凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案

PAGE凱菲爾酒店經(jīng)營管理方案（終稿）一、市場行銷方案綜述概況凱菲爾酒店位於蘇州市甪直鎮(zhèn),占地35畝，總建築面積16，846平方米。酒店共計約有130間客房。設(shè)有中餐廳、大型宴會廳各一個,以及大小會議室2個，並配備咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童遊戲室、休閒會所、多功能廳、商務(wù)中心、商場、棋牌室等綜合服務(wù)設(shè)施。政治、經(jīng)濟(jì)形勢國內(nèi)政治穩(wěn)定。社會安定團(tuán)結(jié)，政府將繼續(xù)實施鼓勵投資政策,繼續(xù)擴(kuò)大增加經(jīng)濟(jì)建設(shè)專案。甪直有著優(yōu)越的地理位置，臨于蘇州城東18公里，距上海58公里，從蘇滬機(jī)場路可直達(dá)蘇州市區(qū)和上海虹橋機(jī)場；經(jīng)蘇州工業(yè)園區(qū)和甪昆公路可直轉(zhuǎn)滬甯高速、蘇嘉杭高速、312國道或318國道；水路航道更是四通八達(dá)，交通極為便利。甪直距今已有2500年的歷史，為江蘇省首批四大歷史文化名鎮(zhèn)之一，被費(fèi)孝通譽(yù)為“神州水鄉(xiāng)第一鎮(zhèn)”。改革開放以來，甪直鎮(zhèn)在發(fā)展經(jīng)濟(jì)和城市化進(jìn)程中，十分注重環(huán)境建設(shè)和保護(hù)，初步形成了經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。2003年，全鎮(zhèn)完成國民生產(chǎn)總值19．22億元，財政收入2．44億元，農(nóng)民人均純收入6500元，居民人均存款1．5萬元。地表水、空氣環(huán)境品質(zhì)、聲環(huán)境品質(zhì)達(dá)到功能區(qū)域的要求，重點工業(yè)污染源排放達(dá)成率100％，清潔能源普及率72．8％，森林覆蓋率10．54％，人均公共綠地面積15．56平方米。十幾年來，甪直經(jīng)濟(jì)與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，“甪直經(jīng)驗”廣為推介，被原國家環(huán)保局局長曲格平讚譽(yù)為：“環(huán)境保護(hù)好，中華第一鎮(zhèn)”。隨著甪直總體經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和促進(jìn)市場繁榮。旅遊作為支柱產(chǎn)業(yè)，在這種綜合效應(yīng)的作用下必是獲益匪淺。地理環(huán)境酒店東面是甪直鎮(zhèn)最繁華的甫澄北路商業(yè)街和步行街，南面是高大的鎮(zhèn)政府大樓。酒店周邊水資源豐富、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、交通便捷，酒店園林式風(fēng)格的建築群，亭臺樓閣、綠樹成蔭、小橋流水、紅掌青波的環(huán)境為旅遊度假、商務(wù)活動提供一個理想的場所。優(yōu)越的地理位置、悠久的歷史積澱與現(xiàn)代生態(tài)建築的完美結(jié)合。為打造一個地處鬧市而遠(yuǎn)離喧囂的園林式高檔旅遊酒店，提供了得天獨(dú)厚的條件。旅遊社會的穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)的繁榮，帶動了旅遊市場的發(fā)展，使整個大勢趨強(qiáng)。2001年古鎮(zhèn)被聯(lián)合國教科文組織列入文化遺產(chǎn)預(yù)備清單；同年被國家旅遊局評定的AAAA級旅遊區(qū)；2003年又被國家建設(shè)部和國家文物局命名為“中國十大歷史文化名鎮(zhèn)”之一,2004年又被國家環(huán)?？偩衷u定為“全國環(huán)境優(yōu)美鎮(zhèn)”,2005年被人民日報社市場訊息中心推選為“中國旅遊名鎮(zhèn)顧客十大滿意品牌”。這幾年甪直已從發(fā)展周邊遊拓展到了北方市場和東亞市場,在江南眾多水鄉(xiāng)中以獨(dú)特的文化底蘊(yùn)和原生態(tài)脫穎而出,特別是歐美遊客,無不對甪直喜愛有加。厚重的歷史文化積澱和豐富的人文資源以及優(yōu)美的自然景觀，使甪直成為國際旅遊熱點城鎮(zhèn)，吸引著眾多的國內(nèi)外旅遊客人及團(tuán)隊。

