禮儀課程(2021整理)

本文為網(wǎng)上收集整理，如需要該文檔得朋友，歡迎下載使用精品文檔，word文檔商務(wù)禮儀及應(yīng)用禮儀的概念在韋氏詞典中，含有“禮儀〞意義的單詞主要有四個：Courtesy：意指言辭和行為謙恭有加。Etiquette：在現(xiàn)代英語中有三層含義：一是指禮儀，二是禮節(jié)〔即言辭或行為以既定的習慣、約束為標準；三是標準，是標準同行業(yè)人員的行為、言辭等規(guī)矩的總稱。Protocol：指一種公認的相處準那么。Rite：一批儀式和典禮；另外指由習慣、慣例和儀式等構(gòu)成的禮儀行為或一系列此類行為。禮儀的含義■禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容?！錾虅?wù)禮儀：通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為標準?！鎏攸c：標準性、多樣性、差異性、繼承性?！龆Y貌：效勞行業(yè)禮儀的目的和作用化解矛盾，調(diào)和人際關(guān)系，使之趨于和諧增強自我信心良好的禮儀風范可以在社會交住中得到意外的收獲是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質(zhì)的反映是尊重客戶的需要是企業(yè)管理水平和效勞水平的反映禮儀的重要性三秒鐘印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容外表衡量人的觀念是多么的淺薄、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。禮儀的重要性“印象管理〞認為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及效勞的質(zhì)量。對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準上下和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率購衣前先問自己幾個問題：★適合目前的工作穿著嗎？★合身嗎？適合我的體形嗎？★穿起來是否舒服？★這個季節(jié)氣候適合穿嗎？★這種兩料質(zhì)地夠不夠好？★能穿多久，預(yù)算是否夠？最好的參照是辦公室的同事，當然他〔她〕應(yīng)該是眼光好，自己穿著有品味的人，找他陪你上街，效果會不錯。另外可翻閱流行服飾雜志，咨詢服飾公司或?qū)９袢藛T等。女士著裝應(yīng)注意什么問題1．褲子在西方通常是連衣裙、套裙或上、下兩件的裙裝。在我國可以根據(jù)實際情況做選擇，裁剪全體的褲子也很漂亮.2．襪子襪子被稱為腿部時裝，選購時應(yīng)針對自己的皮膚、形體，如果腿部不是特別漂亮，最好不穿色澤鮮艷或帶色、帶圖案的長統(tǒng)襪，肉色、中性調(diào)子的比較好。穿裙子時，應(yīng)該穿連褲襪或到大腿跟的長統(tǒng)襪。穿褲子時，應(yīng)該穿到膝蓋的中統(tǒng)襪，端坐時露出襪頭或一截皮膚顯得很不雅觀，沒有品味。3．鞋子:上班一般不穿運動鞋,經(jīng)常出差的女性，最好選擇一色的配件。4．圍巾小方巾宜系在脖子上，長方形可襯于上衣領(lǐng)部，大方巾可對折或折成三角形披在肩上，兩頭低低打個結(jié)。5．腰帶:白天一般用和裙子同布料或和布料中一種顏色相同的腰帶。6.白天不宜，不可金配銀，不宜多。手表、戒指、一手鐲、一胸針、一項鏈足矣！出門前檢查你自己1．頭發(fā)：修剪整齊，梳理妥貼、干凈，沒有頭皮屑。2．臉、耳朵、脖子，洗得很干凈，沒有污垢。男士臉刮得干凈，女士已化好妝。3．身體清潔，衣服燙平整，干凈手帕，鈕扣沒脫落，襯衣領(lǐng)口、袖口沒有磨損，拉鏈到位，衣服上無化裝留下的斑點，已噴適宜香水。4．手：指甲整潔有型，所涂指甲油無破損〔有些職業(yè)用無色的〕，戒指上無肥皂垢，手表帶完好。5．腳：鞋子擦得很亮，鞋跟、鞋掌平整，鞋帶系好，襪子干凈夠長，連褲襪無脫絲，如有直紋已對齊。6．手提袋、手提箱：皮面清潔，金屬發(fā)亮。最后，別忘了優(yōu)美的體態(tài)和微笑，只有充實自信，勃勃朝氣,才能和漂亮的服飾相映稱。九種常用的禮儀一、三種鞠躬禮儀二、禮儀三、會儀禮儀四、儀表禮儀五、儀態(tài)禮儀六、接待禮儀七、辦公禮儀八、禮邈用語九、社交禮儀提問：

什么是世界上通用的貨幣？答復(fù)：微笑是一種世界通用的貨幣。禮儀名言：微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切真誠尊重，同時也使自己富于魅力。一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。一、★三種鞠躬禮儀◆欠身禮頭頸背成一條直線目視對方，身體稍向前傾◆15度鞠躬禮頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊〔女士雙手交叉放在體前〕，身體前傾15度，目光約落于體前米處，再慢慢抬起，目光注視對方?！?0度鞠躬禮頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊〔女士雙手交叉放在體前〕，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。鞠躬禮行禮的距離■行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬是失禮的?！锔鞣N場合的鞠躬禮標準◆遇見客人◆遇見同事和領(lǐng)導(dǎo)◆其它方面◆遇見客人●在會所內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮。