酒店客房安全管理有內(nèi)容兩篇

第十章

客房安全管理◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆了解客房安全管理的基本含義

◆熟悉客房安全管理設(shè)施的配備

◆掌握客房防火與防盜的工作概況

◆了解飯店潛在的安全事故

◆掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，明確客房安全管理的基本含義；熟悉客房安全管理設(shè)施的配備并能基本操作；掌握客房防火與防盜及其他全安全事故的處理；掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施。10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。

10.1.1客房安全事故發(fā)生的原因

（1）直接原因造成客房安全事故發(fā)生的直接原因主要有以下兩方面。（2）間接原因指各種機(jī)械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。10.1.2客房安全設(shè)施配置

（1）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)由電視攝像鏡頭、電視監(jiān)視器、電視屏幕操作機(jī)臺(tái)、錄像等部分組成。。（2）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類(lèi)型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。（3）消防監(jiān)控系統(tǒng)飯店的監(jiān)控系統(tǒng)一般由火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。（4）通信系統(tǒng)通信系統(tǒng)主要有專(zhuān)用電話(huà)、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。（5）房間安保設(shè)施門(mén)鎖；窺鏡；保險(xiǎn)箱。10.2防火與防盜工作10.2.1防火工作

（1）火災(zāi)發(fā)生的原因吸煙不慎引起火災(zāi)；電氣引起火災(zāi)；其他原因（二）火災(zāi)的預(yù)防客房部日常的防火工作很重要，作為客房部應(yīng)該結(jié)合本部門(mén)特點(diǎn)制定出適合本部門(mén)的火災(zāi)預(yù)防措施。（三）火災(zāi)事故的處理1．發(fā)現(xiàn)火情時(shí)的處理2．聽(tīng)到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理3．聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)的處理10.2.2防盜工作

（1）客房失竊類(lèi)型客房失竊可分為飯店財(cái)物失竊和賓客財(cái)物失竊兩種類(lèi)型。（2）客房失竊的原因客房失竊事件在各個(gè)飯店中都時(shí)有發(fā)生，不光是客人會(huì)受到財(cái)物的損失，就是飯店本身也會(huì)受到一定影響。（3）盜竊事故的預(yù)防為有效防止失竊事件的發(fā)生，應(yīng)針對(duì)不同的失竊原因采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（4）失竊事故的處理雖然防盜工作一直在做，但仍無(wú)法完全杜絕盜竊事故的發(fā)生，因此，一旦發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事情，對(duì)于飯店而言，還是要正確處理好。10.3其他意外事故的防范

凡是能導(dǎo)致對(duì)客人造成傷害的任何不安全因素，都在被嚴(yán)格防范之列。在飯店管理過(guò)程中，防止意外事故的發(fā)生是不可忽視的重要內(nèi)容，客房部對(duì)此類(lèi)情況更要做好妥善處理工作。10.3.1遇到自然災(zāi)害的處理

自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無(wú)法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)、雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會(huì)引起客人的恐慌，作為飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來(lái)穩(wěn)定客人的心，同時(shí)客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計(jì)劃。10.3.2突然停電的處理 停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電常會(huì)造成諸多不便。因此，飯店須有應(yīng)急措施，如采用自備發(fā)電機(jī)，保證在停電時(shí)能立即自行起動(dòng)供電?？头坎吭谔幚硗ｋ娛鹿史矫妫瑧?yīng)該制定周密計(jì)劃，使員工能從容鎮(zhèn)定地應(yīng)對(duì)。

10.3.3客人遺留物品的處理 飯店管理客人遺留物品的歸口部門(mén)是客房部，由客房服務(wù)中心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立物品登記保管制度，詳細(xì)記錄失物或客人遺留物品情況，包括物品的名稱(chēng)、遺留地點(diǎn)及時(shí)間，拾獲人等。對(duì)遺留物品要注明房號(hào)、客人姓名、離店時(shí)間等。10.3.4客人意外受傷的處理 客人在客房?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷、生病等緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)。10.3.5客人食物中毒的處理 食物中毒多是因?yàn)槭称贰嬃媳嵅划?dāng)所致，其中毒癥狀多見(jiàn)于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐腹痛、腹瀉等。10.3.6六、客人死亡的處理 客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的處理規(guī)定（2）非正常死亡客人的處理規(guī)定（3）住客在店期間不幸死亡的處理程序