統(tǒng)計如下圖：附圖一吳中區(qū)旅遊內(nèi)賓人數(shù)統(tǒng)計單位：萬人次附圖二吳中區(qū)旅遊外賓人數(shù)統(tǒng)計單位：人次附圖三08年1--12月份旅遊收入與07年同期收入統(tǒng)計單位：億元注：08年1—12月份旅遊收入與07年同比增長37.18％客源分佈（主要是指中外合資和內(nèi)資高星級飯店）國內(nèi)、外旅遊團(tuán)體；政府部門的各種會議，外事接待活動等；內(nèi)、外資企業(yè)的商務(wù)及其他活動；長住客人；散客?？驮词袌鰜子蟹治鰣D單位(%)旅遊市場淡旺季吳中區(qū)旅遊市場淡旺季分佈圖

市場價格※團(tuán)隊價格（歐美、日本）：

房價：旺季：62USD（含早9USD）

平季：55USD（含早9USD）

淡季：45USD（含早9USD）餐價：26元／人?！躺r格：

房價：498元。

餐價：－※會議價格：房價：358元（淨(jìng)房價）。

餐價：50元／人／餐宴會價：另定。

會議室價格：150元／小時?！畠r格：

房價：358元（淨(jìng)房價）。餐價：60元／人

宴會價：另定?！L住價格：

房價：協(xié)商。

餐價：－鑒此，酒店按照客源市場的分佈以及季節(jié)的特性，實施銷售戰(zhàn)略，將獲得較好的經(jīng)營效果。市場推廣使命通過有效的市場推廣手段,將凱菲爾酒店定位在以會員制和商務(wù)客源為主導(dǎo),會務(wù)團(tuán)隊客源為輔助的五星級賓館。充分利用市場資金及設(shè)施進(jìn)行市場開拓及活動,抓住每個市場機(jī)遇，取得較高的市場佔有率並爭取最大的收入。

通過集中內(nèi)部力量和我們的產(chǎn)品去取悅我們的顧客力爭使顧客感到物有所值而最終達(dá)到酒店所制定的經(jīng)營目標(biāo)。發(fā)掘有潛力的酒店專業(yè)人員,通過行之有效的培訓(xùn)手段來提高他們的業(yè)務(wù)能力來為酒店的發(fā)展服務(wù)，同時為其創(chuàng)造一個職業(yè)發(fā)展的方向。2.市場審核2.1產(chǎn)品識別客房： 共有130間其中：房間類型房間面積㎡房間數(shù)量備註VIP套房4豪華套房1商務(wù)套房3標(biāo)準(zhǔn)房120殘障套房2所有房間配有中央空調(diào)、閉路電視、直撥電話、冰箱、迷你吧、寬頻；衛(wèi)生間配有洗浴設(shè)施。商務(wù)中心 將為客人提供預(yù)定機(jī)票、複印打字、寬頻上網(wǎng)、電話傳真、電腦租賃、服務(wù)諮詢、秘書等服務(wù)專案。餐飲：名稱面積㎡容量（人）備註中餐（多功能）廳250貴賓廳10*3＝30共3間包房10*6＝60共6間大堂吧40合計380其他服務(wù)設(shè)施咖啡廳、大堂吧、游泳池、健身房、桌球室、乒乓室、閱覽室、兒童遊戲室、休閒會所、多功能廳、商務(wù)中心、商場、棋牌室等綜合服務(wù)專案,將完善酒店的服務(wù)並增強(qiáng)酒店的競爭力，滿足酒店客人商務(wù)和休閒的需求。2.2市場分類識別

