保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理課件

保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理1ppt課件.課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展42ppt課件.企業(yè)為什么可以生存？企業(yè)為什么可以發(fā)展？一、問題的提出？3ppt課件.營銷解決三個(gè)基本問題（一）如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何吸引并擁有顧客？如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？4ppt課件.如何比對手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何比對手更有效的吸引并擁有顧客？如何比對手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？一、問題的提出？營銷解決三個(gè)基本問題（二）關(guān)鍵是要擁有什么樣的客戶？5ppt課件.生意越來越難生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈二、我們面對的市場環(huán)境6ppt課件.市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導(dǎo)產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低改變二、我們面對的市場環(huán)境7ppt課件.傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念二、我們面對的市場環(huán)境思考題:我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？8ppt課件.三、我們每天要做的三件事客戶客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有9ppt課件.價(jià)值客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力三、我們每天要做的三件事課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展411ppt課件.200020052012服務(wù)為客戶解決問題保留客戶銷售與客戶達(dá)成交易爭取客戶大眾營銷客戶服務(wù)一、什么是客戶服務(wù)12ppt課件.一、什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是一個(gè)公司及其雇員為了使客戶滿意所開展的各種活動(dòng)，這些活動(dòng)能使客戶繼續(xù)與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，并向潛在的客戶做出正面積極的評價(jià)。13ppt課件.服務(wù)的階梯基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待一、什么是客戶服務(wù)14ppt課件.衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素──RATER指數(shù)Reliability——信賴度Assurance——專業(yè)度Tangibles——有形度

Empathy——同理度Responsiveness——反應(yīng)度客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。一、什么是客戶服務(wù)15ppt課件.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)關(guān)鍵策略指標(biāo)適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋一、什么是客戶服務(wù)16ppt課件.客戶服務(wù)價(jià)值N法則找出最優(yōu)質(zhì)的客戶獲取最合理的利潤創(chuàng)造最大化的價(jià)值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理17ppt課件.目的：找出誰是企業(yè)最有價(jià)值的客戶以及他們的行為特征，從而提高企業(yè)策略的針對性和資源的利用效率。劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶價(jià)值客戶規(guī)?？蛻衾麧櫠?、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理18ppt課件.重點(diǎn)客戶普通客戶有可能成為客戶的企業(yè)客戶分類百分?jǐn)?shù)投入時(shí)間百分?jǐn)?shù)101030603060客戶利潤區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理19ppt課件.MVC最有價(jià)值客戶(MostValuableCustomer)MGC最具增長性客戶（MostGrowableCustomer）LVC低貢獻(xiàn)客戶（LowvalueCustomer）

BZ負(fù)值顧客（BelowZeroCustomer）

MVCMGCLVCBZ

留住培育淘汰改造客戶價(jià)值區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理20ppt課件.渠道1渠道2渠道3渠道4渠道5車險(xiǎn)銀保電銷網(wǎng)銷產(chǎn)險(xiǎn)公司渠道經(jīng)營的垂直化管理非車險(xiǎn)客戶規(guī)模區(qū)分二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的分層管理21ppt課件.1、什么是大客戶銷售？從消費(fèi)者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：第一類：個(gè)人與家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶（終端客戶ENDUSER）第二類：商業(yè)客戶（公司，機(jī)構(gòu)或團(tuán)體）這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（B2B）大客戶銷售只針對商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：采購金額不同；廣告宣傳方式不同；銷售方式不同；服務(wù)要求不同；三、客戶的市場定位22ppt課件.兩種客戶的比較個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）采購對象不同：一個(gè)人基本可以做主采購金額不同：較小，大金額重復(fù)購買少銷售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務(wù)要求不同：保證正常使用即可商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關(guān)較大，會(huì)重復(fù)購買銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不同的銷售模式B2C，B2B三、客戶的市場定位23ppt課件.就保險(xiǎn)而言：高保額高保費(fèi)高服務(wù)要求就營銷市場言：

地位高

收入高

教育程度高

消費(fèi)高2、什么是保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶？三、客戶的市場定位24ppt課件.保險(xiǎn)：

