家政職業(yè)技能培訓服務質(zhì)量規(guī)范

1家政職業(yè)技能培訓服務質(zhì)量規(guī)范本文件界定了家政職業(yè)技能培訓涉及到術(shù)語和定義，規(guī)定了家政職業(yè)技能培訓應具備的基本條件，劃分了家政職業(yè)技能培訓的類型，提出了家政職業(yè)技能培訓的要求，明確了培訓程序、質(zhì)量控制、后續(xù)服務等內(nèi)容，給出處理投訴的方法，提供了資料性附用于參照。本文件適用于相關(guān)企業(yè)設立的職業(yè)技能培訓學校培訓家政職業(yè)技能的服務質(zhì)量要求。范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中：注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南SB/T10849家政服務業(yè)應急快速反應規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。依法設立的從事家政服務或從事家政中介服務經(jīng)營活動的企業(yè)。以家庭為服務對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務，滿足家庭生活照料需求服務的行為過程。從事家政服務工作應具備的技術(shù)和能力。經(jīng)人社或教育部門允可后依法注冊且具有培訓家政職業(yè)技能工種的職業(yè)技能培訓學校。以下簡稱“培訓機構(gòu)”。2家政培訓機構(gòu)開展養(yǎng)老護理、育嬰、保育（保健與養(yǎng)育）、母嬰護理、家務服務和家庭照護等家庭服務行業(yè)中的職業(yè)工種的技能培訓。以下簡稱“技能培訓”。掌握相應家政知識與技能、經(jīng)國家法定機構(gòu)考核認定后頒發(fā)職業(yè)資格等級證書，可為客戶提供養(yǎng)老護理、育嬰、保育（保健與養(yǎng)育）、母嬰護理、家務服務和家庭照護等家政服務的人員的統(tǒng)稱。準備從事或已經(jīng)從事家政服務工作并報名入學參加培訓的人員，以下統(tǒng)稱“學員”。4基本要求4.1培訓機構(gòu)的基本條件4.1.1應經(jīng)人社或教育部門允可、依法注冊、培訓范圍包含家政職業(yè)技能；4.1.2應在辦公場所醒目位置懸掛有關(guān)證照、崗位職責、聯(lián)系方式、公開投訴監(jiān)督電話；4.1.3應具備有關(guān)部門規(guī)定的理論培訓課堂和技能操作實習室，配備相關(guān)的教學用具、設施和設備,且培訓場地的消防、衛(wèi)生、光線和通風條件符合國家有關(guān)規(guī)定。4.1.4應建立健全各項規(guī)章制度，包括但不限于：人員管理、合同管理、衛(wèi)生與安全管理、設施設備管理、人員培訓和考核管理、對學員的考勤管理等制度；有明確的培訓宗旨、方針、原則和目標；4.1.5應具有完善的售后服務體系并能及時處理投訴，維護和保障學員的合法權(quán)益；4.1.6應具有與培訓目標、培訓規(guī)模相適應的專職管理人員。4.1.7應具有滿足培訓所需的資源：a）至少有3名培訓教師，其中至少有1名專職教師；b）有可行的招收學員的方法和渠道；c）有相對穩(wěn)定的推薦學員就業(yè)的通道。4.2組織管理要求4.2.1法定代表人應滿足：a）熟悉技能培訓的業(yè)務流程；b）依據(jù)法律法規(guī)、本文件和規(guī)章制度，明確技能培訓的質(zhì)量方針和目標；c）建立與其業(yè)務相對應的組織結(jié)構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責；d）建立良好的溝通渠道，使全員明確自身職責和權(quán)限，并落實到具體工作中；e）誠實守信，遵紀守法。