旅遊休閒客人國外遊客。團(tuán)隊主要集中在旅遊旺季。日本、韓國客人也會在元旦期間來旅遊。國內(nèi)遊客。兩個黃金周以及一周5天工作制，為國內(nèi)居民利用週末外出度假提供了條件。我們將通過一個優(yōu)惠的房價給旅行社及能提供客源的機(jī)構(gòu)，加上通過旅行社及能提供客源機(jī)構(gòu)的宣傳，來吸引這類客人來酒店入住。同時考慮推廣週末包價，吸引當(dāng)?shù)鼐用竦娜胱?。商?wù)散客中央關(guān)於改革開放和穩(wěn)定發(fā)展的大政方針為蘇州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，各項對外政策的落實到位，吸引了眾多的國內(nèi)外企業(yè)來此投資，從而使蘇州在國際上的地位不斷提高。我們將通過酒店禮儀、專業(yè)知識的培訓(xùn)來大力提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)技能，增加商務(wù)設(shè)施並積極推廣商務(wù)套房，增加我們的商務(wù)市場佔有率。會議進(jìn)行會議市場的推廣是必不可少的。我們將利用我們的會議設(shè)施及場地並採取靈活的會議價格，盡可能多地增加酒店會議市場的份額，特別是要提高旅遊淡季時酒店的住房率，增加客房及餐飲的收入。當(dāng)?shù)匮鐣@類市場將以商務(wù)公司業(yè)務(wù)及婚宴推廣為主。我們將根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況制定出極具競爭力的婚宴及會議功能表，提高服務(wù)水準(zhǔn)，降低成本，提高宴會收入。當(dāng)?shù)夭惋嬍紫葢?yīng)充分調(diào)查當(dāng)?shù)氐牟惋嬒M(fèi)市場及消費(fèi)者心理，對酒店的餐飲及娛樂消費(fèi)進(jìn)行定位。中餐應(yīng)以燕鮑翅、粵菜為主，川菜和地方特色為輔；功能表應(yīng)靈活多樣（兼顧高、中檔）

在餐飲促銷方面，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r節(jié)假日作為賣點，不斷地推出各種餐飲活動來吸引各個層次的消費(fèi)者，從而逐漸樹立起酒店在當(dāng)?shù)氐闹取?.3酒店優(yōu)勢,弱勢,機(jī)遇及潛在的威脅（S.W.O.T）優(yōu)勢優(yōu)雅的園林式住宿環(huán)境。既有國際規(guī)範(fàn)又結(jié)合國內(nèi)實情的管理運(yùn)做模式。利用成熟的培訓(xùn)體系對主要員工進(jìn)行培訓(xùn)。完善的休閒配套設(shè)施。管理團(tuán)隊在當(dāng)?shù)赜休^廣泛的社會關(guān)係基礎(chǔ)。弱勢甪直對於臨近城市的許多客人來說還有一個認(rèn)知的過程。新員工多,缺乏熟練的專業(yè)服務(wù)技能。在臨近城市的知名度還未建立起來。廣泛的銷售管道有待于建立起來。機(jī)遇吳中區(qū)經(jīng)濟(jì)及對外商務(wù)的發(fā)展,有助於酒店生意的發(fā)展。在建的和將要新建的專案將有利於爭取其工程建設(shè)商、供應(yīng)商的消費(fèi)。酒店本身良好的硬體設(shè)施為市場銷售帶來良機(jī)。潛在的威脅國家對政府、國有企業(yè)公款消費(fèi)的嚴(yán)格控制,不利於酒店餐飲/宴會的生意。一些商務(wù)公司不斷在降低出差住宿標(biāo)準(zhǔn)。3.市場推廣目標(biāo),策略及方法注：具體見“凱菲爾酒店行銷策劃方案（草擬）”4.客房操作策略及方法策略增加服務(wù)專案，提高服務(wù)水準(zhǔn)(開通會員“綠色通道”),使之更好的為客人服務(wù),利用任何機(jī)會增加酒店收入。方法通過培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)技能。制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,達(dá)到五星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。制定客房設(shè)施維修保養(yǎng)計畫並加以實施以提高設(shè)備使用壽命。根據(jù)實際運(yùn)作情況配備員工並合理使用員工,使人盡其責(zé).根據(jù)季節(jié),增減季節(jié)工臨時工。提高服務(wù)品質(zhì),將客人的投訴率降至最低限度。制定物品領(lǐng)用流程,降低損耗。開展微笑禮貌競賽活動。5.餐飲操作策略及方法策略增加菜肴特色,提供一流的服務(wù).不斷提升酒店的綜合服務(wù)能力,從而增加酒店的收入。方法前期對餐飲人員進(jìn)行系統(tǒng)地理論及實踐培訓(xùn)（包括餐飲服務(wù)，功能表知識，酒水知識，賓館禮儀知識）。根據(jù)市場定位，完善餐飲及娛樂的服務(wù)專案及價格。根據(jù)當(dāng)?shù)氐牟惋嬒M(fèi)情況，制定定期的餐飲活動計畫表。通過不斷培訓(xùn),提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)技能,使之達(dá)到五星級酒店的服務(wù)要求。及時跟蹤並落實客人的投訴情況並用以培訓(xùn)員工，爭取將客人的投訴率降至最低限度。為會議團(tuán)隊制定餐飲功能表及價格二、人力資源費(fèi)用預(yù)算方案1、人員編制、工資預(yù)算（後附）2、工資預(yù)算說明（附後）3、員工福利費(fèi)用統(tǒng)計（附後）三、營業(yè)收入概算1、酒店營業(yè)收入概算(第一年) 可提供出租客房數(shù)130間備註客房出租率平均房價53％385元營業(yè)收入總額1880.70100％單位：萬元其中：客房收入967.2051.43％餐飲與酒水飲料收入817.5043.47％其他收入96.005.10％部門經(jīng)營成本及營業(yè)費(fèi)用其中：客房費(fèi)用食品與酒水成本員工工資費(fèi)用營業(yè)稅其他經(jīng)營費(fèi)用部門經(jīng)營總費(fèi)用部門經(jīng)營毛利100.59294.30302.52103.4439.00839.851040.855.35％15.65％16.09％5.5％2.07％44.66％55.34餐飲為綜合成本整體經(jīng)營管理費(fèi)用其中：行政管理費(fèi)用市場銷售與廣告費(fèi)用工程維修保養(yǎng)費(fèi)用能源費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用整體經(jīng)營管理總費(fèi)用94.0475.2394.04169.2611.28443.855％4％5％9％0.6％23.60％財務(wù)費(fèi)用是以總營業(yè)收入中30％的2％計算?？偁I業(yè)利潤59731.74％扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費(fèi)用，便是酒店的利潤率（虧損率）

