ICT業(yè)務服務流程及項目管理規(guī)范

ICT業(yè)務效勞流程及工程管理標準中國電信政企客戶事業(yè)部

2021年8月1整理課件ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標準目錄2整理課件政企客戶營銷效勞三年規(guī)劃開展階段整合政企客戶渠道，加強渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力結合商務領航三版推廣，加強業(yè)務組合捆綁，促進政企客戶存量保有工作基于行業(yè)細分，以系統(tǒng)集成為根底，以網(wǎng)絡外包和專業(yè)效勞為重點，不斷拓展ICT業(yè)務市場整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務一站效勞支撐能力加強隊伍建設，人員結構和能力不斷優(yōu)化和提升抓住信息化開展機遇，全面提升ICT整體效勞能力，包括營銷、銷售、效勞、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升品牌營銷工作取得突破，細分客戶商務領航應用滲透率和品牌認知度得到顯著提升聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結合的營銷效勞體系運作良好ICT產(chǎn)品及行業(yè)應用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實現(xiàn)ICT業(yè)務的快速規(guī)模開展保持業(yè)務收入年度兩位數(shù)增長率優(yōu)化商務模式，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破營銷和效勞策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識管理能力提供客戶世界一流水平的效勞承諾，具備差異化和充分整合的效勞能力具備快速適應企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力時間序列核心能力建設整合創(chuàng)新期〔2006.1-2007.12)能力拓展期〔2021.1-2021.12)價值提升期〔2021-)3整理課件2021年經(jīng)營目標達成情況業(yè)務開展567.6億元644.8億元11.9％2021年政企客戶業(yè)務收入增長依托全網(wǎng)能力，實現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標，實現(xiàn)增量收入77.2億元政企客戶業(yè)務收入占集團公司業(yè)務收入比重達34.2%，比2007年提升3.5個百分點業(yè)務收入結構繼續(xù)優(yōu)化，2021年固定業(yè)務收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務收入占比達56.7%，4整理課件2021年全國ICT業(yè)務收入情況全國ICT業(yè)務持續(xù)快速開展，ICT奉獻增量業(yè)務收入達27.3億元。IT效勞及應用拉動集團收入3.5% 指標08年收入（億）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服務24.059.0%外包及專業(yè)服務9.0109.9%信息化應用8.092.1%其他11.479.2%5整理課件各類基于網(wǎng)絡、IT及信息、應用平臺的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護、運營管理、維護外包、培訓等專項及整體效勞中國電信ICT業(yè)務定義Communication通信網(wǎng)絡應用Information信息內(nèi)容應用Technology信息通信科技產(chǎn)品IT效勞及應用信息門戶信息搜索內(nèi)容圖片流媒體、影視、游戲行業(yè)類信息應用電子商務信息應用應用軟件…服務器路由器交換機信息、通信終端數(shù)據(jù)存儲設備商用標準化軟件…固定、移動網(wǎng)絡語音寬帶、互聯(lián)網(wǎng)接入短信、彩鈴會易通、新視通各類網(wǎng)絡增值應用…中國電信ICT業(yè)務定義：ICT業(yè)務是指信息、通信技術與應用效勞的綜合業(yè)務，包含語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等通信業(yè)務和IT效勞及應用業(yè)務。在本期規(guī)劃中，ICT業(yè)務僅指IT效勞及應用。電信運營商發(fā)揮在通信領域的網(wǎng)絡和技術優(yōu)勢，通過多種方式切入到信息技術、內(nèi)容及應用效勞領域，提供ICT業(yè)務。通過ICT業(yè)務的提供，電信運營商滿足了客戶的綜合價值需求，從而開拓了新的開展空間。集成效勞業(yè)務網(wǎng)絡應用外包集成效勞災備效勞業(yè)務

