《銷(xiāo)售管理》（第2版）課件 第7、8章 銷(xiāo)售展示與異議處理、促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)

第Ⅰ篇銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)第1章銷(xiāo)售管理概述第2章銷(xiāo)售倫理及法律第Ⅱ篇銷(xiāo)售組織、計(jì)劃及評(píng)價(jià)第3章銷(xiāo)售組織與銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)第4章銷(xiāo)售計(jì)劃管理第5章銷(xiāo)售效率評(píng)價(jià)第Ⅲ篇銷(xiāo)售流程管理第6章銷(xiāo)售準(zhǔn)備與銷(xiāo)售接近第7章銷(xiāo)售展示與異議處理第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)第Ⅳ篇銷(xiāo)售人員管理第9章銷(xiāo)售人員招聘與選拔第10章銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、激勵(lì)與薪酬第11章銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)價(jià)《銷(xiāo)售管理》課程知識(shí)體系第Ⅰ篇銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)第1章銷(xiāo)售管理概述第2章銷(xiāo)售倫理及法律第Ⅱ篇銷(xiāo)售組織、計(jì)劃及評(píng)價(jià)第3章銷(xiāo)售組織與銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)第4章銷(xiāo)售計(jì)劃管理第5章銷(xiāo)售效率評(píng)價(jià)第Ⅲ篇銷(xiāo)售流程管理第6章銷(xiāo)售準(zhǔn)備與銷(xiāo)售接近第7章銷(xiāo)售展示與異議處理第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)第Ⅳ篇銷(xiāo)售人員管理第9章銷(xiāo)售人員招聘與選拔第10章銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、激勵(lì)與薪酬第11章銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)價(jià)《銷(xiāo)售管理》課程知識(shí)體系

