新能源汽車服務接待 課件 任務1、2 認識新能源汽車、新能源汽車服務流程-預約

新能源汽車服務接待《任務一》——認識新能源汽車——新能源汽車服務接待某學校汽車技術與服務系學生李新，品學兼優(yōu)，勤奮好學，2019年有幸參加了“全國職業(yè)院校技能大賽中職組汽車營銷”賽項，并獲得了一等獎，畢業(yè)后被上汽榮威愛民4S店錄用，從事新能源汽車服務顧問崗位，她聰明伶俐，接收新事物很快，再加上她參加過汽車營銷的國賽，具有較強的禮儀素養(yǎng)和服務意識，很快她便成為4S店的骨干力量，得到了領導的贊同與好評。雖然服務顧問的一天很累，但她充實和快樂著。就像她說的“只要聽到客戶真誠的感謝，以及對我的信賴，我就會堅定不移的走下去?！窘ㄗh：這樣的情境有何意義，通常都會有一些需要思考和疑惑的且需要解決的】輸入標題文本學習情境當前新能源汽車產業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，全國新能源汽車4S店在短時間內進行快速布局，那么就要有大量的新能源汽車售后服務高技能人才與之匹配。在整個售后服務過程中，要達到流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，售后服務人員的汽車專業(yè)水平、對汽車的了解程度、售后的服務水平、售后質量保證體系以及售后汽車維修保養(yǎng)收費的合理性都起著至關重要的作用。做為新能源汽車的服務接待人員，服務顧問必須具備新能源汽車基本的知識和技能。輸入標題文本任務分析輸入標題文本學習目標技能目標（1）能說出混合動力汽車、純電動汽車各部件的名稱；（2）能說出混合動力汽車、純電動汽車保養(yǎng)計劃和項目；（3）能說出榮威ei6汽車的保修政策；（4）能基本建立起“綠芯管家”服務理念。知識目標（1）能描述新能源汽車的定義、分類與發(fā)展狀況；（2）能描述混合動力汽車、純電動汽車的結構組成；（3）能描述新能源汽車服務特色及服務流程。素養(yǎng)目標（1）樹立嚴謹認真的工作態(tài)度；（2）樹立誠信服務的工作意識。信息收集PROGRAMMEREPORT01-新能源汽車的定義、分類與發(fā)展狀況02-混合動力汽車的結構組成03-純電動汽車的結構組成東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL04-05-06-07-08-純電動汽車的結構組成純電動汽車的保養(yǎng)計劃和項目上汽榮威ei6混合動力汽車保修政策上汽新能源汽車“綠芯管家”服務特色上汽新能源汽車售后服務流程01新能源汽車的定義、分類與發(fā)展狀況東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集1.新能源汽車的定義2009年6月，工業(yè)與信息化部（工產業(yè)[2009]第44號）公告發(fā)布了《新能源汽車生產企業(yè)及產品準入管理規(guī)則》明確指出：新能源汽車是指采用非常規(guī)的車用燃料作為動力來源（或使用常規(guī)的車用燃料、采用新型車載動力裝置），綜合車輛的動力控制和驅動方面的先進技術，形成的技術原理先進、具有新技術、新結構的汽車。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本2.新能源汽車的分類根據目前新能源汽車的技術發(fā)展，按照新能源汽車驅動系統(tǒng)獲取能源的方式，分為兩種類型（圖1-1）。信息收集東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本3.新能源汽車的發(fā)展由于氣候變暖、環(huán)境污染、能源危機等原因，新能源汽車的開發(fā)早已引起了全球汽車生產廠家的關注，一些著名的汽車公司轉向研究和開發(fā)新能源汽車。各國政府也相繼發(fā)布新能源汽車發(fā)展戰(zhàn)略和國家計劃，加大政策支持力度，增加研發(fā)投入，全力推進新能源汽車產業(yè)化。隨著新能源汽車技術瓶頸突破的預期大大增強，新能源汽車產業(yè)進入了快速發(fā)展的新階段。信息收集02混合動力汽車的結構組成東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集混合動力汽車的結構組成2.主要部件：1）EDU智能電驅變速器2）PEB電力電子箱3）冷卻系統(tǒng)4）組合儀表5）HCU智能電控系統(tǒng)動力模式1）純電驅動模式2）串聯(lián)驅動模式3）并聯(lián)驅動模式4）能量回收模式5）行車充電模式6）怠速充電模式7）發(fā)動機驅動模式自定義模式1）駕駛模式2）能量回收模式3）電量管理模式東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集純電動汽車的結構組成3.主要部件：動力模式：1）動力電池2）電機及變速驅動單元3）電機控制器（MCU）4）DC/DC變換器5）高壓控制盒（BDU）6）車載充電機（OBC）7）空調電動壓縮機和暖風電加熱器8）充電口9）組合儀表10）整車控制器（VCU）11）漏電傳感器12）維修開關13）高壓電纜14）電動真空制動助力系統(tǒng)15）電動轉向助力系統(tǒng)（REPS）電力是唯一的驅動方式東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集4.混合動力汽車的保養(yǎng)計劃和項目（1）保養(yǎng)目的正確的車輛保養(yǎng)不僅有助于車輛的長久使用和正常行駛，還有利于環(huán)保。（2）保養(yǎng)計劃混合動力汽車保養(yǎng)計劃是依據試驗運行工況而得出的最佳保養(yǎng)周期，在3000km或3個月內進行首次保養(yǎng)，更換機油和機油濾清器，檢查動力電池組的均衡狀態(tài)。以后根據國內的道路狀況、行駛條件和燃油品質等因素綜合考慮，進行“常規(guī)保養(yǎng)計劃”或“非常規(guī)保養(yǎng)計劃”保養(yǎng)?；旌蟿恿ζ嚦Ｒ?guī)保養(yǎng)計劃分為：“保養(yǎng)（A類）”和“保養(yǎng)（B類）”兩種，并依此進行循環(huán)維護。見表1-1。保養(yǎng)類型ABABABAB行駛里程(x1000km)/月使用時間(月數)10/620/1230/1840/2450/3060/3670/4280/48表1-1混合動力汽車常規(guī)保養(yǎng)計劃備注：公里數或者月數，以先到達者為準；車輛配備智能保養(yǎng)提醒功能，以車輛儀表信息的提示信息為準。1檢查駐車制動的功能，必要時進行系統(tǒng)自學習●●2檢查車內外燈光、喇叭和系統(tǒng)警告顯示功能●●3檢查風窗玻璃表面、刮水器和風窗洗滌器的工作情況●●4檢查安全帶的狀態(tài)和功能●●5檢查空調各項控制功能●●6更換空調濾清器濾芯

