淺談物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理

淺談物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理大約在20世紀90年代初期，被媒體炒作為“愛國”行為的“紅高粱”中式快餐開在了北京前門緊靠麥當(dāng)勞店的附近，但時間不長，這個店就關(guān)門了。倒閉的為什么不是來自美國的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個“面包”(漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴重：據(jù)統(tǒng)計，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)。但在居住的公寓和工作的寫字樓附近的兩家麥當(dāng)勞依然人頭攢動。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招攬顧客大打降價招牌的時候，麥當(dāng)勞又宣布：全線漲價。麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？答案只有一個：麥當(dāng)勞長期以來的衛(wèi)生品質(zhì)。麥當(dāng)勞有個非常著名的“QSC&V”工作程式。這四個字母是四個英文單詞(Quality,Service,Cleanliness,andValue)的縮寫，是指“品質(zhì)過硬，服務(wù)到家，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人認為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”。真正有品質(zhì)的飯店是從廚房開始關(guān)心顧客的。對其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑甚至不信任態(tài)度，但對麥當(dāng)勞的衛(wèi)生你不能不信。從創(chuàng)業(yè)開始，麥當(dāng)勞就以這四個標(biāo)準考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達不到上述四個要求，其連鎖店經(jīng)理會因此而被開除，或是喪失對麥當(dāng)勞的經(jīng)營許可權(quán)。企業(yè)的目的是什么？很簡單，利潤！無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來？市場！對于企業(yè)來說市場越大越好。市場從何而來？品質(zhì)。對企業(yè)來說，品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場占有率。品質(zhì)管理對企業(yè)的重要性在于：1、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；2、提高核心競爭力；3、提高品牌知名度；4、提高市場占有率；5、提高員工素質(zhì)；等等。由此可見，好的品質(zhì)對于企業(yè)來說意義重大。但是什么叫做品質(zhì)呢？管理大師裘蘭(JosephM.Juran)對品質(zhì)下的定義是“合乎使用”。品質(zhì)管理大師戴明(W.EdwardsDeming)則認為品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發(fā)人深省的內(nèi)涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質(zhì)。在市場競爭中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽、責(zé)任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。卓越的品質(zhì)，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗，繼而將這種體驗傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對產(chǎn)品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力——“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點和歸4、提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。5、全面品質(zhì)管理

。全天候高層的總結(jié)和重視

；中層的控制和督導(dǎo)；全員全過程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進。再者，加強員工培訓(xùn)，培養(yǎng)一批穩(wěn)定高效的人才隊伍。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。首先，高素質(zhì)員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長時間的鍛煉而來的。當(dāng)然還有另一種，那就是培訓(xùn)。因此，重視教育培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分為全公司培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，專業(yè)知識培訓(xùn)等等，不斷提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平?？瓷先ヅ嘤?xùn)可能很多，但為了新中西安分公司的建設(shè)與擴大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加嫻熟；管理者做到以身作則，規(guī)范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協(xié)調(diào)。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心。向員工灌輸“人人都是負責(zé)人”的一種意識，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。最后，逐步加強企業(yè)文化建設(shè)。通過制作企業(yè)文化宣傳欄，宣傳新中經(jīng)營宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓(xùn)練、運動會等活動，為企業(yè)營造良好的文化氛圍和嶄新的精神風(fēng)貌，建立起了新中文化框架，有效增強了公司的凝聚力，并且對進一步樹立公司品牌形象打好了基礎(chǔ)。綜上所述，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊伍，加強員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強與業(yè)主的溝通，藉以改進服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。通過精細化管理，不斷強化品質(zhì)，進而提高業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業(yè)的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。

鏈接新中物業(yè)管理（中國）有限公司成立于2000年8月，是中國銀行旗下港資企業(yè)中銀集團投資有限公司的全資子公司，是國內(nèi)第一家獲得“三體系”國際認證的外商獨資物業(yè)管理企業(yè)，并獲得建設(shè)部頒發(fā)的國家一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。目前，客戶群體覆蓋了多個行業(yè)的30多家跨國機構(gòu)，在管項目包括多個省市地區(qū)地標(biāo)性高端寫字樓項目和高星級酒店、會所項目。在管理的眾多項目中，有六個獲得“全國物業(yè)管理示范大廈”稱號；有三個獲得“五星級示范大廈”稱號；有九個獲得了所在省、市“優(yōu)秀大廈”稱號。新中物業(yè)管理（中國）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要為中國銀行陜西省分行提供物業(yè)、酒管等服務(wù)?，F(xiàn)在管理項目有六個，即：中國銀行陜西省分行中銀大廈、中國銀行陜西省分行菊花園培訓(xùn)中心、中國銀行陜西省分行文藝路培訓(xùn)中心、中國銀行西安市咸寧路支行、中國銀行西安市北大街支行、中國銀行西安市長安