新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理 課件 第4、5章 售后服務(wù)管理、新能源汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理

新能源汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理第四章售后服務(wù)管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)安全管理的內(nèi)容及方法；了解新能源汽車服務(wù)企業(yè)對于環(huán)境保護(hù)的責(zé)任與工作方法；掌握汽車售后維修服務(wù)的工作流程和工作內(nèi)容；掌握新能源汽車服務(wù)企業(yè)售后服務(wù)資源管理的內(nèi)容；了解我國汽車產(chǎn)品三包規(guī)定。4.1安全管理

安全是生產(chǎn)過程的第一要素，也是企業(yè)管理的一項基本原則，更是搞好生產(chǎn)的有力保障措施，在生產(chǎn)過程中必須時時刻刻注意安全生產(chǎn)，以確保全體員工的生命安全，以及客戶和企業(yè)的財產(chǎn)安全。每年汽車服務(wù)企業(yè)都要接受各種各樣的安全檢查，有交通部門的、公安部門的、消防部門的、安監(jiān)部門的，特別新能源汽車服務(wù)企業(yè)涉及到用電及動力蓄電池，更加受到各部門的關(guān)注。做好安全生產(chǎn)與勞動保護(hù)是企業(yè)經(jīng)營管理者的重要職責(zé)，同樣也是對企業(yè)每位員工必須遵循的基本原則。只有認(rèn)真落實國家《安全生產(chǎn)法》，加強(qiáng)企業(yè)的安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，做好勞動保護(hù)措施，才能防止和減少生產(chǎn)安全事故，或降低損傷程度。

消防安全是新能源汽車企業(yè)管理的重要組成部分，良好完善的管理方案能為企業(yè)生產(chǎn)運營提供安全保障，其消防安全應(yīng)做到以下方面：（1）消防工作貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，實行防火安全責(zé)任制。單位應(yīng)建立義務(wù)消防隊或指定義務(wù)消防員，制訂有關(guān)突發(fā)情況處置預(yù)案，并組織應(yīng)急演練。（2）生產(chǎn)場地和廠房設(shè)施應(yīng)符合消防安全規(guī)范要求，并取得消防部門的《建筑工程消防驗收意見書》或《消防安全復(fù)查意見書》。（3）實行防火安全責(zé)任制，建立健全各級責(zé)任人制度，制訂消防安全制度、消防安全操作規(guī)程。（4）組織職工進(jìn)行消防宣傳教育和消防知識培訓(xùn)。（5）按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期到有資質(zhì)的部門進(jìn)行檢驗、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。4.1安全管理

4.1.1消防安全（6）消防器材應(yīng)配備充足、有效，安放位置合理，要安放在明顯、易取的地方。（7）任何人不得損壞或者擅自挪用消防設(shè)施、器材。（8）應(yīng)對各種消防設(shè)施、器材進(jìn)行編號管理，定期對消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查，并按管理要求做好記錄。（9）廠區(qū)范圍要保障疏散通道、安全出口暢通，并設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散標(biāo)志。（10）在作業(yè)場所內(nèi)不得安排員工宿舍，不得搭建住人閣樓。留人值班的場所要安裝獨立式火災(zāi)報警裝置。（11）廠區(qū)留人值班不超過2人，值班場所應(yīng)離開作業(yè)場所并獨立設(shè)置。4.1安全管理

4.1.1消防安全（12）作業(yè)場所內(nèi)不得儲存易燃、易爆化學(xué)危險物品。（13）汽油、稀料等易燃物品不能進(jìn)人板焊工作區(qū)（車輛本身油箱內(nèi)的油除外）。（14）機(jī)械維修工作區(qū)內(nèi)，在確認(rèn)周圍10m內(nèi)無汽油(車輛本身油箱內(nèi)的油除外）、酒精、稀料等易燃物品才能使用手持電動砂輪機(jī)。（15）禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所使用明火：因特殊情況需要使用明火作業(yè)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定事先向安全消防部門辦理審批手續(xù)，作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守消防安全規(guī)定，并采取相應(yīng)的消防安全措施。（16）從事電焊、氣焊、電工等具有火災(zāi)危險的作業(yè)必領(lǐng)持證上崗，并嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)程。燃油箱周圍嚴(yán)禁焊接施工。（17）禁止用燃油、易燃易爆劑清洗零件。4.1安全管理

4.1.1消防安全（18）嚴(yán)禁在生產(chǎn)區(qū)城內(nèi)和倉庫區(qū)內(nèi)吸煙；不得在作業(yè)場所內(nèi)生火做飯。（19）不得亂拉、亂接電線。不得超負(fù)荷使用電器設(shè)備。（20）使用電器設(shè)備應(yīng)注意防水、防火、防漏電。移動設(shè)備應(yīng)先切斷電源（手持電動設(shè)備除外），防止觸電事故和火災(zāi)。（21）配件、材料倉庫防火管理的有關(guān)規(guī)定：①倉庫消防安全通道必領(lǐng)保持暢通。②倉庫消防設(shè)施、器材配備充足、有效，安裝、擺放位置合理。③倉庫物品必須分類放置，電路開關(guān)、插座下方不得堆放物品。4.1安全管理

4.1.1消防安全④倉庫醒目位置設(shè)有“禁止煙火”標(biāo)志，嚴(yán)禁將火種帶人倉庫。⑤倉庫管理員必須熟悉庫存物的分類、性質(zhì)和消防安全要求，掌握消防器材的使用和維護(hù)保養(yǎng)方法，做好本崗位的防火工作。⑥物品人庫前必須仔細(xì)檢查，確定無火種等隱患后，方準(zhǔn)人庫。⑦凡倉庫需要進(jìn)行燒焊施工的，須報安全管理部門審核同意后方可施工，施工時要采取相應(yīng)的防火措施。4.1安全管理

