醫(yī)患溝通指南

醫(yī)患溝通第一節(jié)醫(yī)患溝通的法律依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》本法第26條明確規(guī)定醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當(dāng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或其家屬同意。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》

第33條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者同意時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)負(fù)責(zé)人員批準(zhǔn)后實(shí)施?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第62條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應(yīng)當(dāng)向患者作必要的解釋。因?qū)嵤┨厥庑葬t(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！肚謾?quán)責(zé)任法》第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。溝通不足引發(fā)的案例一、2003年1月6日，肖某被某醫(yī)院初步診斷為胃內(nèi)基底肌瘤，無其他病癥。醫(yī)院于3日后對肖某實(shí)施胃底肌瘤切除手術(shù)。手術(shù)結(jié)束后，醫(yī)生告知肖某的家屬：患者的脾臟已被切除。家屬詢問原因，主刀醫(yī)師告知是因?yàn)槲傅准×雠c脾臟緊密粘連一起，分離手術(shù)十分困難，強(qiáng)行分離可能損傷脾門處的動脈、靜脈血管；切除脾臟比可能發(fā)生的大出血且危及患者生命的后果要輕得多，為了達(dá)到手術(shù)目的而不得已采取了切除措施。家屬訴求肖某及其家屬認(rèn)為，醫(yī)院在沒有告知和征得他們同意的情況下，擅自摘除了脾臟，導(dǎo)致肖某失去部分胃體和脾臟，并且手術(shù)后肖某身體免疫力明顯降低，頻發(fā)感冒、頭痛，喪失了勞動能力。故向法院提起民事訴訟請求賠償。

判決結(jié)果本案是一起未尊重患者知情權(quán)所引發(fā)的醫(yī)患糾紛。法院認(rèn)為，被告醫(yī)院為避免患者的生命危險而不得已切除其無病變的脾臟，未履行告知義務(wù)和對患者的知情權(quán)予以充分尊重，從而剝奪了患者的手術(shù)方案選擇權(quán)，依法存在過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

告知內(nèi)容總結(jié)根據(jù)法律規(guī)定和審判實(shí)踐，醫(yī)方履行告知義務(wù)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括四個方面：

（1）病情告知。如實(shí)告知患者所患疾病的名稱、現(xiàn)狀、程度、發(fā)展趨勢和可能發(fā)生的危害健康的后果等診斷結(jié)論；但出于為防止病情急劇惡化、避免對患者可能或必然造成不利后果的善意考慮，對患者本人的遲延告知為例外。告知內(nèi)容總結(jié)（2）治療告知。如實(shí)告知對患者所患疾病將采取的治療方案和治療措施以及為避免危險所采取的預(yù)防措施。采取手術(shù)治療時，應(yīng)當(dāng)由患者及其家屬簽字同意。告知內(nèi)容總結(jié)（3）風(fēng)險告知。如實(shí)告知治療措施可能或必然產(chǎn)生的危險，或因患者體質(zhì)特異可能發(fā)生的過敏、排異、惡化和并發(fā)癥等其它損害后果。（4）費(fèi)用告知。如實(shí)告知患者治療疾病所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的費(fèi)用及其計(jì)費(fèi)依據(jù)。

第二節(jié)醫(yī)患溝通的層面明確醫(yī)患溝通三個層面：

①

普通疾?。翰榉繒r溝通

②

疑難、危重疾?。横t(yī)療小組及時、直接、正式溝通

③

帶有共性的多發(fā)病、常見?。横t(yī)護(hù)協(xié)同集中進(jìn)行溝通。對溝通層面理解

醫(yī)患溝通首先要明確患者疾病，了解患者疾病，在診療過程中疾病可能的轉(zhuǎn)歸。比如一位僅有軟組織挫傷的病人，醫(yī)患溝通是不必要和一位不僅有軟組織挫傷，還有內(nèi)臟損傷，骨折等并發(fā)傷病人一樣。也就是說：以病情來決定談話溝通內(nèi)容。第三節(jié)醫(yī)患溝通技巧“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式”

