IATF16949-2016全套程序文件

文件類別IATF16949體系程序文件文件編號XXXX-XXX-001版本號A/0流程性文件頁次7/7生效日期IATF16949:2016全套程序文件資源管理程序文件編號XXX-XX-001版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù) 1.0目的通過培訓(xùn)和其他措施提高員工的綜合素質(zhì)，增強員工的質(zhì)量意識和顧客滿意度，滿足員工對所從事崗位的工作能力的要求。2.0適用的范圍適用于本公司對與生產(chǎn)質(zhì)量有關(guān)的人員配置和培訓(xùn)以及對人員經(jīng)歷、教育程度、技能和經(jīng)驗的考核控制。3.0職責(zé)3.1行政人事部是本程序的歸口行政部門，負(fù)責(zé)本程序的編制和修改。3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的批準(zhǔn)。4.0定義無5.0工作程序5.1人員申請5.1.1各職能部門需要增補人員時,由該部門負(fù)責(zé)人填寫《人員增補申請表》經(jīng)副總經(jīng)理審核后,提前交行政部。5.1.2行政人事部依據(jù)職工任職資格條件對《人員增補申請表》進(jìn)行資格審查,合格則安排招聘。5.2人員招聘5.2.1內(nèi)部招聘時，如相關(guān)人員具有所聘人員的相應(yīng)資格,由需求部門與行政部共同對其進(jìn)行考核，考核合格后即可任用。5.2.2在外部招聘時，行政人事部通過刊登招聘廣告或與人力市場聯(lián)系等方式發(fā)布招聘信息。5.2.3若招聘普通員工，則由行政人事部對其進(jìn)行初試（核查證件及基本智力測試）。初試合格后再試工，經(jīng)班組負(fù)責(zé)人和部門主管確認(rèn)試工合格則由其填寫《員工登記表》，再對其進(jìn)行相應(yīng)的入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)合格后，則通知其到相關(guān)部門上崗作業(yè)。5.2.4若招聘職員,則由其填寫《員工登記表》，并由行政人事部相關(guān)人員對其進(jìn)行初試（核查證件、考核其基本工作技能及綜合素質(zhì)）。初試合格后，通知需求部門復(fù)試。5.2.5參加復(fù)試的職員由需求部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試以面試、筆試或現(xiàn)場考核等方式進(jìn)行。復(fù)試的結(jié)果由部門負(fù)責(zé)人填寫到應(yīng)聘人員《員工登記表》中,復(fù)試不合格,則將其《員工登記表》交行政人事部存放備查,復(fù)試合格,則將《員工登記表》呈副總經(jīng)理審核及總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2.6經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意入職的人員,由行政人事部通知其報到時間,并由行政人事部為其辦理入職手續(xù)及入職培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后交部門再進(jìn)行相應(yīng)工作培訓(xùn)，如入職培訓(xùn)不合格則視具體情況作補訓(xùn)或辭退處理（具體培訓(xùn)要求參照6.5與《員工培訓(xùn)大綱》進(jìn)行）。5.3人員試用及考核5.3.1新進(jìn)人員入職后，需求部門需對其進(jìn)行為期三天的初次試用考核。若初次試用不合格，則予以辭退。只有在初次試用考核合格后，使用部門方可將其作為正式的試用員工管理。5.3.2新進(jìn)人員的正式試用期為1-3個月，具體期限由部門負(fù)責(zé)人視工作性質(zhì)及工作表現(xiàn)決定。試用期滿后,由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合考評《考核表》，考評合格，則由使用部門通知行政部予以正式錄用；若考評不合格，則作降級任用或辭退處理。5.3.3對相關(guān)人員的教育培訓(xùn)作業(yè)由相關(guān)部門人員按照本程序6.5相關(guān)條款的要求執(zhí)行。5.3.4每半年或一年由行政人事部組織各部門對各級各類人員進(jìn)行綜合考核,考核成績記錄于相應(yīng)的考核統(tǒng)計表中,作為評審相關(guān)人員的升職、調(diào)職或降職的處理依據(jù)。5.4人員任職資格要求：NO崗位名稱崗位任職資格要求任職資格審批權(quán)限1經(jīng)理大專以上文化，有相關(guān)工作經(jīng)驗4年以上，具有優(yōu)良的溝通協(xié)調(diào)能力?？偨?jīng)理2部門主管大專文化，相應(yīng)專業(yè)，具相關(guān)工作經(jīng)驗3年以上，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力?？偨?jīng)理3部門組長高中以上文化，相應(yīng)專業(yè)，具相應(yīng)工作經(jīng)驗2年以上，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。部門主管4工程師技術(shù)員中專以上文化，具有深厚的專業(yè)知識，有較強的操作動手能力，在生產(chǎn)類似產(chǎn)品的公司有三年以上的工作經(jīng)驗撐握相關(guān)的技能，如CAD、圖紙識別。副總經(jīng)理5電工具有相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上，對相關(guān)的機(jī)器設(shè)備具有較強的實際操作及維護(hù)的能力，高中以上文化，持有國家頒發(fā)的相關(guān)崗位技能資格證書。生產(chǎn)經(jīng)理6審核員包括內(nèi)審員、過程及產(chǎn)品審核員及第二方審核員，其相關(guān)要求參見《內(nèi)部審核管理程序》總經(jīng)理7品管員初中以上文化，具相關(guān)工作經(jīng)驗1年以上，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，撐握相關(guān)的管理工具和技能。部門主管8普通員工有無相關(guān)工作經(jīng)驗均可，但具有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先錄用，初中以上文化。部門主管9保安員要求其為退伍軍人，持有相關(guān)證書，從事保安崗位1年以上，高中以上文化。行政經(jīng)理注：對于公司所需要的特殊人才，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對其學(xué)歷及工作經(jīng)歷的要求可適當(dāng)調(diào)整；質(zhì)量管理體系建立前到職的人員，經(jīng)總經(jīng)理口頭考核合格即可。5.5教育培訓(xùn)5.5.1行政人事部于每年12月份召集各部門負(fù)責(zé)人，召開“年度培訓(xùn)工作會議”。a.會前，行政人事部通知各部門開展培訓(xùn)需求調(diào)查后根據(jù)調(diào)查結(jié)果提報本部門下一年度培訓(xùn)需求交行政部。b.在會議上總結(jié)本年度培訓(xùn)工作，并討論和確定下一年度全公司的培訓(xùn)工作。c.會后，行政人事部根據(jù)會議制定下一年度《年度培訓(xùn)計劃表》呈副總核準(zhǔn)后生效，并將其分發(fā)全公司，要求各部門貫徹執(zhí)行。5.5.2.行政人事部負(fù)責(zé)全公司培訓(xùn)工作的策劃、計劃、督導(dǎo)、實施、總結(jié)改善，各部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任對本部門人員善盡培訓(xùn)的責(zé)任，依據(jù)實際工作需求實施培訓(xùn)。5.5.3培訓(xùn)分為：入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和委外培訓(xùn)（以下簡稱外訓(xùn)）三類。其中在職培訓(xùn)分公司外和公司內(nèi)培訓(xùn)（以下簡稱內(nèi)訓(xùn)）和特定技能上崗培訓(xùn)三種。5.5.4.入職培訓(xùn)由行政人事部主導(dǎo)進(jìn)行，培訓(xùn)之后進(jìn)行考核，考核合格后交部門進(jìn)行專業(yè)職能培訓(xùn)；考核不合格則補訓(xùn)，補訓(xùn)仍未通過則作辭退處理。5.5.5在職培訓(xùn)由部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)進(jìn)行：a.每次培訓(xùn)所有受訓(xùn)人員都應(yīng)在《簽到表》上簽到，作為參訓(xùn)證明和出勤依據(jù)，確因故不能參加培訓(xùn)的應(yīng)向行政部請假。b.培訓(xùn)考核視培訓(xùn)需要可選用以下考核方式：面試：口頭提問考核；筆試：試卷考核；實做：實際操作演練考核；調(diào)查完成崗位任務(wù)情況。c.培訓(xùn)師將考核結(jié)果（及其它相關(guān)內(nèi)容）登錄于《員工培訓(xùn)記錄表》中，考核不合格由講師補訓(xùn)后再補考，補考仍不合格則由講師將相關(guān)數(shù)據(jù)資料交其部門負(fù)責(zé)人處理，講師可作處理建議。5.5.6外訓(xùn)：指公司安排人員去公司外受訓(xùn)，或請外面講師來公司培訓(xùn)。如公司有外訓(xùn)需求時，由行政人事部負(fù)責(zé)搜集外訓(xùn)單位資料、信息供副總經(jīng)理作培訓(xùn)決策參考，由行政人事部將培訓(xùn)申請（含培訓(xùn)需求原因、受訓(xùn)人員、內(nèi)容等）呈副總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施。5.5.7培訓(xùn)資料的整理歸檔：a.內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)歸檔的資料為《簽到表》；登記在《員工培訓(xùn)記錄表》上；適用時保留《培訓(xùn)申請表》。b.外訓(xùn)應(yīng)歸檔的資料為：受訓(xùn)之教材（若無教材則為受訓(xùn)人員整理之筆記）；資格證書復(fù)印件；登記在《員工培訓(xùn)記錄表》上；培訓(xùn)心得報告類材料，受訓(xùn)人員整理好后統(tǒng)一交行政人事部整理歸檔；適用時保留《培訓(xùn)申請表》。5.6員工激勵與授權(quán)5.1公司每年一次對公司的員工進(jìn)行優(yōu)秀員工評價，主要從員工的勤、能、德、績四個方面對員工進(jìn)行綜合評比，對工作表現(xiàn)突出或作出重大貢獻(xiàn)的人員通過“優(yōu)秀職員工評選”等活動定期予以表彰；5.2為了從各方面開展降低成本，提高效率，改善品質(zhì)等活動，公司推行提案制度，激勵員工共同參與，獻(xiàn)計獻(xiàn)策，管理公司。