湖北省博物館物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書

XX物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書目錄頁碼內(nèi)容1第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想2一、XX簡(jiǎn)介2二、客戶需求分析3三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想4第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾5一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)5二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)6第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度7第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX清潔服務(wù)管理方式總體描述8第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程9一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立11二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程12三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)12四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系12五、項(xiàng)目管理處與公司接口管理13第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度13一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度14二、行政管理規(guī)章制度15三、管理處規(guī)章制度16四、工程維修規(guī)章制度17五、秩序維護(hù)規(guī)章制度18六、環(huán)境管理規(guī)章制度19第四章人員配備及培訓(xùn)19第一節(jié)人員配備19一、骨干人員的素質(zhì)要求21二、人員配備計(jì)劃22第二節(jié)人員培訓(xùn)23一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)24二、管理人員培訓(xùn)26三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)策劃27第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）27第一節(jié)XX日常管理建議34第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議35第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施36第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案37第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系37一、質(zhì)量管理程序39二、客戶服務(wù)管理程序47第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序63第三節(jié)清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)67第四節(jié)作業(yè)安全管理程序76第五節(jié)本項(xiàng)目管理制度76一、項(xiàng)目管理體系77二、現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)78三、XX進(jìn)場(chǎng)工作流程79四、XX清潔質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)82五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則86六、XX保潔人員行為規(guī)范90第六節(jié)公司內(nèi)部管理制度109第七節(jié)作業(yè)承諾書110第七章緊急預(yù)案程序110一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序111二、火警應(yīng)急處理程序113三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序115四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序117五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序118六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序120七、XX遇地震應(yīng)急處理程序121八、電梯困人應(yīng)急處理程序122九、發(fā)生噪音污染處理程序123十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序125十一、發(fā)生盜竊處理程序126十二、發(fā)生搶劫處理程序127十三、發(fā)生偷車處理程序128十四、擅自侵入處理程序129十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序130十六、拾獲財(cái)物處理程序131十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想一、XX省XX簡(jiǎn)介3、XX大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是：星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：1、設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù)10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù)30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng)24小時(shí)之內(nèi)2、協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。4、不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾

一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對(duì)XX進(jìn)行服務(wù)，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。1、服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶至上通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。（2）專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。（3）樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。2、服務(wù)指標(biāo)我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營(yíng)造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率100%按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié)XX物業(yè)對(duì)XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?！颈硪唬篨X物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。措施【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】措施三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有：◆接受客戶訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理；◆對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；◆對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；◆作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；◆各種管理工作的檢查、督促；◆各種資料的檔案管理；◆組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；◆各類增值服務(wù)的開展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決，管理處通過每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。第三節(jié)XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度1.質(zhì)量手冊(cè)說明2.質(zhì)量手冊(cè)修改控制3.公司概況4.公司組織機(jī)構(gòu)圖5.公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖6.質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表7.質(zhì)量管理體系 8.文件控制程序9.質(zhì)量記錄控制程序 10.管理職責(zé) 11.質(zhì)量方針 12.管理策劃控制程序 13.職責(zé)、權(quán)限和溝通 14.管理評(píng)審控制程序 15.資源管理 16.人力資源控制程序 17.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 18.服務(wù)實(shí)現(xiàn)19.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 20.