分行營(yíng)業(yè)部-關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析

分行營(yíng)業(yè)部QC小組

關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析分析思路1閃酷卡基本情況介紹2問(wèn)題分析及優(yōu)化建議3優(yōu)化建議小結(jié)4目錄續(xù)篇：優(yōu)化成果4關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析提出問(wèn)題解決優(yōu)化分析思路現(xiàn)狀分析關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析現(xiàn)狀分析Part1一、閃酷卡基本情況介紹閃酷卡是我行針對(duì)信用卡客戶(hù)，免費(fèi)贈(zèng)送的一種非接觸式的異形芯片卡，該卡具備電子現(xiàn)金、深圳通、廣深鐵路多項(xiàng)便民功能，深受客戶(hù)喜愛(ài)?，F(xiàn)狀分析

從信用卡內(nèi)圈存至閃酷卡

限額1000元

僅限柜面辦理電子現(xiàn)金深圳通廣深鐵路

地鐵站現(xiàn)金充值

獨(dú)立功能分區(qū)，閃酷卡未啟用也可使用柜面激活乘車(chē)消費(fèi)使用預(yù)先圈存的電子現(xiàn)金功能介紹1一、閃酷卡基本情況介紹領(lǐng)卡介紹2★領(lǐng)取條件持有我行信用卡（不含車(chē)貸卡等特殊卡種），每人限2個(gè)?！镱I(lǐng)取渠道客戶(hù)僅可通過(guò)柜面領(lǐng)取閃酷卡，且須本人。★領(lǐng)取流程客戶(hù)需抄錄“本人已閱讀….”近40字的字句，并簽名確認(rèn)7646核實(shí)1557確認(rèn)可贈(zèng)送的信用卡刷信用卡，輸入1次卡密碼讀閃酷卡芯片設(shè)置2次密碼，個(gè)人化成功再設(shè)2次密碼，閃酷卡啟用打印憑證填單核實(shí)本人6891開(kāi)閃酷卡開(kāi)1個(gè)開(kāi)2個(gè)1次填單2次填單1次簽名2次簽名5次密碼10次密碼現(xiàn)狀分析關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析Part2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題&解決優(yōu)化1234主要問(wèn)題分析二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議填單體驗(yàn)問(wèn)題1問(wèn)題：填單體驗(yàn)不佳，客戶(hù)抄錄字句長(zhǎng)※每申請(qǐng)1張，需抄錄一段近40余字的字句；※閃酷卡啟用后會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)信用卡卡號(hào)，根據(jù)規(guī)定凡客戶(hù)申請(qǐng)信用卡，均須抄錄該段文字；※客戶(hù)望而卻步，甚至放棄領(lǐng)取。建議1：界定閃酷卡性質(zhì)，簡(jiǎn)化申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)內(nèi)容※僅需在閃酷卡領(lǐng)用協(xié)議上注明“本文已閱讀并同意上述領(lǐng)用協(xié)議”，再簽名即可；※閃酷卡并未產(chǎn)生額外的信用額度，且消費(fèi)記賬在信用卡內(nèi)，閃酷卡僅作為其信用卡的媒介使用。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議填單體驗(yàn)問(wèn)題1問(wèn)題：填單體驗(yàn)不佳，客戶(hù)抄錄字句長(zhǎng)※每申請(qǐng)1張，需抄錄一段近40余字的字句；※閃酷卡啟用后會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)信用卡卡號(hào)，根據(jù)規(guī)定凡客戶(hù)申請(qǐng)信用卡，均須抄錄該段文字；※客戶(hù)望而卻步，甚至放棄領(lǐng)取。建議2：規(guī)范閃酷卡協(xié)議內(nèi)容，方便客戶(hù)了解閱讀※目前閃酷卡申請(qǐng)書(shū)的協(xié)議內(nèi)容主要為信用卡的相關(guān)內(nèi)容，卻缺少針對(duì)閃酷卡申請(qǐng)、使用、掛失、換卡等內(nèi)容；※結(jié)合建議1中簡(jiǎn)化填寫(xiě)“本人已閱讀并同意上述領(lǐng)用協(xié)議”，更新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的閃酷卡申請(qǐng)協(xié)議，方便客戶(hù)了解及領(lǐng)用。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化密碼輸入問(wèn)題2二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議問(wèn)題：密碼輸入次數(shù)過(guò)多，操作流程繁瑣※客戶(hù)辦理一張閃酷卡，前后共輸入5次密碼（2張需10次）；※操作時(shí)，柜員均提示客戶(hù)5次輸入一樣的密碼即可；※實(shí)際上，電子現(xiàn)金、廣深和諧號(hào)、深圳通等功能均無(wú)需使用密碼。建議1：優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置，啟用僅需輸入1次密碼※閃酷卡啟用時(shí)下掛信用卡賬戶(hù)，因此需輸入1次信用卡密碼；※啟用閃酷卡時(shí)，將系統(tǒng)設(shè)置為后續(xù)交易均默認(rèn)為使用同一個(gè)信用卡密碼；※升客戶(hù)體驗(yàn)，提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)效率。閱讀協(xié)議并簽字核實(shí)本人6891開(kāi)閃酷卡開(kāi)1個(gè)閃酷卡：1次簡(jiǎn)填單；1次簽名；1次密碼發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化領(lǐng)取渠道問(wèn)題3二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議問(wèn)題：客戶(hù)需排隊(duì)等候，領(lǐng)取渠道受限※限制閃酷卡在我行信用卡客戶(hù)中進(jìn)一步廣泛使用與推廣的另一個(gè)重要因素，即為閃酷卡領(lǐng)用渠道限制問(wèn)題；※客戶(hù)僅可通過(guò)柜面渠道領(lǐng)取，且需本人辦理；※特別是一些關(guān)外網(wǎng)點(diǎn)，閃酷卡客戶(hù)因排隊(duì)壓力而流失。

