酒店績效管理實施方案

酒店績效管理概述 3 3 31.4適用范圍 4 41.6修改 41.7使用 41.8保密政策 42.1基本原則 52.2實施流程(績效管理循環(huán)) 53.1酒店考核體系 83.2明確層級考核關系 84.1績效管理組織機構 94.2酒店績效管理小組 94.3績效角色分配 4.4績效管理會議指南 4.5主要步驟 酒店績效管理實施5.1建立考核目標 5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程 5.3確立關鍵績效指標(KPI) 5.4績效考核指標對不同部門的不同意義 5.5設立基本目標值 5.6制訂績效考核表格 5.7開展考評 5.8考核結果的應用 5.9績效溝通與反饋 5.10績效考核周期 6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設立 216.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標 226.3建議酒店實施過程評估的基礎考核指標 227.1管理公司統(tǒng)一評估(05年試行) 257.1.1餐飲總監(jiān)績效考核 257.1.2房務總監(jiān)績效考核 267.1.3工程部經(jīng)理績效考核 287.1.4市場總監(jiān)績效考核 307.1.5人力資源總監(jiān)績效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績效考核 7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核 7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核 7.1.9公關部經(jīng)理績效考核 7.1.10管家部經(jīng)理績效考核 7.1.11前廳部經(jīng)理績效考核 7.2酒店月度評估(05年試行) 7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表 427.3年度總成績計算 7.4建議獎金計算依據(jù) 44附件1:相關名詞解釋 附件2:績效考核檢討(年度/半年度) 附件3:酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表 1.績效管理的指導原則更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調動各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃。1.2定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。他既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其運營目標。-把酒店的經(jīng)營目標轉化為詳盡的，可測量的標準。-把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責。-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因。-對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結果的有效性提供有效支持信息。一鼓勵團隊合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。1.4適用范圍本手冊主要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級別。員工考核由各酒店參照集團相關制度和本手冊自行制訂。本手冊自正式頒布之日起實施。本手冊由酒店人力資源部負責解釋并修改。本手冊由酒店人力資源部保管和使用。本手冊未經(jīng)酒店人力資源部書面許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、-采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；-采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結合，強化關鍵績效導向；-采用考核與指導、反饋相結合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；一堅持客觀、公正、公開、實事求是。-以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結合?？冃Э己酥皇强冃Ч芾淼囊粋€環(huán)節(jié)，它不是獨-績效輔導與培訓。-績效考核實施與執(zhí)行。-績效溝通。-績效考核結果的運用。酒店目標和計劃酒店目標和計劃制定個人工作計劃制定個人發(fā)展計劃定期(月度)考核指導與反饋考核結果討論建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，我們建議按下圖來組建一個層級分明，職責明確的考核體系?？冃Ч芾硇〗M3.23.2明確層級考核關系依據(jù)由上一級考核下一級的原則：管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；各部門總監(jiān)(經(jīng)理)考核該部門下設崗位人員。4.1績效管理組織機構酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理副總/績效管理小組財務部及協(xié)調員人力資源部負責標準制定會議組織負責數(shù)據(jù)收集提供負責數(shù)據(jù)收集及檔案建立4.2酒店績效管理小組績效管理小組主要成員：-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理(副總/總助)、績效考評主管(兼)及財務部-總經(jīng)理擔任組長。-駐店經(jīng)理(副總/總助)負責具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設置一名績效考評主管(由行政主管兼任)具體負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：-負責組織召開考評會議；-對整個酒店的考評結果負責，并具有最終考評權。-負責平衡各部門績效分數(shù)；-確定各績效等級的薪酬系數(shù)；-對被考評人的行為及結果進行測定，并確認；-負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。4.3績效角色分配各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調員(可由部門文員等兼職),為人力資4.4績效管理會議指南每月召集一次績效檢討會議(地點由會議召集人決定),會議召集人為績效每半年度/年度召集一次績效檢討會議(地點由會議召集人決定),會議召步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組步驟3:直接領導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5:復印績效考核表及結果交人力資源部，半年度及年度結果上交管理公司步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務領域對員工業(yè)績加以審視。