萬(wàn)科客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)結(jié)

萬(wàn)科客戶關(guān)系管理學(xué)習(xí)總結(jié)集團(tuán)客戶關(guān)系中心1標(biāo)桿學(xué)習(xí)總結(jié)2目錄1章節(jié)一所看2章節(jié)二所感3章節(jié)三所思3章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶關(guān)系管理【萬(wàn)科的第五專業(yè)】在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。【客戶服務(wù)理念】

萬(wàn)科樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理思想，萬(wàn)科的客戶服務(wù)理念——“客戶是萬(wàn)科存在的全部理由”、“衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度”……，已經(jīng)成為萬(wàn)科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。萬(wàn)科的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑，處處體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)理念在應(yīng)對(duì)危機(jī)和細(xì)節(jié)中能夠得到更全面的體現(xiàn)。4章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶關(guān)系管理【精心打造企業(yè)與客戶的互動(dòng)形式】

在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了自己的會(huì)員俱樂(lè)部——“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)的服務(wù)內(nèi)容包括提前獲得萬(wàn)科地產(chǎn)推出的樓盤資料和最新銷售信息、在購(gòu)置萬(wàn)科房產(chǎn)時(shí)可以享受會(huì)員優(yōu)惠、參加各類由“萬(wàn)客會(huì)”組織的聯(lián)誼活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)、定期收到會(huì)刊等等，而得到這一切的服務(wù)都是免費(fèi)的。通過(guò)萬(wàn)客會(huì)的平臺(tái)，萬(wàn)科建立了企業(yè)的客戶資源庫(kù)，不僅可以更好地為老客戶服務(wù)，還可以擴(kuò)大公司對(duì)新客戶的影響，鞏固公司現(xiàn)有客戶資本，增加外來(lái)客戶潛量。萬(wàn)客會(huì)的理念也是不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照，倡導(dǎo)在“讓萬(wàn)科理解客戶、讓客戶了解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的供求交流方式。5章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】6章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】7章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】8章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】9章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】10章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】11章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】12章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】13章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】14章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】15章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】16章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】17章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】18章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】19章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】20章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】21章節(jié)一所看1.1章節(jié)一客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】22章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】23章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】24章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】25章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】26章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】27章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】28章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】29章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】30章節(jié)一所看1.1章節(jié)二客戶觸點(diǎn)管理【6+2步法】31章節(jié)一所看1.1章節(jié)三缺陷反饋管理32章節(jié)一所看1.1章節(jié)三缺陷反饋管理為了避免客戶服務(wù)中心總是被動(dòng)地解決前端遺留的問(wèn)題，萬(wàn)科積極推動(dòng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化?？头繉?duì)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題經(jīng)過(guò)收集、分析、提煉，反饋給工程、設(shè)計(jì)部門，由他們把這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化到相關(guān)操作環(huán)節(jié)中，問(wèn)題前置解決有效提高了客戶滿意度。萬(wàn)科客戶關(guān)系部對(duì)每天來(lái)自各個(gè)渠道的投訴進(jìn)行整理匯總，并以日?qǐng)?bào)的形式及時(shí)地在公司內(nèi)發(fā)布，讓每一個(gè)人都知道、了解客戶反饋的信息。梳理的典型案例、產(chǎn)品缺陷與專業(yè)人員無(wú)縫對(duì)接，如與設(shè)計(jì)人員、工程人員進(jìn)行專題研討。萬(wàn)科通過(guò)專題會(huì)，更多地把客戶感受、合理需求反饋給核心部門，減少在設(shè)計(jì)、工程環(huán)節(jié)中同類問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。對(duì)典型的重大群訴案例在公司經(jīng)理層的會(huì)議上，進(jìn)行專題匯報(bào)，讓公司高層領(lǐng)導(dǎo)重視并及時(shí)知曉客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求。33章節(jié)一所看1.1章節(jié)四交付風(fēng)險(xiǎn)管理萬(wàn)科在約定交付日前3個(gè)月開始風(fēng)險(xiǎn)預(yù)先控制，由客服部牽頭，站在客戶的角度，代替客戶做模擬驗(yàn)收，對(duì)圖紙、交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，每棟樓進(jìn)行掃雷驗(yàn)收，對(duì)在掃雷行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)貼條、拍照，梳理相關(guān)問(wèn)題資料后牽頭召開專題會(huì)，協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行整改。通過(guò)交付前“掃雷行動(dòng)”的開展，幫助客戶排除風(fēng)，降低客戶的問(wèn)題點(diǎn)，保障交房工作的順利進(jìn)行。值得學(xué)習(xí)的是，萬(wàn)科的交付整改專題會(huì)經(jīng)客服部牽頭召開后，相關(guān)責(zé)任部門會(huì)在限定的整改時(shí)限內(nèi)主動(dòng)提報(bào)整改資料，萬(wàn)科全集團(tuán)各部門非常重視客戶的合理需求，“以客戶為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。34章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷形式—智能化社區(qū)APP體驗(yàn)，通過(guò)APP為業(yè)主服務(wù)35章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心充分運(yùn)用會(huì)員卡積分，通過(guò)積分兌換活動(dòng)對(duì)會(huì)員的積分進(jìn)行消減，增加客戶粘度，提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷形式—會(huì)員積分兌換36章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷形式—會(huì)員活動(dòng)參與萬(wàn)科會(huì)員可通過(guò)網(wǎng)站了解會(huì)員活動(dòng)開展，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站點(diǎn)擊確認(rèn)是否參加活動(dòng)，無(wú)需出門也能了解萬(wàn)科社區(qū)活動(dòng)。37章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷形式—會(huì)員活動(dòng)開展萬(wàn)科集團(tuán)每年會(huì)舉辦系列會(huì)員活動(dòng)，總公司給出框架各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)系列會(huì)員活動(dòng)維系業(yè)主關(guān)系的同時(shí)推廣萬(wàn)客會(huì)及萬(wàn)科品牌。營(yíng)銷、物業(yè)、客服分工明確，通力合作，確保每場(chǎng)活動(dòng)的完美進(jìn)行；38章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷形式—會(huì)員活動(dòng)開展工地開放日、業(yè)主見面會(huì)。。。。。39章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷展示—服務(wù)中心對(duì)每季度的會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行季報(bào)形式在服務(wù)中心進(jìn)行展示；讓業(yè)主在生活中了解萬(wàn)科的服務(wù)。40章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷展示—郵寄、現(xiàn)場(chǎng)