10.3.7客房防爆 飯店客房的防爆工作是指為了賓客人身財(cái)物安全，對(duì)需要保護(hù)的人員、特殊財(cái)物、特殊區(qū)域，如重要賓客、秘密文件、特殊設(shè)施、保密會(huì)議等的保衛(wèi)工作，及對(duì)于企圖破壞飯店或賓客安全的不安定分子進(jìn)行警戒、防備、探察、制裁等積極的防范工作。因此，飯店應(yīng)做好客房防爆管理工作。10.3.8預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件 客房部安全管理工作還要預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件，此類(lèi)事件既影響了飯店的正常營(yíng)業(yè)，威脅著飯店、客人的名譽(yù)安全，也干擾、妨礙客人在飯店中的正?；顒?dòng)與休息。因此，要做好預(yù)防工作，防患于未然。（1）預(yù)防外來(lái)侵入（2）預(yù)防騷擾第十一章

客房設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)■

了解客房設(shè)備用品管理的目標(biāo)■

熟悉客房設(shè)備用品的分類(lèi)和選擇■

掌握客房設(shè)備用品的使用和保養(yǎng)■

熟悉客房布件的保養(yǎng)和貯存方法■

掌握客房用品消耗定額的計(jì)算方法第一節(jié)客房設(shè)備用品管理概述

一、客房設(shè)備用品的發(fā)展簡(jiǎn)況二、客房設(shè)備用品的管理范圍

三、客房設(shè)備用品管理的要求（一）適時(shí)（RightTime）（二）適質(zhì)（RightQuality）（三）適量（RightQuantity）

（四）適價(jià)（RightPrice）四、

客房設(shè)備用品的管理方法

（一）核定需要量（二）設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記（三）分級(jí)歸口管理（四）建立和完善崗位責(zé)任制（五）客房用品的消耗定額管理第二節(jié)

客房設(shè)備管理

客房的設(shè)備和物品是體現(xiàn)飯店等級(jí)水平的重要方面，只有使各種設(shè)備、物品始終處于齊備、完好狀態(tài)，才能滿(mǎn)足客人的需要，保證客房服務(wù)質(zhì)量?？头吭O(shè)備管理是全過(guò)程的管理，從設(shè)備的選擇開(kāi)始，到設(shè)備的使用、保養(yǎng)和維修的每個(gè)環(huán)節(jié)都要加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作

一、客房設(shè)備的分類(lèi)和選擇

(一)、客房設(shè)備分類(lèi)

家具

電器設(shè)備

衛(wèi)生設(shè)備安全裝置(二)、客房設(shè)備選擇1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性方便性節(jié)能性安全性成套性可發(fā)展性2．客房主要設(shè)備的選擇

家具的選擇

衛(wèi)生間設(shè)備的選擇地毯的選擇二、客房設(shè)備的管理(一)、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)客房家具的使用與保養(yǎng)地毯的使用與保養(yǎng)客房主要電器的使用與保養(yǎng)(二)、建立客房設(shè)備檔案

客房裝修資料客房歷史檔案工作計(jì)劃表

(三)、客房設(shè)備的更新改造

1年更新5年更新10年更新(四)、客房設(shè)備的新趨勢(shì)人本化趨勢(shì)家居化趨勢(shì)智能化趨勢(shì)安全性日益提高

第三節(jié)客房布件管理與控制

布件又稱(chēng)為布草、布巾、或棉織品。在飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，布件不僅是一種日常生活必需品供客人使用，還被用于裝飾環(huán)境與烘托氣氛。一、布件的分類(lèi)與選擇

(一)、布件的分類(lèi)床上布件

衛(wèi)生間布件

裝飾布件

餐桌布件

(二)、布件選擇床上布件

衛(wèi)生間布件

二、布件的日常管理

(一)核定布件的需要量

(二)布件存放定點(diǎn)定量

(三)建立布件收發(fā)制度

(四)建立布件報(bào)廢更新和再利用制度(五)控制員工使用布件(六)定期進(jìn)行存貨盤(pán)點(diǎn)三、布件的保養(yǎng)和貯存

(一)布件的保養(yǎng)(二)布件的貯存

第四節(jié)客房用品的管理

客房用品也稱(chēng)日?？陀闷罚灿腥朔Q(chēng)它為客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活資料。客用品涉及的品種多，使用的頻率高，數(shù)量大，容易遺漏的環(huán)節(jié)也多。所以客房用品管理是客房管理工作中頗具潛力的一個(gè)方面。一、客房用品的選擇原則