與顧客有關(guān)的過程控制程序 21.設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 22.采購(gòu)控制程序 23.服務(wù)提供控制程序 23.1顧客財(cái)產(chǎn)控制程序23.2物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序23.3保潔服務(wù)控制程序23.4綠化服務(wù)控制程序23.5秩序維護(hù)控制程序23.6值班控制程序23.7緊急情況處理程序23.8服務(wù)供方控制程序24.監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序 25.測(cè)量、分析和改進(jìn) 26.客戶滿意程度測(cè)量程序 27.內(nèi)部審核程序 28.過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 29.不合格控制程序 30.數(shù)據(jù)分析控制程序 31.改進(jìn)控制程序 二、行政管理規(guī)章制度1.公司各崗位職責(zé)及任職條件2.考勤管理規(guī)定3.辦公人員行為管理規(guī)定4.員工工資管理規(guī)定5.員工招聘、異動(dòng)管理規(guī)定6.員工試用、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定7.檔案管理規(guī)定8.培訓(xùn)管理規(guī)定9.保密管理規(guī)定10.員工考核管理規(guī)定11.會(huì)議、參觀接待工作規(guī)定12.固定資產(chǎn)管理規(guī)定13.消耗材料控制規(guī)定14.車輛管理規(guī)定15.物資采購(gòu)規(guī)程16.庫(kù)房管理規(guī)程17.財(cái)務(wù)計(jì)劃管理規(guī)定18.流動(dòng)資產(chǎn)管理規(guī)定19.固定資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理規(guī)定20.專項(xiàng)資金管理規(guī)定21.經(jīng)營(yíng)收入管理規(guī)定22.經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用管理規(guī)定23.會(huì)計(jì)報(bào)告管理規(guī)定24.業(yè)務(wù)拓展工作規(guī)程三、管理處規(guī)章制度1.物業(yè)前期介入規(guī)程2.物業(yè)驗(yàn)收規(guī)程3.鑰匙管理規(guī)程4.客戶溝通及客戶滿意度測(cè)量監(jiān)視規(guī)程5.客戶違例事件處理規(guī)程6.客戶投訴處理規(guī)程7.客戶回訪工作規(guī)程8.照明、空調(diào)開啟管理規(guī)程9.客戶接待、咨詢管理規(guī)程10.值班管理規(guī)程11.特色服務(wù)工作規(guī)程12.會(huì)議服務(wù)工作規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度1.機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定2.維修人員違規(guī)處罰規(guī)定3.工程維修值班管理規(guī)定4.不合格品服務(wù)的控制規(guī)程5.客戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程6.搶修服務(wù)工作規(guī)程7.維修回訪規(guī)定8.維修過程的檢驗(yàn)規(guī)程9.機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定10.機(jī)電設(shè)備檢查管理規(guī)定11.機(jī)電設(shè)備使用與日常維護(hù)管理規(guī)定12.機(jī)電設(shè)備安全管理規(guī)定13.供配電設(shè)備房的管理規(guī)定14.水泵房管理規(guī)定15.水泵房設(shè)備操作規(guī)程16.電梯設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定17.中央空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定18.弱電系統(tǒng)的維護(hù)管理規(guī)定19.高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程20.車輛道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程21.低壓配電柜操作規(guī)程22.對(duì)講、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程23.干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程24.公共天線系統(tǒng)的保養(yǎng)規(guī)程25.廣播音響系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程26.火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程27.水泵定期保養(yǎng)規(guī)程28.水池、水箱清洗規(guī)程29.污水處理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定30.油浸變壓器保養(yǎng)規(guī)程31.水電設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)規(guī)定32.房屋維修管理規(guī)定33.房屋維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定34.房屋維修標(biāo)準(zhǔn)35.房屋維修工作規(guī)程36.水力系統(tǒng)故障應(yīng)急規(guī)程37.停電及電力故障應(yīng)急規(guī)程38.電梯困人應(yīng)急規(guī)程五、秩序維護(hù)規(guī)章制度1.秩序維護(hù)管理規(guī)定2.秩序維護(hù)員儀容儀表要求及用語規(guī)范3.秩序維護(hù)獎(jiǎng)懲規(guī)定4.秩序維護(hù)培訓(xùn)規(guī)程5.秩序維護(hù)交接班規(guī)程6.秩序維護(hù)值勤用品管理規(guī)定7.秩序維護(hù)員處理問題的原則8.突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程9.秩序維護(hù)員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理規(guī)定10.門衛(wèi)（大堂）固定值班崗工作規(guī)程11.XX出入管理制度12.中控室崗位工作規(guī)程13.巡邏崗工作規(guī)程14.車輛管理規(guī)定15.車場(chǎng)崗操作規(guī)程16.消防安全管理檢查規(guī)定17.消防培訓(xùn)制度18.消防安全管理規(guī)定19.消防器材配置及使用規(guī)定20.滅火器操作規(guī)程21.消防監(jiān)控中心管理規(guī)定22.消防演習(xí)規(guī)定23.火警應(yīng)急規(guī)程24.火災(zāi)應(yīng)急規(guī)程25.其它各類突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程六、環(huán)境管理規(guī)章制度1.一般環(huán)境保潔工作規(guī)程2.特殊環(huán)境保潔操作規(guī)程3.高空保潔作業(yè)規(guī)程4.保潔委托服務(wù)規(guī)程5.保潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理規(guī)程6.保潔工作檢查規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)7.綠化管理制度8.綠化倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定9.綠化（地）養(yǎng)護(hù)規(guī)程第四章人員配備及培訓(xùn)人員配備骨干人員的素質(zhì)要求1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國(guó)家建設(shè)部其他要求1．擔(dān)任主管以上職務(wù)一年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過人力資源部統(tǒng)一組織的考核2經(jīng)理助理基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年相關(guān)工作以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)管理處經(jīng)理助理應(yīng)具備物業(yè)管理資格證書初級(jí)職稱證書各地勞動(dòng)局其他要求1．擔(dān)任主管（含主管）以上職務(wù)半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．通過公司評(píng)審?fù)ㄟ^3主管基本要求教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)高中專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)兩種中級(jí)等級(jí)證書以上中級(jí)等級(jí)證書各地勞動(dòng)局其他要求1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作兩年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有一定的管理能力4．通過公司組織的考核和資格審核4普通員工（含班長(zhǎng)）基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長(zhǎng)要求資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求高空作業(yè)人員持“高空作業(yè)證”。