制作萬(wàn)科家書，展現(xiàn)項(xiàng)目工程進(jìn)度、活動(dòng)、社區(qū)文化等進(jìn)行郵寄及在現(xiàn)場(chǎng)展示。41章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷展示—小區(qū)

在小區(qū)進(jìn)行每月活動(dòng)預(yù)報(bào)，對(duì)全年活動(dòng)及計(jì)劃等進(jìn)行公示，告知業(yè)主“我們將為您做什么”！42章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷展示—售樓處在售樓處對(duì)萬(wàn)科大事件、客戶關(guān)懷等進(jìn)行照片式發(fā)展呈現(xiàn)，讓潛在客戶了解成為萬(wàn)科業(yè)主的優(yōu)勢(shì)，刺激了客戶的購(gòu)買心理。43章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心陽(yáng)光宣言——信息的公開透明

在銷售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶公示紅線內(nèi)外不利因素、小區(qū)車位信息以及客戶關(guān)系中心的服務(wù)范疇，使信息透明化、降低客戶購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，成為日常服務(wù)的常規(guī)行為。44章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心

房修中心主要負(fù)責(zé)房屋交付前檢查、交付中驗(yàn)收、整改，日常維修、主動(dòng)保養(yǎng)，總結(jié)維修過(guò)程經(jīng)驗(yàn)并及時(shí)編寫案例，協(xié)調(diào)業(yè)主和施工單位之間的溝通，負(fù)責(zé)對(duì)施工單位的扣款、付款、工程量結(jié)算等程序的辦理，負(fù)責(zé)對(duì)施工單位、外包單位現(xiàn)場(chǎng)維修協(xié)調(diào)和管理，提前做好風(fēng)險(xiǎn)控制并保存相關(guān)證據(jù)，避免數(shù)據(jù)、證據(jù)丟失。房修中心組建45章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心6、交付管理兩步法第一步：明確責(zé)任部門主責(zé)部門：客戶關(guān)系中心項(xiàng)目部配合部門：部門參與環(huán)節(jié)配合環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷樣板間聯(lián)合評(píng)審、交付準(zhǔn)備會(huì)、聯(lián)合驗(yàn)收工地開放、交付現(xiàn)場(chǎng)安排、零星交付工程、房修樣板間聯(lián)合評(píng)審、交付準(zhǔn)備會(huì)、聯(lián)合驗(yàn)收、模擬驗(yàn)收、零星交付工地開放、交付現(xiàn)場(chǎng)安排物業(yè)交付準(zhǔn)備會(huì)、聯(lián)合驗(yàn)收、物業(yè)承接查驗(yàn)、零星交付工地開放、交付現(xiàn)場(chǎng)安排財(cái)務(wù)面積差價(jià)核算、面積補(bǔ)差辦理項(xiàng)目事務(wù)部完成面積實(shí)測(cè)和核定46章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心第二步：交付流程工作：1、交付工作統(tǒng)籌