第7章銷(xiāo)售展示與異議處理主講教師：國(guó)家級(jí)一流本科專(zhuān)業(yè)建設(shè)點(diǎn)教材

第7章銷(xiāo)售展示與異議處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解銷(xiāo)售展示的概念掌握銷(xiāo)售陳述的概念及方法掌握FABE銷(xiāo)售法掌握銷(xiāo)售演示的方法掌握顧客異議的概念及類(lèi)型了解產(chǎn)生顧客異議的原因掌握顧客異議處理的方法引導(dǎo)案例：一次成功的銷(xiāo)售演示討論問(wèn)題：這位萬(wàn)川沙廠的銷(xiāo)售人員用的銷(xiāo)售方式有什么特點(diǎn)？第7章銷(xiāo)售展示與異議處理銷(xiāo)售展示7.1顧客異議處理7.2第7章銷(xiāo)售展示與異議處理銷(xiāo)售展示7.1顧客異議處理7.27.1銷(xiāo)售展示銷(xiāo)售展示的定義是指銷(xiāo)售人員利用語(yǔ)言陳述、可視輔助手段和各種方式，讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來(lái)的利益，并說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，銷(xiāo)售展示就是用完整的一段話向顧客介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品。銷(xiāo)售展示方法的分類(lèi)銷(xiāo)售陳述的方法銷(xiāo)售演示的方法7.1銷(xiāo)售展示7.1.1銷(xiāo)售陳述方法銷(xiāo)售陳述方法，即銷(xiāo)售提示法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)言語(yǔ)和行動(dòng)，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，促使其做出購(gòu)買(mǎi)行為的銷(xiāo)售展示方法。（1）直接提示法——開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，陳述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與特征，然后建議購(gòu)買(mǎi)注意：提示要抓住重點(diǎn)；提示的內(nèi)容要易于被顧客理解（2）間接提示法——運(yùn)用間接的方法勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品例如：“那些油性皮膚的人，都在使用這種洗面奶?！倍徽f(shuō)顧客的油性皮膚導(dǎo)致青春痘。（3）動(dòng)意提示法——建議顧客立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)例如：當(dāng)顧客覺(jué)得某個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)時(shí)，"這種款式很好賣(mài)，這是剩下的最后一件了.“（4）明星提示法——借助有名望的人來(lái)說(shuō)服，動(dòng)員顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品注意：較高知名度；顧客公認(rèn)的，所崇拜尊敬的；真實(shí)；內(nèi)在聯(lián)系7.1銷(xiāo)售展示7.1.1銷(xiāo)售陳述方法（5）邏輯提示法——利用邏輯推理勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)的方法三個(gè)部分組成：大前提，小前提和結(jié)論。適用理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)（價(jià)值分析過(guò)程）（6）積極提示法——用積極的語(yǔ)言或其他積極方式勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品“積極的語(yǔ)言”——肯定的正面的提示，熱情的語(yǔ)言，贊美的語(yǔ)言“歡迎參加我們社的旅游團(tuán)，又安全又實(shí)惠，所看景點(diǎn)又多又好?！保?）消極提示法——用消極的、不愉快的、反面的語(yǔ)言勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)“過(guò)了60歲保險(xiǎn)公司就不受理健康長(zhǎng)壽醫(yī)療保險(xiǎn)，到那時(shí)看病怎么辦？”心理學(xué)研究表明：“不是”，“不對(duì)”，“沒(méi)必要”，“太傻了”等更敏感（8）聯(lián)想提示法——提示或描述與銷(xiāo)售有關(guān)的情景，使顧客產(chǎn)生某種聯(lián)想，刺激購(gòu)買(mǎi)善于運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)去表達(dá)，描繪避免刻板，教條的語(yǔ)言，也不能采用過(guò)分夸張，華麗的詞藻7.1銷(xiāo)售展示顧客購(gòu)買(mǎi)的是鉆？還是孔？7.1銷(xiāo)售展示7.1.2FABE銷(xiāo)售法是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，將產(chǎn)品本身的特征(Features)、產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢(shì)(Advantages)、產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益(Benefits)以及產(chǎn)品滿足顧客需求的證據(jù)(Evidences)等有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，按照一定的邏輯順序加以闡述，形成完整而又完善的一種銷(xiāo)售陳述的方法。特征Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益Benefit產(chǎn)品或本身所固有的特性產(chǎn)品特性發(fā)揮了什么特殊作用（功能）對(duì)顧客帶來(lái)的利益證據(jù)Evidence以第三方的背書(shū)（證據(jù)）作總結(jié)7.1銷(xiāo)售展示實(shí)戰(zhàn)演練采用FAB銷(xiāo)售法銷(xiāo)售某款你熟悉的產(chǎn)品（特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益）特征Feature優(yōu)點(diǎn)Advantage利益Benefit？？？？？？？？？？？？7.1銷(xiāo)售展示7.1.2FABE銷(xiāo)售法注意事項(xiàng)（1）展示產(chǎn)品帶給顧客的利益顧客永遠(yuǎn)不會(huì)為產(chǎn)品的功能與特征甚至是優(yōu)點(diǎn)成交，而只會(huì)為產(chǎn)品帶給他們的利益成交站在顧客的角度去思考問(wèn)題，F(xiàn)、A的部分只要簡(jiǎn)單介紹，重點(diǎn)的部分在B部分（2）充分激發(fā)顧客的興趣在表達(dá)完產(chǎn)品帶給顧客的利益之后，還要通過(guò)很多表達(dá)手法來(lái)活靈活現(xiàn)地描繪一幅讓顧客無(wú)法抗拒的使用和消費(fèi)場(chǎng)景，以便刺激和挑戰(zhàn)顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)神經(jīng)。（3）向顧客出示證據(jù)時(shí)，需要注意：①證據(jù)要與顧客有關(guān)，至少3個(gè)以上，是同顧客情況相似的內(nèi)容，這樣才會(huì)產(chǎn)生代入感②出示證據(jù)最好能包括具體的企業(yè)名稱(chēng)、顧客名字、數(shù)據(jù)等，讓顧客覺(jué)得真實(shí)可信③在證據(jù)中，要學(xué)會(huì)使用對(duì)比（比如，之前和之后，危險(xiǎn)和安全，本方案和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方案）案例7-1：筆記本電腦賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售情景對(duì)話案例7-2：某款省電冰箱的FABE銷(xiāo)售陳述說(shuō)明書(shū)——功率70瓦，最好壓縮機(jī)和制冷劑、最優(yōu)省電設(shè)計(jì)銷(xiāo)售記錄——“銷(xiāo)量非常好，假如合適的話，我就幫你試一臺(tái)機(jī)”Feature省電(0.35度/天)3天1度電

Advantage以前的冰箱1度/天以上，甚至達(dá)2度其他冰箱

1度/天左右Benefit0.8元/度，0.5元/天，一個(gè)月省15元省手機(jī)月租費(fèi)