4.1.1消防安全為了認(rèn)真貫街“安全第一”、“預(yù)防為主”的方針，減少或不發(fā)生責(zé)任安全生產(chǎn)事故和人員傷亡事故，控制好生產(chǎn)現(xiàn)場，根據(jù)季節(jié)性的特點，重點查電器設(shè)備，機(jī)械設(shè)備，消防設(shè)備，查化工倉庫，查材料倉庫，查生產(chǎn)現(xiàn)場員工遵章守法，查操作規(guī)程執(zhí)行情況。1.生產(chǎn)場地區(qū)域的設(shè)置（1）生產(chǎn)區(qū)域總體布置及作業(yè)流程應(yīng)滿足安全作業(yè)要求。（2）設(shè)置生產(chǎn)區(qū)域、備料區(qū)域、完工區(qū)域。按功能劃分清楚，要有明顯的安全通道。（3）生產(chǎn)區(qū)域要有安全生產(chǎn)管理制度，各工種安全操作規(guī)程，各層級人員安全責(zé)任，職業(yè)衛(wèi)生要求。（4）生產(chǎn)區(qū)域設(shè)置安全線，指引車輛有序進(jìn)出生產(chǎn)區(qū)域。（5）電焊機(jī)、氧氣、乙炔瓶要定置管理。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)2.安全線的設(shè)置和設(shè)置廢品池（1）在生產(chǎn)班組設(shè)置安全線，做好車床、鉆床、流動工具等設(shè)備的定置管理，確保員工的安全和防止設(shè)備傷人事故。（2）在生產(chǎn)現(xiàn)場上設(shè)置廢品池，嚴(yán)格進(jìn)行可回收、不可回收、化工原料工業(yè)垃圾的分類。3.車輛出入管理（1）在生產(chǎn)區(qū)域設(shè)置車輛限速警示牌，進(jìn)人廠區(qū)限速5~10km。（2）應(yīng)劃出車輛的停放場地并標(biāo)明行車路線，車輛通道應(yīng)保特暢通。4.場內(nèi)駕駛安全（1）停場車擺放要車直、方向正，斜坡停車要墊三角木。（2）指示車輛行駛、移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物，倒車要有員工在后方指揮。（3）應(yīng)設(shè)置試制動的標(biāo)志或警示。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)5.易燃易爆物和動火管理（1）焊工等專業(yè)技術(shù)人員必領(lǐng)持證上崗，操作工必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，達(dá)到上崗要求方可上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。（2）在生產(chǎn)現(xiàn)場嚴(yán)格控制氧氣瓶、乙炔瓶存放的,總量，其不得超過2瓶。（3）氧氣、乙炔距離應(yīng)保持5m，離明火距離為10m。（4）在生產(chǎn)現(xiàn)場上要有危險和禁煙火警示。（5）油漆和稀料嚴(yán)禁堆放在生產(chǎn)場所，嚴(yán)禁用汽油清洗零部件。（6）嚴(yán)禁在下列情況下進(jìn)行焊接作業(yè)：①凡未經(jīng)消除危險的易燃易爆氣體、液體、粉塵的場所和倉庫。②沒有經(jīng)過認(rèn)真清洗的生產(chǎn)、儲存過易燃、可燃液體或其他易燃物品的設(shè)備、容器。③有壓力或密封的容器、管道。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)6.用電安全與防護(hù)新能源汽車企業(yè)應(yīng)制定嚴(yán)格的用電管理辦法，為企業(yè)安全生產(chǎn)運營提供保障，合理的用電安全管理如下幾點：（1）制訂用電安全管理制度、電氣設(shè)備安全操作規(guī)程。（2）要購買合格的電氣產(chǎn)品，不購買和使用無標(biāo)明生產(chǎn)廠名稱及地址、無生產(chǎn)許可證、無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證的電氣產(chǎn)品。（3）電工作業(yè)人員需持有電工證。（4）電氣線路的安裝必須符合電氣安全規(guī)范。要嚴(yán)格按照用電器具的容量選用適當(dāng)?shù)碾娋€和開關(guān)插座，要對規(guī)定使用接地的用電器具金屬外殼做好接地保護(hù)。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（5）電氣設(shè)施的規(guī)范使用①不得亂拉、亂接電線和使用絕緣層破損和殘舊的電線，電氣線路應(yīng)敷有采用金屬套管或阻燃PVC管保護(hù)。②在使用新的用電器前，應(yīng)注意檢查用電器的額定工作電流，不得超過插座或開關(guān)允許的工作額定電流。③使用電器設(shè)備應(yīng)注意防水、防漏電。移動用電設(shè)備前應(yīng)先切斷電源（手持電動設(shè)備除外），防止導(dǎo)線被拉斷。④不得使用銅線、鋁線、鐵線等代替熔絲，空氣開關(guān)損壞后立即更換，熔絲和空氣開關(guān)的大小一定要與用電容量相匹配。⑤不要用濕手觸摸燈頭、開關(guān)、插頭插座和用電器具。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)⑥插拔插頭時不要拽導(dǎo)線。⑦所有用電設(shè)備用完之后必須斷電，防止意外事故發(fā)生。⑧電氣設(shè)備著火要先切斷電源。⑨車間應(yīng)配置36V以下的低壓電源，供移動照明工作燈之用。⑩不得使用移動的碘鎢燈。?電開關(guān)、插座下方不得放置物品，以免影響使用操作。?特殊作業(yè)區(qū)內(nèi)（如烘噴漆間、汽油和油漆倉庫等）應(yīng)使用封閉或防爆式照明燈具，對可能碰撞的燈具應(yīng)加金屬防護(hù)網(wǎng)。在該區(qū)內(nèi)的電動工具應(yīng)選擇防爆電機(jī)，并選用防爆電器設(shè)備。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（6）電氣設(shè)施的檢查與維修①定期檢查電源線路、開關(guān)、插座和插頭，應(yīng)安裝牢固、結(jié)構(gòu)完整、接觸良好，發(fā)現(xiàn)破損、老化或接頭燒蝕應(yīng)立即停止使用并及時更換或維修。②對電氣設(shè)備檢修時，必須按照電業(yè)安全工作規(guī)程的規(guī)定認(rèn)真實施停電、驗電、放電、裝設(shè)接地線、掛標(biāo)示牌和裝設(shè)遮欄等措施。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)7.設(shè)備使用安全與防護(hù)設(shè)備使用壽命的長短、生產(chǎn)效率的高低，固然取決于設(shè)備本身的設(shè)計結(jié)構(gòu)特性、制造水平，但在很大程度上也受是否能夠合理、正確使用設(shè)備的影響。正確使用設(shè)備，能夠在節(jié)省費用的條件下減輕設(shè)備的磨損、保持其良好的性能和應(yīng)有的精度，延長設(shè)備的使用壽命，充分發(fā)揮設(shè)備的效率和效益。如何合理正確地使用設(shè)備，具體來說應(yīng)做好以下幾項工作。（1）做好設(shè)備的安裝、調(diào)試工作設(shè)備在正式投入使用之前，應(yīng)嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)說明安裝、調(diào)試設(shè)備，安裝調(diào)試后要經(jīng)試驗運轉(zhuǎn)驗收合格后才能正式投入使用，這是正確使用設(shè)備的前提和基礎(chǔ)。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（2）合理安排生產(chǎn)任務(wù)使用設(shè)備時，必須根據(jù)工作對象的特點和設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能特點來合理安排生產(chǎn)任務(wù)，防止和消除設(shè)備無效運轉(zhuǎn)。使用時，既嚴(yán)禁設(shè)備超負(fù)荷工作，也要避免“大馬拉小車”現(xiàn)象，造成設(shè)備和能源的浪費。（3）切實做好設(shè)備操作人員的技術(shù)培訓(xùn)工作操作人員在上機(jī)操作之前，須做好崗前培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)和維護(hù)保養(yǎng)等知識，掌握操作技能和安全技術(shù)規(guī)程等，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。嚴(yán)禁無證操作現(xiàn)象的發(fā)生。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（4）建立健全科學(xué)的管理制度企業(yè)要針對各種設(shè)備的不同特點和要求，建立健全各項管理制度、規(guī)章制度和責(zé)任制度等，如持證上崗制度、安全操作規(guī)程、操作人員崗位責(zé)任制度、定人定機(jī)制度、定期檢查維護(hù)制度、交接班制度及設(shè)備檔案制度等。（5）提供良好的設(shè)備工作條件和環(huán)境保持設(shè)備作業(yè)條件和環(huán)境的整齊、清潔，并根據(jù)設(shè)備本身的結(jié)構(gòu)、性能等特點，采取必要的防護(hù)、防潮、防塵、防腐、防凍、防銹等措施。有條件的企業(yè)還應(yīng)該配備必要的測量、檢驗、控制、分析以及保險用的儀器、儀表、安全保護(hù)裝置。這對精密、復(fù)雜、貴重的設(shè)備尤為重要。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)8.正常保養(yǎng)維修安全與防護(hù)（1）清洗、護(hù)理作業(yè)安全汽車表面清洗、護(hù)理中所使用的清洗劑大多帶有一定毒性和腐蝕性，施工現(xiàn)場有水、電、氣等，也有一定的危險性。為確保施工安全，施工人員必須遵守以下安全操作規(guī)程：①施工中必須樹立安全第一的觀念，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕事故發(fā)生。②施工人員必須熟悉施工現(xiàn)場及周圍環(huán)境，了解水、電、氣開關(guān)的位置及救護(hù)器材的位置，以備應(yīng)急之用。③現(xiàn)場施工人員直接接觸酸、堿液時，應(yīng)穿工作服、膠鞋和防腐蝕手套，必要時應(yīng)戴防毒口罩。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)④注意用電安全。地線必須接地，防止漏電；不要用濕手和濕物接觸開關(guān)，要嚴(yán)防觸電。施工結(jié)束后，要及時把電源切斷。⑤清洗、護(hù)理作業(yè)現(xiàn)場必須整潔有序，嚴(yán)禁煙火。清洗、護(hù)理現(xiàn)場。必須配備必需的消防設(shè)備和消防器材。⑥清洗、護(hù)理設(shè)備在使用前應(yīng)進(jìn)行試運轉(zhuǎn)；使用后應(yīng)清理干凈并妥善保管。按要求維護(hù)，如有故障應(yīng)及時排除。⑦施工中排放的清洗廢液應(yīng)符合排放要求，不許隨意亂排放。⑧施工安全工作要有專人負(fù)責(zé)，定期檢查，并不斷總結(jié)安全施工的經(jīng)驗，確保安全施工。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（2）修理、涂裝作業(yè)安全修理、涂裝施工條件較差，操作者大多在充滿溶劑氣體的環(huán)境中作業(yè)，不安全因素較多，操作者應(yīng)熟知本工種作業(yè)特點和所用工具設(shè)備的安全操作方法，以確保安全施工。①施工場地必須有良好的通風(fēng)條件，若室內(nèi)施工，要有良好的通風(fēng)設(shè)備。②操作前根據(jù)作業(yè)要求，穿好工作服和工作鞋，戴好工作帽、口罩手套、鞋罩和防毒面具。③操作人員應(yīng)熟悉所使用的設(shè)備，使用前應(yīng)進(jìn)行檢查。施工完畢將設(shè)備．工具清潔干凈，擺放整齊。④用鋼絲刷、銼刀、氣動和電動工具進(jìn)行金屬表面處理時，必領(lǐng)佩戴防護(hù)鏡，以免眼睛沾污和受傷，如遇粉塵較多，應(yīng)戴防護(hù)口罩，以防呼吸道感染。打磨施工中應(yīng)注意物面有無突出毛刺，以防刮傷手指。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)⑤酸、堿溶液要嚴(yán)格保管，謹(jǐn)慎使用。搬運酸、堿溶液時應(yīng)使用專用工具，嚴(yán)禁肩扛、手抱。用氫氧化鈉清除漆膜時，必須佩戴乳膠手套和防護(hù)眼鏡，穿戴涂膠（或塑料）圍裙和鞋罩。⑥施工場地的易燃品、棉紗等應(yīng)隨時清除，并嚴(yán)禁煙火。涂料庫房要隔絕火源，要有嚴(yán)禁煙火的標(biāo)志，并有消防用品。⑦工作結(jié)束時打掃施工場地，殘漆、廢紙、線頭、廢砂紙等要隨時清理，放置在垃圾箱內(nèi)。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)9.碰撞事故車維修安全與防護(hù)當(dāng)發(fā)生機(jī)械碰撞事故時，若電池部位受到撞擊，將會導(dǎo)致電池出現(xiàn)嚴(yán)重的擠壓、形變、穿刺等破損，導(dǎo)致內(nèi)短路、發(fā)熱、電解液蒸發(fā)、電池鼓脹，可能引發(fā)燃燒和爆炸等問題。另外，電池破損后，還可能出現(xiàn)電擊情況，使汽車出現(xiàn)火災(zāi)事故。碳基鋰離子電池負(fù)極材料與空氣接觸以后，會造成劇烈氧化，導(dǎo)致電池破裂，嚴(yán)重的甚至還會出現(xiàn)燃燒爆炸現(xiàn)象。所以在對碰撞事故車輛進(jìn)行維修時要充分做好安全防護(hù)。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（1）安全原則①認(rèn)真檢查碰撞情況，查看車輛受損情況，堅持“以人為本、安全第一”的原則，確保人身安全與系統(tǒng)安全。在制訂安全防范措施時，要首先考慮人身安全。即使發(fā)生突發(fā)事故、系統(tǒng)崩潰，也要保證人身安全。②從系統(tǒng)設(shè)計到部件選型、加工工藝、質(zhì)量檢驗及維護(hù)等，都應(yīng)嚴(yán)格按照新能源汽車相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。③操作現(xiàn)場應(yīng)放置警示牌。車輛在充電過程中不允許對高壓部件進(jìn)行移除、維護(hù)等工作。④對高壓部件進(jìn)行作業(yè)前，必須確認(rèn)車輛鑰匙處于“Lock”檔位并將低壓電源斷開。⑤高壓部件打開后或插頭斷開后，使用萬用表對其電壓進(jìn)行測量，電壓在36V以下才可以進(jìn)行下一步操作。⑥維護(hù)保養(yǎng)過程中，嚴(yán)格遵循先低壓后高壓、先常規(guī)項后高壓項的順序。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（2）人員要求①新能源汽車高壓操作人員必須具有相應(yīng)操作資質(zhì)（如電工證等），嚴(yán)禁沒有相應(yīng)操作資質(zhì)的人員對新能源汽車高壓系統(tǒng)進(jìn)行操作。操作人員上崗前必須進(jìn)行安全操作培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范。②操作人員上崗不得佩戴金屬飾物，如手表、戒指等：工作服衣袋內(nèi)不得有金屬物件，如鑰匙、金屬殼筆、手機(jī)和硬幣等；操作調(diào)試人員須佩戴必要的防護(hù)工具，如絕緣手套、絕緣鞋、絕緣帽等。③操作人員不得把與工作無關(guān)的工具帶入工作場地，對于必須使用的金屬工具，手持部分應(yīng)做絕緣處理。④每次接通高壓電源之前，操作人員應(yīng)檢查各高壓電器周邊有無雜物，并通知無關(guān)人員遠(yuǎn)離上述區(qū)域，合閘時要高聲提示。維護(hù)保養(yǎng)現(xiàn)場進(jìn)行高壓操作時，必須至少由兩人完成，即一人操作、一人監(jiān)護(hù)。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)（3）維護(hù)要求①拆卸檢修高壓電器部件時應(yīng)切斷高壓回路。②車輛長時間停放時，應(yīng)每周檢查一次動力電池狀態(tài)，防止電池漏電、損壞。③室內(nèi)進(jìn)行維護(hù)作業(yè)時，必須具有通風(fēng)設(shè)施，且照明強(qiáng)度適中，并配備必要的安全標(biāo)志及安全隔孩設(shè)備；操作區(qū)域地面鋪設(shè)絕緣墊，工作前使用專用絕緣儀進(jìn)行絕緣性能檢查，確保操作過程中的安全。④室外進(jìn)行維護(hù)作業(yè)時，場地周邊不得有易燃物品及與工作無關(guān)的金屬物品，不得有大功率電器電磁設(shè)備，必須安裝維護(hù)工位的接地線；在維護(hù)高壓作業(yè)前，必須將車身用搭鐵線連接到專用維護(hù)工位的接地線上。⑤整車故障需要拖車時，要將變速器置于空檔；若不能掛空檔或不能確定檔位時，必須拆下傳動軸。操作場地應(yīng)配備有效消防措施，應(yīng)使用新能源汽車專用滅火器，且應(yīng)放置于明顯便于取用的地點，且滅火器箱不得上鎖。4.1安全管理

