技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

技術(shù)支持與售后效勞方案目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第1章 技術(shù)支持與售后效勞方案 21.1 產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明 21.2 睿研技術(shù)支持與效勞體系說明 2 技術(shù)效勞體系架構(gòu) 2 技術(shù)效勞質(zhì)量保證 3 技術(shù)支持與效勞原那么 4 技術(shù)支持與效勞目標(biāo) 4 技術(shù)效勞體系要素說明 4 效勞人員 4 效勞方式及內(nèi)容 5 效勞時段 6 響應(yīng)時間 7 到達(dá)現(xiàn)場時間 71.3 針對本工程技術(shù)支持與效勞內(nèi)容 7 支持效勞 7 定期巡檢效勞 8 現(xiàn)場支持效勞 8 后期技術(shù)培訓(xùn) 9 針對本工程的其它效勞承諾 9 產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾 9 人員派出承諾 9 快速實(shí)時現(xiàn)場效勞承諾 9 其它承諾 10第2章 睿研效勞力量綜合實(shí)力說明 102.1 睿研效勞力量綜合實(shí)力說明 10 完整的備品備件庫 10 維護(hù)隊伍 10 技術(shù)效勞說明 10 效勞態(tài)度說明 11

技術(shù)支持與售后效勞方案產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期提供1年免費(fèi)保修期。睿研公司提供技術(shù)效勞為：2年免費(fèi)技術(shù)支持效勞、定期巡檢效勞及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢效勞。睿研技術(shù)支持與效勞體系說明睿研公司作為睿研集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速開展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)、儲藏了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著效勞是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的效勞贏得用戶、為用戶解決實(shí)際問題為根本出發(fā)點(diǎn)，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的效勞體系，包括效勞提供者、效勞地點(diǎn)、效勞時段、效勞響應(yīng)時間、效勞內(nèi)容等假設(shè)干效勞要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著濟(jì)南睿研信息技術(shù)效勞體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。技術(shù)效勞體系架構(gòu)睿研信息技術(shù)成立于2011年，致力于打造中國最先進(jìn)的銷售與效勞業(yè)信息化平臺。以全新的設(shè)計理念與云計算技術(shù)特點(diǎn)為企業(yè)管理、生產(chǎn)、體驗(yàn)、銷售、效勞、營銷等各個環(huán)節(jié)提供全套信息化解決方案，提升企業(yè)核心競爭力與品牌影響力。公司設(shè)有效勞開發(fā)團(tuán)隊直接為客戶提供技術(shù)支持效勞。同時，為了保證效勞質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程工程的技術(shù)效勞進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持效勞的備件產(chǎn)品更換提供保障效勞，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后效勞，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。睿研公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)效勞隊伍中，JAVA工程師、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、平安、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時，睿研公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，儲藏了豐富的系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r、有效、令客戶滿意的效勞。為滿足客戶效勞體系要求，公司可根據(jù)工程需求建立以工程為主體的“特殊技術(shù)效勞團(tuán)隊”，通過7×8小時熱線、專用機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶效勞需求，并根據(jù)客戶效勞需求，提供7×24小時的周到快捷的響應(yīng)效勞。同時睿研公司為保證工程過程的有序管理和全程跟蹤，建立了工程工程管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員工程管理、監(jiān)控的工具，對工程生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。技術(shù)效勞質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)效勞體系架構(gòu)中的各效勞節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程工程的技術(shù)效勞進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶效勞滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個工程的反應(yīng)調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過、、電子郵件、系統(tǒng)反應(yīng)進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)效勞節(jié)點(diǎn)及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各工程的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)效勞體系標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施過程中監(jiān)督各效勞環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在效勞環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的效勞質(zhì)量。技術(shù)支持與效勞原那么堅持“用戶第一”原那么在此次工程的技術(shù)支持與效勞中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的效勞原那么，保證為用戶提供完善周到的售后效勞和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的效勞為我公司的效勞宗旨睿研公司有著完善的技術(shù)效勞和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和效勞，從咨詢、、郵件，直到用戶現(xiàn)場效勞，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。技術(shù)支持與效勞目標(biāo)客戶滿意度100%效勞響應(yīng)時間10分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在1小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在1個工作日內(nèi)?！矀浼鼡Q根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時間確定〕技術(shù)效勞體系要素說明效勞人員睿研公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)效勞人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、工程實(shí)施、售后效勞等一系列的專業(yè)化效勞。睿研公司的技術(shù)效勞人員可以劃分為兩類：專人效勞由專業(yè)效勞工程師或?qū)I(yè)效勞組提供效勞。技術(shù)效勞中心〔熱線效勞〕由熱線效勞員提供效勞。效勞中心5天8小時開放，可響應(yīng)解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線效勞員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)效勞工程師或?qū)I(yè)效勞組。效勞方式及內(nèi)容睿研公司提供技術(shù)效勞的方式包括熱線支持、定期巡檢效勞、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。熱線支持效勞效勞提供者不到客戶現(xiàn)場，通過熱線方式為客戶提供效勞，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)效勞內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反應(yīng)。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研公司支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng)效勞。