論企業(yè)危機(jī)管理的重要性

論企業(yè)危機(jī)管理的重要性中文摘要根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，社會與企業(yè)都會面臨著一些方方面面的危機(jī)。要正確認(rèn)識危機(jī)的產(chǎn)生，不斷增強(qiáng)危機(jī)管理的責(zé)任感，建立和健全危機(jī)應(yīng)對處理機(jī)制，可結(jié)合各自企業(yè)、單位的具體情況建立和實施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，盡量把危機(jī)變成機(jī)會，為有關(guān)企業(yè)或單位管理研究者提供新情況、新課題和新任務(wù)。關(guān)鍵詞：企業(yè)、危機(jī)、預(yù)防、控制、解決Chinesechainmanagement【Abstract】AccordingtotheU.S."crisismanagement",authorFeiKeputold"Fortune"magazine'stop500largecompaniesbythechairmanandCEOofthespecialsurveyshowedthat80%ofrespondentsbelievethatmodernenterprisesfacecrisisjustasonemust,likethefaceofdeath,hasbecomeinevitable.Ofwhich14%ofpeopleadmitted,wassubjectedtoseriouscrisis.Crisismanagementisaspecializedmanagementscience,whichiscorrespondingtothesuddencrisisinordertoresistsuddendisasterevents,asfaraspossibledamagetobottomoutinadvancetheestablishmentofprevention,treatmentsystemandthecorrespondingmeasures.Ofanenterprise,canbecalledmattersofcorporatecrisismeansthatwhentheenterprisesarefacingandiscloselyrelatedtothegeneralpublicorcustomersandtheseriousconsequencesofmajoraccidents,andinordertocopewiththecrisisinthepre-builtenterprisetopreventanddealwiththesemajoraccidentsandmeasuressystem,iscalledenterpriseriskmanagement.Inamarketeconomy,socialandbusinesswillbefacedwithsomeaspectsofthecrisis.Tocorrectlyunderstandthecrisis,growingsenseofcrisismanagement,establishandimprovecrisisresponsehandlingmechanismcanbecombinedwitheachbusinessunittoestablishandimplementthespecificcircumstancesofthecrisisearlywarningsystem,asthecrisisintoanopportunityforthecompanyorunitmanagementresearchersprovidenewsituation,newtasksandnewtasks.【Keywords】Enterprise;Crisis;Prevention;Control;Solve一、企業(yè)危機(jī)管理的概述現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，人們面臨著各種危機(jī)既是危險，又將是機(jī)會。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念，也要有危機(jī)意識，要有措施、有步驟、有計劃地做好準(zhǔn)備，在危機(jī)未出現(xiàn)時必須時刻加強(qiáng)科學(xué)管理，全面提高應(yīng)對突發(fā)事件的快速反應(yīng)處置能力，提高預(yù)防和控制重大危機(jī)的管理水平，將起到防范于未然的效果。二、企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)與類型（一）企業(yè)危機(jī)的特點(diǎn)1.企業(yè)危機(jī)的突發(fā)不確定性，危機(jī)往往都是不期而至，令人措手不及，危機(jī)發(fā)作的時候一般是在企業(yè)毫無準(zhǔn)備的情況下瞬間發(fā)生，給企業(yè)帶來的是混亂和驚恐。2.企業(yè)危機(jī)的緊迫性，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時間緊迫，留給人們的反應(yīng)、決策、處理時間極其有限，如不在最短時間內(nèi)處理得當(dāng)，將會使危機(jī)處于失控狀態(tài)。3.企業(yè)危機(jī)的積累性與擴(kuò)散性，企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)往往是突發(fā)和不確定的，但從本質(zhì)上來說，仍是一個量逐步積累的過程，因未得到有效控制，積累到一定程度，才會引起危機(jī)的爆發(fā)。企業(yè)危機(jī)爆發(fā)后，6/20往往會擴(kuò)散傳導(dǎo)到其它企業(yè)乃至整個行業(yè)?！