門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-3-門(mén)店服務(wù)手冊(cè)

實(shí)用文檔目錄1門(mén)店顧客服務(wù)總體要求 32員工服務(wù)禮儀規(guī)范 32.1儀容儀表 32.2行為規(guī)范 42.3商務(wù)禮儀 62.4待客禮儀 82.5門(mén)店禁忌 92.6服務(wù)用語(yǔ) 103售后服務(wù)及顧客投訴的處理 123.1售后服務(wù)方式 123.2顧客投訴分類(lèi) 123.3顧客店面投訴處理流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 131門(mén)店顧客服務(wù)總體要求搞好門(mén)店的清潔衛(wèi)生以及局面布置的整齊美觀(guān)。做好門(mén)店的分類(lèi)陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的指示牌，為顧客指引提示。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ)。做好會(huì)員管理，處理好顧客的投訴。各崗位具有嫻熟的專(zhuān)業(yè)操作技能。2員工服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀容儀表2.1.1頭發(fā)要常洗常梳，保持干凈；不準(zhǔn)漂染過(guò)于明顯的異色；發(fā)型要大方，不準(zhǔn)留奇特怪異的發(fā)型；女士留長(zhǎng)頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā),保證發(fā)不遮臉、額前留海不過(guò)眉毛，長(zhǎng)發(fā)需用深色端莊的發(fā)飾綁扎；男士不可留長(zhǎng)發(fā)或理光頭，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,頭發(fā)前不遮眉、邊不過(guò)耳、后不及領(lǐng)，不得燙發(fā)、染發(fā)。2.1.2面部注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?；女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體；女士面部化妝應(yīng)遵循揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則；男士不可留胡須，大鬃角；表情愉快，心境平和。2.1.3著裝統(tǒng)一工作服，不得出現(xiàn)不同季節(jié)的制服混雜的現(xiàn)象；制服合體、平整、干凈、筆挺、無(wú)損無(wú)皺工牌統(tǒng)一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；長(zhǎng)袖襯衣袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好；統(tǒng)一著暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干凈有光澤；不可光腳穿鞋，襪子要干凈、無(wú)異味；員工著裝時(shí)領(lǐng)口不可松開(kāi)一粒扣子；女員工穿裙裝時(shí)要穿肉色或黑色絲襪，不得露出襪口；男員工的襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲里并整理整齊；圍裙必須干凈整齊。男員工穿深色襪子，并注意與鞋子和服裝顏色的搭配；除手表外，不得配戴其它大件或夸張的飾物。2.1.4手部工作前要清洗干凈；指甲修剪整齊，指甲縫不留污跡；不留長(zhǎng)甲和涂鮮艷的甲油或畫(huà)花；戒指不得超過(guò)一枚。2.2行為規(guī)范2.2.1站姿女員工：身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開(kāi)呈“V”型；男員工：身體立直，左手搭在右手上，貼在后腰部，兩腿分開(kāi)，兩腳平行比肩寬略窄些；收銀員在迎送和為顧客收銀時(shí)，必須站立服務(wù)；站立時(shí)不得探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲、晃動(dòng)身體、玩弄東西、靠墻，雙手不得插腰或交叉在胸前；與客人站著交談時(shí)，要面向客人并保持一定的距離（大約以60CM為宜）。2.2.2坐姿入座時(shí)要輕穩(wěn)；女士穿裙裝入座前應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下；應(yīng)保持坐在椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭；雙腿不可過(guò)于交叉或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出；不可將大腿并攏、小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面；腿、腳不可不停抖動(dòng)；坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子；談話(huà)時(shí)，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合；離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。2.2.3走姿雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度~35度為宜，雙肩要放松自然；注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)，理想的行走線(xiàn)是一條線(xiàn)；步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng)；步伐要輕盈穩(wěn)健，速度適中；不可彎腰駝背，歪肩晃膀，不可左顧右盼；雙腿不可過(guò)于彎曲，不可雙手插兜行走；男子走路不要晃肩，女子走路髖部不要左右擺動(dòng)。2.2.4動(dòng)作開(kāi)門(mén)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿立于大門(mén)內(nèi)側(cè)。若在大門(mén)里面的右邊為顧客開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)則左手的手掌背貼在后腰部，用右手握住大門(mén)拉手，開(kāi)門(mén)后拉時(shí)左腳先退，而關(guān)門(mén)前推時(shí)則用右腳先進(jìn)，身體偏右略微前傾，同時(shí)面帶微笑，行75度鞠躬禮并致予迎送的問(wèn)候，注意整個(gè)動(dòng)作要連貫、利索。下蹲女員工用交叉式蹲姿：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。男員工用高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。上下樓梯上樓梯時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)。下樓梯時(shí)最好走到樓梯前先停一停，掃視樓梯片刻后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行的快慢高低，沿梯而下。