民航服務(wù)禮儀宋文靜課后參考答案

第1章民航服務(wù)禮儀概述簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述禮儀的概念及內(nèi)涵?禮儀，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式及言行舉止等方面約定俗成”的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀并沒(méi)有高深的學(xué)問(wèn)，也沒(méi)有非常深刻的一些理論，但和我們的生活息息相關(guān)，是生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，也是生活當(dāng)中的言行舉止，是不可缺少的一種能力。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn):對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。如，2008年北京奧運(yùn)會(huì)禮儀體現(xiàn)了中國(guó)作為禮儀之邦的傳統(tǒng)禮儀文明，并引起了媒體的廣泛關(guān)注，使社會(huì)刮起一股學(xué)禮儀、行禮儀之風(fēng)(圖1.1為奧運(yùn)會(huì)禮儀小姐)。禮儀，可以看作“禮十儀”，這是傳統(tǒng)的解釋?！岸Y”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”多指?jìng)€(gè)人性的，如禮貌、禮節(jié)。禮節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì)交往中約定俗成的交往規(guī)矩。比如鞠躬禮、握手禮等，就是禮節(jié)?！皟x”則多指集體性的，像開(kāi)幕式、閱兵式等，就是儀式。古人講“禮者敬人也”，禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。2.簡(jiǎn)述禮儀的作用。禮儀是現(xiàn)代社會(huì)做人做事必備的基本功，是個(gè)人素質(zhì)能力的綜合指數(shù)，在西方社會(huì)，把禮儀當(dāng)做是人生成功的第一課。禮儀的具體作用可以體現(xiàn)在以下幾方面。1.教育作用禮儀是人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)文化的重要組成部分。禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)著社會(huì)的要求與時(shí)代精神。禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，指導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。讓國(guó)民都來(lái)接受禮儀教育，可以從整體上提高國(guó)民的綜合素質(zhì)。2.溝通作用禮儀行為是一種信息性很強(qiáng)的行為，每一種禮儀行為都表達(dá)一種甚至多種信息。在人際交往中，交往雙方只有按照禮儀的要求，才能更有效地向交往對(duì)象表達(dá)自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進(jìn)行和延續(xù)。熱情的問(wèn)候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，不僅能喚起人們的溝通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和交流范圍的擴(kuò)大，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。3.協(xié)調(diào)作用在人際交往中，不論體現(xiàn)的是何種關(guān)系，維系人際之間溝通與交往的禮儀，都承擔(dān)著十分重要的“潤(rùn)滑劑”作用。禮儀的原則和規(guī)范，約束著人們的動(dòng)機(jī),指導(dǎo)著人們立身處世的行為方式。如果交往的雙方都能夠按照禮儀的規(guī)范約束自己的言行，不僅可以避免某些不必要的感情對(duì)立與矛盾沖突，還有助于建立和加強(qiáng)人與人之間相互尊重、友好合作的新型關(guān)系，使人際關(guān)系更加和諧，社會(huì)秩序更加有序。4.塑造作用禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我并潛移默化地熏陶著人們的心靈。人們的談吐變得越來(lái)越文明，人們的裝飾打扮變得越來(lái)越富有個(gè)性，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，并符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。5.維護(hù)作用禮儀作為社會(huì)行為規(guī)范，對(duì)人們的行為有很強(qiáng)的約束力。在維護(hù)社會(huì)秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。社會(huì)的發(fā)展與穩(wěn)定，家庭的和諧與安寧，鄰里的和諧，同事之間的信任與合作，都依賴于人們共同遵守禮儀的規(guī)范與要求社會(huì)上崇尚與遵守禮儀的人越多，社會(huì)便會(huì)更加和諧穩(wěn)定。