IT服務(wù)臺建設(shè)方案規(guī)劃（AI3）

IT服務(wù)臺建設(shè)方案規(guī)劃匯報(bào)人：文小庫2024-01-29contents目錄項(xiàng)目背景問題分析建設(shè)目標(biāo)建設(shè)范圍服務(wù)臺功能架構(gòu)圖實(shí)施計(jì)劃與時(shí)間表預(yù)期效果與評估指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對措施01項(xiàng)目背景目前IT服務(wù)臺主要通過電話接入，缺乏多樣化的接入渠道，如郵件、在線聊天、社交媒體等?，F(xiàn)狀描述單一的接入渠道限制了用戶的選擇和便利性，無法滿足用戶多樣化的需求，同時(shí)也限制了服務(wù)臺的處理能力和效率。問題分析接入渠道單一當(dāng)前IT服務(wù)臺主要管理公司內(nèi)部的部分IT資產(chǎn)和服務(wù)，缺乏對整體IT環(huán)境的全面納管。納管范圍較小導(dǎo)致服務(wù)臺無法全面了解公司的IT狀況，難以為用戶提供全面的服務(wù)支持，同時(shí)也限制了服務(wù)臺的發(fā)揮空間。納管范圍較小問題分析現(xiàn)狀描述現(xiàn)狀描述用戶對IT服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量和效率普遍評價(jià)較低，存在等待時(shí)間長、問題解決不徹底等問題。問題分析用戶感知差反映了服務(wù)臺在服務(wù)流程、人員技能、服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題，需要進(jìn)行全面的改進(jìn)和提升。用戶感知差02問題分析用戶對于服務(wù)臺的存在和功能缺乏了解和認(rèn)知，無法有效利用服務(wù)臺提供的支持和服務(wù)。服務(wù)臺無感知服務(wù)臺的使用率和普及程度較低，用戶遇到問題時(shí)更傾向于自行解決或?qū)で笃渌緩?，而非通過服務(wù)臺獲取幫助。普及度不高用戶上報(bào)問題的入口較為單一，缺乏多樣化的上報(bào)方式和渠道，不便于用戶快速、準(zhǔn)確地反饋問題。上報(bào)入口單一用戶感知差123當(dāng)前IT服務(wù)臺的管理范圍相對有限，未能覆蓋用戶所需的全方位IT服務(wù)，導(dǎo)致部分問題無法得到及時(shí)解決。IT服務(wù)納管范圍較小服務(wù)臺與用戶之間缺乏有效的溝通反饋機(jī)制，包括通知、確認(rèn)、評價(jià)等環(huán)節(jié)，使得用戶無法及時(shí)了解問題處理進(jìn)展和結(jié)果。與用戶無有效、完整的反饋機(jī)制現(xiàn)有的服務(wù)流程存在缺陷和不足，如缺乏統(tǒng)籌轉(zhuǎn)派、跟蹤中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等，導(dǎo)致問題處理效率低下和用戶滿意度不高。流程設(shè)計(jì)需完善流程機(jī)制待優(yōu)化03缺乏服務(wù)臺管理制度服務(wù)臺的管理缺乏完善的制度和規(guī)范，包括人員職責(zé)、工作流程、考核標(biāo)準(zhǔn)等，不利于服務(wù)臺的高效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。01服務(wù)支持的等級協(xié)議不明確服務(wù)臺對于不同等級的問題缺乏明確的處理時(shí)限和優(yōu)先級規(guī)定，使得問題處理過程中存在混亂和不公平現(xiàn)象。02無處理回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，格式無規(guī)定服務(wù)臺在回復(fù)用戶問題時(shí)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和格式，導(dǎo)致回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、不清晰，給用戶帶來困擾。管理體系待完善服務(wù)臺在接收和處理問題時(shí)，對于問題的分類和歸檔不夠嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)，無法為管理分析提供有力支持。系統(tǒng)問題反饋分類不夠嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)臺在知識庫的建設(shè)和管理方面存在不足，同類事件的解決方案缺乏統(tǒng)一管理和共享，不利于問題的快速解決和經(jīng)驗(yàn)傳承。知識庫管理有待于加強(qiáng)服務(wù)臺缺乏專人進(jìn)行轉(zhuǎn)崗管理，不利于技術(shù)處理人員的職業(yè)發(fā)展和技能提升，也影響了服務(wù)臺的整體服務(wù)質(zhì)量。無專人轉(zhuǎn)崗管理管理體系待完善處理過程中無知識管理體系的支撐服務(wù)臺在處理問題時(shí)缺乏知識管理體系的支撐，無法有效利用歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行問題分析和解決。無數(shù)據(jù)管理體系支撐服務(wù)臺缺乏完善的數(shù)據(jù)管理體系支撐，無法對服務(wù)過程進(jìn)行量化、考核及監(jiān)控，不利于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。管理體系待完善03建設(shè)目標(biāo)定期收集客戶反饋通過調(diào)查問卷、電話回訪等方式，定期收集客戶對IT服務(wù)臺的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。提供一站式服務(wù)體驗(yàn)整合IT服務(wù)資源，為客戶提供從咨詢、報(bào)修、投訴到問題解決的一站式服務(wù)體驗(yàn)。建立完善的客戶服務(wù)體系通過規(guī)范化的服務(wù)流程和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，提升客戶對IT服務(wù)臺的滿意度。提升客戶滿意度利用技術(shù)手段提高效率引入先進(jìn)的IT技術(shù)和管理工具，如自動(dòng)化運(yùn)維、智能客服等，提高服務(wù)臺的處理能力和效率。加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作與溝通建立高效的內(nèi)部協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)不同部門之間的溝通與合作，確保服務(wù)臺能夠快速響應(yīng)并解決客戶問題。