輿情監(jiān)測報告引導(dǎo)及處置工作制度(征求意見稿)

v1.0可編輯可修改v1.0可編輯可修改PAGEPAGEPAGE18PAGE18v1.0可編輯可修改PAGE農(nóng)村信用社輿情監(jiān)測、報告、引導(dǎo)及處置工作制度為建立健全輿情監(jiān)測、報告、研判和處置機(jī)制，及時了解掌握與我省農(nóng)村信用社密切相關(guān)的輿情，實現(xiàn)輿情分類分級管理，逐步完善聲譽風(fēng)險管理體系，結(jié)合《銀行業(yè)輿情分級分類報告指導(dǎo)意見》、《遼寧銀監(jiān)局輿情監(jiān)測、報告、引導(dǎo)及處置工作制度》和《遼寧省農(nóng)村信用社聲譽風(fēng)險管理辦法》，制定本方案。一、工作原則以開放、積極的姿態(tài)，堅持及時準(zhǔn)確、公開透明、導(dǎo)向正確的原則做好輿情工作。把輿情工作作為人民群眾服務(wù)，提升經(jīng)營管理水平，改善金融服務(wù)，增強(qiáng)風(fēng)險管理能力的重要工作之一，主動、有效地防范聲譽風(fēng)險和應(yīng)對聲譽事件，避免負(fù)面輿情升級和損害農(nóng)村信用社聲譽。輿情監(jiān)測要及時準(zhǔn)確，要搜集調(diào)查傳播源頭和路徑，掌握傳播范圍，對輿論態(tài)度、評論、訴求有全面充分的認(rèn)識；輿情引導(dǎo)及處置要積極主動，正確有效，要將正面宣傳、新聞?wù){(diào)控、網(wǎng)評引導(dǎo)相結(jié)合，形成引導(dǎo)合力；輿情報告要報告及時、內(nèi)容完整，將相關(guān)應(yīng)對措施寫入報告內(nèi)容。輿情處置要及時有效，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門消除轄內(nèi)發(fā)生的有害、危害類輿情，有效控制影響面。二、任務(wù)及職責(zé)（一）工作任務(wù)1．分級負(fù)責(zé)。建立全省農(nóng)村信用社輿情監(jiān)測、報告、引導(dǎo)及處置工作（以下簡稱“輿情工作”）網(wǎng)絡(luò)，形成省聯(lián)社統(tǒng)一指揮并協(xié)調(diào)指導(dǎo)，省、市、縣三級機(jī)構(gòu)分級負(fù)責(zé)的工作體系。省聯(lián)社授權(quán)各市派出機(jī)構(gòu)代為行使對其所在市轄農(nóng)村信用社的輿情工作職責(zé)。各級農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)為輿情工作主體，在遵照省聯(lián)社相關(guān)工作要求的基礎(chǔ)上，按照自我管理、自我約束的原則，對轄內(nèi)農(nóng)村信用社的輿情工作全面承責(zé)，機(jī)構(gòu)“一把手”為輿情工作第一責(zé)任人。各級農(nóng)村信用社辦公室（綜合部門）為輿情工作的責(zé)任部門，要將任務(wù)分解落實，指定工作聯(lián)絡(luò)員，實行AB工作制。2．合力聯(lián)動。各級責(zé)任部門要與業(yè)務(wù)部門聯(lián)動，根據(jù)不同時期的工作重點，進(jìn)行社會輿論監(jiān)測與引導(dǎo)。負(fù)面輿情涉及的相關(guān)單位、部門要保持緊密聯(lián)系，互相配合，共同商議，及早對輿情走向、影響范圍做出判斷，按照輿情分類報告路徑及應(yīng)對措施及時予以處置。積極落實銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，與監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會保持聯(lián)動，及時溝通工作情況，將其制定的階段性新聞宣傳要點和輿情關(guān)注要點納入轄內(nèi)新聞宣傳計劃和輿情監(jiān)測內(nèi)容。建立健全與新聞宣傳部門的溝通機(jī)制，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通合作，采取多種形式與新聞媒體建立良好的關(guān)系，爭取新聞媒體及公眾對全省農(nóng)村信用社工作的理解和支持。3．把握方向。針對監(jiān)測到的輿情，各級農(nóng)村信用社機(jī)構(gòu)應(yīng)有健全的機(jī)制、良好的應(yīng)對能力和高度的政治敏銳性，明確思路，統(tǒng)一對外口徑。4．處置及時。各級農(nóng)村信用社應(yīng)充分發(fā)揮地域優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，建立重大負(fù)面輿情快速反應(yīng)機(jī)制，第一時間有效利用新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)站、信息簡報等平臺，正向引導(dǎo)和處置輿情。（二）工作職責(zé)1．