3.簡(jiǎn)述民航服務(wù)的特性。1.安全性安全性是指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察民航服務(wù)質(zhì)量最首要的指標(biāo)，當(dāng)然也是其他運(yùn)輸行業(yè)首要考慮的因素。由于民航業(yè)作為一個(gè)特殊的運(yùn)輸行業(yè)，其對(duì)安全的要求更加嚴(yán)格，航空運(yùn)輸涉及所需保障的生命、財(cái)產(chǎn)安全相對(duì)于其他運(yùn)輸行業(yè)更為巨大。同時(shí)，民航業(yè)是一個(gè)科技含量高、工作環(huán)節(jié)多的行業(yè)，因此就要求在民航服務(wù)中，安全性處于首要地位。2.時(shí)間性時(shí)間性指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度。選擇飛機(jī)出行，最主要考慮因素是節(jié)約時(shí)間。因此，如航班能否正點(diǎn)、值機(jī)辦理手續(xù)是否快捷等都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的投訴超過(guò)80%來(lái)源于航班晚點(diǎn)。通過(guò)對(duì)乘坐飛機(jī)的乘客進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，乘客選擇飛機(jī)出行最主要的考慮因素是飛機(jī)速度快，但航班晚點(diǎn)將飛行速度快這一最重要的影響乘客選擇的因素抵消了不少，這也勢(shì)必會(huì)影響到顧客對(duì)航空快捷性的體驗(yàn)。因此，保證航班正點(diǎn)率對(duì)于提升航空公司的服務(wù)滿意度具有不可替代的作用。為了保障航班的正點(diǎn)率，需要航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門(mén)通力協(xié)作，這也是民航業(yè)系統(tǒng)性的要求。隨著我國(guó)航班量的快速增長(zhǎng)，時(shí)間性服務(wù)在民航服務(wù)中變得更加重要。3.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性指旅客花費(fèi)的費(fèi)用要合理，如果機(jī)票價(jià)格過(guò)高就會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)性。在一定的機(jī)票價(jià)格的前提下給旅客提供核心服務(wù)的同時(shí)，還給旅客提供充分的便利性和支持性的服務(wù)是非常必要的。便利性服務(wù)具有重要作用，如果缺少它，核心服務(wù)就不能夠順利開(kāi)展，如航空公司的售票、行李托運(yùn)、餐飲等服務(wù)就屬于便利性服務(wù)。另外，支持性的服務(wù)也非常重要，如航空公司旅途中所提供的一些輔助服務(wù)，其中就包括里程累積、機(jī)上拍賣(mài)等。便利性服務(wù)與支持性服務(wù)二者之間并沒(méi)有一個(gè)清晰的界限，很多服務(wù)都可以同時(shí)歸類(lèi)到這兩種類(lèi)型，例如飛行途中的就餐服務(wù)，如果是在短途飛行中就是支持性服務(wù)，如果發(fā)生在長(zhǎng)途飛行中就是便利性服務(wù)。但從管理的角度出發(fā)來(lái)區(qū)別二者之間的差異就很容易，即便利性服務(wù)是強(qiáng)制的，不可或缺，缺少了它，服務(wù)產(chǎn)品就會(huì)因?yàn)槭ポd體無(wú)法提供。故航空公司應(yīng)對(duì)它進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，從而為顧客提供最大的便利性。4.舒適性舒適性是指顧客對(duì)航空服務(wù)的整體感覺(jué)，其中既包括硬件層面的因素，例如座位的舒適度、食物是否可口等:同時(shí)還包括軟件因素，例如航班正點(diǎn)率、服務(wù)是否周到等。隨著我國(guó)物質(zhì)文明的快速發(fā)展，旅客對(duì)舒適性的要求也越來(lái)越高。近年來(lái)，旅客對(duì)舒適性方面的投訴有所增加，這就要求民航服務(wù)中，舒適性服務(wù)也要進(jìn)一步地加強(qiáng)。5.功能性功能性指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時(shí)也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)。功能性的實(shí)現(xiàn)需要核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)三個(gè)方面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)缺乏其中某一項(xiàng)，就會(huì)造成功能性的失敗，這也是民航服務(wù)系統(tǒng)化的再次體現(xiàn)。4.簡(jiǎn)述民航服務(wù)的原則。1.真誠(chéng)服務(wù)1)真誠(chéng)的內(nèi)涵真誠(chéng)是指真實(shí)誠(chéng)懇，沒(méi)有一點(diǎn)虛假。真誠(chéng)還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己。