4.1.2生產(chǎn)安全與防護(hù)新能源汽車企業(yè)為了保護(hù)公司人身及財產(chǎn)安全，維護(hù)好正常的生產(chǎn)秩序和公司的利益，樹立良好的企業(yè)形象，以及防火、防盜、防突發(fā)事件等，應(yīng)制定相應(yīng)的治安安全管理制度。1.職責(zé)與人員配備人力資源部：為整個保安團(tuán)隊的直接主管部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理。保安隊長：對所有保安的訓(xùn)練、督導(dǎo)、考核等管理。保安人員：對全廠的廠紀(jì)廠規(guī)、消防、安全、節(jié)約等均有維持、監(jiān)督、執(zhí)行的責(zé)任。4.1安全管理

4.1.3治安安全2.安保值班制度（1）值班保安職責(zé)①準(zhǔn)時上班、堅守崗位，不能擅自離崗；注意形象、服裝整齊、儀表端正、精神飽滿、文明站崗、禮貌待人，不干私事、服從指揮、盡職盡責(zé)，對領(lǐng)導(dǎo)指出的缺點，自我檢討、深刻反省、勇于改正。②對進(jìn)、出大門的來賓及車輛禮貌詢間、仔細(xì)查看，登記在“來賓、車輛出入登記表”內(nèi)。③特殊情形：工商、稅務(wù)、勞動局、派出所等地方政府必須及時通知財務(wù)主管及總經(jīng)理。4.1安全管理

4.1.3治安安全④對所有人員出廠所攜帶的物品進(jìn)行徹底檢查，憑“物品放行條”對物品的名稱、數(shù)量、是否經(jīng)相關(guān)人員簽批等狀況核對無誤后方可放行。⑤維護(hù)好大門口秩序，使大門口保持時時暢通，對聚集在大門兩邊聊天玩耍的閑雜人員，勸其離開，并確保大門口兩邊的清潔衛(wèi)生，隨時保持大門兩邊干凈，整齊。⑥夜班保安，在巡邏時應(yīng)時刻保持高度的注意力，細(xì)心觀察廠區(qū)的事物和動態(tài)，對可疑情況和人員詢問檢查，如自己解決不了的事要及時上報。按指定時間熄燈，查看廠區(qū)各個地方的水、電、窗戶是否全關(guān)閉，將檢查狀況仔細(xì)填寫在“保安檢查日報表”上。4.1安全管理

4.1.3治安安全（2）保安人員工作職責(zé)及注意事項①保安人員要維護(hù)本廠人員及物資的安全，預(yù)防各種災(zāi)害、事故的發(fā)生。②加強(qiáng)對廠區(qū)各大門的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。③加強(qiáng)對外來車輛進(jìn)出廠檢查、登記，對出廠門物資的核對驗證。④加強(qiáng)對廠區(qū)、宿舍水電維護(hù)與管理，發(fā)現(xiàn)漏水、漏電等現(xiàn)象應(yīng)立即排除，或通知相關(guān)人員處理。⑤值班保安如遇突發(fā)事件，要及時處理，重大事件要以突發(fā)事件處理程序盡快通知相關(guān)人員，不得拖延或亂報。⑥對待所有進(jìn)出廠門的客戶，保安必須立正站起，禮貌接待，并為其開、關(guān)門，對重要人物來訪一兩次后必須熟記其形象、容貌，對外來探訪人員，要先呈報被訪者，取得同意后辦好登記手續(xù)，并由前臺通知被訪者與客戶會面后方可，離廠時須經(jīng)接待部門在“來賓登記表”上簽宇，把“來賓證”“來賓登記”一并交回保安室。對不明身份人員嚴(yán)禁泄露公司內(nèi)情。4.1安全管理

4.1.3治安安全（3）保安人員培訓(xùn)①新進(jìn)的保安人員由人事行政部進(jìn)行工作職責(zé)及要求的培訓(xùn)。②消防知識、消防器材使用方法、消防安全檢查指導(dǎo)的培訓(xùn)由保安隊長負(fù)責(zé)定期執(zhí)行。③為了提高保安人員的工作士氣，定期進(jìn)行保安人員的素質(zhì)培訓(xùn)，由保安隊長安排執(zhí)行。4.1安全管理

4.1.3治安安全1.設(shè)置應(yīng)急救援組為應(yīng)對安全事故的發(fā)生，新能源汽車企業(yè)應(yīng)設(shè)置好應(yīng)急搶險工作組，并嚴(yán)格分派職責(zé)，做好安全事故演練，以防安全事故的發(fā)生。（1）安全救援組人員分配及職責(zé)①總指揮、副總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)搶險救災(zāi)、疏散的指揮工作。當(dāng)總指揮不在時，由副總指揮負(fù)責(zé)。②聯(lián)絡(luò)組職責(zé)：在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)布救災(zāi)、疏散命令，向相關(guān)部門報告，聯(lián)系外部消防、醫(yī)療機(jī)構(gòu)支授，組織新聞發(fā)布會，組織護(hù)衛(wèi)人員維護(hù)好廠區(qū)的交通和治安秩序，安撫員工情緒。③搶險救援組職責(zé)：在專業(yè)應(yīng)急消防隊到來前，在保障自身安全的前提下進(jìn)行災(zāi)害的救援，搜救妥傷和被困人員，必要時負(fù)責(zé)通知公安消防隊到場參加救援工作。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理④疏散救助組職責(zé)：熟悉疏散路線，負(fù)責(zé)組織員工有秩序地疏散到指定的避難處，進(jìn)行傷員的救護(hù)和聯(lián)系社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)，組織護(hù)衛(wèi)人員維護(hù)好廠區(qū)的交通和治安秩序。設(shè)施保障組職責(zé)：保障消防系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、能源動力系統(tǒng)、疏散設(shè)施和電力正常運轉(zhuǎn)。在專業(yè)消防隊未到現(xiàn)場前，將人員安全碗散到避難處，并清點好人數(shù)，發(fā)現(xiàn)非正常缺員要弄清原因并報告總指揮。在救援過程中堅持“先救人，后救物”的原則，在確保人員安全的前提下，搶救財產(chǎn)。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理2.火災(zāi)事故當(dāng)災(zāi)害事故發(fā)生，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即按響就近消防報警器，一邊招呼組織附近人員參與搶險，一邊向安全管理員和所屬科室科長報告災(zāi)情，嚴(yán)格保護(hù)事故現(xiàn)場，如火勢較大應(yīng)立即撥打119聯(lián)系公安消防隊支援。安全管理員立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、安全管理委員會領(lǐng)導(dǎo)、應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)總指揮和副總指揮報告，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案。疏散救助組組長應(yīng)迅速通知、組織人員（包括發(fā)生災(zāi)害范圍內(nèi)的所有人員）從工作崗位最近的安全通道和門口向外疏散到緊急集合點并清點人數(shù)，發(fā)現(xiàn)非正常缺員應(yīng)立即報告總指揮。如有傷員需緊急搶救應(yīng)組織參加過緊急搶救的人員實施急救。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理搶險救援組組長應(yīng)立即組織員工在保障自身安全情況下參與救災(zāi)和搜救傷員。聯(lián)絡(luò)組組長應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)人員，并根據(jù)總指揮指示向上級報告事故情況以及撥打119聯(lián)系公安消防隊，如發(fā)現(xiàn)傷員應(yīng)立即撥打120聯(lián)系救護(hù)車（疏散救助組應(yīng)派員手廠區(qū)門口引導(dǎo)）。設(shè)施保障組組長應(yīng)立即關(guān)閉事故區(qū)域及電源，以防火災(zāi)造成短路并根據(jù)總指揮指示保障應(yīng)急物資和設(shè)施。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理3.化學(xué)品泄漏有毒和腐蝕化學(xué)品泄漏時，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知安全管理員和所屬科室科長，安全管理員應(yīng)立即報告安全管理委員會及應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)總指揮，并馬上到現(xiàn)場協(xié)助處理。應(yīng)急人員佩戴泄漏化學(xué)品安全說明書要求的防護(hù)用具，封堵泄漏口并按化學(xué)品安全說明書上泄漏處理程序處理。如果是少量泄漏，用形士、于燥石灰或蘇打灰混合，也可以用大量水沖洗，洗水稀釋后放人廢水系統(tǒng)；如果是大量泄漏，構(gòu)筑圍堤或挖坑收容，用泵轉(zhuǎn)移至槽車或?qū)Ｓ檬占鲀?nèi)，回收或運至廢物處理場所處置。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理易燃液體泄漏時，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知安全管理員和所屬科室科長，安全管理員應(yīng)立即報告安全管理委員會及應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)總指揮，并馬上到現(xiàn)場協(xié)助處理。應(yīng)急人員佩戴泄漏化學(xué)品安全說明書要求的防護(hù)用具，封堵泄漏口并按化學(xué)品安全說明書上泄漏處理程序處理。如果是小量泄漏，用砂土或其他不燃材料吸附或吸收，也可以用大量水沖洗，洗水稀釋后放人廢水系統(tǒng)；如果是大量泄漏，構(gòu)筑圍堤或挖坑收容，用泡沫覆蓋，降低蒸汽災(zāi)害，用防爆泵轉(zhuǎn)移至槽車或?qū)Ｓ檬占鲀?nèi)，回收或運至廢物處理場所處置。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理易燃易爆氣體泄漏時，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即通知安全管理員和所屬科室科長，安全管理員應(yīng)立即報告安全管理委員會及應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)總指揮，并馬上到現(xiàn)場協(xié)助處理。應(yīng)急人員佩戴泄漏化學(xué)品安全說明書要求的防護(hù)具，封堵泄漏口并按化學(xué)品安全說明書上泄漏處理程序處理。應(yīng)急處理人員戴自給正壓式呼吸器，穿防靜電工作服；盡可能切斷泄漏源，合理通風(fēng)，加速擴(kuò)散；噴霧狀水稀釋、溶解；構(gòu)筑圍堤或挖坑收容產(chǎn)生的大量廢水。如有可能，將漏出氣體用排風(fēng)機(jī)送至空曠地方或裝設(shè)適當(dāng)噴頭燒掉。漏氣容器要妥善處理，修復(fù)、檢驗后再用。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理4.設(shè)備事故設(shè)備發(fā)生爆炸、著火事故后，目擊者應(yīng)立即通知安全管理員、設(shè)施管理科及所屬科室科長并保持現(xiàn)場，立即組織救火，安全管理員應(yīng)立即報告總指揮，應(yīng)急預(yù)案立即啟動。疏散救助組組長根據(jù)總指揮指示疏散人員并搶救傷員。聯(lián)絡(luò)組組長應(yīng)根據(jù)總指揮指示聯(lián)系醫(yī)院及向股東報告。搶險救援組組長應(yīng)立即組織搶險隊撲滅火勢并救出傷者。設(shè)施保障組組長應(yīng)立即組織通知供應(yīng)商維修、調(diào)查并保障。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理5.災(zāi)后恢復(fù)總結(jié)發(fā)生災(zāi)害后，應(yīng)盡快恢復(fù)運行。救援工作結(jié)束后，應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門和人員，按照事故“四不放過”，的原則，認(rèn)真分析事故原因，總結(jié)、吸取事故的教訓(xùn)，及時進(jìn)行整改。根據(jù)有關(guān)制度追究事故相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，對搶險救災(zāi)有功人員進(jìn)行獎勵。6.事故管理工傷事故報告應(yīng)采取快報方式，逐級完成。事故現(xiàn)場負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場目擊者應(yīng)在事故發(fā)生后，立即用電話、電報和電傳等最快方式，向安全管理部門或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報告。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在接到事故現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的報告后，要求安全管理部門在規(guī)定的時間范圍內(nèi)（重傷事故的報告不超過24小時，死亡事故的報告不超過4小時）向當(dāng)?shù)刂鞴懿块T報告。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理發(fā)生傷亡事故的單位應(yīng)保護(hù)好事故現(xiàn)場，并迅速采取必要的搶救措施，搶救人員和財產(chǎn)，防止事故擴(kuò)大。因搶救人員、疏導(dǎo)交通等原因必須移動現(xiàn)場物件時，必須做出標(biāo)志、繪制現(xiàn)場簡圖、拍照或錄像、寫出詳細(xì)書面記錄，妥善保存現(xiàn)場重要痕跡、物證，方可移動現(xiàn)場物件，待調(diào)查組確認(rèn)調(diào)查取證完畢并充分記錄后，方可清理現(xiàn)場。不得對事故隱瞞不報，不得拒絕、陽礙、干涉事故調(diào)查工作，不得在事故調(diào)查中玩忽職守、徇私舞弊或打擊報復(fù)。事故調(diào)查處理文件、圖樣、照片和錄像等資料應(yīng)長期完整保存，以便研究改進(jìn)指施，進(jìn)行安全教育，開展安全科學(xué)研究。對造成重大經(jīng)濟(jì)損失或不良社會影響，雖未造成人員傷亡的事故，按傷亡事故上報和查處，不得隱瞞不報。事故調(diào)查完畢，對事故調(diào)查組提出的處理意見和防范建議，由發(fā)生事故單位負(fù)責(zé)落實與處理。4.1安全管理