年度工作計(jì)劃確定，交付工作小組成立，月度交付任務(wù)計(jì)劃書2、交付樣板間聯(lián)合評(píng)審

確定交付樣板，完工審核，糾錯(cuò)整改，封閉施工3、交付前期工作

交付準(zhǔn)備會(huì)，模擬驗(yàn)收，客戶預(yù)期（分級(jí)）管理；排雷；開放；見面會(huì)4、交付前聯(lián)合驗(yàn)收

交付風(fēng)險(xiǎn)檢查5、交付準(zhǔn)備工作

二書、場(chǎng)地與流線、包裝、禮品、培訓(xùn)、物業(yè)房修（成立于團(tuán)隊(duì)）、寄發(fā)交付通知與確認(rèn)6、交付接待實(shí)施

三點(diǎn)一線（接待中心、驗(yàn)房中心、快修中心、房屋交接單）7、交付后續(xù)工作

零星交付，催交付，整改以及反饋，總結(jié)交付管理兩步法

交付工作分工明確，做到統(tǒng)籌、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，確保交房工作穩(wěn)定推進(jìn)。47章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心萬(wàn)科投訴報(bào)修渠道萬(wàn)科的投訴渠道多樣化，涵蓋區(qū)域的地產(chǎn)呼叫中心、物業(yè)的呼叫中心、集團(tuán)的呼叫中心、房修中心、工作人員的電話等。