省聯(lián)社辦公室主要工作職責(zé)（1）制定全省農(nóng)村信用社輿情工作相關(guān)制度；（2）日常監(jiān)測、記錄國家級和省級的主要媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情，歸口上報全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)的輿情；（3）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進(jìn)行分析總結(jié)，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導(dǎo)建議或輿情風(fēng)險提示；（4）協(xié)助各級農(nóng)村信用社協(xié)調(diào)國家級、省級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負(fù)面輿情事件；（5）協(xié)調(diào)省聯(lián)社新聞發(fā)言人、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息發(fā)布和接受采訪；（6）核準(zhǔn)省聯(lián)社各部門及直屬機(jī)構(gòu)、各市辦事處接受媒體調(diào)研或采訪、主要領(lǐng)導(dǎo)接受采訪事項；（7）督辦省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)輿情工作批示事項的落實，將結(jié)果及時反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（8）對市、縣級農(nóng)村信用社的輿情工作進(jìn)行考核并將考核結(jié)果納入省聯(lián)社對市聯(lián)社（辦事處）、縣級聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子年度考核；（9）組織對全省農(nóng)村信用社系統(tǒng)輿情工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育工作。（10）其他輿情工作。2．省聯(lián)社各部門及直屬機(jī)構(gòu)工作職責(zé)擬定專業(yè)性輿情應(yīng)對口徑及新聞通稿；提出負(fù)面輿情處置建議；提供輿情相關(guān)政策背景等資料和專業(yè)顧問；督導(dǎo)本專業(yè)調(diào)查、落實輿情涉及的業(yè)務(wù)方面工作，積極做好督辦和核查。3．省聯(lián)社辦事處工作職責(zé)（1）日常監(jiān)測、記錄市級的主要媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情，按照分類分級報送要求，集中匯總上報全轄輿情；（2）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進(jìn)行分析總結(jié)，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導(dǎo)建議或輿情風(fēng)險提示；（3）協(xié)助縣級農(nóng)村信用社協(xié)調(diào)市級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負(fù)面輿情事件；（4）對市級層面有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情進(jìn)行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調(diào)有關(guān)單位，有效進(jìn)行新聞宣傳和輿情引導(dǎo)；（5）加強(qiáng)同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡(luò)主管部門和當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調(diào)，做好輿情前端控制和有害信息消除；（6）核準(zhǔn)縣級農(nóng)村信用社接受媒體調(diào)研或采訪、主要領(lǐng)導(dǎo)接受采訪事項，并向省聯(lián)社辦公室報備。（7）落實報經(jīng)省聯(lián)社核準(zhǔn)的調(diào)研或采訪事項，并對調(diào)研或采訪事宜、報道內(nèi)容全面負(fù)責(zé)。（8）督辦省聯(lián)社、市辦事處領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)輿情工作批示事項的落實；（9）組織對轄內(nèi)輿情工作人員開展日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和教育工作。（10）省聯(lián)社授權(quán)的其他輿情工作。4．市級農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)工作職責(zé)（1）制定輿情工作有關(guān)制度、應(yīng)急預(yù)案等；（2）日常監(jiān)測、記錄市轄的主要媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情，并按照分類分級報送要求集中匯總上報全轄輿情；（3）根據(jù)輿情監(jiān)測情況，對各類輿情進(jìn)行分析總結(jié)，不定期發(fā)布輿情分析報告、引導(dǎo)建議或輿情風(fēng)險提示；對監(jiān)測到的負(fù)面輿情，分析產(chǎn)生的原因和背景，及時提出防范意見并實施處置；（4）協(xié)助縣級農(nóng)村信用社機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