2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年崗位知識(shí)競(jìng)賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識(shí)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施對(duì)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)情況評(píng)估方案，不斷爭(zhēng)取優(yōu)惠政策，保證客戶可享受的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量（）。2.B柜面客戶服務(wù)崗負(fù)責(zé)國(guó)壽鶴卡的相關(guān)工作，工作內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、負(fù)責(zé)B柜面“國(guó)壽鶴卡”庫(kù)存管理工作，包括實(shí)物管理和系統(tǒng)操作等方面B、負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的實(shí)施方案及策略，進(jìn)行B柜面“國(guó)壽鶴卡”發(fā)放工作，包括通過(guò)客戶上門申領(lǐng)以及協(xié)調(diào)銷售部門向客戶送達(dá)等方式C、負(fù)責(zé)對(duì)各營(yíng)業(yè)部的“國(guó)壽鶴卡”發(fā)卡人員進(jìn)行培訓(xùn)、鶴卡服務(wù)宣導(dǎo)、培訓(xùn)D、負(fù)責(zé)收集整理發(fā)放“國(guó)壽鶴卡”過(guò)程中遇到的問(wèn)題并及時(shí)向上級(jí)公司反饋3.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對(duì)全*省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D、組織省級(jí)集中的電話服務(wù)4.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認(rèn)C、考核D、變更5.在工作場(chǎng)合，工作人員不得佩帶休閑表、懷式表、廣告表、卡通表。（）6.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級(jí)公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。7.掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時(shí)間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛失時(shí)效為（）小時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢ǎ┬r(shí)之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、368.如果由于營(yíng)銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）9.網(wǎng)絡(luò)是目前最快最廣的信息傳輸媒介，公司高度重視網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，我們需要做好以下相關(guān)工作（）。A、冷靜對(duì)待，不跟帖。B、及時(shí)匯報(bào)，取得上級(jí)主管部門的支持。C、與公司法律顧問(wèn)商議應(yīng)對(duì)措施。D、嚴(yán)密監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)信息以及跟帖情況。10.95519電話服務(wù)中心二線支持崗要對(duì)95519電話服務(wù)中心受理、或來(lái)自于信函、網(wǎng)站、留言等渠道的咨詢、查詢、保全、報(bào)案、掛失、建議、預(yù)約等類型的服務(wù)單跟進(jìn)處理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門形成處理方案，并及時(shí)回復(fù)客戶。（）11.對(duì)客戶咨詢到電話服務(wù)中心未接收或未執(zhí)行的客戶服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況進(jìn)行記錄，向（）發(fā)出服務(wù)信息需求，請(qǐng)其盡快協(xié)調(diào)收集相關(guān)信息，以滿足后續(xù)服務(wù)的需要。A、運(yùn)營(yíng)支持崗B、二線支持崗C、經(jīng)理崗D、投訴崗12.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則13.組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對(duì)本級(jí)處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）14.一般服務(wù)單必須記錄項(xiàng)為“問(wèn)題詳細(xì)描述”、（）兩部分，預(yù)約服務(wù)單還包括（）、“預(yù)約要求”，報(bào)案服務(wù)單還包括是“出險(xiǎn)地點(diǎn)”、“出險(xiǎn)原因”。A、建議描述、預(yù)約地點(diǎn)B、回復(fù)要求、預(yù)約時(shí)間C、建議描述、預(yù)約時(shí)間D、回復(fù)要求、預(yù)約地點(diǎn)15.下列不屬于A柜面客戶服務(wù)崗考核指標(biāo)的是（）A、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)B、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率C、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率D、客戶信息分析利用率16.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時(shí)要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問(wèn)、邊記錄；B、及時(shí)詢問(wèn)客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C、在溝通過(guò)程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語(yǔ)，向?qū)Ψ絺鬟f真誠(chéng)的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對(duì)表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見(jiàn)，并請(qǐng)其確認(rèn)；D、通過(guò)準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問(wèn)，了解客戶的真實(shí)需求。17.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問(wèn)題解決方案和信息的過(guò)程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）18.要注意控制組員未就緒時(shí)長(zhǎng)，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時(shí)長(zhǎng)應(yīng)控制在當(dāng)日在線時(shí)長(zhǎng)的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時(shí)段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄和說(shuō)明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%19.