南京呼叫中心58005180

深圳總部呼叫中心48章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心萬(wàn)科投訴處理要求投訴報(bào)修響應(yīng)：接到投訴、報(bào)修后，30分鐘內(nèi)必須響應(yīng)客戶。維修類問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)提供上門服務(wù)。無(wú)效投訴處理：對(duì)于任何投訴，都會(huì)給業(yè)主回復(fù)，且要求回復(fù)至業(yè)主滿意。對(duì)于重復(fù)的無(wú)理投訴，后期考慮冷處理。投訴、報(bào)修各部門處理責(zé)任與權(quán)限：執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接單部門負(fù)責(zé)跟蹤到底，具體的處理則由涉及到的具體責(zé)任部門負(fù)責(zé)。49章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心公共部位、設(shè)施修繕展示每季度對(duì)小區(qū)公共部位及設(shè)施進(jìn)行整改后會(huì)利用季報(bào)形式進(jìn)行展示，放置在服務(wù)中心，供業(yè)主翻閱。50章節(jié)一所看1.1章節(jié)五細(xì)節(jié)亮點(diǎn)中南地產(chǎn)客戶關(guān)系中心對(duì)于小區(qū)內(nèi)相關(guān)服務(wù)疑難和需要業(yè)主協(xié)助完成的事項(xiàng)進(jìn)行公示，積極引導(dǎo)業(yè)主。服務(wù)疑難事項(xiàng)公示51章節(jié)二所感1.1章節(jié)一客戶戰(zhàn)略目標(biāo)清晰客戶關(guān)系工作是系統(tǒng)性強(qiáng)、有明確戰(zhàn)略和目標(biāo)、全員參加、領(lǐng)導(dǎo)重視等綜合管理體系。倡導(dǎo)服務(wù)文化52章節(jié)二所感1.1章節(jié)一客戶戰(zhàn)略目標(biāo)清晰分析客戶的價(jià)值，制定客戶策略完善客服隊(duì)伍的組織和人員，使客戶工作專業(yè)化以客戶為中心的流程整合加強(qiáng)信息與技術(shù)的應(yīng)用和客戶知識(shí)體系的建設(shè)完善客戶投訴處理體系、客戶反饋管理體系、客戶關(guān)懷客戶體驗(yàn)：客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理建立客戶關(guān)系管理活動(dòng)的評(píng)測(cè)體系萬(wàn)科在建立完善客戶關(guān)系工作時(shí)的具體行動(dòng)計(jì)劃53章節(jié)二所感1.1章節(jié)二倡導(dǎo)服務(wù)文化客戶是稀缺資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)；在客戶眼里，我們每一位員工都代表萬(wàn)科；我們1%的失誤，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，就是100%的損失；衡量我們成功與否最重要標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。持續(xù)提倡客戶服務(wù)文化是萬(wàn)科開展客戶關(guān)系工作的永久動(dòng)力54章節(jié)二所感1.1章節(jié)二倡導(dǎo)服務(wù)文化如何看待客戶投訴：客戶投訴是上帝的賜予；什么是我們緊急的工作：客戶期待是唯一要緊的事；服務(wù)的品質(zhì)為什么平庸：失控的關(guān)鍵時(shí)刻就意味著淪為平庸的服務(wù)品質(zhì)；我們代表誰(shuí)的利益：我們代表客戶的利益；客戶和我們的關(guān)系：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴；客戶眼中的萬(wàn)科：慎重并信守每個(gè)承諾；萬(wàn)科需要的熱情：在熱忱與堅(jiān)持中創(chuàng)造價(jià)值；客戶理念下的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則在建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)體系時(shí)，萬(wàn)科倡導(dǎo)建立客戶服務(wù)文化，將客戶服務(wù)文化成為具體的符號(hào)、生動(dòng)的故事、工作的習(xí)慣、考核的標(biāo)準(zhǔn)、全員的行為等，使服務(wù)文化成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則。55章節(jié)二所感1.1章節(jié)二倡導(dǎo)服務(wù)文化倡導(dǎo)服務(wù)文化是萬(wàn)科客戶關(guān)系工作長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保證在萬(wàn)科，服務(wù)文化的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作?？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)固和忠誠(chéng)度的提高均依靠結(jié)構(gòu)、體系的改變，同時(shí)還著眼于永久影響的因素，如企業(yè)服務(wù)文化，共同的服務(wù)價(jià)值觀以及職員的知識(shí)、能力熱情。在萬(wàn)科，客戶關(guān)系作為第五專業(yè)，將服務(wù)文化和價(jià)值觀滲透到企業(yè)的價(jià)值體系中，每一個(gè)員工的行為準(zhǔn)則中，這就是發(fā)展客戶關(guān)系長(zhǎng)期持久的動(dòng)力。56章節(jié)二所感1.1章節(jié)三完善的客戶關(guān)系管理體系完善的投訴管理體系構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線轉(zhuǎn)變觀念，正確認(rèn)識(shí)投訴，把投訴管理作為必須重視的管理底線，提出“讓萬(wàn)科在投訴中完美”的理念；投訴管理的透明性：給客戶的所有資料上都公布投訴萬(wàn)科的方式；制作如何投訴的指南手冊(cè)；讓客戶知道投訴的進(jìn)展情況；通知客戶投訴處理結(jié)果；保證與客戶的信息對(duì)等、公開。投訴管理的便利性：讓客戶在項(xiàng)目的任何環(huán)節(jié)都可以容易地投訴；提供多種投訴渠道，如口頭、書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等；設(shè)立免費(fèi)投訴電話；簡(jiǎn)化流程，不需要提供太多的證明資料；積極快速反應(yīng)。57章節(jié)二所感1.1章節(jié)三完善的客戶關(guān)系管理體系完善的投訴管理體系構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線萬(wàn)科投訴管理方針：杜絕證明客戶有錯(cuò)；

