經典銷售技巧培訓課件

第一講銷售技巧（上）經典銷售技巧培訓對于銷售技巧的了解很多銷售經理都曾經討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用，一個個成功的銷售員,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓和學習。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本了解。學習也是一種心態(tài)，把學習到的內容當作與日常工作中的研究主要部分，那么學到的知識才會發(fā)揮真正的威力，當你學到的只是贊嘆，不是把學到的知識轉會到實際工作中，那么學習變成講故事，變成是看小說經典銷售技巧培訓銷售經理的素養(yǎng)

成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構成純熟的銷售技巧

一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構成和純熟的銷售技巧。經典銷售技巧培訓（1）正確的態(tài)度

正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度（1）成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質的欲望，即銷售多少產品以后能獲得多少物質收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動力。經典銷售技巧培訓（2）強烈的自信銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)?！J源銷售員手冊任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強烈的信心，而這也正是一個銷售員所應具備的第二個態(tài)度。

經典銷售技巧培訓（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產生的成績就會越大。施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的——他經歷的失敗比別人多，積累的經驗也就比別人多，相應的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。經典銷售技巧培訓2．合理的知識構成

從某種意義上說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。1－1銷售員知識構成銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經理都會想到關于產品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構成中，排在第一位的應該是客戶的相關知識——你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務？點評：針對客戶的知識最容易掌握的是從我們軟件的功能上去了解，比如：資源定價能夠了解行情起伏，資源鎖定的行情漲跌等經典銷售技巧培訓3.純熟的銷售技巧銷售員應該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務技巧等等。這些技巧可以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學習銷售的兩個基本原則。經典銷售技巧培訓銷售的兩個基本原則銷售的兩個基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。

1.見客戶銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。經典銷售技巧培訓2.銷量與拜訪量成正比每一個銷售員都想銷售更多的產品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數量永遠是成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應該嚴格遵循這兩條原則。經典銷售技巧培訓銷售員的工作內容

建立客戶關系甄選客戶拜訪客戶銷售員的主要工作示意圖

經典銷售技巧培訓1.甄選潛在客戶銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說，更需要多花時間來做這部分的工作。經典銷售技巧培訓2.拜訪客戶銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。經典銷售技巧培訓3.建立與客戶的良好關系

銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數據表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的1/5，但是很多銷售員認為同老客戶已經很熟了，不用再花太多的時間去照顧，維護與老客戶長期良好的關系也是銷售工作的一個重要部分。對于一個老的銷售員來說更是如此——維持與老客戶的關系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過1/3。成功銷售員的經驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務，從而拿到額外的獎金。經典銷售技巧培訓如何獲取客戶信任

建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界——不是親人勝似親人。點評：現場描述經典銷售技巧培訓建立聯(lián)系的具體步驟

拜訪客戶技巧大方得體，要有自信開場白或介紹明確、清晰建立紐帶關系，通常按軟件與客戶應用為紐帶，比如：今天來給你演示一下看看，讓您也知道這個產品到底起什么樣的等建立融洽的關系，一般指與客戶溝通比較順暢，客戶有興趣愿意跟你聊經典銷售技巧培訓初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個問題：1.營造良好氣氛營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產生購買的欲望。很多銷售員見到客戶以后，經常會不由自主地說一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說，盡量說一些輕松愉快的話題。點評：經典銷售技巧培訓2.顯示積極的態(tài)度

第二點，要顯示出一個銷售員的積極的態(tài)度。實際上，客戶愿意與一個積極的銷售員做交易，而不愿意和一個消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現出積極的態(tài)度。點評：如果你們也感受到平常待人接物中有會對某些人有這種感覺，你就要時刻注意自己經典銷售技巧培訓3.抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內容及銷售員本人產生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經產生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調動他興趣的話題。點評：如果你會感到跟某種人溝通，從開始溝通到后來變成應酬，如果客戶變成這樣了，你想會是什么結果嗎？經典銷售技巧培訓4.進行對話性質的拜訪設法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質，其目的是要讓客戶多說。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產品之后客戶卻總結了兩個字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導客戶去說，使之成為對話性質的拜訪。經典銷售技巧培訓5.主動控制談話的方向作為一個銷售員，在和客戶交談的時候，一定要主動控制談話的方向。因為拜訪客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對銷售有利的方向發(fā)展。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個對銷售很不利的方向。如果談話時客戶引導你轉入“公司控制費用”、“公司正在裁員”等話題，就對你的銷售非常不利，因此要時刻控制談話的方向。經典銷售技巧培訓6.保持相同的談話方式第六點需要注意的是時時刻刻保持相同的談話方式。這樣會讓客戶感到非常的舒服，愿意多說話，銷售員本人也會感覺到舒服。比如說語速，有的客戶說話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會感到舒服。我們可能都有過這樣的經歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當，這樣會更加有利于溝通。經典銷售技巧培訓7.有禮貌