4.1.4安全事故的應(yīng)急處理1.動力電池起火突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）目的：對動力電池起火、爆炸重大事故（以下簡稱“事故”）制定應(yīng)急預(yù)案，保證相關(guān)問題的快速有效處理，防止造成市場負(fù)面影響。（2）適用范圍：適用于動力電池起火、爆炸事故的現(xiàn)場處置和善后處理。（3）現(xiàn)場話術(shù)：A．行車碰撞著火話術(shù)車輛在高速行駛速度下，外部高強(qiáng)度硬物可能沖擊電池，經(jīng)過我們的初步分析，本次事故產(chǎn)生的沖擊力高達(dá)20噸，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的汽車檢測沖擊要求，沖擊造成的破壞可能會損壞電池和電器，引發(fā)短路。傳統(tǒng)車輛油箱在此沖擊力下也將會直接發(fā)生類似的爆炸事故。具體事故原因我們將安排技術(shù)專家進(jìn)行調(diào)查。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置B．行車過程中冒煙、著火話術(shù)根據(jù)新能源公司監(jiān)控中心的數(shù)據(jù)顯示，車輛運行過程高壓系統(tǒng)工作正常，因此電池或高壓系統(tǒng)造成事故可能性可以排除，但存在外部原因或車輛低壓線路老化短路造成問題的可能性，這與傳統(tǒng)汽車的電路老化短路類似，我們將對車輛和監(jiān)控數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，具體事故原因我們將安排技術(shù)專家進(jìn)行調(diào)查。C．放置狀態(tài)時，新能源汽車自燃現(xiàn)象車輛停放狀態(tài)，高壓及低壓系統(tǒng)會全部切斷，車輛所有高、低壓系統(tǒng)電器停止工作，不可能發(fā)生電器工作發(fā)熱、線路短路等問題，事故應(yīng)該是外部原因造成，我們將安排技術(shù)專家對事故車輛進(jìn)行檢查分析，確定事故具體原因。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置D．充電過程中冒煙，然后著火現(xiàn)象車輛充電過程中，車輛通過充電樁與電網(wǎng)相連，我們將檢查車輛、充電樁、和電網(wǎng)供電三個環(huán)節(jié)，分析電網(wǎng)供電電壓、電流數(shù)據(jù)及監(jiān)控中心記錄的車輛充電時的車輛狀態(tài)數(shù)據(jù)，確定哪個環(huán)節(jié)存在問題。事故也可能是外部原因造成，我們將安排技術(shù)專家對事故原因進(jìn)行調(diào)查。（4）電池起火爆炸事故分級如表4-1所示。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置表4-1電池起火爆炸事故分級序號事故分級定義1一級事故電池起火，人死亡2二級事故電池起火，且人受傷3三級事故電池起火，人未受傷2.市場事故應(yīng)急處理程序（1）信息收集呼叫中心日常通過電話和微信、QQ等方式收集市場車輛事故隱患信息、已發(fā)生和正在發(fā)生的事故信息（具體信息方式如表4-2所示）。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置表4-2車輛事故隱患信息收集方式序號信息源信息收集方式1客戶來電2服務(wù)站來電、信息快報3微信微信群、朋友圈4QQQQ群5車輛信息終端監(jiān)控平臺預(yù)警、報警（2）信息上報呼叫中心在收到市場電池事故信息后，首先按《客戶逃生守則》指導(dǎo)客戶及司機(jī)處置和逃生，并撥打119火警電話報警，同時通知就近服務(wù)站及市場服務(wù)和銷售人員組成現(xiàn)場應(yīng)急處置小組，赴現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理（按3現(xiàn)場處置應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行），并聯(lián)系救援公司派出車輛進(jìn)行現(xiàn)場救援；呼叫中心立刻以電話方式上報領(lǐng)導(dǎo)小組和工作協(xié)調(diào)小組，并在半小時內(nèi)以《市場事故信息快報》（如表4-3所示）將詳細(xì)事故信息上報領(lǐng)導(dǎo)小組和協(xié)調(diào)小組各成員。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置表4-3市場重、特大事故信息快報市場重、特大事故信息快報記錄編號填報日期車輛信息車型

VIN

車輛批次

車牌號碼

出廠日期

購車日期

行駛里程

上次保養(yǎng)日期

客戶信息客戶類別

日常使用環(huán)境（地區(qū)、路況）

用戶姓名

用戶電話

司機(jī)姓名

司機(jī)手機(jī)

事故信息事故情況描述

信息來源

報案人電話

報案時車輛狀態(tài)，打“√”正在燃燒119正在施救已燒毀有無人員傷亡

事故發(fā)生時間

事故發(fā)生地點

現(xiàn)場處置小組

派出時間

聯(lián)系電話

救援車

派出時間

是否已報火警

處理意見審核

其他情況（3）應(yīng)急預(yù)案啟動工作協(xié)調(diào)小組進(jìn)一步了解和核實相關(guān)信息，根據(jù)市場情況及可能出現(xiàn)的問題，提出事故應(yīng)急處理方案，填寫《市場事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動通知》（如表4-4所示），經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后下發(fā)各功能小組和相關(guān)部門，正式啟動應(yīng)急預(yù)案。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置表4-4市場事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動通知

車型

VIN

車輛批次

車牌號碼

出廠日期

購車日期

行駛里程

上次保養(yǎng)日期

客戶信息客戶類別

日常使用環(huán)境（地區(qū)、路況）

用戶姓名

用戶電話

司機(jī)姓名

司機(jī)手機(jī)

事故信息事故情況描述

信息來源

報案人或信息提報人電話

車輛狀態(tài)