Evidence冰箱說(shuō)明書(shū)（功率70瓦的電燈）利用銷(xiāo)售記錄思考問(wèn)題：請(qǐng)按照FABE銷(xiāo)售法分析案例中銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧。7.1銷(xiāo)售展示7.1.3銷(xiāo)售演示方法銷(xiāo)售演示法是銷(xiāo)售人員通過(guò)操作示范或者演示的途徑介紹產(chǎn)品的一種銷(xiāo)售展示方法。人們所接受的87%的外部信息是通過(guò)眼睛接受，只有13%的信息通過(guò)其他四種感官接受7.1銷(xiāo)售展示7.1.3銷(xiāo)售演示方法（1）產(chǎn)品演示法——直接向顧客展示產(chǎn)品本身說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)展示、操作表演等方式，把產(chǎn)品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，顧客對(duì)產(chǎn)品實(shí)物的觀看、試用、觸摸、實(shí)驗(yàn)等，讓顧客充分感受到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及能帶給顧客的利益注意：產(chǎn)品特點(diǎn)；購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與利益需求；洽談進(jìn)展；步驟與藝術(shù)；鼓勵(lì)顧客參與；實(shí)體展示（2）行動(dòng)演示法——運(yùn)用非語(yǔ)言化的形式向顧客展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，提示顧客優(yōu)點(diǎn)：吸引顧客的注意和興趣；真實(shí)可信的感覺(jué)，直觀地暗示與激勵(lì)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為適合情形：簡(jiǎn)單的、便于攜帶、便于表演的產(chǎn)品7.1銷(xiāo)售展示7.1.3銷(xiāo)售演示方法（3）文案演示法——通過(guò)演示有關(guān)產(chǎn)品的文字、圖片資料來(lái)勸說(shuō)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)適合情形：語(yǔ)言不便簡(jiǎn)要說(shuō)明或難以說(shuō)明的產(chǎn)品相關(guān)信息，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)原理、工作原理等優(yōu)點(diǎn)：生動(dòng)形象，既準(zhǔn)確可靠又方便省力，還可以使銷(xiāo)售對(duì)象理解容易、印象深刻注意：文案的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；文案設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售主題一致；文案依據(jù)不同顧客特征而有變化（4）音像演示法通過(guò)音頻、視頻等現(xiàn)代聲像工具生動(dòng)形象傳遞大量的銷(xiāo)售信息，制造真實(shí)可信的銷(xiāo)售氣氛，充分調(diào)動(dòng)顧客的情感，增強(qiáng)銷(xiāo)售說(shuō)服力和感染力的方法注意：根據(jù)需要收集、制作、整理視頻資料；掌握新媒體操作和運(yùn)營(yíng)技術(shù)；輔之廣告宣傳7.1銷(xiāo)售展示7.1.3銷(xiāo)售演示方法（5）證明演示——利用證明材料來(lái)進(jìn)行展示生產(chǎn)許可證、質(zhì)量鑒定書(shū)、獲獎(jiǎng)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、購(gòu)銷(xiāo)合同書(shū)客戶表?yè)P(yáng)信、產(chǎn)品消費(fèi)前后對(duì)比資料和追蹤調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料、產(chǎn)品銷(xiāo)售證明、做過(guò)項(xiàng)目清單注意：銷(xiāo)售前準(zhǔn)備好有針對(duì)性的證明資料；證明資料必須是真實(shí)、有效的；演示技巧（6）顧客參與演示——讓潛在顧客參與演示，抓住顧客注意力，減少顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的不確定性和抵觸情緒四種方法：提問(wèn)；使用產(chǎn)品；用圖片音像等工具；參加示范表演7.1銷(xiāo)售展示成功的銷(xiāo)售展示的注意事項(xiàng)（1）實(shí)體展示（2）演示的產(chǎn)品應(yīng)完美無(wú)缺（3）多種形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB點(diǎn)重點(diǎn)：通過(guò)你的說(shuō)明和展示，能替客戶解決什么問(wèn)題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)？（4）展示應(yīng)由淺入深忌諱：只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明（5）使用顧客聽(tīng)得懂的語(yǔ)言第7章銷(xiāo)售展示與異議處理銷(xiāo)售展示7.1顧客異議處理7.2專(zhuān)題7-1：顧客拒絕銷(xiāo)售人員來(lái)訪的原因調(diào)查一個(gè)銷(xiāo)售代表的突然來(lái)訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么，在拒絕中有沒(méi)有真正的原因呢？心理學(xué)家做了一個(gè)這樣的調(diào)查問(wèn)卷，供選擇的選項(xiàng)：