管理型業(yè)務

應用平臺業(yè)務未包括在上面四類效勞中的軟件開發(fā)等效勞IT效勞及應用外包效勞網(wǎng)絡通信外包網(wǎng)絡應用外包行業(yè)應用外包集成效勞網(wǎng)絡通信集成網(wǎng)絡應用集成行業(yè)應用集成專業(yè)效勞災備業(yè)務管理型業(yè)務應用平臺業(yè)務其他效勞未包括在上面四類效勞中的軟件開發(fā)等效勞知識效勞規(guī)劃咨詢效勞培訓效勞6整理課件寬帶業(yè)務移動通信固網(wǎng)語音增值效勞外包效勞網(wǎng)絡應用開發(fā)系統(tǒng)集成電腦動畫游戲軟件學習內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏聚合互聯(lián)網(wǎng)應用效勞提供ICT整體效勞全業(yè)務提供電信效勞客戶基礎網(wǎng)絡規(guī)劃效勞從傳統(tǒng)電信運營商向現(xiàn)代綜合信息效勞提供商轉型國際業(yè)務縱向轉型：信息效勞橫向轉型：綜合業(yè)務橫向轉型：綜合業(yè)務信息通信咨詢戰(zhàn)略轉型的方向7整理課件網(wǎng)絡集成效勞視訊〔監(jiān)控〕集成效勞單純系統(tǒng)集成業(yè)務系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡通信捆綁業(yè)務簡稱為捆綁型集成業(yè)務ICT涉及的業(yè)務系統(tǒng)集成效勞專業(yè)效勞-管理型業(yè)務外包效勞客戶端網(wǎng)絡、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障效勞(現(xiàn)場效勞〕客戶端網(wǎng)絡、視訊、主機、PBX系統(tǒng)的維護、管理和保障效勞(遠程效勞〕依托客戶網(wǎng)絡監(jiān)控管理平臺，實時主動式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡，定期提供網(wǎng)絡運行及優(yōu)化分析報告，同時提供CPE設備租賃效勞以及自購CPE設備的故障現(xiàn)場效勞。中國電信[2006]250號8整理課件中國電信ICT業(yè)務主要效勞內(nèi)容CPE設備租賃效勞〔網(wǎng)絡設備、視頻設備、效勞器等〕CPE設備的現(xiàn)場安裝調(diào)測效勞〔設備可由客戶或中國電信提供〕CPE設備的巡檢效勞〔按月、季、半年等周期〕視頻會議現(xiàn)場保障效勞局域網(wǎng)建設及維護效勞故障現(xiàn)場配合效勞〔7×24×4，5×8×4〕外包維護效勞〔7×24×4，5×8×4，人員派駐式外包，工程管理外包〕CPE設備的應急頂替效勞〔目前全國范圍內(nèi)的應急頂替設備僅限于用CISCO2811作為應急頂替設備〕網(wǎng)管專家監(jiān)控效勞〔NETCARE)綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)效勞專業(yè)知識效勞〔IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等〕其他IT類專業(yè)效勞〔全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、平安、災備、機房整治搬遷等〕9整理課件拓展的深度通用網(wǎng)絡通信網(wǎng)絡應用行業(yè)應用根底效勞集成效勞外包效勞知識效勞行業(yè)專業(yè)效勞拓展的寬度業(yè)務流程規(guī)劃IT系統(tǒng)規(guī)劃IT系統(tǒng)測試及風險評估業(yè)務連續(xù)性及災備策略〔BCDR〕話音、帶寬型業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務標準化的售前、售中、售后效勞及SLA一碼通〔4008/95/800〕一號通、商務彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)〔WAC〕靈通短信應用會易通、新視通、全球眼、移動辦公VIP通用記帳卡IDC、內(nèi)容分發(fā)〔CDN〕門戶網(wǎng)站OA辦公系統(tǒng)、郵箱系統(tǒng)OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務、CRM、ERP、SCM、核心應用等IT系統(tǒng)集成靈通短信行業(yè)應用集成呼叫中心集成視訊〔會議、監(jiān)控〕系統(tǒng)集成網(wǎng)絡應用平安集成網(wǎng)絡〔WAN/LAN/VPN〕設備集成網(wǎng)絡平安集成PBX集成機房布線及整治呼叫中心維護、管理外包視訊〔會議、監(jiān)控〕系統(tǒng)維護、管理外包數(shù)據(jù)級災備〔含存儲效勞〕網(wǎng)絡維護、管理外包網(wǎng)絡平安外包PBX維護外包端到端SLAIT維護、管理外包應用級災備IT系統(tǒng)平安外包呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡應用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化效勞網(wǎng)絡應用系統(tǒng)培訓網(wǎng)絡規(guī)劃網(wǎng)絡優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡平安咨詢、評估網(wǎng)絡產(chǎn)品及維護培訓呼叫中心專業(yè)效勞〔含硬件、軟件及人員〕視訊〔會議、監(jiān)控〕專業(yè)效勞數(shù)據(jù)災備〔含存儲〕專業(yè)效勞管理型業(yè)務網(wǎng)絡、PBX設備租用及維護管理專業(yè)效勞網(wǎng)絡平安專業(yè)效勞IT系統(tǒng)專業(yè)效勞企業(yè)商務ASP電子政務ASP協(xié)同工作ASP行業(yè)應用ASP政企客戶ICT拓展情況集成效勞已經(jīng)形成規(guī)?；瘍?yōu)勢，步入穩(wěn)定開展期，在ICT業(yè)務中占有主要份額。外包效勞和專業(yè)效勞經(jīng)過一段時間的培育，已經(jīng)具備規(guī)模開展的條件，步入高速增長期知識效勞及IT維護外包等業(yè)務經(jīng)過引入期的試點，呈現(xiàn)出良好的增長勢頭，要通過樹立行業(yè)典型應用進一步推動業(yè)務的開展轉型業(yè)務的拓展，穩(wěn)固并促進了根底網(wǎng)絡通信及網(wǎng)絡應用效勞的業(yè)務開展10整理課件2021年全國ICT業(yè)務收入指標方案指標09年收入（億）同比拉動09年目標增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服務25.98%0.3%1.9外包及專業(yè)服務15.269.4%1.0%6.2信息化應用12.759.6%0.7%4.7其他 14.022.8%0.4%2.611整理課件ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標準目錄12整理課件ICT業(yè)務效勞支撐體系各級政企客戶部 主要職責：市場的營銷、資源的整合、組織工程的實施、協(xié)調(diào)、管控與交付驗收；各級網(wǎng)絡運行維護部 主要職責：工程的售前支撐、實施與售后效勞，跨域工程的實施組織管控；各級系統(tǒng)集成公司〔目前全國主要有24個〕、中通服、外部合作伙伴 主要職責：提供專業(yè)化的技術支持、實施與售后效勞〔側重于整體解決方案和單點工程的實施〕；中通服側重解決工程設計、海外實施接應等。13整理課件各級政企客戶部各級網(wǎng)絡運行維護部各相關系統(tǒng)集成公司向客戶宣傳、推介ICT業(yè)務發(fā)現(xiàn)、跟蹤、獲取ICT商業(yè)時機，了解客戶需求商務談判、合同簽定牽頭組織制定解決方案，編寫應標書組織實施單位制定實施方案及工作方案組織相關部門按標準要求進行工程實施、交付、落實售后效勞進行工程實施總協(xié)調(diào)，確保工程質量負責合作伙伴的溝通、管理、資源的優(yōu)化、配置與協(xié)調(diào)負責ICT業(yè)務的商務策略的制定、案例的共享分析對應支撐政企客戶ICT業(yè)務的售前、中、后工作對應支撐政企客戶ICT業(yè)務的售前、中、后工作各單位及崗位職責分工負責所轄范圍內(nèi)政企客戶ICT業(yè)務的商機挖掘、客戶關系保持及銷售負責組織系統(tǒng)集成公司落實工程售前支持、組織系統(tǒng)集成公司、網(wǎng)絡運行維護等相關部門落實簽約工程的售中實施及售后效勞管理組織接應各本地網(wǎng)簽約發(fā)起的跨地域工程，協(xié)調(diào)落實工程實施單位，完本錢轄區(qū)范圍內(nèi)的工作客戶經(jīng)理技術經(jīng)理ICT工程經(jīng)理ICT商務經(jīng)理售前、售中、售后支持崗售前、售中、售后支持崗部門職責分工崗位主要工作內(nèi)容參與ICT工程與網(wǎng)絡及效勞延伸有關的售前技術支持負責組織相關實施單位，落實所承擔工程的本地實施、調(diào)測配合、及售后效勞等相關工作配合電信政企部門，負責所承接ICT工程售前支持工作。負責制定所承接ICT工程方案設計、工程實施方案、設備采購、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、驗收、工程管理、售后效勞等工作。14整理課件政企與集成的協(xié)同機制ICT一站集團政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務管理管理本地政企部管理管理業(yè)務管理集團集成公司省集成分公司/集成公司業(yè)務管理公司管理協(xié)同流程協(xié)同流程本地集成業(yè)務管理公司管理協(xié)同流程各級政企部門負責ICT業(yè)務管理，實現(xiàn)商機管理向系統(tǒng)集成公司的延伸，共享市場、客戶關系、商機信息資源，有效配置資源實現(xiàn)商機轉化集成公司支撐ICT產(chǎn)品開發(fā)、售前技術方案/標書編制、售中實施方案的編制以及工程實施建立日常銷售、工程管理、支撐效勞的高效協(xié)同流程商機管理系統(tǒng)ICT商務經(jīng)理ICT工程商機信息/工程定單客戶經(jīng)理集成技術經(jīng)理ICT項目經(jīng)理ICT項目經(jīng)理客戶經(jīng)理ICT商務經(jīng)理集成技術經(jīng)理效勞流程15整理課件政企客戶部系統(tǒng)集成