最大限度的滿足客戶要求，需要時，提案的提出應(yīng)填寫《改善提案表》。5.3為了正確把握員工的思想和心態(tài)，公司每半年進(jìn)行一次民意調(diào)查，填寫《員工滿意度調(diào)查表》調(diào)查員工在公司的工作，學(xué)習(xí)，生活，福利等各方面的情況，以發(fā)現(xiàn)其中的不足之處，不斷的改善，達(dá)到讓員工滿意的管理效果。6.0相關(guān)記錄6.1《人員增補申請表》6.2《員工登記表》6.3《培訓(xùn)申請表》6.4《年度培訓(xùn)計劃表》6.5《簽到表》6.6《員工培訓(xùn)記錄表》6.7《改善提案表》6.7《員工滿意度調(diào)查表》7.0相關(guān)文件7.1《文件與資料管理程序》8.0流程圖：目標(biāo)與實現(xiàn)策劃管理程序文件編號XXXX-XX-002版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的對公司質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、方案規(guī)劃、實施、檢查、更新和改進(jìn)等活動進(jìn)行了規(guī)定，確保有序?qū)崿F(xiàn)公司之質(zhì)量/HS和環(huán)境方針。2.0適用的范圍適用于公司質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)以及管理方案的制訂、更改與實施。與組織。3.0職責(zé)3.1管理者代表或副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織規(guī)劃公司質(zhì)量目標(biāo)。3.2總經(jīng)理/副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批本公司之質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)。3.3各部門主管負(fù)責(zé)實施質(zhì)量方案，以實現(xiàn)策劃之質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)；3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)驗證質(zhì)量方案實施效果；3.5行政人事部負(fù)責(zé)驗證環(huán)境方案實施效果；4.0定義無5.0工作程序5.1質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司和相關(guān)職能部門建立質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)并保證目標(biāo)的可測量，以及與質(zhì)量/環(huán)境方針持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括符合產(chǎn)品要求所需內(nèi)容，包括但不限于部門職責(zé)、過程及經(jīng)營規(guī)劃。5.1.1質(zhì)量目標(biāo)的制訂應(yīng)考慮以下幾點：a)與質(zhì)量方針保持一致；b)可測量；c)考慮到適用的要求；d)予以監(jiān)視；e)予以溝通；f)適時更新。5.2質(zhì)量目標(biāo)管理方案5.2.1 管理代表或副總經(jīng)理將部門討論后的經(jīng)營規(guī)劃包括各部門的目標(biāo)交由總經(jīng)理批準(zhǔn)決定。5.2.2 公司的質(zhì)量目標(biāo)確定之后，為達(dá)到目標(biāo)的實現(xiàn)，由各部門在需要時提供切實可行的《質(zhì)量目標(biāo)管理實施方案，應(yīng)包括不限于以下內(nèi)容：a)采取的措施；b)需要的資源；c)由誰負(fù)責(zé)；d)何時完成；e)如何評價結(jié)果。5.3質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)控5.3.1 各責(zé)任部門按定（每月對質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行統(tǒng)計并將目標(biāo)達(dá)成情況的統(tǒng)計結(jié)果報告管理者代表或副總經(jīng)理，管理者代表或副總經(jīng)理對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性予以確認(rèn)。5.3.2 管理者代表每月匯總各部門的統(tǒng)計結(jié)果，并報告總經(jīng)理。5.3.3 若目標(biāo)未達(dá)成，責(zé)任部門依據(jù)《不合格糾正措施程序》采取必要的糾正措施。5.4質(zhì)量目標(biāo)的修改與更新5.4.1 總經(jīng)理在管理評審中對公司質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況進(jìn)行評價。5.4.2 依據(jù)下列要求對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行修訂：a) 公司產(chǎn)品發(fā)生變化時；b) 質(zhì)量目標(biāo)的實際情況；（包含達(dá)到或無法達(dá)到c) 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)；d) 有關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的變化；e) 客戶要求。5.4.3 質(zhì)量目標(biāo)的修訂形成文件，依制訂時的條款進(jìn)行審批。5.5形成的相關(guān)記錄依《記錄管理程序》執(zhí)行。6.相關(guān)文件6.1記錄管理程序6.2經(jīng)營計劃管理程序7.相關(guān)表單7.1《年度經(jīng)營目標(biāo)管理表》8.0附件無組織環(huán)境及相關(guān)方管理程序文件編號XXXX-XX-003版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的確定與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)外部因素，并對其相關(guān)信息的監(jiān)視和評審；以及確定與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，并對其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。2.0適用的范圍適用于與組織目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)外部因素和相關(guān)方的需求和期望的確定、監(jiān)視和評審。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)部質(zhì)量管理體系內(nèi)外部因素相關(guān)方及其信息的識別監(jiān)視和評審的主導(dǎo)部門。3.2各部門：參與內(nèi)外部因素、相關(guān)方及其信息的識別、監(jiān)視和評審。3.3總經(jīng)理：負(fù)責(zé)內(nèi)外部因素、相關(guān)方及其信息的識別、監(jiān)視和評審結(jié)果的審批。4.0定義組織的環(huán)境：對組織建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。5.0工作程序5.1組織環(huán)境分為組織的外部環(huán)境和組織的內(nèi)部環(huán)境組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)部和外部因素。5.2內(nèi)外部因素識別與分析由品質(zhì)部和行政人事部主導(dǎo)組織各部門識別與分析影響組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)外部因素。5.2.1 QMS內(nèi)部因素識別識別時應(yīng)考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素?？砂ǖ幌?于以下例子：a) 組織總體表現(xiàn)，包括財務(wù)因素；b) 資源因素，包括基礎(chǔ)設(shè)施、過程運行環(huán)境、組織的知識；c) 人力因素，例如人員能力、組織文件、工會談判和協(xié)議；d) 運營因素，例如過程、生產(chǎn)或交付能力、質(zhì)量管理體系績效、顧客評價；e) 組織治理相關(guān)因素，如決策的規(guī)則和程序及組織架構(gòu)。5.2.2 QMS外部因素識別識別時考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)因素?？砂ǖ幌抻谝韵吕樱篴) 經(jīng)濟(jì)因素，例如貨幣兌換匯率預(yù)測、國家經(jīng)濟(jì)走向、通貨膨脹預(yù)測、信貸可得性；b) 社會因素，例如本地失業(yè)率、安全感、教育水平、公共假日及工作時間；c) 政治因素，例如政治穩(wěn)定性、公共投入、本地基礎(chǔ)設(shè)施、國際貿(mào)易協(xié)議；d) 技術(shù)因素，例如新領(lǐng)域科技、材料及設(shè)備、專利有效期，職業(yè)道德準(zhǔn)則；e) 競爭力包括組織市場占有率相似或可替代產(chǎn)品及服務(wù)市場領(lǐng)先者趨勢、顧客增長趨勢、市場穩(wěn)定性；f) 影響工作環(huán)境的因素，例如法律法規(guī)要求，包括環(huán)境法規(guī)及行為準(zhǔn)則。5.2.3內(nèi)外部因素的分析由于組織環(huán)境是影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展的各種因素，因此組織可對內(nèi)外部因素采用分析法行業(yè)環(huán)境分析價值鏈分析企業(yè)競爭態(tài)勢分析等方法分析。5.3內(nèi)外部因素信息監(jiān)視和評審5.3.1 由品質(zhì)部和行政人事部組織對內(nèi)外部因素進(jìn)行監(jiān)視和評審。5.3.2 監(jiān)視和評審的時機(jī)：a) 新體系建立時；b) 內(nèi)外部環(huán)境因素發(fā)生變化時；c) 組織認(rèn)為必要重新評審時；d) 每年年底定期展開。5.3.3 品質(zhì)部和行政人事部組織對變化的信息進(jìn)行評審以確定其會對組織造成的影響(包括正面和負(fù)面），評審結(jié)果記錄于《內(nèi)外部因素識別分析及監(jiān)視評審表》。