現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務(wù) 第5版 課件 模塊四 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理

汽車維修企業(yè)管理實務(wù)第5版模塊四：服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理問題導(dǎo)入：

未來企業(yè)間的競爭，說到底都是服務(wù)的競爭。服務(wù)競爭將成為汽車市場新的競爭目標(biāo)，追求“差異化”服務(wù)是打造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。中華民族素來是文明禮儀之邦，孔子說：“不學(xué)禮，無以立?！本褪钦f一個人要有所成就，就必須從學(xué)禮開始。做企業(yè)也是一樣，要禮貌待客，規(guī)范服務(wù)。

那么汽車維修企業(yè)行業(yè)應(yīng)有哪些服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程呢？項目目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握文明用語，禮貌待客的內(nèi)容2.掌握服務(wù)流程3.掌握預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車和跟蹤服務(wù)的要點。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)文明、和諧、誠實、友善的工作態(tài)度2.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工匠精神學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程一、文明用語，禮貌待客接待客戶要使用文明用語，待客的整個過程，要顯示出熱情、禮貌和文明，讓客人有“賓至如歸”的切身體驗，感受到溫暖、親切和禮遇，高興而來，滿意而去。１）接電話時，首先問“您好”。２）要求客戶提供證件或詢問時，要“請”字在先，結(jié)束時說“謝謝您”。３）因某種原因表示歉意時，要說“很抱歉”“對不起”。４）客戶對你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。５）在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時離開或暫停一下，應(yīng)向客戶說“對不起,請稍候”。一、文明用語，禮貌待客６）若因故離開崗位，回來后應(yīng)向客戶說“對不起，讓您久等了”。７）共用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“請原諒”“很抱歉”“別客氣”“沒關(guān)系”“歡迎光臨”“請多提寶貴意見”“讓您久等了”“謝謝合作”“歡迎再來”“再見”。一、文明用語，禮貌待客二、身體語言規(guī)范1）眼神誠實自信。2）走路抬頭挺胸。3）手臂擺動得體自然，不做作。4）面部肌肉放松，不緊張。5）表情友好和善。6）與人交談對視時讓人感到自在。7）與客戶保持合適距離，應(yīng)不遠不近。8）與客戶談話身體略微前傾，不要雙臂交叉胸前。9）談話時充滿興致。10）移動身體自然，不別扭，不隨意。二、身體語言規(guī)范1）與客戶交談時要保持微笑。2)客戶不滿意時要保持微笑。3)電話服務(wù)時也要微笑，讓客戶感覺到你在微笑。三、微笑服務(wù)規(guī)范四、儀表形象規(guī)范1)服裝整潔、得體。2）整體修飾職業(yè)化。3）頭發(fā)長短合適，不怪異。4）牙齒清潔、指甲干凈。5）皮鞋擦亮。6）氣味清新。7）女工作人員要化妝得體，不濃妝艷抹。五、電話服務(wù)規(guī)范

據(jù)說一個人對另一個人的印象取決于見面的前3秒，而在電話里接待員問候客戶的方式?jīng)Q定了客戶對本企業(yè)的感覺。六、與客戶交談規(guī)范

（1）態(tài)度真誠談話態(tài)度應(yīng)真摯、穩(wěn)重、熱情，不可冷淡、傲慢。（2）精神專注專注是對人的一種尊重，交談時不可東張西望、心不在焉。（3）語言得體語言應(yīng)簡潔明了，不要含糊其辭或啰唆。（4）內(nèi)容適宜談話內(nèi)容應(yīng)是有益的，不要談及對方反感的問題。（5）謙恭適度談話要謙虛，適當(dāng)?shù)刭潛P對方也是可以的，但不可溜須拍馬，曲意逢迎。六、與客戶交談規(guī)范學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程服務(wù)流程包括預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車和跟蹤。一、預(yù)約1.預(yù)約的好處2．預(yù)約服務(wù)流程3．預(yù)約實施規(guī)范4．預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問題1.預(yù)約的好處（1）可以縮短顧客等待時間，保證顧客按約定的時間取車，從而減小顧客抱怨。（2）可以非常準確地利用車間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時間。（3）可以對接受的汽車維修定單進行時間安排，削峰添谷。（4）可以及時訂購配件，減小庫存配件。2.預(yù)約服務(wù)流程3.預(yù)約實施規(guī)范（1）車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進行。（2）預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。（3）對預(yù)約的顧客要余留工位、配件和維修人員。（4）預(yù)約日前一天再提醒顧客。

