服務員的培訓課程

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服務員的培訓課程

一、儀容儀表標準

二、禮節(jié)禮貌

三、站姿標準

四、禮貌用語的使用

五、規(guī)章制度

六、薪資與福利

七、服務流程以及注意事項

處理一般的投訴流程八、

一、儀容儀表的標準

所以特規(guī)定服務員以及廚房作為服務行業(yè)的工作人員形象著裝外形是尤為重要，

人員的儀容儀表的基本標準

女服務員：長發(fā)盤起，不允許有碎發(fā)和亂發(fā)；面部要求化淡妝，不許吃帶有異味

；上身穿工裝佩戴的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結婚戒指和手表）

工號牌，要求工裝整潔；不得留長指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合體

為宜，一般不得超過膝蓋上四指，長不過膝；穿肉色的襪褲；黑色的布鞋或者皮

鞋；

男服務員：短發(fā)不留長發(fā)，不留怪異發(fā)型不染發(fā)；面部保持清潔不留胡須，不許

；上身吃帶有異味的食物，保持口氣清新；不允許帶首飾（除結婚戒指和手表）

下身穿黑色的褲子黑色的襪不得留長指甲；要求工裝整潔；穿工裝佩戴工號牌，

黑色的皮鞋或布鞋；子或者深色的襪子，廚師一定佩戴帽子口罩必要時帶一次性

手套；

二、禮節(jié)禮貌

而且還體現(xiàn)了這個餐餐廳的服務員的禮儀與舉止不僅反應一個餐廳的精神面貌，

廳人員的基本素質。

厘米然后還原；56目光平視客人的鼻尖并隨頭下移，（致意）一般點頭禮：行禮

米然后1度，光平視客人的鼻尖并隨頭下移30行鞠躬禮時頭部與上身一線前傾

還原。

：站姿狀態(tài)，上身稍前傾，雙目注視對方，多人握手時不得交叉，等別人握握手

完再伸手；男與男是虎口相握，男與女，只握住女士四指即可。

發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，不準無視而過；須點頭微笑問好，與客人碰面時，：打招呼

同行不搶道。客過讓路，舉止端莊得體做到迎客在前送客在后，須主動上前詢問，

遞交物品：須站立，雙手遞交，正面向著客人。

2：食指第敲門下，帶客戶應答后再進入。3關節(jié)輕敲

為客人指引時，動作適中；目光隨著只是方向移動、親切自然，五指并攏，：手勢

手臂伸直五指并攏掌心向上以肘關節(jié)為軸指引目標，同時眼睛看著目標。

三輕、四勤、五聲、一快

：說話輕、走路輕、操作輕三輕

：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤四勤

一快：歡迎聲、詢問聲、抱歉聲、道謝聲、送別聲。五聲：動作快

三、站姿

良好的站立姿態(tài)可以體現(xiàn)出服務員良好的站立是必不可少的。服務員在工作中，

素質以及形象。下面我就來說一下服務員常用的幾種站立姿勢。

側放式1.

,面部轉向正前方,頭部抬起:其要領如下,這是男女服務人員通用的站立姿勢

,雙眼平視,雙臂自然下垂.腰部直立,呼吸自然,雙肩放松,頸部挺直,下頜微微內收

指尖,呈半握拳狀,手指少許彎曲,手部虎口向前,中指指尖對準褲縫,處于身體兩側

,雙腿立正并攏,向下”字開分開，兩者V雙腳呈“,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起

相距約一個拳頭的寬度，注意提起髖部，身體重量應平均分部在兩腿上。

前腹式2.

眼、面、頭、其要領是：這是女性服務人員常用的站立姿勢，又稱前交叉。

頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側放式相同，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交

叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺。

3.后背式

眼、面、頭、其概念是：這是男性服務人員常用的站立姿勢。又稱后交叉。

頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側放式相同，雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，

雙腳平等雙手輕放在后背腰處輕握。

丁字式4.