5.4相關(guān)方需求和期望組織應(yīng)通多種方式收集信息（如頭腦風(fēng)暴、游說和網(wǎng)絡(luò)、水平對比、調(diào)查表），確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方需求和期望每年根據(jù)變化進(jìn)行更新可包括但不限于以下內(nèi)容：代號相關(guān)方需求和期望質(zhì)量環(huán)境A最終用戶或受益者質(zhì)量、價格、交付、服務(wù)、安全性產(chǎn)品環(huán)保（如ROHS等）；產(chǎn)品設(shè)計考慮生命周期交付過程中減少有害的環(huán)境影響B(tài)所有者/股東盈利和透明度履行合規(guī)義務(wù)C組織的人員工作和生活環(huán)境認(rèn)無有害的環(huán)境影響5.5相關(guān)方要求信息評價5.5.1評價相關(guān)方需求與期望與組織的相關(guān)性準(zhǔn)則從以下三個方面進(jìn)行：項 目高中低對組織績效或決策的潛在影響或損害（D）631利益相關(guān)方產(chǎn)生風(fēng)險及機(jī)遇的能力(L)631被組織決策或活動影響的能力(B)6315.5.2 相關(guān)方影響評分，三項得分的積(DL)為此要求的最終影響得分。5.5.3 對于非必須滿足的相關(guān)方的需求與期望，組織決定采納時即成為合規(guī)義務(wù)。5.6組織應(yīng)對這些相關(guān)方需求和期望的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審5.6.1 由行政人事部組織對相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行監(jiān)視和評審；5.6.2 監(jiān)視和評審的時機(jī)：a) 新體系建立時；b) 相關(guān)方需求和期望發(fā)生變化時；c) 組織認(rèn)為必要重新評審時；d) 每年年底定期展開。5.6.3 通過監(jiān)視和評審，以確定其會對組織造成的影響（包括正面和負(fù)面），并記錄于《相關(guān)方及其要求信息識別分析和監(jiān)視評審表》，針對相關(guān)性的高低，當(dāng)單項分值為6分或總分≥18分時，按照《風(fēng)險管理程序》進(jìn)行管理。5.7識別、監(jiān)視和評審的記錄，分別由品質(zhì)部和行政人事部進(jìn)行管理。6相關(guān)文件（無）7相關(guān)表單7.1《組織環(huán)境內(nèi)外部因素識別、監(jiān)視和評審表》7.2《相關(guān)方及其要求信息識別分析和監(jiān)視評審表》8 附件（無）組織知識管理程序文件編號XXXX-XX-004版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的為了組織確定的運行過程和達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的符合性所需的知識加強對組織知識的保管，規(guī)范組織知識管理工作，制定本管理程序。2.0適用的范圍組織質(zhì)量管理體系所需的知識。3.0職責(zé)3.1文控中心：公司內(nèi)外部組織知識的收集、分析、整理、傳遞、保管和利用。3.2各部門：參與組織知識的收集及使用。4.0定義本程序中所稱的組織知識，包括:a)內(nèi)部資（如知識產(chǎn)權(quán)從經(jīng)驗獲得的知識從失敗和成功項目中獲的教訓(xùn)獲得和分享非文件化知識和經(jīng)驗過程產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果。b)外部資源（如：標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、會議以及從客戶和供方收集的知識、產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展動態(tài)等、產(chǎn)業(yè)政策信息）等。c)國家法律規(guī)定保護(hù)的其它組織知識。5.0工作程序5.1組織知識收集的主要途徑、方法：主要是通過會議工作總結(jié)網(wǎng)絡(luò)報紙雜志刊物調(diào)研考察電話傳真工作檢查、意見箱、合理化建議、信件、交談、咨詢等方面搜集。5.1.1搜集相關(guān)方組織知識重點主要包括相關(guān)方的市場價格信息營銷手段營銷策略主要客戶市場占有率品牌滿意度服務(wù)滿意度等主要是從相關(guān)媒體信息廣告宣傳資料行（部門會議行（部門報紙刊物市場調(diào)研客戶走訪、實地參觀等方面了解搜集。5.1.2搜集實用組織知識的重點：現(xiàn)代管理方法、與企業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策、專業(yè)論文經(jīng)驗交流材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等實用知識搜集的主要方法、途徑是訂閱相關(guān)的報紙雜志、購買書籍、上網(wǎng)查詢下載、外出開會或培訓(xùn)、聘請老師或?qū)＜沂谡n、咨詢行業(yè)協(xié)會或相關(guān)部門等。5.2組織知識分析、整理、傳遞、利用及保存：5.2.1公司工作人員因公外出開會培訓(xùn)的文件或?qū)W習(xí)材料必須統(tǒng)一交文控中心收文或存檔各部門個人收到的與公司有關(guān)的文件書信必須統(tǒng)一交文控中心收文或存檔。5.2.2辦公室必須對外來文件書信真電子郵件材料報紙刊物進(jìn)行統(tǒng)一收集分類，并進(jìn)行分析整理和傳遞利用。5.2.3外部信息傳遞流程收集查詢記錄接收信息→初步篩選分類整理→領(lǐng)導(dǎo)簽閱批示→傳閱、貫徹、辦理→歸檔或存放品質(zhì)部→員工查閱利用。5.2.4組織知識分享的機(jī)制、途徑、形式：a)健全內(nèi)部電腦信息聯(lián)網(wǎng)；b)完善企業(yè)員工培訓(xùn)制度；c)建立報刊、雜志傳閱制度；d)深入開展QC小組活動；e)舉辦專題理論研討、經(jīng)驗交流會；f)開展提合理化建議活動；g)建立傳、幫、帶制度；h)建立重大信息定期通報制度;i) 規(guī)范經(jīng)營管理工作程序；建立知識共享激勵機(jī)制。5.3組織知識的保密和安全管理：5.3.1 公司的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù)重大事故事件創(chuàng)品牌和創(chuàng)綜合榮譽的申報材料等信息應(yīng)嚴(yán)格保密任何人無經(jīng)品質(zhì)部審核和高層領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得以任何途徑和方式外借或?qū)ν鈧鞑ァ?.3.2 行政人事部負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)和電腦網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理維護(hù)指導(dǎo)和維修聯(lián)系工作，必須考慮組織知識的保密性安全性便暢性經(jīng)濟(jì)性各部門指定專人負(fù)責(zé)組織知識的安全管理。5.3.3 各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行國家和公司組織知識安全保密管理的有關(guān)規(guī)定由個人主觀原因引起的信息泄密，影響企業(yè)安全和利益的，將追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。5.3.4 各部門電腦必須加裝防殺毒軟件并定期升級和查殺毒對重要組織知識必須定期用移動硬盤備份并妥善保管，或移檔案室保存。5.4組織知識的更新：組織應(yīng)對需求和趨勢發(fā)生變化時，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有組織知識的更新。5.4.1 在應(yīng)對變化的需求和趨勢時必要時通過組織知識獲取途徑獲取附加知識滿足過程的運行和達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的符合性。5.4.2在應(yīng)對變化的需求和趨勢時必要時通過組織知識獲取途徑獲取新組織知識滿足過程的運行和達(dá)到產(chǎn)品和服務(wù)的符合性。5.4.3組織每間隔6個月時間應(yīng)對收集的組織知識進(jìn)行重新評價評價現(xiàn)有組織知識是否滿足組織要求，如需更新或增加按照5.1、5.4進(jìn)行。5.4.4 舊版組織知識按照《文件與資料管理程序》中作廢文件管控。6 相關(guān)文件6.1文件與資料管理程序7 相關(guān)表單7.1《組織知識清單》8 附件(無)風(fēng)險管理程序文件編號XXXX-XX-005版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的組織在建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系時，為指導(dǎo)組織如何識別可能出現(xiàn)的風(fēng)險和機(jī)遇，以及如何建立應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)遇的措施，特制訂本程序。2.0適用的范圍組織內(nèi)識別和管理風(fēng)險和機(jī)遇均適用。3.0職責(zé)各部門：風(fēng)險和機(jī)遇識別，采取對應(yīng)的措施。4.0定義4.1風(fēng)險：不確定的影響。4.2風(fēng)險分析：理解風(fēng)險的性質(zhì)和確定風(fēng)險程度的過程.4.3風(fēng)險處理：修正風(fēng)險的過程。5.0工作程序5.1組織在建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系時應(yīng)考慮內(nèi)外部因素及相關(guān)方需求和期望以及重要環(huán)境因素和合規(guī)義務(wù)要求確定體系和過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險和機(jī)遇并建立對應(yīng)的措施。5.2風(fēng)險和機(jī)遇管理過程。風(fēng)險和機(jī)遇識別風(fēng)險和機(jī)遇分析風(fēng)險和機(jī)遇評價明確環(huán)境風(fēng)險和機(jī)遇評估溝通監(jiān)和測協(xié)和商評審風(fēng)險和機(jī)遇處理 5.3風(fēng)險和機(jī)遇的評估5.3.1 風(fēng)險和機(jī)遇識別5.3.1.1風(fēng)險和機(jī)遇識別的時機(jī)a) 質(zhì)量/環(huán)境管理體系建立時；b) 各種內(nèi)外部因素發(fā)生變化時；c) 相關(guān)方需求發(fā)生變化時；5.3.1.2風(fēng)險和機(jī)遇識別的方法組織可根據(jù)自身特點從下列方法中選擇適合其目標(biāo)能力及所面臨風(fēng)險的。