商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)

商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化效勞禮儀培訓(xùn)編輯ppt真誠相伴攜手超越第一局部：職業(yè)化心態(tài)——效勞意識第二局部：銀行柜員職業(yè)形象塑造第三局部：銀行柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀第四局部：總結(jié)歸納4123標(biāo)準(zhǔn)化文明效勞禮儀培訓(xùn)編輯ppt第一局部：職業(yè)化心態(tài)—效勞意識客戶是“上帝〞、“是衣食父母〞?！翱蛻粲肋h(yuǎn)是對的！〞“真誠、用心〞為客戶效勞?！白非笞吭建?----客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)。精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞編輯ppt一、客戶是“上帝、“是衣食父母〞銀行效勞理念：真誠相伴,攜手超越。前臺效勞理念：客戶至上，親情效勞?？蛻糁辽希荷虡I(yè)銀行活動(dòng)一切以目標(biāo)客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，集中銀行的一切資源力量，千方百計(jì)地滿足和維持客戶。商業(yè)銀行的每一個(gè)員工都必須把客戶需求作為個(gè)人工作目標(biāo)，具備一種全心全意效勞于客戶的理念和情感，不斷提高效勞效率和效勞水平，努力爭取和留住客戶，確保銀行在劇烈的競爭中立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競爭對手的效勞優(yōu)勢。編輯ppt一、客戶是“上帝、“是衣食父母〞親情效勞是21世紀(jì)，西方興旺國家廣泛采用的新型效勞理念，重點(diǎn)應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)?！坝H情〞意指對有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。銀行業(yè)的親情效勞是指員工發(fā)自內(nèi)心，用真誠、溫馨、親切的態(tài)度和方式為客戶效勞，讓客戶滿意，獲得客戶對我們效勞的認(rèn)同。編輯ppt一、客戶是“上帝、“是衣食父母〞多一點(diǎn)微笑真情的微笑是情感的自然表達(dá)，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉，能消融彼此間的隔膜和誤會，用微笑面對客戶，可以讓客戶感受到效勞的友善和信賴。輕松愉悅的氣氛，微笑用心的效勞有助于消除客戶心頭的不滿。多一份理解真誠的溝通和理解是實(shí)現(xiàn)親情效勞的第一步。當(dāng)我們把客戶當(dāng)成親人一樣關(guān)心時(shí)，我們與客戶之間就會架起心靈溝通的橋梁，使客戶感受到來自于我們的關(guān)心和熱情。編輯ppt一、客戶是“上帝、“是衣食父母〞多一些責(zé)任盡心履責(zé)是對員工的根本要求。每一名員工都應(yīng)該熱忱對待工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，始終保持高昂的效勞熱情，做好對客戶效勞的每一項(xiàng)工作。多一份寬容設(shè)身處地為客戶考慮，幫助客戶解決問題，多一份寬容，會使我們的效勞做到更好，客戶更加滿意。編輯ppt一、客戶是“上帝、“是衣食父母〞為客戶多付出一點(diǎn)微笑，就會多換來一次滿意；為客戶多付出一份理解，就會多換來一次信任；為客戶多付出一份責(zé)任，客戶就多一點(diǎn)依賴；為客戶多付出一點(diǎn)寬容，客戶就多一次感動(dòng)。把客戶當(dāng)成我們的親人，用親情效勞讓我們的效勞做到更好。編輯ppt二、“客戶永遠(yuǎn)是對的！〞“客戶永遠(yuǎn)是對的〞并不是說客戶永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)錯(cuò)誤，而是從企業(yè)效勞的根本立場上講，是希望每個(gè)效勞人員在面對客戶抱怨時(shí)，都能以一個(gè)寬容的心態(tài)和平靜的態(tài)度來對待和處理客戶提出的問題。編輯ppt二、“客戶永遠(yuǎn)是對的！〞沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念是：“第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如有疑問，請參照第一條。〞張瑞敏說：“在用戶的抱怨面前，我們永遠(yuǎn)沒有理！誰在用戶面前講理，誰就會失去市場！〞海爾之所以成功是因?yàn)樗麄儾粩嗟卦趲椭麄兊挠脩舫晒?，在用戶成功的過程中自身已獲得了成功。就是這么一個(gè)關(guān)系，你不可能去損害用戶一點(diǎn)利益，如果你損害了哪怕一點(diǎn)，你就不會成功，只要用戶不成功，你就不會成功。編輯ppt二、“客戶永遠(yuǎn)是對的！〞作為一個(gè)企業(yè)，所有的有形的方面都可以用錢買來，全世界最好的設(shè)備，有錢就以獲得；全世界最好的技術(shù)，有錢也可以買來；全世界最好的人才，只要你肯花好價(jià)肯定可以挖過來，沒有買不到的。唯有用戶資源你買不到，因?yàn)槟鞘怯脩舻男?