途虎八步標(biāo)準(zhǔn)化考試附有答案

途虎八步SOP標(biāo)準(zhǔn)化考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.客戶進(jìn)店接待客戶的第一時(shí)間要說的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）？[單選題]*你好，你來做什么項(xiàng)目？您好，歡迎光臨途虎養(yǎng)車，請(qǐng)問今天做什么項(xiàng)目？(正確答案)您好，請(qǐng)問今天做什么項(xiàng)目？您好，歡迎光臨途虎養(yǎng)車。2.接待服務(wù)SOP中確認(rèn)客戶類型時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）？[單選題]*APP下單了嗎？您在線上下單了嗎？您在APP下單了嗎？(正確答案)您有下單嗎？3.確認(rèn)客戶下單到貨情況的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您收到到貨短信了嗎？請(qǐng)問您收到到貨短信了嗎？(正確答案)短信收到了嗎？4.確認(rèn)貨品到店后，指引客戶到預(yù)檢工位的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您往里面開請(qǐng)將車開到預(yù)檢工位(正確答案)把車開到預(yù)檢工位請(qǐng)將車開到車間里的空閑工位5.客戶將車開到預(yù)檢工位后的下車提醒標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*請(qǐng)下車您好，請(qǐng)下車您好，請(qǐng)熄火下車，帶好隨身物品(正確答案)你好，熄火下車，隨身物品拿一下6.邀請(qǐng)客戶掃碼的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，需要掃碼排隊(duì)您好，請(qǐng)微信掃碼排隊(duì)(正確答案)您好，掃個(gè)排隊(duì)碼您好，掃個(gè)碼7.預(yù)檢開始前一定是先介紹自己，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，我是小王您好，我是途虎技師小王，本次由我為您服務(wù)(正確答案)您好，我是途虎技師小王您好，很高興為您服務(wù)，我是途虎技師小王8.預(yù)檢前介紹自己完成后需要邀請(qǐng)客戶陪同預(yù)檢，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*請(qǐng)您跟我一起做下預(yù)檢，確認(rèn)車輛現(xiàn)狀請(qǐng)您和我一起做環(huán)車預(yù)檢，確認(rèn)車輛現(xiàn)狀(正確答案)方便跟我一起做個(gè)預(yù)檢嗎？請(qǐng)您跟我一起做環(huán)車預(yù)檢，方便嗎？9.預(yù)檢準(zhǔn)備要做好鋪設(shè)四件套，鋪設(shè)的同時(shí)要告知客戶，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*四件套給您鋪上了請(qǐng)稍等，幫您鋪設(shè)四件套請(qǐng)稍等，我為您鋪上四件套請(qǐng)稍等，我為您的車輛鋪設(shè)四件套(正確答案)10.預(yù)檢開始的第一步客戶描述，一定要詢問客戶的額外需求，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您在車輛使用上有其他問題嗎？我為您記錄檢查您的車輛有其他問題嗎？我為您記錄檢查您在車輛使用上有重點(diǎn)關(guān)注的地方嗎？我重點(diǎn)為您記錄檢查(正確答案)車輛有其他問題嗎？我記錄檢查下11.做完預(yù)檢后，一定要做好預(yù)檢結(jié)果的溝通，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*用手指向屏幕無手勢(shì)要求五指并攏指向手機(jī)屏幕(正確答案)無需確認(rèn)門店自行簽字無動(dòng)作要求12.做完預(yù)檢后，一定要做好預(yù)檢結(jié)果的溝通，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*這是您車輛的檢查結(jié)果，您看下，沒什么問題您簽個(gè)字做確認(rèn)車輛預(yù)檢已經(jīng)做好了，您看下，沒什么問題您簽個(gè)字做確認(rèn)您的車輛預(yù)檢已完成，跟您確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果(正確答案)車輛預(yù)檢已經(jīng)做好了，跟您確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果13.預(yù)檢結(jié)果溝通完成后，需要引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*休息室在那邊休息室在入口的地方這邊是休息室，里面請(qǐng)這邊是休息室，可以稍作休息(正確答案)14.上檢步驟中驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*只需展示貨品手持安裝單并同時(shí)向客戶展示產(chǎn)品(正確答案)無需進(jìn)行產(chǎn)品核對(duì)，直接施工即可客戶不在門店就不需要核對(duì)15.