公司集團公司各省公司本地網(wǎng)各省

政企客戶部各省

集成公司各本地網(wǎng)

政企客戶部各本地網(wǎng)

集成公司雙計雙考雙計雙考雙計雙考專業(yè)化考核雙計雙考雙計雙考集團公司統(tǒng)一制定ICT業(yè)務預算目標各級政企客戶部承擔ICT業(yè)務開展總體及各省分解考核指標各級集成公司承擔局部直接支撐實施的ICT業(yè)務開展指標，列入年度分解預算并相應與政企客戶部雙計雙考政企與集團集成實行雙計雙考機制專業(yè)化考核縱向各省政企客戶年度ICT業(yè)務預算中包括由集團系統(tǒng)集成分公司承擔的分解預算，實行雙計；集成分公司完成的收入也同時計入相應省、本地網(wǎng)政企客戶部，實行雙考16整理課件集團政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務管理管理本地政企部業(yè)務管理集團運維部省運維部業(yè)務管理本地運維部業(yè)務管理各級運維部派人員嵌入政企客戶部參與產(chǎn)品開發(fā)、售前支持〔技術方案/標書〕；積極協(xié)同售中實施〔資源配置、應急資源協(xié)調(diào)及開通〕等支撐工作政企客戶部和運維部實現(xiàn)對派駐人員的雙重考核主要指標：客戶滿意度、資源滿足率、支撐質量、實施及時率集團08年先試點，優(yōu)化流程、完善考核機制；逐步擴大推廣產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理技術支持及一站效勞管理售前技術經(jīng)理ICT項目經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理資源調(diào)度資源調(diào)度售前技術經(jīng)理技術支撐及一站效勞售前技術經(jīng)理ICT項目經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理運維派駐經(jīng)理支撐運維人員嵌入政企客戶部門資源調(diào)度支撐省公司參照建立政企與運維的協(xié)同機制17整理課件一、合作管理業(yè)務層面每月定期溝通，主要解決商機支撐的及時性及售前支撐質量、工程售中實施及相關售后效勞、帳務結算等；管理層面建立季度溝通機制，主要解決雙方配合的情況和月度會議中出現(xiàn)的共性問題；二、業(yè)務流程及管理方法各集成公司利用大客戶一站體系實施方法及流程集成公司與政企部互相委托工程管理方法 集成公司的合作管理18整理課件ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標準目錄19整理課件資源調(diào)配原那么〔1〕一、總體原那么 1、以商機作為資源配置根底 2、就近選擇集成公司－－支撐在滿足客戶需求的情況下； 3、優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐，實現(xiàn)資源共享，防止重復開發(fā)； 4、采用政企、網(wǎng)發(fā)、運維、集成公司之間分工合作的方式；二、具體方法1、純集成業(yè)務〔含軟件開發(fā)〕由集成公司直接負責跟進、簽約并實施；政企客戶關系部負責客戶關系的維系、同時承擔對集成公司效勞質量的考核任務；2、捆綁型業(yè)務政企客戶關系部為主組建團隊支撐、營銷、簽約并實施；網(wǎng)發(fā)/運維/集成公司負責設備采購、專業(yè)知識、技術領域支撐、實施和售后效勞；20整理課件資源調(diào)配原那么〔2〕3、外包維護業(yè)務單點的維護外包業(yè)務以運維/集成公司為主組織實施；省內(nèi)跨本地網(wǎng)的維護外包以省運維為主組織實施；跨省的維護外包以集團公司運維為主組織實施；四、資源調(diào)配流程及手段1、對于跨域需要集團支撐的商機通過新的ICT商機系統(tǒng)提交至集團公司一站運營中心，一站運營中心將根據(jù)商機情況安排協(xié)調(diào)全國資源支撐；2、對于本省需要集成公司支撐的商機 通過新的ICT商機系統(tǒng)，有各省ICT商務經(jīng)理安排相應集成公司資源支撐。五、各集成公司優(yōu)勢比較分析

21整理課件

商務策略一、結算標準:1、一站式系統(tǒng)集成及外包效勞實施費用結算標準

2、設備應急頂替發(fā)文結算標準

3、NETCARE的結算標準二、商務策略:1、對客戶自有設備提供外包維護的商務策略；2、對中國電信提供租賃設備的外包維護的商務策略；3、同時提供給急頂替和外包維護效勞的商務策略；

22整理課件ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標準目錄23整理課件本流程使用的主體集團公司政企事業(yè)部組織實施的跨域ICT業(yè)務