工具和技術(shù)來識別風(fēng)險和機(jī)遇：SWOT分析法（強項、弱項、機(jī)遇、風(fēng)險）；b) 環(huán)境（PSTL）分析法(政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)、法律)；c) 詢問法（如果，什么；d) FMEA分析（潛在失效分析。5.3.1.3風(fēng)險和機(jī)遇識別的內(nèi)容風(fēng)險源，包括內(nèi)部風(fēng)險（經(jīng)營風(fēng)險、資產(chǎn)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、和行為風(fēng)險）和外部風(fēng)險（行業(yè)風(fēng)險、市場風(fēng)險、項目風(fēng)險、政策風(fēng)險和股市風(fēng)險）；b) 風(fēng)險性質(zhì)，分為環(huán)境風(fēng)險、過程風(fēng)險[包括營運風(fēng)險、授權(quán)風(fēng)險、信息處理/技術(shù)風(fēng)險誠信風(fēng)險金融風(fēng)（信譽風(fēng)險和流動性風(fēng)險]以及決風(fēng)（包括經(jīng)營性風(fēng)險、財務(wù)決策風(fēng)險和戰(zhàn)略性決策風(fēng)險）；c) 影響區(qū)域；d) 事件（包括環(huán)境變化）；e) 致因；f) 后果。5.3.1.4風(fēng)險和機(jī)遇識別的人員由最高管理者指定一名組長組建風(fēng)險和機(jī)遇管理小組選取組織內(nèi)具有適當(dāng)知識的人參與，必要時可邀請外部專家參加。5.3.1.5風(fēng)險和機(jī)遇識別的范圍a) 針對影響組織目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系預(yù)期結(jié)果的各種內(nèi)外部因素，展開分析；b) 相關(guān)方的需求和期望相對應(yīng)的風(fēng)險和機(jī)遇；c) 針對組織質(zhì)量管理體系過程存在的風(fēng)險和機(jī)遇；d) 風(fēng)險分析需包括但不限于：產(chǎn)品召回、產(chǎn)品審核、現(xiàn)埸退貨/修理、投訴、報廢、返工及以往的經(jīng)驗教訓(xùn)。5.3.2 風(fēng)險和機(jī)遇分析5.3.2.1內(nèi)外部因素存在的風(fēng)險和機(jī)遇分析對風(fēng)險和機(jī)遇進(jìn)行定性和定量分析發(fā)生度、探測度和嚴(yán)重度的評價標(biāo)準(zhǔn)見附件《風(fēng)險評分等級標(biāo)準(zhǔn)》。5.3.2.2相關(guān)方的需求與期望的風(fēng)險和機(jī)遇分析參見《組織環(huán)境及相關(guān)管理程序》；5.3.3風(fēng)險和機(jī)遇評價針對分析結(jié)果評價該風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)該是否需要采取措（對應(yīng)的方法如5.4處理方法，風(fēng)險等級不同應(yīng)取不同的對策。5.4風(fēng)險和機(jī)遇的處理5.4.1針對不同的風(fēng)險等級（見附件一級、二級、三級），對評定為一二級的風(fēng)險必須制定管理措施，對評為三級的風(fēng)險可根據(jù)實際需要制訂管理措施。5.4.2信息評審小組按策劃的時間對管理措施的有效性進(jìn)行評價當(dāng)管理措施不能滿足要求時，應(yīng)當(dāng)重新制訂新管理措施再次進(jìn)行實施。5.4.3風(fēng)險和機(jī)遇評價、措施及有效性評價，記錄于《組織環(huán)境風(fēng)險管理表》。6.相關(guān)文件（無）7.相關(guān)表單《組織環(huán)境風(fēng)險管理表》8.附件8.1風(fēng)險事件的嚴(yán)重性評分標(biāo)準(zhǔn)（SOO—SverityOfOccurence）8.2風(fēng)險事件發(fā)生的可能性評分標(biāo)準(zhǔn)（COO—CanceOfOcurrence）8.3風(fēng)險事件發(fā)生的可探測性評分標(biāo)準(zhǔn)(T—AbilityoDetect)8.4風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)附件1：風(fēng)險事件的嚴(yán)重性評分標(biāo)準(zhǔn)（SO—SverityOfOccurrnce）SOO災(zāi)難性無預(yù)兆)災(zāi)難性有預(yù)兆)很嚴(yán)重嚴(yán)重比較嚴(yán)重中度中偏低小的非常小無分值10987654321附件2：風(fēng)險事件發(fā)生的可能性評分標(biāo)準(zhǔn)（COO—CanceOfOccrrence）COO幾乎肯定非常高高偏高中中偏低小微小極微小幾乎沒有分值10987654321附件3：風(fēng)險事件發(fā)生的可探測性評分標(biāo)準(zhǔn)(T—AbiltyoDetect)ATD完全不確定非常細(xì)微極小非常低低中等一般高高非常高幾乎確定分值10987654321附件4：風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險等級編號RPN（RiskPriorityNmber）=SOO×COO×TDRPN(729－100)(120－728)(1－119)風(fēng)險等級一級二級三級客戶抱怨處理管理程序文件編號XXXX-XX-006版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)印！修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的為使客戶投訴的相關(guān)資訊能通過正確的渠道傳送，并快速、合理的處理，從而滿足客戶的要求。2.0范圍凡在本公司市場往來客戶對本司的投訴事項。3.0權(quán)責(zé)3.1市場部3.1.1受理客戶投訴資訊，并轉(zhuǎn)交品質(zhì)部。3.1.2記錄并跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果。3.1.3與客戶溝通確認(rèn)改善對策的有效性。3.2品質(zhì)部：記錄并跟進(jìn)客戶投訴的處理結(jié)果，并驗證改善措施的有效性。3.3責(zé)任部門：對客戶投訴退貨事件做原因分析，并制定糾正預(yù)防措施。3.4倉庫：退貨品的接收并及時通知品質(zhì)部。4.0定義：無5.0工作程序5.1客戶投訴處理5.1.1國內(nèi)客戶品質(zhì)問題的投訴處理5.1.1.1市場部將客戶投訴的資訊用書面形式即時通知品質(zhì)部，正常情況下，品質(zhì)部在一個工作日內(nèi)對客戶投訴事項作原因分析（顧客有規(guī)定時按顧客規(guī)定的日期或格式回復(fù)，并逐步縮短回復(fù)周期），并界定責(zé)任歸屬部門。5.1.1.2如屬客戶原因造成，并非本公司產(chǎn)品品質(zhì)問題，則原案退回市場部，由市場部與客戶溝通處理（必要時請品質(zhì)部、工程部協(xié)助處理）。5.1.1.3如屬本公司原因所造成，品質(zhì)部在二個工作日內(nèi)作原因分析，確定其責(zé)任部門并發(fā)出《不合格糾正措施報告》給責(zé)任部門，并要求在預(yù)定的日期內(nèi)回復(fù)。責(zé)任部門必須針對投訴情形作出原因分析，及時作出糾正預(yù)防措施并實施改善，改善過程中的異常及最終改善結(jié)果當(dāng)天反饋給品質(zhì)部作確認(rèn)。5.1.1.4品質(zhì)部須確認(rèn)糾正預(yù)防措施是否有效，承認(rèn)后將《不合格糾正措施報告》交市場部回復(fù)客戶。5.1.1.5品質(zhì)部須針對下批客戶產(chǎn)品追蹤并驗證改善措施的有效性，并將驗證結(jié)果記錄在《不合格糾正措施報告》中。5.1.1.6針對驗證結(jié)果不合格或重復(fù)發(fā)生之客戶投訴，品質(zhì)部需召集相關(guān)責(zé)任部門重新檢討改善對策直至對策驗證有效，并報告經(jīng)理最終確認(rèn)。5.1.2.7客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交期，服務(wù)等的滿意度由市場部定期（一年一次）進(jìn)行調(diào)查，具體見《客戶滿意度調(diào)查管理程序》。5.2客戶退貨處理5.2.1物料部當(dāng)場清點退貨數(shù)量完畢后，馬上將退貨單轉(zhuǎn)交品質(zhì)部確認(rèn)不良情形是否屬實。5.2.2品質(zhì)部根據(jù)5.1項流程承認(rèn)退貨后當(dāng)天對退貨品進(jìn)行復(fù)檢，合格品入庫，不合格品按《不合格輸出管理程序》處理。5.2.3品質(zhì)部將退貨處理情況記錄在客戶退貨統(tǒng)計表上，并通知市場部確認(rèn)。5.2.4針對不合格品發(fā)生原因，品質(zhì)部在一個工作日內(nèi)發(fā)出《不合格糾正措施報告》給責(zé)任部門，要求責(zé)任部門在預(yù)定日期內(nèi)回復(fù)，經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)改善對策有效后轉(zhuǎn)交給市場部，由市場部回復(fù)給客戶。5.3若客戶要求，則在客戶原書面投訴單上填寫不良原因和糾正、預(yù)防措施回復(fù)給市場，由市場部回復(fù)給客戶。5.4市場部每月對客戶投訴做統(tǒng)計分析，品質(zhì)部每月對客戶退貨做統(tǒng)計分析.統(tǒng)計結(jié)果提交管理評審會議作為質(zhì)量改善的依據(jù)及效果評估。6.1《客戶投訴記錄表》6.2《客戶退貨記錄表》6.3《不合格糾正措施報告》7.0相關(guān)文件7.1《客戶滿意度調(diào)查管理程序》7.2《不合格品糾正措施程序》7.3《不合格輸出管理程序》8.0流程圖提出確認(rèn)糾正預(yù)防措施客戶抱怨或退貨市場受理分析原因及責(zé)任歸屬提出確認(rèn)糾正預(yù)防措施客戶抱怨或退貨市場受理分析原因及責(zé)任歸屬回復(fù)客戶回復(fù)客戶措施追蹤驗證措施追蹤驗證記錄歸檔記錄歸檔客戶要求管理程序文件編號XXXX-XX-007版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)??！修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的充分識別客戶的要求和期望，對與客戶有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理，確保向客戶提供與客戶需求和期望相一致的產(chǎn)品，使客戶滿意。2.0適用的范圍適用于本公司評審、簽訂和實施合同、訂單與客戶進(jìn)行溝通的控制。3.0職責(zé)3.1市場部是本程序的編制、修改并實施歸口管理的部門。3.2各部門是本程序的配合部門。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)合同的審批。