各地勞動(dòng)局升班長(zhǎng)要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力二、人員配備計(jì)劃正常工作時(shí)間為：8：00至12：00；13：00至17：00晚班（值班保潔時(shí)間）：12：00至13：00；17：00至22：00區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》30人楚文化館見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》12人臨時(shí)展館、演奏廳見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》12人地下停車場(chǎng)見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標(biāo)文件之《委托服務(wù)范圍》4人機(jī)動(dòng)保潔人員--9人項(xiàng)目經(jīng)理助理（客服人員）--1人項(xiàng)目經(jīng)理--1人總計(jì)70人備注物業(yè)項(xiàng)目交接后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員，配合項(xiàng)目作突擊品質(zhì)整改注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計(jì)劃，進(jìn)場(chǎng)后可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整；3、房屋交付后前三個(gè)月，因工作量大，另外安排5人為機(jī)動(dòng)人員。第二節(jié)人員培訓(xùn)一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。1、內(nèi)部培訓(xùn)1.1公共科目的培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。1.2業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓(xùn)：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓(xùn)和部門的專業(yè)技能培訓(xùn)后，分配至管理處，再由老員工對(duì)其進(jìn)行一星期的操作培訓(xùn)，提高新員工實(shí)際工作能力，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行上崗考核鑒定，合格者才能獨(dú)立上崗。2、外部培訓(xùn)2.1管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.2內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)。2.3特種工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.4供、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.5DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn)2.6資格上崗培訓(xùn)。2.7行業(yè)專題培訓(xùn)。3、管理人員持證上崗100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。特種工、技術(shù)人員持證上崗率100%；操作層員工專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)間每年不少于100小時(shí)，其中秩序維護(hù)員軍訓(xùn)時(shí)間每年不少于180小時(shí)。二、管理人員培訓(xùn)1、目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。2、范圍：適用于管理人員。3、內(nèi)容：3.1外部培訓(xùn)：管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓(xùn)：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃1、目的：培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要。2、范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。3、內(nèi)容：3.1目的要求：（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。（3）掌握上崗“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”和技術(shù)要領(lǐng)，明確工作宗旨，熟知工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)率100%(受訓(xùn)對(duì)象接受培訓(xùn)的指標(biāo),時(shí)間、次數(shù)和課時(shí)等。)培訓(xùn)合格率100%（參加培訓(xùn)的人員通過培訓(xùn)的成績(jī)指標(biāo)，及格或以上為合格）培訓(xùn)滿意率90%（培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行的滿意度調(diào)查指標(biāo)）培訓(xùn)方式理論授課在課室上將理論知識(shí)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行理論講解，并與其交流答問答疑?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說法，一般用于專業(yè)技能性培訓(xùn)。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。崗位輪換有意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不同的管理工作，拓展他們的知識(shí)技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務(wù)水平。外部交流組織培訓(xùn)對(duì)象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。外派培訓(xùn)定期安排管理人員參加司外機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，如物業(yè)管理培訓(xùn)、、體系內(nèi)審員培訓(xùn)和其他管理培訓(xùn)或講座等；儲(chǔ)能培訓(xùn)鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參加與管理和崗位技能有關(guān)的學(xué)習(xí)和進(jìn)修，并為年度評(píng)為先進(jìn)工作者的員工報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能15外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次培訓(xùn)作業(yè)模式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。一、XX日常物業(yè)管理如何開展在通過前階段運(yùn)作后，正式執(zhí)行設(shè)定好的專業(yè)物業(yè)管理工作，根據(jù)既定的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及要求等，貫徹落實(shí)推行，開展物業(yè)服務(wù)。此階段的工作要點(diǎn)主要分為下列幾個(gè)部分：（一）工程管理房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理房屋設(shè)備日常性維修養(yǎng)護(hù)分為日常巡視維護(hù)和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側(cè)重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側(cè)重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動(dòng)等的部位、步驟。1、房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。（3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。對(duì)消防專用水箱應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水放水。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。（4）對(duì)各種特種設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期的維修檢查養(yǎng)護(hù)管理。如對(duì)電梯設(shè)備要制訂日常保養(yǎng)維修計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡查和定期檢查相結(jié)合的辦法，并應(yīng)按片派專人分管。（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。2、房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對(duì)設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。（2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤(rùn)滑并運(yùn)行正常的情況下，方可接受投入使用操作。（3）要求設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)定的安全操作規(guī)程。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。（4）要求操作人員停機(jī)前或下班前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、擦拭、注油、整理、潤(rùn)滑和切斷電源。（5）要求專業(yè)維修技術(shù)人員日常巡視檢查，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。工程設(shè)備運(yùn)行管理1、設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。2、運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。3、巡視檢查：對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修。