各省/本地網(wǎng)公司政企部發(fā)起的ICT業(yè)務

參照細化制定流程

省內(nèi)工程跨省工程各省/本地網(wǎng)政企客戶部按要求受理業(yè)務負責工程實施管理集團公司政企客戶事業(yè)部承擔工程協(xié)調(diào)管理負責跨省工程進度管控標準售中、售后的實施與效勞解決跨省實施與效勞中的問題24整理課件ICT業(yè)務效勞流程〔1〕ICT業(yè)務售前效勞流程集團公司已組織制定?集成外包效勞實施費用結算標準?，各省〔本地網(wǎng)〕在進行工程的營銷時，簽約后直接按照結算標準中的價格給全國下單實施；對于省〔本地網(wǎng)〕發(fā)起的非跨省ICT工程，由省ICT業(yè)務團隊組織營銷、實施和落實售后效勞，如果本省支撐團隊不能滿足支撐需求，可將商機情況發(fā)送至集團公司，由集團公司組織力量協(xié)助支撐；對于省〔本地網(wǎng)〕發(fā)起的跨省ICT工程，可提交至集團公司組織力量協(xié)同營銷；25整理課件ICT業(yè)務售中效勞流程工程實施原那么上以簽約地為主通過一站式系統(tǒng)組織實施，對于跨省工程，集團公司安排工程經(jīng)理協(xié)助管控ICT業(yè)務售后效勞流程對于非跨省工程，由政企客戶部組織省〔本地網(wǎng)〕運維部門、集成公司提供售后效勞；對于跨省的外包維護類工程，應在工程實施完后向集團工程經(jīng)理交付，集團工程經(jīng)理將協(xié)調(diào)集團運維提供一點管控的售后效勞。ICT業(yè)務效勞流程〔2〕26整理課件一站效勞處理流程售前階段流程商機挖掘資源配置方案制定商務談判合同簽定售中階段流程售后階段流程組建工程組制定實施方案實施管控驗收交付帳務結算流程故障處理子流程專項效勞子流程帳務結算子流程27整理課件商機挖掘資源配置方案制定商務談判合同簽訂售前階段流程〔1/4〕政企部與系統(tǒng)集成公司及時共享溝通市場信息，并建立每月溝通會機制；在客戶明確立項之前，大客戶經(jīng)理為推進工程、保持客戶關系的第一責任人；集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務需求等工作。發(fā)起地客戶經(jīng)理挖掘客戶需求，捕捉商機信息支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務需求在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔工程的集成商資源是否承接？〔3工作日內(nèi)反響〕N商務經(jīng)理集成公司/運維售前支持崗Y申請集團協(xié)調(diào)工作要點CRM填寫商機信息，安排支撐資源28整理課件商機填寫及資源配置CRM系統(tǒng)的操作商機的建立〔客戶經(jīng)理〕〔1〕從CRM系統(tǒng)登錄，進入銷售管理->商機管理模塊29整理課件商機建立CRM中的實現(xiàn)〔2〕30整理課件商機挖掘資源配置方案制定商務談判合同簽訂但凡電信主業(yè)不承擔工程的，在客戶明確立項后，以集成公司銷售拓展為主，客戶經(jīng)理主要工作做好客戶關系。資源配置完成后，商務經(jīng)理應跟蹤支撐單位支撐配合的情況發(fā)起地客戶經(jīng)理獲取客戶立項信息反響承接信息反響承接信息外包/網(wǎng)絡管理效勞/集成效勞純集成？N集成公司為主開展銷售拓展，并反響承接信息集成公司各地運維部Y工作要點是否是否承接？外包/網(wǎng)絡管理效勞集成3工作日內(nèi)3工作日內(nèi)售前階段流程〔2/4〕31整理課件資源的申請CRM中的實現(xiàn)資源申請〔客戶經(jīng)理〕新建需求申請，點擊需求申請頁面，點擊新建，新建頁面可填寫需要集團支撐的需求，注意，該局部需求申請是針對需要集團支撐的商機，如不需要集團支撐，那么無需填寫。32整理課件資源的配置CRM中的實現(xiàn)資源配置〔商務經(jīng)理〕33整理課件商機挖掘資源配置方案制定商務談判合同簽訂ICT業(yè)務中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機構的資源情況、效勞承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運維部門確認；凡各地運維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進行承接。本方案為電信簽約總包合同的外包效勞工程、管理型業(yè)務或捆綁型集成工程，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成工程。售前技術經(jīng)理客戶經(jīng)理組織客戶需求建議書或投標書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包效勞〔2個工作日〕整理提交技術建議書、應標方案書及商務策略；并獲得大客戶領導同意網(wǎng)絡通信局部/系統(tǒng)集成局部是否承接？N集成局部方案的編制工作，選擇廠家、設備及商務的報價工作集成公司運維部大客戶部工程經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伴Y工作要點一站效勞需求調(diào)查階段網(wǎng)絡通信集成研究分析機構效勞方案與本地運維實際情況，5個工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反響資源情況及報價。方案獲客戶認可，應標成功3個工作日報價、效勞方案確定及1個工作日轉交信息售前階段流程〔3/4〕34整理課件商機挖掘立項信息獲得方案制定商務談判合同簽定跨省工程集團公司大客戶事業(yè)部工程經(jīng)理和發(fā)起地的工程經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)工程省公司大客戶部工程經(jīng)理和發(fā)起地的工程經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實施和維護工作。電信與相關的集成公司每年度簽署工程實施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個工程以委托單形式確定受委托方的工作任務、要求及結算費用。原那么上，以租用方式提供的ICT業(yè)務應以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實施的ICT業(yè)務可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。要在合同中明確面向客戶提供ICT業(yè)務售中、售后效勞的界面及內(nèi)容。發(fā)起地客戶經(jīng)理/技術經(jīng)理/商務經(jīng)理/ICT工程經(jīng)理集成公司牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款完成合同審批流程？需大客戶一站效勞體系完成的ICT工程實施或售后工作NY簽定合同并轉各地大客戶部派發(fā)委托單工作要點派發(fā)委托單承接確認承接確認與客戶簽定合同委托單委托單售前階段流程〔4/4〕35整理課件啟開工程制定實施方案實施管控驗收交付工程經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維本地網(wǎng)合作伙伴組織制定總體工程方案、組建工程組、落實分工要求分支機構的現(xiàn)場勘查客戶總部現(xiàn)場的勘查組織制定網(wǎng)絡通信局部的實施方案/組織制定工程實施方案下發(fā)網(wǎng)絡通信定單和ICT工程定單整理工程實施方案、施工設計如果工程簽約地的運維部承接客戶總部的外包效勞，那么勘察表及相關工作由發(fā)起地運維部負責。工作要點客戶同意？