商場消費(fèi)者滿意度調(diào)研問卷分析報告

口口調(diào)研工作闡述此次調(diào)研工作主要是針對**商場周邊小區(qū)(獅山村、新升新苑、嘉業(yè)陽光假日、萬楓家園、金色家園、馨泰花園、名馨花園、新創(chuàng)竹園、吳甸園、雅韻花園等)居民進(jìn)行的商場滿意度調(diào)查。旨在發(fā)現(xiàn)商場問題，收集客戶意見，以便日后更好地改善我們的運(yùn)營與服務(wù)。這次調(diào)研在十一月三號至五號完成，共選擇了十個小區(qū)，發(fā)放問卷245份，回收243份，有效問卷238份，廢卷5份。由于這次問卷數(shù)量有限，所以在進(jìn)行問卷答卷時，我們先詢問受訪者有沒有來過**商場，如果來過的，我們便呈上問卷，如果沒來過的，就不予發(fā)放問卷，這樣一來節(jié)省了問卷，二來過程中也模糊地了解到了商場的知名度?！醵{(diào)研結(jié)果分析受眾基礎(chǔ)信息：性別比例男女合計比例1合計★第一題題面數(shù)據(jù)選項選擇數(shù)比例ABCDEF3合計分析從收集的數(shù)據(jù)來看.**商場附近小區(qū)居民購買兒童用品最多的是在樂購超市，一來是長期形成的習(xí)慣，二來是樂購的娶幼兒用品相對于我們商場而言便宜點。除了樂購，華潤、家樂福、綠寶也是居民們選擇去的比較多的地方，比例相差不大。而相比之下，**商場的人氣稍微欠缺些。一來是水上世界商業(yè)廣場整體尚未形成濃厚的商業(yè)氣氛，再之就是**本身的貨品選擇余地不夠大?！锏谌}題面數(shù)據(jù)選項選擇數(shù)比例ABCDEF1合計圖標(biāo)分析由數(shù)據(jù)可以看出，居民認(rèn)識**最多的渠道是傳單.其次是車身廣告、朋友介紹、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)等?？梢?，傳統(tǒng)的廣告宣傳途徑還是可取的，只是在質(zhì)量上需要一個好的把控。:車身廣告如今也正在逐步顯現(xiàn)出它的魅力，游3線格外顯眼，色彩奪目。這也為周圍居民認(rèn)識**提供了一個不鋯的渠道。相比之下，電視廣告由于定時播放，受眾雖廣，但也有受眾局限性。戶外廣告效果反響也不錯，只是周邊顯現(xiàn)不多?！锏谖孱}題面選項比例ABC合計比例A分析通過這次調(diào)查和平時的觀察，我們不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常來**的多是祖孫搭配、媽媽寶寶搭配的多，而其購物頻次就不如游玩來得多了。購物的目的性強(qiáng)，多是有計劃性的，而祖孫搭配主要是放學(xué)或者周末來玩玩，小朋友多，湊湊熱鬧。因此會有調(diào)研結(jié)果顯示的每月1—2次購物的頻率較多，占49.58%,每周一次的一般.占41.53%(來游玩過程中順帶購物),每周兩次以上的相對較少，占8.90%?！锏诹}題面數(shù)據(jù)選項比例ABCD1合計圖標(biāo)比例分析從分析結(jié)果來看，周邊居民來**的目的，最多的還是帶小孩兒來游玩順帶購買然后是帶有目的性的購物，再之是沖著打折促銷信息來的。從我們平時的觀察也可以發(fā)現(xiàn)，其實**對于小孩兒的吸引力還是有的，有些小孩兒來了之后就不肯走或者是要求下次還要來。所以在這樣的情況下，我們的家長就遷就小孩兒，經(jīng)常來這邊逛逛了。這也說明，我們可以多花些心思去吸引小孩兒的注意和喜好?！锏谄哳}題面數(shù)據(jù)選項選擇數(shù)比例ABCD1合計圖標(biāo)分析題面設(shè)計為能否“買到”商品，是在對商品的品類是否齊全發(fā)問。但，從我們的調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，有些顧客有這樣的說法：東西是有的，但是要么是比較貴，要么是尺碼不全什么的。也就是說可能我們產(chǎn)是線的橫向?qū)挾仍谝欢ǔ潭壬线€是可以的(當(dāng)然競裝的運(yùn)動品牌有待引進(jìn)),就是產(chǎn)品線的深度不夠，這一點是相對重要的?！锏诰蓬}選項選擇數(shù)比例ABC合計分析口營業(yè)員服務(wù)這塊，過半的顧客認(rèn)為過得去，沒多大問題。但也有位數(shù)不少的顧客認(rèn)為服務(wù)員服務(wù)冷淡，對產(chǎn)品不熟悉，甚至錯誤引導(dǎo)購物?？诳谶@就提醒我們，在商場基層工作人員這塊要多下功夫，因為他們是直接與客戶接觸的，是商場的門面。我們對其職業(yè)技能、商務(wù)禮儀等等需要更高要求或者培訓(xùn)?！锏谑}題面信息收集結(jié)論歸總做完整個調(diào)研，我們從顧客那里有了不少收獲，現(xiàn)歸納如下：1.商場知名度、美譽(yù)度就周邊居民而言，商場的知名度是可以的，具有一定的影響力，大家對于商場的認(rèn)識也由最初的模糊，不知道是做什么的，逐漸清晰，知道是兒童商品的商場，還附帶游玩設(shè)施。相對而言，美譽(yù)度就不夠了，不過這也能理解，基于商場是處于開設(shè)初期，這也是每個商業(yè)項目必須面對的培育期。顧客對于商場的建議也正是我們成長的源泉。2.商場貨品建議L:商場貨品這一塊的問題比較大，前面提到的，產(chǎn)品線寬度尚可，深度不夠。貨品陳列看上去不夠豐滿，整體感覺略顯空曠。這也是我們當(dāng)務(wù)之急，也是我們當(dāng)下正在整改的，業(yè)態(tài)補(bǔ)充上，如果正如我們所計劃的那樣去填充，那么這塊就不成問題了。口口貨品進(jìn)購這塊，就需要運(yùn)營部跟商戶們良好的溝通來實現(xiàn)了。跟商戶的溝通也是商場運(yùn)營中比較重要的一個環(huán)節(jié)，當(dāng)然，感情的培養(yǎng)也是需要時間和方法的，希望運(yùn)營部能多花心思揣摩出心得。3.商場裝修口口口口這是硬傷，也不是說改就能完全改變得了的。但我們可以嘗試改觀局部面貌，這是顧客的需求，也是我們正在努力做的裝修、美陳設(shè)計。只是在方案選擇這塊，可以嘗試讓小朋友和家長們也能參與進(jìn)來。畢竟整體效果是由他們享用的，是好是壞，也是他們說得最多。當(dāng)然，顧客參與選擇的形式可以設(shè)計，公示方案、網(wǎng)上投票、現(xiàn)場模擬展示都可以。4.商場營運(yùn)建議運(yùn)營是重點，溝通是關(guān)鍵。不管是與商戶的溝通，還是與顧客的溝通，都尤為重要。商場與商戶溝通好了，商場的整體商業(yè)氛圍才會有改觀，營業(yè)員與客戶溝通好了，商場的服務(wù)質(zhì)量才能得到提高，顧客們才樂意來，商戶們生意才好，商場才旺。這就要