停放地點

人員傷亡情況

治療及處理情況

當(dāng)事人聯(lián)系電話

現(xiàn)場處置小組

聯(lián)系電話

救援車單位

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

處理方案負(fù)責(zé)部門工作項目工作要求負(fù)責(zé)人備注媒體政府小組

善后處理小組

技術(shù)、質(zhì)量小組

其他相關(guān)部門

會簽人

簽發(fā)3.事故現(xiàn)場處置應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場處置應(yīng)急小組（由服務(wù)站和現(xiàn)場服務(wù)人員、銷售人員組成）在接到呼叫中心現(xiàn)場應(yīng)急處理通知后，應(yīng)攜帶規(guī)定的設(shè)備在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并按以下程序處理。（1）一級市場事故①配合消防和120人員進(jìn)行現(xiàn)場清理。②車輛尚在燃燒的，應(yīng)疏散周圍群眾，以規(guī)定預(yù)備的水基滅火器進(jìn)行施救或配合消防戰(zhàn)士撲滅火災(zāi)。③對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并核實車輛信息和事故財產(chǎn)損失情況。④遺體清理后，以事先預(yù)備的專用車罩對事故車輛進(jìn)行覆蓋。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置⑤現(xiàn)場如有媒體或有其他相關(guān)主管部門出現(xiàn)，以現(xiàn)場話術(shù)解釋事故原因：明確表明我們車輛采用的是安全電池，在設(shè)計、制造均具有嚴(yán)格的安全措施，與傳統(tǒng)車相比具有很高的安全性，電池不可能發(fā)生自行起火的可能，對事故發(fā)生的原因我們將安排技術(shù)人員和專家組進(jìn)行調(diào)查。⑥設(shè)法落實現(xiàn)場處理路政及交通部門人員及所屬單位。⑦設(shè)法向清運單位核實事故車輛最終停放地點，并根據(jù)需要派人現(xiàn)場值守。⑧清理現(xiàn)場。⑨立刻將現(xiàn)場處置信息電話反饋工作小組組長。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置（2）二級市場事故①首先對傷者進(jìn)行施救，并協(xié)助送醫(yī)，并核實傷者就醫(yī)醫(yī)院名稱、地點。②車輛尚在燃燒的，應(yīng)疏散周圍群眾，以規(guī)定預(yù)備的水基滅火器進(jìn)行施救或配合消防戰(zhàn)士撲滅火災(zāi)。③對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并核實事故損失。④疏散圍觀群眾，撲滅后5分鐘內(nèi)將事故車輛拖離現(xiàn)場到指定地點存放。⑤現(xiàn)場由路政、交通部門人員處理的，應(yīng)落實相關(guān)人員及其所屬單位。⑥現(xiàn)場如有媒體或有其他相關(guān)主管部門出現(xiàn)，以現(xiàn)場話術(shù)解釋事故原因。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置⑦以事先預(yù)備的專用車罩對事故車輛進(jìn)行覆蓋。⑧核實事故車輛最終停放地點，并根據(jù)需要派人現(xiàn)場值守。⑨清理現(xiàn)場。⑩立刻將現(xiàn)場處置信息電話反饋工作小組組長。（3）三級市場事故①車輛尚在燃燒的，應(yīng)疏散周圍群眾，以規(guī)定預(yù)備的水基滅火器進(jìn)行施救或配合消防戰(zhàn)士撲滅火災(zāi)。②對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并核實事故損失。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置③安撫客戶，登記客戶和車輛詳細(xì)信息，核實財產(chǎn)損失，承諾如調(diào)查確認(rèn)事故屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，將賠償全部損失，并安排車輛將客戶送至其指定的目的地。④現(xiàn)場如有媒體或有其他相關(guān)主管部門出現(xiàn)，以現(xiàn)場話術(shù)解釋事故原因。⑤以事先預(yù)備的專用車罩對事故車輛進(jìn)行覆蓋。⑥疏散圍觀群眾，撲滅后5分鐘內(nèi)將事故車輛拖離現(xiàn)場到指定地點存放。⑦清理現(xiàn)場。⑧立刻將現(xiàn)場處置信息電話反饋工作小組組長。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置（4）現(xiàn)場處置所需器材及人員要求如表4-5所示。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置表4-5現(xiàn)場處置器材配備標(biāo)準(zhǔn)序號器材名稱用途規(guī)格數(shù)量存放地點1專用車罩事故車殘骸覆蓋

2服務(wù)站2水基滅火器現(xiàn)場車輛滅火35kg23服務(wù)車現(xiàn)場施救、接送客戶

14照相機(jī)事故車輛及現(xiàn)場拍照取證

15大手電現(xiàn)場勘查照明

26大掃把清理現(xiàn)場

27人員現(xiàn)場施救

3人以上4.技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急處理預(yù)案技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組接到工作小組《市場事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動通知》，隨即啟動技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急處理預(yù)案，步驟如下：①通知相關(guān)供應(yīng)商及相關(guān)部門，研究確定事故調(diào)查方案。②根據(jù)事故性質(zhì)，必要時聘請專家參與事故原因的調(diào)研。③對車輛交通事故引發(fā)的電池起火，可聘請第三方專家組進(jìn)行調(diào)查。④勘查事故車輛及事故現(xiàn)場，收集相關(guān)證據(jù)。⑤調(diào)取監(jiān)控數(shù)據(jù)。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置⑥會商分析，確定事故原因，形成事故調(diào)查報告及對外的事故調(diào)查報告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織評審后定性，作為事故善后處理和媒體危機(jī)應(yīng)急處理依據(jù)。對外調(diào)查報告結(jié)論必須定性為非質(zhì)量責(zé)任事故，原則上由（外聘）第三方專家組出具，或由第三方專家參與簽署。⑦提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)意見，由質(zhì)量管理部立項改進(jìn)。⑧確定事故責(zé)任，事故處理費用全部向責(zé)任供應(yīng)商進(jìn)行索賠。⑨提出事故處理意見，報領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，對內(nèi)部責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置如果事故是由政府主管部門委托的第三方部門（或?qū)＜医M）進(jìn)行調(diào)查鑒定的：①由質(zhì)量管理部牽頭、工程研究院協(xié)助，全程配合鑒定部門的相關(guān)工作。②采取相應(yīng)的公關(guān)工作，確保事故調(diào)查結(jié)論的公正性。③調(diào)查確定事故是由車輛質(zhì)量問題造成的，應(yīng)立刻組成由公司副總以上領(lǐng)導(dǎo)牽頭的危機(jī)公關(guān)小組，采取相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)措施，對鑒定機(jī)構(gòu)、主管部門、主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)，并利用集團(tuán)公司、政府部門的相關(guān)資源，尋求政府給予支持和保護(hù)，確保調(diào)查結(jié)論向利于公司的方向發(fā)展，努力減少影響。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置5.事故善后處理應(yīng)急預(yù)案事故善后應(yīng)急處理小組，在接到工作小組《市場事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動通知》后，應(yīng)迅速啟動事故善后處理預(yù)案。（1）一級市場事故1）根據(jù)車輛信息，落實事故遇難者情況，由公司黨群工作部和工會組織人員第一時間上門進(jìn)行看望和安慰家屬。承諾盡快就事故原因進(jìn)行調(diào)查，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題將賠償全部損失。在技術(shù)、質(zhì)量組調(diào)查結(jié)論尚未明確前，盡量穩(wěn)定客戶家屬，協(xié)助處理死者后事，對家屬死者生活和經(jīng)濟(jì)給予一定的支持。同時派出人員駐點值守方便溝通并監(jiān)控媒體及有關(guān)人員接近采訪，發(fā)現(xiàn)情況立刻上報。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置2）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組或?qū)＜医M調(diào)查后，確定事故原因?qū)佼a(chǎn)品質(zhì)量問題的，事故善后應(yīng)急處理小組組織相關(guān)人員，研究確定事故賠償協(xié)商方案，協(xié)商原則及技巧如下：①處理原則公司利益最大化原則，除直接經(jīng)濟(jì)損失外，要考慮公司形象、市場影響、時間成本造成的間接損失；盡快處理，防止后續(xù)造成影響；一次性處理完畢，不留后患的原則；維護(hù)客戶利益的原則，客戶的實際損失和必要的精神損失應(yīng)賠償?shù)轿?。②處理技巧不主動認(rèn)可車輛事故是由產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，防止對方提出要挾性賠償要求，或造成事故處理被動；表明本次事故處理，是新能源公司對客戶的關(guān)懷，對用戶的財產(chǎn)損失進(jìn)行經(jīng)濟(jì)幫助，不是事故賠償；降低客戶希望值，補(bǔ)償額的協(xié)商要分步答復(fù)，不能一步到位。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置3）雙方共同核定財產(chǎn)損失（即直接經(jīng)濟(jì)損失=車輛損失+其他財產(chǎn)損失+誤工損失），并根據(jù)地方交通傷亡事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，確定賠償額。原則上對間接損失和精神損失不予賠償。雙方協(xié)商同意后，將處理意見報工作小組審定、領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，簽訂賠償協(xié)議。4）如雙方無法達(dá)成意見的，善后處理小組按上述事故處理原則，本著損失最小、影響最小、盡快處理處理的原則，并評估可能造成的后果，提出讓渡處理的意見，再報請領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。一、二級質(zhì)量責(zé)任事故原則上不通過司法途徑處理。5）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組或?qū)＜医M調(diào)查后，確定事故原因為交通事故或用戶使用原因造成的，善后處理小組將事故調(diào)查結(jié)論通知家屬，并安排技術(shù)人員對事故原因進(jìn)行解釋說明。給予安慰，防止其產(chǎn)生過激行為，詢問需求，并根據(jù)實際情況給予死者家屬一定的經(jīng)濟(jì)支持，處理方案經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。如死者家屬不認(rèn)可調(diào)查結(jié)論，不接受處理方案的，可建議其通過法律路徑解決。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置3）雙方共同核定財產(chǎn)損失（即直接經(jīng)濟(jì)損失=車輛損失+其他財產(chǎn)損失+誤工損失），并根據(jù)地方交通傷亡事故賠償標(biāo)準(zhǔn)，確定賠償額。原則上對間接損失和精神損失不予賠償。雙方協(xié)商同意后，將處理意見報工作小組審定、領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后，簽訂賠償協(xié)議。4）如雙方無法達(dá)成意見的，善后處理小組按上述事故處理原則，本著損失最小、影響最小、盡快處理處理的原則，并評估可能造成的后果，提出讓渡處理的意見，再報請領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。一、二級質(zhì)量責(zé)任事故原則上不通過司法途徑處理。5）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組或?qū)＜医M調(diào)查后，確定事故原因為交通事故或用戶使用原因造成的，善后處理小組將事故調(diào)查結(jié)論通知家屬，并安排技術(shù)人員對事故原因進(jìn)行解釋說明。給予安慰，防止其產(chǎn)生過激行為，詢問需求，并根據(jù)實際情況給予死者家屬一定的經(jīng)濟(jì)支持，處理方案經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。如死者家屬不認(rèn)可調(diào)查結(jié)論，不接受處理方案的，可建議其通過法律路徑解決。6）善后處理小組跟蹤事件處理進(jìn)展，直至事故處理完畢。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置（2）二級市場事故1）根據(jù)車輛信息，落實客戶情況，并第一時間組織人員到醫(yī)院進(jìn)行探望，并派人員輪流護(hù)理，監(jiān)控媒體及有關(guān)人員接近采訪，如有出現(xiàn)應(yīng)立刻電話報告工作小組組長。2）對傷者及家屬進(jìn)行安撫，承諾如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題將對全部損失給予賠償。3）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組或?qū)＜医M調(diào)查后，確定事故原因?qū)佼a(chǎn)品質(zhì)量問題的，按5-（1）的2）、3）、4）項要求處理。傷者傷勢較輕的，進(jìn)行溝通交流，做好傷者工作，爭取早日出院，以減少相關(guān)費用支出。4）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組調(diào)查后，確定事故原因為交通事故或用戶使用原因造成的，按5-（1）的5）項要求處理。5）善后處理小組跟蹤事件處理進(jìn)展，直至事故處理完畢。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置（3）三級市場事故1）事故發(fā)生后一個小時內(nèi)即主動聯(lián)系客戶，詢問客戶情況，了解客戶需求和動向，承諾如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，將賠償全部損失。2）每日回訪用戶，及時了解動向，并每日提供50元出租車費補(bǔ)償。3）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組調(diào)查后，確定事故原因?qū)佼a(chǎn)品質(zhì)量問題的，參照5-（1）的2）、3）、4）要求，與用戶協(xié)商，對客戶財產(chǎn)損失進(jìn)行核實，按實際損失給予賠償，方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。如無法達(dá)成協(xié)議的，善后小組評估可能的風(fēng)險，根據(jù)實際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尪伞Ｈ詿o法達(dá)成協(xié)議的，通過司法途徑解決。4）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量應(yīng)急小組調(diào)查后，確定事故為交通事故或用戶使用原因造成的，參照5-（1）的5）項要求，與用戶溝通，詢問需求，可根據(jù)實際情況，給予一定的經(jīng)濟(jì)支持，方案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。無法達(dá)成協(xié)議的，通過司法途徑解決。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置（3）三級市場事故5）善后處理小組跟蹤事件處理進(jìn)展，直至事故處理完畢。6）事故處理結(jié)束后，善后處理小組形成事故處理報告，提出建議，報工作協(xié)調(diào)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置6.媒體、政府公關(guān)應(yīng)急預(yù)案媒體和政府公關(guān)應(yīng)急小組在接到《市場事故應(yīng)急處理預(yù)案啟動通知》后，隨即啟動媒體、政府公關(guān)應(yīng)急預(yù)案。1）擬定媒體話術(shù)（事故原因和處理原則等，事故原因的話術(shù)參考研究院事故現(xiàn)場話術(shù)），對外統(tǒng)一口徑。2）主要媒體主動接洽，采取相應(yīng)的預(yù)防性措施。3）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量小組或?qū)＜医M調(diào)查，確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問題的，按以下方案進(jìn)行。媒體小組密切關(guān)注媒體動向，一旦出現(xiàn)報道立刻采取相應(yīng)的公關(guān)措施，通過廣告合作等方式，協(xié)調(diào)媒體停止負(fù)面報道、并采用軟文發(fā)布、正面報道的方式，盡量減少負(fù)面影響；必要時主動發(fā)布相關(guān)信息，表明事故車輛經(jīng)過技術(shù)專家組調(diào)查，確認(rèn)事故原因與車輛質(zhì)量無關(guān)，出具對外事故調(diào)查報告，掌握輿論主動權(quán)；4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置對網(wǎng)上信息進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)負(fù)面信息，即采取相應(yīng)公關(guān)措施，通過網(wǎng)站刪除、屏蔽相關(guān)信息；針對自媒體渠道，采取相應(yīng)的技術(shù)措施，淹沒相關(guān)負(fù)面信息；利用集團(tuán)相關(guān)資源，并采取相應(yīng)的公關(guān)措施，尋求政府給予支持。4）經(jīng)技術(shù)、質(zhì)量小組或?qū)＜医M調(diào)查，事故為交通事故或用戶使用原因造成的按以下方案進(jìn)行。根據(jù)需要召開新聞發(fā)布會和媒體招待會，由第三方專家組針對性的對事故原因進(jìn)行說明，主導(dǎo)輿論；利用主流媒體發(fā)布正面信息；對負(fù)面報道的媒體上門說明情況，并采取公關(guān)行動，阻止不實報道；綜合管理部牽頭進(jìn)行政府公關(guān)，利用集團(tuán)相關(guān)資源，尋求政府在輿論方面的支持。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置7.安全管理要求（1）各應(yīng)急功能小組及相關(guān)部門一旦接到協(xié)調(diào)小組預(yù)案啟動指令，應(yīng)無條件啟動應(yīng)急預(yù)案，各施其責(zé)，如延誤時機(jī)、造成重大影響和后果的將進(jìn)行問責(zé)，并依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（2）事故處理進(jìn)展實行日報制度，各應(yīng)急功能小組每日下班前將本日事故處理進(jìn)展情況、處理過程存在的問題報協(xié)調(diào)小組，由協(xié)調(diào)小組進(jìn)行匯總分析，形成日報上報領(lǐng)導(dǎo)小組。協(xié)調(diào)小組和領(lǐng)導(dǎo)小組針對事故處理過程存在的問題，提出處理意見，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)問題的處理。（3）定期演練：由協(xié)調(diào)小組牽頭，每季度組織一次市場事故處理應(yīng)急預(yù)案演練，檢查各小組及人員現(xiàn)場處置、協(xié)調(diào)應(yīng)急能力。（4）服務(wù)管理部定期組織相關(guān)功能小組和相關(guān)部門人員進(jìn)行預(yù)案和話術(shù)的培訓(xùn)。（5）各服務(wù)站應(yīng)按附件的要求配備相應(yīng)器材和人員，作為建站基本條件，服務(wù)管理部定期（每月一次不定期）對器材配備及保管完好情況組織檢查，確保器材齊全有效。。4.1安全管理