NY配合制定方案、制定勘查表查勘單工程定單制定工程施工設計、集成局部的實施方案售中階段流程〔1/2〕36整理課件組建工程組制定實施方案實施管控驗收交付工程經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運維部本地網(wǎng)合作伙伴負責下發(fā)網(wǎng)絡通信業(yè)務訂單、集成工程任務單負責分支機構設備驗貨統(tǒng)一驗貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨單點安裝調(diào)測驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單負責分支機構設備驗貨單點安裝調(diào)測驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單負責客戶總部設備的安裝調(diào)試驗收，3個工作日內(nèi)提交驗收單接單、設備采購負責本地網(wǎng)絡通信業(yè)務的開通、測試、提交竣工單接單接單負責工程管理收集網(wǎng)絡通信局部的竣工單向客戶交付起租，向運維交付收集驗收單，完成交付，啟動計費結算組織實施聯(lián)調(diào)、驗收電信與相關的集成公司之間以工程任務單形式確定對方的工作任務及要求，工作完成后以收集到的驗收單為依據(jù)，在一個月內(nèi)完成相關計費結算。該項工作與客戶是否認可繳費無關。集成公司委托電信一站效勞體系實施的工程，各本地網(wǎng)運維體系按單施工，但凡單式外的調(diào)度，由集成公司向負責工程管理大客戶部發(fā)單實施，另行結算。工程實施過程中的所有客戶投訴均在一個工作日內(nèi)報ICT工程管理崗，由工程管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達相關部門，如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并由工程管理崗組織反響客戶。工作要點售中階段流程〔2/2〕37整理課件ICT業(yè)務CRM實現(xiàn)流程要點說明訂單流程圖效勞開通流程圖新裝流程：ICT通過任務單的方式下發(fā)業(yè)務單，并可明確簽約類型、ICT效勞類型〔集成、外包等〕?？砂l(fā)起非正常變更、停開、拆機、退單等處理流程；38整理課件ICT業(yè)務定單的審核下發(fā)〔發(fā)起地工程經(jīng)理〕清楚的告訴業(yè)務受理地，什么時候做什么事情？如何做？結算費用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？39整理課件ICT業(yè)務定單的受理〔接收地工程經(jīng)理〕40整理課件省ICT工程經(jīng)理待關注工程集團下發(fā)給各本地網(wǎng)的ICT定單，發(fā)送給對應省份ICT工程經(jīng)理崗位待關注欄目；起租后自動消失41整理課件ICT業(yè)務實施方案及手冊文檔42整理課件ICT業(yè)務受理方報竣〔接收地工程經(jīng)理〕43整理課件ICT業(yè)務整體報竣起租〔發(fā)起方工程經(jīng)理〕44整理課件帳務結算子流程故障處理子流程專業(yè)效勞子流程帳務經(jīng)理客戶經(jīng)理財務經(jīng)理省公司財務部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核工程經(jīng)理提交的起租單、工程任務單，納入每月客戶計費資金劃撥入賬資金結算依據(jù)結算標準，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務結算單向客戶收費計費收費結算結算收費通知單結算付費通知單凡啟用全國一站效勞體系完成工程實施和售后效勞的系統(tǒng)集成業(yè)務，參照中國電信【2007】2號文件；集團公司、各省之間按照一站效勞結算流程每季度進行結算。各電信公司與相關系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶ICT業(yè)務實施效勞合作框架協(xié)議及工程委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作工程后，ICT工程管理崗收集各地的任務反響單，并于一個月內(nèi)完成與委托方的相關計費結算。工作要點售后階段流程-賬務結算〔1/3〕45整理課件發(fā)現(xiàn)問題判斷處理結果反響集成公司集團/省運維部本地運維部合作伙伴主動監(jiān)控/客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)故障網(wǎng)絡通信問題？組織備品備件集團或省熱線組織處理，提供處理報告處理，提供處理報告NNYYYN需運維配合？需要備品備件？到客戶現(xiàn)場更換NY中心點設備故障？處理，提供故障報告對于純集成業(yè)務，由系統(tǒng)集成公司負責組織落實售后效勞工作；對于其它業(yè)務，按照售后效勞條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運維部或相關系統(tǒng)集成公司落實售后效勞工作。故障時間從接到客戶第一次申告時間起計時。但凡故障處理按次收費的效勞，集成公司在獲得客戶確認后，將客戶確認的處理單式提供給收費單位，由其負責帳務結算。工作要點反響客戶并獲得確認觸發(fā)帳務處理售后階段流程-故障處理〔2/3〕46整理課件結反響實巡檢收分析派發(fā)巡檢任務集成公司/工程經(jīng)理巡檢實施單位(相關運維部門／相關省市集成公司／合作公司)依據(jù)合同，組織巡檢啟動會，派單執(zhí)行巡檢反響客戶巡檢任務單收集分析售后階段流程-專業(yè)效勞〔3/3〕集成公司簽約工程需要一站效勞體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務單。電電信公司簽約工程需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務單?？退锌蛻敉对V均在一個工作日內(nèi)報簽約方〔大客戶部/集成公司〕，由簽約方當日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個工作日內(nèi)答復。如客戶投訴情況屬實，接單單位必須在規(guī)定的時間內(nèi)整改。工作要點47整理課件ICT涉及的業(yè)務及內(nèi)容ICT業(yè)務支撐體系ICT資源調(diào)配及商務策略ICT業(yè)務流程ICT工程管理考核要求ICT工程管理標準目錄48整理課件ICT工程管理面臨的問題工程管理質量不高。無工程實施方案，經(jīng)常延期；工程經(jīng)理缺乏進度掌控，協(xié)調(diào)管理能力缺乏，不夠標準等。效勞響應不及時?？蛻籼岢龅膯栴}無反響或需屢次催辦，問題處理不及時，無過程反響，需客戶屢次詢問，施工人員技術能力弱、響應能力不強等。工程資料未及時交付。大多是客戶總部交付、分支機構未交付，資料不全，客戶強烈要求后才交付等。協(xié)調(diào)溝通問題。無預約、多頭預約、預約滯后、屢次上門施工，設備或端口類型對不上，工程進度未及時反響客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復雜影響效率等。業(yè)務質量問題。設備、測試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡質量等。效勞態(tài)度、著裝、語言和操作標準等方面的問題?？蛻舴从车膯栴}客戶滿意度！49整理課件一、對中國電信轉型感知的影響 導致客戶產(chǎn)生疑心、抱怨二、對ICT業(yè)務規(guī)?；_展的影響 標準化、標準化三、對企業(yè)自身收入的影響 工程不能及時起租、交付；甚至會影響到電路、數(shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務的收入四、對企業(yè)本錢的影響 方案安排不合理，屢次上門，資源浪費