簡化服務(wù)流程優(yōu)化IT服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和等待時(shí)間，提高服務(wù)響應(yīng)速度。提高服務(wù)效率實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的統(tǒng)一受理、分配和跟蹤建立統(tǒng)一的服務(wù)受理平臺，對各類IT服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一受理、分配和跟蹤，確保服務(wù)請求能夠得到及時(shí)響應(yīng)和處理。整合分散的IT資源對現(xiàn)有的IT資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一管理和調(diào)度，提高資源利用效率。強(qiáng)化IT同業(yè)務(wù)部門的融合操作加強(qiáng)IT部門與業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作與溝通，確保IT服務(wù)能夠更好地滿足業(yè)務(wù)需求。提供統(tǒng)一接口01通過建立數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺數(shù)據(jù)的集中存儲、處理和分析，提高數(shù)據(jù)管理效率，降低數(shù)據(jù)管理成本。實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺數(shù)據(jù)的集中存儲、處理和分析02根據(jù)服務(wù)臺的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)量，合理配置服務(wù)臺人員，避免人力浪費(fèi)和成本增加。合理配置服務(wù)臺人員03加強(qiáng)對服務(wù)臺人員的培訓(xùn)和管理，提高其專業(yè)技能和服務(wù)意識，提高人員工作效率和服務(wù)質(zhì)量。提高人員技能和效率降低IT服務(wù)成本04建設(shè)范圍

硬件環(huán)境建設(shè)場地選擇選擇符合安全、穩(wěn)定、可擴(kuò)展等要求的場地，確保IT服務(wù)臺的正常運(yùn)行。硬件設(shè)備購置高性能、高可靠性的硬件設(shè)備，包括服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，以滿足IT服務(wù)臺的業(yè)務(wù)需求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，確保IT服務(wù)臺與各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的順暢通信。OA及ITSM接入將OA及ITSM系統(tǒng)與IT服務(wù)臺進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)工單受理、流轉(zhuǎn)等功能，提高工作效率。關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)嵌套接入將關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)嵌套接入IT服務(wù)臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的快速響應(yīng)和問題解決。語音及電話接入提供語音及電話接入服務(wù)，方便用戶通過電話進(jìn)行咨詢、報(bào)修等操作。豐富渠道全行需求受理建立全行統(tǒng)一的需求受理流程，確保用戶需求得到及時(shí)響應(yīng)和處理。刷數(shù)及提數(shù)管理建立規(guī)范的刷數(shù)及提數(shù)管理流程，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。系統(tǒng)問題反饋建立系統(tǒng)問題反饋機(jī)制，及時(shí)收集、整理、反饋系統(tǒng)問題，為問題解決提供支持。服務(wù)流程建設(shè)全行終端運(yùn)維：建設(shè)全行終端運(yùn)維系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)終端設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控、管理和維護(hù)。全行生產(chǎn)事件管理：建設(shè)全行生產(chǎn)事件管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)事件的快速響應(yīng)和處理。渠道接入：將各個(gè)渠道接入IT服務(wù)臺，實(shí)現(xiàn)多渠道的服務(wù)支持。小原幫忙、AI問答助手：引入智能客服機(jī)器人等先進(jìn)技術(shù)，提高自助服務(wù)能力和效率。同時(shí)，建設(shè)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，對應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理和分析，為業(yè)務(wù)決策提供支持。最終，通過原效平臺和ITSM系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)臺的高效、智能化管理和運(yùn)維。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)05服務(wù)臺功能架構(gòu)圖提供用戶自助解決問題的渠道，包括在線知識庫查詢、常見問題解答、自助申請服務(wù)等。用戶自助服務(wù)模塊服務(wù)請求管理模塊知識庫管理模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊接收、處理和跟蹤用戶的服務(wù)請求，確保請求得到及時(shí)響應(yīng)和解決。建立和維護(hù)IT服務(wù)知識庫，提供問題解決方案和最佳實(shí)踐的存儲和查詢功能。對服務(wù)臺運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為服務(wù)改進(jìn)和決策提供支持。各功能模塊介紹用戶可通過在線知識庫查詢、常見問題解答等方式，自助解決遇到的問題。若問題無法解決，用戶可自助提交服務(wù)請求。用戶自助服務(wù)模塊用戶可通過電話、郵件、在線表單等方式提交服務(wù)請求。