客戶關系管理心得

成都市全友家私有限公司售后服務部淺談客戶關系管理建立、健全客戶檔案。掌握詳細的客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、賣場情況（地段、面積、平面圖、裝修、產(chǎn)品陳列、裝飾品的擺放）等基本情況。通過面談、電話溝通等方式了解客戶的經(jīng)營特點。與客戶深入溝通，同時向相關部門如財務部、銷售部的工作人員了解每位客戶的性格特點、經(jīng)營方式（個體經(jīng)營、聯(lián)營還是夫妻共同經(jīng)營或其它經(jīng)營方式）、信譽度、忠誠度、經(jīng)營能力、提貨方式、決策習慣、新款接受程度、處理呆（死）貨的方法等。 在著手此項工作之初，可按一、二、三級客戶的順序，逐級了解熟悉。建立客戶銷售檔案。建立每位客戶的銷售檔案，通過產(chǎn)品型號、提貨數(shù)量等數(shù)據(jù)分析客戶所在市場的銷售特點，暢銷產(chǎn)品的風格、色彩、尺寸；通過提貨頻率、提貨數(shù)量等分析客戶的提貨習慣、囤貨習慣、經(jīng)營現(xiàn)狀、淡旺季分布等情況。收集競爭對手的相關信息。通過與客戶溝通、與銷售人員溝通等方式了解各市場競爭對手的經(jīng)營方式、狀況，新款價位、風格、色彩、走勢，有無促銷活動，促銷活動的開展方法、開展效果、對我品牌有哪些影響、我公司客戶的評價及動態(tài)等信息。收集、上報、發(fā)放客戶銷售所需的宣傳物品及宣傳資料。及時向客戶提供宣傳物資、詳盡說明公司配發(fā)宣傳物資的目的、使用方法、注意事項等。引導客戶將公司的宣傳物資的效力發(fā)揮到最大程度。收集宣傳物資的投放效果，客戶的意見與建議，及時反映上級。收集同行業(yè)、相關行業(yè)宣傳物資的投放情況與發(fā)放效果。及時協(xié)調(diào)、處理客戶遇到的疑難問題。誠信經(jīng)營、貼心服務”。從細微處著手，關心客戶，及時發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨、不滿、困難、疑慮，并提供適時的處理或協(xié)調(diào)，防止小事積大，甚至惡化。重大問題報業(yè)務經(jīng)理受理，并將詳細情況傳遞給片區(qū)業(yè)務員。建立并維護良好的客情關系。憑借個人能力與敬業(yè)精神讓客戶信服；通過向客戶提供貼心、適時的關心與幫助感動客戶；良好的客情關系是開展工作的基礎，是應對各類突發(fā)事件、化解僵局的潤滑劑。學會與各類客戶交流的方法與技巧。掌握與不同性格客戶的溝通技巧，掌握不同性格的客戶在火冒三丈時的處理方法。訓練在不同環(huán)境下與客戶的交流技巧。在重要的大型場合，對可能影響其它客戶思想與行為的言行要當即以合理的方式禁止，避免事態(tài)擴大化，甚至惡化。鼓動客戶積極參與公司的各類活動、積極參與新產(chǎn)品的推廣。為客戶制造活動展開的熱烈氣氛，以言語感染客戶的參與激情；詳細宣傳、講解活動的目的，展望活動開展后的良好效果，列舉成功案例堅定客戶信心；根據(jù)銷售檔案反映出的各地專賣店的特點，有針對性的、合理的向客戶做好新產(chǎn)品的推廣工作，避免客戶因不了解新款相關信息而延誤新款的推廣，避免客戶盲目推廣新款而產(chǎn)生積壓或呆貨而影響產(chǎn)品的正常銷售。跟蹤各類活動的開展情況、開展效果、存在的問題并及時反饋到相關部門，督促相關部門及時改進。跟蹤新產(chǎn)品上市后的市場反映與走勢、客戶對新產(chǎn)品的意見與建議、對產(chǎn)品款式、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、色彩的評價等信息，并將收集的信息及時傳遞到相關部門。十、做好客戶回訪工作面訪利用客戶到辦事處提貨的機會了解客戶的經(jīng)營狀況、遇到的難題，競爭對手的經(jīng)營狀況與最新活動情況，客戶目前的想法，品牌忠誠度情況