物流客戶服務課件

物流客戶服務

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任務一

認知客戶服務和物流客戶服務※任務描述曾磊是某職業(yè)技術學院物流工程分院物流管理專業(yè)的大三學生，通過學校老師的推薦，與其他五位同學到深圳某物流公司客戶服務崗位進行為期三個月的畢業(yè)實習，在這期間要進行與崗位相關的培訓和學習，如果實習期間表現(xiàn)良好，則被聘為正式員工。曾磊在實習的第一天到客服部報到，指導老師介紹了公司的概況，並帶著六位實習生參觀了公司各個部門，然後到公司的培訓室進行了上崗前的培訓，指導老師對實習生進行了第一次培訓，要求曾磊他們完成下麵的任務：（1）認知客戶服務的內(nèi)涵；（2）瞭解物流客戶服務的內(nèi)容?！R準備（詳見P2-10）一、客戶服務相關概念（一）客戶在客戶關係管理中，客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證?？蛻羰侵竿ㄟ^購買你的產(chǎn)品或服務滿足其某種需求的群體，也就是指跟個人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟關係的個人或企業(yè)。要正確地理解客戶的內(nèi)涵，需要掌握以下三點：一是客戶不一定是用戶。處於供應鏈下游的批發(fā)商、零售商是製造商的客戶，但他們一般不直接消費這些產(chǎn)品或服務，因而他們不一定是生產(chǎn)商的用戶；二是客戶不一定是產(chǎn)品或服務的最終接受者，對處於供應鏈下游的企業(yè)來說，如批發(fā)商、零售商或物流商，他們並不是產(chǎn)品或服務的最終接受者，很多都是作為中轉站，但是對於上游企業(yè)來說，他們卻是非常重要的客戶；三是客戶不一定只在公司之外，內(nèi)部的客戶也日益被企業(yè)所重視。因為人們習慣於為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內(nèi)的工作人員和供應鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作夥伴，從而談化了服務意識，造成服務的內(nèi)外脫節(jié)和落實困難，而在現(xiàn)代客戶管理行銷理念中，內(nèi)部客戶和外部客戶、個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。所以客戶是相對於產(chǎn)品或服務提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務的組織或個人的統(tǒng)稱。動腦筋1-1如何區(qū)別客戶與用戶？我的客戶是誰？每個做服務的人說起客戶來，都能夠說很多的經(jīng)驗跟大家分享，其實有的時候容易把自己帶入到誤區(qū)中，很容易把客戶與用戶混淆。如一些做禮物類的網(wǎng)站，我們知道，可能給別人送一件禮品，這個人並不一定是這件商品的使用者，而他支付了這件禮物的費用。因此，客戶是服務的請求方和支付者，而用戶是產(chǎn)品和服務的使用者。這個服務或者行銷是否能夠成功，首先得有人為你掏腰包買你這個服務，買你這個行銷，誰願意掏腰包呢？那一定是你的客戶，但不一定是你的用戶。一、客戶服務相關概念（二）服務

服務是與生產(chǎn)性的商品相隨相生的，商品和服務並不總是涇渭分明的，商品和服務是不可分割的統(tǒng)一體。對企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑；對客戶來說，服務則是衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重要標準。企業(yè)若想長久生存下去，必須圍繞客戶轉。服務是提供時間、空間、方式或是心理效用的經(jīng)濟活動，具有無形性、不可分割性、不可保存性和多變性。一、客戶服務相關概念（三）客戶服務

客戶服務是一個過程，它以費用低廉的方法給供應鏈提供重大的增值利益。通俗地講：客戶服務就是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、傳真、通信或微信等方式，而其活動包括對客戶介紹及說明產(chǎn)品或服務、提供相關的資訊、接受客戶的詢問、接受訂單或預訂、運送商品給客戶、商品的安裝及使用說明、接受並處理客戶抱怨及改進意見、商品的退貨或修理、服務的補償、客戶資料的建檔及追蹤服務、客戶的滿意度調(diào)查及分析等。二、客戶服務分類及內(nèi)容（一）客戶服務分類1．按服務的時序分類（1）售前服務。（2）售中服務。（3）售後服務。2．按服務的性質(zhì)分類（1）技術性服務。（2）非技術性服務。3．按服務的地點分類（1）定點服務。（2）巡迴服務。4．按服務的費用分類（1）免費服務。（2）收費服務。5．按服務的次數(shù)分類（1）一次性服務。（2）經(jīng)常性服務。二、客戶服務分類及內(nèi)容（二）客戶服務的主要內(nèi)容

客戶服務的內(nèi)容多種多樣，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，這客戶提供服務的方式和具體內(nèi)容也會存在很大的差別，這裏主要從售前、售中服務和售後服務三個方面來分析。1．售前服務的主要內(nèi)容2．售中服務的主要內(nèi)容3．售後服務的主要內(nèi)容三、物流客戶服務（一）物流客戶服務的定義

物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。可從以下三個方面去理解物流客戶服務，方可抓住物流客戶服務的要旨。1．物流客戶服務是一項工作2．物流客戶服務是一整套業(yè)績評價（1）產(chǎn)品可得性評價。（2）訂貨週期和可靠性評價。（3）服務系統(tǒng)的靈活性評價。3．物流客戶服務是一種觀念三、物流客戶服務（二）物流客戶服務的幾個概念1．基本服務

基本服務是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務?；痉諔裱韵略瓌t：(1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務帶有被動性；(2)以服務的買方為交換對象，雙方是一種合同關係，不是夥伴關係；(3)以無故障或低故障服務為服務水準的目標，這個目標帶有保守性；(4)服務面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實行完全同等的服務方式和達到同等的服務水準。三、物流客戶服務（二）物流客戶服務的幾個概念2．精細服務

精細服務是在基本服務基礎上的高水準服務。高水準服務的標準，可以規(guī)定為“零缺陷服務”，也可以規(guī)定為“精細物流服務”，具體的服務水準，要根據(jù)物流企業(yè)的服務能力來確定。3．增值服務

增值服務是通過物流企業(yè)對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務，使物流成為客戶的“第三利潤源泉”。一般來講，增值服務是對特定客戶的特定要求實行的服務。三、物流客戶服務（三）物流客戶服務的特點1．無形性服務在很大程度上是抽象的和無形的。2．不確定性服務的標準不精確。由於服務是無形的，所以既不能實現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標準化。3．不可分割性服務不能存儲，提供服務的過程，往往也是消費的過程，並且在很大程度上有臨時性質(zhì)。4．服務的提供需要個性化越來越多的客戶要求提供更多的個別服務。三、物流客戶服務（四）物流客戶服務內(nèi)容的設計物流客戶服務歸結為傳統(tǒng)物流服務和增值性物流服務兩大類。1．傳統(tǒng)物流服務的內(nèi)容（1）運輸服務。（2）儲存服務。（3）配送服務。（4）包裝服務。（5）裝卸搬運服務。（6）流通加工服務。（7）物流資訊處理服務。2．增值性物流服務※任務實施

曾磊實習的深圳某物流公司是一家專業(yè)從事國內(nèi)公路運輸、城際快運和空運代理的現(xiàn)代化綜合服務型物流企業(yè)。公司運營總部設在東莞虎門，依託廣州、東莞、深圳的區(qū)域發(fā)展優(yōu)勢，在珠三角、泛珠三角、長三角各大城市下設營業(yè)網(wǎng)點達100多家，國內(nèi)自營和合作網(wǎng)點達600多個，服務網(wǎng)絡遍及國內(nèi)300多個城市和地區(qū)；擁有自主專線配送運輸車輛200多臺，整合車輛1000餘臺，現(xiàn)有服務團隊員工1000餘人，產(chǎn)品服務包括城際快運、國內(nèi)零擔整車運輸、空運、倉儲、包裝、代收貨款等。

該公司具有一流的服務團隊，保障客戶服務滿意度；專業(yè)IT系統(tǒng)支持團隊，擁有第三代自主研發(fā)、行業(yè)領先的JBOS物流管理系統(tǒng)；優(yōu)美的辦公環(huán)境，採用無紙化辦公系統(tǒng)，完善的培訓體系、內(nèi)部晉升機制和績效評價體系，在公司快速成長的過程中，給員工提供了巨大的發(fā)展空間。在當前物流業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，該公司發(fā)揮自身發(fā)展優(yōu)勢，充分整合資源，拓寬產(chǎn)品線，注重客戶開發(fā)的維護，提升客戶滿意度的同時，市場地位和行業(yè)佔有率穩(wěn)步提升。該物流公司信守“員工、追求、利益、文化”的核心價值觀。認為具有良好素質(zhì)、認真負責和緊跟公司發(fā)展步伐的員工是企業(yè)最大的財富；營造了“尊重知識、尊重個性、集體奮鬥”的氛圍。並且公司重視員工培訓工作，設有培訓部。運用“企業(yè)學習地圖”和“行動學習”等現(xiàn)代企業(yè)培訓理念，逐步建立和完善了培訓講師庫、教材庫、課件庫、試題庫、遠程培訓和學分管理系統(tǒng)，為員工自學進修和在職訓練提供資源和服務。

