餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教材

餐廳效勞員培訓(xùn)一、餐廳效勞員必須遵守的禮儀，餐廳是來賓的用餐場所，餐廳效勞員不但要把握業(yè)務(wù)技能，還要遵守效勞中的各種禮儀，使來賓不但吃得飽，還要吃得非常愉快。應(yīng)以笑臉迎接來賓的到來，自然大方并親切咨詢候：“您好！送不光臨〞假如是男女結(jié)伴而來，應(yīng)該先咨詢候女賓，再咨詢候男賓。對老幼殘來賓，應(yīng)主動上前照料。要依據(jù)來賓的不同情況把他們引進(jìn)座位。如重要來賓光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到寧靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中心的位置；對老幼殘來賓應(yīng)把他們安排在出進(jìn)對比方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足來賓的要求，假如該座位差不多被先到的來賓占用，效勞員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推舉其他令來賓較滿足的座位。來賓走近餐桌，效勞員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來賓的順序雙手拉開椅子，招呼來賓進(jìn)座；來賓屈膝進(jìn)座的同時，輕輕推上座椅，使來賓坐好、坐穩(wěn)。為來賓送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當(dāng)大客戶來時，適時主動尊敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能督促，讓來賓有考慮的時刻。點菜時，如來賓是坐在座椅上點餐，那么需拿好紙筆，做好適當(dāng)?shù)挠涗?；如來賓是在前臺點餐〔快餐廳〕，那么需站好、雙手放在鍵盤上，認(rèn)真傾聽、具體記錄，盡量防止記錄失誤，再次詢咨詢來賓。如來賓猶豫不決，效勞員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注重語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要牽強(qiáng)或硬性推舉，以免引起來賓反感。如來賓點的菜差不多無貨需求，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如來賓點的菜，菜單上沒有，不要拒盡，能夠講：“請答應(yīng)我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。〞來賓點菜時，效勞員應(yīng)面帶笑臉，上半身略微前傾，軀體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽、正確記錄、防止出錯。如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童進(jìn)座。應(yīng)倍加留意,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到輕易出現(xiàn)危險的地點，應(yīng)及時囑咐其家人，如家人不在，應(yīng)更加關(guān)注。如來賓不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換潔凈的餐具，不能在來賓面前一擦了事；如不幸摔碎，應(yīng)及時將地面清理潔凈，并為其更換新的。工作中必須隨時應(yīng)答來賓的呼喚，不能擅離崗位或與他人談天。為來賓倒酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，講話時不能唾沫四濺。倒酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在來賓身上。來賓吸煙，應(yīng)主動送上煙灰缸。來賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前關(guān)心撿起，雙手奉上。對來賓應(yīng)一視同仁，生意不管大小都應(yīng)效勞周到。逢年過節(jié)，要對每一位來賓致以節(jié)日的咨詢候。應(yīng)在全部來賓離往后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給來賓。來賓付賬后，要致謝。來賓起身后，效勞員應(yīng)拉開座椅，并提醒來賓不要不記得隨身攜帶的物品。關(guān)心來賓穿大衣戴帽子，在餐廳門口與來賓友好話不：“再見，送不您再次光臨。〞餐廳效勞員要與食物、餐具打交道，因此要對效勞員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著潔凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在來賓面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)軀體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向來賓致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對餐廳效勞員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳效勞員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳效勞員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容要緊涉及以下幾個方面：〔1〕在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好效勞。〔2〕按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。〔3〕每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或同意領(lǐng)班交待)?！?〕了解每日需求菜式及酒水以便介紹給客人?！?〕為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，效勞客人就餐?！?〕注重客人所點的菜品。盡量關(guān)心客人解決就餐過程中的各類咨詢題。假設(shè)自己不能解決的可及時反映請示領(lǐng)班?！?〕盡量防止用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。〔8〕負(fù)責(zé)好餐后各項收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新職員上崗之前，必須有一個明確的治理目標(biāo)，為了到達(dá)那個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對職員進(jìn)行培訓(xùn)?！裥趩T的儀態(tài)餐廳的效勞人員在效勞時一定要服飾整潔、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔效勞的。男性效勞生必須常刮胡子，衣服整潔，雙手及指甲要清潔，并注重口臭。女性效勞員頭發(fā)要梳理整潔，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整潔；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪或長褲，給客人留下端莊及注重衛(wèi)生的印象。工作時效勞員不要抽煙。禮貌、親切、樂于助人的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。餐廳效勞人員在效勞時一定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特不小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上〞為原那么?！裥趩T的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，如此都能使工作更順利。效勞員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并連忙明白在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！