4、其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報(bào)告程序及權(quán)限5、具體工作：（1）按時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修（3）及時(shí)糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設(shè)施的維修事務(wù)（5）提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式（6）及時(shí)搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預(yù)防性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞（8）隨時(shí)接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)（10）與市政相關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系設(shè)備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。利用周密的安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計(jì)劃及計(jì)劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：1、費(fèi)用控制2、備品配件的儲(chǔ)備3、人員安排4、方案的可行性5、質(zhì)量檢查6、相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等。在處理事故時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、報(bào)告及處理程序2、施救用物料準(zhǔn)備3、各部門之間配合及協(xié)調(diào)4、影響程度控制及工作效率5、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報(bào)告書8、保險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務(wù)，并隨時(shí)注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭?wù)的工作要點(diǎn)：1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)3、物料的采購(gòu)及儲(chǔ)備4、維修服務(wù)規(guī)范5、測(cè)試檢查及保修6、現(xiàn)場(chǎng)善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費(fèi)和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計(jì)劃，并要求各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：1、時(shí)間控制2、照明分回路及改裝節(jié)能燈3、變頻裝置4、保溫及隔熱5、電梯節(jié)能控制工具及倉(cāng)庫(kù)管理通過合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫(kù)存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉(cāng)庫(kù)及工具管理的要點(diǎn)為：1、每月物耗分析2、出入庫(kù)控制流程3、物品的檢查、驗(yàn)收4、盤點(diǎn)及庫(kù)存量控制5、物品回收及報(bào)廢6、工具建卡、個(gè)人工具發(fā)放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理1、設(shè)計(jì)資料2、隱蔽工程3、竣工資料4、調(diào)試、驗(yàn)收資料5、設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì)6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗統(tǒng)計(jì)10、客戶服務(wù)（工程）資料11、事故記錄及報(bào)告12、日常運(yùn)行記錄資料（二）秩序維護(hù)確保XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。秩序維護(hù)1、對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。2、確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識(shí)別。3、安排秩序維護(hù)崗位24小時(shí)職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。4、秩序維護(hù)員于指定時(shí)間內(nèi)巡邏各處。5、制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。6、對(duì)來訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點(diǎn)：1、對(duì)消防員的業(yè)務(wù)知識(shí)、各級(jí)員工的防火知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好對(duì)客戶的宣傳工作。2、制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外造成的損失。3、定期檢查消防設(shè)備，保證其正常的運(yùn)作。車輛管理為營(yíng)造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。1、對(duì)外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。2、對(duì)車輛實(shí)行24小時(shí)統(tǒng)一管理。3、對(duì)不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。交通、道路1、車行道上設(shè)置明顯的進(jìn)出指示標(biāo)志，在車道轉(zhuǎn)彎處設(shè)置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對(duì)交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢通。2、道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設(shè)置減速緩沖帶。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。XX要對(duì)保潔及綠化公司的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。1、按時(shí)清潔XX的所有公共區(qū)域。2、做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補(bǔ)種及滅蟲工作。3、及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。4、定期清洗樓體外墻。（四）對(duì)客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對(duì)客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理1、訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進(jìn)行總結(jié)和分析。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理1、工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。第二節(jié)物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部，三個(gè)業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對(duì)內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對(duì)外收集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對(duì)綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長(zhǎng)，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動(dòng)維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動(dòng)承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動(dòng)預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識(shí)，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會(huì)和班后會(huì)制度，以會(huì)代訓(xùn)。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。九、現(xiàn)場(chǎng)配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫(kù)房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同時(shí)，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。第三節(jié)大型活動(dòng)服務(wù)措施參觀、采訪、迎接上級(jí)檢查的處理如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會(huì)根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求。