你會(huì)選擇哪個(gè)？專(zhuān)題7-1：顧客拒絕銷(xiāo)售人員來(lái)訪的原因調(diào)查一個(gè)銷(xiāo)售代表的突然來(lái)訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。那么，在拒絕中有沒(méi)有真正的原因呢？心理學(xué)家做了一個(gè)這樣的調(diào)查問(wèn)卷，供選擇的選項(xiàng)：專(zhuān)題7-1：顧客拒絕銷(xiāo)售人員來(lái)訪的原因調(diào)查結(jié)果：在收回387份答卷中，選擇A（很充分的理由）的占18%，選擇B（能隨便找一理由）、C（事情很難）、D（出于條件反射）三項(xiàng)的相加達(dá)69%表明：事實(shí)上人們并不真正知道自己為什么而拒絕，拒絕只是人們的一種條件反射和習(xí)慣而已7.2顧客異議處理顧客異議的含義：銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客對(duì)你在銷(xiāo)售過(guò)程中的說(shuō)法提出的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕等。接近顧客、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售展示、提出成交的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議7.2顧客異議處理7.2.1顧客異議的類(lèi)型按顧客異議的性質(zhì)分類(lèi)真實(shí)的異議：指顧客不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因。主要表現(xiàn)：顧客表達(dá)出目前沒(méi)有需要，對(duì)你的產(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)。虛假的異議：指顧客對(duì)銷(xiāo)售人員介紹的產(chǎn)品有興趣，但是因?yàn)閮r(jià)格（即顧客抱怨價(jià)格太高）、拖延（即推遲購(gòu)買(mǎi)）、信心（即對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾或產(chǎn)品沒(méi)有信心）等原因而不愿意購(gòu)買(mǎi)。主要表現(xiàn)：①顧客用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談例如：不需要，沒(méi)錢(qián)，我們沒(méi)有這筆預(yù)算，我需要的時(shí)候再找你②顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方例如：你們公司的宣傳資料沒(méi)有某公司的漂亮。7.2顧客異議處理7.2.1顧客異議的類(lèi)型按顧客異議的內(nèi)容分類(lèi)（1）需求異議——指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)?！拔也恍枰保拔乙呀?jīng)有了”（2）產(chǎn)品異議——指顧客針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)（3）價(jià)格異議——指顧客認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見(jiàn)?！澳氵@價(jià)格太高了”（4）支付能力異議——指顧客由于沒(méi)有資金購(gòu)買(mǎi)而提出的反對(duì)意見(jiàn)（5）服務(wù)異議——指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面表示不信任和擔(dān)心所提出的異議（6）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議——指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間或?qū)︿N(xiāo)售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見(jiàn)（7）貨源異議——指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向面前的這位銷(xiāo)售人員以及他所代表的企業(yè)實(shí)行購(gòu)買(mǎi)而提出的異議（8）銷(xiāo)售人員異議——是指顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的行為提出的反對(duì)意見(jiàn)（9）政策異議——指顧客對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)行為是否符合現(xiàn)行政策有所擔(dān)憂而提出的異議（10）制度異議——指顧客表示按組織的有關(guān)制度認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)行為不妥或表示購(gòu)買(mǎi)行為有困難而提出的異議專(zhuān)題7-2：被拒絕平均所得法：克服被拒絕的沮喪心理的妙方7.2顧客異議處理7.2.2顧客異議產(chǎn)生的原因銷(xiāo)售人員的原因無(wú)法贏得顧客的好感做了夸大不實(shí)的陳述使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)信息質(zhì)量不高不當(dāng)?shù)臏贤ㄤN(xiāo)售展示失敗姿態(tài)過(guò)高，處處讓顧客詞窮顧客的原因沒(méi)有意愿無(wú)法滿足顧客的需求拒絕改變情緒處于低潮預(yù)算不足，因而產(chǎn)生價(jià)格上的異議借口、推托顧客抱有隱藏的異議7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)化處理法以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法委婉處理法合并意見(jiàn)法冷處理法強(qiáng)調(diào)利益法比較優(yōu)勢(shì)法分拆法反駁處理法反問(wèn)處理法7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法

(1)轉(zhuǎn)折處理法（回避處理法）是指根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的異議的方法。注意：盡量減少使用“但是”“是的···但是···”——“是的···如果···”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法

（2）轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法或太極法）是指銷(xiāo)售人員直接利用顧客異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化，把顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)的理由，進(jìn)而處理顧客異議的方法。適用：客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口目的：借處理異議而迅速陳述帶給客戶的利益，以引起客戶注意客戶：收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員：就是收入少，才更需要買(mǎi)保險(xiǎn)，獲得保障。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（3）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法（抵消處理法或補(bǔ)償處理法）是指銷(xiāo)售人員利用產(chǎn)品的某些長(zhǎng)處來(lái)對(duì)異議所涉及的短處加以彌補(bǔ)的一種處理方法。沒(méi)有最好，只有更好！7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（4）反駁處理法（直接否定法）是指銷(xiāo)售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)直接否定顧客異議而進(jìn)行針?shù)h相對(duì)、直接駁斥的一種處理方法。