ICT工程管理對企業(yè)的影響50整理課件一、ICT工程管理標準〔客戶[2007]21號〕二、ICT工程管理標準涉及內(nèi)容ICT工程管理標準及內(nèi)容第一章總則第二章項目管理組織第三章項目管理內(nèi)容第四章項目管理規(guī)范第五章第三方合作伙伴管理第六章項目溝通交流第七章項目問題升級機制第八章服務管理51整理課件定位：該標準參考了國際通用的工程管理指南，結合中國電信實踐，從工程管理組織、內(nèi)容、標準、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級機制和效勞管理等方面對ICT工程管理工作提出了標準性要求，并重點標準了ICT工程管理崗位組織開展跨域ICT工程管理的相關工作內(nèi)容，是中國電信實施政企客戶ICT工程管理的依據(jù)。目標：適應集團公司轉型開展和精確管理要求，落實集團ICT工程效勞運營指標〔包括ICT工程完工和交付及時率、客戶滿意率等〕，逐步形成專業(yè)化、標準化、國際化的ICT工程管理機制，提升政企客戶ICT工程管理和效勞水平，樹立中國電信在ICT效勞領域的良好信譽和品牌。業(yè)務范圍：集成、外包、專業(yè)和知識效勞等〔大型電路組網(wǎng)工程〕。第一章總那么52整理課件組織體系各級電信公司政企客戶部門應設立專職或兼職負責ICT工程管理工作的崗位；網(wǎng)絡運行維護部門、系統(tǒng)集成公司等應依據(jù)職能劃分，安排相應崗位〔作為ICT工程團隊成員〕負責接應落實政企客戶ICT工程的具體工作，建立起全國一站效勞ICT工程管理隊伍，形成集團、省和本地網(wǎng)三級一站式ICT工程管理團隊。各省〔區(qū)、市〕電信公司及本地網(wǎng)應至少設置1名ICT工程經(jīng)理。其中，各省〔區(qū)、市〕電信公司和年度ICT業(yè)務預算收入超過500萬元的本地網(wǎng)需設置1名專職ICT工程經(jīng)理；其他本地網(wǎng)可設置1名兼職ICT工程經(jīng)理。各省〔區(qū)、市〕電信公司需設置1名ICT商務經(jīng)理。其中，年度ICT業(yè)務預算收入超過5000萬元的省〔區(qū)、市〕電信公司需設置1名專職的ICT商務經(jīng)理；其他省〔區(qū)、市〕電信公司可設置1名兼職ICT商務經(jīng)理。各本地網(wǎng)ICT商務經(jīng)理的職能由本地ICT工程經(jīng)理一并負責。ICT工程經(jīng)理和商務經(jīng)理作為全國ICT一站效勞工程管理團隊成員，負責協(xié)調(diào)、管控和支撐縱向與橫向的全球ICT工程?？缬騃CT工程管理采用跨域〔部門〕工程團隊形式運作。第二章工程管理組織53整理課件第三章工程管理內(nèi)容售中商機挖掘階段：根據(jù)客戶商機需求，初步配置內(nèi)外部資源、確認承接能力、給出根本報價等。一般由ICT商務經(jīng)理負責。競標階段：根據(jù)客戶ICT工程需求，組織工程涉及地開展詳細的資源核查和報價反響工作，為客戶經(jīng)理和技術經(jīng)理牽頭制定競標商務方案和技術方案提供依據(jù)。一般由ICT工程經(jīng)理負責。售前售中階段的工作由ICT工程經(jīng)理牽頭，工程團隊及工程涉及地〔單位〕共同完成。工程啟動：下達ICT工程定單，啟開工程，召開工程啟動會。工程方案：制定工程總體實施方案和施工設計、實施方案，確定工程里程碑和各階段可交付成果，明確對工程范圍、時間、質量、費用、人力資源、風險、溝通和采購管理的根本方案安排。工程實施：ICT工程由工程團隊及涉及地〔單位〕依據(jù)工程總體實施方案和責任分工具體組織實施。工程管控：全過程端到端進行工程范圍、時間、質量、費用和風險管控。工程收尾：主要進行工程的驗收和交付等工作。54整理課件第四章工程管理標準一、售前工程支撐標準優(yōu)先使用中國電信內(nèi)部資源；選擇具備最正確資源配置單位。對于集成類業(yè)務，在資質要求符合商機需求的情況下，優(yōu)先選擇集團和省系統(tǒng)集成公司進行支撐。對于需要提供相關產(chǎn)品和解決方案、定制軟件開發(fā)等需求的工程，優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐。對涉及跨域的外包、巡檢、維保等效勞性的工程，優(yōu)先選擇運維體系負責支撐實施。對于發(fā)起地電信公司無法承接的ICT商機，按照就近支撐的原那么，可通過發(fā)送ICT商機單的形式，上報上級電信公司協(xié)調(diào)調(diào)配其他單位資源支撐。在中國電信內(nèi)部資源無法滿足客戶要求的情況下，經(jīng)政企客戶部門領導批準，可申請尋求具備相應資質的第三方合作伙伴資源支撐。ICT商機的資源配置55整理課件第四章工程管理標準一、售前工程支撐標準ICT商務經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT商機單后，依據(jù)資源調(diào)配原那么，協(xié)調(diào)相關運維部門或集成公司在3個工作日內(nèi)反響是否承接工程。假設承接，那么落實具體支撐人員，并一同配合客戶經(jīng)理、技術經(jīng)理視情編制初步解決方案。如在商機挖掘階段需編制初步技術、商務解決方案，那么在技術經(jīng)理擬制初步技術方案后，由ICT商務經(jīng)理協(xié)調(diào)商機承接單位給出初步報價。ICT商務經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技術經(jīng)理和商機承接部門〔單位〕之間要建立商機轉化情況溝通反響機制，以便ICT商務經(jīng)理定期統(tǒng)計分析ICT商機承接和轉化情況。ICT商機支撐56整理課件第四章工程管理標準一、售前工程支撐標準ICT商務經(jīng)理按照商機挖掘階段的資源調(diào)配方案，牽頭協(xié)調(diào)ICT工程經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理和外部單位等人員，組織相關承接部門〔單位〕在5個工作日內(nèi)反響具體工程資源和報價。ICT工程經(jīng)理要積極參與ICT工程的售前工作，及時了解掌握工程范圍、時間、質量、費用和風險等方面的信息，并配合客戶經(jīng)理、技術經(jīng)理制定具體解決方案，參與競標工作，為后續(xù)工程實施創(chuàng)造條件。如：對于需要電信公司采購設備的ICT工程，在確定工程工期時，要充分考慮設備采購周期，有效解決采購周期與工程工期之間的矛盾。對于不存在競標環(huán)節(jié)或在商機挖掘階段客戶需求已正式明確的ICT工程，初步的資源調(diào)配、承接能力確認與對涉及地的具體資源調(diào)查和資費核實工作可一并進行。ICT商機競標支撐57整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準以客戶經(jīng)理下達ICT工程定單為標志啟開工程售中。發(fā)起地ICT工程經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT定單后，在1個工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達ICT工程任務單。對涉及集成公司或第三方合作伙伴的工程，ICT商務經(jīng)理或工程經(jīng)理在1個工作日內(nèi)填寫ICT工程委托單，并報主管領導審批后，以書面或約定方式派發(fā)ICT工程委托單。ICT工程經(jīng)理應依據(jù)工程實際確定是否召開啟動會。工程啟動會應在不遲于售中啟動后5個工作日內(nèi)召開。工程啟動會由ICT工程經(jīng)理主持召開，工程團隊成員及涉及地〔單位〕派員參加，業(yè)務發(fā)起地相關領導應視情到會并作工程啟動發(fā)動講話。工程啟動會應宣布ICT工程團隊成員名單，介紹工程背景、客戶需求、解決方案及實施方案等，明確ICT工程管理團隊成員的責任分工，提出工程管理總體要求等。工程啟動58整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準工程經(jīng)理組織工程團隊成員在工程售中啟動后5個工作日內(nèi)研究制定工程總體實施方案，經(jīng)主管領導及與客戶共同召開實施方案審查會批準后，并結合工程啟動會或通過一站業(yè)務處理系統(tǒng)向工程團隊和涉及部門發(fā)布執(zhí)行。對于需要現(xiàn)場查勘的ICT工程，ICT工程經(jīng)理應催促工程中心點責任部門〔單位〕制定ICT業(yè)務查勘單，并通過一站業(yè)務處理系統(tǒng)向ICT工程涉及地發(fā)布，同時要求各涉及地5個工作日內(nèi)反響現(xiàn)場查勘情況。派發(fā)查勘單應明確具體查勘單位、職責分工、查勘內(nèi)容、指標要求及反響時間要求等。由工程中心點責任部門〔單位〕匯總ICT工程現(xiàn)場查勘結果，并據(jù)此及ICT工程總體實施方案，擬制具體的工程施工設計和實施方案等，經(jīng)ICT工程經(jīng)理審核并報客戶確認后，通過一站系統(tǒng)向工程團隊及涉及地〔單位〕發(fā)布執(zhí)行。