”Y“或稱頸、頜、眼、面、頭、其要領是：是女性常用的站立姿勢。字形，

肩、腰等部位的姿勢與側放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內側，雙腳尖

向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。

將身體重心移向左腳或右腳。雙腿微微分開，可自行調節(jié)，站得太累時，

禮貌的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象，因此在接

待服務中，必須養(yǎng)成講究良好的站姿習慣。

，以顯由于性別的差異，男性服務人員在站立時要穩(wěn)健，所謂“站如松”

具體講來，之美。“陽剛”要求給人一種瀟灑的風采，英武、強壯、出男性剛健、

在站立時，男性服務人員可以將雙手相握，疊放在腹前，或者相握于身后，或者

于兩側，雙腳可以叉開，兩腳之間相距的限制，大致上與肩部同寬。

女性服務人員在站立時要突出柔美，即給人以“亭亭玉立”的感覺，同

要給人一種典雅的韻味，嫻靜、嫵媚、時要注意表現(xiàn)出女性輕盈、之美?！皩庫o”

雙腿要基本并女性服務人員可將雙手相握或疊放于腹前。在站立時，具體來講，

”Y”狀或“V攏，腳位應與服裝相適應，穿緊身短裙，腳跟靠緊，腳掌分開呈“

狀，穿禮服或旗袍，可雙腳微分，重心在一條腿上。

四、禮貌用語的使用

、先生，您好，歡迎光臨1

2、中午好，晚上好

小姐您一共幾位，這邊可以嗎？（引領入座）/、請問先生3

請這邊走，請跟我來。

、對不起，打擾一下，請問先生您點菜了嗎？4

/小姐請問您喝點什么酒水/、對不起，打擾一下，先生5

我們這有白酒，啤酒，紅酒和暖飲

對不起，打擾一下，這是您要的某某酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？

、打擾一下，這是您的某某菜，請慢用（退后兩步，聲音洪亮）6

小姐打擾一下，給您換一下碟，給您倒一下菜水/、先生7

（唱收唱付）、您好，打擾一下，這是您的帳單，總共是×××元，請過目。8

（送客）、先生，小姐，您慢點，歡迎下次光臨，9

10、新年好，新年快樂，圣誕快樂（過節(jié)）

五、規(guī)章制度

餐廳服務員規(guī)章制度

準時上下班，不得遲到，早退和曠工。、1

及時打掃衛(wèi)生，保持店內清潔。、2

3上班時必須按規(guī)定著裝，整齊干凈。、

、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大4

聲喧嘩，唱歌。

”謝“字當頭，”請“要時刻用好禮貌用語，必須、5不離口，如遇客人要主動打招

呼。

上班期間不得玩手機或接聽私人電話。、6

、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。7

、熟悉本店現(xiàn)階段供應的酒水和菜單價格。8

違者重罰，偷拿店內財務，禁止偷吃偷喝，、9情節(jié)嚴重者將轉交司法部門處理。

、內部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內。10

、下班時必須檢查好燈，門窗，排風，水電及衛(wèi)生。11

、員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。12

、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，13

嚴禁在店內外打架斗毆，違者重罰。不要發(fā)脾氣。

餐廳服務員訂餐制度

．及時了解當天的餐桌預定情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。1

．接受客人的臨時訂座。2

．負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。3

．儀容整潔，不擅離崗位。4

．解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及5

時向餐廳主管反映。

．婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。6

．根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。7

．保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。8

9．在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其

他的餐廳就餐。

餐廳的餐前準備以及服務：

．按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。1

．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干2

凈、挺括、無破損、無污跡。

．儀容整潔，不擅自離崗。3

．勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒4

水飲料。