真誠(chéng)要求人們注重自身品德的修養(yǎng)，成為一個(gè)真誠(chéng)的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勒于事務(wù)，三是懂得榮辱。2)真誠(chéng)的表現(xiàn)時(shí)刻為旅客的利益著想。2.感恩服務(wù)1）感恩的內(nèi)涵感恩即是對(duì)他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼，感恩是服務(wù)人員最好的習(xí)慣，感恩也是一種回饋。2）感恩服務(wù)感恩服務(wù)，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。5.簡(jiǎn)述提升服務(wù)禮儀的功能。(1)有助于民航員工提高個(gè)人素質(zhì)；(2)有助于加強(qiáng)對(duì)旅客的尊重；(3)有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；(4)有助于塑造航空公司的整體形象；(5)有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第2章民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述人的氣質(zhì)的四種典型類(lèi)型。(1)多血質(zhì)。多血質(zhì)的人屬于活潑型。此種氣質(zhì)類(lèi)型的人活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，思維敏捷，靈活而易動(dòng)感情，富有朝氣，情緒的發(fā)生快而多變，表情豐富，但情感體驗(yàn)不深。例如:王熙鳳、曹操、赫爾苓(俄羅斯)等人。(2)膽汁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人屬于興奮型或不可抑制型。此種氣質(zhì)類(lèi)型的人，表現(xiàn)為精力旺盛，反應(yīng)迅速，情感體驗(yàn)強(qiáng)烈，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，易沖動(dòng)，但平息很快。例如:張飛、李逵、魯智深等人。(3)黏液質(zhì)。黏液質(zhì)的人屬于安靜型。此種氣質(zhì)類(lèi)型的人安靜、沉著、穩(wěn)重.反應(yīng)較慢:思維、言語(yǔ)及行動(dòng)遲緩，不靈活:注意力比較穩(wěn)定目不易轉(zhuǎn)移。例如.林沖、薛寶釵等人。(4)抑郁質(zhì)。抑郁質(zhì)的人屬于抑制型。此種氣質(zhì)類(lèi)型的人感受性高，觀察仔細(xì)，對(duì)刺激敏感，善于觀察別人不易覺(jué)察的細(xì)微小事，反應(yīng)緩慢，動(dòng)作遲鈍，多愁善感，體驗(yàn)深刻和持久，但極少外露。例如:林黛玉、果戈里(俄羅斯)等人。2.簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員如何控制情緒。1.主動(dòng)主動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是民航服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，應(yīng)該站在企業(yè)和旅客的角度做好服務(wù)工作，全心全意為旅客服務(wù)。2.熱情熱情是指民航服務(wù)工作人員對(duì)待工作和旅客有真摯的感情。服務(wù)人員要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度、親切體貼的語(yǔ)言、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，做好民航旅客服務(wù)工作。3.耐心耐心主要表現(xiàn)為不急躁、不厭煩、能忍耐。民航服務(wù)人員要有較高的品行修養(yǎng)，善于控制自己的感情和脾氣，約束自己的言行，不意氣用事，不說(shuō)粗暴無(wú)禮和過(guò)分的話，不做沖動(dòng)的舉動(dòng)。4.周到周到就是要把工作做到細(xì)致入微，面面俱到，其目的在于使旅客感到舒適,也就是服務(wù)工作要做得完全、徹底。3.簡(jiǎn)述道德的特點(diǎn)。(1)道德的思想性。它依靠信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論來(lái)維系，在思想境界上高于法律。(2)道德的差異性。不同組織有不同的道德標(biāo)準(zhǔn)。(3)道德的社會(huì)性。道德以與社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)兼容為底線。例如:人可以不高尚，但是不能無(wú)恥。要做到這個(gè)要求，就必須遵循一些基本的道德標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)就是道德底線。(4)道德的時(shí)代性。在人類(lèi)歷史上道德觀是與時(shí)俱進(jìn)的。4.簡(jiǎn)述規(guī)范的站姿?！罢救缢伞边@一古訓(xùn)生動(dòng)簡(jiǎn)潔地指明了站姿的標(biāo)準(zhǔn)，要像松樹(shù)一樣堅(jiān)挺。民航服務(wù)崗位中的站姿除了“挺”，還要掌握更多的相關(guān)要領(lǐng)與技巧。5.簡(jiǎn)述職業(yè)場(chǎng)合的著裝六忌。