理論上應(yīng)盡量避免使用。適合情況：（1）客戶的反對(duì)意見(jiàn)是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、誠(chéng)信的誤解；（2）銷(xiāo)售人員手頭的資料可以幫助說(shuō)明問(wèn)題。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（5）反問(wèn)處理法（詢(xún)問(wèn)處理法或質(zhì)問(wèn)處理法）是指用對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法處理顧客異議的方法。及時(shí)追問(wèn)客戶異議的原因“為什么”，逐一攻破。目的：當(dāng)銷(xiāo)售人員不了解顧客異議的真實(shí)內(nèi)涵時(shí)，主動(dòng)了解顧客心理。銷(xiāo)售人員最有價(jià)值的詞語(yǔ)——“為什么”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（6）冷處理法（忽視處理法）對(duì)于一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，最好不要反駁。常用方法：微笑點(diǎn)頭（表示“同意”或“在聽(tīng)你的話”）“你真幽默”“嗯！高見(jiàn)！”7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（7）分拆法是指把顧客認(rèn)為整體偏高的相關(guān)數(shù)量的顧客異議分拆為零散的個(gè)量（分拆法）或者將零散的個(gè)量予以整合（整合法）的辦法，來(lái)處理顧客異議。適用于：涉及產(chǎn)品價(jià)格、交貨時(shí)間、付款方式、訂貨數(shù)量和信貸條件等具體量化的顧客異議。將顧客在某一個(gè)問(wèn)題上的糾纏通過(guò)數(shù)量的分解，分散其主要的注意力，達(dá)到化整為零、積少成多的目的，消除相應(yīng)的顧客異議7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（8）委婉處理法沒(méi)有考慮好如何答復(fù)時(shí)，先用委婉的語(yǔ)氣，把反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍。（減弱勢(shì)力）復(fù)述之后：“你認(rèn)為這種說(shuō)法確切嗎？”然后再說(shuō)下文，以求得顧客的認(rèn)可。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（9）合并意見(jiàn)法是指將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論。目的——削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（10）強(qiáng)調(diào)利益法

是指銷(xiāo)售人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給顧客的利益的方法來(lái)化解顧客的異議。適用——具有某種特點(diǎn)又能為顧客帶來(lái)某種突出的利益的產(chǎn)品。7.2顧客異議處理7.2.3顧客異議處理的方法（11）比較優(yōu)勢(shì)法是指將自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比較，通過(guò)突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)處理顧客異議。實(shí)戰(zhàn)案例7-1：鋼化玻璃酒杯銷(xiāo)售展示討論問(wèn)題：（1）結(jié)合以上案例情景，請(qǐng)分析該銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售展示中有哪些可取之處？（2）請(qǐng)問(wèn)銷(xiāo)售展示過(guò)程中的應(yīng)變能力是能夠訓(xùn)練的嗎？你認(rèn)為應(yīng)該如何有效訓(xùn)練呢？實(shí)戰(zhàn)案例7-2：列車(chē)上十分鐘成功銷(xiāo)售術(shù)討論問(wèn)題：（1）該售貨員成功的關(guān)鍵因素是什么？（2）該售貨員運(yùn)用了哪些產(chǎn)品展示策略？（3）該售貨員的產(chǎn)品演示有哪些值得借鑒的地方？還有哪些需要改進(jìn)的地方？延伸閱讀7-1：常見(jiàn)的顧客異議及其解讀1.顧客說(shuō)：“你們的價(jià)格太高了”2.顧客說(shuō)：“我們已經(jīng)有了固定的合作伙伴(或供應(yīng)商)”3.顧客說(shuō)：“請(qǐng)寄書(shū)面資料給我”4.顧客說(shuō)：“我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算(經(jīng)費(fèi))”5.顧客說(shuō)：“我們過(guò)去用你們的產(chǎn)品，覺(jué)得不是很滿意”6.顧客說(shuō)：“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”延伸閱讀7-2：常見(jiàn)的顧客拒絕及其應(yīng)對(duì)話術(shù)1.顧客說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間!”2.顧客說(shuō)：“這是在浪費(fèi)您的時(shí)間?！?.顧客說(shuō)：“我太忙了?！?.顧客說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”5.顧客說(shuō)：“請(qǐng)您把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣？”6.顧客說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)!”7.顧客說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要銷(xiāo)售東西？”8.顧客說(shuō)：“我再考慮考慮，下星期給您電話！”

本章課程結(jié)束國(guó)家級(jí)一流本科專(zhuān)業(yè)建設(shè)點(diǎn)教材

主講教師：第Ⅰ篇銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)第1章銷(xiāo)售管理概述第2章銷(xiāo)售倫理及法律第Ⅱ篇銷(xiāo)售組織、計(jì)劃及評(píng)價(jià)第3章銷(xiāo)售組織與銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)第4章銷(xiāo)售計(jì)劃管理第5章銷(xiāo)售效率評(píng)價(jià)第Ⅲ篇銷(xiāo)售流程管理第6章銷(xiāo)售準(zhǔn)備與銷(xiāo)售接近第7章銷(xiāo)售展示與異議處理第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)第Ⅳ篇銷(xiāo)售人員管理第9章銷(xiāo)售人員招聘與選拔第10章銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、激勵(lì)與薪酬第11章銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)價(jià)《銷(xiāo)售管理》課程知識(shí)體系第Ⅰ篇銷(xiāo)售管理基礎(chǔ)第1章銷(xiāo)售管理概述第2章銷(xiāo)售倫理及法律第Ⅱ篇銷(xiāo)售組織、計(jì)劃及評(píng)價(jià)第3章銷(xiāo)售組織與銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)第4章銷(xiāo)售計(jì)劃管理第5章銷(xiāo)售效率評(píng)價(jià)第Ⅲ篇銷(xiāo)售流程管理第6章銷(xiāo)售準(zhǔn)備與銷(xiāo)售接近第7章銷(xiāo)售展示與異議處理第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)第Ⅳ篇銷(xiāo)售人員管理第9章銷(xiāo)售人員招聘與選拔第10章銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、激勵(lì)與薪酬第11章銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)價(jià)《銷(xiāo)售管理》課程知識(shí)體系