曾磊等實習學員首先應參加公司組織的入職培訓和跟班學習，在實踐中去逐步認知客戶服務的內(nèi)涵及物流客戶服務的內(nèi)容，從而為下一步獨立承擔客戶服務打下了良好的基礎。任務二

認知物流客戶服務流程和規(guī)範※任務描述

曾磊在客服部經(jīng)過一周時間的實習及培訓後，對物流客戶服務有了一個基本的認識，分配到客服部的前臺接待崗位，開始了具體的客戶服務工作，指導老師要求曾磊等實習生完成下麵的任務：（1）熟悉物流客戶服務的流程；（2）把握物流客戶服務的規(guī)範?！R準備（詳見P11-21）一、一般客戶服務流程

客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售後服務。（一）售後服務工作內(nèi)容1．整理客戶資料、建立客戶檔案2．根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3．與客戶進行電話、信函聯(lián)繫，開展跟蹤服務（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需本公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動；（6）諮詢服務；（7）走訪客戶。（二）售後服務工作規(guī)定（三）業(yè)務接待工作程式二、物流客戶服務流程（一）物流客戶服務的實施要求物流客戶服務的實施，主要應從以下幾方面進行：1．明確服務對象2．確定物流服務內(nèi)容3．確定物流服務流程及運作模式4．組織結構的設計5．物流服務制度的制定6．物流客戶服務評價7．客戶滿意度的評價動腦筋1-2海爾的物流組織給我們什麼啟示？海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進本部。物流推進本部是從原來十幾個產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來的。由集團統(tǒng)一運作管理。本部下設採購、配送、儲運三個事業(yè)部，使得採購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設，即訂單資訊流，全球供應資源網(wǎng)路、全球用戶資源網(wǎng)路、電腦資訊網(wǎng)絡的建設，建立了與供應商之間基於Internet的業(yè)務和資訊協(xié)同平臺，達到了“3個零”，即零庫存、零距離、零營運資本。動腦筋1-3從UPS對卡車司機的服務要求中我們可以想到什麼？聯(lián)合包裹的卡車司機(兼送貨人)不能留長髮、蓄鬍鬚，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車後，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天淩晨登機時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細節(jié)要求，都保證了公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。二、物流客戶服務流程（二）物流客服工作流程1．瞭解客戶（1）瞭解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險品、目的地）；（2）瞭解客戶所發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求）；（3）瞭解貨物到貨時間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什麼時間到達客戶處）。2．貨物在途情況3．貨物途中處理4．貨物簽收完畢三、物流客戶服務規(guī)範（一）電話呼入基本服務規(guī)範用語

現(xiàn)以深圳某物流公司的客服(呼叫)中心《物流客服專業(yè)服務用語》為例，說明物流服務規(guī)範。1．服務用語基本詞彙

主要包括：您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。2．接聽電話規(guī)範電話鈴三聲內(nèi)應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語...3．具體操作演示

三、物流客戶服務規(guī)範（二）快遞（速遞）公司客戶服務流程

數(shù)據(jù)整理→業(yè)務部填取貨單交公司→公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨後，取貨單交公司督察部]→業(yè)務部填寫數(shù)據(jù)列印申請表交數(shù)據(jù)部→列印簽收單（3小時內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務部，特殊情況例外）[分流向→列印完畢後將數(shù)據(jù)列印單交督察部]→業(yè)務部填寫投遞通知單→業(yè)務部提前24小時將投遞通知單、簽收單一並交於投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單後安排投遞→投遞部48小時內(nèi)將簽收單、投遞通知單交於督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部製作投遞報告交督察部]→抽查完畢後交數(shù)據(jù)部進行數(shù)據(jù)整理[分流向→督察部抽查後製作抽查報告連同投遞報告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔]→由數(shù)據(jù)部整理完畢後將簽收單交於業(yè)務部→業(yè)務部將簽收單交業(yè)務員到客戶處結賬收款[分流向→不需交客戶的簽收單交數(shù)據(jù)部（三）客戶參觀接待方案以某物流公司的客戶參觀接待方案為例（P20-21）※任務實施

公司的客戶服務流程、物流規(guī)範應“上牆”，作為物流公司員工，在經(jīng)過一段時間的訓練後，應儘快熟悉物流客戶服務的流程，並正確把握物流客戶服務的規(guī)範。曾磊等實習生在指導老師的帶領下，較快地熟悉了公司物流客戶服務的流程及規(guī)範要求，不久就能獨立接待客戶了。任務三認知物流客戶服務部門和客服人員職責※任務描述

在經(jīng)過一段時間的實習後，培訓部的指導老師告訴曾磊等實習生，物流客戶服務活動滲透到企業(yè)的各個部門和各個運營環(huán)節(jié)中，要提高物流企業(yè)服務的績效水準，就必須把物流客戶服務活動的任務、責任、權利在企業(yè)內(nèi)部進行有效的組合和協(xié)調(diào)。因此，接下來的任務是瞭解熟悉公司的組織結構框架，特別是瞭解公司客戶服務的職責及在公司中的地位。工作任務如下：（1）瞭解該企業(yè)的組織結構和物流客戶服務崗位設置及崗位職責；（2）熟悉物流客服人員的工作標準及職業(yè)要求。

※知識準備（詳見P22-28）

一、物流企業(yè)的組織結構及主要職責（一）物流企業(yè)的組織結構

物流企業(yè)內(nèi)部的組織機構一般因企業(yè)規(guī)模不同而有所區(qū)別，也就是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)在的情況和未來發(fā)展規(guī)劃，劃分部門、崗位並制定職責。一般來說，總是盡可能在擴大有效管理幅度的基礎上，減少管理層次，降低管理費用，加快管理指令的傳遞速度，以提高管理工作的效率。

一般地來說，大中型的物流企業(yè)為三級管理，即三個層次（最高管理層、中間管理層、基層管理層）；小型物流企業(yè)適宜兩級管理，即兩個層次。一、物流企業(yè)的組織結構及主要職責（二）物流企業(yè)各級的主要職能1．最高管理層

其主要職能是制訂經(jīng)營目標、方針、戰(zhàn)略；利潤的使用、分配方案；重大規(guī)章制訂、修改和廢止；指揮和協(xié)調(diào)各組織機構的工作和相互關係，確定它們的職責和許可權等。2．中間管理層

依據(jù)最高層下達的指令和任務制定本部門的執(zhí)行目標，直接從事企業(yè)的經(jīng)營活動或管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營和管理目標，以及向決策層提出建議和直接領導最基層機構的各項具體的經(jīng)營管理工作。3．基層管理層

依據(jù)上一層機構下達的任務優(yōu)化組織實施的具體方案，採取多種經(jīng)營方式，實施優(yōu)質(zhì)服務，保證完成各自的經(jīng)營目標，以及向上層的領導機構報告工作或提出建議。二、物流客戶服務崗位設置及崗位職責（一）物流客戶服務崗位的設置一般小的物流公司沒有專門的客服部門，其客服職能由市場部來執(zhí)行。大的物流公司通常設有專門的客服部門，設置大客戶支持、呼叫中心、理賠及法務等崗位。二、物流客戶服務崗位設置及崗位職責（二）客戶服務部門及崗位職責1．客戶服務部部門職責（1）在公司總部的領導下，負責公司全國所有代理商、加盟店的服務工作；（2）負責全國代理商、加盟店配貨服務工作：產(chǎn)品、物料等；（3）負責全國代理商、加盟店的退、換貨工作與跟蹤服務；（4）建立顧客檔案，根據(jù)顧客的情況制定適合顧客的各種解決方案；（5）負責貨品物流的跟進工作；（6）負責定期和不定期的跟蹤客戶，接待客戶的各種投訴工作；（7）記錄客戶諮詢和投訴並有技巧地解答，重大問題及時彙報上級；（8）有目的和主動地跟進客戶，並做動態(tài)記錄，完善客戶檔案；（9）傳達公司總部的命令和資訊至全國代理商、加盟店；（10）銜接物流部（如確認的發(fā)貨、訂單等）；（11）完成公司總部下達交辦的其他工作任務。三、物流客服人員的工作規(guī)範和標準（一）物流客服部日常管理規(guī)範1．日?？记诠芾硪?guī)範2．員工儀容儀錶要求（1）著裝規(guī)範。（2）形象、儀容儀錶規(guī)範。3．客服人員應該具備的態(tài)度（二）物流客服主要崗位的工作標準1．客戶支持（客戶專員）工作標準2．法務工作標準3．投訴（公公司投訴專員）工作標準4．保險理賠（分公司保險理賠科）工作標準5．呼叫中心（坐席人員）工作標準四、物流客服人員的職業(yè)要求（一）物流客戶服務崗位需要具備的能力和素質(zhì)客服工作人員要具備以下能力和素質(zhì)：1．基本職業(yè)技能具備完成訂單諮詢、訂單完成、客戶回訪、行銷、客戶投訴受理及處理、大客戶管理等業(yè)務的能力。2．基本職業(yè)禮儀儀容、儀錶符合職業(yè)要求，接待顧客、接聽客戶的電話要符合職業(yè)要求。3．基本職業(yè)通用能力具備良好的口頭表達能力、準確處理業(yè)務的能力、基本英語能力、溝通能力、合作能力等。4．職業(yè)素質(zhì)具備良好的責任心、積極的工作態(tài)度、愛崗敬業(yè)的精神等。四、物流客服人員的職業(yè)要求（二）物流客戶服務崗位的職業(yè)發(fā)展

