金融消費者權(quán)益調(diào)研（四）

書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁金融消費者權(quán)益調(diào)研恒豐銀行德州禹城支行關(guān)于金融消費者權(quán)益保護的工作思路

中國人民銀行禹城市支行：

強化思想認(rèn)識，落實主體責(zé)任。在2021年工作中，恒豐銀行德州禹城支行加強關(guān)注消保工作的常態(tài)化建設(shè)，注重營造和諧金融消費環(huán)境，防控金融消費糾紛可能引發(fā)的聲譽風(fēng)險；強化行為融入，推進過程管理。在日常工作中將消保理念融入經(jīng)營管理過程，與企業(yè)文化、內(nèi)控合規(guī)等工作有機結(jié)合、協(xié)同推進，切實加強產(chǎn)品售前、售中、售后全流程管理，使其成為推動分行服務(wù)品質(zhì)提升、促進轉(zhuǎn)型目標(biāo)實現(xiàn)的強大助力和動力；客戶之聲強化服務(wù)改善。我行采取多方式多渠道收集客戶意見和建議，改善服務(wù)、流程等方面的問題。公益活動強化宣傳。通過進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)、進軍營、進學(xué)校、進行業(yè)、進機關(guān)、進網(wǎng)絡(luò)的“八進”活動，開展形式多樣的金融知識宣傳活動，通過網(wǎng)絡(luò)、微信、視頻播放等方式全方位宣傳，擴大金融知識普及受惠人群，進一步提升客戶的體驗度和服務(wù)質(zhì)量。

適度、全面和有效的金融監(jiān)管是保護消費者基本權(quán)益、促進金融創(chuàng)新、降低交易成本、提高市場效率和防范金融風(fēng)險的基礎(chǔ)。當(dāng)前，消費金融市場廣闊，但從供給端來看，消費金融市場參與主體魚龍混雜，產(chǎn)品類型多種多樣，風(fēng)控水平良莠不齊。從需求端來看，消費者缺乏金融知識，面對市場上真真假假的信息和紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品，無法進行理性判斷和選擇。

作為服務(wù)中國幾億消費者的消費金融機構(gòu)，有責(zé)任、有義務(wù)以用戶為核心，以誠信為準(zhǔn)繩，在做好消費金融服務(wù)的同時，保護好金融消費者的合法權(quán)益。

如何進行金融消費者權(quán)益保護。一是在金融產(chǎn)品設(shè)計上，貸款期限不宜過短，且不能收取高利率去覆蓋高風(fēng)險。消費金融是以小額、分散為原則，有單筆授信額度小、審批速度快、無需抵押擔(dān)保、服務(wù)方式靈活、貸款期限短等特點，但期限不宜過短?，F(xiàn)在市場上有一些期限過短的產(chǎn)品，類似于歐美的發(fā)薪日貸款，不僅存在費率畸高的不規(guī)范現(xiàn)象，侵害了金融消費者的公平交易權(quán)，還有部分資金違規(guī)流向樓市、股市的情況，違背了金融消費者適當(dāng)性制度，沒有將合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M者。二是應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許的范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品，保障金融消費者的自主選擇權(quán)。三是不做暴力催收。實際上，對于消費金融公司來說，規(guī)范的催收過程不僅可以保護消費者，還能獲得更好的催收績效。在催收過程中，要不斷地優(yōu)化流程，做到準(zhǔn)確評估借款人狀況和選擇適合客戶潛在償還能力和意愿的方法，實現(xiàn)回收率最大化，并最大程度降低不當(dāng)行為的可能性。只有這樣，才能在向消費者提供豐富的金融產(chǎn)品與服務(wù)的同時，金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等各項合法權(quán)益才能得到保障。

需要看到，保護金融消費者合法權(quán)益也是全社會共同的責(zé)任，金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升、良好金融消費環(huán)境的營造，需要社會各界的支持與配合，更需要企業(yè)主動擔(dān)當(dāng)，積極履行保護消費者利益的社會責(zé)任。金融企業(yè)作為消費者權(quán)益保護的第一責(zé)任人和第一責(zé)任主體，在履行消費者權(quán)益保護責(zé)任時，應(yīng)該重點做到學(xué)法、知法、