4.預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問題進行預(yù)約時一個重要的基本原則是，每天都為未預(yù)約的客戶和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1.接待的重要性2．接待服務(wù)流程3．接待實施規(guī)范1.接待的重要性

從顧客將車停到業(yè)務(wù)接待廳的門前那一刻，對顧客的接待就開始了。從那一刻，顧客就應(yīng)當(dāng)感受到友好的氛圍，特別是受到友好的問候。接下來與業(yè)務(wù)接待員的接觸交談是客戶接待工作的高潮。此時顧客常常有意識或無意識地就決定了對企業(yè)的好感和信任程度。2.接待服務(wù)流程3.接待實施規(guī)范（1）業(yè)務(wù)接待要親自進行顧客接待工作，不能因為工作忙，就叫其他人員（如維修人員）代替，這樣會讓顧客感到不受重視，顧客會對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。（2）將胸牌戴在顯眼的位置，以便顧客知道在與誰打交道。這樣有利于增加信任。3.接待實施規(guī)范（3）接待時直接稱呼顧客的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等），這樣顧客感到受重視，同時也顯得親切。（4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客?！ゎA(yù)約顧客取出已準備好的修理單和顧客檔案，陪同顧客進入維修區(qū)。·未預(yù)約顧客仔細詢問按接待規(guī)范進行登記。3.接待實施規(guī)范（5）接待時集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）與顧客一起對車輛進行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進行試車。3.接待實施規(guī)范（8）記錄燃油表刻度、行駛里程，填寫在接車單上，并告知顧客。（9）與顧客一起對車輛進行檢查，還應(yīng)同時看一下車輛是否存在某些缺陷。如：車身某處有畫痕，某個燈破碎，輪罩缺一個等，這些缺陷應(yīng)在維修單上注明，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。3.接待實施規(guī)范（10）向顧客解釋可能的維修范圍，若顧客不明白或想進一步了解可通過易于理解的實例來形象地解釋一些技術(shù)細節(jié)。（11）告訴顧客所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處。（12）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。3.接待實施規(guī)范（13）分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，在進行處理之前會事先征得他的同意。（14）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認后，請顧客在維修單上簽名確認。（15）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。（16）最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見”。三、維修1．維修的重要性2．維修工作流程3．維修服務(wù)規(guī)范1.維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生。2.維修服務(wù)流程3.維修服務(wù)規(guī)范１）維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。２）作業(yè)時要使用座椅套、腳墊、翼子板保護被、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套等必要的保護裝置。３）不可在客戶車內(nèi)吸煙、聽音響、使用電話等與維修無關(guān)的工作。４）作業(yè)時車輛要整齊擺放在車間。3.維修服務(wù)規(guī)范５）時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。６）作業(yè)時工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。７）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。８）在維修、保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)新故障時，維修人員要及時報告車間主任，通知客戶，并由客戶簽名確認。3.維修服務(wù)規(guī)范９）維修人員要保證在預(yù)期的時間內(nèi)完成。１０）作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。１１）將更換下來的舊件放在規(guī)定位置，以便客戶帶走。１２）將座椅、轉(zhuǎn)向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜，收音機、電子鐘等的存儲就已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。四、質(zhì)量檢驗1．質(zhì)量檢驗的重要性2．質(zhì)量檢驗工作流程3．質(zhì)量檢驗服務(wù)規(guī)范1.質(zhì)量檢驗的重要性只有穩(wěn)定的維修質(zhì)量才能使客戶滿意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。保證客戶滿意率，更重要的是可以避免客戶的抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時間和金錢。2.質(zhì)量檢驗服務(wù)流程3.質(zhì)量檢驗維修服務(wù)規(guī)范１）維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。維修人員負責(zé)對維修質(zhì)量的自檢，各作業(yè)班組負責(zé)本班組維修質(zhì)量的互檢，專職質(zhì)量檢驗員全面負責(zé)竣工車輛的質(zhì)量把關(guān)工作，維修工作結(jié)束后專職質(zhì)量檢驗員要對車輛性能進行終檢。