第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié)清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）①現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；②公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。2、服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；②駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。3、監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時(shí)加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4、服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）①客戶服務(wù)部對(duì)客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時(shí)反饋意見；③在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時(shí)間內(nèi)完成；④對(duì)客戶提出的意見，及時(shí)有效地進(jìn)行整改和處理。[二]清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序1.0目的使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.3對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。二、客戶服務(wù)管理程序與客戶聯(lián)系溝通控制程序目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。職責(zé)公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。工作程序4.1客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)4.1.1活動(dòng)頻次a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。4.1.2活動(dòng)計(jì)劃4.1.2.1在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查的對(duì)象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)由客戶服務(wù)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3“征詢表”或“調(diào)查表”a）設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。4.1.4“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。4.1.5統(tǒng)計(jì)分析4.1.5.1管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.1.5.2對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目×100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。4.5.1.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。4.5.1.4行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行；4.2.2品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。4.2.3如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。4.2.4對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。4.3聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時(shí)收集客戶信息。4.4信息服務(wù)客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。相關(guān)文件《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征詢表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer感謝您對(duì)本公司的支持和關(guān)心!Thankyouforyoursupportandattention!為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠(chéng)的歡迎您對(duì)本公司的服務(wù)提出寶貴的意見。Toimproveourserviceinallrespectssoastoserveyouevenbetter,thecompanyheartilywelcomesyourfeedbackaboutourservice.謝謝！Thanksagain!意見：Yourfeedback客戶：Yourname日期：Date附表二：XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量反饋意見執(zhí)行調(diào)查表客戶名稱反饋意見品質(zhì)部意見管理處執(zhí)行記錄品質(zhì)部驗(yàn)收客戶驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行人執(zhí)行時(shí)間附表三：XXXX物業(yè)管理有限公司回訪記錄表項(xiàng)目管理處回訪內(nèi)容及處理結(jié)果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄：日期：2、客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，我們的工作就是服務(wù)。服務(wù)就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。由此，公司在這個(gè)管理理念上要求對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定：收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過；客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對(duì)客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理；項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級(jí)的處理意見應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問題，要求對(duì)相應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理；處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部；客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理處處理完畢的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪。每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，客戶服務(wù)部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、報(bào)告給總經(jīng)理。附表四：XXXX物業(yè)管理有限公司進(jìn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)單尊敬的客戶：您好！感謝你對(duì)我司的信任與支持，使我們非常榮幸地?fù)碛羞@次為貴司提供清潔服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們將秉承“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)，來答謝貴司的厚愛！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責(zé)告知于您：區(qū)域經(jīng)理：電話：職責(zé)：A、負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的行政事務(wù)以及管理人員的調(diào)配；B、負(fù)責(zé)各區(qū)域項(xiàng)目項(xiàng)目管理處的清潔作業(yè)質(zhì)量檢查，并定期與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通；C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的機(jī)器設(shè)備及人員的調(diào)度檢查?，F(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理：電話：職責(zé)：A、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔工進(jìn)行調(diào)配；B、對(duì)清潔工人的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)進(jìn)行必要的督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰以及再培訓(xùn)工作；C、與客戶之間進(jìn)行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及客戶意見及時(shí)反饋給上級(jí)部門，并采取相應(yīng)的整改措施。3、客戶服務(wù)部：電話：職責(zé)：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負(fù)責(zé)人，并與各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)；B、處理客戶的投訴事件；C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情況向各部門及公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并提出建議。