客服人員在整個物流業(yè)務操作流程中扮演著重要的角色。客服的服務品質(zhì)也是物流體系的中堅力量。因為客服對外要與客戶、承運人、海關、商檢等部門保持良好的溝通，對內(nèi)要同銷售、操作及現(xiàn)場人員等保持良好的團隊合作。優(yōu)質(zhì)的客戶服務不僅是銷售的今後工作的延伸，在很多時候也延伸到銷售的售前環(huán)節(jié)。

客服人員的職業(yè)發(fā)展也是多元的，不僅可以在客服領域晉升，而且具有銷售職業(yè)的客服也可以發(fā)展為銷售人員。通?？头藛T的晉升通道為客服代表、客服主管、客服經(jīng)理、區(qū)域客服經(jīng)理、客服總監(jiān)等。任務實施

曾磊等實習生，通過一段時間的跟班實習及輪崗，很快熟悉了該物流公司的組織架構和物流客服崗位設置，明確了各崗位的職責。在此基礎上，基本掌握了客服崗位的工作標準及職業(yè)要求。在實習的後階段，就能獨立開展客服工作了。思考練習一、不定項選擇題1.影響客戶服務水準的有四個傳統(tǒng)要素分別是（

）。A.時間B.可靠性C.溝通D.方便2．物流配送業(yè)務中的客戶服務主要集中在（

）、配送運輸、配送加工、送達服務七個方面。A.集貨B.分揀C.配貨D.配裝

3.客戶為企業(yè)帶來的總體利潤由（

）構成。A.基本利潤B.推薦成本C.推薦價值D.成本節(jié)約4.一般情況下，物流客戶的生命週期性可分為（

）和客戶終止期共五個階段。A.潛在客戶期B.客戶成長期C.客戶成熟期D.客戶衰退期5．大型物流企業(yè)的管理層級一般分為（

）。A．最高管理層B．中間管理層C．基層管理層D．參謀層思考練習二、判斷題（正確用“√”表示，錯誤用“×”表示）1.物流企業(yè)為物流客戶的投入成本包含物流客戶獲取成本、價格優(yōu)惠、推薦破壞成本及運輸成本。（

）2.我國物流企業(yè)可分為運輸型物流企業(yè)、倉儲型物流企業(yè)、綜合服務型物流企業(yè)。（

）3.物流客戶服務不像有形產(chǎn)品那樣可以長期貯存，服務是無法貯存的，因此當出現(xiàn)物流客戶服務需求的高峰或低谷時，容易出現(xiàn)供求矛盾，從而影響服務水準和顧客滿意度。（

）4.流通加工是物品在生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)物流客戶的需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標誌、拴標籤、組裝等簡單作業(yè)的總稱。（

）5.在物流客戶生命週期的成熟期，物流企業(yè)應採取特別對待計畫。（

）思考練習三、思考題1．你怎樣理解物流客戶的內(nèi)涵？2．物流客戶服務具有哪些主要特點？3．作為客服人員如何把握客戶的需求？4．你認為應怎樣才能做到客服工作的人崗匹配？5．物流客戶服務不同階段該採取什麼樣的管理措施？四、案例分析題案例一：杭州八方物流服務給你什麼啟示（詳見P30-31）思考：（1）杭州八方物流是如何給A公司量身定制物流客戶服務的？（2）你覺得杭州八方物流服務能給你什麼啟示？案例二：順豐快遞針對物流客戶不同生命週期服務策略分析（詳見P31-33）思考：（1）你覺得順豐快遞針對物流客戶不同生命週期服務策略有哪些值得學習的地方？（2）如果你是公司客服部經(jīng)理，你覺得物流客戶服務策略中存在哪些不足？（3）與同學討論順豐快遞速度第一的理念是否可行？專案二物流客戶開發(fā)與拜訪1．知識目標（1）瞭解客戶需求的概況；（2）知道客戶需求的類型；（3）熟悉物流客戶需求的管理。2．能力目標（1）掌握物流客戶的基本需求；（2）會對物流客戶需求進行分類；（3）會根據(jù)客戶需求進行分類管理。學習目標重點難點

本項目的重點是物流客戶的尋找與識別、物流客戶檔案的建立，難點是物流客戶需求的分析及拜訪與溝通技巧的掌握。任務一物流客戶尋找與識別※任務描述

曾磊通過一段時間的努力，一方面和公司的有關人員進行了很好的溝通，另一方面，他也能夠很好的完成客戶服務的相關工作。公司經(jīng)理決定將其調(diào)到業(yè)務部門，在業(yè)務部門，它是一個新手，沒有現(xiàn)成的客戶。為此，他需要通過學習和訓練，瞭解尋找潛在的物流客戶方法和途徑，並能識別、分析客戶，並會利用相關軟體建立客戶資料庫，對不同類型的物流客戶進行有效的管理。工作任務如下：

（1）弄清物流客戶的尋找途徑；

（2）如何根據(jù)物流客戶的類型採取不同的管理方法。

※知識準備（詳見P36-48）一、物流客戶尋找途徑（一）潛在的物流客戶在哪里

誰想要購買公司的服務？公司的當前客戶有哪些？公司的潛在客戶在哪里？如何去開發(fā)他們？他們是誰？他們分佈在怎樣的細分市場上？公司的最佳客戶是誰？最差客戶是誰？對於最佳客戶如何更好地滿足他們的需求和提供更高水準的服務，以確保他們給你帶來持續(xù)的利潤；而對於那些較差的客戶，公司如何處理？客戶為什麼購買公司的服務？這到底給客戶帶來怎樣的利益？要做好物流客戶服務，需要花大力氣對公司的客戶和潛在客戶進行好好地分析。對客戶和潛在客戶瞭解的多少會決定公司能取得多大的成功。那麼你的客戶在哪里呢？他們在這裏：1．你的朋友和曾經(jīng)的同事2．同事客戶名單中的客戶3．網(wǎng)路上找來的客戶4．閱讀報紙（或其他媒體）發(fā)現(xiàn)的客戶動腦筋2-1你看到了什麼？

有一個物流客服新手工作一段時間後，因為找不到客戶，自認為幹不下去了，所以向物流公司總經(jīng)理提出辭呈?？偨?jīng)理問他：“你為什麼要辭職呢？”他坦率地答道：“我找不到客戶，業(yè)績很差，只好辭職?！笨偨?jīng)理拉他到面對大街的窗口，指著大街問他說：“你看到了什麼呢？”這位客服新手答道：“人??！”“除此之外呢，你還看到了什麼？”“除了一堆人，就只有路了！”總經(jīng)理又問：“在人群中，你難道沒看出許多的準客戶嗎？”這位客服新手恍然大悟，馬上收回辭呈?？蛻魜碜詼士蛻?。準客戶即可能購買的客戶，又稱潛在客戶。準客戶到處都是，問題是如何找出來。有人手中永遠有訪問不完的準客戶，有人則老是找不到準客戶。

思考：作為一名物流客服人員，怎樣發(fā)現(xiàn)客戶呢？

一、物流客戶尋找途徑（二）尋找物流客戶的方法

尋找客戶是物流客戶拓展的重點，只有找到了恰當?shù)奈锪骺蛻?，明晰了他們的需求，才能順利地進行物流客戶拓展的過程。在尋找物流客戶時，不能盲目地大海撈針，必須先掌握尋找物流客戶的方法和管道，從而開拓捷徑。按是否採用現(xiàn)代化手段分，尋找物流客戶的管道可分為傳統(tǒng)管道和現(xiàn)代管道。1．傳統(tǒng)管道傳統(tǒng)的尋找物流客戶有逐戶拜訪、客戶介紹、人際關係開拓、名人介紹、市場諮詢、資料查詢、產(chǎn)品展示、個人觀察、借助助手、直接郵寄等多種管道。2．現(xiàn)代管道尋找物流客戶的現(xiàn)代管道有電話訪問、網(wǎng)上尋找、廣告搜尋、俱樂部尋找等。二、物流客戶類型（一）按照服務對象的性質(zhì)分類