，你花了多少錢做廣告，做到最后他不愿聽你的，不愿認(rèn)同你，你都沒有方法。編輯ppt三、“真誠、用心〞為客戶效勞超值效勞，創(chuàng)造感動(dòng)有一位客戶購置招商銀行的理財(cái)產(chǎn)品后，走的急忘了拿身份證，主管撥打客戶登記的時(shí)告知已關(guān)機(jī)。本想等客戶過來自己拿，但有位柜員說，聽見了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)給別人打，第二天要出差?？紤]到客戶找不到身份證的急迫心情，主管查到登記單位的地址后，親自給客戶送去了身份證。主動(dòng)給客戶送去喪失的身份證，為客戶提供了超值的效勞，創(chuàng)造了感動(dòng)。它本身已經(jīng)超出了銀行業(yè)務(wù)的范疇，它實(shí)際上表達(dá)著人與人之間的一種真誠關(guān)系，表達(dá)著銀行員工對客戶的一片真情。編輯ppt四、“追求卓越〞-客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)1、首先，在與客戶說話時(shí)一定要面帶微笑，微笑是良好的溝通開始。微笑是可以感染的，他可以給自己和客戶都帶來好心情。微笑也是保護(hù)自己的好方法，難纏的客戶面對你的笑臉也找不到發(fā)火的借口。答復(fù)客戶問題是要面向客戶，盡量做到：“接一、顧二、問三〞，照顧好每位客戶。2、如果你能換位思考、將心比心，客戶想到的我們想到了，客戶沒想到的我們也替她想到了，那么我們提供的效勞就是貼心效勞、超值效勞、就會創(chuàng)造感動(dòng)。編輯ppt四、“追求卓越〞-客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)用“心〞工作，真“心〞效勞“追求卓越〞是客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)。這是一種動(dòng)態(tài)的效勞高標(biāo)準(zhǔn)。只有效勞的高標(biāo)準(zhǔn)，才能帶來效勞的高質(zhì)量，只有效勞的高質(zhì)量，才能不斷地創(chuàng)新，不斷地滿足、適應(yīng)客戶的需求，企業(yè)才能不斷地開展壯大并為社會造福。編輯ppt四、“追求卓越〞-客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)張瑞敏說:“追求卓越〞就是“把別人視為絕對辦不成的事，我們把它辦成了；把別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。〞“追求卓越〞的核心思想是創(chuàng)新。他表現(xiàn)了永不滿足、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新、生生不息的精神境界。沃爾瑪創(chuàng)始人山姆、沃爾頓說：“卓越的客戶效勞是我們區(qū)別于所有其他公司的特色所在〞。編輯ppt四、“追求卓越〞-客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)出了問題的效勞不叫效勞，這叫補(bǔ)償，因?yàn)椴粦?yīng)該出現(xiàn)這個(gè)問題。你給用戶造成了麻煩，然后給予一種物質(zhì)上、精神上的補(bǔ)償，那不是效勞，那不是真正的滿意。真正的滿意使用戶對潛在的問題沒有意識到，或者隱隱約約覺察到了，不知怎樣解決以至于提不出來，但是你卻給解決了。編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。

客戶高度滿意就會對企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度〞如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就“滿意〞；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意〞。滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場。忠誠度美譽(yù)度滿意度編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞

客戶是否滿意取決于客戶將其對一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的感覺?？蛻魸M意度可以看作是可感知的效果與期望值之間的變異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會“不滿意〞；如果可感知效果與期望值相比配，客戶就“滿意〞如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意〞。編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞

客戶高度滿意就會對企業(yè)大加贊賞，從而形成企業(yè)的“美譽(yù)度〞。張瑞敏講：“消費(fèi)者給予企業(yè)無任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度。這種美譽(yù)度是無價(jià)的，是最可貴、最可靠的市場資源。〞贏得美譽(yù)度很難。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定的要求，做了即可得到；美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值，才能得到。著名的施樂公司認(rèn)為：“忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價(jià)值的10倍，并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。〞編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞勞動(dòng)量回頭率20%感情效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞驚喜效勞70%10%70%10%20%如何付出最少的勞動(dòng)獲取最正確效果據(jù)調(diào)查精細(xì)效勞，從付出的勞動(dòng)量來看，感情效勞占20%，標(biāo)準(zhǔn)效勞占70%，驚喜效勞占10%；而回頭率卻是感情效勞20%，標(biāo)準(zhǔn)效勞10%，驚喜效勞70%?？梢姟绑@喜效勞〞付出的勞動(dòng)量最少，而獲取的影響與效果最正確。感情效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞驚喜效勞編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)；企業(yè)80％的銷售額來自現(xiàn)有的客戶，60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。企業(yè)留著1個(gè)老客戶的本錢是開發(fā)1個(gè)新客戶的1/5。銀行業(yè)出售的是效勞，優(yōu)質(zhì)效勞是我們的立行之本。銀行效勞的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。只有當(dāng)我們的效勞得到認(rèn)可時(shí)，我們才能擁有持久穩(wěn)固的客戶，從而實(shí)現(xiàn)我們的效益。一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會帶來25個(gè)新顧客編輯ppt五、精心創(chuàng)造客戶的“滿意度〞、“美譽(yù)度〞和“忠誠度〞

1個(gè)不滿意的顧客平均會向9個(gè)人抱怨，不滿意的顧客中有63％不再重復(fù)購置。每一位因不滿而投訴的顧客背后，都有26位同樣不滿意而保持沉默的顧客，其中6位是較強(qiáng)烈的。銀行柜員職業(yè)形象塑造一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人編輯ppt儀容標(biāo)準(zhǔn)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)表情1243第二局部：銀行柜員職業(yè)形象塑造編輯ppt一、儀容標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)眼部，眼神親切、大方、誠懇；牙齒，干凈，無食物殘留。手部，保持干凈；指甲整齊，長度不超過手指指尖，不藏污納垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一塊手表，香水，味道清爽，淡雅。頭發(fā)干凈、整齊，劉海不過眉。不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過眉，過肩長發(fā)應(yīng)盤發(fā)或束挽。淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美。長發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花。耳朵，可佩戴一對耳釘，不允許佩戴耳釘以外的其他飾物。飾品，不戴深色眼鏡；不佩戴夸張首飾。通用儀容標(biāo)準(zhǔn)女員工儀容標(biāo)準(zhǔn)男員工儀容標(biāo)準(zhǔn)男員工五官干凈。頭發(fā)無頭屑、無異味、不染異色不燙異形，前不及眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳。胡須應(yīng)日日刮剃。飾品，飾品以少為佳，不佩戴夸張首飾。編輯ppt二、儀表標(biāo)準(zhǔn)男員工儀表標(biāo)準(zhǔn)女員工儀表標(biāo)準(zhǔn)1〕員工著西裝時(shí)，襯衣不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。2〕領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。3〕站立時(shí)西裝應(yīng)系扣，最下面一粒可解開；坐下時(shí)，可全部解開。4〕男士著黑色皮鞋，鞋面干凈無塵。5〕著深色襪子，邊緣不外露。6〕工號牌戴在高于上衣口袋2指位置。1〕套裝保持干凈整潔，無破損、開線、掉扣現(xiàn)象。2〕穿黑色皮鞋，鞋面無巨型裝飾，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。3〕著肉色無花紋絲襪，絲襪無抽絲破洞現(xiàn)象，邊緣不外露。4〕佩戴統(tǒng)一絲巾，熨燙平整，褶皺均勻。