順祝商祺！XXXX物業(yè)管理有限公司年月日現(xiàn)場(chǎng)清潔管理·客戶溝通一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是公司派駐客戶項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對(duì)公司和客戶負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。二、檢查與監(jiān)督崗前集合、訓(xùn)導(dǎo)每天上班前，集合所屬員工，點(diǎn)名考勤，安排當(dāng)天工作事宜及注意事項(xiàng)。巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實(shí)工作。并與客戶有關(guān)人員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和溝通。日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點(diǎn)范圍增加頻次，并將檢查計(jì)分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識(shí)，小過提醒，大過警告或處分。周檢每周組織員工開會(huì)一次，通報(bào)本周員工積分結(jié)果，表揚(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周的工作計(jì)劃。每周經(jīng)理巡檢所屬項(xiàng)目管理處，全面檢查清潔服務(wù)情況并向客戶有關(guān)人員征詢有關(guān)意見，并根據(jù)客戶意見，向主管傳達(dá)并落實(shí)整改。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行評(píng)分，并記錄在案。月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫整改通知單知會(huì)主管限期整改。公司客戶服務(wù)部人員每月以電話、來函、面談等形式與客戶相關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽取客戶意見并及時(shí)反饋，品質(zhì)部及現(xiàn)場(chǎng)主管及時(shí)整改、改進(jìn)、提高。第二節(jié)清潔作業(yè)管理程序1、清潔服務(wù)控制程序1.0目的通過對(duì)清潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目3.0職責(zé)3.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。3.1.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的檢查。3.1.3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。3.1.4倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。3.1.5人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。3.1.6行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。3.1.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的意見征詢、反饋。4.0工作程序4.1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。4.1.1技術(shù)準(zhǔn)備4.1.1.1品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解清潔服務(wù)項(xiàng)目的要求；4.1.1.2準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)資料；4.1.1.3項(xiàng)目管理人員對(duì)專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。4.1.2材料設(shè)備準(zhǔn)備4.1.2.1品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。4.1.2.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。4.1.2.3行政部組織采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)巾?xiàng)目項(xiàng)目管理處的安排工作，并填寫《送貨清單》，項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)保管。4.1.3員工準(zhǔn)備4.1.3.1人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料，提交品質(zhì)部；4.1.3.2人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到場(chǎng)時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。4.2工序控制4.2.1項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。4.2.3項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。4.2.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行清潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.2.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。4.2.6品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2—3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項(xiàng)目經(jīng)理的考核指標(biāo)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序》。4.2.7品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會(huì)議一次。4.3客戶提供的財(cái)產(chǎn)4.3.1機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。4.3.2機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無處理要求時(shí)，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。4.3.3客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其它財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。4.4客戶意見控制4.4.1客戶服務(wù)部每月或每季對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見調(diào)查表》，進(jìn)行客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。4.4.2客戶服務(wù)部接待顧客來訪，應(yīng)主動(dòng)征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨?？蛻舯г沟怯浽凇额櫩屯对V處理登記表》。4.4.3客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶要求的時(shí)間內(nèi)處理。2、清潔作業(yè)程序1.0目的使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。2.0適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢；3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。4.0工作程序4.1一般保潔的檢驗(yàn)：4.1.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。4.1.2質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同時(shí)填寫出《清潔質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)發(fā)出《清潔質(zhì)量專項(xiàng)通知書》給項(xiàng)目管理處主管，輕微不合格項(xiàng)口頭責(zé)令進(jìn)行整改，在要求整改完成時(shí)間后進(jìn)行再次檢查。4.1.3對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：4.2.1項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。4.2.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)主管提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。3、清潔作業(yè)技術(shù)處理程序[一]地板打蠟技術(shù)處理程序（一）除塵工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、塵推地拖3、垃圾箕4、掃把5、刀片等清潔劑：塵推油程序：1、預(yù)先將塵推油噴灑到地拖上，在陰暗處晾干待用。2、備齊上述工具。3、清理工作場(chǎng)所，把可移動(dòng)的物件移到指定的地點(diǎn)。4、用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。5、用準(zhǔn)備好的地推清潔整個(gè)地面。6、放置多個(gè)標(biāo)識(shí)牌。7、洗凈工具，放回原處。