．按服務程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令5

菜點。

．開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。6

7．了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速

地將各種菜肴送至前臺。

．熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。8

．做好餐前準備、餐中服務和餐后收尾工作。9

．了解結賬方式，妥善保管好訂單，以便復核。10

．協(xié)助廚師把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱成都等。11

協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

廚房管理制度、廚房員工管理制度一

、員工必須按時上下班，履行廚房規(guī)定的簽到手續(xù)，進入廚房必須按照規(guī)定著1

裝佩戴工號牌，保持儀容、儀表整潔后上崗工作。

、服從上級領導，認真按規(guī)定要求完成各項任務，對工作中存在或出現(xiàn)的問題2

要采取正常渠道溝通、解決，不得當眾頂撞，更不能無理取鬧。

工作時間內不得擅自離崗、串崗或看書、睡覺、玩手機，不得干與工作無關、3

的事情。

不得在廚房區(qū)域內追逐、打鬧、吸煙、高聲喧嘩，不得做有礙廚房生產(chǎn)、衛(wèi)、4

生、安全的事情。

廚房員工要相互關心、相互愛護和團結，不得辱罵、斗毆。、5

不得擅自將廚房物品、吃食物，不得隨便拿、不準坐在案板或其它操作臺上、、6

食品交與他人。

自覺維護、保養(yǎng)廚房設備和用具，不得將設備帶故障操作或將專用設備改作、7

損壞公物按規(guī)定賠償。不得故意摔爛。碟要輕放，如碗、對廚房瓷器，它用，

指甲，不留長發(fā)、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習慣，、8隨時保持工作崗位的衛(wèi)生。服裝整潔，

廚房系食品生產(chǎn)重地，未經(jīng)廚師長批準不得擅自帶外人進入。、9

不得私自下與供貨商接觸，更不能接受供貨商的饋贈。、10

廚房人員下班前必須做好各區(qū)域衛(wèi)生和收檢工作，關好水、電開關，在、11

交接本上簽字后才可下班。

二、廚房物品管理制度

、廚房物品的采購，由廚師長審批簽字交保管員核實倉庫無存貨后交負責人審1

批方可生效。

、廚房用品由廚師長核實簽字后方可購買。2

、廚房物品的領用必須到指定的專人處進行登記，采取誰領用誰保管的原則。3

、廚房物品的登記手續(xù)要落實到部門，由部門落實到人，做到人人都有物，物4

物有人管。

、廚房物品的盤存落實到部門的，由各部門每月盤存一次，共用的物品由負責5

人每星期盤存一次，盤存表交由廚師長核查。

、廚房物品的報損在規(guī)定的時間內采取以舊換新的原則，在非規(guī)定的時間內，6

由廚師長查明原因，作出處理意見后方可報損。

、廚房員工嚴禁將廚房物品挪作私用。7

、廚房原材料的驗收和領用制度三

、廚房原材料的驗收，由培訓部領導指定專人負責，將所購的原材料1．12

與申購單核對。

、嚴禁收人情貨，損公肥私，對采購超出申購的貨物，數(shù)量一律拒收。2

、對原料不鮮、變質、短進少兩、以次充好一律拒收。3

、牛肉、豬肉、打水肉及其它發(fā)現(xiàn)是經(jīng)過注水的肉食一律拒收。4

、對無生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)日期，過期或無保質期，無衛(wèi)生部門及驗收合格生產(chǎn)批5

文的貨物一律拒收。

六、薪資與福利

天，執(zhí)行試用工資，標準根據(jù)不同崗位而定，合格后結束試30—7試用期為

本店將與試用員工解除試用協(xié)議試用不合格，享受該崗位正常工資待遇。用期，

或延長試用期，但不能超過一個月。

工作時間

天，休假由2-4，每月休息小時（特殊崗位特殊情況除外）9員工每天工作

需事先以書面如果員工因事因病無法上班，部門經(jīng)理和主管根據(jù)工作情況決定，

否則將受到紀律處分或按礦才能休息，形式向部門經(jīng)理提出申請并得到同意后，

員工不得在工作時間離開工作崗位。（緊急情況除外）未經(jīng)部門經(jīng)理同意工處理，

工資發(fā)放

日，15-20發(fā)放日期為每月根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放，本店實行月薪制度。

以人民幣的形式支付。

、工資形式：基本工資、效益工資、考核工資（由本店參照有關規(guī)定根據(jù)1。單位經(jīng)營情況而定）

、調資調級：本店在營業(yè)期間，對有特殊貢獻及成績突出的員工，給予加2

。薪晉級（采用活動辦法在本店內有效）考勤

是嚴格執(zhí)行店內勞動紀律，員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察的依據(jù)，提高本店服務質量和效益不可缺少的制度。、上、下班：1