２）檢查維修單的所有維修項目應(yīng)均已完成，且１００%達到質(zhì)量要求。3.質(zhì)量檢驗維修服務(wù)規(guī)范３）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗質(zhì)量檢驗員應(yīng)在維修單上簽字確認。４）檢驗不合格的維修汽車，應(yīng)及時通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。５）質(zhì)量檢驗應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進行檢驗，若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅決不能發(fā)放。維修人員在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時向車間主任報告，在確認不合格后，退回配件庫。退回配件庫的配件要做好標(biāo)識、記錄。五、交車1．交車的重要性2．交車工作流程3．交車服務(wù)規(guī)范1.交車的重要性1)進一步提高客戶滿意度。2)體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2.交車服務(wù)流程3.交車服務(wù)規(guī)范１）確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過的地方無損壞或油污。客戶可以由此明顯地感到你對他的汽車進行了處理，第一眼印象往往是最重要的，使人念念不忘。因此記?。赫悄切┎⒎菫榭蛻羲诖摹邦~外的舉手之勞”，反而常常會在很大程度上增加客戶的滿意度。3.交車服務(wù)規(guī)范２）檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的項目相符。３）確認工作單上的項目已完成。４）業(yè)務(wù)接待員審驗完維修單后，將維修單送交收款員處核算。５）收款員檢查料單和其他憑證（如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與訂單要求的維修范圍一致。3.交車服務(wù)規(guī)范６）在客戶取車的時候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛，盡可能地使客戶每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗，要使客戶感覺到他的汽車現(xiàn)在又完全正常了，并使他確信選擇這家維修廠進行車輛維修的決定是正確的，并盡可能說明免費為客戶進行的項目。3.交車服務(wù)規(guī)范７）向客戶逐項解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓客戶了解哪些維修是必要的。此時帶上損壞的零件來幫助進行說明,這樣做總能對客戶的信任產(chǎn)生積極影響,幾乎沒有比借助損壞的零件來解釋更換配件的必要性這一方式更好的辦法了。８）提醒客戶維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。如果可能，還要給出報價。如果發(fā)現(xiàn)的故障涉及安全性缺陷，則應(yīng)極力向客戶解釋未排除故障的危害。3.交車服務(wù)規(guī)范９）向客戶提示當(dāng)前的服務(wù)項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期，一定會被很多客戶欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個體現(xiàn)。１０）向客戶提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1．跟蹤的重要性2．跟蹤工作流程3．跟蹤服務(wù)規(guī)范1.跟蹤的重要性1）表達對客戶惠顧的感謝，促進客戶信任度。2）確?？蛻魧S修的滿意程度，對不滿意的地方要采取措施解決問題，以使客戶滿意。3)將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待員、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進工作的措施，以利今后工作。2.跟蹤服務(wù)流程3.跟蹤服務(wù)規(guī)范１）跟蹤可通過電話或信件進行，一般通過電話進行。通過電話回訪詢問客戶對維修工作的滿意程度時，應(yīng)在客戶取車之后１~３天內(nèi)進行。電話回訪這種形式是一種行之有效的跟蹤服務(wù)手段。２）及時將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報，之后維修經(jīng)理可與客戶聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問題的要將車開回進行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的要向客戶表示歉意，直至客戶滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，就形成了一個閉環(huán)。學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理

學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程

學(xué)習(xí)任務(wù)三

汽車召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程一、汽車召回服務(wù)規(guī)范和流程汽車召回制度，是指投放市場的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準，有可能導(dǎo)致安全或環(huán)保問題，廠家必須及時向國家有關(guān)部門報告該產(chǎn)品存在的問題、造成問題的原因及改善措施等，提出召回申請，經(jīng)批準后對在用車輛進行改造，以消除事故隱患。同時，廠家還有義務(wù)讓用戶及時了解有關(guān)情況，維護消費者的合法權(quán)益。目前實行汽車召回制度的國家主要有中國、美國、日本、加拿大、