叭鼓谭凼录庇捎谖茨芗皶r控制，擴(kuò)展到中國國內(nèi)多個品牌，進(jìn)而蔓延到國際名牌如雀巢等，受害人數(shù)增至數(shù)萬。波及到整個中國奶粉行業(yè)，給行業(yè)帶來信用危機(jī)。4.企業(yè)危機(jī)的危害性，企業(yè)危機(jī)程度越是嚴(yán)重，其危害范圍和破壞力就越大，所造成的損失也就越慘重。“三鹿奶粉事件”有力的證明了這一點(diǎn)。（二）企業(yè)危機(jī)的類型企業(yè)危機(jī)可以分為經(jīng)營危機(jī)、制度危機(jī)、管理危機(jī)、安全危機(jī)和競爭危機(jī)這幾大類，本文主要分析的是企業(yè)管理危機(jī)，其主要內(nèi)容包括一下幾方面1.直線式危機(jī)：所謂的直線式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的出現(xiàn)是可以找到直接原因的。此類危機(jī)的特征是:能夠找到危機(jī)出現(xiàn)的顯著根源。通常，這種根源來自于一至兩個原因;根源與危機(jī)的出現(xiàn)有必然的因果關(guān)系。2.傳媒式危機(jī)：傳媒式危機(jī)是由于大眾傳播媒介對于某些事件的報道而導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)情景。關(guān)于傳媒式危機(jī)的特征，可以概括如下:危機(jī)的突發(fā)和難以預(yù)料性。由于傳媒是根據(jù)自己的調(diào)查進(jìn)行相關(guān)報道的。所以在信息公布以前，被涉及的公司毫不知情;有直接的原因?qū)е挛C(jī)出現(xiàn)。但是此原因是企業(yè)在事發(fā)前無法控制和改善的;該直接原因在事發(fā)后的可改變性不確定。有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后可以改變，還有的傳媒式危機(jī)成因事發(fā)后也無法改變其存在;危機(jī)的波及面較大、波及速度快，產(chǎn)生根源具有普遍性，故較易引起公眾群體的重視和恐慌;危機(jī)的改善難度高、速度慢，對知名品牌的破壞性更強(qiáng);危機(jī)涉及到的企業(yè)可能不止一家。3.矩陣式危機(jī)：所謂的矩陣式危機(jī)就是某種危機(jī)事件的產(chǎn)生由多方面共同因素所致。這種危機(jī)比較難尋找到準(zhǔn)確根源，也是企業(yè)所面對的最為復(fù)雜的一種危機(jī)。對于矩陣式危機(jī)的特征總結(jié)如下:危機(jī)的根源來自于企業(yè)內(nèi)外部兩方面的原因，這些原因共同作用導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)，因而很難界定主要原因和次要原因分別是什么;其中某一個或幾個原因與危機(jī)的出現(xiàn)沒有必然因果關(guān)系;危機(jī)成因很難枚舉;危機(jī)的波及面巨大，產(chǎn)生根源具有完全普遍性，故必然引起公眾群體的重視和反應(yīng);危機(jī)的持續(xù)時間長，危機(jī)的改善缺乏針對性，改善難度很高，甚至于容易產(chǎn)生破產(chǎn)、倒閉等嚴(yán)重后果。4.信用危機(jī)：目前我國的許多企業(yè)存在著嚴(yán)重的信用危機(jī)，具體包括:生產(chǎn)信用危機(jī)、經(jīng)營信用危機(jī)、財務(wù)信用危機(jī)和信貸信用危機(jī)等。企業(yè)信用本質(zhì)上是一種產(chǎn)權(quán)關(guān)系。信用危機(jī)的特征包括:信用危機(jī)的原發(fā)性，信用危機(jī)通常來自于本企業(yè)的誠信度下降或缺乏;信用危機(jī)的可變性，信用危機(jī)是在嚴(yán)格控制下可以減弱或完全避免的，信用危機(jī)表面所顯現(xiàn)出來的看似偶然的事件背后其實蘊(yùn)藏著很多必然因素，看似無法防范的風(fēng)險其實完全是可以避免的;信用危機(jī)的多發(fā)性，信用危機(jī)在企業(yè)中有多種表現(xiàn)，且多種信用危機(jī)可能同時發(fā)生;各類信用危機(jī)的危害和波及面大小不一，正是由于信用危機(jī)表現(xiàn)不同，因此其產(chǎn)生的危害也各不相同。三、國外企業(yè)危機(jī)的實際案例下面我們以2009年的豐田“召回門”事件來闡述企業(yè)危機(jī)管理的重要性。豐田汽車曾經(jīng)是“日本制造”最閃亮的一顆明珠，它創(chuàng)造了“豐田不敗”的神話，正像那句廣告詞“車到山前必有路，有路必有豐田車”所說的那樣，豐田不僅把汽車賣到了世界各個角落，而且于2008年取代我國企業(yè)危機(jī)管理的對策建議（一）加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層危機(jī)意識伊索寓言里有這樣一則故事：森林里有一只野豬不停地對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了不解地問：“現(xiàn)在沒看到獵人，你為什么不躺下來休息享樂呢？”野豬回答說：“等到獵人出現(xiàn)時再來磨牙就來不及啦！。”如出一轍的話來自華為老總?cè)握窃凇度A為的冬天》一文中所說的：“華為總會有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好?！币粯拥奈从昃I繆，一樣的危機(jī)意識，一樣用通俗易懂的言語給我們深刻的啟示。寓言可以是虛構(gòu)的，但華為卻是國內(nèi)響當(dāng)當(dāng)?shù)耐ㄓ嵕揞^，軍人出身的任正非也帶著他的團(tuán)隊在業(yè)界里演繹著一幕幕傳奇，締造出一個個華為神話。