員工必須按所在部門編排的班次工作，按時上、下班。、點名制度2

再犯雙倍處罰。不按規(guī)定點名者按遲到早退或曠工處理，員工上下班需點名，點名秩序由前廳經(jīng)理負責，考勤及核查由財務部監(jiān)督。、遲到、早退3

分鐘10凡超過規(guī)定的時間到崗或提前離崗，即為遲到或早退。遲到或早退

分鐘）罰款10（不含分鐘30元；20，罰款分鐘）30分鐘（不含30—10元；10

小時不足2小時按曠工半天處理，超過2不足小時按曠工一天處理。8

、曠工4

對不按即為曠工，而又無正當理由辦理請假手續(xù)者，凡在規(guī)定時間未到崗，

無正當理由擅自不上班或假期已滿未按時請假程序請假或不按調休程序補調休，

元；每多100元；曠工一天，罰款50上班、銷假、視為曠工。曠工半天，罰款

曠一次工在以前罰款的基礎上多加天按5天或全年累計曠工3連續(xù)曠工元，100

自動離職處理，本店視為本人自愿放棄所有工資和押金，酒店將對其予以除名。

員工福利

一、休息

元。100天有薪休班，不累計。每月全勤獎2-4員工每月可享受二、免費的工作餐在本店工作的員工免費提供工作餐。三、員工住宿及就餐

任未經(jīng)本店特許，本店為員工免費提供員工餐，飯店為員工設有員工宿舍、

何員工的親友不得在宿舍留宿，嚴格遵守《飯店員工宿舍管理制度》與《飯店員工餐廳管理制度》四、員工培訓

受培訓人員必須在合同期內所有員工必須接受本店的基礎培訓和業(yè)務培訓，

員工在工作中工作突出的員工還有機會安排去總公司學習的機會。為本店服務，均有接受培訓的義務。五、獎勵

有突出貢獻和表現(xiàn)或其它為本店爭得榮譽的員工，凡工作優(yōu)秀服務出色、、1

將給予通報表揚和現(xiàn)金、實物等形式表彰獎勵，有特殊貢獻者發(fā)特殊貢獻獎。

/元100、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月發(fā)放店齡獎2月，兩年月。/元200以上（含兩年）每人每月

、本店會根據(jù)每個員工的工作態(tài)度、業(yè)務技能每年六月份會又一次工資的3

漲浮。

、本店根據(jù)店齡、崗位性質、業(yè)務技能、平時表現(xiàn)等綜合素質有突出表現(xiàn)4

的發(fā)放年終獎勵。

六、文體活動

、員工的生日聚會。本店每月會根據(jù)情況組織員工的生日聚會。1

七、服務流程以及注意事項

引座與點菜

引座1.

規(guī)范優(yōu)質的引座能使客人對酒引座是客人進入酒店餐廳后接受服務的開始，

可以使酒店餐廳引位技能恰到好處的運用，同時，店餐廳留下良好的第一感覺，

襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感方便餐廳員工的服務，的空間得到很好的利用，

觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：

根據(jù)客人的人數(shù)安排相應的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(1)

應。這樣可以充分利用餐廳的服務能力。

酒店的引座應當表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中(2)

應當尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結合起來。

第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(3)

避免給客構造出熱鬧的氛圍，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，比較近的地方，

人留下門庭冷落的印象。

(4)對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方，以保證小

孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務。

對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加(5)

餐廳的亮色。

對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(6)

餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調度、協(xié)調工作，靈活及時地為(7)

客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

點菜2.