4.2.2管理人員應滿足：a)大專畢業(yè)及以上文化；b)取得從事培訓職業(yè)技能的資質(zhì)；c)熟知家政行業(yè)相關(guān)政策和國家及江西省地方標準；d)具有一定的職業(yè)技能培訓經(jīng)營管理經(jīng)驗和很好的溝通能力；e)能制定實現(xiàn)服務管理質(zhì)量方針和目標的各項規(guī)章制度；f)監(jiān)控、督促、檢查、指導和保證實施培訓服務質(zhì)量的效果；i)不斷改進、提高服務質(zhì)量和管理水平。34.2.3培訓教師應滿足：a)熟悉所培訓課程的相關(guān)政策法規(guī)、國家與江西省地方標準、授課內(nèi)容與業(yè)務流程；b)取得相關(guān)職業(yè)工種中級(含)以上職業(yè)資格證書并持有相關(guān)職業(yè)工種的全省全行業(yè)統(tǒng)一的《江西省家庭服務業(yè)師資培訓合格證書》，或系院校取得相關(guān)職業(yè)工種的講師(含及)以上技術(shù)職稱和醫(yī)院取得相關(guān)職業(yè)工種副主任(含)醫(yī)師、護師技術(shù)職稱的專家；c)具備能夠滿足培訓順利開展的教案編制、培訓組織、語言表達和操作示范能力；d)授課認真負責并嚴格遵守培訓機構(gòu)的規(guī)章制度。4.2.4檔案管理應滿足：a)對相關(guān)文件、各類合同、培訓對象與培訓教師信息、培訓管理材料等分類歸檔備案；b)宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段對檔案進行電子化管理；c)建檔備案材料的保存期不少于2年。5技能培訓5.1培訓類型5.1.1按照培訓對象不同，可分為：a)崗前培訓，即：對零基礎人員進行的職業(yè)技能培訓；b)提升培訓，即：對在崗服務人員通過再培訓鞏固所學或?qū)W習新工種的職業(yè)技能培訓。5.1.2按照培訓方式不同，可分為：a)線下培訓，即：學員到教室或指定場所由教師進行面對面教學的培訓；b)線上培訓，即：利用互聯(lián)網(wǎng)等虛擬媒介來實現(xiàn)的學員與老師沒有發(fā)生面對面交流的培訓，有直播和錄播2種。5.1.3按照培訓方法不同，可分為：a)理論培訓，即：以課堂講授和課堂討論形式開展的培訓；b)實操培訓，即：帶領完成課堂理論知識培訓的學員開展動手操作和實習的培訓。5.2培訓要求5.2.1應根據(jù)不同職業(yè)工種分別設置培訓方案。5.2.2培訓內(nèi)容和培訓時間應滿足：a)符合育嬰、養(yǎng)老護理、家政服務等職業(yè)工種的《國家職業(yè)技能標準》要求；b)無國家標準有江西省地方標準的職業(yè)工種應符合《江西省地方標準》要求；c)各職業(yè)工種不同級別的培訓應符合國家或地方標準劃分的相應技能等級要求；e)提升培訓應結(jié)合市場需求變化、顧客需要和培訓對象的特點優(yōu)化培訓內(nèi)容；f)分為理論知識、專業(yè)技能實際操作培訓：1)其中理論知識課時占40%、專業(yè)技能實際操作課時占60%；2)理論知識培訓內(nèi)容不僅應包括本職業(yè)工種的專業(yè)技能理論知識，還應包括本職業(yè)工種應掌握的相關(guān)法律法規(guī)和國家、地方、團體等相關(guān)標準知識；3)在專業(yè)技能實際操作培訓時，培訓老師應在親身示范后，指導每位學員動手操作，手把手教給學員實操要領；44)應根據(jù)服務類型和崗位要求設置實習(或崗前見習)課程，提高培訓實效。5.2.3培訓結(jié)束時，學員應能夠獨立操作，考核合格。5.3培訓程序5.3.1培訓策劃應根據(jù)不同培訓對象特征、需求等條件進行培訓需求分析，確定培訓目標；應根據(jù)培訓目標制定培訓方案；培訓方案應包括但不限于:培訓目標、培訓時間與地點、培訓對象、培訓課程、培訓與考核方式、考核標準、師資配備、經(jīng)費預算、時間進度安排、人員分工、應急預案等。