企業(yè)必須要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，對危機(jī)保持高度的警惕性，以防止危機(jī)隨時爆發(fā)為出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)在經(jīng)營活動中要有道德意識和法律意識，絕對不能因為利益誘惑而突破道德和法律的底線。（二）建立企業(yè)危機(jī)的預(yù)防體系1.自我發(fā)現(xiàn)，樹立危機(jī)意識，英國著名危機(jī)管理學(xué)者邁克爾.里杰斯特在《危機(jī)管理》一書中明確指出：“不管對危機(jī)的警戒和準(zhǔn)備是自發(fā)的，還是法律所要求的，危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防?！睂τ诂F(xiàn)代企業(yè)來說，要能過主動發(fā)現(xiàn)自身的弱點(diǎn)，也可通過比如問卷、會議、走訪等調(diào)查方法查找自身不足，只有清楚認(rèn)識自己，才能“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”。海爾集團(tuán)張瑞敏說過：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，時刻保持一種危機(jī)感和緊迫感。2.建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，在企業(yè)建立組織架構(gòu)的同時，應(yīng)建立有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、公關(guān)專業(yè)人員、生產(chǎn)和質(zhì)檢人員、銷售人員、法律顧問、客服人員參與的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，一旦危機(jī)發(fā)生，立即反應(yīng)，減少危機(jī)對企業(yè)的影響。3.擬定危機(jī)管理計劃，提前對可能發(fā)生的潛在危機(jī)，預(yù)先研究方案，建立戰(zhàn)略預(yù)警管理，當(dāng)危機(jī)來臨時能過“泰然處之”。例如，中國移動已有30個省、區(qū)、市開展了戰(zhàn)略預(yù)警工作，制作環(huán)境分析和戰(zhàn)略分析報告等預(yù)警產(chǎn)品。其中有20個省定期撰寫戰(zhàn)略信息分析報告。目前，中國移動還在上海設(shè)置了全集團(tuán)的戰(zhàn)略預(yù)警基地，圍繞著IT平臺建設(shè)，整合基礎(chǔ)信息資源、建立流程制度保障、提高決策支持水平。4.危機(jī)管理培訓(xùn)，開展員工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，可以企業(yè)內(nèi)部開展，也可以通過專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行開展，以達(dá)到增強(qiáng)員工危機(jī)管理的意識和技能，一旦危機(jī)發(fā)生，員工具備較強(qiáng)的心理承受能力。5.危機(jī)的監(jiān)測和媒體公共，及時收集企業(yè)相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰的預(yù)測各種危機(jī)情況，捕捉危機(jī)征兆，將所得的情報向企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)報告，使其能夠掌握可靠的信息來對危機(jī)情景作評估。在危機(jī)處理中，媒體是公司和公眾溝通最佳途徑，媒體對社會輿論的發(fā)展有著很大的影響力，所以公關(guān)部門要與媒體進(jìn)行有效的合作。6.建立危機(jī)管理信息系統(tǒng)，隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)和Internet技術(shù)的迅速發(fā)展和國際經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加劇，企業(yè)面臨著高度不確定的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性大大增加，所以企業(yè)不僅要加強(qiáng)危機(jī)管理工作，設(shè)立專門的危機(jī)管理組織，而且要建立一套行之有效的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，以搜集那些可能引發(fā)危機(jī)的內(nèi)、外部信息，及時，準(zhǔn)確地識別，分析、預(yù)防和控制危機(jī)，做到有備無患，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，將危機(jī)損害降至最低點(diǎn)。（三）建立專業(yè)危機(jī)處理隊伍以及危機(jī)處理方法1.有效控制，危機(jī)發(fā)生后，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)快速調(diào)查事件原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關(guān)調(diào)查小組的調(diào)查，并做好應(yīng)對有關(guān)部門和媒體的解釋工作以及事故善后處理工作。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。多美滋奶粉Mamex和Mamil事件中，由于溝通及時，觀點(diǎn)明確，信息權(quán)威，此次危機(jī)公關(guān)成效顯著：首先，有關(guān)上海產(chǎn)多美滋奶粉的負(fù)面錯誤消息得到了絕對有效的控制。