【淺析如何提高人壽保險電銷服務的質(zhì)量7800字（論文）】

淺析如何提高人壽保險電銷服務的質(zhì)量目錄TOC\o"1-3"\h\u27167一、緒論 一、緒論（一）研究背景中國的保險電銷始于臺灣，首先從壽險業(yè)務開始。從本世紀初進入中國大陸，代表性的公司有中國平安，其從2004年開始探索保險電銷發(fā)展，2007年正式取得保監(jiān)會頒發(fā)的車險電銷第一張官方牌照，從此保險電銷在中國大陸迅猛發(fā)展，人保、太平洋、中國人壽保險等公司相繼開辦保險電銷，由于電話營銷具有不受時空限制、投保簡便、運營成本低等顯著特點，被國內(nèi)外大型保險公司普遍采用，并成為業(yè)務發(fā)展的重要途徑。人壽保險的使命是用人壽保險確實解決人生問題，為人們生活和人身安全增添祥和安寧，社會更加和諧美好，使經(jīng)濟不斷發(fā)展和人民生活水平提高。公司把公司的未來發(fā)展方向定位為服務大眾的金融服務公司，未來公司的經(jīng)營空間可能還會朝人壽保險、證券、銀行、資產(chǎn)管理等綜合性金融服務業(yè)務發(fā)展；公司的基本目標是以人壽保險為基本業(yè)務，致力于為全社會公眾解決生、老、病、死、傷、殘、損等基本的人生安全和自然界以及社會其他因素所帶來的問題；公司的發(fā)展目標是在為社會公眾解決人生基本安全問題的基礎上，提供時時全方位的金融服務，提升人們的生活品質(zhì)，提高人民的安全意識。（二）研究意義隨著電話營銷模式在國內(nèi)人壽保險行業(yè)的迅速發(fā)展，各個人壽保險公司在爭奪市場份額上的競爭也日益激烈。由于各人壽保險公司的產(chǎn)品具有較高的同質(zhì)性，且電話營銷模式下的客戶對于產(chǎn)品的了解以及購買意愿的產(chǎn)生在很大程度上通過由電銷人員直接交流實現(xiàn)，因此電銷人員的個人表現(xiàn)對于保險公司產(chǎn)品的銷售情況起到了舉足輕重的作用。（三）中國壽險業(yè)的發(fā)展歷史新中國成立后，人民政府對原有的保險業(yè)進行了接管和改造，由中國人民保險公司經(jīng)營財產(chǎn)保險和人身保險，揭開了我國人身保險業(yè)務的新篇章。之后，人保公司會根據(jù)各個時期的主客觀條件，并根據(jù)廣大群眾的需求開辦一些人身險業(yè)務。據(jù)中國人民保險公司統(tǒng)計，從1949一1958年十年間我國人身保險保費收入達1.41億元，占全部保險業(yè)務的8.81%。中國的壽險業(yè)是在中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會之后，經(jīng)過國務院審核批準，從1982年開始恢復經(jīng)營。1982-1992年，中國壽險產(chǎn)品主要是通過發(fā)展行業(yè)兼代理和農(nóng)村代辦來發(fā)展壽險業(yè)務。1992年，中國頒布《保險代理機構管理辦法》，第一次真正意義上整頓清理了保險代理機構，對惡性膨脹的兼業(yè)代理進行了有遏制。同一年，友邦公司經(jīng)中國批準，入駐上海，標志著中國壽險業(yè)務對外開放的開始，也將壽險代理人營銷機制帶入中國壽險業(yè)市場。從此，中國壽險業(yè)進入了高速發(fā)展的階段。在我國壽險業(yè)發(fā)展近30年的歷程中，業(yè)務增長速度驚人，取得了相當傲人的成績。由最初的國家獨資所有的全國壽險業(yè)務，到現(xiàn)在國有壽險業(yè)、中外合資壽險公司、股份制壽險公司的共同發(fā)展，中國壽險業(yè)務呈現(xiàn)出類似西方國家的蓬勃生機和活力。（四）壽險經(jīng)營理念壽險始終堅持用一顆真摯的心經(jīng)營業(yè)務，以誠信服務為經(jīng)營理念，以創(chuàng)造和諧安寧的社會生活為使命，確實為客戶提供全方位的保險保障和金融理財服務，勇于承擔企業(yè)公民的社會責任，公司品牌形象和企業(yè)聲譽已經(jīng)獲得客戶、員工和社會的一致好評和認可，顧客已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了忠誠度。