4.1.5安全管理預(yù)案設(shè)置廢液是指在生產(chǎn)、生活和其他活動中產(chǎn)生的喪失原有價值或雖然未喪失利用價值但被拋棄或者放棄的液態(tài)物品、物質(zhì)以及法律、行政法規(guī)納入廢液管理的物質(zhì)。其中、新能源汽車企業(yè)所產(chǎn)生的廢液主要有：生產(chǎn)產(chǎn)生的高濃有機(jī)廢水、負(fù)極廢水和電池清洗廢水等。且廢水成分復(fù)雜，可生化性較差，且有一定危害性。（1）處理廢液措施①廢水應(yīng)倒入指定容器收集，并設(shè)置危險廢物識別標(biāo)志，嚴(yán)禁隨處傾倒或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。②在生產(chǎn)現(xiàn)場上設(shè)置廢回收站，嚴(yán)格區(qū)分可回收、不可回收、化工原料垃圾的分類。③禁止使用沒有采取防滲措施的場所手機(jī)、貯存、處置廢液。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.1廢液的處理與排放④維修、拆解汽車時，應(yīng)當(dāng)采取措施，防止或者減少廢液對環(huán)境的污染。⑤收集、貯存廢液的場所、設(shè)施、設(shè)備和容器轉(zhuǎn)作他用時，必須經(jīng)過消除污染的處理，方可使用。⑥汽車修理各環(huán)節(jié)應(yīng)注重對環(huán)境的保護(hù)，產(chǎn)生的廢液的處理和處置要符合國家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)要求，減少直至避免對人類生存環(huán)境造成損害。⑦在收集、貯存廢液時，必須采取防流失、防滲漏或者其他防止污染環(huán)境的措施，不得擅自傾倒、丟棄廢液廢物。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.1廢液的處理與排放新能源汽車企業(yè)廢水處理應(yīng)按照國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，選擇采用酸化、芬頓氧化、PH調(diào)整，絮凝沉淀，板框壓濾，出水進(jìn)入污水廠集中處理等方式，處理達(dá)標(biāo)方可排放。也可以對廢水處理工程另外設(shè)置中回用水單元進(jìn)行深度處理，來提高水的重復(fù)利用率。目前處理這類廢水主要采用物理化學(xué)法、化學(xué)氧化分解、電化學(xué)法、活性炭吸附及反滲透等處理技術(shù)，具體需要企業(yè)可按照自身實際情況去選擇。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.1廢液的處理與排放隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何處理新能源汽車淘汰下來的廢舊電池越來越引起人們的關(guān)注和重視。新能源汽車上的固體廢棄物，如鋼、鐵、鋁、汞、鎘、鉛、橡膠、塑料、玻璃等，若處理不當(dāng)，會對士地、水源和大氣環(huán)境造成嚴(yán)重的污染。實際上，若這些廢棄物經(jīng)過合理的回收、拆解、化學(xué)成分提取等流程，就可以得到有效的回收利用。新能源汽車廢棄物的傳統(tǒng)處理方式包括：對拆解出來的金屬材料回爐重?zé)?，對其他塑料簡單焚燒填埋等。隨著技術(shù)的發(fā)展，新的材料回收工藝被發(fā)現(xiàn)，零部件再制造塑料重熔等處理方式使報廢回收的內(nèi)涵越來越豐富，節(jié)能減排效果也更加突出。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理（1）廢棄物的回收利用新能源汽車企業(yè)應(yīng)建立專門的回收利用中心，并對報廢的、廢棄的部件進(jìn)行拆解、分類、檢測等。拆解出來的零件分為四類：可再利用零件、可再制造零件、可再循環(huán)零件及廢棄處置材料。拆解過程后，可再利用零件經(jīng)檢測合格后被送往維修點、零配件銷售網(wǎng)點等，返回市場進(jìn)行銷售；可再制造零件送往再制造中心，借助高速電弧噴涂等表面工程技術(shù)進(jìn)行性能恢復(fù)或升級，然后返回銷售市場；可再循環(huán)零件修復(fù)性能不佳，被送往再循環(huán)中心回爐重?zé)?。?）動力電池的處理廢舊的動力電池中含有的重金屬和電解質(zhì)溶液均會對環(huán)境及人體健康造成損害。此外，廢舊的車用動力電池中含有大量具有很高回收利用價值的金屬，如鋰（Li）、鎳（Ni)、鈷（Co）和鋁（Al）等，可回收利用的潛在價值很大。無論從環(huán)境保護(hù)還是節(jié)約資源的角度，新能源汽車企業(yè)對廢舊動力電池的回收、利用工作都是不可或缺的。因此，新能源汽車的動力電池需要進(jìn)行分梯度利用才能讓其性能得到最大程度的發(fā)揮，即車用階段淘汰下來的廢舊動力電池可以用于儲能，從儲能設(shè)備上淘汰下來的電池再進(jìn)行回收、拆解及循環(huán)再生。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理（3）動力電池的回收技術(shù)當(dāng)前對于廢舊鋰離子動力電池的回收技術(shù)主要分為兩類：火法治金法及濕法治金法。其中火法治金法是指通過高溫對廢棄鋰離子電池的塑料外殼及金屬外殼進(jìn)行去除，之后經(jīng)過浮選及沉淀等過程得到金屬化合物?；鸱ㄒ苯鸱ǖ牟僮鞴に嚵鞒梯^為簡單，但是會消耗大量的能源并且還會造成二次污染。而濕法治金法就是使用機(jī)械方法除去廢舊鋰離子電池的外殼，之后通過萃取、沉淀、吸附、離子交換、電化學(xué)等方法獲得有價金屬化合物，或是直接將提純的金屬溶液合成電極。由于濕法治金法的能耗低、污染小，因此目前行業(yè)內(nèi)通常用其進(jìn)行廢舊鋰離子電池的回收。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理濕法治金法的具體工藝流程如下：1）預(yù)處理在收到廢日鋰離子電池之后首先要對其進(jìn)行放電，避免后續(xù)的拆解和破碎過程中出現(xiàn)短路放電，瞬間釋放大量的熱弓發(fā)爆炸。目前通常采用導(dǎo)電鹽溶液浸泡短路法、低溫放電法以及導(dǎo)體——金屬粉末和半導(dǎo)體——石墨短路法對廢舊鋰離子電池進(jìn)行放電。經(jīng)過放電處理后的電池便可進(jìn)行拆解、破碎及篩選流程。2）電極材料的溶解浸出對預(yù)處理后的電極材料進(jìn)行溶解浸出，使有價組分溶于溶液中，以便進(jìn)行后續(xù)提純。目前主要采用的溶解浸出方法包括傳統(tǒng)的化學(xué)酸堿浸出法以及隨生物治金技術(shù)發(fā)展而來的生物浸出法。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理化學(xué)酸堿浸出法又可分為一步法和兩步法。一步法通常是直接采用鹽酸、硝酸、硫酸等無機(jī)酸浸出電極材料。兩步法相較于一步法的不同之處在于，在酸浸出前先采用氫氧化鈉溶液浸出鋁、鈷、鋰、鎳等有價金屬，從而提高分離效率。近年來，有機(jī)酸溶解浸出法發(fā)展迅速，通常采用檸檬酸、蘋果酸、草酸等有機(jī)酸來進(jìn)行電極材料浸出。相比于無機(jī)酸，其優(yōu)勢是不僅不會產(chǎn)生氯氣、三氧化硫和氮氧化合物等有毒有害氣體，而且回收容易，廢液處理簡單。生物浸出法具備低成本、環(huán)境友好和較低的工業(yè)要求等優(yōu)點，該法利用某些特殊微生物新陳代謝產(chǎn)生的無機(jī)酸來浸出廢舊電極材料。目前行業(yè)內(nèi)研究了采用嗜酸氧化亞鐵硫桿菌對電極材料中的鉆和鋰進(jìn)行浸出，并通過加入離子催化劑來提高微生物浸出的效率。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理3）浸出液中金屬離子的提純電極材料經(jīng)溶解浸出后，浸出液中含有多種金屬元素，其中鈷、鋰、鎳、鋁四種元素含量較高，也是回收的重點。目前普遍采用的提純方法包括化學(xué)沉淀法、溶液萃取法、鹽析法、電化學(xué)法、離子交換法、電沉積法、直接合成電極材料法等。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.2固體廢棄物的處理新能源汽車在維修過程中會產(chǎn)一些排放物，而這些排放物通常具有腐蝕性、毒性、可燃性、放射性等危險特性。如果直接排放，將嚴(yán)重危害自然環(huán)境和人們的生命安全，所以汽車修復(fù)過程中的排放物必須正確處理。新能源汽車危險排放物有以下幾種：動力電池等廢舊電池的電解液、酸性溶液；冷卻系統(tǒng)的冷卻液、防凍液；潤滑油、液壓油、制動液；空調(diào)制冷劑；零件和設(shè)備清潔劑；噴漆作業(yè)產(chǎn)生的廢氣、廢液和粉塵等。（1）廢舊電池的電解液、酸性溶液新能源汽車主要運用鎳氫電池、磷酸鐵鋰電池、錳酸鋰電池、三元材料鋰電池，鉛蓄電池等。電池中含有的重金屬和電解質(zhì)溶液均會對環(huán)境及人體健康造成損害。且廢舊的電池中含大量具有很高回收利用價值的金屬，如鋰、鎳、鈷、錳和鋁等。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理鋰離子電池能量密度高，材料穩(wěn)定性差，如果環(huán)境不符合要求，容易在運輸和存儲中發(fā)生短路爆炸，具有危險性。因此，修理過程中，新能源汽車的動力電池等在功率和能量方面完全失去使用價值后，應(yīng)對動力電池進(jìn)行專業(yè)回收處理，禁止掩埋和焚化。并按要求將電池送往回收中心進(jìn)行集中處理。所有新能源汽車零售商須在電池上貼出統(tǒng)一的回收標(biāo)識，說明接收廢舊電池的具體要求。儲存回收點收集的廢舊蓄電池若不能及時運輸轉(zhuǎn)移，應(yīng)設(shè)置專用的貯存場所，并設(shè)立危險廢棄物標(biāo)志，保持良好的通風(fēng)狀況，切勿堆疊。廢舊電池不得與其他物品混存，禁止將廢舊電池堆放在露天場地。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理（2）冷卻系統(tǒng)的冷卻液、防凍液冷卻液的全稱應(yīng)該叫防凍冷卻液，意為有防凍功能的冷卻液，可以防止寒冷時冷卻液結(jié)冰，也可以給驅(qū)動電機(jī)和動力電池等降溫。此外，冷卻液還具防水垢、防銹和高沸點等功能。冷卻液由水、防凍劑、添加劑三部分組成。按防凍劑成分不同可分為酒精型、甘油型、乙二醇型等類型的冷卻液。