(一)達(dá)標(biāo)

(二)實(shí)用性(三)美觀

(四)適度

(五)環(huán)保性二、客房用品消耗定額的管理

(一)一次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=b×x×f×365

(二)多次性消耗品的消耗定額制定

計(jì)算公式為：A=B×x×f×r

三、客房用品的發(fā)放和使用控制

(一)客房用品的發(fā)放(二)客房用品的日常管理第十二章客房人力資源管理學(xué)習(xí)目的理解客房部編制定員的概念與重要性掌握編制定員的方法和步驟了解客房培訓(xùn)的主要類(lèi)型與內(nèi)容熟悉客房培訓(xùn)的方法理解員工績(jī)效考評(píng)的含義與作用掌握客房部員工績(jī)效考評(píng)的方法與程序第一節(jié)客房部編制定員一、編制定員的概念

飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對(duì)各部門(mén)、各類(lèi)人員進(jìn)行合理配備。

二、編制定員的依據(jù)與方法

（一）編制定員的依據(jù)

1．規(guī)模與檔次

2．管理模式與業(yè)務(wù)范圍3．員工素質(zhì)水平4．工作設(shè)施環(huán)境

5．勞動(dòng)工具6．工作量大小

（二）編制定員的方法1、歷史分析法2、現(xiàn)場(chǎng)觀察法3、勞動(dòng)效率定員法4、崗位定員法5、比例定員法6、職責(zé)定員法7、設(shè)施設(shè)備定員法

三、勞動(dòng)定額的制定

勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和組織條件下，為生產(chǎn)一定數(shù)量的產(chǎn)品或完成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)定額是現(xiàn)代飯店勞動(dòng)生產(chǎn)的客觀要求。（一）勞動(dòng)定額的表現(xiàn)形（二）制定勞動(dòng)定額的方法

第二節(jié)

客房部員工培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的概念與意義

培訓(xùn)是指企業(yè)通過(guò)各種方式使員工具備能完成現(xiàn)在或者將來(lái)工作所需要的知識(shí)、技能，改變他們的工作態(tài)度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善員工的工作績(jī)效，并最終實(shí)現(xiàn)整體績(jī)效提升的一種計(jì)劃性和連續(xù)性的活動(dòng)。培訓(xùn)無(wú)論對(duì)飯店企業(yè)還是個(gè)人的生存與發(fā)展都有著不可忽視的意義。

（一）提高員工素質(zhì)（二）改善服務(wù)質(zhì)量（三）減低損耗和勞動(dòng)成本（四）開(kāi)發(fā)員工潛能、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)（五）提高員工忠誠(chéng)度二、培訓(xùn)的特點(diǎn)

（一）成人性（二）在職性（三）多樣性（四）速成性（五）持續(xù)性（六）實(shí)用性三、培訓(xùn)的類(lèi)型（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次劃分（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段劃分（三）按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)劃分

（四）按培訓(xùn)組織的分工不同劃分

四、培訓(xùn)的內(nèi)容與方法（一）培訓(xùn)的內(nèi)容（二）培訓(xùn)的方法第三節(jié)

客房部員工績(jī)效考評(píng)一、績(jī)效考評(píng)的概念與內(nèi)容

（一）績(jī)效考評(píng)的概念

績(jī)效考評(píng)，又稱(chēng)人事考核、績(jī)效評(píng)估等，是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，檢查和評(píng)定企業(yè)員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一種有效的管理方法。

（二）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容

1．工作能力評(píng)估2．工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估3工作態(tài)度評(píng)估二、績(jī)效考評(píng)的方法（一）排序比較法（二）配對(duì)比較法（三）強(qiáng)制比例法

（四）目標(biāo)考評(píng)法（五）關(guān)鍵事件法

（六）計(jì)分考評(píng)法

（七）評(píng)語(yǔ)法

三、績(jī)效考評(píng)的程序（一）制定考核計(jì)劃

（二）確定考核標(biāo)準(zhǔn)