上下樓梯時(shí)靠右行走；而引導(dǎo)顧客時(shí)，則在顧客的左前方的兩到三步引領(lǐng)。2.3商務(wù)禮儀2.3.1點(diǎn)頭禮雙眼平視對(duì)方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱狻?.3.2握手禮雙目注視對(duì)方，面帶微笑，上身略向前傾，頭要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌（手掌與地面垂直），持續(xù)1-3秒鐘；注意先后,按上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人在先的順序,若有貴賓在場(chǎng)，應(yīng)遵照貴賓優(yōu)先的原則女士?jī)?yōu)先，女士先伸手，男士再伸手與之相握；握手前要脫帽、摘手套；握手時(shí)目光注視對(duì)方，用專(zhuān)注的表情表示禮貌；握手時(shí)一定要用右手。2.3.3鞠躬禮鞠躬的意思是彎身行禮，表示對(duì)他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)，門(mén)店迎賓送客時(shí)也應(yīng)用鞠躬禮向賓客表示歡迎和敬意。鞠躬時(shí)以腰部為軸，頭、肩、上身瞬時(shí)向前傾斜15度-30度，目光向下。2.3.4遞物遞交名片時(shí)：雙手恭恭敬敬地敬上，名片的正面對(duì)著對(duì)方；遞交物品：應(yīng)該把顧客所需的物品雙手遞到其手中，并且關(guān)照“請(qǐng)你拿好”；遞筆、刀剪之類(lèi)的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ?；展示商品：要雙手托物，輕拿輕放，動(dòng)作熟練，自然文雅；商品成交：將顧客所購(gòu)商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。2.3.5接物接受他人名片：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，接過(guò)名片后，一定要仔細(xì)地看一看，可就名片上的某問(wèn)題當(dāng)面請(qǐng)教，或是有意識(shí)地讀一下名片，不清楚的地方可以請(qǐng)教；接受其他物品：一般情況下，凡是對(duì)方雙手恭恭敬敬遞過(guò)來(lái)的物品，都應(yīng)該用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2.3.6手勢(shì)引路或指示方向：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧顧客是否意會(huì)到目標(biāo)。而引領(lǐng)顧客時(shí)，應(yīng)走在顧客的側(cè)前方，相距約兩到三步，并且要配合顧客的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階、門(mén)口處要回頭向顧客用手勢(shì)示意；“請(qǐng)”或介紹：手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，保持幽雅適度，切忌用手指來(lái)指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思；再見(jiàn)：一般人也習(xí)慣揮手表示，但要用右手，手指自然并攏，掌心面對(duì)顧客，手指高度與耳部齊平或略高，左右擺動(dòng)。2.3.7電話(huà)接聽(tīng)禮儀電話(huà)機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記事本、筆；接聽(tīng)時(shí)：“您好！紫荊痛風(fēng)診療!”詢(xún)問(wèn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”對(duì)對(duì)方詢(xún)問(wèn)的事情無(wú)法回答時(shí)：“對(duì)不起，我請(qǐng)XX來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等。(“等我查詢(xún)后再回您電話(huà)”)→指門(mén)店內(nèi)無(wú)人可回答時(shí);聽(tīng)清楚事情后：“好，是的”，再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤;電話(huà)接聽(tīng)結(jié)束要友好地告別或說(shuō)些感謝之類(lèi)的話(huà)告別;接聽(tīng)電話(huà)要等方掛斷，再行掛斷;如接話(huà)人不在，接聽(tīng)人須代為留話(huà)，并注明來(lái)電姓名、電話(huà)、主要事項(xiàng)等，做成記錄，再予以轉(zhuǎn)交或告知原受話(huà)人;撥打電話(huà)的程序與接聽(tīng)差不多，只是接通電話(huà)后要先向?qū)Ψ絾?wèn)好并自報(bào)家門(mén)。如：您好！我是紫荊痛風(fēng)診療的XX。2.4待客禮儀當(dāng)顧客臨近門(mén)口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨！”的問(wèn)候，致歡迎詞;致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和;在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)接待，若所有人員都在服務(wù)中，收銀員須給予問(wèn)候接待。當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待;無(wú)論顧客是否用餐，要離開(kāi)時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問(wèn)候;無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門(mén)是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開(kāi)門(mén)并致以迎賓或謝送的問(wèn)候;門(mén)店內(nèi)所有員工要保持微笑;與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候；在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委；對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)；不得有傷及顧客利益之欺騙言行；對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)；尊重、關(guān)心和適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?