切合客人需求的點菜服務能讓客人從餐廳服務中感到超值的享熱情、周到、

受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務時要注意以下一些方面：

按客人的居住地點和具體生活習慣為其點菜(1)

①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低

的食品。

快捷的食品。餐廳可以向他們推薦一些制作方便、②對于急于用餐趕時間者，

③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。

四川人喜歡麻辣食比較喜歡帶有辣味的食品，貴州客人口味較重，④湖南、

品。

⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。

⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐

前喝老火湯。

考慮客人的消費能力(2)

點菜時更多地考慮經(jīng)濟實這類客人構成了餐廳中的大部分，①普通消費者。

惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。

②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，

餐廳員工可以適當?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。

點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要高享受，這類客人追求高消費、③高消費者。

觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

各色菜種的搭配組合(3)

可以推薦客人兼顧到用煮、在炒菜的同時，①烹調方法的組合：煲、燒、扒、

燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

當客人點冷一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，②冷菜與熱菜的組合：

菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝选?/p>

可以向客人推有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，③上菜速度的組合：

薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。

④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白

幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。

可以建議客人在點菜時太多的油性食品不利于身體健康，⑤葷與素的組合：

注意到葷菜與素菜的恰當搭配。

⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合

同樣有助于構成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。

就餐人數(shù)與菜的分量相宜(3)

據(jù)此來確定為餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，

其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。

但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不通常每道菜的分量是既定的，

同的分量。

寫菜3.

使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，寫菜是記錄客人的具體飲食需求，從而

準確地為客人展開服務的重要一環(huán)。

在寫菜時應注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準確地(1)

應當禮貌地向客不要擅作主張，如有聽不清楚或不明白的菜名，寫在訂菜單上，

人問清楚。

客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應耐心地等待，熱情地(2)

為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風味、特點。

如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結束營業(yè)時，應用委婉的方式禮貌(3)

地向客人解釋。

斟酒水

斟酒過程及注意事項1.

檢查(1)

餐廳員工在為客人提供斟酒服務之前，檢查一瓶口擦干凈，要將酒瓶瓶身、

下酒是否過期、變質，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。

開瓶(2)

①餐廳員工在開瓶時，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對客

人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

而要統(tǒng)一收起來。開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，②開啟酒瓶的聲音要小，酒瓶

開啟后，餐廳員工應用干凈布擦拭瓶口。

示意(3)

讓客人確應先向客人示意一下酒的商標牌子，①餐廳員工在為客人斟酒前，

信這就是他所需要的那種酒。

并禮餐廳員工應向客人征詢，客人對此有不同的意見，②如果在斟酒之前，

貌地向客人提供服務。

點酒和點菜案例分析

點酒和點菜簡介l

它關系到整個服務過,點酒和點菜是賓客購買星級飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段

賓客很可能會拂袖而去,程的成敗。如果點酒或點菜的服務不周到甚至可能對餐,

服務員需要掌握點酒、點菜的基本程序、基本要求和,廳的整個服務不滿。因此

服務方法。

一、基本程序

遞送茶水、手巾→等候點菜:包括,點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單

)酒單(→遞送菜單)點酒(要將這些程序有機,→點菜點酒→記錄菜名和酒水。然而

卻不是一件簡單的事情。賓客對酒水和菜食的,達到賓客滿意的效果,地結合起來

對產(chǎn)品風味,對餐廳供應產(chǎn)品的熟悉程度不同,方法不同飲食習慣、,喜好程度不同

并得到妥善,這些都需要在點酒和點菜的過程中予以注意,和產(chǎn)品價格的要求不同

解決。

二、基本要求

點酒和點菜服務需要注意如下幾,從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看

:點

時機與節(jié)奏。1.

客人的表情與心理。2.

清潔與衛(wèi)生。3.

認真與耐心。4.

語言與表情。5.

知識與技能。6.

三、服務方法

還應具,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,在客人點菜時

是經(jīng)驗、技能和技,備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養(yǎng)的體現(xiàn)

我們可以把點菜,一般來講是靈感和智慧的結晶。,巧的反映服務的方法歸納)點酒(

:為

程序點菜法。1.

推薦點菜法。2.

推銷點菜法。3.

心理點菜法。4.