5〕工號牌戴在制服左上側(cè)胸前位置。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)：站姿優(yōu)雅，面容親和；眼神自信，欠身致意；微笑問候，禮貌引領(lǐng)；以客戶為中心。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)頭上一根線，背有一雙手，胸中有自信!女員工站姿要領(lǐng)：女員工：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、雙手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田處〔肚臍下兩寸位置〕、雙腿夾緊側(cè)身丁字步站立?！矁赡_間成45度角大小，可分左丁步、右丁步〕男員工站姿要領(lǐng)：頭正肩平、下頜微收、目光平視、面部柔和、嘴角上揚(yáng)微笑、大臂與身體有一拳的距離、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚臍的位置或背于背后皮帶位置；兩腳平行分開，與肩同寬。站姿編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿1、根本要求：頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松。2、具體要求：無客戶時(shí)，抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾。辦公時(shí)，座滿椅子的2/3；接待客戶時(shí)，坐滿椅子的1/2，以示尊敬。男員工雙腿分開，間距不得超過肩寬；女員工雙腿并攏內(nèi)收并側(cè)向一方，雙腿放置優(yōu)雅自然。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)入座姿態(tài)1、入座時(shí)間保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。2、男員工入座時(shí)左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。3、女員工入座時(shí)應(yīng)用左手輕輕按住上衣前襟，用右手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)女員工入座步驟：1、左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2、稍站定：在椅子前站定。3、側(cè)身看：走到椅子前回身看一下椅子，確保可以入座。4、理裙子：用右手的手背，從臀部最高點(diǎn)開始往下整理裙子，順勢坐下。5、手前握：手呈前握示放在兩條腿的內(nèi)側(cè)，身體略微前傾。6、腿旁側(cè)：左腿在下面右腿放在上面，兩條腿同時(shí)擺向身體的右側(cè)。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)男員工入座步驟：1〕左入座：從椅子的左側(cè)走到椅子前。2〕稍站定：在椅子前站定。3〕側(cè)身看：回身看椅子，確保椅子在自己可以入座的位置。4〕順勢坐：順勢坐下，調(diào)整姿勢，確保自然舒適。5〕腿分開：坐下后，將兩腿分開，與肩同寬。6〕手放好：兩手放在膝蓋的上方。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)離座姿態(tài)：1〕離座時(shí)，身旁如還有人在座，須以言語或動(dòng)作向其先示意，方可起身。2〕起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩。座椅歸位，擺放整齊。3〕離開座椅后，要先站定，方可離去。4〕假設(shè)須經(jīng)過同排其它座位時(shí)，應(yīng)盡可能面向經(jīng)過的人，并點(diǎn)頭示意及致謝。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不可用手托腮，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。3、禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。4、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸直，不得將腿藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)走姿：1、方向明確，挺胸抬頭，目視前方。2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)。3、步伐沉著，步姿優(yōu)美，步幅適中，步態(tài)平衡，步速均勻，女員工雙腿走成一直線，男員工雙腿走成平行線。4、雙臂以身體為軸，前后以30度至35度左右自然擺動(dòng)。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)走姿的禁忌：1、行走時(shí)防止左顧右盼，或四處打量人；不要搖頭晃腦、扭腰、踢腿。2、不在效勞場所內(nèi)大聲喧嘩。3、兩人同行時(shí)，不要拉手、搭肩、摟腰，不得在客戶中間穿行，如遇急事可從客戶身后或側(cè)面繞行。編輯ppt三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)鞠躬：15度鞠躬禮：微笑，目視對方，下巴找脖子；30度鞠躬禮：微笑、目視對方，下巴找脖子，加上肩膀；45度鞠躬禮：微笑、雙手放在腰與膝蓋中間；90度鞠躬禮：微笑、雙手滑到膝蓋中間。編輯ppt四、表情

