ISO13485顧客走訪管理程序(含表格)

好好學(xué)習(xí)社區(qū)更多優(yōu)惠資料下載： 德信誠培訓(xùn)網(wǎng)顧客走訪管理程序（ISO13485-2016/YYT0287-2017）1.0目的強(qiáng)化顧客與公司關(guān)系，充分了解顧客需求，提升企業(yè)形象和服務(wù)水平。2.0范圍適用于銷售部拜訪顧客的管理。3.0引用/參考文件《與顧客有關(guān)的過程控制程序》《糾正與預(yù)防措施控制程序》4.0職責(zé)4.1總經(jīng)理總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)銷售部的年度客戶走訪計(jì)劃，并提供必要的資源予以支持。4.2銷售部銷售部作為本規(guī)程的管理部門，負(fù)責(zé)按照年度客戶拜訪計(jì)劃的要求拜訪客戶，反饋顧客相關(guān)建議，并在公司內(nèi)部實(shí)施改善。4.3其他部門其他部門應(yīng)在銷售部認(rèn)為需要時(shí)，提供配合。。5.0程序5.1客戶走訪目的和任務(wù)5.1.1了解客戶需求。5.1.2協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。5.1.3維護(hù)、增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系。5.1.4收集客戶信息，了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系發(fā)展動(dòng)態(tài)。5.1.5為客戶解決疑難問題，在技術(shù)方面為客戶提供指導(dǎo)和幫助。5.2客戶走訪前準(zhǔn)備5.2.1銷售部每年12月應(yīng)當(dāng)制定下年度的《年度顧客走訪計(jì)劃》，寫明拜訪顧客的時(shí)間、地點(diǎn)、拜訪目的等信息，該計(jì)劃應(yīng)當(dāng)經(jīng)銷售部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。5.2.2掌握拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。5.2.3熟悉企業(yè)當(dāng)前的銷售政策與促銷活動(dòng)措施。5.2.4整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。5.2.5帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、筆?？蛻粜畔⒁挥[表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶信息記錄工具等。5.3實(shí)施拜訪的要求5.3.1在拜訪客戶時(shí)，銷售人員需要了解客戶的下列基本情況?？蛻舴浇哟叩穆殑?wù)、姓名?？蛻舴浇哟邔?duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)?？蛻舴浇哟哒J(rèn)為自己企業(yè)目前的需求和存在的問題。在整個(gè)拜訪過程中，銷售人員應(yīng)保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出對(duì)方負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找合適的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)說明拜訪目的。通過各種溝通技巧了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時(shí)記錄客戶的要求和建議。5.3.2做好客戶信息收集工作，具體如下。了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料，以保證當(dāng)企業(yè)需要調(diào)整客戶時(shí)有充足的客戶資源。通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開展情況，了解其客戶服務(wù)工作是如何開展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等。了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。調(diào)查客戶信用異動(dòng)及其異動(dòng)發(fā)生的原因。5.3.3銷售人員在了解客戶需求情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送禮品，以加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。5.3.4與客戶進(jìn)行溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，以樹立客戶對(duì)企業(yè)的信心。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。介紹活動(dòng)信息,如向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和一些優(yōu)惠政策。介紹產(chǎn)品信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)。5.3.5在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出1～2個(gè)小時(shí)的時(shí)間指導(dǎo)培訓(xùn)客戶。多給客戶出主意、想辦法。銷售人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶遇到問題的時(shí)候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會(huì)贏得客戶尊重。處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對(duì)異議進(jìn)行處理。根據(jù)客戶現(xiàn)狀，為其提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。5.4拜訪后的內(nèi)部改善5.4.1在拜訪工作結(jié)束后，銷售人員還要做好以下工作。填寫《顧客拜訪記錄》，記錄拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、接待人員、拜訪溝通的情況，顧客的建議等信息，拜訪記錄由拜訪人編制，銷售部經(jīng)理審批通過后生效歸檔保存。落實(shí)對(duì)客戶的承諾，在需要時(shí)，啟動(dòng)《糾正與預(yù)防措施控制程序》在公司內(nèi)部實(shí)施糾正預(yù)防改善