請(qǐng)簡(jiǎn)述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。20.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B、按權(quán)限處理本級(jí)受理的各類投訴；C、定期對(duì)全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；D、制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.21.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。22.會(huì)辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）23.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是執(zhí)行總公司制定的附加值服務(wù)、國(guó)壽鶴卡、VIP客戶服務(wù)和管理、客戶信息分析的總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，制定本*省具體的工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算和實(shí)施方案，并對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行分析和評(píng)估（）。24.A柜面客戶服務(wù)崗的VIP客戶管理工作任務(wù)，主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取符合VIP資格的新客戶清單，發(fā)放入會(huì)邀請(qǐng)表并做級(jí)別變更操作B、定期從客戶資源管理系統(tǒng)中提取級(jí)別變更（升級(jí)、降級(jí)）的VIP客戶清單，進(jìn)行換卡操作及晉級(jí)祝賀C、向客戶宣傳、解釋VIP俱樂(lè)部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解答VIP服務(wù)方面的疑問(wèn)D、向營(yíng)銷員宣傳、解釋VIP俱樂(lè)部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問(wèn)E、維護(hù)VIP俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)，規(guī)劃并組織開展各項(xiàng)VIP活動(dòng)25.保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)問(wèn)題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號(hào)文）中對(duì)于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對(duì)于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；B、對(duì)于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；C、屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；D、無(wú)法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.圍繞“國(guó)壽鶴卡”系列加強(qiáng)對(duì)客戶的分級(jí)管理與服務(wù)是客戶信息分析的任務(wù)內(nèi)容之一。（）2.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理在進(jìn)行運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理工作中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：來(lái)電量、電話接通率、平均單呼成本、平均應(yīng)答速度或服務(wù)水平、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均事后處理時(shí)長(zhǎng)、客戶服務(wù)代表的工作負(fù)荷率、一次性問(wèn)題解決率及客戶滿意度等指標(biāo)。（）3.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？4.遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)撥打聯(lián)系客戶。（）5.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對(duì)VIP客戶進(jìn)行管理、維護(hù)，（）VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，提升VIP客戶滿意度。A、監(jiān)督B、確認(rèn)C、策劃D、協(xié)調(diào)E、組織6.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗執(zhí)行人員管理業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)有哪些？（）A、定期主持召開中心員工座談會(huì)，了解員工思想動(dòng)向。B、堅(jiān)持民主集中制的原則，發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)一班人”的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。C、向總經(jīng)理室建議中心員工的獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)資和晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工的處分，直至辭退。D、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施。7.B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通合作事項(xiàng)，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目（）。8.簡(jiǎn)述書面回復(fù)投訴件的操作標(biāo)準(zhǔn)。9.請(qǐng)說(shuō)明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？10.請(qǐng)“回復(fù)要求”的記錄要求。11.對(duì)于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對(duì)待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過(guò)錯(cuò)的營(yíng)銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān)；B、如果客戶有交費(fèi)行為，由工作中存在過(guò)錯(cuò)的營(yíng)銷員承擔(dān)復(fù)效利息，公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；C、如因公司系統(tǒng)錯(cuò)誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；D、由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。