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線效勞員對全部問題進(jìn)行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與效勞組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持效勞問題記錄，歸檔定期巡檢效勞睿研公司技術(shù)效勞中心將按與用戶簽訂的支持效勞協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪效勞，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)效勞。響應(yīng)方式效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻粜谥行膶⒔⒂脩糁С中跈n案，列出年度定期支持效勞時間表，在方案時間內(nèi)進(jìn)行支持效勞遠(yuǎn)程維護(hù)睿研公司工程師無法到客戶現(xiàn)場時可在客戶授權(quán)下網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)效勞。電子郵件效勞客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給睿研公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)?，F(xiàn)場支持效勞針比照擬復(fù)雜的工程，睿研公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)質(zhì)問題。效勞時段睿研公司提供的效勞根據(jù)效勞時段的不同分為5*8、7*24兩種。5*8指睿研公司的效勞時段在每周一至每周五9:30~19:30工作時間內(nèi)。7*24指睿研公司的效勞時段是每周一至每周日0:00~24:00。響應(yīng)時間睿研公司對客戶系統(tǒng)故障效勞請求提供的效勞響應(yīng)時間不超過半小時。到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，睿研公司派遣工程師解決，同時協(xié)同值班工程師遠(yuǎn)程診斷，睿研公司派遣工程師受理故障請求后到達(dá)現(xiàn)場時間不超過1小時，特殊情況下不超過2小時。驗(yàn)證終端設(shè)備發(fā)生故障需抵達(dá)現(xiàn)場解決的，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2小時。針對本工程技術(shù)支持與效勞內(nèi)容支持效勞當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打睿研公司支持響應(yīng)中心，睿研公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)效勞。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部問題進(jìn)行記錄和分類，按照問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與效勞組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗(yàn)和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持效勞問題記錄，歸檔定期巡檢效勞睿研公司客戶效勞中心將按與用戶簽訂的支持效勞協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期巡訪效勞，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)效勞響應(yīng)方式效勞內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)3個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。客戶效勞中心將建立用戶支持效勞檔案，列出年度定期支持效勞時間表，在方案時間內(nèi)進(jìn)行支持效勞現(xiàn)場支持效勞如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過等技術(shù)支持效勞方式仍無法解決用戶問題時，客戶效勞流程進(jìn)入現(xiàn)場支持效勞階段。睿研公司工程管理組將由技術(shù)支持效勞人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運(yùn)行。地理范圍到達(dá)現(xiàn)場時間用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達(dá)后期技術(shù)培訓(xùn)睿研公司將為用戶提供長期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點(diǎn)將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。針對本工程的其它效勞承諾產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾1)產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最正確的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。2)設(shè)備的安裝睿研公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場安裝。3〕設(shè)備的調(diào)測睿研公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。人員派出承諾為保證本次工程從開始設(shè)計、施工、測試、驗(yàn)收、維護(hù)等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗(yàn)豐富、水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作。快速實(shí)時現(xiàn)場效勞承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的效勞請求，在10分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換范圍半小時內(nèi)解決問題。其它承諾如遇到對設(shè)備改良或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案,以保證用戶享有快捷良好的效勞；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與效勞，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。睿研效勞力量綜合實(shí)力說明睿研效勞力量綜合實(shí)力說明完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型工程，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)本工程睿研公司門票驗(yàn)證終端機(jī)預(yù)備客戶訂購數(shù)量的10%作為備用替換設(shè)備，當(dāng)終端設(shè)備出現(xiàn)故障時使用備用機(jī)代替故障設(shè)備，減少故障對客戶的影響。維護(hù)隊伍在建設(shè)過許多大型集成工程之后，睿研公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。技術(shù)效勞說明公司是由20余名技術(shù)人員組成的計算機(jī)專業(yè)隊伍。平均年齡26歲，本科以上學(xué)歷占100%。公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的互聯(lián)網(wǎng)及智能硬件集成開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實(shí)施隊伍，承接了許多類似工程實(shí)施，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)有高級工程經(jīng)理1人、高級工程師2人，工程經(jīng)理2人，網(wǎng)絡(luò)工程師2人，軟件工程師8人，UI設(shè)計師2人。效勞態(tài)度說明在效勞上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前效勞、售中效勞、售后效勞，主要表達(dá)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期效勞。我們愿以憑借多年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。工程工程竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗(yàn)收報告。驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的效勞不僅是售后效勞，更重要的是售前、售中效勞。主要表達(dá)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；工程施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。4、免費(fèi)售后效勞的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及效勞。為用戶效勞，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的效勞宗旨。流量調(diào)整協(xié)定，關(guān)于業(yè)務(wù)分類準(zhǔn)那么、業(yè)務(wù)模型及相應(yīng)處理的協(xié)定。：TCA.效勞等級協(xié)定，關(guān)于業(yè)務(wù)流在網(wǎng)絡(luò)中傳遞時所應(yīng)當(dāng)獲得的待遇。：SLA.：SLA/TCA對不同需求的用戶提供不同的效勞策略，最終實(shí)現(xiàn)端到端的轉(zhuǎn)發(fā)。屬性PHB節(jié)點(diǎn)根據(jù)DS決定。PHB策略由區(qū)域的效勞提供DS用戶網(wǎng)絡(luò)整形.丟棄.標(biāo)記.測量.流量調(diào)整-基于其他特征.域DS基于