4.0定義無5.0工作程序5.1對客戶要求的識別和確定在市場了解、合同或訂單評審等與客戶交流的過程中，須確保充分識別和確定客戶的以下要求：a.客戶的明示要求，包括對產(chǎn)品（如產(chǎn)品質(zhì)量、價格、外觀效果及其他技術(shù)要求）、交付（如交付期）及交付后（如售后服務(wù)）的要求；b.客戶的隱含要求，對規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途是必要的或不言而喻的，這些要求在訂單中雖未明確提出，但必須滿足；c.與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，執(zhí)行國家規(guī)定的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定；還包括銷售國或采購國的法規(guī)要求，及產(chǎn)品使用后的回收利用的要求。d.公司的附加要求，例如內(nèi)部品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)，對交付后的服務(wù)等，必須是在滿足前三項要求前題下的附加要求；e.在識別以上要求時還要對與客戶以往交易過程中的誠信狀況進(jìn)行回顧。5.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審時機(jī)5.2.1在接受客戶要求做出承諾（即接受訂單）之前，應(yīng)對客戶要求進(jìn)行評審，以確保：a.客戶對產(chǎn)品的要求已經(jīng)明確，公司對客戶要求準(zhǔn)確理解（包括明示、隱含及法律法規(guī)要求），特別是供需雙方對合同（訂單）理解不一致的要求已全部得到解決；b.對產(chǎn)品要求做出書面規(guī)定，例如：合同、訂單等；c.公司內(nèi)部有能力滿足客戶的要求，這些要求包括交付前和交付后的所有要求。5.3合同（訂單）評審5.3.1總經(jīng)理或市場接到合同或訂單(含口頭訂單)時，需通知跟單員進(jìn)行統(tǒng)籌處理。若發(fā)現(xiàn)客戶要求有不明確之處，跟單員應(yīng)與客戶澄清。達(dá)成一致后，組織相關(guān)部門進(jìn)行訂單評審。5.3.2若為老產(chǎn)品，則由跟單員協(xié)同生產(chǎn)部、品質(zhì)部、物料部、工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行交期的評審，并將評審結(jié)果記錄在訂單上。5.3.3若為新產(chǎn)品，則由跟單員組織生產(chǎn)部、品管部、工程部、采購部就產(chǎn)品要求、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)與檢測設(shè)備、檢驗方法與判定標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)成本、人力資源等是否滿足客戶要求進(jìn)行評審，并由跟單員將評審結(jié)果記錄于訂單上。對于汽車產(chǎn)品的新品，評審要對其風(fēng)險、制造可行性、客戶的特殊特性要求進(jìn)行評審，具體參見《APQP管理程序》。5.3.4相關(guān)部門對訂單評審結(jié)束后，若合同評審結(jié)果能夠滿足客戶合同或訂單的要求，則由跟單員在訂單上注明“訂單已評審”，并將評審結(jié)果告之客戶（必要時，將訂單回傳給客戶），評審的訂單記錄于《合同/訂單登記一覽表》內(nèi)。5.3.5若合同評審結(jié)果不能滿足客戶要求，則由市場部與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商。若能達(dá)成共識，則由市場部將溝通情況在合同/訂單上作相應(yīng)的備注和說明；如不能達(dá)成共識，則將此情況匯報給總經(jīng)理，經(jīng)其批準(zhǔn)后取消合同或訂單。5.3.6對能滿足客戶要求的合同或訂單，跟單員應(yīng)及時通知生產(chǎn)部按排生產(chǎn)，物料部（貨倉）出貨。5.4產(chǎn)品與服務(wù)的更改5.4.1在訂單執(zhí)行過程中，如顧客在訂單的數(shù)量或交期有更改，由跟單員與物料部聯(lián)絡(luò)溝通評審，物料部將評審的結(jié)果發(fā)出《聯(lián)絡(luò)單》交各部門執(zhí)行；如因公司內(nèi)部問題，導(dǎo)致不能按評審的要求交貨，由物料部知會市場部同顧客協(xié)商處理；如是產(chǎn)品的更改，執(zhí)行《產(chǎn)品/過程更改控制程序》。6.0相關(guān)記錄6.1《合同/訂單登記一覽表》7.0相關(guān)文件7.1《客戶抱怨處理管理程序》7.2《文件與資料管理程序》7.3《不合格糾正措施管理程序》7.4《APQP管理程序》7.5《產(chǎn)品/過程更改控制程序》8.0流程圖：結(jié)案生產(chǎn)完成出貨跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度生產(chǎn)指令下達(dá)相關(guān)部門評審合同/訂單登記客戶訂單或是合同結(jié)案生產(chǎn)完成出貨跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度生產(chǎn)指令下達(dá)相關(guān)部門評審合同/訂單登記客戶訂單或是合同異常與客戶溝通客戶滿意度調(diào)查管理程序文件編號XXXX-XX-008版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)?。⌒抻営涗浿贫?修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的通過調(diào)查客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)并處理客戶反饋意見，并以此作為公司改善依據(jù)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平。2.0范圍凡本公司的客戶提出的有關(guān)本公司產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、交貨、服務(wù)等項目的滿意或不滿意事項均適用本程序。3.0定義無4.0職責(zé)4.1市場部負(fù)責(zé)客戶滿意/不滿意信息的收集、統(tǒng)計、整理并回復(fù)客戶。4.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對客戶滿意度的統(tǒng)計和分析以及對客戶不滿意的后續(xù)改進(jìn)工作和對改進(jìn)工作。4.3各相關(guān)部門協(xié)助品質(zhì)部對客戶不滿意項目的原因采取糾正措施及按客戶要求實施提升客戶滿意的相關(guān)工作。5.0程序5.1顧客問卷發(fā)出與收集5.1.1市場部每年至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，以郵件或傳真方式對公司業(yè)務(wù)來往中的2/3以上的客戶（含汽車行業(yè)訂單客戶）發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行滿意度調(diào)查，搜集獲取客戶滿意或不滿意方面的資料。5.1.2市場部在分發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》后需于15個工作日內(nèi)收集回此表轉(zhuǎn)交品質(zhì)部作統(tǒng)計并將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《客戶滿意度匯總表》內(nèi)，回復(fù)數(shù)必須超出發(fā)出總數(shù)的90％。5.2滿意度分析與評價5.2.1品質(zhì)部對客戶滿意度作出綜合分析，考慮范圍可包括：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶日常反饋信息、客戶投訴資料、準(zhǔn)時交貨率等，并將綜合分析情況報總經(jīng)理及公司管理階層，并作為公司管理評審的內(nèi)容之一。5.2.2客戶滿意度綜合分為100分，其中準(zhǔn)時交貨率占20分，客戶投訴率占20分，超額運費5分，與質(zhì)量和交付有關(guān)的客戶通知5分，客戶滿意度調(diào)查占50分。（詳見客戶滿意度評分基準(zhǔn)）客戶滿意度評分基準(zhǔn)項目內(nèi)容分?jǐn)?shù)備注準(zhǔn)時交貨率準(zhǔn)時交貨率100%20準(zhǔn)時交貨率96-100%(不含100%)18準(zhǔn)時交貨率92-96%(不含96%)16準(zhǔn)時交貨率88-92%(不含92%)14準(zhǔn)時交貨率84-88%(不含88%)12準(zhǔn)時交貨率80-84%(不含84%)10準(zhǔn)時交貨率76-80%(不含80%)8準(zhǔn)時交貨率72-76%(不含76%)6準(zhǔn)時交貨率68-72%(不含72%)4準(zhǔn)時交貨率64-68%(不含68%)2準(zhǔn)時交貨率60%以下0客戶投訴率客戶投訴率總分為20分，投訴率為零時滿分20分，投訴率每上升0.2%扣減1分，直到扣完為止。附加運費附加運費共5分，每發(fā)生一次扣減1分，直到扣完為止。與質(zhì)量和交付有關(guān)的客戶通知與質(zhì)量和交付有關(guān)的客戶通知共5分，每發(fā)生一次客戶通知未能達(dá)成時扣減1分,直到扣完為止。滿意度分?jǐn)?shù)=準(zhǔn)時交貨率分?jǐn)?shù)+客戶投訴率分?jǐn)?shù)+附加運費+客戶通知達(dá)成分?jǐn)?shù)+客戶滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)*50/1005.2.3客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度調(diào)查分單項分?jǐn)?shù)≥6分或總分≥85分的為合格，綜合分≥業(yè)務(wù)部經(jīng)營目標(biāo)設(shè)立的滿意度分為合格，如未達(dá)到則按《糾正及預(yù)防措施程序》執(zhí)行。5.2.4品質(zhì)部對客戶滿意度作出綜合統(tǒng)計后，品質(zhì)部應(yīng)分析原因并以CAR形式要求相應(yīng)責(zé)任部門制定相應(yīng)的改善措施，改善措施應(yīng)經(jīng)管理者代表審批后轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部以書面形式回復(fù)客戶，品質(zhì)部負(fù)責(zé)跟蹤措施實施狀況。