12.請(qǐng)簡(jiǎn)述B柜面會(huì)辦單回復(fù)要求。13.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省特約商家、合作服務(wù)機(jī)構(gòu)的（）工作，確保客戶能夠得到相應(yīng)的服務(wù)，定期評(píng)估特約商家的服務(wù)效果。A、聯(lián)絡(luò)B、洽談C、簽約D、維護(hù)14.接聽電話通話結(jié)束時(shí)，說(shuō)“再見(jiàn)！”，待對(duì)方掛斷后再輕放電話。（）15.在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務(wù)代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話16.在進(jìn)行電話中心客戶服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，要說(shuō)明該職位人員晉升到新職位需要的專門培訓(xùn)、培訓(xùn)期間及需要掌握并提高的新技能、知識(shí)，及晉升的總時(shí)間。（）17.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗人員，需要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，請(qǐng)簡(jiǎn)述特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式、周期及內(nèi)容。18.為VIP客戶提供專場(chǎng)專家講座服務(wù)的工作流程為（）。 ①確定參加人數(shù)，準(zhǔn)備相關(guān)物品 ②向確定客戶群發(fā)出邀請(qǐng) ③確定參加客戶范圍 ④公司策劃專家主題講座 ⑤調(diào)研、評(píng)估活動(dòng)效果 ⑥組織講座A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥19.對(duì)于某一班次人員較少（≦5人）時(shí)，可將“交班會(huì)”改為（），即：當(dāng)班人員直接將交班會(huì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行個(gè)人小結(jié)，口頭或書面交呈組長(zhǎng)，組長(zhǎng)再針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行個(gè)別解答。A、“班后匯報(bào)”B、“班后工作小結(jié)”C、“問(wèn)題總結(jié)”D、“工作小結(jié)”20.在接聽電話過(guò)程中，任何時(shí)候均不可先行掛斷電話。（）21.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實(shí)施國(guó)壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題并積極向上級(jí)反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。22.請(qǐng)簡(jiǎn)述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。23.對(duì)于上門投訴，以下時(shí)限正確的是（）。A、受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；B、對(duì)于受理人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；C、如需要轉(zhuǎn)其他部門會(huì)辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；D、對(duì)于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級(jí)公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。24.A柜面客戶服務(wù)崗跟進(jìn)、協(xié)調(diào)處理省公司、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)辦的服務(wù)單、回訪問(wèn)題件，及時(shí)反饋處理結(jié)果的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)為（）A、規(guī)范性B、及時(shí)性C、準(zhǔn)確性D、客戶滿意度25.保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為有關(guān)問(wèn)題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號(hào)文）中對(duì)于代簽名有明確規(guī)定：“對(duì)于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無(wú)法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ┑?卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題并積極向上級(jí)反饋（）。2.簡(jiǎn)述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。3.按總公司規(guī)定，審閱投訴管理崗上報(bào)的投訴分析報(bào)告，分析投訴處理工作，掌握服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)，及時(shí)反饋至相關(guān)部門屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗針對(duì)投訴及回訪問(wèn)題件管理工作的操作標(biāo)準(zhǔn)。（）4.當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）5.以下屬于綜合服務(wù)部投訴管理崗主要應(yīng)付責(zé)任有（）。A、負(fù)責(zé)對(duì)省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量投訴的直接處理；B、負(fù)責(zé)全轄投訴、回訪問(wèn)題件的工作管理，處理各類投訴和回訪問(wèn)題件；C、處理其他部門提交的二線會(huì)辦并與其他部門溝通協(xié)調(diào)處理客戶投訴及疑難問(wèn)題；D、負(fù)責(zé)及時(shí)反饋處理結(jié)果。6.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動(dòng)，對(duì)本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）7.組長(zhǎng)須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）8.簡(jiǎn)述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對(duì)于新項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則有哪些？9.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無(wú)效接通”10.