裥趩T的老實與禮貌餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相關(guān)心；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如此在效勞時，才會贏得客人的好感。只要平常就注重培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能到達(dá)餐廳營利的目的?！裥趩T怎么樣為客人提供心理效勞如何在效勞過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采納個性化效勞來滿足不同顧客的需要，到達(dá)超出顧客期瞧的效勞效果，從而獲得顧客的滿足、留住顧客、贏得顧客的青睞。那么，如何才能超出顧客期瞧呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為〔即個性化效勞〕來贏得顧客的青睞。像對客人一樣咨詢候顧客。沃迪·阿倫曾講，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對顧客效勞方面，80%的成功確實是基本對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。因此，我們要求效勞人員在顧客一進(jìn)進(jìn)餐廳就要提供及時的咨詢候、交談，同時要求聲音響亮，讓顧客感受到自己是被送不的。坦誠的贊揚(yáng)。人人都喜愛聽不人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客講一些贊揚(yáng)的話，能有效的增加與顧客間的友誼。有些職員，不行意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的適應(yīng)，如此才能與顧客之間建立起一個和諧、愉快的效勞與被效勞的氣氛。用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜愛聽的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客作自我介紹，并詢咨詢他們的名字。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會發(fā)覺在你的工作中會起到意想不到的效果。只是，也不宜過快親近起來和過分親熱、通常稱“X哥、X姐〞對比保險，假如人們喜愛被直呼其名，便會告知。學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲講話的情況下，你能夠用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你情愿為他效勞的信息。但時刻的合理安排特不重要。建議采納10秒鐘規(guī)那么，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。講“請〞和“感謝〞。瞧起來大概有些老生常談。要建立與顧客的親切關(guān)系和獵取顧客的忠誠，“請〞和“感謝〞是重要的詞語，是效勞中必不可少的用語。它輕易講同時值得我們?yōu)橹?。多聽顧客的意見并?jīng)常咨詢“我該如何做〞。非常少有人真正聽得進(jìn)往不人的批判。事實上，聽批判這種技巧提供了最好的超越期瞧的時機(jī)。聽取他人的意見非常重要，因為一些最好的辦法源于他人對你的批判。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于同意批判的態(tài)度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注重的中心；讓顧客講明情況，如此就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的，漫談的方式來咨詢咨詢題?？傊匾氖谦C取顧客的信息相應(yīng)，從而更好的評估他們的期瞧值。微笑。正如格言所講：〞沒有面帶微笑，就不能講有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所講：〞微笑，微笑使人們非常想明白你想做什么“。但更重要的是，它告訴顧客，他們來對了地點，同時處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示歡樂。瞧賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好?！拘诩寄芘嘤?xùn)及餐臺設(shè)計技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言——效勞技能要成為好的效勞者，首先要成為一個善于溝通的人。效勞員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在效勞過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、講、寫及體語，體語確實是基本體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將妨礙著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、軀體姿態(tài)、手勢動作及面部表情。關(guān)于目光——在溝通過程中用目光凝視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在講，“我對您感愛好，我在關(guān)注您?！澳抗饨佑|是對對方的尊重。反之當(dāng)你防止目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自己沒有把握，在講謊或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面妨礙。作為效勞員使用目光接觸講明你布滿自信，關(guān)懷講話的對象。關(guān)于軀體的姿態(tài)——軀體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出特不明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，妨礙飯店的整體形象。效勞員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感受良好，對工作布滿信心。關(guān)于手勢動作——手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋咨詢題或支持你的講法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素養(yǎng)是否良好，如效勞員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，如此就會使客人產(chǎn)生疑慮。關(guān)于面部表情——你的面部表情在非常大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注重對方的表情，他們能從你的面部表情里瞧出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是特不自然的東西，呆板的面部表情難以讓人同意。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起到非常重要的作用。【餐飲效勞員培訓(xùn)10項素養(yǎng)】練習(xí)自信方法：將受訓(xùn)效勞員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評析：從事效勞職員作的職員，大多來自農(nóng)村，家境貧冷，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話的能力是建立自信心的根底。本項練習(xí)既能夠鍛煉其人前講話的膽識，又可使其熟悉餐飲治理常識，一舉兩得。注重事項：指導(dǎo)教師要善于發(fā)覺受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予確信，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。練習(xí)傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請依據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資方案。