服務(wù)臺接收請求后，進(jìn)行登記、分類和優(yōu)先級評估，然后分派給相應(yīng)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)處理。在處理過程中，服務(wù)臺會跟蹤請求的處理進(jìn)度，確保用戶得到及時(shí)響應(yīng)和解決。同時(shí)，服務(wù)臺還提供請求關(guān)閉和滿意度調(diào)查等功能，以完善服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)請求管理模塊用戶通過自助服務(wù)模塊或服務(wù)請求管理模塊發(fā)起服務(wù)請求。06實(shí)施計(jì)劃與時(shí)間表明確項(xiàng)目目標(biāo)、范圍、預(yù)期成果和關(guān)鍵里程碑，確保所有相關(guān)方對項(xiàng)目有共同理解。項(xiàng)目啟動(dòng)會根據(jù)項(xiàng)目需求，組建具備相應(yīng)技能和經(jīng)驗(yàn)的跨職能團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)人員、測試人員、支持人員等。團(tuán)隊(duì)組建項(xiàng)目啟動(dòng)會及團(tuán)隊(duì)組建通過訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組等方式，收集用戶和業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)臺的需求和期望。需求收集需求分析需求確認(rèn)對收集到的需求進(jìn)行整理、分類和分析，明確需求的優(yōu)先級和實(shí)現(xiàn)難度。與業(yè)務(wù)部門和用戶代表確認(rèn)需求分析結(jié)果，確保對需求有準(zhǔn)確理解。030201需求調(diào)研與分析階段根據(jù)需求分析結(jié)果，設(shè)計(jì)IT服務(wù)臺的系統(tǒng)架構(gòu)、功能模塊、用戶界面等。系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，進(jìn)行編程開發(fā)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能。系統(tǒng)開發(fā)對開發(fā)完成的系統(tǒng)進(jìn)行測試，包括功能測試、性能測試、安全測試等，確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。系統(tǒng)測試設(shè)計(jì)與開發(fā)階段為用戶提供IT服務(wù)臺的使用培訓(xùn)，確保用戶能夠熟練操作系統(tǒng)。用戶培訓(xùn)將現(xiàn)有系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)遷移到新的IT服務(wù)臺中，確保數(shù)據(jù)完整性和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)遷移制定詳細(xì)的上線計(jì)劃，包括上線時(shí)間、上線方式、應(yīng)急預(yù)案等。上線計(jì)劃制定測試與上線準(zhǔn)備階段正式上線及后期維護(hù)計(jì)劃系統(tǒng)上線按照上線計(jì)劃，將IT服務(wù)臺正式投入使用。后期維護(hù)定期對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級，確保系統(tǒng)始終保持最佳狀態(tài)。同時(shí)，建立用戶反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能和服務(wù)質(zhì)量。07預(yù)期效果與評估指標(biāo)VS通過IT服務(wù)臺的建設(shè)和優(yōu)化，預(yù)期將客戶滿意度提升至少20%。評估方法通過定期的客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對IT服務(wù)臺服務(wù)的評價(jià)，計(jì)算滿意度提升比例。提升目標(biāo)客戶滿意度提升比例優(yōu)化目標(biāo)通過流程優(yōu)化，提高服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，減少客戶等待時(shí)間和投訴率。評估方法通過對服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長、投訴率等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，評估流程優(yōu)化效果。服務(wù)流程優(yōu)化效果評估IT服務(wù)臺人員效率提升通過培訓(xùn)和技能提升，提高IT服務(wù)臺人員的服務(wù)能力和效率，減少客戶等待時(shí)間和解決問題所需時(shí)間。提升目標(biāo)通過對IT服務(wù)臺人員的工作量、工作效率、客戶滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，評估人員效率提升效果。評估方法08風(fēng)險(xiǎn)評估與應(yīng)對措施為應(yīng)對技術(shù)更新帶來的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)臺需保持對新技術(shù)、新方法的關(guān)注，及時(shí)對現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，確保系統(tǒng)始終與最新技術(shù)保持同步。同時(shí)，加強(qiáng)對技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高其技能水平和適應(yīng)能力。針對系統(tǒng)安全性風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)臺需建立完善的安全管理制度，加強(qiáng)對系統(tǒng)安全的日常監(jiān)控和定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。同時(shí)，加強(qiáng)對員工的安全意識教育，提高其對網(wǎng)絡(luò)安全的重視程度。技術(shù)更新迅速系統(tǒng)安全性應(yīng)對措施人員流動(dòng)為應(yīng)對人員流動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)臺需