禮貌會贏得客戶的好感，進而把這種好感轉變成對你的信任。作為銷售員，要把禮貌體現在實際行動中，化成客戶能夠看到的行為。例如拜訪客戶后，在起立辭別時，應該把客戶的椅子放回原地——這樣一個簡單的行為就能讓客戶建立起對你的好感。所以說，在任何時候都要注意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。這也是一個有禮貌的專業(yè)銷售員的行為——盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習慣。點評：與客戶溝通很好，你的這種行為會加很多分與客戶溝通不好，口訴經典銷售技巧培訓8.表現出專業(yè)性一舉一動都要表現出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。就像沃爾瑪的每一個員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一樣，專業(yè)的表現也是贏得信任的一個重要因素。經典銷售技巧培訓第2講銷售技巧（下）銷售技巧除了建立關系以外，還包括以下六個技巧：經典銷售技巧培訓概述產品益處概述益處是第二個銷售技巧，這是個非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡單、最親切的語言概述所銷售的產品將會給客戶帶來什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概述益處可以調動客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。這是一條時時刻刻都有可能要運用的技巧——在客戶失去興趣的時候概述諸如“我們的產品正在打五折”、“我們的產品現在保修可以達到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。所以一個銷售員應該盡量使概述益處成為習慣甚至口頭語，從而完全掌握這個小而管用的銷售技巧。應用在軟件的概述為以下幾條這個月我們還有折扣還有一級域名的網站送這個月應該是我們公司軟件買的最便宜的了經典銷售技巧培訓了解客戶需求了解客戶需求是一個非常重要甚至是最重要的一個銷售技巧。每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好方法只有一個，即提問——通過提問去了解客戶需要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會把提問當成最重要的銷售技巧，因為了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產品的可能性就會越大。點評：實際上我們的軟件，在合適的時候1-2次就能把客戶的需求掌握住，最關鍵的是把這些需求讓客戶認同并讓產生1、緊迫感，2、非常有必要使用，這就是訂單的來源。經典銷售技巧培訓1．常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題。（1）封閉式的問題什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對或錯、買或不買等來回答的問題。什么時候會用到封閉式的問題呢？當客戶和你溝通的時候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達自己需求的問題。例如“您能描述一下現在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于IT產品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時候，要盡可能多提開放式的問題。經典銷售技巧培訓2．提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員面臨的一個難題。多數銷售員見到客戶時都能輕松展示自己的產品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么問題可以經常問，而且客戶會比較感興趣？（1）客戶的目標或挑戰(zhàn)我們經?？梢詥柕氖?8項客戶的需求見附件，其目的是幫客戶找出需求，引導客戶對比軟件應用與手工操作的優(yōu)劣性，發(fā)現和認知自己的需求，確認自己的需求，并要讓客戶應用這些需求的緊迫性。提問還有一個原理時，你所提問的需求客戶確認的越多，客戶成交的可能性就越高。（2）客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細心觀察得來的。經典銷售技巧培訓重點提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復練習。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得心應手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。經典銷售技巧培訓重述----1．運用時機客戶提出有利于銷售的要求時客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。

經典銷售技巧培訓2．重述的作用

（1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。經典銷售技巧培訓（2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復，例如“您提出的異議是我們的軟件會有問題，是這樣嗎？”在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。經典銷售技巧培訓處理客戶異議1．真正的銷售從異議開始

在實際的銷售過程中，銷售員經常會遇到各種異議。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產品，那銷售員的價值還怎么體現？實際上任何產品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想。舉例:如果一個客戶我們認為培訓好了，讓他付錢，他就是找理由不付款，堅持要滿足他們認為的需求后再付款，這就是異議，如果沒有這個客戶的異議，也就沒有針對這個客戶的銷售。經典銷售技巧培訓常見的四種異議處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺經典銷售技巧培訓（1）誤解第一種異議是誤解。如果產品質量很好，客戶卻說產品質量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。經典銷售技巧培訓（2）懷疑客戶產生懷疑，很可能是產品缺乏相關的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數字。經典銷售技巧培訓（3）冷漠冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。經典銷售技巧培訓（4）舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補救的方法是用產品更大的利益去彌補客戶指出的不足。其實客戶也知道，任何產品都不是十全十美的。指出產品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質量盡可能好的產品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產品質量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質量，更好的質量自然價格要高一些，即用產品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。經典銷售技巧培訓3．處理異議的五個步驟停頓重述異議確認異議處理異議確認滿意經典銷售技巧培訓

處理異議的五個步驟

（1）停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。（2）重述客戶的異議（3）確認客戶的異議（4）處理異議（5）確認客戶是否滿意

經典銷售技巧培訓總結和銷售最后一個銷售的技巧就是總結和銷售。看到客戶出現購買信息的時候，就要進行總結和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產品作出正面的評價。購買信息可能是客戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結和銷售。任何人對一種產品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現的時候，證明客戶對你的產品的興趣已經達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據讓客戶簽字購買。以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。經典銷售技巧培訓銷售技巧■建立聯(lián)系■概述產品益處■了解客戶需求■重述客戶需求■詳述產品益處特點■處理客戶異議■總結和銷售點評：實際上一個好的銷售要完全掌握上述七項，我們在銷售的過程中有可能是比如：建立客戶關系、了解客戶需求并通過概述或者總結銷售后并達成交易，如果在售中發(fā)生異議，就可能會抱怨客戶偏離傳統(tǒng)銷售模式并產生怨恨，實際上只是客戶關注點不同而產生不同的做事方式。經典銷售技巧培訓第3講以客戶為中心的銷售技巧【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧幾乎每一位銷售員都有過這樣的經歷：在拜訪許多公司的時候，常?？匆姶箝T上出現“謝絕推銷”四個大字。為什么會出現這種情況呢？難道客戶不再購買產品了？客戶之所以對銷售產生如此大的抵觸情緒，原因非常簡單，就是因為客戶現在真正掌握了購買的主動權。經典銷售技巧培訓以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1．傳統(tǒng)的銷售流程