如果客戶有錯(cuò)，一定是我們工作出錯(cuò)；萬(wàn)科投訴管理原則：接受客戶反應(yīng)的任何問(wèn)題，回復(fù)客戶投訴的任何問(wèn)題；用心記錄、用心處理、用心復(fù)查、用心把客戶問(wèn)題反饋至產(chǎn)品線；萬(wàn)科投訴管理目標(biāo)：投訴處理客戶滿意率大于95%；投訴處理及時(shí)率100%；投訴處理封閉率大于95%；投訴處理回訪率大于95%；網(wǎng)上客戶信息系統(tǒng)和投訴的回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)8小時(shí)；電話投訴的回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)2小時(shí)，掛斷率不得高于5%；重大投訴必須編寫案例。58章節(jié)二所感1.1章節(jié)三完善的客戶關(guān)系管理體系完善的投訴管理體系構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線萬(wàn)科投訴管理體系由四部分組成：投訴管理的方針和目標(biāo)；投訴管理手冊(cè)：描述組織承諾、體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、管理原則；投訴管理流程、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書：核心作業(yè)流程以及其他為維護(hù)體系運(yùn)作所必須需要的作業(yè)文件；投訴記錄：體系運(yùn)行過(guò)程中留下的證據(jù)，如表格、報(bào)告、文書等。59章節(jié)三所思1.1章節(jié)一萬(wàn)科客戶管理借鑒與整合1、客戶關(guān)懷形式—微信中南會(huì)微信重點(diǎn)在對(duì)項(xiàng)目信息（工程進(jìn)度、活動(dòng)、商家信息）等進(jìn)行宣傳推廣，待明源軟件正常推行后可進(jìn)一步推進(jìn)微信服務(wù)號(hào)的開發(fā)，提升業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)。60章節(jié)三所思1.1章節(jié)一萬(wàn)科客戶管理借鑒與整合2、客戶關(guān)懷形式—會(huì)員活動(dòng)開展

總公司進(jìn)行了年度會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃——中南，夢(mèng)，享全城系列活動(dòng)，但是項(xiàng)目在組織活動(dòng)時(shí)未將各項(xiàng)小活動(dòng)聯(lián)系穿插；對(duì)萬(wàn)科happy家庭節(jié)活動(dòng)進(jìn)行學(xué)習(xí)，總公司確定開幕及閉幕時(shí)間，各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況安排其中的小活動(dòng)，圍繞happy家庭節(jié)主線進(jìn)行。61章節(jié)三所思1.1章節(jié)一萬(wàn)科客戶管理借鑒與整合3、客戶關(guān)懷展示

我們的問(wèn)題在“會(huì)做不會(huì)講”，項(xiàng)目上的會(huì)員活動(dòng)、客戶關(guān)懷、公共部位的整改等等，我們做了，但是我們并沒(méi)有進(jìn)行包裝推廣，沒(méi)有抓住客戶的心理需求。

借鑒萬(wàn)科做法，客服、物業(yè)、營(yíng)銷要聯(lián)動(dòng)并進(jìn)行信息共享，首先對(duì)客戶的心理需求進(jìn)行研究，有針對(duì)性的組織策劃相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng)，并且在售樓處、小區(qū)、服務(wù)中心等對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行包裝展示——每年關(guān)懷、活動(dòng)、商家信息等等進(jìn)行手冊(cè)制作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的擺放宣傳，通過(guò)客戶資料信息同樣可以郵寄方式向業(yè)主傳遞。62章節(jié)三所思1.1章節(jié)一萬(wàn)科客戶管理借鑒與整合4、被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型——各項(xiàng)工作前置

根據(jù)目前物業(yè)、客服部門處理的投訴來(lái)看，前端遺留問(wèn)題的處理難度較大，且會(huì)給公司造成一定的經(jīng)濟(jì)及品牌損失。如果物業(yè)、客服部門工作前置，將積累的經(jīng)驗(yàn)融入到前端工作中，很多風(fēng)險(xiǎn)在前期就可以規(guī)避掉，能有效提升客戶滿意度及公司品牌形象。比如在開盤前由客戶關(guān)系管理部牽頭，聯(lián)合營(yíng)銷、設(shè)計(jì)、前期、法務(wù)、工程、物業(yè)從客戶角度、國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范對(duì)合同、銷售承諾、銷售資料、銷售文件、銷售道具等方面作全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴隱患和法律風(fēng)險(xiǎn)并提出改進(jìn)建議，以達(dá)到主動(dòng)預(yù)防的目的。63章節(jié)三所思1.1章節(jié)一萬(wàn)科客戶管理借鑒與整合5、萬(wàn)科6+2步法學(xué)習(xí)

圍繞看樓→簽約→等待→交付→入住五個(gè)步驟學(xué)習(xí)萬(wàn)科6+2步法，并且根據(jù)此方法結(jié)合中南實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)流程體系的修改，通過(guò)全程服務(wù)帶給業(yè)主不同感受?？礃呛灱s等待