社會上很多人都愿意購買公司推出的相關保險產(chǎn)品，企業(yè)綜合實力和品牌競爭力亦大幅提升，已成為我國乃至世界壽險市場的中堅力量。為全世界各國壽險業(yè)發(fā)展起到積極的推動作用，樹立了我國壽險業(yè)在全世界的中心地位。（五）中國壽險業(yè)的現(xiàn)狀中國的壽險市場保費額有10632.3億元，但是農(nóng)村的壽險市場規(guī)模卻相去甚遠。由于城市人口居住較為集中，而農(nóng)村人口居住較為分散等原因，保險公司在銷售壽險產(chǎn)品時往往面臨農(nóng)村的壽險產(chǎn)品存在供給成本過高的問題。從公司經(jīng)營的角度出發(fā)，某種產(chǎn)品成本的提高往往會引起該產(chǎn)品價格的提高，從而產(chǎn)生替代效應使得該產(chǎn)品的需求降低。因此，壽險產(chǎn)品在農(nóng)村市場往往會遭遇同種產(chǎn)品價格更高的尷尬。因此，在其他條件不變的情況下，隨著城市人口數(shù)量的絕對增多，壽險需求的總量也會增加。從橫向看，我國的城市化進程沒有發(fā)達國家城市化水平高，但是從縱向比較，我國的工業(yè)化已有突飛猛進的發(fā)展，我國的城市人口規(guī)模也空前膨脹，達到了一個歷史新高。城市人口規(guī)模的擴大在理論上增加了壽險需求。中國的農(nóng)村人口占到總?cè)丝诘?0%以上，全國縣域經(jīng)濟的地區(qū)生產(chǎn)總值達15.05萬億元，占全國GDP的50.05%。隨著國家政策的傾斜和經(jīng)濟的發(fā)展，推行社會主義新農(nóng)村建設，農(nóng)民收入會較大幅度提高，在社會保障體系在農(nóng)村尚未健全的背景下，壽險可以解決農(nóng)民的擔憂。二、電銷的概述（一）電銷的涵義電銷的另一個稱呼是電話營銷，是指壽險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以壽險公司或合作機構的名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過電話方式介紹和銷售壽險、健康險、意外險等保險產(chǎn)品，獲得客戶對產(chǎn)品的直接反應，并以此擴大客戶群體、提高客戶滿意度、維護客戶關系。它是通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等市場行為的手法，電話營銷主要依靠電話并借助網(wǎng)絡、傳真、郵寄、遞送等輔助方式實現(xiàn)，成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。與電話營銷相關的詞匯很多，直接銷售（DirectMarketing）、數(shù)據(jù)庫營銷（DatabaseMarketing）、一對一營銷（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客戶服務中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵蓋的內(nèi)容。這些技術側(cè)重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進的通信技術，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益。（二）電銷的現(xiàn)狀電銷起源于60年代的美國，作為一種營銷手段，在國外已經(jīng)獲得廣泛地應用并取得巨大的成功。在國內(nèi)，電銷還是一種新的營銷手段，目前國內(nèi)有近4000家呼叫中心，但80%的TSR人數(shù)不足50人，主要以客戶服務為主。