)市級新聞媒體，合力處置農(nóng)村信用社的負(fù)面輿情事件；（5）對市級層面有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情進(jìn)行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調(diào)有關(guān)單位，有效進(jìn)行新聞宣傳和輿情引導(dǎo)；（6）加強(qiáng)同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡(luò)主管部門和當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調(diào)，做好輿情前端控制，及時澄清虛假信息或不完整信息，消除有害信息；（7）自主安排調(diào)研和新聞采訪活動，對調(diào)研或采訪事項、報道內(nèi)容全面負(fù)責(zé)，并向省聯(lián)社辦公室報備；（8）核準(zhǔn)縣級農(nóng)村信用社接受媒體調(diào)研或采訪、主要領(lǐng)導(dǎo)接受采訪事項，并向省聯(lián)社辦公室報備；（9）督辦省、市聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)輿情工作批示事項的落實；（10）組織對轄內(nèi)員工開展輿情培訓(xùn)與教育；（11）其他輿情工作。5．縣級農(nóng)村信用社法人機(jī)構(gòu)工作職責(zé)（1）制定輿情工作有關(guān)制度、應(yīng)急預(yù)案等，落實輿情工作事項；（2）日常監(jiān)測、記錄縣轄的主要媒體、網(wǎng)絡(luò)輿情，并按照分類分級報送要求集中上報全轄輿情；（3）根據(jù)監(jiān)測到的輿情，分析產(chǎn)生的原因和背景，及時提出防范意見并實施處置；（4）對有害、危害輿情和有可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情進(jìn)行跟蹤監(jiān)測和報告，積極協(xié)調(diào)有關(guān)單位，有效進(jìn)行新聞宣傳和輿情引導(dǎo)；（5）加強(qiáng)同地方新聞宣傳部門、網(wǎng)絡(luò)主管部門和當(dāng)?shù)刂饕侣劽襟w、網(wǎng)站的溝通協(xié)調(diào)，做好輿情前端控制，及時澄清虛假信息或不完整信息，消除有害信息；（6）報經(jīng)市級農(nóng)村信用社核準(zhǔn)，可自主安排調(diào)研和新聞采訪活動，對調(diào)研或采訪事項、報道內(nèi)容全面負(fù)責(zé)。（7）組織對轄內(nèi)員工開展輿情培訓(xùn)與教育。（8）其他輿情工作。三、輿情分級分類（一）輿情分級根據(jù)輿情對遼寧省農(nóng)村信用社的影響方向和程度，可分為五個等級，即正面、一般、關(guān)注、有害、危害，后三級統(tǒng)稱為負(fù)面輿情。1．正面輿情。主要指有關(guān)轄內(nèi)農(nóng)村信用社的正面輿情，可以使公眾、客戶、股東、監(jiān)管者、政府等利益相關(guān)方對轄內(nèi)農(nóng)村信用社做出正面評價，積極促進(jìn)轄內(nèi)農(nóng)村信用社健康、穩(wěn)定發(fā)展；具有較大的傳播范圍。2．一般輿情。主要指反映轄內(nèi)農(nóng)村信用社日常經(jīng)營活動動態(tài)的信息；傳播范圍有限，不會對農(nóng)村信用社聲譽產(chǎn)生廣泛影響。3．關(guān)注輿情。主要指反映轄內(nèi)農(nóng)村信用社經(jīng)營、管理中存在的不足、問題和漏洞，內(nèi)容客觀，具有一定的參考價值；傳播范圍較大；事件和消息涉及的機(jī)構(gòu)少，情況比較個別；潛在影響??；可能對農(nóng)村信用社收入和資產(chǎn)增值產(chǎn)生遠(yuǎn)期影響；可能引起社會反響并造成農(nóng)村信用社聲譽損失。4．有害輿情。主要指反映轄內(nèi)農(nóng)村信用社存在嚴(yán)重的經(jīng)營管理問題，或存在較大風(fēng)險，或事件關(guān)系到社會公眾切身利益或性質(zhì)惡劣易引起民憤，以及事件被輿論誤讀、曲解的；傳播范圍大；涉及一定數(shù)量機(jī)構(gòu)，或?qū)儆诳鐓^(qū)域性事件；對農(nóng)村信用社收入和市場信心等產(chǎn)生現(xiàn)實的影響，造成農(nóng)村信用社財務(wù)損失或影響客戶基礎(chǔ)；引起較大社會反響，對農(nóng)村信用社聲譽造成損失。如事件被重要媒體報道（全國性媒體、外媒），被綜合性門戶網(wǎng)站財經(jīng)版或首頁登載，被人氣論壇、博客登轉(zhuǎn)載，合計點擊上萬。5．危害輿情。主要指謠言或虛假消息，不負(fù)責(zé)任的批評和惡語攻擊；事件危及全省農(nóng)村信用社穩(wěn)定；傳播范圍大；影響到全國農(nóng)村信用社系統(tǒng)，或橫向影響到其他金融機(jī)構(gòu)聲譽；對農(nóng)村信用社流動性和資本造成現(xiàn)實的危機(jī)；社會反響強(qiáng)烈，事件給整個銀行業(yè)造成重大聲譽損失。如突發(fā)群體性事件、擠兌。（二）輿情分類根據(jù)輿情涉及的利益相關(guān)方，將輿情分為10大類。