上檢步驟中驗(yàn)貨環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，這是您的訂購產(chǎn)品您好，這是您訂的貨——……您可以再APP訂單內(nèi)進(jìn)行再次確認(rèn)您好，這是您的訂購產(chǎn)品——……您可以在APP訂單內(nèi)進(jìn)行再次確認(rèn)(正確答案)您打開APP確認(rèn)下貨品16.訂單在驗(yàn)完貨后需要（）[單選題]*第一時(shí)間上檢第一時(shí)間施工第一時(shí)間派工(正確答案)無需其他操作17.第一時(shí)間派工完成后，告知客戶即將為客戶做上檢，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*現(xiàn)在為您的車輛做上檢，大約15分鐘(正確答案)現(xiàn)在要去做上檢，大約15分鐘您的車輛要做上檢嗎？大約15分鐘左右接下來要做安全檢查，請(qǐng)問您需要嗎？18.開始做上檢需要進(jìn)行的流程操作是（）*鋪設(shè)三件套(正確答案)根據(jù)APP推薦上檢內(nèi)容進(jìn)行上檢(正確答案)根據(jù)在上檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行拍照標(biāo)注(正確答案)無需其他操作，直接舉升車輛檢查即可19.上檢結(jié)束后做好結(jié)果的溝通，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，您的車輛上檢已完成，跟您確認(rèn)檢測(cè)結(jié)果您好，這是車輛上檢檢查結(jié)果，請(qǐng)您確認(rèn)后簽字，檢查結(jié)果也會(huì)同步到您的APP(正確答案)您好，車輛檢查已完畢，跟您確認(rèn)一下您好，車輛上檢結(jié)果出來了，您過來看一下20.開始施工前第一時(shí)間進(jìn)行施工時(shí)長告知，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（）[單選題]*這次施工估計(jì)在……本次施工時(shí)間預(yù)計(jì)在……(正確答案)施工時(shí)間差不多在……車輛施工時(shí)間大概在……21.客戶在進(jìn)行觀看施工時(shí)一定要做好提醒，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，施工涉及安全，需要您站到黃線外進(jìn)行觀看您好，請(qǐng)站到黃線外進(jìn)行觀看您好，如果對(duì)施工過程感興趣，為了您的安全，建議站到黃線外進(jìn)行觀看，謝謝配合(正確答案)您好，請(qǐng)您站到黃線外進(jìn)行觀看，謝謝配合22.對(duì)于客戶在現(xiàn)場(chǎng)提出的車輛問題，我們要（）[單選題]*聆聽即可不需要進(jìn)行回答耐心仔細(xì)的回答問題(正確答案)請(qǐng)客戶離開工位，不能影響到自己干活23.施工的時(shí)候，我們要（）[單選題]*按照標(biāo)準(zhǔn)流程施工(正確答案)按照自己的習(xí)慣施工做保養(yǎng)就是放機(jī)油加機(jī)油無需按照標(biāo)準(zhǔn)24.對(duì)于車輛質(zhì)檢說法正確的是（）[單選題]*車輛輪胎螺絲質(zhì)檢可以抽檢車輛輪胎螺絲質(zhì)檢需要全檢，不允許抽檢(正確答案)車輛輪胎螺絲緊固和質(zhì)檢的時(shí)候順時(shí)針逐個(gè)擰緊和質(zhì)檢即可車輛輪胎螺絲無質(zhì)檢要求25.途虎八步中質(zhì)檢的要求是（）[單選題]*無需自檢，直接質(zhì)檢，APP如實(shí)簽字自檢后，無需質(zhì)檢，APP如實(shí)簽字先自檢，再質(zhì)檢，APP如實(shí)簽字(正確答案)先自檢，再質(zhì)檢，APP可以代簽26.質(zhì)檢的注意事項(xiàng)包括（）*無注意事項(xiàng)復(fù)位的檢查(正確答案)客戶附加要求的檢查(正確答案)27.質(zhì)檢完成后一定要將質(zhì)檢結(jié)果告知客戶，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，已經(jīng)幫您的車輛做好質(zhì)檢了(正確答案)您好，質(zhì)檢已經(jīng)做完了您好，車子已經(jīng)做好了您好，已經(jīng)為您車輛做好質(zhì)檢了28.驗(yàn)收溝通環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)客戶陪同驗(yàn)收時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*指向車輛位置待客戶起身后，指引客戶行進(jìn)動(dòng)線(正確答案)五指并攏指向車輛位置直接帶過去就行，沒有標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作29.驗(yàn)收溝通環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)客戶陪同驗(yàn)收時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*車子已經(jīng)搞完了，您過來看一下您可以過來看一下車輛，已經(jīng)施工完了您的車輛已完成施工，請(qǐng)您確認(rèn)驗(yàn)收(正確答案)您看下車輛，車子已經(jīng)施工完成了30.在驗(yàn)收步驟舊件展示環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作（）[單選題]*讓客戶自己看就行沒有動(dòng)作五指并攏指向舊件(正確答案)31.