酒精型冷卻液是用乙醇作防凍劑，但沸點較低、易蒸發(fā)損失、易燃等，現(xiàn)已逐漸被淘汰。甘油型冷卻液沸點高、揮發(fā)性小、不易著火、無毒、腐蝕性小，但成本高、價格昂貴。乙二醇型冷卻液易溶于水，可以任意配成各種冰點的冷卻液，其最低冰點可達(dá)-68℃。這種冷卻液具有沸點高、泡沫傾向低、粘溫性能好、防腐和防垢等特點。目前國內(nèi)外所使用的和市場上所出售的冷卻液幾乎都是這種乙二醇型冷卻液。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理冷卻液在使用中會溶解部分金屬和被破壞的防腐劑等，具有危險性。實際操作中，如果直接排放大量的廢舊冷卻液，會對環(huán)境造成嚴(yán)重的污染。所以，新能源汽車修理過程中，需將更換下來的冷卻液收集起來，進(jìn)行回收處理，處理時注意：勿將冷卻劑直接排入水溝或地面，應(yīng)將其儲存在專用容器內(nèi)，并進(jìn)行明顯注明；勿將廢舊冷卻液與其他排放物混合，收集的冷卻液應(yīng)由回收中心集中處理，可采用物理蒸餾法和直接再生法等，具體視企業(yè)情況而定。物理蒸餾法利用水和乙二醇的沸點差異分離出水和高濃度乙二醇，最后添加防蝕劑等，以達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。直接再生法通過沉淀、過濾、添加緩蝕劑等方式使冷卻液重新達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理（3）潤滑油、液壓油、制動液潤滑油是用在汽車設(shè)備上以減少摩擦、保護(hù)機(jī)械的液體或半固體潤滑劑，主要起潤滑、輔助冷卻、防銹、清潔、密封和緩沖等作用。液壓油是液壓系統(tǒng)液體壓力能的傳遞介質(zhì)，在液壓系統(tǒng)中起著能量傳遞、抗磨、系統(tǒng)潤滑、防腐、防銹、冷卻等作用。潤滑油和液壓油在使用中，混入灰塵、金屬碎屑、水和化學(xué)物質(zhì)等雜質(zhì)后，具有危險性，如果不被合理回收就會污染環(huán)境。所以，新能源汽車修理過程中，需將更換下來的潤滑油和液壓油收集起來，進(jìn)行統(tǒng)一回收處理，處理時注意：廢舊潤滑油和液壓油應(yīng)當(dāng)用專業(yè)存儲罐存放，貼上標(biāo)簽并按照當(dāng)?shù)胤阑鸱ㄒ?guī)做好防火措施，杜絕直接排放；經(jīng)常檢查存儲罐，防止?jié)B漏、腐蝕和濺出；收集的廢油品由公司回收中心回收處理或交給專門的機(jī)油回收公司處理。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理制動液是液壓制動系統(tǒng)中傳遞制動壓力的液態(tài)介質(zhì)，通常運用在采用液壓制動系統(tǒng)的車輛中。制動液有三類：蓖麻油-醇型，由45%~55%精制的蓖麻油和55%~45%的低碳醇（乙醇或丁醇）調(diào)配而成；合成型，用醚、醇、酯等摻入潤滑、抗氧化、防銹、抗橡膠溶脹等添加劑制成；礦油型，用精制的輕柴油餾分加入稠化劑和其他添加劑制成。制動液對油漆有腐蝕作用，在車身修復(fù)過程中應(yīng)避免制動液接觸車身油漆。此外，制動液為有毒物質(zhì)，對環(huán)境有污染，故必須嚴(yán)格按環(huán)境保護(hù)法規(guī)收集和處理廢制動液。制動液有較強(qiáng)的吸濕性，能吸收周圍空氣中的水份，因此，應(yīng)存放在密封容器里。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理（4）空調(diào)制冷劑制冷劑是制冷循環(huán)的工作介質(zhì)，利用制冷劑的相變來傳遞熱量，即在蒸發(fā)器中汽化時吸熱，在冷凝器中凝結(jié)時放熱。當(dāng)前能用作制冷劑的物質(zhì)有80多種，而汽車空調(diào)系統(tǒng)常用的制冷劑有R12、R134a等。制冷劑的直接排放會產(chǎn)生溫室效應(yīng)，造成環(huán)境污染。因此，在汽車維修過程中，維修企業(yè)應(yīng)配備專業(yè)的制冷劑回收處理設(shè)備，對制冷劑進(jìn)行回收、處理及再利用。制冷劑回收應(yīng)注意：汽車空調(diào)制冷劑的回收、凈化和加注作業(yè)應(yīng)由經(jīng)過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，并持有上崗證書的維修人員進(jìn)行操作；汽車空調(diào)制冷劑的回收、凈化和加注作業(yè)場地應(yīng)通風(fēng)良好、作業(yè)場地禁止明火；作業(yè)時，維修人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如防護(hù)手套和防護(hù)眼鏡等，避免接觸或吸入制冷劑和冷凍機(jī)油的蒸氣及氣霧；禁止將新、舊制冷劑油混合在一起，舊油中可能沉淀有鋁或混有其他異物，重新加注空調(diào)系統(tǒng)時，務(wù)必使用新的制冷劑油；正確報廢使用過的制冷劑油。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理（5）零件和設(shè)備清潔劑含有氯代烴類溶劑的液體和制動器清潔液均屬于危險化學(xué)品。攝取、吸入和身體接觸制動器清潔液，均會對健康造成危害。在接觸氯化烴溶劑或替代品時，會導(dǎo)致頭暈、惡心、犯困、暈眩、身體不協(xié)調(diào)或昏迷等不良癥狀。因此，在車輛維修作業(yè)過程中，維修人員需要配備適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，以安全的步驟處理這些化學(xué)物質(zhì)。同時，新能源汽車生產(chǎn)商可以開發(fā)生產(chǎn)不含有氯化物、不破壞臭氧層、不致癌且能被生物分解的“綠色”溶劑。廢舊或失效的溶劑可能含有二甲苯、甲烷、乙醚和甲基異丁基酮等。這些物質(zhì)必須儲存在專用安全容器中，并封緊容器蓋。此外，容器必須置于有防止溶劑溢流的保護(hù)裝置內(nèi)。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理（6）噴漆作業(yè)產(chǎn)生的廢氣、廢液和粉塵目前，汽車修理噴漆作業(yè)仍使用溶劑型涂料及相應(yīng)的工藝。油漆車間在修理過程中，漆前處理會產(chǎn)生大量廢氣、廢水、粉塵；干燥過程中也會揮發(fā)大量的有機(jī)溶劑蒸氣。有機(jī)溶劑具有較強(qiáng)的揮發(fā)性，對皮膚、呼吸道粘膜、眼結(jié)膜等都會造成危害。這些廢棄物如果直接排放會對環(huán)境造成嚴(yán)重危害，同時企業(yè)可能面臨罰款的風(fēng)險。因此噴漆作業(yè)產(chǎn)生的廢氣、廢液和粉塵等廢棄物應(yīng)收集、凈化處理，達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)方可排放。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理1）漆前廢水的處理漆前處理產(chǎn)生的廢水有較多的油類和酸性物質(zhì)，企業(yè)應(yīng)采用綜合污水處理設(shè)備除去這些物質(zhì)。該設(shè)備通常由污水池、浮油吸收器、水泵、溶氣塔和射流破乳自動液體調(diào)節(jié)器組成。首先將污水在大型蓄水池中靜態(tài)分離，再用酸堿中和調(diào)節(jié)PH值。而后浮油吸收器將初步分離的油吸出，污水則被水泵吸入氣體溶解塔。在這個過程中，噴射裝置自動將調(diào)節(jié)劑混入水中，去除水中的有機(jī)物和各種金屬離子。污水經(jīng)處理后，達(dá)到環(huán)保規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)方可排放。如果處理效果好，還可以循環(huán)使用，節(jié)約水資源。水磨膩子產(chǎn)生的廢水也可以放入蓄水池進(jìn)行處理。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理2）漆前廢氣的處理漆前處理在除銹過程中會有含酸性的氣體排出。濕式脫酸通常要消耗較多的水，而且有二次污染問題。企業(yè)可采用干式脫酸技術(shù)來進(jìn)行作業(yè)，干式脫酸不用水，又無二次污染，是目前效果較好的方法，特別適合北方使用，冬季不會出現(xiàn)凍結(jié)問題。干式脫酸的工作原理：用排風(fēng)機(jī)將含酸的氣體排入到含有化學(xué)藥品顆粒物質(zhì)吸附層的脫酸塔中，吸附層將氣體中的酸性氣體吸附成穩(wěn)定的化合物，把凈化后的空氣還給大氣。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理3）涂裝廢氣的處理在汽車噴漆維修過程中，油漆微粒會懸浮在空氣中，并與揮發(fā)的三苯等有機(jī)溶劑混合形成有害廢氣。因此，噴漆作業(yè)車間的廢氣必須經(jīng)過處理，不能直接排放。處理方式有：①噴霧法：通常用于過濾油漆霧，但不用于三苯和其他揮發(fā)性有機(jī)化合物。②廢氣吸附法：油漆廢氣的吸附有化學(xué)吸附和物理吸附，但三苯廢氣的化學(xué)活性較低，因此一般不使用化學(xué)吸附。③催化燃燒法：將噴霧廢氣加熱至500℃~600℃，以實現(xiàn)催化燃燒凈化。④活性炭吸附法：通過活性炭直接吸附有機(jī)揮發(fā)性氣體。⑤光催化氧化法：將有機(jī)揮發(fā)性氣體的化學(xué)鍵打開，反應(yīng)生成穩(wěn)定、無害的小分子，如二氧化碳和水。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理4）噴漆車間廢氣處理工藝流程車間有機(jī)廢氣經(jīng)風(fēng)機(jī)泵送后進(jìn)入聚丙烯噴淋塔，廢氣先經(jīng)聚丙烯噴淋塔噴淋清洗，去除灰塵和大的油漆顆粒，以及物理溶解和掩蔽，然后通過脫水機(jī)的脫水功能去除廢氣中的水分，經(jīng)噴淋洗滌器處理后，可以選擇以下設(shè)備進(jìn)行處理：活性炭吸附裝置、催化燃燒裝置、光催化氧化設(shè)備等。具體方法企業(yè)可視自身情況而定。4.2環(huán)境保護(hù)4.2.3汽車維修過程中排放物的處理各汽車服務(wù)企業(yè)維修的服務(wù)流程不盡相同，但主題內(nèi)容基本一致，標(biāo)準(zhǔn)全面的維修服務(wù)流程如圖4-1所示。。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序圖4-1