為讓客戶(hù)能夠更為方便快捷的領(lǐng)取閃酷卡，同時(shí)避免客戶(hù)僅將其作為深圳通使用，確保贈(zèng)送的閃酷卡啟用，本文提出以下幾項(xiàng)優(yōu)化建議，以供參考。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議建議1：簡(jiǎn)化閃酷卡管理及領(lǐng)用流程※目前，閃酷卡是作為重要空白憑證進(jìn)行管理；※一方面，閃酷卡在未啟用時(shí)，并未生成附屬卡號(hào)，除了獨(dú)立的深圳通功能以外，其他功能板塊均不能使用；另一方面，閃酷卡的成本固定且可控。因此，即使未記錄贈(zèng)送或遺失閃酷卡，產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)也是可控的。

建議將閃酷卡作為信用卡附屬贈(zèng)品而非空白重要憑證管理?？蛻?hù)可在柜臺(tái)、大堂或自助渠道申領(lǐng)閃酷卡，領(lǐng)取后再啟用即可。讓客戶(hù)隨取隨用，感受我行便利及優(yōu)惠。領(lǐng)取渠道問(wèn)題3問(wèn)題：客戶(hù)需排隊(duì)等候，領(lǐng)取渠道受限發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議建議2：推行閃酷卡自助發(fā)卡機(jī)※增設(shè)發(fā)卡渠道，嘗試推行自助發(fā)卡機(jī)，客戶(hù)攜帶身份證及信用卡即可通過(guò)自助發(fā)卡機(jī)領(lǐng)取閃酷卡，無(wú)需等待，輕松辦理。