工程方案59整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準各涉及地ICT工程經(jīng)理和集成公司、第三方合作伙伴依據(jù)定單、總體實施方案和施工、設計方案等，制定施工進度安排，組織完成施工與單點調(diào)測驗收等工作，并及時向發(fā)起地ICT工程經(jīng)理反響工程施工進度和階段性可交付成果。ICT工程施工、調(diào)測過程中，應嚴格遵照有關施工作業(yè)、維護保障和行為語言等標準執(zhí)行，特別要遵守電信內(nèi)部制定的有關客戶端操作效勞標準。對于存在設備采購的ICT工程，應提前制定設備采購方案，并按工程進度要求，提前完成設備的采購、發(fā)貨與驗收工作，以確保不影響工程施工進度。對于需要系統(tǒng)聯(lián)調(diào)的ICT工程，由工程中心點責任部門〔單位〕牽頭組織涉及地進行ICT工程的聯(lián)合調(diào)試。對于集成與電路、集成與外包等需要同時實施多個ICT業(yè)務的工程，要按與客戶協(xié)議要求，協(xié)調(diào)一致的開通業(yè)務。工程實施60整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準ICT工程管控由工程經(jīng)理負責，貫穿工程的全過程。對重大ICT工程，ICT工程經(jīng)理應提前制定ICT工程管控方案，明確工程變更流程及審批權限，并借助現(xiàn)有IT系統(tǒng)或采用人工手段，及時監(jiān)控工程范圍、進度、質量、費用和風險等，做好變更過程的管控及變更事項的發(fā)布、登記、歸檔等工作，躲避風險。ICT工程經(jīng)理應及時整理工程管理經(jīng)驗、教訓及案例，作為組織過程資產(chǎn)留存，并作為評估工程團隊成員績效的依據(jù)。工程實施過程中，如發(fā)起地客戶經(jīng)理或其他工程團隊成員接到客戶投訴，應立即上報ICT工程經(jīng)理，由其以協(xié)調(diào)單的形式發(fā)相關部門〔單位〕整改后向客戶反響。工程中心點責任部門〔單位〕應定期收集匯總各點工程實施情況，形成工程進度報告，并報ICT工程經(jīng)理審核后，由ICT工程經(jīng)理視情發(fā)客戶閱知或向客戶作口頭匯報。對于重大ICT工程，ICT工程經(jīng)理應依據(jù)工程總體實施方案的統(tǒng)一要求，定期匯總擬制工程管理情況報告、簡報或周報，發(fā)工程團隊、涉及部門〔單位〕及相關領導閱知，以共享工程信息。工程管控61整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準依據(jù)與客戶協(xié)議，ICT工程經(jīng)理應提前組織工程中心點責任部門〔單位〕制定工程驗收方案〔可作為工程實施方案的一局部〕，并與客戶確認后實施。如協(xié)議要求工程驗收須由具備相應專業(yè)資質的第三方公司實施，那么在制定工程驗收方案時，應充分考慮第三方公司采用的國際認可的通用質量標準要求。依據(jù)與客戶協(xié)議，驗收工作可結合ICT工程的單點調(diào)測及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)與客戶或具備相應專業(yè)資質的第三方公司一起組織進行。在工程驗收通過后，根據(jù)工程驗收方案的要求，由相關各方在ICT工程驗收單或驗收報告上簽字確認。確認后的ICT工程驗收單或驗收報告應作為組織過程資產(chǎn)進行歸檔管理。工程收尾—驗收62整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準面向客戶的工程交付：依據(jù)與客戶協(xié)議要求，由發(fā)起地ICT工程經(jīng)理收集整理交付資料，并向客戶進行工程交付。交付資料須包括：致客戶信、測試與驗收報告、客戶故障申告渠道、與客戶協(xié)議的交付內(nèi)容，如竣工通知單、產(chǎn)品說明書、工程工程設計書、實施方案、設備清單與數(shù)據(jù)配置記錄、變更資料、驗收標準、維護手冊等。啟動賬務計費的交付：與客戶確認起租后，由ICT工程經(jīng)理向賬務結算部門提交與賬務結算相關的工程資料與信息〔包含收費時間、金額、周期和結算金額、方式等〕啟動售后效勞的交付：工程竣工并通過驗收后，可采取由ICT工程經(jīng)理按交付模版向涉及的售后效勞部門〔單位〕交付的形式啟開工程的售后。對于由售后部門直接參與實施的工程，可不對其交付。工程收尾—交付63整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準對于工程啟動、方案、實施、管控和收尾過程中的所有文檔、資料等組織過程資產(chǎn)均應進行歸檔管理。各地可根據(jù)自身情況進行電子存檔或紙質歸檔。歸檔內(nèi)容主要包括：ICT商機單〔需求單〕、工程協(xié)作單、技術方案、商務方案、合同協(xié)議、ICT工程委托單、工程總體實施方案、ICT業(yè)務查勘單回執(zhí)、工程施工設計和實施方案、ICT工程任務單、客戶確認的工程驗收方案和驗收單或竣工起租單、向客戶交付資料、工程總結報告等。文檔資料歸檔64整理課件第四章工程管理標準二、售中工程管理標準總結對于重大ICT工程，工程竣工起租后，由ICT工程經(jīng)理組織工程團隊成員擬制工程管理情況報告，并召開工程總結會，總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)工程的實施提供有益借鑒。工程管理案例的制作與共享對于新型、重大或經(jīng)驗教訓較多的ICT工程，在工程交付后的1個月內(nèi)，由ICT工程經(jīng)理牽頭制作ICT工程管理案例分析，并利用IT支撐系統(tǒng)中的案例庫，向全國工程管理團隊發(fā)布借鑒?？偨Y及案例制作與共享65整理課件第五章第三方合作伙伴管理根據(jù)ICT業(yè)務分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉包的效勞包括：高端設備或專用設備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應用軟件的開發(fā)與維護、設備墊資租賃、客戶終端設備的維護等。集團公司和各省級電信公司應建立第三方合作伙伴管理機制，制定相應的準入/退出制度、資質管理制度、考核和獎懲方法、接口管理方法、等級評定方法及日常事務管理規(guī)定等。集團公司和各省級電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權限，各級公司每年進行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報集團ICT商務經(jīng)理統(tǒng)一備案。應本著公正、公平、公開的競爭原那么，采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價值鏈體系，打造中國電信為主導的ICT產(chǎn)業(yè)鏈。各級電信公司應對第三方合作伙伴實施標準化的日常效勞管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計分析第三方合作伙伴的效勞質量和效勞承諾執(zhí)行情況，作為評定合作伙伴等級的參考依據(jù)。66整理課件第六章工程溝通交流工程啟動后，ICT工程經(jīng)理制定工程溝通方案，建立定期和不定期溝通交流機制，明確需溝通交流通訊錄、重點內(nèi)容、時間周期、溝通界面及程序方法等。ICT工程團隊應重點做好與客戶之間的ICT工程總體實施方案和施工設計方案、驗收方案、竣工起租確認、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場查勘、施工、調(diào)測等方面的溝通準備。需上門溝通時必須與客戶提前預約并得到許可再上門。ICT工程團隊成員提前做好參加定期或不定期工程溝通會的準備，確保團隊成員及時共享工程信息。采用工程報告〔日報、周報、月報等〕、簡報、IT系統(tǒng)、、電子郵件、網(wǎng)絡對話、書面、現(xiàn)場會、視頻會、會等多種形式進行內(nèi)外部交流與溝通。及時交流共享工程信息，分析工程風險，協(xié)調(diào)解決遇到的實際問題。記錄和保存工程溝通交流過程中形成的意見與共識，尤其是與客戶以會議形式形成的紀要和提交客戶確定認可的事項等。對于涉及工程時間、范圍、質量、費用等變更的重大事項，應在取得客戶的簽字確認后留存。對于跨域ICT工程，各涉及地電信公司之間應按照一站效勞要求，加強相互間的溝通、交流與合作，對對端反映的問題要及時處理并反響，形成閉環(huán)管理。ICT工程團隊應做好與客戶、其他相關人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。溝通交流準備