（二）洗地工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自動(dòng)洗地機(jī)6、紅色保養(yǎng)清潔墊7、個(gè)人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、準(zhǔn)備好所有工具。2、清理工作場(chǎng)所。3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅(jiān)硬污垢。4、穿戴所有必要的勞保用品。5、按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。6、將清潔液注入全自動(dòng)洗地機(jī)的溶液內(nèi)開始清洗作業(yè)。7、放置多個(gè)“禁止通行”標(biāo)識(shí)牌。8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。9、洗凈所有工具，放回至原來地方。10、地面干透，再進(jìn)行別的處理。（三）起蠟工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、個(gè)人勞保用品3、垃圾箕4、膠掃5、刀片6、地拖7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地機(jī)10、黑潔墊11、吸水機(jī)12、塵推13、抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：1、準(zhǔn)備好所需工具。2、清理工作場(chǎng)所。3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅(jiān)硬污垢。4、穿戴所有必備勞保用品。5、放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識(shí)牌。6、按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。7、用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。9、用擦地機(jī)打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時(shí)間和機(jī)械動(dòng)作來提高起蠟效果。10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。11、用吸水機(jī)吸凈污水。12、再用清水過洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。14、洗凈所有用具，放回原處。15、保留標(biāo)識(shí)牌直至地面完全干透。注意：此時(shí)，應(yīng)絕對(duì)禁止在地面上行走，要等上蠟或封地后才能讓人走上去。（四）上蠟/封地在進(jìn)行上蠟或封地前，必須先進(jìn)行洗地或起蠟，地面必須干凈無塵。工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、水桶、榨水器3、蠟拖4、蠟水：莊臣特強(qiáng)封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：1、備齊上述工具。2、放置標(biāo)識(shí)牌，表明該處正在上蠟或封地。3、將塑料膜放在水桶里或換用一個(gè)干凈的水桶，把面蠟或封地蠟倒入桶內(nèi)。4、充分潤(rùn)濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。5、一般先勾畫邊框，再涂抹內(nèi)部。6、一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。7、以上打蠟步驟，先上兩次封地蠟，再上兩次面蠟。8、洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標(biāo)識(shí)牌。（五）拋光在拋光地坪前，必須先進(jìn)行除塵或洗地。地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會(huì)滲入蠟?zāi)?nèi)。工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、噴壺3、高速拋光機(jī)4、白色拋光潔墊或亞麻拋光墊5、地拖使用：莊臣快亮地坪保養(yǎng)蠟程序：1、備齊上述工具2、先除塵或洗地、拖地等除去灰塵雜物等。3、在拋光機(jī)上裝好合適的拋光墊。4、用愛堅(jiān)噴磨保養(yǎng)蠟通過噴霧器灑向地面。（不要過多噴灑，否則地面會(huì)起霧）。5、用高速拋光機(jī)慢慢移動(dòng)，磨光地面。（如墊子磨損，就應(yīng)更換）。6、用塵推地拖除去灰塵。7、洗凈所有工具，放回原處。8、保留標(biāo)志直至地面完全干燥。9、將所有移動(dòng)過的物件還回原位、擺放整齊。（六）頂層去蠟及補(bǔ)蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。補(bǔ)蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。[二]地毯清潔技術(shù)處理程序（一）除塵工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、吸塵機(jī)程序：1、清理工作場(chǎng)所；2、放置標(biāo)識(shí)牌；3、開啟吸塵機(jī)吸塵。（二）清洗工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、地毯清洗機(jī)一套3、吹干機(jī)4、水桶5、量杯6、攪拌棒7、注水器8、毛巾9、手刷10、噴壺清潔劑：1、威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑2、強(qiáng)力地毯除漬3、化泡劑程序：1、放置清潔標(biāo)識(shí)牌；2、清理工作場(chǎng)所（洗完物歸原位）；3、準(zhǔn)備好所有工具；4、按比例（1：60~80）配制成清潔劑；5、頑漬用強(qiáng)力地毯除漬劑注入噴壺中；6、將除漬液噴于污垢處；7、用手刷和毛巾手工進(jìn)行清洗，再用地毯清潔機(jī)清洗作業(yè)；8、將清潔劑注入地毯清洗機(jī)清潔液水箱；9、放置吹干機(jī)，并不斷改變風(fēng)向，直至干透；10、洗凈所有工具，放回原來地方。[三]大理石晶面技術(shù)處理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、毛巾3、水桶4、噴壺5、鋼絲棉6、紅墊7、洗地機(jī)8、加重晶面處理機(jī)9、吸水機(jī)10、刀片11、玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：1、準(zhǔn)備好所有工具和機(jī)器設(shè)備；2、放置標(biāo)識(shí)牌；3、設(shè)置圍欄，避免行人行走；4、待清洗過的地面完全干燥；5、將晶面處理機(jī)推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊；6、將6克NCL2502晶面劑噴于地面；7、啟動(dòng)晶面處理機(jī)進(jìn)行研磨作業(yè)，必要時(shí)需重復(fù)一至二次；8、除塵后適時(shí)噴入NCL2501晶面劑進(jìn)行拋光；9、直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質(zhì)墻面技術(shù)處理程序工具：1、標(biāo)識(shí)牌2、手刷3、毛巾4、刀片清潔劑：全能清潔劑（1：100）程序：1、用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面；2、必要時(shí)用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬；3、再用毛巾清抹一次墻面；4、最后用清水洗凈輕抹墻面；5、墻面可上家俱蠟；6、地面可打木地板蠟。[五]洗手間清潔技術(shù)處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設(shè)專人除外（一）便器工具：1、側(cè)刷2、毛巾3、噴壺4、地刷等清潔劑：1、康潔2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑；2、用廁刷刷洗并沖水；3、將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺；4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。（二）玻璃鏡面工具：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例（1：100）稀釋；2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗；3、用玻璃刮刀刮凈鏡面；4、然后用毛巾擦去水漬。（三）洗手臺(tái)工具：1、毛巾2、噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)；2、將清潔劑噴灑于盒內(nèi)；3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗；4、用毛巾擦凈臺(tái)面水漬，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦凈隔板污漬。（四）地面工具：1、地拖2、水桶3、地刷清潔劑：1、潔廁劑2、全能清潔劑3、空氣清新劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例（1：60）稀釋配制于水桶內(nèi)；2、將地拖水?dāng)Q干，用力拖洗地面；3、較臟的地方用地刷洗刷；4、用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬；5、適時(shí)噴空氣清新劑于室內(nèi)空間或局部除臭。（五）洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換工具：1、噴壺2、毛巾3、卷紙4、擦手紙5、垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：1、將洗手乳露注入洗手液分配器中；2、補(bǔ)充卷紙和擦手紙；3、更換垃圾袋；4、擦拭垃圾桶；5、用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。[六]垃圾房清潔技術(shù)處理程序清潔劑：強(qiáng)力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴（一）每日清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長(zhǎng)柄刷6、地毯程序：1、準(zhǔn)備好所需工具。