1類（100）：貫徹國家宏觀政策（如農(nóng)村信用社信貸規(guī)模、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等）2類（200）：執(zhí)行監(jiān)管要求情況（如資本監(jiān)管要求、三個辦法一個指引、中小企業(yè)融資、涉農(nóng)金融服務(wù)、住房貸款政策等）3類（300）：風(fēng)險狀況（如案件和操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、法律風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略風(fēng)險等）4類（400）：高管信息5類（500）：內(nèi)部管理（如運營管理、人事薪酬等）6類（600）：發(fā)展與資本市場（如業(yè)績與投資者評價、業(yè)務(wù)活動等）7類（700）：客戶（如對公客戶糾紛、與交易對手等）8類（800）：服務(wù)與產(chǎn)品（如借記卡、信用卡、電子銀行、理財產(chǎn)品、排隊、收費、客服質(zhì)量、ATM故障等）9類（900）：金融消費者保護(hù)（如存款被盜、實名開戶、對私客戶糾紛、協(xié)解人員等）10類（000）：其他。四、輿情處置對涉及農(nóng)村信用社的正面、一般和關(guān)注輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。1．提供閱知；2．提供閱知并關(guān)注；3．跟貼回貼；4．發(fā)表評論。對涉及農(nóng)村信用社的有害輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。1．?dāng)M定應(yīng)對口徑或新聞稿，通過有關(guān)媒體發(fā)布；2．跟貼回貼；3．發(fā)表評論。對涉及農(nóng)村信用社的危害輿情，可根據(jù)輿情類別、影響深度和發(fā)展階段，選擇以下一種或幾種處置措施。1．與地方新聞、網(wǎng)絡(luò)主管部門溝通協(xié)商，請其在各自職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助處理；2．?dāng)M定應(yīng)對口徑或新聞稿，通過有關(guān)媒體發(fā)布；3．跟貼回貼；4．發(fā)表評論；5．新聞發(fā)言人書面發(fā)言；6．召開新聞發(fā)布會等。五、輿情監(jiān)測與報告（一）輿情監(jiān)測輿情監(jiān)測（搜集）的范圍包括但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)（新聞報道、在線文章、論壇博客），廣播電視，以及其他新媒體等。（二）輿情報告輿情工作實行“日監(jiān)測、日報告、季研判”制度，負(fù)面輿情應(yīng)一事一報。各級責(zé)任部門要堅持日常監(jiān)測與重點監(jiān)測相結(jié)合，按照傳真、電子郵件雙報送要求及時準(zhǔn)確報告。1．日常輿情堅持“零報告”。各縣級機(jī)構(gòu)應(yīng)于每日下午2：15前，向市級機(jī)構(gòu)報送前一天報送后至當(dāng)天的輿情。市級機(jī)構(gòu)應(yīng)于每日下午2：30前，向省聯(lián)社報送前一天報送后至當(dāng)天的輿情。當(dāng)天無輿情的，采用電話方式報送；當(dāng)天有正面輿情的，采用電話并電子郵件方式報送（見附件1）；當(dāng)天有負(fù)面輿情的，應(yīng)于第一時間一事一報（見附件2），采取電話傳真、電子郵件方式報送。省聯(lián)社辦公室認(rèn)為必要的，于第一時間向省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)報告，并視情況報送省委、省政府、監(jiān)管、銀行業(yè)協(xié)會等有關(guān)部門和省聯(lián)社相關(guān)部室。2．縣級機(jī)構(gòu)每季結(jié)束后3個工作日內(nèi)，向市級機(jī)構(gòu)報送輿情分析研判報告（見附件3），市級機(jī)構(gòu)匯總后于每季結(jié)束后5個工作日內(nèi)，集中向省聯(lián)社辦公室報送輿情分析研判報告。報送內(nèi)容為本季度輿情分析和下一季度輿情預(yù)判，結(jié)合日常輿情監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，對潛在的或可預(yù)見的聲譽影響因素進(jìn)行梳理，并對下一階段面臨的輿論形勢進(jìn)行預(yù)判。3．各級責(zé)任部門要對“重大負(fù)面輿情”實時報告并跟蹤處置。對負(fù)面輿情，還應(yīng)在第一時間報送同級銀監(jiān)部門。在可能引發(fā)重大聲譽事件的行為或事件發(fā)生后，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施，并分類分級報告。在行為或事件發(fā)生后，應(yīng)于第一時間（不得晚于事件發(fā)生后1小時）電話向上級行社報告，于2小時內(nèi)向省聯(lián)社書面報告，抄報市辦事處。根據(jù)事件實際情況報當(dāng)?shù)攸h委政府、監(jiān)管、銀協(xié)部門，并隨時關(guān)注事態(tài)發(fā)展，及時報送后續(xù)情況。在聲譽事件應(yīng)對過程中，實時關(guān)注分析輿情