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C、應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時(shí)間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對(duì)于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時(shí)間的，應(yīng)誠(chéng)懇表達(dá)：非常感謝您！打擾您了，再見(jiàn)。11.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，需要負(fù)責(zé)制定年度VIP工作計(jì)劃，在年初做好費(fèi)用預(yù)算，簡(jiǎn)述遵循的原則有哪些？12.折扣型特約商戶、輔助型特約商戶、疊加型特約商戶、深化型特約商戶都屬于國(guó)壽鶴卡特約商戶的類型。（）13.案件需上報(bào)主管的案件（）。A、有重大社會(huì)影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會(huì)各界給予高度關(guān)注的案件。14.請(qǐng)簡(jiǎn)述A柜面客戶服務(wù)崗會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限要求。15.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）。A、特約商家B、客戶服務(wù)活動(dòng)C、客戶信息分析D、國(guó)壽鶴卡16.針對(duì)投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形，我國(guó)《合同法》規(guī)定：合同無(wú)效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒(méi)有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方因此所受到的損失，雙方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）17.要正確選擇回復(fù)時(shí)間，或者按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。（）18.會(huì)辦單結(jié)案時(shí)限對(duì)于掛失件要在3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。（）19.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？20.客戶服務(wù)崗受理的所有會(huì)辦單，針對(duì)無(wú)明確回復(fù)要求的，且在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。（）21.“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號(hào)碼。新密碼為客戶自行通過(guò)系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）22.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護(hù)工作，對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。23.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問(wèn)題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀24.對(duì)于少數(shù)無(wú)理取鬧的客戶投訴，應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)（）A、將客戶迅速帶離柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所并引入接待室；B、與客戶建立起信任關(guān)系，切忌與客戶發(fā)生沖突；C、要了解清楚客戶的社會(huì)關(guān)系、工作單位、居住地點(diǎn)以及其家庭主要成員的基本情況；并根據(jù)了解到情況，找到有效途徑或人員，勸導(dǎo)客戶停止其行為；D、如上述措施仍無(wú)法有效處理的，由公司出面，請(qǐng)公司所在地派出所或客戶所在地派出所派員協(xié)助調(diào)解處理，勸說(shuō)其通過(guò)正常渠道如向法院起訴、通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出面協(xié)調(diào)等方式解決糾紛。25.為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng) ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準(zhǔn)備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:B4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:錯(cuò)誤6.參考答案:正確7.參考答案:A8.參考答案:正確9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:正確14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案:正確18.參考答案:C19.參考答案: （1）所有有效留言，須每日拆離到指定的文件夾中保存。并以日或周為單位建立文件夾，對(duì)同日/周內(nèi)產(chǎn)生的留言應(yīng)保存在相應(yīng)日期命名的文件夾中。文件夾以“省公司名稱+電話區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼+留言時(shí)間”進(jìn)行命名。根據(jù)留言量的大小，適時(shí)進(jìn)行光盤備份，永久保存。 （2）所有有效留言，均要在CallCenter系統(tǒng)中進(jìn)行錄入。并按不同類型會(huì)辦單的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)和處理，以進(jìn)行跟進(jìn)和回復(fù)客戶。20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案: （1）根據(jù)國(guó)家頒布的有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門制定的行政規(guī)章、結(jié)合公司相關(guān)的管理規(guī)定及服務(wù)承諾，起草和定期修訂公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理辦法； （2）定期與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)，受理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)，根據(jù)反饋意見(jiàn)和建議制作部門協(xié)調(diào)單或會(huì)辦單，發(fā)送并督促相關(guān)部門或分公司跟進(jìn)處理； （3）定期撰寫簽報(bào)，向公司總經(jīng)理室和有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員反映的問(wèn)題和意見(jiàn)，以及后續(xù)跟進(jìn)整改情況，接受再監(jiān)督。 （4）定期組織召開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員座談會(huì)，記錄監(jiān)督員對(duì)公司服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，收集整改監(jiān)督員的建議和意見(jiàn)，同時(shí)，撰寫會(huì)議紀(jì)要報(bào)總裁室和相關(guān)部門，根據(jù)總裁室批示開展后續(xù)工作。