微笑：1、發(fā)自內(nèi)心，真誠、適度、和適宜。2〕“三米八齒〞原那么，即客戶進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿ψ匀?，露出不超過8顆牙齒為宜。編輯ppt微笑服務(wù)嘴角上揚(yáng)、目光平視、面部柔和與眼睛結(jié)合與肢體結(jié)合與語言結(jié)合效勞表情編輯ppt四、表情

眼神：1〕目光注視：短時(shí)交談：注視客戶的雙眼，目光要柔和親切。長時(shí)交談：注視客戶的整個(gè)面部。注視時(shí)，不要聚焦于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。2〕目光回避：客戶不小心說錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無意間做了不雅行為時(shí)，要主動(dòng)及時(shí)回避目光。編輯ppt目光

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與聽命視線平視表現(xiàn)真誠和理智編輯ppt握手

女士、長輩、已婚者、職位高者男士、晚輩、未婚者、職位低者握手禮節(jié)編輯ppt常用工作禮儀要點(diǎn)：〔總結(jié)〕禮儀要點(diǎn)握手七原那么面帶微笑目視對方大方伸手虎口相對彎腰欠身力度適中時(shí)間恰當(dāng)走姿女士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，內(nèi)側(cè)蹭膝蓋，外側(cè)手蹭褲裙；男士抬頭挺胸，兩臂自然擺動(dòng)；注意：心急腳要穩(wěn)！坐姿最好是從椅子的左邊，“左進(jìn)左出〞；男士面對異性時(shí)，雙腿不要翻開太寬，一拳左右即可。禮遇遇到對方〔同事〕點(diǎn)到為止，遇到領(lǐng)導(dǎo)3米時(shí)點(diǎn)頭致意。蹲姿：東西在哪邊，哪邊就低；扶裙用手背。指引手勢：手指不可有縫工作距離：一米編輯ppt禮儀服務(wù)倡語：1、常用“您好〞、“抱歉〞、“不好意思〞、“對不起〞、“謝謝〞、“再見〞等根本效勞用語。2、您好，請問有什么可以幫您？3、請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、請問您存〔取〕多少錢？5、請收好您的存折，謝謝！6、請?jiān)凇幒炆夏男彰?、請您點(diǎn)清收好，謝謝！8、請稍等一會。9、抱歉，讓您久等了！10、您好，請出示您的證件，謝謝您的合作！11、別著急，我來幫您查一查。12、別著急，我這就給您辦理〔掛失〕。13、您情況特殊，不過我們會盡最大努力想方法幫您辦理。編輯ppt禮儀服務(wù)倡語：14、系統(tǒng)調(diào)試中，請稍等。15、請問您要換多少？要什么樣的面額？16、對不起，請見諒！17、請您多提珍貴意見。18、有不妥的地方，請多多指教。19、抱歉，您的款項(xiàng)有誤，請您再確認(rèn)一下，好嗎？20、請到X號柜臺〔窗口〕辦理。21、謝謝您的提議，我們會盡快改進(jìn)的。22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我轉(zhuǎn)告嗎?23、等我們匯報(bào)后再答復(fù)您，行嗎？24、請放心，我們會盡快為您辦好的。25、這份協(xié)議，請問您有什么意見嗎？26、這是我們應(yīng)該做的，您別客氣！27、謝謝您對我們工作的支持！編輯ppt禮儀服務(wù)禁語：1、客戶詢問結(jié)算事宜時(shí)，禁止說：我不知道！不歸我管，怎么還問？不是給你說了嗎？有完沒完。2、客戶查詢帳戶余額時(shí)，禁止說：不行，機(jī)器忙著呢。天天查，真煩人。3、客戶辦理業(yè)務(wù)走錯(cuò)柜臺，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。4、客戶填錯(cuò)憑證時(shí)，禁止說：怎么搞的，錯(cuò)了。怎么寫的，重填。不會填寫，你不會問嗎？5、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：急什么，等著吧。沒看見我正忙著嗎。6、機(jī)器有故障時(shí)，禁止說：我有什么方法，又不是我讓它壞的。我也不知道什么時(shí)間能修好。到別的地方去取吧，明天再來吧。7、客戶缺少回單、對帳單查詢時(shí)，禁止說：不是我的事，找別的柜員去，我也沒方法，自己找，等著吧。8、客戶購置憑證時(shí)，禁止說：沒有了不能買。9、臨近下班時(shí)，禁止說：誰叫你來這么晚，結(jié)帳了，不辦了，明天再辦。10、客戶提出批評意見時(shí)，禁止說：就你事多，我就是這樣，你能把我怎么樣。有意見，找領(lǐng)導(dǎo)上告去，不怕你。11、客戶詢問交款事宜時(shí)，禁止說：我不清楚，我不知道。編輯ppt禮儀服務(wù)禁語：12、客戶未交款時(shí)，禁止說：你怎么連規(guī)矩都不懂。13、客戶填錯(cuò)交款單時(shí)，禁止說：你怎么搞的，填錯(cuò)了，重填。