雖然各電信運營商具有較大規(guī)模的呼叫中心，也在國內(nèi)較早地開展了電銷，但發(fā)展速度緩慢。主要原因是：企業(yè)只認識到了其電話服務功能（客戶咨詢、受理投訴等），對電話營銷的價值（以較低的成本推廣新業(yè)務、維護老客戶等）卻認識不足。電話營銷業(yè)務通常由呼叫中心發(fā)起而非市場和業(yè)務推廣部門發(fā)起，因此，電話營銷往往不以利益為導向而以任務為導向，在營銷過程中得不到應有的支援（相應的激勵、IT軟硬件、培訓等），營銷活動中不能細致的考慮利用不同的溝通手段，比如：直郵、email、短信、網(wǎng)站、營業(yè)廳等，與客戶進行溝通提高電話營銷的效率，數(shù)據(jù)分析與清洗、電話營銷腳本設計、電話銷售技巧運用、量化分析與管理能力等電話營銷的專業(yè)能力也顯不足，這些都是導致電話營銷沒有充分發(fā)揮作用的因素。因此，推進電話營銷的發(fā)展重要的在于要科學的進行業(yè)務規(guī)劃、系統(tǒng)支撐和專業(yè)化的營銷管理。目前國內(nèi)電話營銷的主要內(nèi)容包括：商品或服務的訂購受理、旅館、機票預約、市場調(diào)查、新產(chǎn)品推廣、催繳費用等。電話營銷的方式主要有呼入和呼出兩種方式，呼入業(yè)務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業(yè)務主要是推銷產(chǎn)品、銷售支持等。三、人壽保險電銷服務過程存在的問題電話營銷的銷售過程簡便快捷、每日接觸客戶數(shù)量多，每一位電話銷售人員一天可以撥打上百通電話，在此服務過程中，電銷人員與客戶之間會產(chǎn)生一些問題。（一）電銷誤導問題在電銷溝通服務交流的過程中，總有一些營銷人員為了維護人情而過濾掉部分營銷信息或?qū)π畔⑦M行修改，造成營銷信息不能有效的傳遞，問題得不到有效及時的解決，而這種維護不僅破壞了規(guī)則，更容易形成惡性循環(huán)。一般來說，營銷信息經(jīng)過的層次越多，失真的可能性越大。上行溝通時，各層級還會對營銷信息按照有利于部門和自身的方式進行主觀性的甄別和過濾，經(jīng)過選擇加工后再將營銷信息上報，從而造成營銷信息失真。人壽保險電銷人員在銷售中，保險銷售人員應當按照保單內(nèi)容如實向投保人介紹保險責任，在《辦法》中第二十八條的相關規(guī)定:“保險公司應針對電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定規(guī)范的銷售用語，電話銷售人員銷售保險產(chǎn)品須正確使用電話銷售用語，禁止不當闡述”。然而，在電話營銷過程中，保險電銷人員一般把保險合同中比較重要又能快速表達完畢的內(nèi)容告知消費者，對一些內(nèi)容繁多的條款，往往為了節(jié)省時間而做簡單處理，在保險公司銷售話術中對保險責任的描述中，比如：常常有類似這樣的表述:“只要您因為意外在醫(yī)院中的醫(yī)療費用，我們都可以報銷X％，而保險合同規(guī)定的醫(yī)院是二級以上的醫(yī)院。有時會出現(xiàn)違反保監(jiān)會規(guī)定不得出現(xiàn)的銷售話術，或者刻意篡改保險險種，擴大培保范圍等，導致客戶投訴增多。（二）客戶信息途徑合法性與擾民問題人壽電銷的方式主要是通過電話對客戶進行推銷人壽保險，因此客戶的電話信息對人身保險電話渠道至關重要，而客戶對于不請自來的人壽保險推銷電話常常感到非常反感。為了保護消費者的權益，在《辦法》中第二十四條提出:“保險公司開展電話銷售業(yè)務，應建立嚴格的客戶信息管理制度，遵守個人信息保護相關法律法規(guī)，通過合法途徑獲取客戶信息，有序開發(fā)、規(guī)范使用現(xiàn)有客戶資源，確?？蛻糍Y料和信息采集、處理、使用的安全性和合法性”。目前，人壽保險公司的客戶信息，一般來源于通信公司，其合法性有待商討。