在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標客戶。然后要甄選客戶。隨后打電話詢問客戶有沒有需求，什么時候進行采購計劃。接下來將是拜訪客戶，了解客戶的需求。最后要闡釋產品，然后完成銷售。經典銷售技巧培訓2．傳統(tǒng)銷售模式的弊端不難看出傳統(tǒng)銷售的整個流程都是以“我”為中心的流程，或者說是以銷售員為中心的流程，沒有顧及到客戶的存在。實際上銷售員每天都要拜訪很多的客戶，同樣，一個客戶每天也會接受許多銷售員的拜訪。如果每一個銷售員都以自己為中心，強行按照自己的邏輯和步驟把產品推到客戶面前，時間久了客戶自然會產生非常大的抵觸情緒，這時再去拜訪客戶的時候，就會發(fā)現客戶門上的四個大字“謝絕推銷”。經典銷售技巧培訓以客戶為中心的銷售技巧以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。其實客戶并不是不再買東西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己購買產品的一個流程。以客戶為中心的銷售，就是要由客戶的流程來決定銷售員的具體工作，使客戶真正感受上帝的感覺?，F代社會行業(yè)間的競爭日益激烈，對手層出不窮，這樣就給了客戶更多的選擇機會，使客戶真正感受到了上帝的感覺，同時也真正地使用了他們的權利——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產品?？蛻糇晕乙庾R的增強，使得傳統(tǒng)銷售模式越來越難以應付這種局面。經典銷售技巧培訓客戶需求客戶在購買產品之前通常會關心五個方面的問題，這也指導銷售員在介紹產品的時候，要重點介紹這些問題，以滿足客戶的需求。經典銷售技巧培訓客戶需求

1．鋼材行業(yè)的應用趨勢客戶在購買一個產品的時候。銷售員在面對越來越多的競爭的同時也要想到，客戶也面對著越來越多的競爭，每一個客戶在買一套軟件的時候，他的目的是增強他的競爭優(yōu)勢，也就是說你的軟件能不能提高競爭力。2．提高辦公效率客戶關心的第二個問題，就是產品能否改進其公司的辦公流程或提高其辦公的效率。3．最先進的技術客戶關心的第三個問題是技術問題。產品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產品的技術是不是最先進的。原則上只有兩種客戶類型，1、金牌型，2、牧羊犬4．物有所值客戶關心的第四個問題是花費。其實客戶不是一味想降低價格，他真正關心的是花的錢是否物有所值。5．可靠性客戶關心的第五個問題是產品的可靠性。這里所指的可靠性有兩種含義：第一是產品是否可靠；第二是銷售員和公司是否可靠，是否能夠兌現所有的承諾?？蛻粼谫徺I產品時所關心的五個問題，也是銷售員應該重點介紹的五個問題。經典銷售技巧培訓銷售的三個層次

實際上，任何一個銷售員在與客戶溝通的過程中，都會存在三種不同的情況，或者稱為三個不同層次的推銷。1．一輸一贏這個層次很常見，即銷售員與客戶對某一種產品進行溝通，或者進行銷售談判。這種競爭式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競爭的關系，前者盡可能把價格抬得更高，而后者盡量把價格壓得更低，因而往往導致賣完一件產品之后，銷售員和客戶的關系是一輸一贏的格局。2．雙贏第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關系不再是競爭的關系，而是一種合作的關系。合作的關系造成了最后的結果：雙贏。在目前的銷售領域中，越來越強調這種雙贏的合作關系。3．共贏還有一個最高的層次，即銷售員與客戶之間是一種同舟共濟的關系，這樣一個層次可以使銷售員和客戶共同成長。例如，任何一個大公司，都會有很多小的供應商圍繞在四周，如果大公司繁榮，供應商也隨之繁榮起來。這就是一種同舟共濟、共同成長的銷售關系。成功的專業(yè)銷售員所要追求的就是與客戶之間的這種同舟共濟、共同成長的合作關系。共贏舉例：比如：與你的客戶約定，你提供給客戶更多的幫助，客戶也會幫助你不斷的轉介紹。經典銷售技巧培訓優(yōu)秀銷售員的特征