●7檢查電動座椅的狀態(tài)和功能●●8檢查發(fā)動機蓋鉸鏈、后備箱蓋扭桿及鉸鏈、車門鉸鏈、限位器等的狀況，必要時清理所有灰塵，重新加注油脂潤滑●●1檢查12V蓄電池的連接和狀態(tài)●●2檢查風窗洗滌液液位并視情況添加至標準液位●●3檢查制動液、電驅動變速器油液液位并視情況添加至標準液位●●4檢查冷卻系統(tǒng)，如管路、散熱器、冷卻風扇等，必要時清潔相關表面●●5檢查發(fā)動機、電驅動變速器、動力電池冷卻液的液位和濃度，缺少時須及時補充至標準液位●●6檢查發(fā)動機進氣歧管的狀態(tài)

●7檢查輔助傳動皮帶的狀態(tài)●●8檢查空調系統(tǒng)狀態(tài)，如壓縮機，制冷管路,冷凝器等，必要時清潔相關表面●●9檢查制動真空助力器和軟管的狀態(tài)●●10更換發(fā)動機空氣濾清器濾芯

●11檢查發(fā)動機安裝支架

●12檢查高/低壓線束是否有干涉、磨損或破損情況●●發(fā)動機艙及后備箱輸入標題文本信息收集東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL1更換發(fā)動機機油和機油濾清器●●2檢查發(fā)動機、電驅動變速器是否有漏油情況●●3檢查發(fā)動機排氣系統(tǒng)、支架和隔熱保護裝置的狀態(tài)及安全性●●4檢查燃油管路的狀態(tài)，是否有彎折或滲漏●●5檢查蒸發(fā)排放系統(tǒng)，如管路、碳罐等