第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)國(guó)家級(jí)一流本科專(zhuān)業(yè)建設(shè)點(diǎn)教材

主講教師：第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握促成交易的障礙及排除障礙的方法掌握促成交易的時(shí)機(jī)和信號(hào)掌握促成交易的方法了解促成交易成功或失敗后的注意事項(xiàng)掌握顧客關(guān)系維護(hù)的方法了解回收貨款以及售后服務(wù)的方法引導(dǎo)案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？小王——某配件生產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員，非常勤奮，溝通能力相當(dāng)不錯(cuò)公司研發(fā)出一種新型的配件，性能優(yōu)勢(shì)，價(jià)格也不算高。小王聯(lián)系了幾個(gè)老客戶，都對(duì)該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。其中一家企業(yè)的采購(gòu)部主任表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢(xún)有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對(duì)方頻頻點(diǎn)頭。雙方聊了兩個(gè)多小時(shí)，十分愉快，但是小王并沒(méi)有向?qū)Ψ剿饕唵巍Ｋ?，?duì)方還沒(méi)有對(duì)自己的產(chǎn)品了解透徹，應(yīng)該多接觸幾次再下單。引導(dǎo)案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？幾天之后，他再次和對(duì)方聯(lián)系，介紹了一些上次所遺漏的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)方很高興，就價(jià)格問(wèn)題和他仔細(xì)商談了一番，并表示一定會(huì)購(gòu)進(jìn)。這之后，對(duì)方多次與小王聯(lián)絡(luò)，顯得非常有誠(chéng)意。為了進(jìn)一步鞏固客戶的好感，小王一次又一次地與對(duì)方接觸，和對(duì)方主要負(fù)責(zé)人建立起了良好的關(guān)系。他想：“這筆單子已經(jīng)是十拿九穩(wěn)的了?！钡粋€(gè)星期后，對(duì)方的熱情卻慢慢地降下來(lái)了，再后來(lái)，對(duì)方還發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品中的幾個(gè)小問(wèn)題。這樣拖了近一個(gè)月后，這筆到手的單子就這樣黃了。引導(dǎo)案例：煮得八成熟的鴨子居然飛了？討論問(wèn)題：（1）小王為什么會(huì)失??？是缺乏毅力、溝通不當(dāng)，還是該產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力？（2）如果你是小王，你會(huì)怎么辦？第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)促成交易8.1銷(xiāo)售促進(jìn)8.2第8章促成交易與銷(xiāo)售跟進(jìn)促成交易8.1銷(xiāo)售促進(jìn)8.28.1促成交易8.1.1促成交易的含義所謂促成交易（即成交)，是指客戶接受銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售建議及銷(xiāo)售產(chǎn)品展示，并且立即購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。即：幫助及鼓勵(lì)客戶作出購(gòu)買(mǎi)決定，并協(xié)助其完成手續(xù)。8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法來(lái)自顧客方面的成交障礙風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的影響，修正，推遲或者避免做出購(gòu)買(mǎi)決策。克服方法：要降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；要有極大的耐心；要熟悉顧客的心理和促成交易的方法。8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法來(lái)自銷(xiāo)售人員方面的成交障礙害怕失敗急于成交驚慌失措或喜形于色言談內(nèi)容消極成交方法不恰當(dāng)單項(xiàng)溝通8.1促成交易8.1.2促成交易的障礙及排除方法客服來(lái)自銷(xiāo)售人員方面成交障礙的方法：保持自信掌握洽談主動(dòng)權(quán)考慮顧客的特點(diǎn)保留一定的成交余地誘導(dǎo)顧客主動(dòng)成交8.1促成交易8.1.3促成交易的時(shí)機(jī)和信號(hào)（1）促成交易的時(shí)機(jī)顧客心情非常快樂(lè)時(shí)介紹完產(chǎn)品說(shuō)明后揭示完顧客異議意見(jiàn)后8.1促成交易8.1.3促成交易的時(shí)機(jī)和信號(hào)識(shí)別成交信號(hào)（1）表情信號(hào)——顧客的心理在面部表情中的反映。1）當(dāng)顧客開(kāi)始認(rèn)真地觀察產(chǎn)品，表示對(duì)產(chǎn)品非常有興趣，或一邊聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品一邊若有所思地把玩產(chǎn)品時(shí)。2）顧客的表情從戒備、抵觸變?yōu)榉潘?