※具體設(shè)想細(xì)節(jié)如下：讀取身份證信息——插入信用卡——輸入卡密碼——選擇閃酷卡領(lǐng)取數(shù)量——閱讀協(xié)議并點(diǎn)擊確認(rèn)——系統(tǒng)后臺(tái)操作啟用閃酷卡——交易完成——客戶(hù)出卡口獲取閃酷卡——日終網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)出清單勾兌確認(rèn)。領(lǐng)取渠道問(wèn)題3問(wèn)題：客戶(hù)需排隊(duì)等候，領(lǐng)取渠道受限發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議建議3：激勵(lì)客戶(hù)自助啟用閃酷卡

若閃酷卡不作為重要空白憑證管理，客戶(hù)輕松領(lǐng)取閃酷卡，無(wú)需柜臺(tái)交易。為避免客戶(hù)僅適用深圳通功能，不啟用閃酷卡，需采取激勵(lì)客戶(hù)自助啟用閃酷卡的有效措施：※一是將閃酷卡的深圳通功能與閃酷卡啟用掛鉤，客戶(hù)必須在自助終端上將閃酷卡激活啟用，方可使用深圳通等其他功能，大堂人員帶領(lǐng)客戶(hù)通過(guò)自助終端感應(yīng)啟用即可。※二是推出相關(guān)激勵(lì)政策，如在閃酷卡內(nèi)預(yù)存入10元電子現(xiàn)金。一旦啟用，客戶(hù)可到指定商家閃付消費(fèi)，以促進(jìn)客戶(hù)申請(qǐng)并激活使用閃酷卡。領(lǐng)取渠道問(wèn)題3問(wèn)題：客戶(hù)需排隊(duì)等候，領(lǐng)取渠道受限發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化電子現(xiàn)金問(wèn)題4二、問(wèn)題分析及優(yōu)化建議發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決優(yōu)化問(wèn)題：電子現(xiàn)金功能僅限柜臺(tái)辦理，客戶(hù)使用不便※閃酷卡電子現(xiàn)金為電子零錢(qián)包的理念，方便快捷閃付；※目前電子現(xiàn)金圈存及圈提，只能在柜面排隊(duì)辦理；※這一渠道限制，使得原本方便客戶(hù)日常生活的一項(xiàng)功能卻反倒成為客戶(hù)負(fù)擔(dān)。建議1：開(kāi)通自助終端及電子銀行的電子現(xiàn)金管理功能※在我行現(xiàn)有的自助終端及電子銀行渠道，增加“電子現(xiàn)金圈存”、“電子現(xiàn)金圈提”、“深圳通充值”等功能；※一方面，將自助終端的電子現(xiàn)金交易限額設(shè)置為200元；※另一方面，客戶(hù)圈提或圈存成功后，系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)時(shí)發(fā)送交易短信至客戶(hù)預(yù)留手機(jī)，確保用卡安全。三、優(yōu)化建議小結(jié)問(wèn)題分析優(yōu)化建議特別說(shuō)明柜臺(tái)操作填單體驗(yàn)不佳，客戶(hù)抄錄字句長(zhǎng)界定閃酷卡性質(zhì)，簡(jiǎn)化申請(qǐng)書(shū)填寫(xiě)內(nèi)容簡(jiǎn)化抄錄、1次密碼，1次簽名，加速柜面辦理規(guī)范閃酷卡協(xié)議內(nèi)容，方便客戶(hù)了解閱讀密碼輸入次數(shù)多，操作流程繁瑣優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)置，默認(rèn)僅需輸入1次密碼領(lǐng)取渠道客戶(hù)需排隊(duì)等候，領(lǐng)取渠道受限簡(jiǎn)化閃酷卡管理及領(lǐng)用流程作為信用卡附屬贈(zèng)品而非空白重要憑證推行閃酷卡自助發(fā)卡機(jī)客戶(hù)隨心、隨時(shí)領(lǐng)取激勵(lì)客戶(hù)自助啟用閃酷卡如啟用即贈(zèng)送10元電子現(xiàn)金等電子現(xiàn)金電子現(xiàn)金功能僅限柜臺(tái)辦理，客戶(hù)使用不便開(kāi)通自助終端電子現(xiàn)金管理功能限額200，短信提示開(kāi)通電子銀行渠道電子現(xiàn)金管理功能關(guān)于如何提高閃酷卡發(fā)卡效率的分析優(yōu)化成果Part3續(xù)篇：優(yōu)化成果