指導(dǎo)教師針對每個人的投資方案，與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財寶、信念、道德、積存等咨詢題。練習(xí)結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫練習(xí)筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之因此不情愿傾聽，緣故有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的適應(yīng)；二是對不人的語言尋不到興奮點。100萬元，對這些受訓(xùn)人員來講是一個天文數(shù)字。由那個不曾想過的咨詢題引申到如何獲得如此一筆財寶，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進(jìn)進(jìn)指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽“如今變得輕易而自然。注重事項：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資方案，語言要通俗易明白，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。第三項、練習(xí)贊美方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)覺對方優(yōu)點，給予適度贊美〞。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴〞評析：贊美是杰出人士的好適應(yīng)。優(yōu)秀效勞員必須把握贊美那個利器。能夠不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的效勞員，在餐飲效勞中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少碰到顧客的刁難和不合作。但贊美又是特不難以養(yǎng)成的適應(yīng)，究竟，因為大多數(shù)人在生活中差不多適應(yīng)了“挑剔〞。注重事項：贊美的要害在“適度〞。太過那么“肉麻〞，太弱那么達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感受結(jié)論是自然得出的。第四項、練習(xí)激情方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設(shè)隊長一名。兩隊分不以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊長的帶著下，以最大聲音喊讀，盡可能維持節(jié)奏整潔，擾亂對方的組織及發(fā)揚(yáng)，能完整領(lǐng)先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運(yùn)工作程(如鉆桌子等)。評析：效勞員職業(yè)之因此呈現(xiàn)高流淌性，是因為那個行業(yè)本身布滿了不確定性：頭一天布滿熱情地工作到非常晚，但翌日早晨上班，可能就會面臨接到飯店老總公布歇業(yè)或倒閉的通知。效勞員大多從來基本上把那個行業(yè)作為人一輩子中的驛站，而可不能將它瞧作安身立命之所。糟糕的是，一旦效勞員形成了這種瞧法，餐飲企業(yè)的效勞質(zhì)量那么變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。因此，讓效勞員們在工作中維持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使把握較高的效勞水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注重事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成適應(yīng)。第五項、練習(xí)合作力方法：兩隊效勞員在隊長帶著下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜盡落伍現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先到達(dá)目標(biāo)為優(yōu)勝者，后到達(dá)目標(biāo)為失敗者。獎懲方法與第4項練習(xí)方法同。評析：缺少合作是效勞員隊伍的常見不良現(xiàn)象。效勞員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力練習(xí)以團(tuán)隊目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神，為做好效勞工作奠定了良好根底。注重事項：合作力練習(xí)易明白難精，且輕易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要緊密注重后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，防止破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。第六項、練習(xí)克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分不單獨進(jìn)進(jìn)圈內(nèi)，以效勞員或效勞經(jīng)理身份為顧客解答疑咨詢，其他人以顧客身份刁難發(fā)咨詢，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項練習(xí)無須明確勝敗，扮演效勞員一方只要做到認(rèn)真傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要緣故，難道是效勞員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想維持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信仰“顧客永久是對的〞。注重事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第七項、練習(xí)洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判定顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評析：做過效勞員的人大多“眼賊〞，是因為效勞員的效勞工作是從“洞察〞開始的?！把矍屏?，耳聽八方〞，“瞧人下菜碟〞，講的基本上效勞員的全然功。效勞員要知喜怒，瞧主從，分貴賤，識凹凸，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的效勞員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判定出點取菜品的檔次和品種，順勢推舉，恰到好處。只是，“洞察力〞往往和受訓(xùn)人員的人一輩子經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性〞。注重事項：反復(fù)練習(xí)分類回納是提升洞察力的好方法。第八項、練習(xí)表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。評析：從某種程度上講，效勞員是在特定舞臺上表演的演員。效勞員為客人提供的效勞，是通過儀態(tài)、聲音、語言來表達(dá)的。同一件情況，由不同的效勞員來處理，效果截然不同。注重事項：在表演中，幽默短信的“鬧〞和抒情詩歌的“情〞要真實可信，“情真意切〞。第九項、練習(xí)經(jīng)歷力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在練習(xí)課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員經(jīng)歷其他人的名字，默寫在紙上，按經(jīng)歷多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。評析：效勞員必須要學(xué)會記住不人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！效勞員養(yǎng)成牢記顧客名字的適應(yīng)，在效勞顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人喊錯名字的經(jīng)歷。