在以客戶為中心的銷售中，要想成為一名優(yōu)秀銷售員，必須具備以下的特征：

1．誠實：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠相待、共同成長。2．專業(yè)：銷售員必須變得更加專業(yè)。因為現在的客戶更加挑剔，又有更多的選擇機會，所以銷售員必須變得更加專業(yè)才能與客戶進行良好的溝通。3．善于聆聽：一個優(yōu)秀銷售員，也許他并沒有掌握很多表達技巧，但是他一定要掌握聆聽的技巧。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。4．了解客戶購買流程：現在的優(yōu)秀銷售員必須了解客戶的購買流程，并由客戶的購買流程來決定自己的銷售工作，因此優(yōu)秀的銷售員必須懂得如何去了解客戶的購買流程?；谝陨线@些情況，現在的銷售員還需要掌握以下三個重要的技能：點評：你也可以幫客戶推薦他們的購買流程，這樣成交的速度就會加快，而不是一味等客戶自己決定購買流程?！鎏釂柕募寄墁F在的銷售員更需要一些提問的技能，因為只有提問才能夠了解客戶購買的流程，才能夠了解客戶現在處于購買流程的哪一個階段以及應該怎么樣與客戶進行溝通，所以提問的技能是優(yōu)秀銷售員最重要的一種技能?！鲴雎牭募寄堋龌卮鹂蛻魡栴}的技能怎么樣回答客戶的問題，抓住客戶的注意力，這也是現在優(yōu)秀的銷售員需要具備的重要技能之一。經典銷售技巧培訓如何進行有效開場現在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。某些客戶具備的銷售技巧可能遠遠高于銷售員的銷售技巧，并且很可能掌握了相應的采購技巧，所以現在銷售員面對的客戶將是一種專業(yè)的客戶，這也使得以客戶為中心的銷售拜訪和傳統(tǒng)的銷售拜訪有所不同。需要點評：經典銷售技巧培訓1．初次拜訪如何開場現在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業(yè)人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。現在開場白一般有四個步驟：第一，問候客戶，自我介紹。第二，概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。第三，說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。第四，要告訴客戶占用多長時間，達成什么目的。經典銷售技巧培訓2．再次拜訪如何開場如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：第一，問候客戶。第二，回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要?？蛻敉拥胶芏噤N售電話，當某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經忘了他上次說的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結論，幫助客戶回憶起以前的結果。第三，仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。第四，告訴客戶需要占用多長時間。經典銷售技巧培訓表3－1有效開場的四個步驟初次拜訪

問候及自我介紹概述利益拜訪目的拜訪時間再次拜訪

問候客戶回顧拜訪目的拜訪時間經典銷售技巧培訓以客戶為中心的銷售過程

1．了解客戶的購買過程客戶的購買過程分為以下七個步驟：■第一個步驟：無購買意識 ■第二個步驟：出現購買意識■第三個步驟：決定購買■第四個步驟：產生偏好■第五個步驟：選擇產品■第六個步驟：實施購買行為■第七個步驟：買后的感受需要點評：經典銷售技巧培訓2．確定銷售流程

客戶的購買流程（七個步驟）也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想——客戶處于流程的什么階段，銷售員就進行什么樣的銷售工作?？蛻糍徺I流程的任何一個步驟都會影響到最后的購買結果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交?？蛻糍徺I產品的七個步驟告訴我們，銷售員應該根據客戶的購買流程來決定自己的工作。重點提示■客戶會嚴格按照其購買流程進行采購■銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配經典銷售技巧培訓2．確定銷售流程當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什么？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產品，而是應該詢問客戶目前的狀況，了解客戶現在公司、部門、自己以及設備的相關情況。當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步了解客戶的需求，激發(fā)客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。當客戶有意購買產品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產品可以匹配的客戶購買特性，然后才是推薦產品和購買行為。最后一個步驟是客戶買完以后的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產品后感覺非常好，是現代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經常進行一些購買后的銷售拜訪，使客戶在購買后保持良好的感覺。上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結出如下一張經典銷售技巧培訓3．運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶傳統(tǒng)的銷售過程有四個階段：開始階段、了解需求階段、推薦產品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經決定購買一件產品。但是現在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產品非常好時，并不代表他一定會買。那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產品。因為只有通過提問才能發(fā)現客戶的問題，并通過這些問題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產品。比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統(tǒng)的銷售方法顯然已經無能為力，那么就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ則代表著ImplicationQuestions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關于價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關于它的具體運用，我們將在下一講詳細介紹。經典銷售技巧培訓4．隱藏需求與明顯需求顯然，只有當客戶有了需求以后才可能產生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產品能滿足其需求，客戶就會購買。而現在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。點評：我們的客戶大多數是隱藏性需求，甚至會感覺到連隱性需求都沒有，所有的隱性需求都會被客戶合理化，正?；?，或者說是安于現狀，也就是說他們認為現在的工作模式是最佳的。經典銷售技巧培訓隱藏的客戶需求隱藏需求客戶對現有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求?？蛻魧ΜF狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統(tǒng)的銷售模式中，由于銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望并不是非常強烈，所以成功率并不是很高。經典銷售技巧培訓客戶的明顯需求（2）明顯需求明顯需求客戶對現有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，并且產生了愿意改善現在的工作環(huán)境的想法或行動，這就是明顯需求?，F在我們對需求有了進一步的了解——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求?？蛻舸嬖谥浅Ｃ黠@、非常嚴重的問題，并且有了解決問題的想法或者行動，這就是客戶的明顯需求。經典銷售技巧培訓變隱藏需求為明顯需求在傳統(tǒng)的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現代銷售則必須把隱藏需求開發(fā)為明顯需求以后，才有可能推動客戶的購買流程。如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求？相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉化為明顯需求。當客戶出現了明顯需求之后，產品銷售就可能水到渠成了。經典銷售技巧培訓變隱藏需求為明顯需求有一點需要強調：現在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都采取行動去解決這些問題。因為這些問題現在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產生解決問題的想法和行動。那么，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導致的后果。當客戶聯(lián)想到了非常嚴重的后果之后，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。經典銷售技巧培訓第4講SPIN提問式銷售技巧