，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光，腮部放松3）在銷(xiāo)售人員講話的時(shí)候，顧客頻頻點(diǎn)頭4）顧客臉部表情從無(wú)所謂、不關(guān)注變得嚴(yán)肅或者沉思、沉默5）顧客態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切6）顧客態(tài)度友好，認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽(tīng)資料7）當(dāng)顧客身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷(xiāo)售人員的時(shí)候8.1促成交易8.1.3促成交易的時(shí)機(jī)和信號(hào)識(shí)別成交信號(hào)（2）語(yǔ)言的信號(hào)——顧客在語(yǔ)言中所流露出來(lái)的意向。1）顧客對(duì)產(chǎn)品給予真誠(chéng)的肯定或稱(chēng)贊，或者對(duì)產(chǎn)品愛(ài)不釋手2）征求別人的意見(jiàn)或者看法，說(shuō)明他想買(mǎi)，正在求證3）詢(xún)問(wèn)交易方式、交貨時(shí)間和付款條件4）詳細(xì)了解產(chǎn)品的具體情況，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等5）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或工藝提出質(zhì)疑，說(shuō)明他關(guān)心買(mǎi)了以后的使用，并為價(jià)格談判做鋪墊6）了解售后服務(wù)事項(xiàng)，如安裝、維修、退換等7）詢(xún)價(jià)或和銷(xiāo)售人員討價(jià)還價(jià)8）對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)提出具體的意見(jiàn)和要求9）顧客提出“假如我要購(gòu)買(mǎi)”的試探問(wèn)題8.1促成交易8.1.3促成交易的時(shí)機(jī)和信號(hào)識(shí)別成交信號(hào)（3）行為的信號(hào)——顧客在舉止行為上所表露出的購(gòu)買(mǎi)意向。1）坐姿發(fā)生改變2）動(dòng)作變化，原來(lái)靜止地聽(tīng)銷(xiāo)售人員介紹變成動(dòng)態(tài)，或者由動(dòng)態(tài)變?yōu)殪o態(tài)3）查看、詢(xún)問(wèn)合同條款，反復(fù)閱讀文件和說(shuō)明書(shū)，從單一角度觀察商品到從多角度觀察產(chǎn)品4）要求銷(xiāo)售人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品5）顧客不再提問(wèn)，突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或笑容滿面表示好感6）主動(dòng)請(qǐng)出有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，或主動(dòng)給銷(xiāo)售人員介紹其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人7）給銷(xiāo)售人員倒水（或其他表示友好的姿態(tài)），變得熱情起來(lái)8）打電話詢(xún)問(wèn)家人，或者打電話詢(xún)問(wèn)他心目中的專(zhuān)家9）轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，主動(dòng)要求進(jìn)入洽談室等10）提出變更銷(xiāo)售程序8.1促成交易8.1.4促成交易的方法直接請(qǐng)求成交法是指銷(xiāo)售人員在接收到顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后，明確地、直接地要求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成交方法。適用情形：顧客已有明顯購(gòu)買(mǎi)傾向，但仍?xún)?yōu)柔寡斷的顧客。假定成交法也稱(chēng)假設(shè)成交法，是指在尚未確定成交、顧客仍持有疑問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員就假定顧客已接受銷(xiāo)售建議而直接要求其購(gòu)買(mǎi)的成交法。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法選擇成交法是指銷(xiāo)售人員向顧客提供兩種或兩種以上可供選擇的購(gòu)買(mǎi)方案來(lái)促成交易的成交方法，即銷(xiāo)售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的成交范圍，使顧客不用在“買(mǎi)與不買(mǎi)”之間選擇，而只是在不同的產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、交貨日期等方面進(jìn)行選擇。注意：（1）所提供的選項(xiàng)應(yīng)讓顧客從中做出一種肯定的回答（2）應(yīng)避免向客戶提供太多的選項(xiàng)，最好是兩項(xiàng)，最多不超過(guò)三項(xiàng)（3）所提供的選項(xiàng)之間要有實(shí)質(zhì)性的差異，避免顧客沒(méi)法選擇（4）對(duì)于那些比較猶豫的顧客，銷(xiāo)售人員要能夠幫助其分析各個(gè)被選選項(xiàng)的好壞，盡量引導(dǎo)顧客選擇一個(gè)符合其實(shí)際需求的選項(xiàng)8.1促成交易8.1.4促成交易的方法小點(diǎn)成交法又稱(chēng)次要問(wèn)題成交法、局部成交法、避重就輕成交法，是指銷(xiāo)售人員利用局部成交來(lái)間接促成整體交易的方法。