2、部門收入概算（1）客房收入：（第一年）單位：人民幣市場分類房間夜住房率平均房價客房收入商務(wù)、協(xié)定10,439(28.6間/天)22%3783,945,942會務(wù)、團(tuán)隊8,541(23.4間/天)18%3583,057,678長住房2,372(6.5間/天)5%328778,016散客1,898(5.2間/天)4%498945,204其他1,898(5.2間/天)4%498945,204總計25,148(68間/天)53%3859,672,044可賣房￥：47,450（130間/天）天數(shù)365（2）餐飲收入(第一年）單位：人民幣場所日均人數(shù)日食品收入日酒水收入日其他收入日總收入中餐（多功能）廳10978419-1,397貴賓廳10*4＝401400*4600*4-8,000包間10*8＝801,050*8450*8-12,000大堂吧20-20*501,000日總收入人民幣22,397年總收入￥：8,174,905（3）其他收入

￥：96.00萬元。（4）總收入合計（客房、餐飲及其它）：￥：1,880.70萬元。

酒店後四年營業(yè)收入概算第二年第三年第四年第五年可售房/間天47450474504745047450可提供出租客房數(shù)130130130130客房出租率平均房價58%408元63％440元68%47873%508營業(yè)收入總額2120.992406.912735.373064.67其中：客房收入1122.861315.311542.311759.64餐飲與酒水飲料收入899.25989.751088.151196.97其他收入98.88101.85104.91108.06部門經(jīng)營成本及營業(yè)費(fèi)用其中：客房費(fèi)用食品與酒水成本員工工資費(fèi)用營業(yè)稅其他經(jīng)營費(fèi)用部門經(jīng)營總費(fèi)用部門經(jīng)營總費(fèi)用率部門經(jīng)營毛利部門經(jīng)營毛利率110.08323.73317.65116.6540.95909.0642.86%1211.9357.14%119.57356.31333.53132.3843.00984.7940.92%1422.1259.08%129.06391.73350.21150.4545.151066.6038.99%1668.7761.01%138.55430.90367.72168.5647.411153.1437.63%1911.5362.37整體經(jīng)營管理費(fèi)用其中：行政管理費(fèi)用市場銷售與廣告費(fèi)用工程維修保養(yǎng)費(fèi)用能源費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用整體經(jīng)營管理總費(fèi)用整體經(jīng)營管理總費(fèi)用率106.0584.84106.05190.8912.73500.5623.60%120.3572.21144.41216.6214.44568.0323.60%136.7782.06164.12246.1816.41645.5423.60%153.2391.94183.88275.8218.39723.2623.60%總營業(yè)利潤

總營業(yè)利潤率711.3733.54854.0935.481023.2337.411188.2738.77扣除貸款利息、固定資產(chǎn)折舊、固定資產(chǎn)保險、地產(chǎn)租金、固定資產(chǎn)稅等費(fèi)用，便是飯店的利潤率（虧損率）