●6檢查前后制動襯塊、制動盤的狀態(tài)和厚度，必要時更換【相對含糊，不易操作】●●7檢查制動管路狀態(tài)●●8檢查車輪軸承、傳動軸護套●●9檢查懸架和轉向系統(tǒng)是否有泄漏、磨損情況●●10檢查輪胎花紋深度，查看是否有不正常磨損和損壞，視情況檢查四輪定位數據，進行前后輪換位●●11檢查輪胎氣壓，必要時進行調整●●12檢查底盤和車身底部螺栓與螺母是否緊固或固定，必要時更換●●13檢查冷卻水管的卡扣安裝的相應位置，確?？煽棵芊狻瘛?4檢查動力電池組相關安裝螺栓安裝的標識是否發(fā)生移位，確保緊固●●15檢查動力電池組外殼（包括托架）外觀是否有裂紋及變形●●16檢查高/低壓線束是否有干涉、磨損或破損情況●●17檢查動力電池組接插件外觀、安裝可靠性、損壞及安裝的到位情況●●18用診斷儀檢查動力電池組的均衡狀態(tài)（BMS平衡狀態(tài)），必要時進行均衡充電●●車輛底部1使用診斷儀根據規(guī)定復位保養(yǎng)間隔指示器，對配備智能保養(yǎng)提醒功能的車輛，在娛樂主機中對保養(yǎng)間隔進行復位。讀取并清除故障代碼并檢測控制系統(tǒng)工作狀態(tài)●●2查詢新的電控單元升級版本，如有新的版本及時升級●●3執(zhí)行路試，檢查發(fā)動機響應、電驅動變速器、制動、巡航和轉向等系統(tǒng)的狀態(tài)和功能●●維修保養(yǎng)后輸入標題文本信息收集東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集4.常規(guī)保養(yǎng)特殊項目1）輔助傳動帶：每隔3年或100000km更換（以先到達者為準）。2）電驅動變速器油：每隔80000km更換。3）制動液：每隔2年更換。4）冷卻液：每隔3年或80000km更換（以先到達者為準）。5）燃油濾清器：每隔8年或100000kM更換（以先到達者為準）?！鞠鄬θ加蛙嚩?，這二個維保項目及間隔時間偏長，按照這個時間中間，至少還應該更換一次】6）燃油箱泄漏診斷單元空氣濾清器：每隔4年或80000km更換（以先到達者為準）。7）火花塞：每隔40000km更換。8）燃油系統(tǒng)積碳清洗劑:建議每隔5000km～10000km定期使用汽車生產廠家認可的燃油系統(tǒng)積碳清洗劑。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集5.非常規(guī)保養(yǎng)計劃1）車輛經常在以下惡劣條件下行駛，應執(zhí)行“非常規(guī)保養(yǎng)計劃”：①大部分的單次行駛距離小于8km。②在交通擁堵的條件下，車輛長時間走走停停，長時間處于低速行駛狀態(tài)。③經常在0℃以下的環(huán)境下行駛。④經常在繁忙的城市交通條件下行駛，并且室外溫度往往達到30℃或者更高。⑤經常急加速、急減速或高速行駛。⑥在多塵或者多沙的環(huán)境中行駛。⑦在丘陵或多山地形下行駛。⑧用做出租車、警車或運送車等特殊用途。⑨經常在潮濕環(huán)境下停放或是經常涉水。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集5.非常規(guī)保養(yǎng)計劃2）具體項目①如果車輛短途行駛，長時間怠速或者在多塵條件下行駛，應每隔5000km更換發(fā)動機機油和機油濾清器。②如果車輛在塵土飛揚或者多沙區(qū)域行駛，應每行駛5000km檢查空氣濾清器濾芯和空調濾清器濾芯，必要時更換。③如果車輛主要在丘陵或山地中行駛，或者車輛經常在潮濕的氣候環(huán)境下行駛，應每隔40000km或1年(以先到達者為準)更換制動液。④如果制動器使用過于頻繁(如在山區(qū)駕駛)，制動盤和制動襯塊應進行更加頻繁地檢查或更換。⑤建議每隔10000km或6個月(以先到達者為準)檢查燃油濾清器，并視情況更換【本條與上述（4）、5）相重，建議調整】。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集判定潛在客戶5.純電動汽車的保養(yǎng)計劃和項目以下以比亞迪為例，介紹純電動汽車的保養(yǎng)計劃和項目。（1）純電動汽車新車首保（2）純電動汽車動力電池使用要求（3）純電動汽車的保養(yǎng)項目保養(yǎng)類別保養(yǎng)項目累計行駛里程（km）1000020000300004000050000以此類推A級保養(yǎng)全車保養(yǎng)√

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B級保養(yǎng)高壓、安全檢查

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√系統(tǒng)類別檢查內容處理方法A級保養(yǎng)B級保養(yǎng)項目配件及材料備注項目配件及材料動力電池系統(tǒng)安全防護檢查并視情況處理√