步驟7:管理公司人力資源部和公司領導跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進程。之后),由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。所有部門的年度關鍵績效指標及關鍵工作計劃的總-財務類指標-客戶類指標-營運/執(zhí)行類指標-學習與成長類指標具體內容不同。如“成本控制”對人力資源總整體的員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部(包括銷售部、公關部)的員基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的每一項的權重一般不要小于5%,不大于50%,以免對綜合績效的影響太弱或部門關鍵績效指標經(jīng)營性部門營運/執(zhí)行類指標學習與成長類指標非經(jīng)營性部門營運/執(zhí)行類指標學習與成長類指標當績效指標和權重確定后，即可制訂績效考核表(見附)。-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼-每月考核者根據(jù)相關資料及被考核者考核期內表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實際-考核者確定被考核者的績效結果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源-處理爭議，由績效管理小組裁定；-考核領導小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布；-資料存檔；-績效管理工作領導小組確定績效結果的運用。作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)(經(jīng)理)職位晉升的重要參考依據(jù)；作為對酒店總監(jiān)(經(jīng)理)進行提高培訓的依據(jù)；-溝通要安排在下一周期績效考核之前。-會談時間確定后，應提前告知被考核者。-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。每次-會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，-被考核者對考核結果進行確認。-考核期內發(fā)生崗位異動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進行原崗位-產(chǎn)業(yè)內調動，調動前的考核結果將納入年度考核成績。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。管理公司年度統(tǒng)一評估考核(年度)和酒店自行考核(月度)管理公司建議酒店自行評估的基礎考核指標(僅供酒店參考)。客戶忠誠度(含暗訪):管理公司開展的每年一度的賓客意見調查和暗訪。-營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。-成本率執(zhí)行：加強成本控制。-人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務危機。-存貨額度6.3.2客戶類(顧客和員工)指標-顧客滿意度：酒店定期調查-客戶管理-目標市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送(接班人計劃計劃執(zhí)行)-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標-計劃制訂及完成-質量主題活動策劃、執(zhí)行-營銷主題活動策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人-設施設備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行-培訓計劃執(zhí)行-培訓滿意度-人均受訓時間-部門協(xié)作(信息傳遞)-員工技能抽查合格率7.1管理公司統(tǒng)一評估(05年試行)酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考核直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)餐飲總收入：實際完成百分比：部門GOP:飲指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運/制4=核定毛利率+>+1.0∽≤+1.51=核定毛利率+>+2.5∽≤+3(以上為零)消防/安全/衛(wèi)生/最低標準(部門):公司制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點酒店房務總監(jiān)績效考核表姓名直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)實際完成百分比：顧客滿意度(房務指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上3=75.1——80分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按客戶管理基本標準檢查。消防/安全/衛(wèi)生/最低標準(部門):85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意測評95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點酒店工程部經(jīng)理績效考核表姓名職務直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)指標酒店營業(yè)收入：1=90.0-94.9%(費用按酒店)客戶顧客滿意度(同總經(jīng)理):管理公司開展問卷調查，每年1次5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運/酒店營運所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維/最低標準(同總經(jīng)理):由管理公司職能部門總監(jiān)按管理公司制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點酒店市場總監(jiān)績效考核表姓名職務直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)指標客戶店指數(shù)):管理公司開展問卷調查，每年1次5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行客戶管理基本標準檢查。