四、營業(yè)收入概算編制說明1、營業(yè)收入其他收入部分主要是指：娛樂、休閒會所。2、營業(yè)稅金

客房、餐飲、商務(wù)中心等部門按5.5%計提營業(yè)稅金及附加(城建稅及教育費(fèi)附加)。3、營業(yè)成本

考慮到餐飲業(yè)的特點及本酒店星級等因素，所以餐飲綜合成本暫定為36%。4、營業(yè)費(fèi)用

客房部的費(fèi)用為變動費(fèi)用及固定費(fèi)用之和。其中變動費(fèi)用中房間客用品為25元/間夜、布草洗滌、鮮花、清潔衛(wèi)生、及其它費(fèi)用7元/間夜；固定費(fèi)用為客房的毛巾類、床上用品類、玻璃器皿及瓷器類及員工制服類的攤銷金額，因此在預(yù)算中暫定為8元/間。

餐飲部的營業(yè)費(fèi)用中變動費(fèi)用按營業(yè)收入的2%計提，固定費(fèi)用同上。5、工資及福利

工資參照人員工資級別計，福利費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)按政府規(guī)定的進(jìn)行操作。6、管理費(fèi)用

行政部門費(fèi)用按營業(yè)收入的5%提取，其中包括行政辦、人事、財務(wù)、保安等部門的各項費(fèi)用，但不限於交際應(yīng)酬費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、壞帳損失、培訓(xùn)費(fèi)、印刷品、制服、低耗攤銷、財產(chǎn)保險費(fèi)、印花稅及車船使用稅等。

市場推廣費(fèi)用由於酒店初營業(yè)需要投入大量的廣告宣傳費(fèi)來提高酒店的影響,因此第一年按照營業(yè)收入的4％計提。第二年仍按營業(yè)收入的4％，以後每年均按營業(yè)收入的3％。

能源費(fèi)每年按營業(yè)收入的9％計提,維修保養(yǎng)費(fèi)前二年按營業(yè)收入的5％計提，後三年，由於設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)力度需加大，所以按營業(yè)收入的6％計提。7、財務(wù)費(fèi)用

按銷售的收入中有30%為信用卡付款方式，需付給銀行2%的手續(xù)費(fèi)。達(dá)到預(yù)算所需要的其他相應(yīng)措施

1.合理配置人力資源?？刂凭幹?、使用臨時工、內(nèi)部鐘點工等。2.加大管理覆蓋面。減少管理層級。3.提高勞動生產(chǎn)率。交叉培訓(xùn)提高專業(yè)技能。4.節(jié)約能源。5.環(huán)保措施。降低客用消耗品和洗滌成本。6.加強(qiáng)全員節(jié)約和成本意識的教育和培訓(xùn)。附件1酒店人員編制、工資預(yù)算2009.05.22部門：總經(jīng)辦職位級別編制工資合計總經(jīng)理123000/月23000/月副總經(jīng)理211000/月22000/月總辦（秘書、人事）22500/月5000/月合計550000/月部門：保安部職位級別編制工資合計保安主管118001800保安員811008800消防主管115001500合計1012100部門：餐飲部職位級別編制工資合計餐飲經(jīng)理138003800餐廳副經(jīng)理228005600部長318005400營業(yè)臺215003000吧臺213002600迎賓313003900服務(wù)員10120012000傳菜員511005500小計2841800廚師長168006800燕鮑翅158005800荷王138003800頭爐130003000廚師二225005000廚師三122002200砧板部長120002000涼菜部長120002000點心廚師218003600上什118001800燒烤廚師118001800涼菜廚師115001500打荷311003300砧板211002200粗加工210002000洗碗工310003000小計2449800合計5291600部門：財務(wù)部職位級別編制工資合計財務(wù)總監(jiān)145004500電腦房經(jīng)理128002800總帳會計師118001800採購部經(jīng)理125002500電腦技術(shù)員115001500總出納113001300夜審115001500採購員112001200倉管215003000收銀員213002600合計1222700部門：房務(wù)部職位級別編制工資合計前廳房務(wù)總監(jiān)145004500前臺經(jīng)理130003000大堂經(jīng)理220004000總機(jī)主管115001500接線生212002400前臺接待員713009100文員/票務(wù)112001200行李房