優(yōu)惠成交法又稱(chēng)讓步成交法，是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠條件促成交易的方法。常見(jiàn)的有通過(guò)提供價(jià)格、贈(zèng)品、服務(wù)等優(yōu)惠的活動(dòng)，促使顧客下定決心成交。8.1促成交易8.1.4促成交易的方法保證成交法是指銷(xiāo)售人員對(duì)顧客所允諾擔(dān)負(fù)的交易后的某種義務(wù)，一般包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等內(nèi)容。從眾成交法也稱(chēng)排隊(duì)成交法，是指銷(xiāo)售人員利用顧客的從眾心理促使顧客購(gòu)買(mǎi)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的成交方法。注意：（1）在購(gòu)買(mǎi)人群中找好具有一定影響力的顧客，通過(guò)說(shuō)服他來(lái)帶動(dòng)其他顧客購(gòu)買(mǎi)（2）從眾成交法的“從眾”應(yīng)該是實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的8.1促成交易8.1.4促成交易的方法最后機(jī)會(huì)成交法指銷(xiāo)售人員直接告知顧客現(xiàn)在是最后成交機(jī)會(huì)，以此來(lái)促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法。例如，“我們這款機(jī)器只剩下三臺(tái)了，我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一個(gè)星期了.......”適用情況：（1）當(dāng)顧客已被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，但卻未能決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)（2）當(dāng)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)量不多時(shí)，如果顧客仍猶豫，銷(xiāo)售人員就可以采用該方法8.1促成交易8.1.4促成交易的方法總結(jié)利益成交法指銷(xiāo)售人員將顧客關(guān)注的產(chǎn)品的主要特色、優(yōu)點(diǎn)和利益，在成交中以積極的方式來(lái)成功地加以概括總結(jié)，以得到顧客的認(rèn)同并最終獲取訂單的成交方法。基本步驟：（1）確定顧客感興趣的產(chǎn)品核心利益（2）總結(jié)利益（3）提出購(gòu)買(mǎi)建議適用情形：特別適合于相對(duì)復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策，如復(fù)雜產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)或向中間商銷(xiāo)售注意：必須把握住顧客確實(shí)的內(nèi)在需求，有針對(duì)性地匯總闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)8.1促成交易8.1.4促成交易的方法試用成交法又稱(chēng)體驗(yàn)成交法，是指銷(xiāo)售人員為了讓顧客加深對(duì)產(chǎn)品的了解，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心而采取試用或者模擬體驗(yàn)的一種成交方法。適用情況：高價(jià)值、高技術(shù)含量的產(chǎn)品，例如，汽車(chē)銷(xiāo)售中的顧客試駕、軟件銷(xiāo)售中的顧客試用體驗(yàn)等優(yōu)點(diǎn)：（1）用產(chǎn)品優(yōu)良的性能進(jìn)行自我銷(xiāo)售（2）延長(zhǎng)銷(xiāo)售人員和顧客的交往時(shí)間，加強(qiáng)和顧客的交流，拓展更廣的顧客關(guān)系（3）顧客試用產(chǎn)品，感到滿意后再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其購(gòu)買(mǎi)后退貨率會(huì)大大降低缺點(diǎn)：（1）推遲了成交的時(shí)間，降低了銷(xiāo)售效率（2）顧客在試用時(shí)，購(gòu)買(mǎi)欲望降低了或者對(duì)產(chǎn)品不滿意而取消購(gòu)買(mǎi)決定注意：（1）做好充分準(zhǔn)備（2）要有相關(guān)的條款，對(duì)產(chǎn)品試用的條件，以及試用產(chǎn)品損壞等進(jìn)行約束（3）對(duì)顧客試用情況進(jìn)行了解，指導(dǎo)顧客科學(xué)合理地使用產(chǎn)品，及時(shí)解決顧客在產(chǎn)品試用中出現(xiàn)的問(wèn)題8.1促成交易8.1.5促成交易成功的注意事項(xiàng)切忌突然在顧客面前拿出空白訂貨單控制激動(dòng)的情緒不要再討論自己的產(chǎn)品避免顧客反悔留住人情尋求引見(jiàn)8.1促成交易8.1.6促成交易失敗的注意事項(xiàng)避免失態(tài)——買(mǎi)賣(mài)不成人情在請(qǐng)求指點(diǎn)——在自己的銷(xiāo)售工作方面或產(chǎn)品方面需要做出哪些改進(jìn)分析原因銷(xiāo)售方面的原因——①產(chǎn)品原因②銷(xiāo)售企業(yè)原因③銷(xiāo)售人員原因顧客方面的原因——①未發(fā)現(xiàn)或意識(shí)到潛在需求②顧客缺乏貨幣支付能力③顧客缺乏購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)④顧客對(duì)銷(xiāo)