導購員銷售技巧

導購員銷售技巧培訓導購員銷售技巧培訓幫助銷售人員觀念上要建立從顧客的角度來考核我們銷售工作的習慣，理解銷售過程中各個環(huán)節(jié)的主要特點和正確的做法，學會自我鍛煉和成長的技巧，不斷提升自身能力和業(yè)績，從容應對激烈的市場競爭，做一個成功的銷售人員。導購員銷售技巧一、接待不同進店意圖的顧客1.一般進店后目光集中，腳步輕快，直奔某個商品，主動提出購買要求這類顧客的購買心理是：“求速”，因此，應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求迅速成交。2.選擇無目的、但確實想買東西的顧客進店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視，臨柜也不急于提出購買要求。對這類顧客，導購員應讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時才進行接觸，注意不能用眼睛老盯著顧客，以免使顧客產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以免驚擾顧客。在適當情況下，可主動熱情地介紹和推薦。3.來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客這類顧客進店只是為了隨便看看，但也不排除他們具有沖動性購買行為或為以后購買而觀看，這類顧客行走緩慢，談笑風生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看。對這類顧客，如果不臨柜就不必急于接觸，應隨時注意其動向，當他到柜臺察看產(chǎn)品時，就熱情接待，能否使這類顧客不至于離柜，是檢驗導購員服務水平高低的重要一環(huán)。導購員銷售技巧二、根據(jù)顧客表現(xiàn)選擇不同接待方式1.當顧客長時間凝視a.在與顧客打招呼時要站在顧客的正面或側面。b.語言不應局限于“歡迎光臨”之類，可以說“你好，有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?.當顧客觸摸商品時顧客一觸摸商品，馬上開始介紹商品或者介紹商品會引起顧客誤會，要稍等一等，也可加上些簡單的產(chǎn)品說明，刺激顧客購買欲。4.當顧客突然停下腳時一定是有某種商品吸引了他的視線，導購員應注意他們留意的是哪一種產(chǎn)品，針對這種產(chǎn)品的優(yōu)點、特征做一番說明。6.當顧客與導購員的眼光相碰時象征顧客沒自信，正是你提供意見和建議的時機，簡短有力二三句。導購員銷售技巧三、語言1.接待用語的原則要用普通話，表達標準，言簡意賅，語調(diào)柔和，奉獻美言，真情流露，恰到好處，切忌語言粗俗，方言土語，夸大其辭與顧客爭論、無視他人等。2.接待用語的技巧a.避免使用命令式，多用詢問式；d.言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲；e.導購員講話，要配以自然動作，親切的表情，使顧客心情愉快；f.要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。對于賣場沒有的品種，可詢問下賣場經(jīng)理或者主管，并也可以向顧客咨詢了解，并做詳細記錄后交由商品管理員，留下顧客的詳細聯(lián)系方式，以便到貨后及時通知；g.要有問必答。無論是有關的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意；j.不要惡意批評競爭對手的產(chǎn)品。3.常用的接待用語a.與顧客初次接觸時，應說早上好“歡迎光臨歐卡羅櫥柜”，“，b.當顧客招呼導購員時，可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯帷币贿呇杆俜泡p腳步迎向顧客。c.導購員正招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負責的區(qū)域時，導購員可對接待中的顧客說：“對不起”。d.當顧客決定要買時，要面帶微笑向他致謝。e.對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如：“實在抱歉，我會作好記錄把你的情況及時向公司反映”。f.向顧客告別時，要親切、自然，用語要簡單、適當，如：“再見，歡迎您下次光臨歐卡羅櫥柜””，“請拿好，請慢走”，導購員銷售技巧四、微笑服務要求1.要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2.要排除煩惱一位優(yōu)秀的導購員臉上總是帶著真誠的微笑，導購員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3.導購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。4.要與顧客感情上進行溝通微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，很愿意為你服務?！辟N近顧客要注意以下語言表達技巧：1、不用命令式語氣，多用請求式要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。一、向顧客推銷自己在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計：71%的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導購員要贏得顧客的信任和好感。導購員需要做到以下幾點：1．微笑能傳達真誠。迷人的微笑是長期苦練出來的。2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客?？赡軙俪梢还P銷售。也可能改變顧客的壞心情。3．注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重。顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。4．注重形象。導購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前。不但可以改進工作氣氛。更可以獲得顧客依賴。所謂專業(yè)形象是指導購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5．傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認真聽取自己意見的導購員。二、導購員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴這些特征帶來什么利益和好處。導購員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。導購員可分為三個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點，中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導購員講產(chǎn)品利益點。那么，導購員如何向顧客推銷利益1．利益分類（1）產(chǎn)品利益。即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益。由企業(yè)的技術、實力、信譽、服務等帶給顧客的利益。（3）差別利益。即競爭對手所不能提供的利益。也就是產(chǎn)品的獨特賣點。2．強調(diào)推銷要點一個產(chǎn)品包含的利益是多方面的。導購員在介紹利益時不能面面俱到。而應抓住顧客最感興趣、最關心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是：與其對一個產(chǎn)品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。導購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性效用性、美觀性、經(jīng)濟性。3．FABE推銷法F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表證據(jù)（技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是導購員在找出顧客最感興趣的各種牲征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品的確能給顧客帶來這些利益。三、顧客推銷產(chǎn)品導購員顧客推銷產(chǎn)品有三大關鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客成交。（一）產(chǎn)品介紹的方法1．語言介紹（1）講故事。通過故事來介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)字說話。應具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。（7）ABCD介紹法。A（Authority.權威性），利用權威機構對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；B（Better.更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience.便利性），使消費者認識到購買、使用和服務的便利性；D（Diffetence.差異性）,大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。2．演示示范導購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導購員的介紹半信半疑。這時，導購員進行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導購員可以結合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進行示范。一個設計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔，爽心悅目有沒有一些特色的演示方法落實了嗎是不是仍停留在想法上是否熟練演示的方法3.銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具、如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權威機構評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導購員可以根據(jù)自己的情況來設計和制作銷售工具。一個準備好了銷售工具的導購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標注的二星級標志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點。（二）消除顧客的異議異議并不表明顧客不會購買，導購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。1．事前認真準備。企業(yè)要對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一的應對答案：導購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。2．“對，但是”處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見是有道理的，在給顧客留面子后，現(xiàn)提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導購員的意見也容易為顧客接受。3．同意和補償處理法。如果顧客意見是正確的，導購員首先要承認顧客意見。肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風機導購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題?？梢曰卮穑骸靶∏闪岘囀俏覀儺a(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用?！?．詢問處理法。用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法答復顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。6．在處理顧客異議時，導購員一定要記住“顧客永遠是對的”。導購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）誘導顧客成交1．成交三原則。導購員要能達成更多的交易，就是遵守以下三個原則：（1）主動。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導顧客成交。2．識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類：（1）語言信號。如熱心詢問商品的銷售情形，提出價格及購買條件的問題，詢問售后服務等購買后的問題，與同伴商量。（2）行為信號。如仔細了解（觀察）商品說明及商品本身。拿起商品認真地玩味或操作，重新回來觀看同一種商品。（3）表情信號。如高興的神態(tài)及對商品表示好感，盯著商品思考等。3．成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆＃?）假設成交法。聰明的導購員總是假設顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品方面的問題，或是著手開標來結束