點菜和點酒案例分析l

案例：

這里的北京烤鴨很有名許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。

許先生馬上,許先生一行到的餐桌前。入座后,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,氣

其中有一道“烤魚”由于忙,只烤鴨、十幾個菜3個人點了8點菜。他一下就為

就通知廚師去加工。,小姐忘記問客人要多大的魚,碌

,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,不一會兒

同桌的小康,但大家且卻已酒足飯飽。突然,桌上仍有不少菜,頗為愜意。吃到最后

就忙催服務員快上。,沒有上桌"烤魚"想起還有一道

斤重，這怎么吃得下呢3足有!大家都吃了一驚。好大的一條魚啊,魚端上來了

我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼誰讓你做這么大一條魚啊,“小姐

邊說道。,鏡

小姐反問道。"可您也沒說要多大的呀"

你們在點菜時應該問清客人要多大的魚",這條魚太大加工前還應讓我們看一看。,

請退掉。許先生毫不退讓。,我們不要了

服"請您務必包涵。餐廳要扣我的錢,實在對不起。如果這魚您不要的話,先生"

務小姐的口氣軟了下來。

小姐只好,小康插話道。最后"不行就去找你們經(jīng)理來。,這個菜的錢我們不能付"

將魚款劃掉。,并匯報領班,無奈地將魚撤掉

問題：請分析服務人員在點菜中的注意事項。

供餐和餐間服務案例分析

供餐和餐間服務簡介l

一、程序簡介

也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最,供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續(xù)

復雜的服務過程。

二、基本要求

復雜具有時限性、供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，

正確地處,它要求服務員在服務中要規(guī)范化和標準化,性、規(guī)范性和靈活性等特征

都會給整個,理好每一個服務環(huán)節(jié)。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話

關系到服務的整體效果。,服務過程帶來影響

供餐和餐間服務在各個餐廳之間形式不盡相同但其對程序的基本要求是相,

宴會服務的上菜時間、規(guī)格和,通的。零點餐廳的服務面對的環(huán)境相對凌亂一些

水吧的服務則應更多懂得一些酒水以及飲料知識。這些服務,順序相對要求更嚴

這樣才能真正體現(xiàn)出飯店正規(guī)、豪華,服務水平也應不斷提高,均要求標準和規(guī)范

和友好的服務氣派。

供餐和餐間服務案例分析l

案例：

,某天晚上北京一家高檔中餐廳正在接待外賓旅游團和會議團。孫先生是某

他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作,公司負責接特外賓會議團的翻譯

翻譯、導游員和司機等,的餐宴"北京烤鴨"外賓團隊訂的都是,餐廳用餐。這一天

但等候,服務員端上了茶水和涼菜,也享受和外賓同等的用餐標準。孫先生入座后

請他,今天太忙,服務員告訴他,他忍不住去催問服務員良久仍不見其他的菜上桌。

,再等一下此時其他桌的菜已經(jīng)上得差,仍不見上菜,孫先生又等了半天馬上上菜。

孫先生賭氣不,但就是他們這桌不給上菜,不多了。孫先生和同事又去催問了兩次

服務員追到車門前請孫先生,孫先生直接帶他們上車。此時,再催問。外賓用完餐

簽單結賬。

"結什么賬,我根本就沒吃上飯:"孫先生沒好氣地說

要不然給您包上菜和把您那一桌給疏忽了。,今天的確太忙了實在對不起。,先生"

服務員著急地說。"鴨子帶走。但是請您先把賬結了。

你們給外待遇也是平等的。,但到你們飯店都應該是客人,我們雖然也是服務人員"

搞得我們現(xiàn)在都沒吃,催了幾次還不行,就是不給我們上菜,賓和其他桌都上了菜

,孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生"吧。'上飯。要結賬就找‘老外

孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他,車上的外賓也有人問及此事。最后

以后不,請你們記住這次教訓:"只是對服務員說",晚餐"拒絕了餐廳給他包裝好的

"要忽視每二位客人。

服務人員在供餐服務方面的哪些從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，問題：

不足之處。

六、結賬案例分析

結賬簡介l

它意味著整個餐飲服務的結束。按高標準,結賬在餐飲服務中屬于收尾工作

按程序的要求把工作,而應當繼續(xù)精益求精,在這個階段中服務仍不能松懈,要求

做好。

注意結帳的時間。1.

注意結賬的對象。2.

注意服務態(tài)度。3.

熟悉結賬的程序。4.

并繼續(xù)為其熱情服務。,結賬后仍應滿足客人的要求5.