溝通交流實施67整理課件第七章問題升級機制對跨域ICT工程問題，原那么上以跨域ICT工程團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決ICT項目經(jīng)理D項目經(jīng)理的部門經(jīng)理

C政企客戶部領導B電信公司主管領導

A團隊內(nèi)部解決不了的問題部門內(nèi)部解決不了的問題政企部解決不了的問題升級崗位升級時限：常規(guī)問題1個工作日，特殊緊急事項4小時內(nèi)、特事特辦基于一站效勞扁平化運作的矩陣式組織結構解決跨域ICT工程實施過程中遇到的疑難問題明確工程團隊之外需升級的崗位、時限、問題性質等68整理課件第八章效勞管理—內(nèi)容、回訪、檢查ICT業(yè)務IT效勞及應用業(yè)務中國電信IT效勞及應用業(yè)務ICT業(yè)務采取回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶效勞管理內(nèi)容：包括客戶滿意度調(diào)查、效勞質量檢查與通報、ICT業(yè)務一站效勞情況分析、工程管理案例收集與共享及工程管理評估等工作，由各級電信公司政企客戶部門相應的效勞、運營管理崗位牽頭負責、有關工程管理崗位配合完成。效勞管理崗防止多重回訪已竣工工程5個工作日內(nèi)100%回訪未竣工工程售中滿意度調(diào)查每季度結束后的首月15日前向集團上報回訪報告集團進行回訪準確度檢查工程回訪情況通報團隊、上報主管，閉環(huán)管理客戶滿意率達85%！檢查、分析、通報69整理課件第八章效勞管理—評估評估內(nèi)容對工程管理全過程及各階段的工作開展情況〔主要指工程進度、質量、范圍、費用和風險管控情況等〕、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團隊成員方案要求執(zhí)行情況、團隊成員相互支持滿意度、組織過程資產(chǎn)質量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進行定性、定量的分析與評估工程評估指標范圍、進度、質量、費用、風險控制資源報價反饋及時性合作伙伴管理工程交付組織過程資產(chǎn)和歸檔客戶滿意度團隊成員相互支持70整理課件第八章效勞管理—評估定量評估91-100分81-90分61-80分41-60分0-40分定量評估很滿意滿意一般不滿意很不滿意無分支機構單個工程：客戶滿意度＝∑回訪用戶滿意度/回訪用戶數(shù)有分支機構單個工程：客戶滿意度＝∑回訪總部用戶滿意度/回訪總部用戶數(shù)×60％＋∑回訪分支用戶滿意度/回訪分支用戶數(shù)×40％某電信公司在一個時間段內(nèi)發(fā)起的全部ICT工程的工程管理綜合滿意度〔率〕=∑ICT工程管理滿意度〔數(shù)〕/I