按照服務對象的性質(zhì)可將物流客戶分為個體型客戶和組織型客戶。1．個體型客戶2．組織型客戶（二）按照業(yè)務關係分類

按照業(yè)務關係可將物流客戶分為交易型客戶、合同型客戶和聯(lián)盟型客戶。不同類型的客戶對物流服務有不同的需求，因此，對他們的管理方式也應有所區(qū)別。二、物流客戶類型（三）按照客戶的性格類型分類1．理智型客戶2．任務型客戶3．貪婪性客戶4．主人翁型客戶5．搶功型客戶6．吝嗇型客戶7．刁蠻型客戶8．關係型客戶9．綜合型客戶二、物流客戶類型（四）按照客戶成熟度分類

按照客戶成熟度可將物流客戶分為現(xiàn)實客戶和潛在客戶。（五）按照重要程度分類

按照重要程度可將物流客戶分為A類客戶（重點客戶）、B類客戶（合適客戶）和C類客戶（一般客戶）。其中A類客戶占總數(shù)的5%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績占80%左右；B類占總數(shù)的15%左右，帶來15%左右的業(yè)績；C類占80%左右，而為企業(yè)帶來的業(yè)績占5%左右。三、物流客戶分類管理（一）物流客戶分類管理的意義

任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此不可能為所有的客戶提供同等的滿意的產(chǎn)品和服務；如何讓企業(yè)的有限資源為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務，這就要求物流企業(yè)有針對性地選擇目標客戶，並盡可能滿足這部分客戶的服務要求，從而擴大合適客戶和關鍵客戶的範圍。（二）物流客戶的分類管理1．ABC分類法

（1）確定客戶的衡量指標（可以是銷售額、利潤等）；（2）確定指標的統(tǒng)計時長（一般至少為一年）；（3）統(tǒng)計處每個客戶的指標量；（4）按指標量對客戶進行排序（一般從高到低排）；（5）總計公司的銷售額（全部相加）；（6）確定分類標準。通過可分成ＡＢＣ三類，一般定位Ａ占７５％，Ｂ占２0％，Ｃ占５％或者Ａ占７0％，Ｂ占２0％，Ｃ占１0％兩種選擇。（7）計算各類的銷售額；（8）分類，分出ＡＢＣ三類客戶。2．客戶關係分類法（1）開發(fā)階段客戶；（2）初期合作階段客戶；（3）穩(wěn)定合作階段客戶；（4）戰(zhàn)略合作階段客戶。

任務實施

每個新開發(fā)的物流客戶尤其是專案客戶，從試運作、簽訂合同到成熟需要一個相對的過程，一般需要3個月以上。為此，作為物流公司的業(yè)務人員，首先要弄清常用的物流客戶的尋找途徑，並學會具體的尋找方法，在此基礎上，才能對物流客戶進行分類，並採取不同的管理方法。曾磊等實習生，根據(jù)上述方法，很快掌握了物流客戶尋找的途徑並能根據(jù)物流客戶的類型採取不同的管理方法。任務二物流客戶檔案建立※任務描述

曾磊實習的公司近期進行了新的組織機構調(diào)整，在這次調(diào)整中的資源管理職能和專案部職能大部分被客服部吸收了，新的客服部面臨一系列的工作強化和調(diào)整。某美資公司為世界500強之一的公司，其進出口量為每月100個貨櫃，每年的物流費用大約為RMB28,000,000.00元。為了爭取到該客戶並為其提供更好的服務，該物流公司將任務交給曾磊實習的公司客服部，客服部一班人通過對該客戶全方位的需求調(diào)查，經(jīng)過努力，促使上述公司成為本物流企業(yè)的長期客戶。怎樣在新部門職能的要求下建立起符合的檔案體系呢？為此，需要完成下列工作任務：

（1）瞭解客戶檔案的重要性及主要的內(nèi)容；

（2）學會如何建立該客戶的完整檔案。

※知識準備（詳見P49-55）一、客戶檔案的重要性

在現(xiàn)代企業(yè)中，最重要的檔案內(nèi)容，已經(jīng)不是反映企業(yè)自身經(jīng)營情況的財務檔案，也不是單純的客戶資料檔案，而是日益完善的客戶服務檔案。目前，越來越多的物流企業(yè)開始重視客戶檔案，客戶檔案的重要性大致體現(xiàn)在以下幾個方面：1．通過建立客戶檔案及數(shù)據(jù)資料庫，便於物流企業(yè)識別客戶，加強與客戶之間的溝通，並與客戶建立起長期持續(xù)的關係。2．客戶資訊直接來源於客服人員和市場部人員，並服務於公司管理，客戶檔案通常記錄了一些客戶的需求和產(chǎn)品偏好，可以給客服人員的分析判斷起到了一個很好的參考作用，同時，可以供公司管理人員做輔助參考決策。3．可以有效的瞭解客戶的動態(tài)，並提高了辦事效率增強公司的競爭力。4．便於企業(yè)瞭解大客戶的情況，如業(yè)務資訊、市場回饋、行業(yè)人士、內(nèi)部消息，以及競爭對手的情況，讓客戶知道我們一直在關注他。5．對風險大的客戶管理，如經(jīng)營狀況下降、欠賬、信譽度下降等，可隨時瞭解客戶，做好筆記，不定期回訪調(diào)查，不定期提醒業(yè)務經(jīng)理，業(yè)務員及時上報情況給上級領導，這有利於企業(yè)控制風險，把風險控制在最大限度內(nèi)。二、物流客戶檔案的內(nèi)容（一）客戶資訊及服務檔案1．客戶的基本資料資訊（1）客戶自身的基本資料資訊。（2）和企業(yè)業(yè)務合作的基本資訊。2．客戶接受企業(yè)服務的過程資訊（1）企業(yè)為客戶提供的每一筆服務記錄。（2）企業(yè)對客戶服務中的異?；驙幾h處理資訊。3．客戶的意見和建議等回饋資訊4．企業(yè)對客戶的評價資訊二、物流客戶檔案的內(nèi)容（二）承運商資訊及合作檔案1．承運商基本資料資訊

這部分資訊包括承運商名稱、營業(yè)內(nèi)容、規(guī)模等，通常也會有一張承運商基本資料資訊卡。其中最關鍵的資料是承運商的資質(zhì)材料和運力資源的一些證明材料，以及雙方合作的協(xié)議和合同。2．承運商合作資料資訊承運商合作資料資訊主要包括企業(yè)與承運商的合作記錄、異常記錄。3．承運商培訓及考核資訊

承運商的培訓資訊主要分為兩類，一類是進入企業(yè)時報培訓資訊，另一類是承運商進入企業(yè)後的培訓資訊。

承運商的考核資料通常都會形成定期的考核表單和評估檔，對於考評結果不好的承運商，可能會有附帶的後續(xù)整改資料。二、物流客戶檔案的內(nèi)容（三）統(tǒng)計報表及分析檔案

該部分檔案按其形式來說，一般分為統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表和分析檔案三種形式，其中統(tǒng)計數(shù)據(jù)是一種日常經(jīng)營數(shù)據(jù)的定向採集和匯總；報表是定期的格式化數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；分析檔案是客服崗位根據(jù)一定的標準對於所採集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表的初步分析，以便於對企業(yè)上層決策的提醒和企業(yè)進行更進一步的分析。（四）客戶資信調(diào)查報告

客戶資信調(diào)查報告是客戶檔案的核心內(nèi)容，它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。動腦筋2-2章還是張？2015年1月18日，湖州鑫達物流有限公公司在上海江浙匯大酒店召開客戶答謝會，公司員工小王給經(jīng)理打電話問一個重要客戶上海豐華貨代有限公司老總的電話和姓名，小王聽說該老總姓張，於是他給對方打了電話並且殷勤寫好“豐華張總”的牌子放在酒席的重要位置，結果等宴席開始了，還是沒見到張總到了，電話也打不通了，你知道為什麼嗎？

事後經(jīng)理告訴小王，是章總不是張總，客人來了找不到自己的位置又回去了。思考：章還是張？有什麼啟示？三、物流客戶檔案管理原則

實踐證明，建立企業(yè)客戶檔案應遵循集中、動態(tài)和分類管理的原則，進行科學管理。長期以來，客戶檔案在我國企業(yè)管理實踐中沒有得到應有的重視，客戶資料分散化，數(shù)據(jù)資訊更新緩慢、滯後，缺乏恰當?shù)目蛻舴诸惖葐栴}十分突出。這些不利因素限制了客戶檔案在企業(yè)應收賬款管理和壞賬風險控制方面發(fā)揮應有的作用，使企業(yè)大量本可避免壞賬損失成為現(xiàn)實。準確的資訊傳遞是獲得成功的關鍵因素之一?？蛻魴n案管理就是對客戶資訊的收集、整理、並準確傳遞給客戶服務人員。1．集中管理。2．動態(tài)管理。3．分類管理。4．專人負責任務實施