假如喊錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，那個人的下場大概可不能有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受妨礙，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，妨礙我們的晉升和加薪。注重事項：記住不人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。第十項、練習(xí)責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的瞧瞧，尋出同事需要解決的10件事，不需告知，靜靜地為同事提供關(guān)心。結(jié)束后寫出練習(xí)筆記，逐項記錄情況的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。評析：在顧客的心目中，效勞員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在瞧似與己無關(guān)的一些情況上，通過效勞員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的效勞。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人一輩子的又一次進(jìn)化。注重事項：責(zé)任心的練習(xí)重點在于受訓(xùn)人員注重力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大伙兒示范尋尋他人需求的方法。職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)進(jìn)餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!送不光臨，請咨詢您幾位？〞當(dāng)客人答復(fù)后便咨詢：“請咨詢先生/小姐貴姓？〞2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并講道：“**先生，這是我們的菜牌。〞然后詢咨詢客人：“您好，請咨詢喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵瞧音。。。等茶〞客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知瞧臺的效勞員。要求：語言親切，維持微笑，使客人有得到特殊受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨詢茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人進(jìn)座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，送不光臨!〞4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，漸漸將椅子靠近餐桌，講：“先生/小姐，請坐〞并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注重事項：A.善于瞧瞧分清誰是主人。B.對有些不情愿把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對咨詢姓名不解時，我們能夠如此解釋：“這有利于我們稱呼您〞或“當(dāng)有客人尋你時，便于我們查閱。〞D.效勞員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并講：“**先生/小姐，請用毛巾。〞然后往沖茶，假如沒有從咨客那兒得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢咨詢客人了。(咨詢的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注重：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并展在客人膝上或展在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢咨詢：“先生/小姐，請咨詢需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。〞注：名貴酒類需要給客人驗酒前方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺號，姓名，時刻，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍歪站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人咨詢酒，要先咨詢客人喜愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)覺煙盅有煙頭時，把一個潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用〞。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺上有幾道菜差不多占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)瞧情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12.巡臺。如發(fā)覺煙盅里有兩個以上煙頭，要立即撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，假如客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜差不多上齊了〞并詢咨詢客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)覺客人的茶壺揭開時，要立即加開水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先預(yù)備潔凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹講：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。〞17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開講：“**先生/小姐，感謝(多少)鈔票。〞客人接過尋零后，同樣要講感謝。拉椅送客，講“慢走，送不下次光臨〞等送客語。18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)覺有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；假設(shè)發(fā)覺有客人遺留的物品，應(yīng)立即喊主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以維持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有如此才能充分表達(dá)酒樓的工作效率，咨詢好之后，再報單位，再咨詢候語，如此能夠防止搞不清身份和撥錯的煩惱；例如：“你好，城苑酒店，請咨詢我能幫到你什么忙嗎？〞切忌自己什么也不講，只是一味地詢咨詢對方，“你是誰，哪個單位，你尋他什么事等，〞如此做法是極不禮貌的，另外值得注重的是，咨詢好，報單位，咨詢候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.防止用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是答復(fù)成功的重要因素，我們能夠?qū)⑿谋刃?，假設(shè)你往打，碰上對方講話生硬，非常不禮貌的咨詢：“喂，你尋誰？不在!〞咔嚓，把掛了，假如再打往詢咨詢他哪往了，對方非常不耐煩地答復(fù)：“不明白，不是告訴你他不在嗎？如何又打來，真羅嗦〞如今你的心情如何？3.要學(xué)會傾聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，假如聽得不清晰對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對方的話，要十分注重語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。4.要培養(yǎng)好做記錄的適應(yīng)?？腿说?/p>