；適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)局榻B，并誠(chéng)懇回答客人詢(xún)問(wèn)；與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止隨便；學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感；對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門(mén)的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可趕走或不耐煩的舉動(dòng)；顧客永遠(yuǎn)比電話(huà)重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話(huà)；對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員；2.5門(mén)店禁忌2.5.1儀容儀表禁忌不可在大廳內(nèi)補(bǔ)妝；切忌濃妝及口臭；不得在大廳化妝、更衣。2.5.2言語(yǔ)禁忌避免使用口頭禪或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)；不得和顧客爭(zhēng)辯或批評(píng)顧客之錯(cuò)誤；不得有批評(píng)公司或品牌，損壞公司和品牌信譽(yù)之言行；同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵或私下討論對(duì)方之對(duì)錯(cuò)。2.5.3行為禁忌不得在店內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠；不得有不耐煩或趕顧客的舉動(dòng)；不可打量或偷窺顧客；不可冷漠對(duì)待光看不買(mǎi)的顧客；不得瞪著眼睛看顧客；不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵；不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颍ㄓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上）；不可因私事而打擾在接待顧客的同事；不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；不得于工作時(shí)間哼歌曲、吹口哨、說(shuō)笑、閑聊、喊叫；不得在賣(mài)場(chǎng)吸煙、吃東西；不得在店內(nèi)快步亂跑(緊急事件例外)；上班時(shí)間，不得在店內(nèi)及工作間閱讀報(bào)紙或其它雜志；上班時(shí)間，不得在店內(nèi)或工作間使用手機(jī)等移動(dòng)工具；上班時(shí)間，不得倚靠賣(mài)場(chǎng)柱子、吧臺(tái)等物體，時(shí)刻保持良好形象；在店內(nèi)使用門(mén)店電話(huà)接聽(tīng)私人電話(huà)，不得超過(guò)3分鐘；不得隨意外出，外出需經(jīng)得店長(zhǎng)同意，并填寫(xiě)“外出登記表”。2.6服務(wù)用語(yǔ)2.6.1禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：“歡迎光紫荊痛風(fēng)診療！”；問(wèn)候語(yǔ)：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；稱(chēng)呼語(yǔ)：“小姐”、“先生”、“阿姨”、“大叔”或按職務(wù)稱(chēng)呼；征詢(xún)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么呢？”“有什么可以幫您嗎？”；應(yīng)答語(yǔ)：“是的”、“好的”、“我明白了”、“謝謝您的好意”、“不客氣”、“沒(méi)關(guān)系”；引導(dǎo)語(yǔ)：“對(duì)不起，您請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)您跟我來(lái)”；等候語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)您等一下，我這就來(lái)”；祝賀語(yǔ)：“恭喜”、“節(jié)日快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”、“新年好”、“生日快樂(lè)”、“恭喜發(fā)財(cái)”；道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾您了”、“不好意思”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“實(shí)在抱歉”；道謝語(yǔ)：“謝謝”、“非常感謝”；告別語(yǔ)：“歡迎再次光臨”、“請(qǐng)慢走”、“您走好”。2.6.2敬語(yǔ)“你叫什么”應(yīng)用“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”；“誰(shuí)”應(yīng)用“哪位”；“個(gè)”應(yīng)用“位”；“請(qǐng)人勿送”應(yīng)用“請(qǐng)留步”；“中途先走”應(yīng)用“失陪”；“等候別人”應(yīng)用“恭候”；“求人指教”應(yīng)用“賜教”；“老人年歲”應(yīng)用“高壽”；“小姐年齡”應(yīng)用“芳齡”；電話(huà)中的敬語(yǔ)一般有：“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“實(shí)在很抱歉”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。3服務(wù)及顧客投訴的處理3.1服務(wù)方式服務(wù)是指在顧客在進(jìn)店為顧客提供的服務(wù)。由于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題導(dǎo)致顧客在服務(wù)途中因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要求門(mén)店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)門(mén)店感到滿(mǎn)意，樹(shù)立良好的口碑或成為門(mén)店的?？?。增值服務(wù)：免費(fèi)為消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額的顧客做贈(zèng)送代金券或會(huì)員卡升級(jí)之類(lèi)的服務(wù)。退換：符合要求的合理退、換服務(wù)。賠償：對(duì)于由于門(mén)店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù)。產(chǎn)品投訴價(jià)格估清產(chǎn)品投訴價(jià)格估清標(biāo)識(shí)品質(zhì)定價(jià)高于其他門(mén)店特價(jià)品、暢銷(xiāo)品、顧客欲購(gòu)商品缺貨產(chǎn)品破變質(zhì)有異物全齊、瑕疵產(chǎn)品名稱(chēng)、選材標(biāo)識(shí)顧客投訴兩大類(lèi)型服務(wù)投訴收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)操作不當(dāng)員工態(tài)度不好服務(wù)不足語(yǔ)氣、語(yǔ)言、行為、態(tài)度傲慢多收款、少找錢(qián)、產(chǎn)品計(jì)價(jià)有誤、找出假幣服務(wù)不及時(shí)、無(wú)人應(yīng)答退、換貨不當(dāng)、贈(zèng)品未到位、促銷(xiāo)方式不公平、投訴未答復(fù)3.2顧客投訴分類(lèi)3.3.3激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過(guò)程中