汽車維修服務(wù)流程1.預(yù)約維修預(yù)約維修可以使服務(wù)企業(yè)指導(dǎo)客戶需要何種維修，另一方面客戶也需要了解企業(yè)的維修生產(chǎn)情況和收費情況。如維修車間是否可以安排工位、維修工人，專用工具、資料是否齊全可用，相應(yīng)的配件是否有現(xiàn)貨或何時到貨，相應(yīng)維修項目的工時費和材料費等。如果預(yù)約人員對以上兩方面情況很清楚，那么同用戶做預(yù)約就會得心應(yīng)手，也顯得非常專業(yè)，同用戶的溝通交流也就很方便。如果預(yù)約人員當(dāng)時不清楚情況，就需要及時了解清楚之后再同用戶進(jìn)行確認(rèn)。切不可在不清楚情況下就盲目預(yù)約，以免到時無法踐約，給用戶造成時間損失，引起用戶抱怨，影響維修企業(yè)信譽(yù)。另外，預(yù)約人員代表維修企業(yè)形象，電話溝通交流技巧也是一門藝術(shù)，因此預(yù)約人員需要專門的電話培訓(xùn)。預(yù)約人員同用戶做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序維修企業(yè)為了更好地推廣預(yù)約工作，在預(yù)約維修推廣開始時，除了大力宣傳預(yù)約給用戶帶來的利益外，還可以對能夠準(zhǔn)時踐約的用戶在維修費用上給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或贈送紀(jì)念品進(jìn)行鼓勵。當(dāng)然，在進(jìn)行預(yù)約工作時，企業(yè)必須履行自己的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，否則會打擊用戶對預(yù)約的積極性，導(dǎo)致推廣預(yù)約維修困難。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序2.準(zhǔn)備工作為了在客戶到來后能夠很快地如約開展車輛維修，預(yù)約人員同用戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待員（預(yù)約人員也可能就是業(yè)務(wù)接待員），以便在用戶到來之前做好必要的準(zhǔn)備工作。在停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。業(yè)務(wù)接待員需及時通知維修車間與配件部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，維修車間、配件部門也應(yīng)對業(yè)務(wù)接待員的工作給予積極支持配合，如果這些工作不能夠在用戶到來之前做好，比如維修所需配件不能夠采購到，那么應(yīng)及時通知用戶取消這次預(yù)約并希望用戶諒解。但是這一切工作都應(yīng)當(dāng)在客戶到來之前完成。如果可能，業(yè)務(wù)接待員還應(yīng)提前準(zhǔn)備好任務(wù)委托書（或維修合同）。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序3．接車制單接車處理屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)接待員將與用戶進(jìn)行溝通交流，因此業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)注重形象與禮儀并善于與用戶進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對用戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。用戶如約來修車，發(fā)現(xiàn)一切工作準(zhǔn)備就緒，業(yè)務(wù)接待員在等待著他的光臨，這樣用戶肯定會有一個比較好的心情，而這些恰恰是用戶又一次對維修企業(yè)建立信任的良好開端。在接車處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項工作是同用戶簽訂維修合同和填寫接車檢查單。（1）任務(wù)委托書（或維修合同）維修合同是用戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修合同的主要內(nèi)容有用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、車架號、發(fā)動機(jī)號、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、電話，以便用戶聯(lián)系方便；維修作業(yè)信息包括進(jìn)廠時間、預(yù)計完工時間、維修項目、工時費、預(yù)計配件材料費；附加信息是指用戶是否自帶配件、用戶是否帶走舊件等，這些都需要同用戶準(zhǔn)確地約定。用戶簽字意味著對維修項目、有關(guān)費用、維修時間的認(rèn)可。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序維修合同一般至少兩聯(lián)，其中一聯(lián)交付用戶，可作為用戶提車時的憑證，以證明用戶曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，用戶結(jié)算提車時收回；另一聯(lián)維修企業(yè)內(nèi)部使用，也可兼做維修車間內(nèi)部派工以及維修人員領(lǐng)取配件材料的依據(jù)。進(jìn)廠車輛如果只是進(jìn)行一般的維護(hù)，可以直接同用戶簽訂維修合同。進(jìn)廠車輛如果要進(jìn)行故障修理，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)對用戶車輛進(jìn)行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的那樣，必要時和用戶一起試車親自驗證。根據(jù)故障現(xiàn)象判定故障原因，必要時還要請技術(shù)人員進(jìn)行儀器檢測和會診，擬定維修方案，估算修理工時費和材料費，預(yù)計完工時間，打印好維修合同，請用戶簽字認(rèn)可。業(yè)務(wù)接待員同用戶簽訂維修合同時應(yīng)當(dāng)向用戶解釋清楚維修合同的內(nèi)容，特別是維修項目、估算修理工時費、材料費和預(yù)計完工時間。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序（2）填寫接車檢查單用戶將車輛交給業(yè)務(wù)接待員去安排維修，要離開車輛一段時間，為避免提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)與用戶共同對車輛進(jìn)行檢查驗證，填寫接車檢查單。檢查驗證的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有劃痕、內(nèi)飾是否有臟污、隨車工具、附件是否齊全，車內(nèi)是否有貴重物品等。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1汽車維修服務(wù)生產(chǎn)管理程序4.維修作業(yè)當(dāng)業(yè)務(wù)接待員同用戶簽訂好任務(wù)委托書（或維修合同）后，所承修的車輛也從用戶手中接過來了，車輛維修的派工也由此開始。業(yè)務(wù)接待員傳遞給維修車間的作業(yè)指令是通過維修合同或派工單來實現(xiàn)的。比較簡化的方式是維修接待員將維修合同隨同承修車輛直接交由自己所帶領(lǐng)的維修團(tuán)隊進(jìn)行維修，一般稱為團(tuán)隊式生產(chǎn)管理模式；比較精細(xì)化的方式是業(yè)務(wù)接待員將維修合同隨同承修車輛直接交由車間主任或車間調(diào)度員，再由車間主任或車間調(diào)度員依據(jù)維修合同的內(nèi)容開具維修作業(yè)派工單，將派工單隨同承修車輛交由維修人員進(jìn)行維修，這是傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理模式。這兩種生產(chǎn)管理模式各有其特點。至于維修企業(yè)采用哪種模式，可根據(jù)企業(yè)實際情況自定。4.3新能源汽車維修服務(wù)管理4.3.1