提升呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)

提升呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：半天課程對(duì)象：呼叫中心員工培訓(xùn)收益：1、呼叫中心服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)；2、掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法；3、了解呼叫中心服務(wù)滿意度的模型與方式；4、根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴；5、掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。培訓(xùn)背景：呼叫中心發(fā)展十年，國(guó)內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量，呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發(fā)展，客戶對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У目蛻舴?wù)技巧。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。培訓(xùn)前言：企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。呼叫中心每一通電話成本，都是相當(dāng)高的，所以更要善于利用每通電話為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。歡迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《提升呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)》課程——尋找呼叫中心服務(wù)滿意度提升的全面解決方案！課程大綱：一、服務(wù)業(yè)的定義1、服務(wù)的真諦及服務(wù)業(yè)分類的方式2、服務(wù)業(yè)的特色及顧客服務(wù)品質(zhì)的含義3、服務(wù)品質(zhì)的決定因素與如何評(píng)估4、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）二、客戶滿意的定義1、顧客滿意的構(gòu)成內(nèi)涵及定義2、構(gòu)成顧客滿意的12項(xiàng)項(xiàng)目3、從顧客服務(wù)到顧客滿意4、如何建立世界級(jí)顧客滿意？5、落實(shí)顧客滿營(yíng)意經(jīng)營(yíng)的六大方針6、顧客滿意經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式三、親和力的聲音提升“客戶滿意度”1、親和力的三個(gè)概念2、電話里親和力表現(xiàn)3、電話中聲音控制能力4、聲調(diào)的控制音量的控制語(yǔ)氣的控制語(yǔ)速的控制四、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)1、最專業(yè)的接聽電話禮儀2、接聽規(guī)范禮儀3、接聽前的禮儀4、接聽中禮儀5、接聽開頭語(yǔ)禮儀6、電話等待禮儀第一步：掌控情緒第二步：了解客戶信息第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投