22.參考答案:錯(cuò)誤23.參考答案:正確24.參考答案:A,B,C,D,E25.參考答案:B,C,D第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:正確2.參考答案:正確3.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績(jī)、人工服務(wù)滿意度、回訪滿意度、投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率、國(guó)壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度、客戶投訴率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)。4.參考答案:正確5.參考答案:C,D,E6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:正確8.參考答案:需要書面回復(fù)的投訴件，按規(guī)范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用標(biāo)準(zhǔn)的公司信箋紙打印信件，落款最好由負(fù)責(zé)人或投訴管理崗人員親筆簽名。為方便進(jìn)一步聯(lián)系溝通，回復(fù)信函中應(yīng)將具體經(jīng)辦人或聯(lián)系人及其聯(lián)系電話告知來(lái)函客戶。根據(jù)不同的情況采用不同的回復(fù)方式。對(duì)于確屬公司錯(cuò)誤給客戶造成較大麻煩的投訴件，應(yīng)考慮上門拜訪客戶，需要進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理操作的，與柜面人員一同上門處理。9.參考答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動(dòng)服務(wù)達(dá)成率、國(guó)壽鶴卡發(fā)卡完成率、國(guó)壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。10.參考答案:對(duì)于客戶要求回復(fù)的情況，或者是對(duì)客戶問(wèn)題不能及時(shí)解決，需要向客戶回復(fù)說(shuō)明的情況，要在“回復(fù)”處打√，并在“回復(fù)要求”欄中準(zhǔn)確記錄客戶具體的回復(fù)要求，要記錄在服務(wù)單的回復(fù)部分；已在“建議描述”中清楚記錄了有關(guān)回復(fù)內(nèi)容的，則不需填寫此處。同時(shí)，要準(zhǔn)確核對(duì)聯(lián)系人姓名，與客戶確定回復(fù)方式、回復(fù)電話以及回復(fù)要求，并分別記錄在對(duì)應(yīng)對(duì)話框內(nèi)；要正確選擇回復(fù)時(shí)間，不得按系統(tǒng)默認(rèn)的回復(fù)時(shí)間保存提交。11.參考答案:A,B,C,D12.參考答案: （1）會(huì)辦單要求在規(guī)定時(shí)限截止日前進(jìn)行電話回復(fù)，如果首次回復(fù)聯(lián)系不到客戶，要求在之后的一日內(nèi)分三個(gè)不同時(shí)段，如上午、下午、晚上各回復(fù)一次?；貜?fù)成功后，及時(shí)正確結(jié)案。 （2）回復(fù)時(shí)，針對(duì)客戶來(lái)電所提需求，嚴(yán)格按照會(huì)辦單上最終處理意見(jiàn)回答，要求回復(fù)內(nèi)容準(zhǔn)確、措辭得當(dāng)。 （3）回復(fù)內(nèi)容不能為空，必須簡(jiǎn)要記錄回復(fù)的內(nèi)容和客戶的態(tài)度。 （4）若在回復(fù)中客戶提出新的服務(wù)要求，應(yīng)根據(jù)一站式服務(wù)的原則，準(zhǔn)確答復(fù)處理。當(dāng)場(chǎng)能答復(fù)解決的，直接將問(wèn)題和答復(fù)情況記錄在“回復(fù)”欄內(nèi)即可。需要協(xié)調(diào)員支持的，要求協(xié)調(diào)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。13.參考答案:A,B,C,D14.參考答案:正確15.參考答案:A16.參考答案:錯(cuò)誤17.參考答案: 根據(jù)《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務(wù)崗人員要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場(chǎng)暗訪”兩種方式開展。 其中，電話暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內(nèi)容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務(wù)人員對(duì)合作事宜是否了解、商家服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)確答復(fù)鶴卡優(yōu)惠內(nèi)容、商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（電話暗訪版）》中進(jìn)行記錄。 現(xiàn)場(chǎng)暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內(nèi)容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國(guó)人壽特約商家標(biāo)識(shí)牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內(nèi)容、持國(guó)壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務(wù)、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、熱情等內(nèi)容，并必須填寫《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（現(xiàn)場(chǎng)暗訪版）》。 以便附加值服務(wù)崗人員綜合上述情況，并結(jié)合特約商家的服務(wù)種類、優(yōu)惠政策、使用客戶數(shù)量、有無(wú)投訴等情況進(jìn)行篩選。18.參考答案:C19.參考答案:B20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:正確22.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來(lái)訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來(lái)訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識(shí)等）。 （3）受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；對(duì)于受理人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會(huì)辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對(duì)于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級(jí)公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號(hào)）要求進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過(guò)程中，要及時(shí)向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工