（三）實(shí)施考核（四）分析評(píng)價(jià)（五）績(jī)效反饋（六）結(jié)果運(yùn)用世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營(yíng)運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷(xiāo)售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會(huì)議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問(wèn)題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問(wèn)題越來(lái)越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒(méi)有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門(mén)，重點(diǎn)遍布一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門(mén)的儀容儀表規(guī)范……，政出多門(mén)，制度與制度之間相互打架。對(duì)哪個(gè)問(wèn)題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來(lái)的那么多重點(diǎn)問(wèn)題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)?。?！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒(méi)有可行性；第二種情況是酒店過(guò)于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過(guò)苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開(kāi)始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說(shuō)法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿(mǎn)是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵(lì)機(jī)制失靈激勵(lì)機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無(wú)所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個(gè)“刺猬”法則，說(shuō)兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話(huà)，必須找到一個(gè)合適的距離，這樣才能獲得對(duì)方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒(méi)能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱(chēng)兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個(gè)別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，蓄意培植個(gè)人勢(shì)力，處心積慮的搞權(quán)力投機(jī)。

。

2、官僚主義思想嚴(yán)重。官僚主義思想嚴(yán)重的酒店管理者都有這么一個(gè)共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上??！”而不是“弟兄們，跟我上?。　?。高高在上，在下屬面前賣(mài)弄權(quán)威，對(duì)他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是?？傉J(rèn)為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過(guò)程中喜歡按自己的意思去改動(dòng)，結(jié)果一級(jí)一級(jí)的改動(dòng)下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過(guò)。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問(wèn)題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動(dòng)不動(dòng)就是“都是某某的錯(cuò)”、“我早已經(jīng)交待過(guò)了，可是他們就不去做”這些辯解的話(huà)，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會(huì)賣(mài)力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個(gè)主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見(jiàn)了客人也不主動(dòng)問(wèn)好，老是認(rèn)為自己高人一等……，諸如此類(lèi)的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時(shí)頭腦發(fā)熱就要做這個(gè)做那個(gè)，但過(guò)不了三天就開(kāi)始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過(guò)了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對(duì)衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項(xiàng)決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無(wú)巨細(xì)都事必躬親，結(jié)果下面的人沒(méi)事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認(rèn)為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實(shí)這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)。有一些管理人員認(rèn)為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過(guò)程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿(mǎn)足于眼下的安逸，時(shí)不時(shí)還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對(duì)其他員工的工作指手畫(huà)腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力，反而是執(zhí)行的阻力，因?yàn)樗荒芗皶r(shí)吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對(duì)變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個(gè)方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團(tuán)體，培植個(gè)人的勢(shì)力；二是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；第三就是怕下屬的能力過(guò)強(qiáng)，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來(lái)，酒店的執(zhí)行力無(wú)疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與程序，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與流程，并盡可能做到簡(jiǎn)潔、操作性強(qiáng)；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。

但這并不意味著可以平均用力，如果對(duì)所有的程序都進(jìn)行重點(diǎn)控制，就相當(dāng)于沒(méi)有控制，因?yàn)檫@樣一來(lái)控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各類(lèi)流程的控制一定要體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重。有些酒店為了提高控制能力，采用監(jiān)視、偷聽(tīng)等非人性化手段，搞得人人自危，使員工不得不被動(dòng)執(zhí)行，這必然會(huì)影響執(zhí)行效率。因此，必須采用公平、公正、合理的控制系統(tǒng)，讓大家在心理能夠善意的接受，而不是潛意識(shí)的抵制。（3）建立、完善酒店質(zhì)量控制體制。質(zhì)量控制體制的建立，是要從根本上防止酒店各個(gè)環(huán)節(jié)不合格的產(chǎn)生，保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，并不斷得以改進(jìn)。相應(yīng)的，檢查的方法也應(yīng)該是多樣性的，實(shí)行定期檢查與不定期檢查、明察與暗訪(fǎng)相結(jié)合的手段。暗訪(fǎng)與不定期的考核與檢查能避免執(zhí)行人員為應(yīng)付定期考核和檢查而采取的投機(jī)行為，能確保執(zhí)行的穩(wěn)定性，防止執(zhí)行的“虎頭蛇尾”。（4）引入“淘汰機(jī)制”。凡幾次考核連續(xù)最差的員工換部門(mén)或是淘汰同時(shí)，每年選舉一次，凡下屬和上司都不滿(mǎn)意