(1)過(guò)分雜亂。(2)過(guò)分鮮艷(3)過(guò)分暴露。一般在正裝著裝中有6個(gè)地方不宜暴露：不暴露胸部、不暴露肩部、不暴露腰部、不暴露背部、不暴露腳趾、不暴露腳跟。(4)過(guò)分的透視(5)過(guò)分短小。(6)過(guò)分緊身。第3章民航接待服務(wù)禮儀簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述中餐上菜順序。中餐上菜的順序一般是:先上冷盤(pán)，后上熱菜，最后上甜食和水果。用餐前服務(wù)員為每人送上的第一道濕毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦臉2.簡(jiǎn)述國(guó)宴的含義及特點(diǎn)。國(guó)宴是國(guó)家元首或政府為招待國(guó)賓、其他貴賓或在重要節(jié)日為招待各界人士而舉行的正式宴會(huì)。國(guó)宴菜看是國(guó)家主席或國(guó)務(wù)院總理等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以政府的名義招待外賓、外國(guó)援華人員、為國(guó)家做出突出貢獻(xiàn)人士的菜肴。每年國(guó)慶時(shí)，國(guó)務(wù)院總理舉行的招待會(huì)，都稱國(guó)宴。國(guó)宴的特點(diǎn)是:出席者的身份高，接待規(guī)格高，場(chǎng)面隆重，政治性強(qiáng)，禮儀嚴(yán)格，工作程序規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。?guó)宴以國(guó)家的名義舉行，一般有兩種類(lèi)型國(guó)宴:一是以國(guó)家名義舉行的慶祝國(guó)家重大節(jié)日的宴會(huì)，由黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人主持，邀請(qǐng)駐華使節(jié)、外國(guó)駐華的重要機(jī)構(gòu)、記者及國(guó)家各有關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，還有人大、政協(xié)、群眾團(tuán)體代表勞動(dòng)模范等出席，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛國(guó)徽:二是以國(guó)家名義邀請(qǐng)來(lái)訪的國(guó)家元首或政府首腦出席的宴會(huì)，宴會(huì)廳內(nèi)懸掛雙方國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，奏國(guó)歌，席間致辭，菜單和座席卡上均印有國(guó)徽。3.簡(jiǎn)述宴會(huì)座位如何安排？(1)宴席的座次以面門(mén)為上、以右為尊，主人、客人座次交叉排列。(2)特殊情況可以適當(dāng)變通，如:若主賓身份高于主人，為表示尊重，主賓可坐在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上。(3)重要宴請(qǐng)要準(zhǔn)備席卡、名單。4.簡(jiǎn)述握手的場(chǎng)合。通常有三種情況需要與人握手:(1)見(jiàn)面或者告別。(2)表示感謝、祝賀和恭喜。(3)表示慰問(wèn)、理解和鼓勵(lì)。如別人患病、失業(yè)或遭受其他挫折等。5.簡(jiǎn)述稱呼的禮儀禁忌。(1)一般念錯(cuò)被稱呼者的姓名，或?qū)Ρ环Q呼人的年齡、輩分、婚否以及與其他人的關(guān)系做出了錯(cuò)誤的判斷都是失禮的。(2)現(xiàn)代社會(huì)中，過(guò)時(shí)的或有歧義的稱呼都是不適用的，比如“伙計(jì)”等。(3)在正式場(chǎng)合切勿使用太過(guò)隨意的稱呼。例如，“帥哥”“美女”“兄弟”“姐們兒”“小姐姐”“親愛(ài)的”等。(4)切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)、外號(hào)，還要注意不要隨便拿別人的姓名開(kāi)玩笑。第4章民航接待服務(wù)禮儀簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述正確微笑八原則。(1)主動(dòng)微笑原則。(2)自然大方微笑原則。(3)眼中含笑原則。(4)真誠(chéng)微笑原則(5)健康微笑原則(6)最佳時(shí)機(jī)和維持原則(7)一視同仁原則。(8)天天微笑原則。2.簡(jiǎn)述撥打電話的原則。1.選擇對(duì)方方便的時(shí)間不論與他人有多么熟悉，也最好不要在對(duì)方休息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺(jué)時(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開(kāi)節(jié)假日、晚上21:00至次日7:00、臨近下班時(shí)間等時(shí)間段。給國(guó)外人士打電話，應(yīng)先了解時(shí)差。2.通話前做好準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備:文具、資料。內(nèi)容準(zhǔn)備:講話內(nèi)容及其先后順序的安排。3.公私有別體現(xiàn)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，辦公室內(nèi)應(yīng)避免私人電話。