售后服務管理制度

售后服務管理制度一、售后服務管理細則

為加強用戶服務管理，提升用戶服務水平，特制訂本制度。

1、售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理用戶對企業(yè)產品咨詢和意見；

B）處理各類用戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

C）負責用戶回訪了解用戶需求；

D）向相關部門反饋用戶意見及提議；

E）受理辦事處產品維修。

2、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象持久維護，企業(yè)要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者服務需求。

3、立即快速處理投訴

全部投訴信息需立即反饋到企業(yè)售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢驗、跟蹤事件進展，確保每個投訴案件全部得到妥善處理，并認真分析總結造成用戶投訴原因，從根本上處理問題，預防同類投訴再次發(fā)生。

4、開展用戶滿意度、忠誠度調查

第一，用戶滿意度調查能夠提升產品和服務質量，同時從用戶意見和提議當中尋求處理用戶不滿針對性方案。

第二，用戶滿意度市場調查能夠讓廣大消費者認識到企業(yè)對用戶重視性，對提升企業(yè)形象和品牌著名度有很大幫助。

實踐證實，用戶滿意度和忠誠度是成正比，而且用戶好評價還會帶來對企業(yè)極為有利市場效應。用戶滿意度調查結果將很有利于企業(yè)產品經營策略調整，也有利于更深層次用戶維護和用戶挖掘。

經過網絡，電話等多種方法，立即、高效地發(fā)覺及滿足用戶需求，從而最大程度上提升用戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現有用戶，不停吸引新用戶，挽回流失用戶。二、售后服務

1、售后服務內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝、調試、維修。

B、走訪用戶，征求意見，并立即處理用戶投訴。C、做好質量信息搜集、整理、分析和利用。

2、建立產品售后服務隊伍，配置業(yè)務能力強，服務態(tài)度好服務

人員，健全產品售后服務網絡。

3、產品售后服務人員職責

a)

指導用戶安裝，向用戶介紹本企業(yè)產品使用和維護知識；

b)

搜集用戶反饋信息，立即回復用戶咨詢，處理用戶投訴；

c)

推行質量職責。實施國家相關法律法規(guī)要求，確保用戶滿意。4、服務實施

1）售后服務部門應主動開展產品售后服務工作。認真聽取用戶意見，并將搜集到用戶信息加以整理分析。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反應產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一統(tǒng)計并立即向相關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其它人員在和用戶接觸中搜集到信息，要立即向相關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應該認真推行職責，認真幫助用戶處理質量問題，確保用戶滿意，并填寫《調試匯報》交售后服務部門存檔備查。

三、用戶投訴處理管理

為快速處理用戶投訴，維護企業(yè)信譽，促進質量改善和用戶長久維護，制訂本細則。

1、投訴分類

用戶投訴依用戶投訴原因不一樣區(qū)分為：1）質量異常造成用戶投訴；

2）非質量異常造成用戶投訴(指人為原因造成)；

3）其它原因造成投訴。2、處理步驟

1）確定投訴問題

接到用戶投訴或埋怨后，首先向用戶了解具體投訴內容，做具體統(tǒng)計，建立用戶投訴記錄表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品具體信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、用戶要求，進行具體登記，和相關部門進行核實，確定。

2）、分析、核實問題

依據不一樣分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另確定處理方法，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為原因和其它原因造成投訴，配合其它相關部門按步驟，和產品質量問題相同對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向用戶解釋，并出示我方判定結果及依據，協(xié)同用戶分析可能原因，并和用戶商討后續(xù)處理問題措施。

3）協(xié)商處理措施

情節(jié)較輕質量投訴，登記立案，立即反饋給相關部門并引發(fā)高度重視。情節(jié)嚴重投訴，填寫用戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品處理方法，售后服務部和業(yè)務部共同商議處理措施，并和用戶協(xié)商最終處理措施，報各部門審批。

4）、處理及落實處理方案

立即向用戶反饋投訴處理進程，依商議處理措施進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心確定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責

各部門對用戶投訴案件處理職責以下：

1）售后服務部門

(1)用戶投訴案件登記，了解用戶投訴及投訴理由確實定；

(2)用戶投訴內容審核、調查、提報。(3)和用戶接洽用戶投訴調查及妥善處理。(4)用戶投訴改善案提出、洽辦、實施結果督促及效果確定(5)處理方法確實定。(6)快速傳達處理結果。(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應意見提報。

2）業(yè)務部(1)配合售后服務工作人員了解用戶投訴及投訴理由確實定；

提供用戶投訴產品訂單編號、料號、數量、交運日期；

(3)幫助用戶處理疑難或提供必需參考資料；3）技術中心和技術部

(1)用戶投訴質量檢驗確定；分析問題原因、確定處理對策并監(jiān)督實施。

4）生產部

針對用戶投訴內容具體調查，并確定處理對策及實施檢驗提報生產單位、生產人員，及生產日期。四、售后服務工作標準

1、售后服務工作人員對用戶投訴均應主動應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成用戶投訴，按績效考評實施細則相關要求實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間和用戶取得聯(lián)絡，了解投訴問題，原因。

3、確定投訴后，在企業(yè)內嚴格實施步驟，快速處理，立即處理，在第一時間回復用戶。

4、監(jiān)督投訴問題落實。5、遇有爭議，按協(xié)議相關條款由專員負責協(xié)調。

五、本制度從9月1日起實施，若和其它制度相沖突地方以本制度為準實施英宏消防技術（福建