在驗(yàn)收步驟舊件展示環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，這是您更換的舊件/您的配件還有多，請(qǐng)問需要帶走嗎？(正確答案)您好，這是換下來的舊件，要不要帶走您好，多的配件在這，您看要不要帶走您好，車子搞完了，有舊件看下32.舊件驗(yàn)收完成，要詢問客戶對(duì)于本次的服務(wù)是否滿意，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（）[單選題]*你對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)問您對(duì)本次服務(wù)滿意嗎？如有不滿請(qǐng)立即告訴我，我馬上為您解決(正確答案)請(qǐng)問您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？如有不滿請(qǐng)立即告訴我，我馬上為您解決本次服務(wù)您還滿意嗎？33.客戶滿意，邀請(qǐng)客戶稍后做出評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*麻煩您等下給做個(gè)評(píng)價(jià)感謝您的認(rèn)可，稍后麻煩您對(duì)我的服務(wù)做個(gè)評(píng)價(jià)(正確答案)稍后給點(diǎn)個(gè)好評(píng)等下結(jié)賬的時(shí)候麻煩給我做個(gè)評(píng)價(jià)34.結(jié)算步驟中核對(duì)安裝單環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*安裝單正面朝向客戶，呈遞客戶簽字筆，筆頭朝向客戶，五指并攏指向安裝單一一進(jìn)行核對(duì)安裝單正面朝向客戶，呈遞客戶簽字筆，筆頭朝向自己，五指并攏指向安裝單一一進(jìn)行核對(duì)(正確答案)安裝單給到向客戶，呈遞客戶簽字筆，筆頭朝向自己，五指并攏指向安裝單一一進(jìn)行核對(duì)安裝單給到客戶，直接進(jìn)行核對(duì)即可35.結(jié)算步驟中核對(duì)安裝單環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*您好，這是您的訂單，產(chǎn)品費(fèi)是……工時(shí)費(fèi)是……一共是……,麻煩確認(rèn)簽字您好，看一下，這是您的單子，您核對(duì)一下您好，跟您核對(duì)下訂單信息，產(chǎn)品費(fèi)是……工時(shí)費(fèi)是……一共是……,麻煩確認(rèn)簽字(正確答案)您好，請(qǐng)您核對(duì)下訂單，沒什么問題麻煩確認(rèn)簽字36.核對(duì)完安裝單，確認(rèn)金額后詢問客戶支付方式標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*請(qǐng)問您怎么支付請(qǐng)問您用支付寶、微信還是現(xiàn)金支付請(qǐng)問您用支付寶、微信還是刷卡支付？(正確答案)您怎么付錢37.結(jié)算步驟中結(jié)算執(zhí)行環(huán)節(jié)，呈遞客戶安裝單的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*雙手呈遞安裝單上聯(lián)且正面朝向客戶(正確答案)雙手呈遞安裝單上聯(lián)即可直接給到客戶安裝單即可雙手呈遞安裝單上聯(lián)且正面朝向自己38.客戶車輛在施工完成后，車鑰匙應(yīng)該放到哪里（）[單選題]*擋風(fēng)玻璃上大前臺(tái)(正確答案)技師口袋里客戶車內(nèi)39.結(jié)算完成后，在車鑰匙給到客戶時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*隨便拿給客戶就行雙手呈遞給客戶并提醒客戶帶好隨身物品(正確答案)呈遞給客戶后并提醒客戶帶好隨身物品讓客戶自己找車鑰匙40.結(jié)算完成后，在車鑰匙給到客戶時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*車鑰匙拿好，隨身物品別忘了請(qǐng)拿好您的車鑰匙，別忘記您的隨身物品(正確答案)車鑰匙收好，別忘記隨身物品請(qǐng)拿好您的車鑰匙，隨身物品別忘記拿41.在什么時(shí)候才可以將四件套取下（）[單選題]*施工完成后客戶上車前(正確答案)質(zhì)檢完成后結(jié)算前42.送客步驟中的送客溝通部分，在客戶離開門店的同時(shí)，要做到的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是（）[單選題]*右手五指并攏抬至120度與身體平行，俯身彎腰15度右手五指并攏抬至180度與身體平行，俯身彎腰30度右手五指并攏抬至180度與身體平行，俯身彎腰15度(正確答案)右手五指并攏抬至12度與身體平行，俯身彎腰30度43.送客步驟中的送客溝通部分，在客戶離開門店的同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是（）[單選題]*請(qǐng)慢走，有事記得找我慢走啊，有問題手機(jī)聯(lián)系請(qǐng)慢走，有問題隨時(shí)與我聯(lián)系(正確答案)請(qǐng)慢走，有什么問題隨時(shí)聯(lián)系我44.送客步驟中送客后整理部分，需要在多久內(nèi)整理完（）[單選題]*10分鐘(正確答案)5分鐘15分鐘20分鐘45.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶陪同預(yù)檢的時(shí)候，需要用手示意車輛，五指并攏手心向上[判斷題]*對(duì)(正確答