無(wú)重要事情，辦公室電話應(yīng)牢記3分鐘原則。3.簡(jiǎn)述對(duì)于孕婦的服務(wù)。主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口;乘機(jī)時(shí)將孕婦安排在適當(dāng)?shù)淖?不能安排在緊急出口的座位上)，經(jīng)常主動(dòng)了解孕婦的情況以隨時(shí)給予照顧;主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴、清潔袋、洗手間的位置和使用方法。了解孕婦情況是否符合乘機(jī)規(guī)定。第5章溝通技巧簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述溝通的概念及目的。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。要想達(dá)到這個(gè)目的就必須對(duì)問(wèn)題和語(yǔ)言進(jìn)行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正有效的溝通是雙向溝通，傾聽(tīng)者的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和說(shuō)話者的溝通方式同樣重要提高溝通效果應(yīng)弄清楚聽(tīng)話者想聽(tīng)什么，并以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善等，在溝通過(guò)程通過(guò)認(rèn)同、贊美、詢問(wèn)需求的方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，依據(jù)需求選擇溝通場(chǎng)所，聆聽(tīng)時(shí)用對(duì)方樂(lè)意的方式進(jìn)行傾聽(tīng)，積極探詢?cè)V說(shuō)者想說(shuō)什么，積極回應(yīng)并鼓勵(lì)對(duì)方表述。2.如何才能不斷地塑造自身良好的性格呢?1.加強(qiáng)自控能力性格培養(yǎng)是一個(gè)與自己斗爭(zhēng)、較勁的、艱苦的、長(zhǎng)期的過(guò)程，如果不能控制自己，良好性格的培養(yǎng)則無(wú)從談起。如果你是一個(gè)容易發(fā)怒的人，而你想培養(yǎng)一種豁達(dá)、寬容的性格，那么在你要發(fā)火的時(shí)候，你一定要強(qiáng)行壓制怒火，一旦你不能控制，再長(zhǎng)的時(shí)間也培養(yǎng)不了良好的性格。2.科學(xué)的方法性格其實(shí)與人的生理(比如血型、基因)、習(xí)慣、家庭環(huán)境等諸多因素有關(guān)，方法不科學(xué)，往往適得其反，嚴(yán)重的還會(huì)引發(fā)心理(比如強(qiáng)迫癥)或生理疾病。實(shí)際生活中要認(rèn)識(shí)到性格培養(yǎng)不是立竿見(jiàn)影的事情，一定要樹(shù)立持之以恒的思想;方法上從易到難，先從容易的做起，增強(qiáng)信心，要一步一個(gè)腳印,扎實(shí)打好基礎(chǔ)，切忌反復(fù)。3.客觀的自我認(rèn)識(shí)民航服務(wù)人員要對(duì)自身進(jìn)行深刻的反思，對(duì)自己有客觀的認(rèn)識(shí)，這樣在確定目標(biāo)和方法時(shí)就會(huì)有很強(qiáng)的針對(duì)性,簡(jiǎn)單地移花接木式的照搬別人的經(jīng)驗(yàn)往往很難成功。4.創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形式健康的集體氛圍一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)提高和完善自身性格的自覺(jué)性和積極性都有積極的幫助。堅(jiān)強(qiáng)而富有生氣的團(tuán)隊(duì)能夠產(chǎn)生一種巨大的團(tuán)隊(duì)精神，培育出健全的性格。這種力量是任何有經(jīng)驗(yàn)、有能力的個(gè)人無(wú)法具備的。5.培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)樂(lè)觀積極的心態(tài)是一個(gè)人獲得工作進(jìn)步、美好生活的源泉。現(xiàn)實(shí)生活中，只有一種心情能讓我們感覺(jué)一切都是美好的，那就是樂(lè)觀積極向上的心態(tài)。樂(lè)觀積極的心態(tài)、快樂(lè)的工作，帶給我們的是自信和微笑。同時(shí)，自信和微笑帶給我們的又是活力十足的個(gè)人形象和讓人覺(jué)得和藹可親的交際性格和能力。而這種能力，必然促使在工作方面取得優(yōu)異的成績(jī)。形象上的完美、健康樂(lè)觀的心態(tài)帶來(lái)的一定會(huì)是個(gè)人事業(yè)上的成功。3.簡(jiǎn)述民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則。(1)談吐文雅。(2)用詞簡(jiǎn)練。(3)清楚明確(4)語(yǔ)氣親切、平穩(wěn)。(5)語(yǔ)句流暢、合乎規(guī)范。(6)語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。(7)說(shuō)話方式溫婉熱情。