5.3.2組織實施應根據(jù)培訓課程，準備好滿足教學需要的場地、設備設施、教材、用品，配備好教師；應要求教師根據(jù)培訓課程制定PPT課件，并對PPT課件進行審定，確保培訓質(zhì)量；應建立電話、接待室、傳真、網(wǎng)絡等接待平臺，熱情接待學員；學員報到時應填寫信息登記表（見附錄A），并留存學員的身份證、學歷證等有效證件的復印件，了解學員的具體情況；應對培訓計劃的執(zhí)行、培訓效果以及學員表現(xiàn)等進行培訓過程監(jiān)督，并填寫好培訓日志；技能培訓老師應言傳身教，言傳就是要全面系統(tǒng)講授專業(yè)技能，身教就是要教學員動手操作；對培訓中的突發(fā)事件處理應符合SB/T10849要求。5.3.3考核發(fā)證應在培訓結(jié)束后組織學員參加考試，檢驗培訓方案的執(zhí)行情況和培訓效果；應既考核理論知識，又考核專業(yè)技能實際操作；理論知識考試筆試時間不少于60分鐘，專業(yè)技能實際操作考試時間不少于20分鐘；經(jīng)培訓合格的學員，應由培訓機構(gòu)頒發(fā)培訓合格證書，并登記歸檔。學員需要參加鑒定考試取得職業(yè)技能資格（或等級）證書的，培訓機構(gòu)應幫助學員辦理獲取相關(guān)職業(yè)技能資格（或等級）證書的事項。職業(yè)技能資格（或等級）證書應當滿足下列要求：a）發(fā)證單位（即：證書上的蓋章單位）具有合法的發(fā)證資格；b）證書上的職業(yè)是國家職業(yè)分類大典中收入的技能職業(yè)工種（目前家庭服務行業(yè)中有：養(yǎng)老護理員、育嬰員、保育（保健與養(yǎng)育）員、家政服務員，其中：家政服務員又分為：母嬰護理員、家務服務員和家庭照護員）、或是國家新頒布職業(yè)工種（目前有：健康照護師）、或是江西省具有規(guī)范性文件認可的職業(yè)工種（目前有：月嫂、醫(yī)療陪護、母乳喂養(yǎng)指導和保健性產(chǎn)后康復、小兒推拿）；c）有規(guī)范性文件明確技能等級要求；d）經(jīng)過培訓考核或鑒定且考核或鑒定成績合格后頒發(fā)的；e）證書在主管部門的官方網(wǎng)站上能查詢到。7質(zhì)量控制57.1培訓結(jié)束時，應讓學員對培訓內(nèi)容和效果進行評價和對外開展?jié)M意度調(diào)查：a）培訓內(nèi)容應包括：課程設置滿意度、師資水平滿意度、授課內(nèi)容和授課方式滿意度、組織管理滿意度、后勤服務滿意度等。見附錄B。b）培訓效果包括：學員考核合格率、家政企業(yè)對培訓質(zhì)量與效果的滿意度、客戶滿意度等。c）評價或滿意度調(diào)查方式包括：意見征詢、問卷調(diào)查、訪談、實地考察等。7.2應對收集到的意見和建議進行定量和定性分析，并對培訓方案、培訓過程、培訓效果做出肯定成績、直面問題的總結(jié)報告。7.3應根據(jù)總結(jié)報告有針對性地制定改進措施，并組織實施，以達到持續(xù)改進培訓的目的。8后續(xù)服務8.1應根據(jù)學員技能水平和意愿推薦就業(yè)。8.2應了解學員其他技能培訓需求。9投訴處理9.1接到投訴時，應認真對接并填寫《培訓質(zhì)量投訴處理表》(見附錄C)，詳細記錄學員提出的問題和意見，在24小時內(nèi)回復，積極主動處理。9.2處理流程及要求應符合SB/T10848的要求。6（資料性）學員信息登記表檔案編號：照片）：況注：表后附身份證、畢業(yè)證和之前已經(jīng)取得的職業(yè)經(jīng)辦人：經(jīng)辦人電話：登記時間：7（資料性）調(diào)查評價表表B.1給出了培訓課程滿意度調(diào)查表的格式和內(nèi)容，適用于學員對培訓課程的評價。B.1培訓課程滿意度調(diào)查表培訓課程：培訓時間：培訓教師：評價分值（分值越高越滿意，分值越低越不滿意，123456789課程設置課堂培訓組織安排綜合8（資料性）調(diào)查評價表表B.1給出了培訓質(zhì)量調(diào)查的格式和內(nèi)容，適用于學員對培訓質(zhì)量的評價。B.2培訓質(zhì)量滿意度調(diào)查檔案編號：填表日期：年月日52153521521521優(yōu)良差9T/SJXBZ0003—2021（資料性）培訓質(zhì)量投訴處理意見表填表日期：年月日投訴人投訴方式：