分行十分重視閃酷卡發(fā)卡推廣及客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，針對(duì)我部提出課題，組織包括運(yùn)行管理部、信用卡中心、科技部、人力資源部等相關(guān)部室展開(kāi)深入研討。探索問(wèn)題的根源、研究建議的可行性，全方位對(duì)閃酷卡發(fā)卡問(wèn)題進(jìn)行拓展與延伸。

通過(guò)各部門(mén)分析討論，進(jìn)一步確定了閃酷卡發(fā)卡效率提升的優(yōu)化執(zhí)行方案，并通過(guò)運(yùn)行管理部、卡中心等部門(mén)向各支行推廣實(shí)施。續(xù)篇：優(yōu)化成果成果1：填單優(yōu)化實(shí)行閃酷卡申請(qǐng)“免填單”！節(jié)省環(huán)節(jié)

免填單，省去客戶(hù)每申請(qǐng)一張閃酷卡需抄錄40多字并簽名確認(rèn)的環(huán)節(jié)?？蛻?hù)確認(rèn)

客戶(hù)在業(yè)務(wù)打印憑證上簽名確認(rèn)即可。統(tǒng)一協(xié)議

將閃酷卡申請(qǐng)書(shū)協(xié)議內(nèi)容合并至信用卡申請(qǐng)表中，僅需增加一句“信用卡相關(guān)協(xié)議同樣適用于其附屬卡”即可。規(guī)范指南

重新制定新的閃酷卡使用指南，供客戶(hù)更加方便、全面了解閃酷卡的使用操作。續(xù)篇：優(yōu)化成果成果2：操作優(yōu)化減少密碼輸入次數(shù)！近期實(shí)施：5次減少為3次情況已經(jīng)反映至總行，并對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，近期可將密碼輸入次數(shù)由5次減少為3次，有效減少2次密碼輸入。進(jìn)一步目標(biāo)：3次減少為1次

分行相關(guān)部門(mén)將進(jìn)一步向總行反映實(shí)際情況，將閃酷卡密碼默認(rèn)為信用卡密碼，實(shí)現(xiàn)僅需輸1次密碼的目標(biāo)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。續(xù)篇：優(yōu)化成果成果3：渠道優(yōu)化積極推進(jìn)閃酷卡發(fā)卡智能化！長(zhǎng)期目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)閃酷卡自助發(fā)卡與管理

目前我行個(gè)人客戶(hù)開(kāi)戶(hù)及電子銀行業(yè)務(wù)均已開(kāi)始推廣實(shí)施智能化進(jìn)程，深圳分行更是走在同業(yè)前列，智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成效顯著。分行相關(guān)部門(mén)將針對(duì)閃酷卡發(fā)卡智能化設(shè)想，更加全面深入構(gòu)思與研究，并向總行提議與反饋，積極推進(jìn)閃酷卡發(fā)卡智能化、電子現(xiàn)金管理自助化進(jìn)程。實(shí)施成果小結(jié)—實(shí)際成效業(yè)務(wù)流程填單環(huán)節(jié)操作環(huán)節(jié)使用環(huán)節(jié)優(yōu)化前抄錄40多字的字段并簽名密碼輸入5次無(wú)相關(guān)操作指引優(yōu)化后免填單近期減少為3次進(jìn)一步減少為1次制定閃酷卡操作指南發(fā)放給客戶(hù)續(xù)篇：優(yōu)化成果實(shí)施成果小結(jié)—進(jìn)階目標(biāo)閃酷卡發(fā)卡