(8)說(shuō)話時(shí)要用尊稱。(9)注意舉止表情。4.簡(jiǎn)述當(dāng)尚未解決的沖突影響到目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，回避方式將導(dǎo)致消極結(jié)果。哪種方式在某些情況下可能是適當(dāng)?shù)摹?.當(dāng)問(wèn)題很細(xì)小或者只有短暫的重要性，所以不值得個(gè)體耗費(fèi)時(shí)間和精力去面對(duì)沖突。2.在當(dāng)時(shí)沒(méi)有足夠的信息來(lái)有效地處理沖突。3.個(gè)體的權(quán)力對(duì)其他人而言太小以至于沒(méi)有機(jī)會(huì)形成變革。4.其他人可以更有效地解決沖突的時(shí)候。第6章微笑與服務(wù)意識(shí)簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)建設(shè)的意義。1.團(tuán)隊(duì)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。2.團(tuán)隊(duì)具有凝聚功能任何組織群體都需要一種凝聚力。團(tuán)隊(duì)精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理，來(lái)溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神,產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。3.團(tuán)隊(duì)具有激勵(lì)功能團(tuán)隊(duì)精神要靠員工自覺(jué)地要求進(jìn)步，力爭(zhēng)向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還能得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。4.團(tuán)隊(duì)具有控制功能員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束、規(guī)范、控制員工的個(gè)體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制轉(zhuǎn)向軟性內(nèi)化控制:由控制員工行為轉(zhuǎn)向控制員工的意識(shí):由控制員工的短期行為轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長(zhǎng)期目標(biāo)的控制。因此，這種控制更為持久和有意義，而且容易深入人心。2.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法。團(tuán)隊(duì)建設(shè)需做到五個(gè)統(tǒng)一:統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的規(guī)則、統(tǒng)一的行動(dòng)、統(tǒng)一的聲音。1.統(tǒng)一的目標(biāo)目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的前提，沒(méi)有目標(biāo)就稱不上團(tuán)隊(duì)，因?yàn)橄扔辛四繕?biāo)才會(huì)有團(tuán)隊(duì)。有了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)只是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的第一步，更重要的是第二步一一統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，就是要讓團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)而努力地工作。2.統(tǒng)一的思想如果團(tuán)隊(duì)的思想不統(tǒng)一，每個(gè)成員各持己見(jiàn)，就像人在做思想斗爭(zhēng)時(shí)會(huì)降低行動(dòng)效率一樣，團(tuán)隊(duì)思想不統(tǒng)一也會(huì)降低效率。3.統(tǒng)一的規(guī)則一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有它的規(guī)則，規(guī)則是告訴團(tuán)隊(duì)成員該做什么，不該做什么。不能做什么是團(tuán)隊(duì)行事的底線，如果沒(méi)有設(shè)定底線，大家就會(huì)不斷地突破底線，個(gè)不斷突破行為底線的組織是不能稱其為團(tuán)隊(duì)的。4.統(tǒng)一的行動(dòng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)的時(shí)候要相互溝通與協(xié)調(diào)，讓行動(dòng)統(tǒng)一有序，使整個(gè)流程合理地銜接，每個(gè)細(xì)節(jié)都能環(huán)環(huán)緊扣。5.統(tǒng)一的聲音團(tuán)隊(duì)在做出決策后聲音一定要相同，不能當(dāng)面一套，背后一套。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的噪音太多會(huì)大大地降低團(tuán)隊(duì)的效率。