●在貴賓經(jīng)過你的工作時：問候、行欠身禮?！耦I(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你工作崗位檢查工作時：起立、問候、行15度鞠躬禮，美容師在做護理是，不用起立，行欠身禮即可。●在門口和樓梯內(nèi)貴賓：問候、行15度鞠躬禮?！裥凶邥r遇到客人問訊時：停下、行15度鞠躬禮、答復(fù)?！衩刻炫c同事第一次見面：問候、行欠身禮。●與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮?！衽c經(jīng)常見面禮的同事相遇：行欠身禮。●到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示匯報工作：敲門、聽到回應(yīng)之后、行30度鞠躬禮?！裨诠緝?nèi)遇到高層領(lǐng)導(dǎo)：問候、行15度鞠躬禮。其它方面●在接受對方幫助表示感謝時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝！〞●給對方造成不便或讓對方久等時，行30度鞠躬禮。辭別為45度初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。二、◆禮儀●三聲鈴響之內(nèi)必須接聽；●必須使用標準應(yīng)答語“您好！麗人島美容會所，請問有什么可以幫到您！〞●語音清晰，注意表情，中的語言應(yīng)該比平時速度稍慢一些，調(diào)整好自己的情緒；●●談話內(nèi)容要注意禮節(jié)并使用禮貌用語；●代轉(zhuǎn)的禮節(jié)：如果接聽到因?qū)Ψ綋苠e或者不清楚應(yīng)該找誰的來電，應(yīng)禮貌說明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員；●打接，輕拿輕放；●長時間離開崗位時，必須設(shè)定轉(zhuǎn)移?！聊阏艺l？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒它這個人！√對不起，我再查一下，您還其信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的三、◆會議禮儀●●主持人或發(fā)言者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮；●會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開；●會議進程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，假設(shè)要發(fā)言，那么應(yīng)等待時機，不可隨意發(fā)表評論；●會議進程中，應(yīng)詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見；●假設(shè)有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答；●●假設(shè)開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝，瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。四、◆儀表禮儀◆女職員儀表要求●上班時間女職員必須著工作裝、與工作裝協(xié)調(diào)的鞋子〔白色〕；在冬天時期，可穿著與工作服配套的衣服；不得穿花哨衣服?！裆习鄷r間必須在套裝左胸前佩帶公司工號牌；●化淡妝，面帶微笑；●必須保持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅，莊重梳理齊整；●工作服、襯衣必須平整、清潔；●指甲不宜過長，并保持清潔，涂抹指甲油時必須自然色；●工作服須配膚色絲襪或單色襪，無破損；●鞋子必須保持清潔，干凈無破損。女性職場著裝六不準：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身化裝的本卷須知：——自然——美化——避人——協(xié)調(diào)五、◆儀態(tài)禮儀●微笑●目光●站姿●坐姿●行姿●蹲姿●手勢●微笑微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。注意：要與對方保持正視的微笑；眼睛要有膽量正視對方，也要膽量接受對方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程?！衲抗庖唬涸谂c人談話時，大局部時間應(yīng)看著對方；正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應(yīng)該用目光注視對方的眼睛?！裾咀藰藴收咀恕ь^、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂；男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前?！褡烁咀恕胱p，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男士可略分開〕，頭平正，挺胸，夾肩，立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收?！裥凶伺俊ь^，挺胸，收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；男士——抬頭，挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信?！