另外，人壽保險的電話營銷模式下產(chǎn)生的陌生電話，直接侵害用戶對其電話號碼的隱私權，用戶的電話號碼屬于個人隱私權的重要內(nèi)容，電話號碼是否需要讓他人知道，以及需要讓哪些人知道，都應由電話用戶自己來決定，因此，像這種不請自來的營銷電話侵害了用戶的電話號碼隱私權，同時也間接侵害了用戶的其他隱私權。這個問題如果處理不當，不僅造成擾民問題，同時會讓消費者對人壽保險電銷服務渠道失去信任。（三）涉嫌將經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁給消費者電話營銷保險屬于一種商業(yè)行為，人壽保險營銷人員通過撥打用戶電話推銷保險產(chǎn)品或服務以獲取商業(yè)利潤，但很多情況下人壽保險營銷人員卻將其成本轉(zhuǎn)嫁給了電話用戶，在保險電銷的過程中，經(jīng)常與客戶聊與工作無關的話題，刻意增加通話時長；在用戶沒有開通免費接聽電話的情祝下，用戶接聽電話需要付出電話費；即使開通了免費接聽的用戶，當其電話處于漫游狀態(tài)時，仍然需要支付接聽話費，顯然這是目前電銷渠道技術服務所解決不了的問題，也是服務不到位的表現(xiàn)。（四）電銷人員的后續(xù)服務不足通常電銷人員通過電話向客戶推銷保險產(chǎn)品，一旦雙方在電話中完成了保險產(chǎn)品的銷售，那么銷售過程結束以后電話銷售人員與客戶便不再聯(lián)系，這之后保單的簽收、保費的支付等環(huán)節(jié)，保險電銷人員都將不再參與，剩下的這些環(huán)節(jié)基本上由保險公司其他工作人員或是快遞公司來完成，但是這些工作人員之前并未參加到保險的銷售當中，他們對客戶的需求和特點也不了解，服務的過程難免就會差強人意。比如客戶可以通過電話很方便地購買一份保險,但卻需要花費很多時間來等待快遞人員派送上門,那么客戶對整個購買過程的滿意度就會大打折扣,甚至會讓客戶對公司、對本次購買失去信心,引起退保，有數(shù)據(jù)顯示由此發(fā)生的客戶在猶豫期內(nèi)退?；蚱渌麊栴}高達20％。另外，客戶保全、投訴處理流程有待精簡，由于省市級分公司作為電銷落地服務的主體，其工作流程是否精簡、處理時效是否快速、接待客戶投訴態(tài)度是否良好，這些方面都會影響到客戶對公司售后服務的體驗。四、提升人壽保險電銷服務質(zhì)量的建議（一）重新設計電銷話術保監(jiān)會出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，加大對銷售誤導問題的監(jiān)管力度，通過規(guī)范電話銷售用語、設置扣款提示環(huán)節(jié)、強化信息披露和明確質(zhì)檢標準，構建多層次的銷售行為監(jiān)督體系。因此，要嚴格遵守《辦法》的規(guī)定，在滿足銷售技巧要求的條件下，設計更加合規(guī)的銷售話術，讓保險責任更加清晰，減少后期的保險糾紛。作為電銷人壽保險的電銷人員，要進一步規(guī)范自身保險電話營銷行為，切實維護保險消費者的權益，遵守保監(jiān)會制定的《人身保險電話銷售業(yè)務管理辦法》其中第二十八條相關規(guī)定:“保險公司應針對不同電話銷售模式和保險產(chǎn)品制定銷售話術，電銷人員銷售保險產(chǎn)品時應如實向投保人介紹保險責任，并就免除責任負說明義務；使用規(guī)范的銷售用語，禁止使用不恰當?shù)拿枋觥?。而作為一個人壽保險公司，應當嚴格遵守規(guī)定，在滿足銷售技巧要求的條件下，設計更加合規(guī)的營銷話術，一套完整規(guī)范的營銷話術必須包括一些投保人必須了解的信息，如保險責任、責任免除、猶豫期、一些重要的注意事項等，并且在銷售保險過程中，保險公司要監(jiān)督電銷人員在銷售保險產(chǎn)品時必須如實告知這些事項，避免讓消費者產(chǎn)生誤導，使保險責任更加清晰，消費者購買的更加明白，減少日后不必要的保險糾紛。