“保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好、繳費(fèi)能力強(qiáng)的準(zhǔn)客戶（個(gè)人或單位）。市場：保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶有社會(huì)地位、有一定的交際圈、有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，自己從事的行業(yè)專業(yè)水平也比較高。2、什么是重點(diǎn)保險(xiǎn)客戶？三、客戶的市場定位25ppt課件.政府官員中小型企業(yè)主、地產(chǎn)開發(fā)商；企業(yè)高層管理者專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會(huì)計(jì)師、程序工程師、建筑工程師、演員、作家等）自由職業(yè)者三、客戶的市場定位四、保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶的喜好分析27ppt課件.課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展428ppt課件.廣告效應(yīng)示范效應(yīng)盈利效應(yīng)成本效應(yīng)優(yōu)勢效應(yīng)安全效應(yīng)顧客忠誠的功能一、為什么要維護(hù)保險(xiǎn)客戶？29ppt課件.有經(jīng)驗(yàn)的員工一站式服務(wù)持續(xù)的滿足個(gè)性化需求其他非專業(yè)需求高附加值的解決方案二、保險(xiǎn)客戶的服務(wù)訴求30ppt課件.創(chuàng)造價(jià)值特殊有效服務(wù)降低成本提高效率提高競爭力提高幸福指數(shù)二、保險(xiǎn)客戶的服務(wù)訴求31ppt課件.123持續(xù)有效的服務(wù)提升滿意度提高忠誠度三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略32ppt課件.銷售誤導(dǎo)、理賠難《中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》的出臺(tái)費(fèi)率的市場化“12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線”手續(xù)費(fèi)的支付1、合規(guī)是維護(hù)的根本和前提三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略33ppt課件.三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略售前客戶服務(wù)

建立以信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、需求分析、個(gè)性方案設(shè)計(jì)等2、建立客戶服務(wù)滿意的專業(yè)化體系34ppt課件.售中客戶服務(wù)

提供專業(yè)化的顧問式咨詢、方案設(shè)計(jì)與銷售三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略2、建立客戶服務(wù)滿意的專業(yè)化體系35ppt課件.售后客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪:定期回訪、保全服務(wù)、維護(hù)關(guān)系三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略2、建立客戶服務(wù)滿意的專業(yè)化體系36ppt課件.保障的體現(xiàn)價(jià)值的體現(xiàn)業(yè)績的體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)銷售階段等待階段理賠階段3、建立客戶情感賬戶三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略37ppt課件.三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略建立競爭偏愛難覓“知音”（興趣、愛好）貼身秘書解決問題的“經(jīng)紀(jì)人”組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)3、建立客戶情感賬戶38ppt課件.三、有效的保險(xiǎn)客戶維護(hù)策略價(jià)格優(yōu)勢？需求滿足？人際關(guān)系？品牌效應(yīng)？4、加強(qiáng)完善浸入渠道39ppt課件.課程大綱引言1客戶服務(wù)管理的體系2保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)3保險(xiǎn)客戶的深度拓展440ppt課件.一、保險(xiǎn)客戶管理的價(jià)值

穩(wěn)定來源

輻射效應(yīng)

市場占有率

企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力

重要資產(chǎn)

雙贏

41ppt課件.二、建立詳細(xì)的客戶資料庫客戶（法人）資料競爭對手的資料項(xiàng)目資料客戶的個(gè)人資料42ppt課件.

1、客戶（法人）的背景資料客戶的組織機(jī)構(gòu)客戶的通訊方式客戶的地址客戶各級管理者的職責(zé)客戶生產(chǎn)性質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)情況客戶所在行業(yè)的基本情況客戶的信譽(yù)情況客戶的重點(diǎn)客戶二、建立詳細(xì)的客戶資料庫43ppt課件.2、競爭對手的資料對手公司的情況對手的產(chǎn)品使用情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售特點(diǎn)該銷售代表與客戶的關(guān)系對手公司與客戶的關(guān)系二、建立詳細(xì)的客戶資料庫44ppt課件.3、項(xiàng)目資料客戶最近的購買計(jì)劃通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題決策人和影響者購買時(shí)間表購買預(yù)算購買流程二、建立詳細(xì)的客戶資料庫45ppt課件.4、客戶的個(gè)人資料家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的學(xué)校