大客戶的檔案尤其重要，要按建檔要求將為客戶服務的過程等存入檔案中，曾磊所在的客服團隊，可運用相關的技術，通過對該美資公司的詳細調(diào)查，瞭解公司所需，再經(jīng)過努力，促使其成功成為本企業(yè)的客戶，最後根據(jù)規(guī)則要求為該客戶建立完整的檔案。任務三

物流客戶需求分析※任務描述

物流需求會因時間和空間的變化而異，例如銷售的增長或下降、季節(jié)性變化的波動等。此外，不同行業(yè)的物流需求差異較大，作為第三方物流企業(yè)不可能在企業(yè)規(guī)模和能力既定的條件下，去滿足所有物流的需求。曾磊等在對物流客戶有了一個基本認識之後，需要具體認識本企業(yè)能為客戶提供哪些服務，培訓部要求曾磊等實習生完成下麵的任務：（1）如何理解和把握客戶的需求？（2）怎樣對本企業(yè)客戶群體的需求進行分類？

※知識準備（詳見P56-60）一、物流客戶需求概述

（一）物流市場構成情況

物流市場上的需求構成比較複雜，包括各類部門、企事業(yè)單位和個人。因此需求者在物流需求的品質(zhì)、數(shù)量等方面存在較大差異，客觀上形成了不同層次、不同類型的物流需求。物流需求屬個性化服務需求，例如，需要提供水泥產(chǎn)品物流服務的需求和需要醫(yī)藥產(chǎn)品物流服務的需求，在倉庫、運輸設備和管理方面完全不同。由於網(wǎng)路購物的快速發(fā)展，社會對快遞物流的需求增長很快?，F(xiàn)以快遞物流市場為例，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是在收攬環(huán)節(jié)上，線民對收送貨速度快、業(yè)務熟練的快遞服務滿意度較高；而對上門取件時間拖遝、收送貨速度慢，有延誤晚點現(xiàn)象的物流公司較為不滿；二是在運送範圍上，線民對運送範圍廣，網(wǎng)點覆蓋全面的快遞公司較為滿意。不少網(wǎng)友在建議留言中提及“希望快遞派送範圍越來越廣”、“希望網(wǎng)點能夠布及農(nóng)村，便利網(wǎng)購”等；三是在貨物安全方面，線民對快件外包裝完好、沒有缺損或丟失的快遞較為滿意；對私拆貨物、貨物破損、丟失的現(xiàn)象極不滿意。線民提出快遞企業(yè)需要拒絕野蠻裝卸、分揀錯誤；四是在運送價格上，線民對快遞運費透明並且合理的快遞公司滿意度較高，希望規(guī)範各快遞企業(yè)價格，能夠不走低價惡性競爭，而從服務上跟進；五是在服務態(tài)度方面，線民對快遞人員著裝統(tǒng)一、態(tài)度禮貌、允許先驗後簽較為滿意，並且對電話語音服務提出了較高的要求；六是在售後服務方面，線民對快遞企業(yè)提供網(wǎng)路快件追蹤、查詢服務表示滿意，對快件不履行保險、難以投訴並且不按標準賠償?shù)确矫姹硎静粷M意。在使用快遞服務中，消費者最關心的因素依次為：收發(fā)件速度、貨物安全、保險售後、快遞價格、個性化增值服務等。此外，對從業(yè)人員素質(zhì)、資訊化服務、行業(yè)監(jiān)管機制、快遞準入門檻、價格透明度甚至快遞人員服務形象等也非?？粗?。一、物流客戶需求概述

（二）客戶需求層次分析

日本品質(zhì)管理專家Kano根據(jù)顧客滿意程度和需求把品質(zhì)分為三個類別：理所當然品質(zhì)、期望品質(zhì)和魅力品質(zhì)。理所當然品質(zhì)是指在不滿足客戶需要時，客戶相當不滿意，滿足客戶需要時，客戶無所謂滿意與否，它是最基本的需求滿足。期望品質(zhì)是在不滿足客戶需要時，客戶不滿意，滿足客戶需要時，客戶就滿意。魅力品質(zhì)是在不滿足客戶需要時，客戶無所謂，在其充分滿足客戶需要時，客戶很滿意。魅力品質(zhì)是品質(zhì)的最高等級，具有競爭性因素。一般來說，顧客願意花錢購買具備魅力品質(zhì)的產(chǎn)品。專業(yè)物流公司為客戶提供運輸月報表的服務是一種理所當然品質(zhì)。運輸月報表是客戶企業(yè)認為理所當然應該提供的，如果物流公司不能提供，客戶只會認為其不專業(yè)、服務差。這種情況下，物流公司必然會失去這個客戶。當然，即使按時提供了報表，客戶也覺得是應當?shù)?，不會給予更多的肯定。如果專業(yè)物流公司能提供搬運和裝卸車的服務，那麼，這是被客戶所期望的。如果沒有，客戶會很不滿。如果能夠提供並且做得很好，客戶會非常高興，並為此付出一定的報酬。這種服務品質(zhì)就是期望品質(zhì)。另外，如果能做到資訊的即時交換，幫助客戶減少庫存、節(jié)約費用，客戶一定會非常高興，並為此買單。物流公司這時提供的就是魅力品質(zhì)。一、物流客戶需求概述

（三）客戶需求因素分析

站在第三方物流的角度，獲得客戶企業(yè)的青睞僅憑魅力品質(zhì)是遠遠不夠的，因為客戶的需求還有很多。物流解決方案、資訊系統(tǒng)和優(yōu)良的硬體已經(jīng)成為物流企業(yè)贏得客戶的必要手段，如果不具備這樣的服務功能，客戶是不會有興趣的。但是，即使具備了這樣的服務功能，最終能否取得勝利還要看價格。

總體來說，客戶對物流企業(yè)的需求是：增加產(chǎn)品在市場上的反映速度，提高市場佔有率，減少資金佔用率；使產(chǎn)品在流通環(huán)節(jié)的總成本降低；及時掌握產(chǎn)品倉儲、運輸和配送的資訊，減少產(chǎn)品生產(chǎn)成本；集中資源提高產(chǎn)品品質(zhì)和開發(fā)新產(chǎn)品等。在選擇物流服務商時，客戶主要有以下幾個因素考慮：一是企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)；二是企業(yè)軟硬體情況（資訊網(wǎng)絡、經(jīng)營網(wǎng)路）；三是企業(yè)的運輸網(wǎng)絡情況；四是經(jīng)營管理者的觀念和態(tài)度；五是歷史服務水準情況；六是員工素質(zhì)等。二、物流客戶需求類型（一）對客戶需求進行分類

如前所述，由於在不同的細分市場中客戶對服務的要求也不一樣，所以物流服務水準的設定必須從分析市場特性開始。此外，客戶思維方式以及行為模式的差異也會使得客戶需求呈現(xiàn)出多樣化的特徵。在這種情況下，以什麼樣的特徵為標準來區(qū)分客戶群，成為制定物流服務戰(zhàn)略、影響核心服務要素的重要問題。另外，在對客戶需求類型化的過程中，應當充分考慮不同客戶對企業(yè)的貢獻以及客戶的潛在能力，也就是說，針對本企業(yè)重要的客戶群體，應在資源配置、服務等方面予以優(yōu)先考慮。二、物流客戶需求類型（二）根據(jù)不同的顧客群體制定相應的物流服務組合

對顧客需求進行分類之後，首先需要做的是針對不同的客戶群體制定出相應的物流服務基本方針，從而在政策上明確對重點客戶群體實現(xiàn)經(jīng)營資源的優(yōu)先配置。此後，進行物流服務水準設定的預算分析，特別是商品單位、進貨時間、在庫服務率、特別附加服務等重要服務要素的變更會對成本產(chǎn)生什麼樣或多大的影響，這樣既保證企業(yè)實現(xiàn)最高水準的物流服務，又能將費用成本控制在企業(yè)所能承受或確保競爭優(yōu)勢的範圍之內(nèi)。在預算分析的基礎上，結合對競爭企業(yè)服務水準的分析，根據(jù)不同的客戶群體制定相應的物流服務組合，這裏應當重視在物流服務水準變更的狀況下，企業(yè)應事先預測這種變更會對客戶帶來什麼樣的影響，從而確保核心服務要素水準至少維持原來的水準。