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絕緣檢查視情況處理√

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接插件狀態(tài)檢查視情況處理√

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標識檢查視情況處理√

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螺栓緊固力矩檢查視情況處理√

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動力電池加熱功能檢查檢查并視情況處理√

外部檢查清潔處理√

數據采集分析視情處理√

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電機系統(tǒng)安全防護檢查視情況處理√

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絕緣檢查檢查視情況處理√

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電機和控制器冷卻檢查檢查視情況處理√

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外部檢查清潔處理√

電氣電控系統(tǒng)機艙及各部位低壓線束防護及固定檢查視情況處理√

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機艙及各部位插接件狀態(tài)檢查視情況處理√

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機艙及底盤高壓線束防護及固定檢查視情況處理√

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東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL機艙及底盤各高、低壓電器固定及插接件連接狀態(tài)檢查視情況處理并清潔√

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蓄電池檢查電量狀態(tài)，并視情況處理√

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燈光、信號檢查并視情況處理√

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充電口及高壓線檢查并視情況處理√

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高壓絕緣檢測系統(tǒng)檢查并視情處理√

故障診斷系統(tǒng)報警檢測檢測、檢查并視情處理√

制動系統(tǒng)駐車制動器檢查效能并視情處理√

√

制動裝置泄露檢查√

√

制動液液位檢查√更換制動液

√視情況添加制動液制動真空泵、控制器檢查（漏氣）并視情處理√

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前后制動摩擦片檢查并視情況更換√

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轉向系統(tǒng)轉向盤及轉向管柱連接緊固狀態(tài)檢查并視情況處理√

√

轉向機本體連接緊固狀態(tài)檢查并視情況處理√

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檢查轉向拉桿間隙及防塵套檢查并視情況處理√

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檢查轉向助力功能檢查并視情況處理√

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車身系統(tǒng)風窗及洗滌器刮水器檢查并視情況更換處理√添加風窗洗滌劑

√添加風窗洗滌劑天窗檢查并視情況處理√

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座椅及滑道檢查并視情況處理√加注潤滑脂

√加注潤滑脂門鎖及鉸鏈檢查并視情況處理√√機艙鉸鏈及鎖扣檢查并視情況處理√√后背門（廂）鉸鏈及鎖檢查并視情況處理√√懸架及傳動系統(tǒng)變速器（減速器）檢查減速器連接、緊固及滲透√更換減速器齒輪油

傳動軸檢查球籠間隙及護罩并視情況處理√

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輪轂檢查、緊固，視情處理√

輪胎檢查胎壓，并視情況處理√

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副車架幾個懸置連接狀態(tài)檢查緊固√

前后減振器檢查滲漏情況并緊固，并視情況更換√

機艙鉸鏈及鎖扣檢查并視情況處理√

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冷卻系統(tǒng)冷卻液液位及冰點液位及冰點測試，視情況添加√更換冷卻液冷卻液6L√冬季時檢測冰點視情況添加冷卻管路檢查滲漏情況并處理√

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水泵檢查滲漏情況并處理√

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散熱水箱檢查并清理√

√

東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集6.上汽榮威ei6混合動力汽車保修政策（1）整車保修期（2）主要總成保修期（3）保修條件（4）不屬于新車保修的范圍（5）易損件質量保證序號名稱質量保證期1空氣濾清器3個月/10000km2空調濾清器3個月/10000km3機油濾清器3個月/5000km4燃油濾清器6個月/10000km5火花塞3個月/5000km6制動襯片6個月/10000km7離合器片6個月/10000km8輪胎6個月/10000km9蓄電池12個月/20000km易損件質量保證期東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集7.上汽新能源汽車“綠芯管家”的服務特色（1）享受宅捷修(充)服務（2）享受“雙顧問”服務（3）4項差異化服務（4）六項服務承諾（5）宅捷修（充）上門維修、上門?。ㄋ停┸嚕?）售后人員工作時車輛檢查維修執(zhí)行雙“八個一”標準（7）“綠芯管家”服務顧問的工作職責東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本信息收集8.上汽新能源汽車“綠芯管家”服務流程（1）預約（2）接待（3）維修（4）交車（5）跟蹤東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本工作計劃與決策