結賬案例分析l

案例：

他們在此三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。,一個深秋的晚上

想催,到他們身邊站了好幾次,服務員心里很著急仍沒有去意。,已坐了兩個多小時

能不能趕,先生:"她終于忍不住對客人說,但一直沒有說出口。最后,他們趕快結賬

"如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。,快結賬

,你想趕我們走!什么"表,一位客人聽了她的話非常生氣"我們現(xiàn)在還不想結賬呢。

連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好,示不愿離開。另一位客人看了看表

,但卻算進了賬單,他指出有一道菜沒點過,看過賬單氣地讓服務員把賬單拿過來。

菜已經(jīng)上過了。幾位客,賬單一定沒錯,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人

覺得可能是自己錯了,服務員又仔細回憶了一下沒有要這道菜。,人卻辯解說忙到,

收銀員那里去改賬。

但你服務的態(tài)度卻讓,餐費我可以付:"客人對她講,當她把改過的賬單交給客人時

這位服務員聽了客人的話感到非"我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。

只是想催客人,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,常委屈。其實

早一些結賬。

,我在服務中有什么過錯的話,先生"服"還是不要找我們經(jīng)理了。,我向你們道歉了

務員用懇求的口氣說道。

我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。,不行"

只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務員催,服務員見事情無可挽回

這些都說明服務員的態(tài)度,服務員把賬用多算了,促他們結賬的做法很生氣。另外

有問題。

我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬,這些確實是我們工作上的失誤"

經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人"結完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。,都行

仍面,他們付了錢,客人們終于不再說什么了,在經(jīng)理和服務員的一再道歉下倒茶。

含余怒地離去了。

問題：本例中的服務員在結帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？

餐廳服務標準

主動服務，大都能合作良好，，“默契”對于工作的一位訓練有素的服務員，

作為共同以達到圓滿的餐飲服務。各種規(guī)則形成工作紀律，也能遵守規(guī)則行事，

性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務須知，分列于下：

一、餐前注意事項

服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得(1)

有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得(2)

一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

了解菜單內容，領取菜單及賬單，補充備用物品如調味品等，清點餐具，(3)

聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

二、餐中注意事項

遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅(1)

子，協(xié)助客人入座。

服待七要件須留意：(2)

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。

②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。

③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。

④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。

⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當?shù)匿N售。

⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。

不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感(3)

；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立)因客人都在看著你(的服務客人

等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

對待客人按先來后到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(4)

與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接(5)

聽私人電話。

不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過(6)

分的言行。

同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人(7)

服務。

客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。(8)

偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯(9)

菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮

蓋在上面，以促起客人當心。

凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。(10)

對兒童照顧，應通過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布(11)

圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(12)

領班注意事項：(13)

的工作態(tài)度，隨機應變，機動)生(①在工作時內，應十分小心地注意服務員

指揮。

，不宜高聲叫喚，并應經(jīng)常訓練各②指示各服務人員時，最好利用“眼式”

。服務人員如何領略領班“眼式”

或即相機換人服務。領班應即趨前道歉，③服務人員如因疏忽觸怒了客人時，

④對于酒醉的客人，應妥予照料保護。三、餐后注意事項

客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。(1)

客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。(2)

客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報拾物時間與餐桌號(3)

碼，辦失物招領。

客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布(4)

置整齊，重新鋪臺擺設餐具。以待再來新客人服務。

打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥(5)

實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的

工作量，使工作更有秩序。

四、餐廳安全注意事項

地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落(1)

在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點處。

在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所(2)

有進口的內外。

清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘(3)

有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區(qū)域。

雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要(4)

密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。

在進出配餐間或廚房時，按規(guī)定的路線及指定的門進出，當只有一扇門(5)

時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。

器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，(6)

否則常會造成不必要的破損和意外。

碗盤要妥當?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時滑落。在托盤上不可放置過重(7)

以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。

破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機，以免手被割傷。破損的玻璃器及(8)

清除時使用刷子并且放置于收拾此物的容器內。瓷器要立即和完整的器皿分開，

或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。

(9)以足夠的時間安全而妥善地服務食物，不輕易加快