二、物流客戶需求類型（三）物流服務組合的管理與決策流程

物流服務組合的確定不是一個靜態(tài)行為，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客群體物流服務組合一經(jīng)確定，並不是以後就一成不變，而是要經(jīng)常定期進行核查、變更，以保證物流服務的效率化。從物流服務管理決策的全過程來看，決策流程可以分為五個步驟，即顧客服務現(xiàn)狀追蹤、顧客服務評價、服務組合策略、物流系統(tǒng)重建、顧客滿意度的定期評價等幾個方面。這幾個方面之間不斷循環(huán)往復，從而推動物流服務水準不斷提高，同時促進企業(yè)的整體優(yōu)化。三、物流客戶需求管理（一）為客戶提供附加值服務，贏得客戶

作為專業(yè)的物流公司，要分析客戶企業(yè)的需求，為客戶提供超值服務，為客戶創(chuàng)造更大價值。對物流公司來講，這也是在創(chuàng)造需求。

專業(yè)物流所提供的服務內(nèi)容範圍廣泛，它可以簡單到只是幫助客戶安排一批貨物的運輸，也可以複雜到設計、實施和運作一個公司的整個分銷和物流系統(tǒng)。專業(yè)物流企業(yè)與傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)的最大區(qū)別就在於傳統(tǒng)企業(yè)所能提供的盡是單一、脫節(jié)的物流要素；而專業(yè)物流企業(yè)則能夠將各個物流要素有機整合起來，提供系統(tǒng)化、系列化的增值服務。

專業(yè)物流企業(yè)首先應從提供基礎物流服務開始，展示自己有能力將這些服務做得最好，隨後再開始提供高附加值的服務。即使基礎服務的利潤比較低，但只有通過把這些服務做好了，才能說服客戶外包更複雜的整合的供應鏈管理。在一開始利潤較低的時期，應當避免過度投資，但應具有必要的資產(chǎn)，以確保其對運營的控制和對客戶的信譽度。三、物流客戶需求管理（二）完善自身軟硬體建設，留住客戶1．滿足客戶最低要求客戶選擇物流企業(yè)的條件和標準一般要求是物流企業(yè)具備資訊網(wǎng)絡、經(jīng)營網(wǎng)路和運輸網(wǎng)絡。近幾年國內(nèi)物流企業(yè)以20%的速度增長，規(guī)模和信譽程度相差很大。因此，客戶在選擇滿意的物流企業(yè)時，即要考慮服務品質(zhì)、規(guī)模和專業(yè)特長，又要考慮信譽和資質(zhì)條件。2.加強物流資訊服務根據(jù)客戶的需求加強資訊網(wǎng)絡建設，通過產(chǎn)品運輸、倉儲和配送資訊的及時回饋的研究分析，為客戶提供資訊服務，增加市場需求反映的速度，降低生產(chǎn)成本，提高市場佔有率。3．完善物流運輸網(wǎng)絡物流公司是否擁有自己的儲運中心，倉庫是否安全而整潔，車隊的管理是否有序，是否擁有自己的資訊系統(tǒng)，其資訊系統(tǒng)是否與客戶的系統(tǒng)相容，是否有健全的管理制度、績效考核制度和激勵制度等。這些都是客戶非常看重的因素，4．提高員工整體素質(zhì)員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關鍵因素，如物流企業(yè)要擁有能夠為客戶提供物流解決方案的物流人才，只有這樣才能滿足日益增長的客戶物流需求。目前，物流公司高端的物流人才短缺，一線工作人員素質(zhì)也參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，服務態(tài)度惡劣，形成制約公司發(fā)展的瓶頸。客戶是公司生存的基礎，客戶如果不投訴，管理層不會知道丟失客戶的真正原因。每個員工的素質(zhì)都關係著公司的利益，相對來說，管理層和客戶的距離比較遠，和客戶發(fā)生直接聯(lián)繫的是一線人員。一線員工的素質(zhì)不僅反映了公司的服務水準，也反映了管理層的水準。一個缺乏良好的管理制度和完善的員工培訓制度的物流公司，其員工的“雜牌軍”形象和行為，是不會吸引並贏得客戶的。三、物流客戶需求管理

（三）建立雙贏戰(zhàn)略，與客戶共發(fā)展據(jù)專家預測，由於市場競爭激烈，我國的物流實際上已經(jīng)成為微利行業(yè)。當物流企業(yè)進入虧損經(jīng)營階段，必然會降低服務水準，造成客戶的不滿和產(chǎn)品市場佔有率的下降。走出惡性循環(huán)的辦法是：物流企業(yè)要利用現(xiàn)代物流的服務理念，以滿足客戶需求為中心，完善物流服務專案和提高服務品質(zhì)；落實供應鏈管理思想，圍繞提高客戶產(chǎn)品市場佔有率主題，與客戶建立戰(zhàn)略夥伴關係。任務實施

物流是個新興的行業(yè)，從業(yè)人員對其認知瞭解缺乏系統(tǒng)性，而物流企業(yè)客戶的需求是建立在對物流服務的理解和認知的基礎之上的。但最簡單的仍然是基於物流的基本功能，如運輸、倉儲、包裝、分揀等。因此，要理解和把握客戶的需求，物流公司需要從企業(yè)的角度來分析瞭解客戶，滿足客戶企業(yè)不同環(huán)節(jié)的需求；同時，要從思想上端正客戶的需求是企業(yè)生存和發(fā)展的依託，這樣“長久地賺錢”意願才能得到滿足。

據(jù)對物流行業(yè)的調(diào)研，客戶企業(yè)在選擇物流公司的時候，第一重要的是品質(zhì)，其次是價格，第三是可靠性，接下來是速度，最後是個性化。通過對客戶群體的投訴特點和不滿所在的分析，我們可以將客戶需求分為五個層次，它們從低到高依次是：基本需求、附加服務、體驗需求、關係需求、成功需求。瞭解這些道理後，曾磊等將會很快地理解和把握客戶的需求，並能對本企業(yè)客戶群體需求的進行分類。任務四物流客戶拜訪與溝通的主要技巧※任務描述

曾磊在和客戶A公司的合作過程中，運用各種技巧，與其建立了良好的關係，現(xiàn)準備去拜訪客戶A公司，以擴大合作專案，進一步增加業(yè)務量。為此，曾磊需要作好以下準備：

（1）瞭解物流客戶拜訪的流程並作相應的準備；

（2）熟悉客戶溝通的技巧。

※知識準備（詳見P61-66）一、物流客戶拜訪前準備

做好拜訪前的準備是成功的客戶拜訪的前提條件。一般來說，拜訪前的準備主要包括：一是與客戶預約好拜訪的時間和地點；二是確定拜訪目的；三是收集客戶的資訊（包括公司和個人）；四是瞭解客戶的需求和問題；五是確定交流的策略；六是準備拜訪時所需的資料及工具。（一）電話拜訪前的心理準備

好的心理狀態(tài)決定著一個人做事的態(tài)度，也可以說是給對方留下一個什麼樣的影響。那麼怎樣做好心理調(diào)適呢?一件事只有將它在你的的腦海裏列為不簡單的事情時，你才會在準備工作中“仔細、認真、投入”，同時又要本著一個“伸縮”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌聲)。這是保持一顆積極良好心理狀態(tài)所必須的。以這樣的心理狀態(tài)在和對方的電話交流中，會給對方留下一個很好的影響分。但這並不是絕對的，世界上沒有兩片完全相同的葉子，當然要拜訪對象的心理也是複雜的、千奇百態(tài)的。那麼我們應該如何應對呢?在這裏先列舉以下幾種典型情況，供大家參考。一是如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，並重新擬定下一次電訪日；二是遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應儘快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目的，並適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了；三是如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。一、物流客戶拜訪前準備（二）面對面拜訪前準備

機會是給準備好的人?！跋雱e人沒有想到的，做別人不願去做的，這是拜訪成功的關鍵”。

1．拜訪客戶前要設定拜訪目標，對客戶進行分析首先，要瞭解這個客戶屬於重點客戶、還是一般客戶，從而制定拜訪策略；其次，要充分掌握公司的銷售政策、價格政策、促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策、促銷政策時，更要瞭解新政策的詳細內(nèi)涵。