而作為購買保險的客戶，要學習保險相關的知識，了解投保流程及投保過程中的注意事項，經(jīng)常瀏覽保險相關的教育網(wǎng)頁，學習保險行業(yè)的常用術語，樹立正確的保險意識，客觀的看待保險，了解電銷渠道的常見問題，避免電銷人員誤導自己。（二）合理化客戶信息的來源途徑通過合理化的方式，比如：通過產(chǎn)品購買意向調(diào)查問卷的形式獲取客戶信息，更有針對性的進行銷售，增加人壽保險銷售的成功率；建立嚴格的信息保密制度，防止人壽保險電銷渠道的客戶信息泄露出去。保監(jiān)會出臺的《辦法》完善了電話擾民問題的制度設計，解決電話擾民的問題。明確了禁止在公眾休息時間撥打銷售電話，明確了最短6個月的禁撥時間，將電話贈險業(yè)務參照電話銷售業(yè)務管理，提升電話贈險的準入和經(jīng)營標準。針對人壽保險電銷擾民的問題，可以借鑒推廣黑龍江地區(qū)的先進經(jīng)驗，開通人身保險電話銷售禁撥登記平臺，消費者可以通過保險電話營銷禁撥登記網(wǎng)站登記個人手機號碼申請禁止撥打，根據(jù)本人意愿隨時取消對保險公司禁撥，禁撥時間有半年、一年、兩年可供消費者選擇。通過這種方式將主動權交給消費者掌握，便于保護消費者的隱私權和合法權益。另外，購買保險的客戶要樹立正確的維權意識，對于自己沒有購買欲望的保險產(chǎn)品，在態(tài)度上要明確拒絕保險公司的推銷；當發(fā)現(xiàn)自己的權益受損時，要及時撥打相關的投訴電話維權，保障自己的權益不受侵害。（三）完善電銷的技術服務設備電話銷售是作為一個提高保險公司自身利潤的手段，保險公司電銷渠道的硬件設備主要為開拓業(yè)務服務，不應該把銷售中的費用轉(zhuǎn)嫁給客戶，保險人可以運用高技術設備，提高效率，同時避免對客戶造成費用損失，應該要保障消費者的權益，針對電話付費的問題，主動承擔銷售成本，保險公司應考慮和相關的通信公司合作，開發(fā)一項專門解決此類問題的新項目，以提高人壽保險電銷服務的良好形象。（四）完善后續(xù)服務，提升客戶忠誠度1.提供后續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務人壽保險作為一種服務型企業(yè)，完善電銷的后續(xù)服務，提升客戶忠誠度對保險公司電銷業(yè)務的生存與發(fā)展有著至關重要的影響。人壽保險公司在向客戶提供后續(xù)服務時，要盡善盡美地提供優(yōu)質(zhì)的服務，做到人壽保險電銷人員承諾的服務水平，避免讓客戶感覺到產(chǎn)品售前與售后服務態(tài)度的差別。對于保險公司的快遞服務管理，我認為可以從兩方面入手：首先快遞服務的主體要多元化，可以培養(yǎng)多個快遞公司作為后備的供應商，避免過分地依賴某家快遞公司。另外也可以在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批自己的快遞人員，在確保保單配送的速度上也可以很好地把控服務的質(zhì)量。人壽保險公司要深化落地服務質(zhì)量，改善客戶體驗主要內(nèi)容有以下幾個方面：一是確保保單打印遞送時效性，當天生效的保單必須當天交寄給快遞公司。二是接到客戶投訴，耐心解答，并及時反饋至電銷中心進行保全。三是及時打印遞送保險發(fā)票給客戶，做到主動、快速。四是對客戶簽字后的回執(zhí)進行及時地掃描歸檔，以備查考。五是建立跟快遞公司的常態(tài)化溝通機制，每月或每周定期開會商議解決遇到的問題，提升遞送的質(zhì)量和效率。2.新單回訪后續(xù)服務在實際工作中，后續(xù)服務還包含新單回訪，現(xiàn)在人壽保險公司還是主要以電話回訪為主。電話回訪服務所涉及的內(nèi)容有：第一，對特殊客戶的制定特殊的回訪計劃與規(guī)定。有很大一部分高齡客戶，他們由于個人原因無法順利完成新單的回訪電話。為了讓這部分客戶的利益得到保障，保險公司應制定特殊的回訪計劃，確保這部分客戶自身的利益得到保障。