2、移走所有可移動(dòng)的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。3、清掃整個(gè)垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。5、在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋強(qiáng)力化油劑。6、在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。7、把強(qiáng)力化油劑用地拖涂于地板表面上。8、讓其停留10分鐘。9、用長(zhǎng)柄刷刷地板表面。10、用水沖洗干凈。11、用拖把沾上漂白水去過洗整個(gè)地面，用消毒除臭把水刮干。12、洗凈用具，放回原處。13、待地板干透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）每月清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、長(zhǎng)柄刷5、地拖6、高壓沖洗機(jī)7、擦地機(jī)8、圓盤洗地刷程序：1、準(zhǔn)備好所需工具2、移走所有可移動(dòng)的垃圾桶3、清掃整個(gè)垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。6、在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。7、把化油劑溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分鐘。9、用高壓清洗機(jī)將化油劑溶液噴到墻和天花板上。10、停留5分鐘。11、用高壓沖洗機(jī)沖洗墻壁和天花板。12、用地坪擦地機(jī)配合圓盤洗地刷清洗地面。13、將污水掃到陰溝里。14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個(gè)地面。16、洗凈用具，放回原處。[七]垃圾收集的程序 1.0備用工具、材料垃圾工程車2部、垃圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干2.0工作程序2.1每天上班后，根據(jù)工作范圍內(nèi)垃圾箱、果皮箱的數(shù)量，需用垃圾袋的大小向主管領(lǐng)取垃圾袋。2.2巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應(yīng)即時(shí)清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗內(nèi)部一次，保持垃圾桶、果皮箱內(nèi)外清洗干凈。2.4石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。2.5每隔一小時(shí)必須巡視一遍所屬工作范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的物品放入其內(nèi)，如有發(fā)現(xiàn)即時(shí)處理或上報(bào)。2.6將收集的垃圾用專用垃圾車運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站。2.7每周用水清洗垃圾站內(nèi)外墻壁及地面兩次。[八]化糞池清理技術(shù)處理程序1.0備用車輛工具。2.0準(zhǔn)備吸糞車、及隨行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長(zhǎng)度的吸管。3.2到現(xiàn)場(chǎng)后，首先檢查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸糞。3.3在作業(yè)時(shí)，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運(yùn)。3.4清理化糞池底部污泥，首先要往池內(nèi)沖清水或找空氣，待池內(nèi)沼氣拍完后方可進(jìn)入清理，否則不可進(jìn)入，預(yù)防沼氣中毒或缺氧造成傷亡事故。3.5作業(yè)完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場(chǎng)，所吸的糞水按指定的地點(diǎn)進(jìn)行排放，不得隨意排入下水道或河流。運(yùn)輸途中要預(yù)防好防灑漏措施。3.6征求客戶意見，對(duì)清潔服務(wù)進(jìn)行簽證驗(yàn)收。4.0注意事項(xiàng)4.1要定期檢查電源線有無露芯或漏電情況。4.2機(jī)械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開關(guān)。4.3對(duì)常用機(jī)械要經(jīng)常維修保養(yǎng)。4.4要做好車輛在作業(yè)時(shí)的防油污措施。4.5嚴(yán)禁進(jìn)入經(jīng)過沼氣排放或處理的化糞池及管道。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序1.0備用清潔工具1）吸水機(jī)2）平板鍬3）水網(wǎng)4）伸縮桿5）膠桶6）垃圾袋2.0藥品視水池的用途和清潔到的標(biāo)準(zhǔn)決定。3.0工作程序 3.1接到清潔水池要求后，先了解所清潔作業(yè)的位置，水池的用途，現(xiàn)行污染狀況，要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)及客戶的要求。3.2看現(xiàn)場(chǎng)后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進(jìn)行。3.3要先排水面漂浮物體（用水網(wǎng)，伸縮桿配合使用）然后清理水池下污垢、雜物。3.4排盡污水，重新灌水。3.5灑上稀釋藥劑。3.6對(duì)要求達(dá)標(biāo)檢測(cè)的取樣品檢測(cè)。標(biāo)準(zhǔn)參照GB3838-2002《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》后附相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。附件一：地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.0范圍1.1本標(biāo)準(zhǔn)按照地表水環(huán)境功能分類和保護(hù)目標(biāo)，規(guī)定了水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)控制的項(xiàng)目及限值，以及水質(zhì)評(píng)價(jià)，水質(zhì)項(xiàng)目的分析方法和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)領(lǐng)域內(nèi)江河、湖泊、運(yùn)河、渠道、水庫(kù)等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應(yīng)的專業(yè)用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。2.0引用標(biāo)準(zhǔn)《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部，2001年）和本標(biāo)準(zhǔn)表4～表6所列分析方法標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范中所含條文在本標(biāo)準(zhǔn)中被引用即構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)條文，與本標(biāo)準(zhǔn)同效，當(dāng)上述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范被修訂時(shí)，應(yīng)使用其最新版本。3.0水域功能和標(biāo)準(zhǔn)分類依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目標(biāo)，按功能高低依次劃分為五類：I類主要適用于源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級(jí)保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產(chǎn)卵場(chǎng)、仔稚幼蟲的索餌場(chǎng)等； Ⅲ類主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級(jí)保護(hù)區(qū)、魚蝦類越冬場(chǎng)、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；Ⅳ類主要適用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；Ⅴ類主要適用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；對(duì)應(yīng)地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值分為五類，不同功能類別分別執(zhí)行相應(yīng)類別的標(biāo)準(zhǔn)值，水域功能類別高的標(biāo)準(zhǔn)值嚴(yán)于水域功能類別低的標(biāo)準(zhǔn)值，同一水域兼有多類使用功能的，執(zhí)行最高功能類別對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，實(shí)現(xiàn)水域功能與功能類別標(biāo)準(zhǔn)為同一含義。4.0標(biāo)準(zhǔn)值4.1地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表1。4.2集中式生活飲用水地表水源地補(bǔ)充項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表2。4.3集中式生活飲用水地表水源地特定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表3。5.0水質(zhì)評(píng)價(jià)5.1地表水環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)根據(jù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的水域功能類別，選取