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有觀念的沖突是合理的，但在決定面前大家只能有一種聲音。3.如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。(1)要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。(2)熱愛(ài)本職工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。(3)尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。(4)不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。(5)善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。第7章職業(yè)形象塑造簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述平結(jié)的要訣。平結(jié)是男士們選用最多的領(lǐng)帶打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶，完成后領(lǐng)帶結(jié)呈斜三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。要訣:打結(jié)時(shí)寬邊在左手邊，也可換右手打結(jié)，盡量讓領(lǐng)帶兩邊均勻且對(duì)稱。2.簡(jiǎn)述盤(pán)發(fā)步驟。(1)將頭發(fā)理順、倒梳(倒梳是為了打造空氣感)。(2)扎個(gè)馬尾，馬尾的高度與耳朵的延長(zhǎng)線平行。(3)用梳子對(duì)頭頂?shù)念^發(fā)進(jìn)行調(diào)整，打造出蓬松的空氣感，然后噴嗜哩水、抹發(fā)膠固定碎發(fā)。(4)用隱形發(fā)網(wǎng)套住頭發(fā)并用一字夾固定。(5)將被隱形發(fā)網(wǎng)套住的馬尾輕輕旋轉(zhuǎn)，手掌要進(jìn)行配合，隱形發(fā)網(wǎng)尾梢藏在發(fā)警中，發(fā)髻呈圓弧狀并且緊貼頭部。(6)用4個(gè)U形夾分別固定4個(gè)方向(U形夾垂直插入，在橡皮筋方向深入夾住頭發(fā))。(7)再次整理頭發(fā)，做最后的改善。3.化妝的準(zhǔn)備工作。(1)化妝工具準(zhǔn)備:棉簽、化妝棉、修眉刀、修眉剪、拔眉鑷、化妝套刷(眉刷、粉刷、眼影刷、眼線刷、唇刷、腮紅刷)、睫毛夾、假睫毛、雙眼皮貼。(2)化妝品準(zhǔn)備:粉底液、隔離霜、BB霜、粉餅、散粉、遮瑕膏、眉筆(眉粉)、眼影、眼線筆、腮紅、口紅、睫毛膏。(3)護(hù)膚:化妝前先要進(jìn)行整膚，補(bǔ)充肌膚營(yíng)養(yǎng)，讓皮膚充分滋潤(rùn)。基本護(hù)膚程序:爽膚水一眼霜一乳液(面霜)一防曬(隔離霜)。第8章民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述男士服務(wù)崗位中的站姿要求。(1)跨立式背手站姿。右手握拳，左手握住右手手腕放于后腰處兩腳分開(kāi)，幅度不超過(guò)肩寬，挺胸立腰，收領(lǐng)收腹，雙眼平視。這種站姿優(yōu)美中略帶威嚴(yán)，易產(chǎn)生距離感，所以常用于門(mén)童和保衛(wèi)人員。如果兩腳改為并立，則突出了尊重的意味。(2)握手式站姿。雙腳可分可并，右手握拳，左手握住右手手腕放于腹前。該站姿適用于接待崗位中或與人交談過(guò)程中。2.簡(jiǎn)述優(yōu)雅的蹲姿的兩種方法。(1)交叉式蹲姿。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地:;左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起腳掌著地:兩腿前后靠緊，合力支撐身體;臀部向下，上身稍前傾。(2)高低式蹲姿。下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲;左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地;右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。3.簡(jiǎn)述幾種錯(cuò)誤行姿的剖析。(1)頭部抬得過(guò)高，給人以傲慢之感。(2)雙手?jǐn)[動(dòng)過(guò)大，臀部扭動(dòng)過(guò)劇，使人覺(jué)得非常生硬。(3)搖頭晃腦，兩肩歪斜，左右搖擺，有庸俗、輕薄之感。(4)彎腰弓背，步履蹣跚，低頭無(wú)神，給人壓抑、疲倦、衰老的印象。(5)八字腳、“鴨子步”，給人一種不快、不安的扭曲感。第9章情景模擬訓(xùn)練實(shí)踐題1.名片禮儀及自我介紹。假如你是某航空公司的部門(mén)經(jīng)理，應(yīng)邀參加另一家航空公司的首航儀式。儀式結(jié)束后，你遇到了本市一位政府官員，你向他介紹自己，并希望得到他的名片。隨后又有一位你的仰慕者希望與你結(jié)識(shí)，并遞上了他的名片。請(qǐng)根據(jù)名片禮儀知識(shí)模擬這一情境。2.商務(wù)接待禮儀。你是某公司的前臺(tái)接待人員，有客人要面見(jiàn)你們公司總經(jīng)理，并表示已提前預(yù)約，但總經(jīng)理