5.3顧客滿意改進(jìn)，市場部應(yīng)對下列幾種情況實行監(jiān)控，1) 對客戶提出不太滿意或很不滿意的項目或總分不達(dá)標(biāo)時；2) 比上次調(diào)查結(jié)果指標(biāo)降低嚴(yán)重的客戶；3) 當(dāng)連續(xù)出現(xiàn)多個客戶總體評分為一般或同一客戶評分項目均評分為一般時；以上由市場部出具分析報告交品質(zhì)部更進(jìn)實施。5.4有關(guān)客戶滿意度調(diào)查相關(guān)記錄，依照《記錄管理程序》進(jìn)行保存管理。6.相關(guān)文件6.1客戶抱怨處理管理程序6.2數(shù)據(jù)分析與評價程序6.3不合格糾正措施程序6.4文件與資料管理程序6.5記錄管理程序7.相關(guān)表單7.1客戶滿意度調(diào)查表7.2客戶滿意度匯總表7.3糾正及預(yù)防措施記錄表7.4客戶信息反饋處理單附件8.1客戶滿意度調(diào)查管理流程圖附件1客戶滿意度調(diào)查管理流程圖產(chǎn)品檢驗與放行管理程序文件編號XXXX-XX-009版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)??！修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.目的為規(guī)范產(chǎn)品的檢驗與試驗作業(yè),確保所有用于產(chǎn)品的物料、半成品及成品符合規(guī)定的要求，特制定本程序以規(guī)范相關(guān)的檢驗作業(yè)。2.適用的范圍凡本廠購進(jìn)的生產(chǎn)原、輔料（含客供的相關(guān)原、輔料）、的檢驗作業(yè)均適用本程序。3.權(quán)責(zé)：3.1品質(zhì)部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)本程序的制定與保持工作；3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)對進(jìn)料、半成品及成品進(jìn)行檢驗、記錄和標(biāo)示隔離；3.3倉庫負(fù)責(zé)對進(jìn)料的清點及合格品的入庫作業(yè)；3.4采購負(fù)責(zé)追蹤所采購物料的不合格品的退貨、補貨及換貨事宜；3.5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對半成品及成品進(jìn)行自檢并對不合格品進(jìn)行返工或返修作業(yè)；3.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)就客戶提供物品的不適用狀況與客戶進(jìn)行相應(yīng)的溝通作業(yè)；3.7工程部負(fù)責(zé)檢驗標(biāo)準(zhǔn)之制定。4.定義首件：生產(chǎn)前的第一件產(chǎn)品（包括調(diào)機(jī)、維修、更換易損件及停機(jī)4個小時以上）。5.工作程序5.1來料檢驗貨倉部依采購訂單與供應(yīng)商的“送貨單”對進(jìn)貨數(shù)量、品名、訂單號進(jìn)行核對，核實無誤后，暫放入待檢區(qū)，填寫《來料驗收單》交品質(zhì)部IQC驗收。5.1.1來料測量和監(jiān)控5.1.2檢驗依據(jù)5.1.2.1《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》5.1.2.2《IQC作業(yè)指導(dǎo)書》5.1.2.3《來料檢驗標(biāo)準(zhǔn)》5.1.2.4實物樣板5.1.3檢驗范圍5.1.3.1進(jìn)料實物與訂單、《送貨單》所示內(nèi)容是否相符；5.1.3.2外觀、尺寸、功能、材質(zhì)、實配。5.1.4抽樣計劃5.1.4.1抽樣計劃依據(jù)MIL-STD-105E5.1.4.2AQL值依《抽樣作業(yè)規(guī)范》5.1.4.3汽車產(chǎn)品的關(guān)鍵材料采用C=0抽樣方案，如客戶有特殊需要的按客戶要求執(zhí)行。5.1.5對不具備檢驗材質(zhì)成份、特性指標(biāo)的原物料，品質(zhì)部及采購對其進(jìn)行如下驗證：5.1.5.1供應(yīng)商是否為合格供應(yīng)商。5.1.5.2供應(yīng)商進(jìn)料有無合格的出貨檢驗報告和國家認(rèn)可的相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的《材質(zhì)證明報告》及特定的《材質(zhì)成份分析報告》。5.1.6判定及處理5.1.6.1合格檢驗合格IQC在現(xiàn)品票上蓋合格“PASS”并簽名,貨倉部依現(xiàn)品票辦理入庫。5.1.6.2不合格的處理5.1.6.2.1檢驗不合格的物料,IQC在物料的現(xiàn)品票上貼不合格標(biāo)簽,并在《來料驗收單》按《不合格輸出管理程序》及《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯程序》執(zhí)行。5.1.6.2.2不合格物料IQC在《進(jìn)料檢驗報告表》上注明不合格原因,由品質(zhì)部主管決定處理意見。如品質(zhì)部在無法判定的情況下時，需相關(guān)部門協(xié)助處理，相關(guān)部門接到報告后，在“相關(guān)部門意見”欄內(nèi)簽署自己的意見，品質(zhì)課長根據(jù)相關(guān)部們的意見作最后的判定。5.1.6.2.3品質(zhì)部在決定處理的方式后，即時將處理的結(jié)果通知采購及生管，并附《進(jìn)料檢驗報告》，采購、生管如對此判定結(jié)果有異議，可在接到報告4小時內(nèi)提出自己的意見，如需特采，則按《特采作業(yè)控制程序》執(zhí)行。5.1.6.2.4生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)物料不合格時,使用部門應(yīng)及時通知IQC核查并確認(rèn)后填寫《進(jìn)料檢驗報告表》,按本程序5.3.2.2執(zhí)行。5.1.6.2.5品質(zhì)部針對來料異常嚴(yán)重度，視情況開立《不合格糾正措施報告》交采購傳真給供應(yīng)商,并跟催供應(yīng)商及時回復(fù),品保確認(rèn)其回復(fù)內(nèi)容的有效性。5.1.6.2.6IQC對供應(yīng)商每月進(jìn)料品質(zhì)作統(tǒng)計,填寫《月進(jìn)料批次合格率報表》作綜合分析，對批次合格率較低的供應(yīng)商，發(fā)出《不合格糾正措施報告》，依5.3.2.5執(zhí)行。5.1.7針對檢驗外購判定不合格的成品，原則上不同意特別放行，但是如果業(yè)務(wù)部得到了顧客的書面認(rèn)可（針對不合格的批量成品），品質(zhì)部可以作出特別放行的判定，但是，品質(zhì)部必須作好詳細(xì)的記錄。5.2制程檢驗依據(jù)：5.2.1《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》5.2.2《IPQC作業(yè)指導(dǎo)書》5.2.3檢驗前的準(zhǔn)備工作5.2.3.1生產(chǎn)部、品質(zhì)部對《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》的確認(rèn)，了解其產(chǎn)品特性及檢測重點。5.2.3.2產(chǎn)品檢測所需的量具及正確的檢測方法A外觀檢測：通過目視、手感及參照樣板。B尺寸檢測：依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》要求及使用相關(guān)檢具檢測。5.2.4首件檢驗的確認(rèn)5.2.4.1對于每臺機(jī)器正式生產(chǎn)前或機(jī)臺維修、調(diào)校、更換易損件及停機(jī)4小時以上生產(chǎn)的產(chǎn)品，IPQC需對生產(chǎn)部送檢的首件產(chǎn)品進(jìn)行檢測確認(rèn)，并將檢驗結(jié)果記錄于《制程首件檢驗記錄表》上，送檢樣品在5PCS以上，首件確認(rèn)合格后方能生產(chǎn)。5.2.4.2首件合格產(chǎn)品的樣品需掛在相應(yīng)的機(jī)臺上，以便生產(chǎn)過程中檢測時參照。必要時IPQC留存樣品以便備查。5.2.5作業(yè)員自主檢查5.2.5.1作業(yè)員每小時對所操作機(jī)臺生產(chǎn)之產(chǎn)品進(jìn)行自主檢測，抽樣5PCS以上，檢測標(biāo)準(zhǔn)按《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》，檢測判定合格后才可倒入待檢箱。5.2.5.2車床作業(yè)員需每次生產(chǎn)前對上料前的5-10PCS產(chǎn)品進(jìn)行自主檢測，合格后方可生產(chǎn)。5.2.5.3作業(yè)員自檢發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)要求時，應(yīng)及時停機(jī)對不合格品進(jìn)行標(biāo)識，向當(dāng)班主管（主管、組長、技術(shù)員）報告，通知IPQC對不合格品進(jìn)行確認(rèn)標(biāo)識隔離，按《不合格品管制程序執(zhí)行》。5.2.6IPQC巡回檢驗5.2.6.1巡回檢驗的頻率為2H/次，每次抽檢5PCS以上，檢驗標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》《IPQC作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行檢測，對有特殊性質(zhì)的產(chǎn)品或機(jī)臺可增加巡檢頻率。5.2.6.2IPQC在每次檢驗完后，需將檢驗的結(jié)果記錄在《制程檢驗日報表》上。5.2.7生產(chǎn)過程監(jiān)控5.2.7.1IPQC對生產(chǎn)加工工藝流程的監(jiān)控，對《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》設(shè)定好的工藝流程不得隨意更改。5.2.7.2IPQC需對生產(chǎn)時所使用之材料、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備保養(yǎng)及作業(yè)員的操作方法是否正確進(jìn)行確認(rèn)。5.2.7.3過程監(jiān)控：5.2.7.3.1對客戶批準(zhǔn)的PPAP制造能力或性能必須保持(或超出),控制計劃和過程流程圖必須得到有效的實施。A.過程監(jiān)視由檢驗小組負(fù)責(zé)，過程監(jiān)視主要依據(jù)是《生產(chǎn)控制計劃》。B.作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行情況的監(jiān)測由質(zhì)量管理部及生產(chǎn)部進(jìn)行不定期抽查。C.制造過程中顯著的制程事件（如：工具的變更，機(jī)器的修理），應(yīng)注明于相關(guān)記錄中。5.2.7.3.2過程能力研究A.有些情況下,客戶對過程能力有較高較低的要求,在此情況下,應(yīng)在控制計劃中明確說明,如無特殊要求,在一般情況下應(yīng)保證初始過程能力,現(xiàn)行過程能力。