全班同學分組，四人一組，根據上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)混合動力汽車，制定并討論決策認識車輛的工作計劃，按表1-6內容認識車輛各部件；學習起動并操作車輛上的各種開關；了解車輛基本構造、工作原理、保修政策、保養(yǎng)項目和周期及服務特色和流程。項目部件位置操作車輛識別信息車輛識別代號風窗玻璃左下角的儀表板上，透過風窗玻璃左下角可以方便看到

在車輛標牌上

前排乘客座椅前部的地板上

后備箱內側，打開后備箱蓋可以看到

發(fā)動機代號印在發(fā)動機氣缸體前部右側

電驅動變速器代號打印在電驅動變速器殼體的上表面

車輛標牌位于右側A柱中間

高壓系統(tǒng)電驅動變速器發(fā)動機艙內

電力電子箱發(fā)動機艙內

電空調壓縮機發(fā)動機艙內

高壓線束發(fā)動機艙內，車輛底部，后備箱內

充電口車右后部

高壓電池包車輛內后部

手動維修開關后備箱內

車載充電器后備箱內

儀表和控制電動車窗開關車內

燈光撥桿開關

喇叭按鈕

駕駛員安全氣囊

組合儀表

刮水器撥桿開關

點火開關

車載娛樂系統(tǒng)

娛樂、空調控制開關

前排乘客安全氣囊

電量管理模式選擇開關

能量回收模式選擇開關

換擋旋鈕

駕駛模式選擇開關

加速踏板

制動踏板

燃油加油口小門釋放開關

發(fā)動機艙蓋釋放手柄

巡航撥桿開關

外后視鏡和主燈光高度調節(jié)開關

空調和娛樂側出風口車內

前風窗出風口

前中央出風口

前座腳部出風口

前車窗出風口

后中央出風口

收音機

娛樂播放機

藍牙設備

座椅和保護裝置側面安全氣簾前排座椅車內

后排座椅

安全帶

正面安全氣囊

側面安全氣囊

起動和駕駛鑰匙車內

兒童保護鎖

防盜系統(tǒng)

起動和關閉動力系統(tǒng)

行人警示系統(tǒng)

經濟環(huán)保的駕駛方式

催化轉換器

燃油系統(tǒng)

混合動力系統(tǒng)

電驅動變速器

制動系統(tǒng)

動態(tài)穩(wěn)定控制系統(tǒng)

牽引力控制系統(tǒng)

巡航控制系統(tǒng)

自適應巡航控制系統(tǒng)

主動限速系統(tǒng)

泊車輔助系統(tǒng)

駕駛輔助系統(tǒng)

輪胎氣壓監(jiān)測系統(tǒng)

裝載

行駛途中故障危險警告裝置

跨接起動

牽引和托運

輪胎修補

更換熔斷絲

更換燈泡

東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本任務實施在教師的指導下完成上述工作計劃（1）完成表1-6中內容（2）各組學生互相監(jiān)督【建議改為“檢查”較為適宜（下同）】說出榮威ei6保修政策、保養(yǎng)周期和項目（3）各組學生互相監(jiān)督說出上汽新能源汽車服務特色及流程東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本評價思考多元性評價（1）活動過程評價（2）綜合評價《任務一》——感謝觀看——東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車服務接待新能源汽車服務接待《任務二》——預約——新能源汽車服務預約