SPIN技巧的運用

上一講已經介紹過，SPIN提問式銷售技巧實際上就是四種提問的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即詢問客戶的現狀的問題；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客戶現在所遇到的問題和困難；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告訴客戶關于價值的問題。SPIN技巧和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過提問來引導客戶，使客戶完成其購買流程。下面就重點介紹如何具體運用SPIN提問式銷售技巧：經典銷售技巧培訓詢問現狀問題1．目的 現狀問題就是SituationQuestions。在見到客戶的時候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現狀問題。找出現狀問題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問題，因為客戶不可能主動告訴銷售人員他有什么不滿或者問題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現，才可能獲知客戶現在有哪些不滿和困難。了解客戶現狀問題的途徑就是提問，通過提問來把握客戶的情況。比如可以詢問客戶現在資源是怎么管的，怎么樣保證銷售員所銷售的資源不會重復的等等；管理這些問題的麻煩程度，用這樣一些問題去引導和發(fā)現可能存在的問題。經典銷售技巧培訓詢問現狀問題2．注意事項找出現狀問題的時候，需要注意以下幾點：找出現狀問題是推動客戶購買流程的一個基礎，也是了解客戶需求的基礎。由于找出現狀問題相對容易，銷售員很容易犯一個錯誤，就是現狀問題問得太多，使客戶產生一種反感和抵觸情緒。所以在提問之前一定要有準備，只問那些必要的、最可能出現的現狀問題。點評：在18項客戶需求中提問認為重量的問題經典銷售技巧培訓發(fā)現困難問題1．目的困難問題就是ProblemQuestions，它的定位是詢問客戶現在的困難和不滿的情況。例如：您的資源管理會給你帶來多少重復的問題，有沒有出現因為偶然的疏忽產生重復銷售的問題，你現在的管理方式是不是理想的狀態(tài)嗎？等等。經典銷售技巧培訓發(fā)現困難問題2．注意事項針對困難的提問必須建立在現狀問題的基礎上只有做到這一點，才能保證所問的困難問題是客戶現實中存在的問題。如果見到什么都問有沒有困難，就很可能導致客戶的反感。問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問題越多，客戶的不滿就會越強烈，就越有可能購買新的產品；而以客戶為中心的現代銷售并非如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會直接導致購買行為，所以詢問困難問題只是推動客戶購買流程中的一個過程經典銷售技巧培訓引出牽連問題1．目的在SPIN技巧中，最困難的問題就是ImplicationQuestions，即暗示問題或牽連問題。提出牽連問題的目的有兩個：（1）讓客戶想象一下現有問題將帶來的后果前面已經提到，只有意識到現有問題將帶來嚴重后果時，客戶才會覺得問題已經非常的急迫，才希望去解決問題。引出牽連問題就是為了使客戶意識到現有問題不僅僅是表面的問題，它所導致的后果將是非常嚴重的。比方說如果你在管理資源中時刻要注意已經銷售的資源不能發(fā)布，客戶很可能不會意識到它的嚴重后果，但是經過銷售人員對重復銷售資源危害的提示后，客戶就會對后果進行一番聯(lián)想，于是覺得這個問題非常迫切，應該立刻清除，否則后果不堪設想。（2）引發(fā)更多的問題比方說很多人早晨不喜歡吃早餐，覺得無所謂。其實不吃早餐可能導致一系列的問題——對身體的影響，對工作的影響，對家庭的影響，對未來的影響……當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發(fā)很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。經典銷售技巧培訓引出牽連問題2．認真準備讓客戶從現有問題引申出別的更多的問題，是非常困難的一件事，必須做認真的準備。還是按資源管理為例子——你不可能臨時想出很多合適的問題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問題，需要在拜訪之前就認真準備。當牽連問題問得足夠多的時候，客戶可能就會出現準備購買的行為，或者表現出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經從隱藏需求轉為明顯需求，引出牽連問題已經成功。如果沒有看到客戶類似的一些表現，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說明所問的牽連問題還不夠多、不夠深刻經典銷售技巧培訓明確價值問題1．目的SPIN提問式銷售技巧的最后一個問題就是Need-PayoffQuestions，我們暫時把這個問題稱為價值問題。它的目的是讓客戶把注意力從問題轉移到解決方案上，并且讓客戶感覺到這種解決方案將給他帶來的好處。比如“這些問題解決以后會給你帶來什么好處”這么一個簡單的問題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會把客戶的情緒由對現有問題的悲觀轉化成積極的、對新產品的渴望和憧憬，這個就是價值問題。此外，價值問題還有一個傳統(tǒng)銷售所沒有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個銷售員都不可能強行說服客戶去購買某一種產品，因為客戶只能被自己說服。傳統(tǒng)銷售經常遇到的一個問題就是想方設法去說服客戶，但是實際效果并不理想。明確價值問題就給客戶提供了一個自己說服自己的機會——當客戶從自己的嘴里說出解決方案（即新產品）將給他帶來的好處時，他自己就已經說服自己，那么客戶購買產品也就水到渠成了。經典銷售技巧培訓明確價值問題2．益處（1）幫助解決異議明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬，那么這時一定要盡可能地讓客戶描述使用新產品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產品的異議就越小。顯然，價值問題的一個重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當運用SPIN技巧問完之后，客戶的異議一般都會變得很少，因為客戶自己已經處理了異議。（2）促進內部營銷價值問題還有一個非常重要的作用，就是促進內部營銷。當客戶一遍一遍去憧憬、描述新產品給他帶來的好處時，就會產生深刻的印象，然后會把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個替銷售員做內部營銷的作用。經典銷售技巧培訓掌握SPIN的訣竅1．充分準備SPIN這種提問方式，是為了把客戶的隱藏需求轉變?yōu)槊黠@需求，而要達到這個目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進行非常充分的準備。只有進行大量的案頭工作，把所有的問題提前準備好，才有可能成功地進行提問。經典銷售技巧培訓掌握SPIN的訣竅2．不斷演練（1）每次只練習一種提問方式在運用SPIN技巧進行銷售的過程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進行充分準備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個一個問題地問，而且每一次只練習一種提問方式，這樣才能運用得非常純熟。（2）進行大量練習SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。在練習SPIN技巧的時候有一個要求，就是要先重數量，后重質量。（3）不斷實踐練完一種問題后，要在實際工作中不斷實踐。只有不斷實踐，你才可能做到得心應手、脫口而出，從而很好地通過提問來引導客戶的購買流程，使客戶最終購買你的產品。經典銷售技巧培訓掌握SPIN的訣竅3．先在親友中運用SPIN技巧的作者也提供了一個非常好的建議，就是先在親人和朋友中應用和練習這種技巧。小故事總結出SPIN提問式銷售技巧不久，一個朋友就開著一輛非常破舊的汽車來拜訪他。看見這輛老掉牙的汽車之后，他就產生了一個想法——能不能運用SPIN提問式銷售技巧說服朋友去買一輛新車？于是他就把這個朋友請到辦公室，然后針對現狀問題、困難問題、牽連問題、價值問題一一進行了提問。朋友聽完他的話后，沒說什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現這個朋友已經買了一輛新車！經典銷售技巧培訓第5講如何應對低調反應要點回顧確保銷售流程與購買流程同步1．客戶的購買流程