B.控制計劃中所確定的特性如顯示不穩(wěn)定或能力不足,則應(yīng)作出反應(yīng)計劃,反應(yīng)計劃應(yīng)包括遏制不良品的產(chǎn)生和全數(shù)檢驗等,并制定相應(yīng)的糾措施明確責(zé)任和進(jìn)度,必要時由客戶評審和批準(zhǔn)。C.當(dāng)過程能力,如必要應(yīng)修訂控制計劃,詳見《SPC管理程序》。5.2.7.3.3產(chǎn)品放行要求檢驗放行按照所策劃的安排圍繞產(chǎn)品或服務(wù)批準(zhǔn)進(jìn)行，對每一種產(chǎn)品的材料和性能標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗和功能性驗證。確保在放行后作出更改，完成產(chǎn)品或服務(wù)批準(zhǔn)。并在記錄表上放行人必須簽名，供后續(xù)追溯參考使用。5.2.8制程異常處理5.2.8.1IPQC對同一機(jī)臺的同一產(chǎn)品連續(xù)首件三次不合格的產(chǎn)品需開立《不合格糾正措施報告》給生產(chǎn)部，生產(chǎn)部需及時分析不良產(chǎn)生原因及提出相應(yīng)的改善對策。5.2.8.2對生產(chǎn)部同一機(jī)臺生產(chǎn)同一產(chǎn)品，連續(xù)出現(xiàn)三次或出現(xiàn)重大異常時，品保部需向生產(chǎn)部開立《停機(jī)通知單》并向生產(chǎn)部開立《不合格糾正措施報告》。生產(chǎn)部接到《停機(jī)通知單》后即時停機(jī)，并召集相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行原因分析制定改善對策，并在4小時內(nèi)回復(fù)改善對策，品保確認(rèn)改善對策有效后，在《停機(jī)通知單》的效果確診欄里填寫確認(rèn)結(jié)果，并注明恢復(fù)生產(chǎn)的時間，生產(chǎn)部方可繼續(xù)生產(chǎn)。5.2.8.3IPQC負(fù)責(zé)追蹤及確認(rèn)改善措施的有效性，并將確認(rèn)的結(jié)果記錄于《不合格糾正措施報告》“效果確認(rèn)”欄內(nèi)，并作連續(xù)追蹤。5.2.9生產(chǎn)過程產(chǎn)品的標(biāo)識5.2.9.1生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品必須有明確標(biāo)識以便識別其在線狀態(tài)，依據(jù)《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯控制程序》來執(zhí)行。5.2.9.2IPQC對不合格品必須做好標(biāo)識及隔離，不合格品依《不合格輸出管理程序》執(zhí)行。5.2.10外發(fā)產(chǎn)品需由FQC檢驗合格后，方可外發(fā)，抽檢依《抽樣計劃作業(yè)規(guī)定》《抽檢作業(yè)指導(dǎo)書》《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行檢驗，并將檢驗結(jié)果記錄《巡檢日報表》交部門主管審批。5.3成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)：5.3.1抽樣計劃依《抽樣作業(yè)規(guī)范》，對汽車產(chǎn)品采用C=0抽樣方案；5.3.2檢驗依據(jù)5.3.2.1《標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書》5.3.2.2《QA作業(yè)指導(dǎo)書》5.3.3成品入庫檢驗的實施5.3.3.1QA在成品待檢區(qū)內(nèi)里對所有產(chǎn)品依檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。5.3.3.1.1QA對檢驗合格的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)示，并在標(biāo)簽上貼簽署自己的名字，置于入庫區(qū)。5.3.3.1.2QA對檢驗不合格的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)示，并在標(biāo)簽上貼簽署自己的名字，在標(biāo)簽上蓋“不合格”紅色章，放置于不合格區(qū)域。并開立《不合格糾正措施報告》，并追蹤責(zé)任部門及時回復(fù)及改善措施的確認(rèn)。5.3.4QA在檢驗時，需將檢驗的結(jié)果記錄在《成品入庫檢驗表》上，并確保所有的檢驗計劃完成并滿足要時才可放行，并簽名于相關(guān)報表內(nèi)。5.3.5每年品質(zhì)部門按控制計劃規(guī)定的頻次對汽車件產(chǎn)品進(jìn)行一次全尺寸檢查及功能測試，并保存相關(guān)的記錄。6.0相關(guān)記錄6.1《入庫單》6.2《進(jìn)料檢驗報告》6.3《不合格糾正措施報告》6.4《月進(jìn)料批次合格率報表》6.5《制程檢驗記錄表》6.7《停機(jī)通知單》6.8《巡檢日報表》6.9《成品出貨檢驗報告表》6.10《糾正\預(yù)防措施報告》6.11《特采申請單》6.12《放行登記表》7.0相關(guān)文件7.1《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯程序》7.2《不合格輸出管理程序》7.3《特采作業(yè)管理程序》7.4《不合格糾正措施管理程序》8.0流程圖：進(jìn)料檢驗流程圖：物料暫收、待驗進(jìn)料檢驗廠商交貨特采、挑選物料暫收、待驗進(jìn)料檢驗廠商交貨特采、挑選不合格入庫制程檢驗流程圖：成品檢驗流程圖：不合格輸出管理程序文件編號XXXX-XX-010版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)?。⌒抻営涗浿贫?修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的為了明確不合格品的判定方法和處理權(quán)限，防止不合格品流入下道工序及交付給客戶，特制訂本控制程序。2.0適用的范圍對本廠所有不合格物料、半成品、成品等的控制均適用本程序。3.0職責(zé)3.1品質(zhì)部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)本程序的制定與保持工作；3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對制程中產(chǎn)生的不合格物料、半成品、成品的標(biāo)示、隔離、處置及記錄。3.3品質(zhì)部對進(jìn)料、制程、成品檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行判定、標(biāo)示、隔離及記錄。3.4倉庫對來料不合格品進(jìn)行隔離并協(xié)助采購與業(yè)務(wù)開展退貨作業(yè)。3.5采購負(fù)責(zé)對不合格進(jìn)料進(jìn)行退貨處理。3.6市場部負(fù)責(zé)將客戶退貨信息告之相關(guān)部門，并將退貨處理結(jié)果向客戶報告。4.0定義不合格品：沒有滿足規(guī)定要求的物料?？梢善罚簶?biāo)識不清、設(shè)備失準(zhǔn)等情況產(chǎn)生的產(chǎn)品，可疑狀態(tài)之可疑品，需貼“待處理”標(biāo)識，置于“不合格品區(qū)”，不可使用和交付。5.0工作程序5.1不合格品的標(biāo)示和隔離5.1.1凡生產(chǎn)過程中檢驗出的不合格物料、半成品及成品，生產(chǎn)部門作業(yè)人員應(yīng)對其進(jìn)行標(biāo)示。標(biāo)示完畢后，應(yīng)將其放入經(jīng)標(biāo)示的不良品區(qū)內(nèi)隔離存放。5.1.2批量不合格品的標(biāo)示和隔離a.對進(jìn)料檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的批量不合格品，品質(zhì)部IQC人員應(yīng)按《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性程序》的相關(guān)要求對其進(jìn)行標(biāo)示，并由倉庫人員將其放置于經(jīng)標(biāo)示的不合格品區(qū)域內(nèi)隔離存放。b.對客戶退回的批量不合格品，由倉庫收貨人員按《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性程序》的相關(guān)要求對其進(jìn)行標(biāo)示，并將其放置于相應(yīng)的不合格品區(qū)域內(nèi)隔離存放。c.對客戶退回的不合格樣品，應(yīng)由品質(zhì)部對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)示，并由品質(zhì)部相關(guān)人員對其不合格原因進(jìn)行相應(yīng)的分析和處理。5.2不合格品的記錄5.2.1對進(jìn)料檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)由品質(zhì)部IQC人員將不合格狀況記錄在《進(jìn)料檢驗報告》上。5.2.2對生產(chǎn)過程中檢驗出的不合格品，應(yīng)由品質(zhì)部相關(guān)檢驗人員和生產(chǎn)部門相關(guān)管理人員將不合格狀況分別記錄在《生產(chǎn)日報表》、相關(guān)制程檢驗報告上。5.2.3成品不合格狀況記錄在《成品入庫檢驗表》《成品出貨檢驗表》上。5.3不合格品的評審：5.3.1不合格品的判定依據(jù)：有關(guān)過程的檢驗標(biāo)準(zhǔn)或限度樣品。5.3.2進(jìn)料不合格物料由品質(zhì)部主管做出評估，但最終判定權(quán)由經(jīng)理級以上裁決。5.3.3生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品（含半成品及成品）的最終判定權(quán)限為品質(zhì)部主管。因特殊情況品質(zhì)部不能對不合格品的性質(zhì)作最終判定時，應(yīng)由品質(zhì)部組織工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)合對其進(jìn)行評審，并與客戶溝通由此獲得判定結(jié)果。5.4不合格品的處理5.4.1處理方式：A.重工（返修）B.讓步接受（特采）C.報廢5.4.2處理方法：5.4.2.1對進(jìn)料檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由倉庫制作《退貨單》，并由采購人員通知相應(yīng)供貨商要求退貨。5.4.2.2因生產(chǎn)需要，需對判退的進(jìn)料物品作特采處理時，由采購人員提出特采申請，經(jīng)生產(chǎn)部、品質(zhì)部等部門評審后，交經(jīng)理級以上審定是否予以特采。