2018年5月劉女士購買了一輛上汽榮威ei6(45T混動互聯(lián)智尊版)乘用車，半年前曾做過10000km的保養(yǎng)，作為劉女士的專屬服務顧問李新一直關注著劉女士使用愛車的動態(tài)，了解到劉女士的愛車行駛里程近20000km。今天，李新電話預約劉女士前來保養(yǎng)的事宜。學生進行情境演練，體會預約服務流程環(huán)節(jié)。輸入標題文本學習情境預約服務是提升汽車售后服務效率與質量的關鍵環(huán)節(jié)，預約率是企業(yè)考核服務顧問能力的一項重要指標，企業(yè)通過一定的預約率保證了生產的有序安排及資源的合理利用，同時也降低了客戶的保養(yǎng)維修等待時間。要做好服務預約，服務顧問必須具備預約服務流程環(huán)節(jié)的各項知識和技能。輸入標題文本任務分析輸入標題文本學習目標技能目標（1）會通過多種渠道收集客戶信息，建立和完善信息檔案（2）會按照電話預約工作流程與用戶進行有效的預約（3）會按照企業(yè)的預約保養(yǎng)維修工作流程完成用戶預約知識目標（1）能描述預約服務的目的；（2）能描述預約服務的方式和類型；（3）能描述預約服務的工作流程。素養(yǎng)目標（1）培養(yǎng)學生服務意識與溝通能力；（2）培養(yǎng)學生信息收集的能力。目錄PROGRAMMEREPORT01-預約服務的目的02-預約服務的方式03-預約服務的類型04-預約服務的工作流程01預約服務的目的東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的目的1.預約服務的目的預約是指客戶與服務企業(yè)（服務中心）進行約定，雙方在約定的時間內，進行一定項目的維修保養(yǎng)，服務企業(yè)承諾在規(guī)定時間內將維修保養(yǎng)車輛交付客戶。服務接待預約活動的開展，依賴于企業(yè)和客戶雙方的互信關系。（1）預約環(huán)節(jié)客戶的期望（2）預約環(huán)節(jié)服務企業(yè)的期望02預約服務的方式東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的方式判定潛在客戶服務人員撥打客戶電話提醒為車輛保養(yǎng)維修，和客戶商定服務時間。電話預約到店預約服務顧問預約客戶到店為車輛保養(yǎng)維修的預約。方式提醒預約其他預約客戶直接撥打服務企業(yè)（服務中心）的預約電話客戶在每次保養(yǎng)維修之后與服務顧問預約下一次的服務時間。如微信、短信等溝通方式。03預約服務的類型東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的類型判定潛在客戶預約的類型

主動預約被動預約網上預約東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的類型主動預約由專屬服務顧問執(zhí)行定期保養(yǎng)提醒，根據客戶預留的檔案，主動給客戶打電話，提醒客戶來店保養(yǎng)車輛。此類服務為企業(yè)主動邀約客戶，因此稱為主動預約服務。被動預約客戶在使用車輛的過程中感覺車方式子有故障問題或者客戶有較高的服務意識，能夠按照維修保養(yǎng)手冊的要求主動向服務企業(yè)進行預約，此類服務為客戶主動聯(lián)系企業(yè)，因此稱為被動預約。

網上預約客戶通過服務企業(yè)的服務網站，進行在線預約維修服務。序號預約類別預約對象1主動預約1）根據企業(yè)DMS【建議首次出現時應加以說明何為DMS？】所掌握的信息資料，近期內需要保養(yǎng)的客戶。2）因廠家質量問題需要召回維修的車輛客戶。3）預約配件到貨后通知維修的車輛客戶。4）存在疑難故障，需要進一步觀察再行維修的車輛客戶。2被動預約1）需要進行緊急救援的客戶。2）有預約意識的客戶。3）因維修質量問題需要返工的客戶。3網上預約1）企業(yè)會員，對企業(yè)較忠實的客戶。2）信息來源渠道較廣泛的客戶。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的類型3.潛在客戶的開發(fā)渠道04預約服務的工作流程東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

預約服務的工作流程預約服務環(huán)節(jié)預約服務環(huán)節(jié)（預約作業(yè)）能否得到有效的實施，涉及多個層面的問題，有賴于企業(yè)預約系統(tǒng)的建立和完善。這需要企業(yè)在計劃——預約——預計——預告四個環(huán)節(jié)下功夫。從服務顧問的角度而言，需要根據預約服務環(huán)節(jié)的流程實施。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本預約服務的工作流程詳細流程三工作計劃與決策東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本工作計劃與決策將全班同學分組，兩人一組，一人扮演客戶劉女士，一人扮演專屬服務顧問李新），制訂并討論決策主動預約和被動預約劉女士前來2萬公里保養(yǎng)車輛的工作計劃。東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

主動預約質量關鍵項目行為示范是否告知維修保養(yǎng)所需要的預計費用根據客戶車輛，駕駛習慣和其他特點，在與客戶溝通時要因人因車而異，吸引客戶上門根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時間告知單位名稱，自己姓名，說明去電邀約來店對客戶的利益提醒客戶攜帶必要文件提供可選擇的時間給客戶安排比較方便的進廠日期與時間是否提供交通工具、接送服務、出租車等替代交通方式初步確認客戶所需服務項目，說明保養(yǎng)維修所需時間和費用約定提醒聯(lián)系方式與時間詢問是否需要替換的交通工具致謝，讓客戶先掛電話東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL輸入標題文本

被動預約質量關鍵項目行為示范電話響了幾次？電話鈴響3聲之內迅速接聽電話根據您的時間表，靈活安排維修保養(yǎng)時