2．拜訪人員還要掌握社交禮儀的常識社交禮儀主要包括自己的穿著打扮是否得體，另外從微笑、握手、到坐，都有許多細節(jié)要注意的地方。二、物流客戶拜訪流程（一）電話拜訪的流程電話拜訪的流程大體分三步，即拜訪前的心理準備、拜訪中的言語溝通及拜訪後的客戶資料總結。具體的流程為：收到電話拜訪資料→約略整理→準備好工具及調(diào)適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客戶即填寫一張客戶資料卡。（二）面對面拜訪如果說電話交流，很難拉近與客戶之間的距離。那麼相對的面對面的交流應該是拉近彼此距離最好紐帶。因此，面對面拜訪對於我們既是一個很好的極會，也是一次挑戰(zhàn)。拜訪的大概流程如下：拜訪前的準備資料→拜訪中的談話技巧→拜訪後的總結工作三、物流客戶溝通技巧（一）客戶溝通基本技巧1．知己知彼，百戰(zhàn)不殆不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的瞭解，包括職務、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預防一些意外因素。2．坦誠相待、禮貌先行對於“禮貌先行”而言，是交朋結友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎。三、物流客戶溝通技巧（一）客戶溝通基本技巧3．平時多聯(lián)絡、友誼更長久每一個客戶就是我們的好朋知已，應該保持聯(lián)絡、增進溝通，不要業(yè)務談之後，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那麼客戶肯定不願意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。4．主題突出、目的明確不管什麼樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做什麼，是什麼目的?？偠灾?，與客戶做好有效溝通，必須做到：知已知彼、謙虛謹慎、坦誠相待、目的明確。三、物流客戶溝通技巧（二）電話拜訪中的言語溝通1．如何展示親和力（1）切記電話拜訪時，對方雖看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步——將心比心。（2）適當?shù)膯柡蛘Z能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

一是在一周的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績；二是依不同行業(yè)調(diào)整電話拜訪時間；三是在電話拜訪時應對此行業(yè)有初步的認知，何時忙，何時可電話拜訪；四是若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感；五是訪問結束時，應表達感謝之意，並說聲“對不起，耽誤您不少時間”。三、物流客戶溝通技巧（二）電話拜訪中的言語溝通2．如何開口說第一句話（1）總機不願轉接：先說聲謝謝並掛掉電話，等整個拜訪計畫過一次以後，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。（2）對方表示已有專人負責，故不願轉接：婉轉詢問對方狀況，並研判是否另找時間再度電話拜訪。（3）對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日後再度電話拜訪。（4）專人不在時，請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。（5）撥不通或無人接：應透過查詢臺(如114)查詢對方電話是否有誤或故障。（6）不願多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，並檢討自己是表達方式不對或是時機不對。3．功夫用到家，鐵棒磨成針電話拜訪時做到“聲音亮度+言語親和力+表述機敏度”，這是電話拜訪成功的關鍵。動腦筋2-3如何準確表達？學生5-6人一組進行分組，探討用“我沒有偷吃巧克力”這幾個詞，表達出20中不同含義。詞語的順序可變，可用肢體語言，語氣變換，或設置環(huán)境等。但不準添加詞語，特別要求每個小組至少要表達出以下七種含義：別人偷吃，自己沒有偷吃。表達出委屈，諂媚，憤怒；自己有巧克力，不屑於偷吃；偷吃了，死不承認，又露出馬腳；偷吃了，想認錯，又不好意思；偷來了，還沒有吃；吃了，沒偷；忘了有沒有偷吃。思考：如何準確表達和理解客戶呢？三、物流客戶溝通技巧（三）面對面拜訪中的談話技巧1．首次見面的談話技巧跟溝通對象首次見面時一般說些什麼（開場白）？如何設計開場白呢？一是要投其所好，不必一下切入正題，可先與之聊一下他感興趣的話題（昨天的球賽、股市、新聞等）；二是恭維讚美：聽說又要高升了？昨天十點多到家，工作繁忙??？如何切入正題？主要是表明身份，說明來意，觀其言洞其色，簡單扼要的探取基本資訊及需求，為第二次拜訪製造機會。（1）首先告知身份，禮貌性寒暄幾句，問是否有空，第一次儘量不提產(chǎn)品、價格等相關字眼，基本瞭解是否有需求，留下名片和資料確定下次拜訪的時間，給對方留下一個比較好的初步印象，方便日後跟進。（2）開場白跟你要拜訪的這個人的性格相關，要根據(jù)不同人的不同性格來採取不同的應對方法。（3）一般見到客戶，你可以觀察一下他周圍的環(huán)境、個人喜好，先寒喧一下，寒喧內(nèi)容有很多，可以是對方的愛好、職業(yè)，有些什麼問題你可以幫助他的，但不要過於多，緩和一下剛見面的氣氛，使別人對你的戒心降到最低，取得一定信任，再進入正題為宜。（4）注意創(chuàng)造良好的溝通氛圍，聊一些當前的熱門話題，視具體情況切入正題。（5）首次溝通不必太心急，對本公司產(chǎn)品價格不必聊得太多，可留下自己的聯(lián)繫方式或相關產(chǎn)品資料，三四天後再與客戶溝通聯(lián)繫。三、物流客戶溝通技巧（三）面對面拜訪中的談話技巧2．其他具體技巧（1）談話內(nèi)容要充實周到。這是談話的先決條件，否則如果客戶認為你泛泛而談，沒有實質(zhì)性的內(nèi)容並且考慮問題不周到，則不願意與你多談。（2）談話內(nèi)容要真實具體。這是取信於人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，儘量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意願做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。（3）談話方式要簡潔乾脆。幽默乾脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕鬆，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也許勝過十句蒼白的辯解。（4）談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人採取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關鍵。（5）談話結果要言行一致。不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。總之，高質(zhì)量的談話，是實現(xiàn)談話目的的首要條件。掌握並熟練地地運用談話的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。四、拜訪後工作

（一）電話拜訪後的客戶資料總結

俗語說：“不斷學習，不斷總結”，只有這樣我們才能提高工作效率，一步步將複雜的東西簡單化。如何使今後的拜訪更具條理性和目的性呢?因此在順利的通過第一關後，要做到以下幾點：一是應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾；二是將訪談重點摘錄出來；三是填完客戶資料卡後應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名；四是詢問對方主要銷售或製造產(chǎn)品內(nèi)容及行業(yè)別；五是若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產(chǎn)品的需求及對其他配合廠商的印象。四、拜訪後工作（二）面對面拜訪後的總結工作在拜訪客戶結束後，我們還要做好以下工作：一是填寫銷售報告及拜訪客戶記錄卡；二是落實對客戶的承諾；三是估銷售業(yè)績。對拜訪目標和實際結果進行比較分析，目的是讓我們把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法並且在下一次的拜訪中落實這些步驟。如，是否達成拜訪目標?如果沒有達成，檢討分析為什麼?想想自己的優(yōu)點是什麼?哪些方面還需要改進?把它們寫下來。“拜訪”是一個人與人之間的溝通過程，他所要面對的是一個有思想，有感情的感性動物。從心理學的角度看，人的心理是複雜的，而我們應如何從這些錯蹤複雜的心理中，達成我們所要的目標?(即：雙方所要的達到的共同成功)這就需要我們不斷學習，不斷總結。儘管有一句話說“性格決定命運，好的習慣是成功的一半”，但我更相信“事在人為”，隨著時間的推移，在解決問題過程中，也是我們經(jīng)驗提升，能力提高的過程。因此，“成於態(tài)度——源於實踐——敏於觀察”的理念，是我們在日常工作中所必需具備的。任務實施

在拜訪客戶過程中，要談論客戶感興趣的話題，來突破雙方的不協(xié)調(diào)。在談話過程中要儘量以客戶為中心，擺事實講道理。同時還要善於不斷找到新話題，形成一個完整的拜訪過程。曾磊他們作為該物流公司的客服人員，通過拜訪他們的客戶，深深的體會到：要做到客戶拜訪工作，需要瞭解物流客戶拜訪的流程並作好相應的準備；在此基礎上再熟悉客戶溝通的技巧：一是找到合適此次拜訪的“開場白”；二是用對方感興趣的話跟他溝通；三是找出好話題，引導對方；四是讓對方對此次要解決的問題做出評估；五是用恰到好處的讚美或表態(tài)式的結論加以總結。思考練習一、不定項選擇題1.（）是客戶的最基本資訊，一要寫對，二要讀準，三要牢記，以避免出現(xiàn)誤會。A.年齡B.姓名C.性別D.偏好2．尋找物流客戶有逐戶拜訪（）名人介紹、資料查詢、個人觀察、借助助手、直接郵寄等多種傳統(tǒng)管道。A.客戶介紹B.人際關係開拓C.市場諮詢D.產(chǎn)品展示3.尋找物流客戶主要有（）等現(xiàn)代管道。A.電話訪問B.網(wǎng)上尋找C.廣告搜尋D.俱樂部尋找4.對A、B、C客戶，要分別擬訂重複拜訪頻率。對A級客戶的資料卡應（）翻閱。A.每天B.每週C.每月D.常常5.信用5C分析法就是通過“5C”系統(tǒng)來分析顧客或客戶的信用標準，5C系統(tǒng)是評估顧客或客戶信用品質(zhì)的五個方面：（）和條件。A．品質(zhì)B.能力C.資本D.抵押思考練習二、判斷題（正確用“√”表示，錯誤用“×”表示）1.按是否採用現(xiàn)代化手段分，尋找物流客戶的管道可分為傳統(tǒng)管道和現(xiàn)代管道。（）2.尋找物流客戶時有章可依，有法可循。具體到物流客服人員要具有勤奮、善察和越挫越奮的素質(zhì)。（）3.物流客戶資料表一般包括個體型物流客戶資料表和組織型物流客戶資料表兩類。（）4.擬訂重複拜訪頻率時對B級客戶的資料卡應每週翻閱。（）