尤其是網(wǎng)上的部分錯誤信息，已在最短時間內(nèi)更替為事實真相，防止了危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)大化。其次，多美滋奶粉在經(jīng)歷了短暫的被封殺之后，又昂首挺胸出現(xiàn)在了各大城市的銷售柜臺上。2.迅速拿出解決方案,企業(yè)以最快的速度啟動危機(jī)處理計劃。每次危機(jī)各不相同，應(yīng)該針對具體問題，隨時修正和充實危機(jī)處理對策。主動、真誠、快速反應(yīng)、公眾利益至上是企業(yè)面對危機(jī)最好的策略。企業(yè)應(yīng)該掌握宣傳報道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，企業(yè)解決問題的措施等內(nèi)容，發(fā)布的信息應(yīng)該具體、準(zhǔn)確，隨時接受媒體和有關(guān)公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對解決危機(jī)的作用，處理危機(jī)時，最好邀請權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。（四）總結(jié)危機(jī)管理經(jīng)驗及教訓(xùn)1.危機(jī)總結(jié)評估，危機(jī)結(jié)束后企業(yè)應(yīng)根據(jù)對危機(jī)根源的調(diào)查，對危機(jī)管理工作進(jìn)行評價，并對危機(jī)的根源以及管理工作上的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，以防止危機(jī)再次發(fā)生。對危機(jī)的損失進(jìn)行評估，以達(dá)到消除影響，降低損失的目的。及時總結(jié)經(jīng)驗是教訓(xùn)，是抑制危機(jī)蔓延的最好方法。2.再塑形象，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要對可能發(fā)生的形象危機(jī)給予足夠的重視，避免媒體或其他不可控制的力量左右危機(jī)的發(fā)展進(jìn)程，從而誤導(dǎo)公眾。羅伯特希斯給出了企業(yè)恰當(dāng)?shù)男蜗髽?biāo)準(zhǔn)因素“與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致，真實反映組織的態(tài)度和行為，危機(jī)過后保持現(xiàn)有形象。”另外要積極承擔(dān)企業(yè)作為社會公民的責(zé)任，拜托“唯利是圖”的形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)品牌的認(rèn)知度和美譽(yù)度。1993年霞飛作為中國馳名的化妝品品牌，因“中國質(zhì)量萬里行”的一次報導(dǎo)，致企業(yè)陷入信用危機(jī)。后來霞飛通過一整套的危機(jī)管理方案，為霞飛贏得了前所未有的聲譽(yù)，霞飛形象在公眾心目更加高大起來。3.重拾市場，危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會給企業(yè)帶來商機(jī)。2003年，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過程中的不衛(wèi)生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐呐莶寺曌u(yù)面臨危機(jī)。當(dāng)?shù)卣哟罅藢ε莶酥谱鞯囊龑?dǎo)和管理，使之走上集約化、公司化的生產(chǎn)之路，有效遏制了少數(shù)不衛(wèi)生制作行為，成功化解了危機(jī)。（五）企業(yè)化危機(jī)為機(jī)遇危機(jī)管理大師諾曼·奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型特征。1.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)管理機(jī)制的完善和發(fā)展，作為整個企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制的完善程度也直接影響到企業(yè)管理機(jī)制的完善程度。在企業(yè)危機(jī)管理過程中的一系列舉措，從危機(jī)預(yù)控、危機(jī)處理，到危機(jī)解決、企業(yè)恢復(fù)，都離不開對企業(yè)生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、人力等各部門、各個層面的分析、診斷和狀況評估，正是這些可以及時找到企業(yè)管理體系的漏洞，促進(jìn)企業(yè)管理機(jī)制的完善和發(fā)展。2.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)的變革和創(chuàng)新，企業(yè)危機(jī)管理可以對企業(yè)發(fā)展及時作出戰(zhàn)略調(diào)整，從而提升企業(yè)的競爭力。企業(yè)危機(jī)管理能增強(qiáng)企業(yè)的變革意識，提高快速反應(yīng)能力。企業(yè)危機(jī)管理能培養(yǎng)科技創(chuàng)新意識，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營效益的提高。3.企業(yè)危機(jī)管理有利于企業(yè)核心競爭力的提升和增強(qiáng)，加強(qiáng)危機(jī)管理能使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，保持企業(yè)已經(jīng)形成的競