若準(zhǔn)予特采，則由品質(zhì)部進(jìn)料檢驗人員按《標(biāo)識及可追溯性程序》的要求對特采物品開展標(biāo)示作業(yè)；若不予特采，則由倉庫按本程序5.4.2.1的要求開展作業(yè)。5.4.2.3對生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物料，由生產(chǎn)部填寫《退料單》，經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)后進(jìn)行相關(guān)處理。5.4.2.4對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的不合格品，由生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人安排人員對其進(jìn)行選別或返工，返工時需要有特定的返工作業(yè)指導(dǎo)書。對選別或返工后仍不能達(dá)到允收標(biāo)準(zhǔn)的不合格品，則由生產(chǎn)部相關(guān)人員填寫報廢申請單，經(jīng)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人（或以上）確認(rèn)或批準(zhǔn)后，方可作報廢處理。報廢品須由貨倉人員將其放置于報廢區(qū)域內(nèi)存放。5.4.2.5對客戶退回的不合格品，按以下方式進(jìn)行處理：A.倉庫根據(jù)業(yè)務(wù)或客戶提供的退貨資料，對退回的物品進(jìn)行清點。若發(fā)現(xiàn)實物數(shù)量與資料不符時，要及時告之業(yè)務(wù)人員，以便其與客戶聯(lián)絡(luò)并做相關(guān)處理。B.倉庫對退貨清點完畢后，須在貨品上標(biāo)示“退貨品”字樣，并將其放置在相應(yīng)的不合格品區(qū)內(nèi)存放；或?qū)⑼素浧分苯臃胖迷诮?jīng)標(biāo)示的退貨區(qū)內(nèi)存放。C.倉庫應(yīng)及時將客戶的退貨情況告之品質(zhì)部，品質(zhì)部應(yīng)安排相關(guān)人員對退貨物品按相關(guān)的產(chǎn)品檢驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗作業(yè)。D.品質(zhì)部須組識相關(guān)人員對檢驗的不合格品進(jìn)行評審，并要求相關(guān)責(zé)任部門按照不合格品評審的處理結(jié)果開展相應(yīng)的選別或返工作業(yè)。E.客戶退回的不合格品處理完畢后，生產(chǎn)部應(yīng)及時將處理情況告之業(yè)務(wù)部，以便其及時與客戶溝通，安排后續(xù)的補貨事宜。5.5所有的不合格品處理需由責(zé)任部門開出《不合格品處理報告》，經(jīng)品質(zhì)部確認(rèn)后，呈經(jīng)理核準(zhǔn)后按結(jié)果處理。5.6產(chǎn)品特采：當(dāng)成品檢驗或出貨時發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品存在不良（偏離客戶/產(chǎn)品規(guī)范等要求時，但非功能性不良），因需緊急出貨等特殊情況下要特采時，品質(zhì)部應(yīng)立即召集工程部、產(chǎn)品部等部門一起評估其特采風(fēng)險及確定特采結(jié)論，并將其特采信息及結(jié)論報事業(yè)部副/總經(jīng)理及最高品質(zhì)負(fù)責(zé)人確定；綜合評估后若決定特采，則由品質(zhì)部立即通知駐廠客戶或客戶對應(yīng)接口負(fù)責(zé)人，請其評估及確定是否可特采；若客戶同意特采，則品質(zhì)部通知生產(chǎn)入庫或倉庫出貨、并在出貨檢驗記錄表中注明特采信息，如保存有效期限或授權(quán)數(shù)量方面的記錄，當(dāng)授權(quán)期滿時，公司還必須確保符合原有的替代的規(guī)范和要求，被授權(quán)的材料運時，必須在各包裝箱上作適當(dāng)?shù)臉?biāo)識（此要求同樣適用于采購來的產(chǎn)品）。若內(nèi)部評估不予特采或客戶不同意特采，則按不合格品返工/維修/報廢流程執(zhí)行。5.7庫存不合格品管理：品質(zhì)部通過復(fù)檢在倉庫檢到不合格品時，及時將不合格品進(jìn)行隔離，同時填寫《不合格品處理報告》，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理或相關(guān)部門評審確認(rèn)后，按評審結(jié)果處理。5.8返工/返修產(chǎn)品的控制5.8.1品質(zhì)部在決定對產(chǎn)品進(jìn)行返工/返修之前，需要進(jìn)行風(fēng)險分析（如：FMEA）方法來評估返工過程中所帶來的風(fēng)險，如果客戶有所要求，品質(zhì)部應(yīng)在開始產(chǎn)品返工/返修之前與客戶取得溝通，等到書面或郵件批準(zhǔn)。5.8.2工程部根據(jù)產(chǎn)品特性要求制定符合控制計劃的返工/返修流程。包括返工作業(yè)指導(dǎo)書重新檢驗與可追溯性要求并交現(xiàn)場人員使用，對返工產(chǎn)品之后的相關(guān)信息如：數(shù)量，日期及追溯性的信息記錄于《檢驗報告》之中。對返工/返修的產(chǎn)品，由品質(zhì)部填上“返修品”標(biāo)識并注在檢驗記錄上注明相關(guān)的批號，同時與客戶溝通以得到顧客形成文件的讓步接收。5.8.3對于不合格的產(chǎn)品，當(dāng)品質(zhì)部確認(rèn)產(chǎn)品關(guān)鍵特性失效時，該類產(chǎn)品直接進(jìn)行報廢處理。5.9客戶通知當(dāng)不合格品被發(fā)運時，市場部立刻通知客戶。5.10不合格記錄所有不合格應(yīng)保持記錄，并包括以下內(nèi)容：a)有關(guān)不合格的描述；b)所采取措施的描述，包括獲得讓步的描述；c)不合格處理授權(quán)人簽。6.0相關(guān)記錄6.1《進(jìn)料檢驗報告》6.2《生產(chǎn)日報表》6.3《成品檢驗報告》6.4《不合格品處理報告》7.0相關(guān)文件7.1《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性管理程序》7.2《產(chǎn)品檢驗與放行管理程序》8.0流程圖：產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯控制程序文件編號XXXX-XX-011版本版次A/0制訂部門制訂日期制訂審核批準(zhǔn)溫馨提示：本文件為本公司機(jī)密文件，未經(jīng)許可，不得私自外借或復(fù)??！修訂記錄制定/修訂日期修訂內(nèi)容摘要頁次版本/版次總頁數(shù)1.0目的對物料進(jìn)行有效的標(biāo)識和識別,防止物料混淆,并進(jìn)行記錄，以便準(zhǔn)確及時追溯。2.0適用范圍適用于本公司所有的物料。3.0權(quán)責(zé)3.1品質(zhì)部3.1.1在半成品、外發(fā)加工品、成品的標(biāo)識及檢驗狀態(tài)的標(biāo)識。3.1.2填寫現(xiàn)品票。3.1.3品質(zhì)狀況的追溯。3.2生產(chǎn)部負(fù)責(zé)填寫現(xiàn)品票及現(xiàn)場保護(hù)。3.3物料部對采購物料的標(biāo)識和檢驗狀態(tài)的標(biāo)識。4.0定義：4.1產(chǎn)品標(biāo)識：確保不同規(guī)格和型號的產(chǎn)品不致混淆所做的標(biāo)識（標(biāo)簽現(xiàn)品票、記錄等）。4.2檢驗狀態(tài)的標(biāo)識：為避免不合格品被誤用所進(jìn)行的標(biāo)識（合格、不合格等檢區(qū)等）。5.0工作程序5.1產(chǎn)品標(biāo)識的實施5.1.1采購物料的標(biāo)識5.1.1.1物料檢驗前，倉庫將物料置于“進(jìn)料待檢區(qū)”檢驗，進(jìn)料驗收后，合格品由品質(zhì)部IQC在現(xiàn)品票上蓋IQC“PASS”章，倉管員依據(jù)現(xiàn)品票在物料標(biāo)識卡上注明物料名稱、規(guī)格數(shù)量，并辦理入庫。不合格品由品質(zhì)部IQC在現(xiàn)品票上蓋“不合格”章，倉管員放置于“不合格品區(qū)”，不合格品特采使用時，由使用部門提出《特采申請單》后，IQC在現(xiàn)品票上注明特采原因及《特采申請單》的編號。5.1.2在制程中產(chǎn)品的標(biāo)識5.1.2.1在產(chǎn)品檢驗之前，生產(chǎn)部需將產(chǎn)品放入待檢箱內(nèi)（藍(lán)色膠框），檢驗為合格的產(chǎn)品放入合格品膠箱中（綠色膠框），由IPQC填寫“現(xiàn)品票”，注明生產(chǎn)日期、班別、品名規(guī)格、加工工序及物料批號、檢驗員名字，在“現(xiàn)品票”上蓋IPQC“PASS”章。螺絲車間的標(biāo)識以鐵盤形狀來識別，圓盤放置待檢產(chǎn)品，四方鐵盤放置合格品，不合格品放入不合格品膠箱（紅色膠框），由IPQC填寫“現(xiàn)品票”，注明生產(chǎn)日期、班別、品名規(guī)格、加工工序不合格現(xiàn)象及檢驗員名字，在“現(xiàn)品票”蓋“不合格”章，標(biāo)識的對象非環(huán)保的產(chǎn)品需注明非環(huán)保材料。5.1.2.2作業(yè)員按要求把“現(xiàn)品票”放入相同的產(chǎn)品箱內(nèi)，并保存好“現(xiàn)品票”。5.1.2.3收料員憑產(chǎn)品箱內(nèi)的“現(xiàn)品票”收貨。合格品放入“包裝待檢區(qū)”，不合格品放入“不合格品區(qū)”。5.1.2.4IQC將檢驗結(jié)果填寫在“現(xiàn)品票”上，并按要求作相應(yīng)標(biāo)識（合格/不合格），注明檢驗員、檢驗日期、且將“現(xiàn)品票”上所示內(nèi)容詳細(xì)記錄在“首檢日報表”上。5.1.2.5半成品外發(fā)加工時，檢驗員需在外發(fā)產(chǎn)品的現(xiàn)品票上注明與圖紙相符的加工工藝要求、加工方式及環(huán)保要求。5.1.3成品的標(biāo)識5.1.3.1包裝人員在成品外包裝標(biāo)簽上標(biāo)明客戶、品名規(guī)格、訂單號、料號、數(shù)量及產(chǎn)品的物料批號。終檢員核對標(biāo)簽內(nèi)容無誤后蓋“合格”章，檢驗員簽名并注明檢驗日期，填寫“成品出貨檢驗報告”。5.1.3.2環(huán)保物料需按客戶要求貼對應(yīng)的環(huán)保標(biāo)簽。5.2產(chǎn)品追溯實施5.2.1追溯要求提出5.2.1.1在相關(guān)部門需對產(chǎn)品提出追溯時，需以書面形式通知品質(zhì)部。5.2.2追溯記錄5.2.2.1物料部及生產(chǎn)部需將產(chǎn)品的訂單號、料號、品名規(guī)格、數(shù)量及材料批號等資料從進(jìn)料至出貨的相關(guān)記錄提供給品質(zhì)部。5.2.3追查成品檢驗、制程檢驗記錄：品質(zhì)部依提供的訂單號、料號、出貨日