穸鬃艘荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。●手勢一：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的標準和手勢的含義?！袷謩荻涸谑疽夥较蚧蛉宋飼r，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上六、◆接待禮儀●乘電梯●引路●開門●送客●乘電梯一：陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進入電梯，按住“開〞的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，那么無論上下都應(yīng)客人，上司優(yōu)先?！癯穗娞荻弘娞輧?nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免阻礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。●引路在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人左前方二三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢、提醒客人“這邊請〞或“注意樓梯〞。●開門向外開門時，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐；向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房內(nèi)，側(cè)身、把住門把手，對客人說“請進〞并施禮輕輕關(guān)上門后，請客人入坐●送客送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當?shù)牡攸c與客人握別，如電梯〔樓梯〕口、大門口、停車場或公共交通停車點等。假設(shè)是遠道而來的貴賓，可送至車站、機場、輪船碼頭，并且送客人走進大廳，才能離開。接待三聲：——來有迎聲——問有答聲——去有送聲七、◆辦公禮儀●工作拜訪●說話音量●借還東西●工作拜訪一：拜訪前應(yīng)事先通知對方。并約好會面時間，應(yīng)盡量防止突然造訪。假設(shè)因急事來不及事先通知對方的，見到對方時，應(yīng)首先致歉，說明原因?！窆ぷ靼菰L二：約好拜訪時間后，應(yīng)準時赴約，不要早到或遲到。假設(shè)因緊急事由不能如期赴約的要盡快通知對方，并致歉?！窆ぷ靼菰L三：訪談應(yīng)提高效率，到達溝通交流目的即可，應(yīng)防止過多打攪對方?！裾f話音量切忌旁假設(shè)無人假設(shè)無人地大聲喧嘩。在辦公區(qū)內(nèi)，說話音量應(yīng)保持適度。或交頭接耳地竊竊私語?！窠柽€東西在日常工作中，應(yīng)講求信用，養(yǎng)成良好的為人處事習慣，摒棄“以我為主、自以為是〞的不良作風。假設(shè)因工作需要，借用了他人的書籍、辦公用品或其它東西，必須迅速而且完好地歸還；歸還時切勿把鋒利的一端或尖端對著他人。借物品禁事項：切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品，長時間使用后就此歸為己有、甚至滿不在乎地把借來的東西又轉(zhuǎn)他人。介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。防止對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐〔內(nèi)地與北方〕。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。現(xiàn)在大都稱先生、小姐。八、◆禮貌用語◆在日常工作中，應(yīng)使用以下禮貌用語：◆問候的語言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好◆致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作◆拜托語言：請多照顧、承蒙照顧、拜托了◆慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩了◆贊賞的語言：太好了、真棒、美極了◆謝罪的語言；對不起、勞駕、實在報歉、真過意不去◆掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？生活愉快嗎？◆祝福的語言：托您的福、您真福氣◆理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同◆迎送的語言：歡迎、明天見、再見◆祝賀的語言：祝節(jié)日愉快、恭喜?！粽髟兊恼Z言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词?？◆?yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣、◆婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還有許多工作九、◆社交禮儀握手禮節(jié)同行禮節(jié)保持距離◆握手禮節(jié)一：握手的姿勢強調(diào)“五到〞，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑。同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下。眼睛平視對方的眼睛，同時應(yīng)酬問候。握手本卷須知：■A、男女之間：女先男后〔女方先伸手才可握手〕，如女