2．銷售員的工作流程

掌握SPIN提問技巧為了確保銷售流程與購買流程同步，在銷售工作中應用得最多的一條技巧就是SPIN提問技巧。它是一種更加深入且有助于銷售人員推動客戶購買流程的技巧。SPIN提問式銷售技巧由現狀問題、困難問題、牽連問題和價值問題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購買行動。經典銷售技巧培訓對客戶的提示一個釘子和一個國家如果一匹戰(zhàn)馬缺少了一個釘子，很可能就會使這匹戰(zhàn)馬的一條腿受到損傷，不能跑得更快；由于這匹馬不能跑得更快，可能戰(zhàn)場的有關信息就不能及時傳遞到將軍的手里；由于將軍得不到戰(zhàn)場的消息，可能就會做出一個錯誤的判斷，導致整個戰(zhàn)斗的失敗；這場戰(zhàn)斗的失敗又會影響到整個戰(zhàn)役，使整個戰(zhàn)役也失利，那么整個戰(zhàn)役的失敗就可能使一個國家從此消亡。這個著名的假設很有啟發(fā)意義——SPIN提問方法就是使客戶意識到——正如一個小小的釘子可能關系到一個國家的命運——一個小小的問題，有可能會給客戶帶來非常嚴重的后果。只有當銷售員這樣提問的時候，客戶才有可能真正地產生購買行動。用SPIN技巧可以使客戶的需求變得非常重要、非常迫切，從而使客戶說出這樣一句話——“好吧，我現在就買”。經典銷售技巧培訓