5.信用5C分析法就是通過品質(zhì)、性格、資本、抵押和條件系統(tǒng)來分析顧客或客戶的信用標準。（）思考練習三、思考題1．結合自己的看法，談談為什麼要對客戶進行A、B、C分類管理呢？2．企業(yè)瞭解“信用5C”的途徑有哪些呢？3．物流客戶的基本資訊都有哪些內(nèi)容？4．你學到了哪些建立物流客戶檔案的技巧？5．根據(jù)本章所學，試與同學合作為你們所熟悉的物流企業(yè)建立規(guī)範的物流客戶資訊檔案。四、案例分析題案例一：天馬物流公司會議行銷（詳見P68）思考：（1）天馬物流公司開拓客戶的方法有什麼可取之處？（2）案例給你什麼啟發(fā)？案例二：客戶檔案與個性化服務（詳見P69）思考：（1）是什麼令東方飯店對客人充滿如此的魅力？（2）案例給了你什麼啟示？

專案三物流客戶接待學習目標1．知識目標（1）瞭解客戶接待工作的基本程式和溝通技巧；（2）熟悉客戶接待計畫的主要內(nèi)容；（3）知道物流客戶接待計畫制定的注意事項。2．能力目標（1）能制訂物流客戶接待計畫；（2）會靈活運用接近客戶的各種方法，接近物流客戶並完成客戶的接待工作。（3）會在物流客戶接待過程中靈活運用注意事項。重點難點

本項目的重點是物流客戶接待計畫的制定和物流客戶來訪、來電、來函的處理，難點是物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進。任務一物流客戶接待計畫制定※任務描述

週五臨近下班時，曾磊接到了公司王經(jīng)理交來的任務，下週一公司的大客戶某企業(yè)的陳經(jīng)理將來公司洽談一筆新業(yè)務，這筆業(yè)務將交給曾磊負責前期的接待工作。公司王經(jīng)理對該企業(yè)的業(yè)務非常重視，要求曾磊所在部門成立一個接待小組，制訂相應客戶接待計畫，以便在和對方洽談前做好各種準備，順利完成業(yè)務洽談。為此，王經(jīng)理交待曾磊等小組接待成員需完成以下兩項任務：（1）確定接待小組的主要成員，並明確分工和工作要求；（2）制定客戶接待的具體計畫。

※知識準備（詳見P73-79）一、客戶接待的主要內(nèi)容（一）接待工作的基本要求首先，親切迎客。以良好的公司形象迎候來訪者。見到客戶的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作與表情，standup(站起來)，see(注視對方)，smile(微笑)我們簡稱為3S服務。最初的迎客語言可以是：“您好”、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什麼?”等親切的話語。其次，熱情待客。熱情是一種姿態(tài)，目的是讓客戶感覺到你對他(她)的重視和關注。而“太熱情”則是一種氛圍，它會讓客戶感覺很不自在，要是熱情不夠，沒招呼好客戶，就會給客戶留下不好的印象。最後，禮貌送客。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。一般情況下，由客戶先伸手?？头藛T可邊與之握手邊說“請走好”或“歡迎下次再來”等。主動為客戶取衣帽等物，並掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客戶開門。如果客戶有重物，客服人員應幫客戶提，但客戶的公事包和隨身的小包不要搶著代拿。如是重要的客戶，客服人員應將客戶送到大門口或轎車旁，不要急於返回，應揮手致意，等客戶移出視線後，再返身離開。一、客戶接待的主要內(nèi)容（二）接待工作的規(guī)格接待規(guī)格一般分三種：第一種，高規(guī)格接待。即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級領導派工作人員來瞭解情況，傳達意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需高格接待；第二種，對等接待。即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。這是最常用的接待規(guī)格；第三種，低規(guī)格接待。即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級領導或主管部門領導到基層視察，只能低格接待。動腦筋3-1該怎樣準備這次接待

德邦物流湖州分公司正在召開一個重要的會議，公司的重要合作夥伴北京雙利達物流公司總經(jīng)理要來參觀公司，會議決定由分公司王經(jīng)理來接待。如果你是這位王經(jīng)理你準備怎麼接待？請制定接待流程。一、客戶接待的主要內(nèi)容（三）接待工作的基本流程生活安排瞭解基本情況確定接待規(guī)格制定接待日程工作安排業(yè)餘生活安排經(jīng)費人員一、客戶接待的主要內(nèi)容（四）接待計畫的制訂第一，確定接待方針。即接待的指導思想；第二，確定接待規(guī)格。在接待的準備工作中，核心環(huán)節(jié)是確定接待規(guī)格。它決定著禮儀活動的多少、規(guī)模大小、隆重程度、由哪些人員前往迎接、陪同等。接待規(guī)格反映出本公司對來賓的重視程度和歡迎的熱烈程度，它往往依據(jù)主要來賓的身份及實際需要來確定；第三，確定接待形式。是指具體的接待方式、方法。確定迎接、宴請、會談、參觀、遊覽、送行等事宜進行的形式。如前去機場、車站迎接，要否舉行一定的儀式，要否準備鮮花；宴請是選擇中餐還是西餐等具體問題的確定；第四，確定接待日程安排。工作安排：是指安排好來賓的有關工作事宜會見、會談、彙報、交流及參觀辦公區(qū)或車間、產(chǎn)品演示等其他與工作有關的事宜。生活安排：是指安排好來賓的日常生活接待。包括安排飲食、住宿和交通，照顧好來防賓客人員的生活，做好醫(yī)療衛(wèi)生，代購車、船、機票等。業(yè)務生活安排：是指安排發(fā)賓客的文化娛樂活動。根據(jù)來賓的意願，妥善安排組織好遊覽、娛樂、體育等活動；第五，確定接待經(jīng)費開支。是指接待經(jīng)費的預算。接待工作必須從簡務實，一切從實際出發(fā)、不擺闊氣，不講排場。工作經(jīng)費：租借會議室、列印資料等費用；住宿費；餐飲費；勞務費：講課、演講、加班等費用；交通費；參觀、遊覽、娛樂費用；紀念品費；宣傳、公關費用等。一、客戶接待的主要內(nèi)容（五）接待的具體事項第一步，首先要瞭解清楚客戶的基本情況，包括所在單位、姓名、性別、職務、級別及一行人數(shù)，以及到達的日期和地點；第二步，填報請示報告卡片，將客戶情況和意圖向有關領導報告，並根據(jù)對方意圖和實際情況，擬出接待計畫和日程安排的初步意見，一併報請領導批示；第三步，根據(jù)客戶的身份和其他實際情況，通知具體接待部門安排好住宿；第四步，根據(jù)實際工作需要，安排好客戶用車和接待工作用車；第五步，在國家規(guī)定標準的範圍內(nèi)，盡可能周到地安排好客戶的飲食；第六步，根據(jù)客戶的工作內(nèi)容，分別做好以下安排。如客戶要進行參觀學習，則應根據(jù)對方的要求，事先安排好參觀點，並通知有關部門或單位準備彙報材料，組織好有關情況介紹、現(xiàn)場操作和表演、產(chǎn)品或樣品陳列等各項準備工作；第七步，根據(jù)對方的工作內(nèi)容，事先擬訂出各個專案陪同人員的名單，報請領導批準後，即通知有關人員不要外出，並作好準備；第八步，根據(jù)客戶的身份和抵達的日期、地點，安排有關領導或工作人員到車站、機場、碼頭迎接；第九步，客戶到達並住下後，雙方商定具體的活動日程，儘快將日程安排印發(fā)有關領導和部門按此執(zhí)行；第十步，在合適的時機按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導同志看望客戶，事先安排好地點及陪同人員；第十一步，根據(jù)領導指示或客戶要求，作好遊覽當?shù)仫L景區(qū)和名勝古跡的安排；第十二步，在條件許可的情況下，為客戶安排一些必要的文化娛樂活動，如電影、地方戲劇、晚會、書畫活動、參觀展覽等；第十三步，根據(jù)客戶要求，安排好體育活動，通知體育場館作好場地、器材等準備，並安排陪同人員；第十四步，客戶如有重要身份，或活動具有重要意義，則應通知有關新聞單位派