14、客戶辦理交款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：你的錢太亂了，整理好了再交。15、客戶兌換殘幣時(shí)，禁止說：不能換。16、辦理付款業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：哎，喊你沒聽見嗎？錢不夠了，沒錢了。17、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，禁止說：我一下子就看出來了，我還能坑你嗎？18、儲戶詢問利率時(shí)，禁止說：墻上貼著昵，你不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白。有完沒完。19、辦理儲蓄業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說：存不存，要存〔取〕快點(diǎn)。錢太亂，整理好再存。哎，喊你沒聽見。沒零錢，自己換去。20、客戶剛辦理存、取款業(yè)務(wù)，又要求取、存款時(shí)，禁止說：剛存〔取〕怎么又取〔存〕。以后想好了再辦。凈找麻煩。21、客戶辦理提前支取時(shí)，存單與身份證姓名不一致時(shí)，禁止說：你自己寫錯(cuò)了怨誰。22、儲戶對利息提出疑問時(shí)，禁止說：利息是電腦計(jì)算出來的，還能錯(cuò)。銀行還能坑你嗎？不信，找人去算。編輯ppt電話禮儀：特殊情況對策要點(diǎn)話術(shù)緊急事務(wù)處理中留下來電人姓名、電話、事后回電。“抱歉，我待會給您回復(fù)好嗎？”……。辦理掛失業(yè)務(wù)語氣應(yīng)帶有關(guān)切“您稍等一下，我馬上為您處理?！薄Ｍ对V電話1）先向客戶致歉，表示出迅速解決的誠意。2）深入了解客戶抱怨的問題所在，并以最快的速度查明原因給予回復(fù)。3）必要時(shí)報(bào)告主管協(xié)助處理?！斑@件事情我們非常重視，我們會盡快處理并向您告知處理結(jié)果！”……。需要客戶等待1）講明需要客戶等待的原委，并征求其意見。2）如等待時(shí)間較長，則每約15秒需向客戶回應(yīng)一次?！氨福闊┠缘绕?，好嗎？”“抱歉，請?jiān)偕缘纫幌隆薄?。技術(shù)故障遇因技術(shù)原因無法解決問題時(shí)，不能將責(zé)任推到技術(shù)部門，而應(yīng)真誠的表示歉意?！罢娴暮鼙?，系統(tǒng)調(diào)試中，我們正在努力解決，給您帶來的麻煩，請您原諒！”……。業(yè)務(wù)不熟1）應(yīng)委婉地向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再解答。2）必要時(shí)可請相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶?！氨福稍兊姆矫嫖倚枰瞬橹蟛拍芟蚰獯?。我們會盡快與您聯(lián)系。”……。節(jié)假日重要節(jié)日前一天或當(dāng)天，加入應(yīng)景用語?！澳?，威海商行，新年快樂！”“春節(jié)愉快，再見”……?？蛻羰褂梅窖?）在客戶先行使用方言的情況下，若恰好熟悉此方言，可以相同的方言應(yīng)答。2）不懂客戶方言時(shí)，應(yīng)在致歉后請客戶講普通話，或在征詢客戶同意后將電話轉(zhuǎn)接給其他熟悉該方言的同事?！氨福业耐潞湍抢相l(xiāng)，您愿意由他來和您討論此項(xiàng)業(yè)務(wù)嗎？”……。編輯ppt第三局部：銀行柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀常用語禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)分解表15度鞠躬禮：早上〔上午、中午、下午、晚上、周末、節(jié)日〕好！您好！您好！X先生〔X女士〕您來了！您好！請問有什么可以幫您？〔請問您辦理什么業(yè)務(wù)〕？行，可以；行，沒問題您好！請到XX號柜臺查詢〔辦理〕〔XX：指引手勢〕編輯ppt第三局部：銀行柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀常用語禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)分解表30度鞠躬禮：對不起，讓您久等了！〔對不起：鞠躬〕您請稍等，馬上就好！〔馬上：鞠躬〕您好！請?jiān)谶@里簽字?！材茫荷焓志瞎?；請：出手；簽字：手勢指引〕您好！您的款項(xiàng)有誤，請重新點(diǎn)一下好嗎？〔您好:伸手鞠躬；您：出手；請重新：回手〕這是您的物品，您請收好。〔這是：出手鞠躬；收好：回手〕您的業(yè)務(wù)辦好了，請問您還要辦理什么業(yè)務(wù)？〔您的：出手鞠躬；請問：回手〕不客氣！這是我應(yīng)該做的！〔不客氣：鞠躬〕您好！現(xiàn)在由我的同事為您效勞！〔您好：鞠躬；現(xiàn)在：手勢指引〕您請慢走，再見！〔禮儀站姿，歡送禮〕編輯ppt第三局部：銀行柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)禮儀常用語禮儀標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn)分解表45度鞠躬禮：非常感謝！〔謝謝您的信任，謝謝您的理解〕90度鞠躬禮：非常抱歉！〔是我沒有說清楚，都是我的錯(cuò)！〕〔鞠躬原那么：鞠躬不說話，說話不鞠躬〕編輯ppt編輯ppt情景模擬情景模擬一：