一個要求：

誠信、尊重、同情、耐心

兩個技巧：

傾聽－－多聽家屬說幾句

介紹－－多對家屬說幾句

醫(yī)患溝通技巧三個掌握：

掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果

掌握醫(yī)療費(fèi)用情況

掌握病人及家屬的社會心理狀況

四個留意：

留意溝通對象的情緒狀態(tài)

留意溝通對象受教育的程度及對溝通的感受

留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值

留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制

醫(yī)患溝通技巧

五個避免避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實(shí)

避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言

避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯

避免刻意改變對方的觀點(diǎn)

避免壓抑對方情緒

醫(yī)患溝通技巧六個方式：

預(yù)防為主的針對性溝通

交換對象溝通

集體溝通

書面溝通

協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通

實(shí)物對照講解溝通第四節(jié)規(guī)范加強(qiáng)醫(yī)患溝通的作用1、職工的觀念得到轉(zhuǎn)變

2、病人的滿意度得到提高

3、醫(yī)院的聲譽(yù)提高

4、醫(yī)患矛盾減少，醫(yī)患糾紛下降5、加快醫(yī)院發(fā)展醫(yī)患溝通的積極性

1、醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑之一

2、醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效渠道之一

3、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法

4、醫(yī)患溝通是促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的有效措施

醫(yī)患溝通與診療

醫(yī)患溝通貫穿醫(yī)療活動的全過程，是當(dāng)前醫(yī)療活動中不可忽視環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員只有進(jìn)一步重視和加強(qiáng)醫(yī)患溝通，才能從真正意義上提高醫(yī)療服務(wù)水平與質(zhì)量,確保醫(yī)療行為的科學(xué)與安全，最大限度地滿足病人的醫(yī)療服務(wù)需求,互相理解，互相信任，從而更加有效地促進(jìn)醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)。

實(shí)例分析一溝通態(tài)度缺陷王X，女，28歲，孕足月腹痛半小時到XX醫(yī)院就診。就診時為夜間，當(dāng)班醫(yī)生被喊起來后，帶有情緒，與孕婦家屬溝通時語氣生硬，導(dǎo)致家屬不滿，后胎兒死于腹中，終造成糾紛。其投訴理由就是：醫(yī)生不負(fù)責(zé)，態(tài)度差，診療不積極。糾紛分析1、病情緊急，家屬對醫(yī)護(hù)人員的要求高，容易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。2、面對緊急情況，醫(yī)生的溝通技巧不夠，說話沒有考慮當(dāng)時的語言環(huán)境。3、溝通不暢，告知不全。4、醫(yī)療風(fēng)險評估不足，導(dǎo)致溝通層面把握不準(zhǔn)。

實(shí)例分析二告知不詳丁XX，女，52歲，因椎管狹窄，跛行，到XX醫(yī)院住院手術(shù)治療。術(shù)后并發(fā)雙下肢癱瘓，院方最終為此付出巨額賠償。家屬投訴：院方術(shù)前沒有將醫(yī)療風(fēng)險全面告知，使得患方誤解。在不知情的情況下接受手術(shù)，侵犯了患方知情選擇權(quán)。糾紛分析1、病情風(fēng)險評估不足，術(shù)前談話不具體，對風(fēng)險概率解釋不清。2、重大、高風(fēng)險手術(shù)談話，科室主任要提前介入，不能在術(shù)前才參與溝通。實(shí)例分析三

一新生兒因低體重、新生兒肺炎住院治療，在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生也告知了風(fēng)險，同時也要求家長將新生兒轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院治療，但沒有讓家長簽字確認(rèn)。后新生兒死亡，雙方產(chǎn)生糾紛，后經(jīng)鑒定，醫(yī)院承擔(dān)不利后果的責(zé)任。糾紛分析1、此例糾紛中，院方對患兒的疾病風(fēng)險作了說明，同時也要求了家長將患兒轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院，但遺憾的是沒有簽字確認(rèn)。2、任何溝通談話都是需要有文字記錄，并且得到患方的簽字認(rèn)可，方能有效。3、不能忽略小節(jié)問題，即使時間再緊也要完善簽字確認(rèn)手續(xù)。實(shí)例分析四