調整客戶的優(yōu)先順序

1．步驟在應用優(yōu)先順序調整技巧的時候，銷售員必須進行認真的記錄。首先要詢問客戶最關心的是哪幾個問題，并準確記錄這些問題；然后用客戶的優(yōu)先順序比照你的產品特性；最后利用詞語的內涵和外延的差異，逐步調整客戶的優(yōu)先順序，使之與你的產品的優(yōu)先順序相吻合。只有在客戶的優(yōu)先順序和產品的優(yōu)先順序達到一致的情況下，客戶才會出現購買行為。經典銷售技巧培訓購買案例一個客戶想購買一套管理軟件時候，他很可能說想買一套便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內涵，即價錢低。如果我們所推薦的軟件價格比客戶預期的要昂貴，怎么辦？這個時候就必須調整客戶的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用當中的方便性以及嚴謹性，作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方面？是單指只要有了用了軟件來管理就好了，還是需要即嚴謹又使用方便的系統(tǒng)，通過我們的優(yōu)先順序排列，在總體考慮后，客戶也許就能夠購買比客戶預期價格高的軟件外延的方式有很多，這點在與客戶討價還價中應用也非常有用，比如:一次性的付出帶來長期的受益，用的會得心應手比你要購買的低價錢的軟件要好上很多倍等等。注意點：當客戶的需求只是確認你所提供的低價格的價值對他們非常有用，那么外延的作用不會很大，外延模式未來對我們銷售不同版本更是有益的。經典銷售技巧培訓2．注意事項以客戶為中心的銷售中，客戶已經變得非常專業(yè)，他的反應和傳統(tǒng)的反應就有所不同。專業(yè)的客戶會有很多語言上的托詞，比如“你們的產品非常好，給我們留下了深刻的印象，我們會認真考慮，需要的時候會和你聯(lián)系”等，這些都是客戶的托詞，所以一定要注意，不要被他的言語所打動，重要的是看客戶最終的行為。也就是說，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗標準。點評：客戶的托詞意味著客戶還是有顧慮跟你形成交易，你一點需要通過提問把客戶的顧慮說給你聽，以便知道我們自己的缺陷在那里，還是以前我們講的那句話，不要把疑問帶回來。經典銷售技巧培訓客戶購買階段的注意事項了解購買流程在客戶處于購買階段時，首先要注意的一點，就是了解客戶的購買流程到底是什么樣的，以便保證銷售流程和客戶的購買流程是一致的。其次，還要注意客戶對付款方式或者安裝問題有什么要求。在購買階段，銷售員要確保所提供的安裝、付款方式盡可能符合客戶的希望，否則就有可能功虧一簣。內部銷售此外，這個階段還存在一個問題，就是內部銷售。因為在以客戶為中心的產品銷售過程中，當產品的價格或者數量大到一定程度的時候，客戶就不是一個人決定，而是集體作出決定。經典銷售技巧培訓客戶購買階段的注意事項1．特征如果產品的價格較高或者數量較大，客戶不可能當場就作出決定。是否購買該產品的決定不是當著銷售員的面作出的，而是在銷售員走了之后舉行一個采購會議，由很多參與決策的人共同決定的。共同決定就是內部銷售的一個特征。對銷售工作而言，共同決定是個非常不利的因素——雖然銷售員說服了某個客戶，但是召開內部會議的時候，這個客戶卻不一定能說服其他與會人員。如何讓這個客戶把產品的所有利益都介紹給其他參與決策的人，是銷售員需要注意的一個重要問題。經典銷售技巧培訓客戶購買階段的注意事項2．技巧客戶開會的時候，很可能距離銷售員的拜訪已經有一段時間，那么拜訪過的那個客戶就不可能把產品的利益一一介紹給相關的決策人員，所以要提前把所推薦產品的所有利益納入一份建議書中，建議這位客戶在內部會議上按照建議書的程序去介紹產品。總之，一定要把產品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內部會議上比較全面地介紹產品，從而達到推動內部銷售的目的。3．遺忘曲線與內部銷售在做內部銷售時，還要注意一條曲線——遺忘曲線（如下圖）。遺忘曲線表明：對于一個產品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。對于產品的屬性如長、寬、高、特征、速度等，人們很快就會遺忘；對于產品的作用，兩三天以后也會很快忘掉；而人們對利益的記憶是最深刻、最持久的。所以一定要把產品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會比較深刻。無論什么時候，當他和同事討論采購事宜的時候，他就會首先想起這些利益，從而起到內部銷售的作用。經典銷售技巧培訓如何應對低調反應低調反應對銷售工作的影響在以客戶為中心的銷售中，有一類人會嚴重干擾銷售工作，這類人就是低調反應者。低調反應者往往反應非常少，老是板著一張臉，或者總是說一些恭維的話，使銷售員無法判斷他是決定購買了還是簡單地詢問一下信息。低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況：經典銷售技巧培訓如何應對低調反應1．無法作出判斷面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。由于低調反應者的反饋信息太少，銷售員往往無法判斷客戶處于購買流程的哪一個階段，也就無法決定相應的對策。2．變得緊張由于不知道低調反應者處于購買流程的哪個階段，銷售員就不知道該怎么辦，于是就會變得非常緊張和焦躁不安。經典銷售技巧培訓三種低調反應者1．專業(yè)采購人員第一種低調反應者就是專業(yè)的采購人員。為什么？