95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點新聞宣傳5=20.1分以上4=15.1——20點3=10.1——15點2=5.1——10點1=5點以下公司制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以卜0點民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點酒店人力資源總監(jiān)績效考核表姓名直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)實際完成百分比：核算支付給員工的基本工資、獎金、等費用(見名詞解釋),按核定額度。店指標):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運/接班人計劃與績效考核(同總經(jīng)理):班人計劃手冊》與執(zhí)行標準評分。5=80.1分以上3=70.175分1=601—65分消防/安全/工程/最低標準(同總經(jīng)理)由管理公司職能部門總監(jiān)按管理90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點酒店保安部經(jīng)理績效考核表姓名直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)實際完成百分比：酒店GOP:店指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率重要方面人員流失的控制，流失率下降營運/執(zhí)行消防/安全/:公司制訂的最低標準進行檢查。95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點民意90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點酒店康樂部經(jīng)理績效考核表姓名直接上司點值實際完成營業(yè)酒店GOP:樂指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分1=75以下(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分1=70分以下部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行消防/安全/:95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點民意95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點酒店銷售部經(jīng)理績效考核表姓名職務直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)指標酒店GOP:客戶店指數(shù)):5=90.1分以上4=85.1—90分3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上3=75.1——80分1=70分以下員工部門員工滿意員工意見調查結果，以歷史與客4=80.1——85分3=75.1——80分2=7).1——755分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點民意90.1——95分4點85.1——90分3點酒店公關部經(jīng)理績效考核表姓名職務直接上司目標點值績效測評實際完成營業(yè)指標店指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行5=20.1分以上4=15.1——20點3=10.1——15點2=5.1——10點1=5點以下85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意90.1——95分4點85.1——90分3點80分以下1點酒店管家部經(jīng)理績效考核表姓名直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)實際完成百分比：酒店GOP:店指數(shù)):5=90.1分以上3=80.1—85分2=75.1—80分1=75以下(同酒店)管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下部門員工滿意觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行(部門):管理公司市場總監(jiān)、房務總監(jiān)按90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點70.1——75分1點69以下0點民意95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點酒店前廳部經(jīng)理績效考核表姓名職務直接上司點值績效測評實際完成營業(yè)指標店指數(shù))3=80.1—85分1=75以下神秘客戶暗訪(同酒店):管理公司邀請專業(yè)人士進行暗5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下員工部門員工滿意觀的水準基點結果為基礎5=85.1分以上4=80.1——85分3=75.1——80分2=70.1——75分1=70分以下關鍵員工流失率率下降營運/執(zhí)行95.1分以上5點90.1——95分4點85.1——90分3點80.1——85分2點80分以下1點(部門):由管理公司職能部門總監(jiān)按管查。90.1分以上5點85.1——90分4點80.1——85分3點75.1——80分2點民意公司統(tǒng)一做出規(guī)定85.1——90分3點7.2酒店月度評估(05年試行)酒店部門總監(jiān)╱經(jīng)理月度績效考核表被考評人員姓名直接上司姓名實際行類學習與總分(2pi)月度總評等級由酒店按各項指標的要求進行設置。如客戶滿意度要求為95%,如達成則滿分為5,每下降3個點為4,依次類推；但下降到一定值如80%,則為零分。帳款率為5;即占總權重設置的5%;酒店月度總平均值*60%-70%+管理公司年度*30%-40*=部門總監(jiān)/經(jīng)理的年度總考核成績按100分計，折算出各部門總監(jiān)╱經(jīng)理的得分；得分與財務核算的部門總監(jiān)/經(jīng)理應發(fā)獎金關系：得分90.1分分分分分60分以下的系數(shù)B(以總評估為基礎)75.1—80:定量85%80.1—85:定量90%85.1—90定量100%90.1—95:定量105%95.1—100:定量110%依此類推備注：由于對部門總監(jiān)/經(jīng)理層的考核是本年度試行，所以以上僅為酒店參考，具體額度由各酒店根據(jù)本酒店的實際情況以及管理的成熟度予以實施。領導能力360°評價問卷上司的評價在反饋報告中將重點分析被評估者的自我評估與他·所有參與評價的員工都被要求根據(jù)被評價者的實際情況完成該部分問卷?！っ總€問題只選一項；·根據(jù)您對所評定的管理者的觀察與了解，對下面的每一陳述都7-8分：較優(yōu)秀：這類員工能完成其工作，有時能超