患者陶XX住院期間，醫(yī)師按照常規(guī)給予治療，家屬認(rèn)為治療不積極，在多次詢問醫(yī)護(hù)人員沒能得到答復(fù)后，在醫(yī)師查房時，再次詢問。查房醫(yī)師沒做解釋，就說“要在這看病就看，不看就轉(zhuǎn)院好了”。導(dǎo)致家屬極度不滿，引發(fā)糾紛。糾紛分析1、規(guī)范的診療不是避免醫(yī)患糾紛的法寶，因?yàn)榻^大多數(shù)患者及家屬不了解醫(yī)療。2、解釋說明清楚診療計(jì)劃和目的是醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)。3、沒有擺好醫(yī)患的各自位置，不了解醫(yī)患雙方各自的權(quán)利和義務(wù)。實(shí)例分析五XX醫(yī)院一新生兒在住院期間，因心臟問題，產(chǎn)生心源性紫紺，產(chǎn)科讓新生兒科醫(yī)生來會診，新生兒科醫(yī)生在檢查時，沒經(jīng)詳細(xì)詢問病史和診斷，就武斷的說是“新生兒肺炎”，家長就此認(rèn)為醫(yī)院誤診，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。糾紛分析1、詳知病史，謹(jǐn)慎診斷是醫(yī)生的必備素質(zhì)。2、同事之間的溝通與保護(hù)是基本職業(yè)素質(zhì)。3、回答患方的詢問要考慮周全，不能隨口開河，導(dǎo)致無法收場?？偨Y(jié)與醫(yī)務(wù)人員有關(guān)的糾紛1．醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德及素質(zhì)差，其表現(xiàn)有：（1）在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員對患者不負(fù)責(zé)任，態(tài)度生硬，缺乏同情心。有的醫(yī)務(wù)人員不體諒患者的焦慮心情，或出言不遜，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，一旦病情復(fù)雜多變出現(xiàn)意外，即使不構(gòu)成醫(yī)療事故，但由于先前的不滿情緒而引起糾紛?？偨Y(jié)（2）患者或家屬在訴說病情時，有的醫(yī)生表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，對患者的詢問很不耐煩，工作很不認(rèn)真。從醫(yī)療上分析，實(shí)際上病人生病與醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度無因果關(guān)系，但是因醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好，說話不留余地，以致醫(yī)生陷于受譴責(zé)的被動地位?？偨Y(jié)（3）有的醫(yī)生作風(fēng)拖拉，處理問題不及時果斷。如果病情惡化，或發(fā)生了死亡，家屬出于各種心理因素，會因此譴責(zé)醫(yī)生。（4）當(dāng)著病人的面議論以前的診治過程，誘發(fā)成醫(yī)療糾紛。有的醫(yī)務(wù)人員在病床前、手術(shù)臺上、搶救過程中隨意談?wù)撌够颊吒械讲话驳恼Z言或發(fā)出驚呼聲，都會引起患者和家屬的極大懷疑而釀成醫(yī)療糾紛?？偨Y(jié)（5）在醫(yī)患之間撥弄是非挑起醫(yī)療糾紛。有少數(shù)醫(yī)務(wù)人員為了抬高自己，貶低別人；或?yàn)榱藗€人利益利用某些同行出現(xiàn)失誤，有意歪曲事實(shí)，妄加評估，借以挑起事端。總結(jié)6）對失誤不做實(shí)事求是的處理，激發(fā)成醫(yī)療糾紛。當(dāng)發(fā)生了醫(yī)療差錯，如果采取實(shí)事求是的態(tài)度公開檢討錯誤，承擔(dān)責(zé)任，取得對方諒解，就