因為在銷售員學習各種各樣的銷售技巧的同時，很多采購人員也在學習專業(yè)的采購技巧，可能其中就會有一些技巧提醒采購人員不要把過多的信息透露給銷售員。由于采購人員掌握了類似的專業(yè)采購技巧，他們在銷售員面前就會表現得非常平靜，導致銷售員無法判斷其處在購買流程的哪個階段。所以銷售員與客戶交換名片后，要注意對方名片上的職務。如果寫著采購專員或者采購經理，那么很可能他就是低調反應者，你就要做好心理準備了。2．大生意的決策者如果業(yè)務量非常大，定單非常大，那么客戶也會比較謹慎和緊張，這個時候他的反應可能就會非常少，銷售員就無法判斷他處在購買流程的哪個階段。3．高級經理可能成為低調反應者的第三種人就是高級經理。通常來說，職位越高，見過的事就越多，反應可能就越平靜，因而高職位者往往是低調反應者。經典銷售技巧培訓四種常見錯誤■說話太快■把低調反應者錯當異議者■過度反應■過度重復作為銷售員，見到上述三種低調反應者的時候，一定要注意避免犯以下四種錯誤：經典銷售技巧培訓四種常見錯誤1．說話太快當客戶沒有反應的時候，銷售員可能就會很急躁，介紹產品的時候就會說話飛快，而語速變快后就失去了推銷的效果，所以說話不要太快。2．把低調反應者錯當異議者銷售員不要把低調反應者當成一個異議的產生者——他沒有反應并不是不贊同你，也不是不信任你，而是由于經過了專業(yè)訓練，或者這就是他的職業(yè)風格。所以在這個時候，不要私下認為客戶對產品不感興趣，無端給自己制造緊張的情緒。3．過度反應有些銷售員看到低調反應者總是不反饋信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重語氣，顯得反應過度。這也是銷售員遇到低調反應者時容易犯的第三個錯誤。4．過度重復第四個易犯的錯誤就是過度重復。當銷售員看到低調反應者沒有反應時，可能以為他沒有聽懂，于是把剛才說的話又說了一遍，但是低調反應者仍然沒有反應，于是銷售員又說了一遍，這也是銷售員遇到低調反應者時經常犯的錯誤。經典銷售技巧培訓應對方法1．“明天再來”作為銷售員，遇到低調反應者怎么辦？你可以用言語試探：“王經理，今天先談到這兒，我明天再來。”如果他真的不在乎你的產品，當你說明天再來的時候，他可能會友好地歡送你，說明他沒有購買的興趣；如果他僅僅是低調反應者（實際上他對產品很感興趣），那么當你試探性地說明天再來的時候，他一定會熱情地挽留你。2．少說多看如果客戶不愿意說話，那么銷售員自顧自地介紹產品，也會造成很尷尬的局面。在這個時候，銷售員應該少說一些，并盡可能用一些視覺上的工具，讓低調反應者去看，這也是一種方法。3．找準決策人第三種方法就是重新考慮這個客戶是不是你要找的真正的決策者或參與決策者。如果這個人根本就不屬于進行采購決策的相關人員，那么他很可能采取“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，也就不會有任何反應。所以這時候就應該想辦法找到能作采購決策的人。經典銷售技巧培訓應對方法4．低調對低調當銷售員遇到低調反應者的時候，不要太著急，你可以像他一樣變得沉默一些，話少一些，表情也少一些，讓他也摸不清你的虛實。5．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問?？梢灾苯釉儐柨蛻羰窃谔暨x階段還是已經決定購買？如果已經決定購買，那么對產品特性有什么要求或偏好？少說多提問，這也是應對低調反應者的一種方法?？偠灾?，低調反應者僅僅是采購人員的一種，遇到低調反應者是非常正常的事情，這個時候銷售員不能失去信心，畢竟低調并不是一種異議反應。第6講提供優(yōu)質服務當客戶購買產品之后，就進入了下一個階段，即買后的感受階段。客戶的感受對于銷售員而言是非常重要的，它決定了客戶下次是否還購買你的產品。那么，這個階段銷售員要做什么工作呢？銷售員要及時跟進做兩件事情：第一，要和客戶保持長期良好的關系，不斷發(fā)掘客戶更多更廣的需求，并通過老客戶去認識和了解更多的新客戶。第二，為客戶提供優(yōu)質的服務，讓客戶保持良好的感覺；如果有客戶進行投訴，則一定要及時、正確地處理。實際上聰明的專業(yè)銷售員都會把很大一部分精力放在這個階段，使老客戶永遠留在自己的身邊。經典銷售技巧培訓關注客戶的感受1．定期拜訪（1）定期的電話拜訪在一定的時間給客戶打一個電話，這很重要，在銷售計劃里應該體現出來。（2）重要的日子定期拜訪比方說有關客戶的一些重要日子或者銷售員有了新產品，都應該去拜訪一下客戶，及時告知客戶有關產品的最新消息，這樣可以使銷售員和客戶保持一個長久的持續(xù)的聯(lián)系。2．主動詢問在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產品后有什么感受。當客戶提出意見時，不論是正面的還是負面的，首先都要對客戶表示感謝，這樣也可以增進與客戶之間的感情。此外，一份相關的調查報告得出了值得關注的驚人數據：在客戶感受某件產品的時候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么96%的意見是得不到的！這個調查就得出了一個結論——每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。經典銷售技巧培訓提供優(yōu)質服務不滿意的客戶其實并不一定就不再購買老產品了。實際上，如果及時了解并處理了客戶的這些不滿，有80%的客戶還是愿意繼續(xù)使用老產品。這就意味著必須為客戶提供優(yōu)質的售后服務。點評：我們讓客戶的滿意是要產生1、客戶轉介紹，2、客戶口碑等；客戶的滿意也能使我們公司能夠迅速的發(fā)展打下基礎。經典銷售技巧培訓提供優(yōu)質服務1．優(yōu)質服務的衡量標準■有一個