除此之外，保監(jiān)局應當針對這部分客戶制定相關的規(guī)定，來確保這部分客戶可以完成新單回訪。第二，健全和完善電話回訪流程。新單回訪是在客戶收到正式保險合同之后進行的，在猶豫期內(nèi)完成回訪。這樣就可以及時發(fā)現(xiàn)銷售誤導，達到治理銷售誤導的效果。新單回訪的話術嚴格依照保監(jiān)會的要求，并及時跟進最新的相關規(guī)定做動態(tài)調(diào)整，這樣可以保證在不同時期對不同產(chǎn)品都可以起到預防、治理銷售風險的作用。第三，客觀、簡潔的客服回訪講解。因為在銷售過程中，會出現(xiàn)業(yè)務員對一些保險條款解釋的并不到位的現(xiàn)象。在新單回訪中一旦發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象，回訪人員就會立足于服務客戶的角度，利用簡潔易懂的話術，為其解讀重要的保險條款，不僅可以及時糾正投保人由于銷售業(yè)務員的銷售誤導而對保險產(chǎn)品產(chǎn)生的誤解，還可以達到治理潛在銷售誤導的效果。第四，問題件的記錄與反饋。對于投保人進行新單回訪時做出的否定回答以及疑問，服務中心都會記錄并后期進行解釋說明。如果客服人員發(fā)現(xiàn)銷售誤導類問題，不僅僅會在客戶管理系統(tǒng)中記錄。還會及時匯總每日產(chǎn)生的問題件，并于當日反饋至各個銷售部門，要求銷售部門迅速對問題件做出反應?？偨Y人壽保險電銷的重要主體是客戶，因此客戶滿意度是直接關系到人壽保險公司電銷長足發(fā)展的關鍵。重視客戶的抱怨，并妥善及時處理、回訪，重視客戶對產(chǎn)品和服務的改善建議，重視對客戶的承諾，使客戶達到盡可能的滿意是人壽保險公司的電銷經(jīng)營理念，也是公司電銷模式不斷探索和改進的長期目標。要做好電銷服務工作，提高客戶忠誠度。要“想客戶所想，急客戶所急”，讓所有人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務成為一種自覺的行為，要把它作為一項企業(yè)文化建設的重要內(nèi)容常抓不懈。人壽保險公司在以后的發(fā)展中，要創(chuàng)新服務內(nèi)容，豐富電銷附加險服務項目，完善標準化電銷流程的開展和電銷服務的推廣工作，加強電銷客戶服務質(zhì)量的考核及激勵制度，提高電銷人員收單、送單、撤單的質(zhì)量和速度，進一步提高理賠質(zhì)量和速度，嚴格落實客戶回訪制度，提高客戶對公司優(yōu)質(zhì)服務品牌的認知度、感知度。從長遠來看，人壽保險電銷誤導現(xiàn)象的遏制，不僅會對樹立保險行業(yè)形象有著正向的影響，而且對國內(nèi)所有壽險行業(yè)的發(fā)展也有促進作用。參考文獻[1]曹秀芝.我國壽險電銷人員流失問題及其對策研究[D].廣東財經(jīng)大學,2016.[2]李穎.淺談壽險電銷渠道保險產(chǎn)品的發(fā)展前景[J].商,2016(06)[3]吳限.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=ZXQX201312105&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/kcmstarget"保險電話營銷利弊分析與解決思路[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊).2013(12)[4]陳楚新.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=ZBXG201206013&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2012&v="\t"/kcms/detail/frame/kcmstarget"保險電銷人員壓力管理問題研究[J].保險職業(yè)學院學報.2012(06)[5]慕然.免費