云平臺存儲維保服務項目投標方案（技術標）

1云平臺存儲維保服務項目投標方案一、綜合實力 4 4(二)技術能力 5(三)備件能力 8(四)服務網點 (四)人員績效考核 (二)服務文檔分類 2(一)服務質量考核的作用 (二)服務質量考核對象 (三)對服務團隊的考核 七、服務臺建設方案 (一)服務臺的目標 (二)本項目建設內容 八、電話支持服務 (一)服務內容描述 九、性能評測和優(yōu)化服務方案 37 38(三)系統(tǒng)優(yōu)化原理簡述 (四)系統(tǒng)性能調試的一般原則 (五)系統(tǒng)性能分析工具 41十、維保服務的執(zhí)行和監(jiān)督 (一)維保服務報告制度 (二)維保服務溝通會 十一、技術資料服務 46(一)服務內容描述 (二)客戶檔案的建立 473 (二)二線技術支持工程師崗位職責 (三)工作步驟 (二)具體培訓方案 (二)故障處理 (三)應急響應及處理 (四)優(yōu)化服務 (五)安全保障 (六)審計支撐 4(一)公司背景術研究院人工智能博士生導師雷渠江教授帶領的3名海歸博士后(XX高層次引進孔雀人才)帶領近50名80/90后團隊組成。XX控股參與2)信息系統(tǒng)、信息安全及數據生命周期管理、運行、維護、治密密源中心上海漏稽第辦中北京調橙等辦中廣州調槽平臺運營中心德云槽5(二)技術能力6(1)幫助用戶建成符合國家標準的信息系統(tǒng)安全防護體系，通過信息安全主管部門組織的信息系統(tǒng)安全測評，保證信息系統(tǒng)的安(2)通過部署信息安全規(guī)范相應的管理制度，提高信息系統(tǒng)安(1)方案采取體系化結構，模塊設計，條例清楚，層次明確，(2)方案嚴格按照信息安全主管部門文檔格式要求，便于方案(3)方案以發(fā)包方真實需求為導向，不依賴單一產品和技術，71)巡檢及值守服務2)故障處理3)應急響應及處理4)優(yōu)化服務5)安全保障6)審計支撐8(三)備件能力(1)質保期(2)故障響應時間如果產品故障，在檢修2小時后仍無法排除，我公司保證在4小(3)日常維修計劃(1)月維修保養(yǎng)(2)季度維修保養(yǎng)9·替換所有不正常的產品(屬產品質量問題免費更換);(3)年維修保養(yǎng)4)報修電話公司電去用戶所在地進行維修或更換產品的(節(jié)假日照常服務),公司將立即派專業(yè)技術人員在2小時內到達現場，2小時內處理完畢。若主要備件型號備件類型(個/條/套)3.5寸和2.5寸電源電池IO模塊(四)服務網點回復客戶NN是否解決1小時回復控制是否超時3.所售產品實行“三包”,即“包退、包換、包修”。在5.公司對客戶提供7×24×365小時的熱線電話服務，及時了解即時給予答復，需上門進行維修的，2小時內到達用戶所在地進行維修。(一)項目組運維人員工作地點技術服務人員備注1招標人指定地點或XX控股2招標人指定地點或XX控股3招標人指定地點或XX控股4招標人指定地點或XX控股5招標人指定地點或XX控股6招標人指定地點或XX控股7招標人指定地點或XX控股8招標人指定地點或XX控股(二)運維服務內容1熱線服務提供24小時熱線服務，30分鐘內響應。如果在線服務不能解決問題，技術人員2小時(緊急故障1小時)內必須趕到現場提供服務2應用配合按深研院生產系統(tǒng)的管理和應用要求，按深研院的時間安排配合完成系統(tǒng)的調整和維護3技術咨詢解答用戶在系統(tǒng)使用中的常見問題4電話支持7x24小時不間斷服務，為客戶提供每周7天、(三)人員變更機制(四)人員績效考核KPI項目權重得分服務需求響應率服務需求響應率指的是對各項IT服務需100%:得100分90%以下：得0分巡檢計劃完成率100%:得100分80%以下：得0分服務工令完成率100%:得100分80%~90%:得80分60%~79%:得60分60%以下：得0分大于60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.540%~60%:得分=工令執(zhí)行得分*1.210%~40%以下：得分=工令執(zhí)行得分*1.110%以下：得分=工令執(zhí)行得分服務完成質量由部門主管綜合掌握100分：服務質量優(yōu)秀，無任何返工現象和投訴現象；60分：服務質量尚可，但存在返工現象，無投訴現象；項目參與項目考核將根據IT咨詢規(guī)劃組的項目考項目參與100%:得100分；項目參與60%~100%:得60分；項目參與40%~60%:得20分；項目參與40%以下：得0分；服務投訴1每投訴一次扣30分服務出現重大失誤造成損失的1每出現一次扣50分(一)咨詢服務要求(二)服務溝通方式(1)面對面會議制度(2)維護資料轉移制度(3)工作報告制度(4)快速溝通1)快速溝通的人員2)快速溝通的方式3)快速溝通的流程4)快速溝通的結果發(fā)布四、項目文檔管理標準數據文檔及標準參數設置文檔更是運維服務工作必不可少(一)項目文檔體系>描述一個具體故障出現、處理過程，最終結果，問題分析>平臺類數據報表(主機、存儲、網絡、中間件、虛機、日志、應用等)運維文檔的編寫按照相關的要求進行。對于給出了格式與要求(模版)的文檔，編寫人員按規(guī)定的格式和要求進(二)服務文檔分類(1)制度類(2)規(guī)范類(3)計劃類(4)操作類(三)服務文檔方案五、項目風險控制根據以往的經驗，在工作中最需要注意的管控工作是控制風險，(一)風險控制方案(1)風險管理交接計劃制定(2)確定風險管理交接聯(lián)合項目組(3)文檔轉交、流程轉交、系統(tǒng)轉交(4)項目組在已經接手的材料基礎上立刻進行風險再識別計劃(5)風險評估準備及風險因素識別，形成新的風險等級評價(6)制定風險控制策略(7)實施風險控制，轉入運營階段伍。六、服務質量考核方案(二)服務質量考核對象不滿意。不滿意的，填寫不滿意原因),并由使用人簽名確定。按80%,50%,10%等比例對該次服務折算付款。(2)對服務商不響應服務的，按次進行考(三)對服務團隊的考核>建立標準化的客戶服務體系，改善客戶服務質量和客戶滿意度。提供高效、高質量的服務臺IT支持服務。持續(xù)服務于內部IT用戶。>外部客戶滿意度；>首次呼叫問題解決率；每年每用戶的平均IT成本。后三個工作日內提交，客戶將在10個工作日內對前一季度的服務質量考核進行評定并返回評定結果，若10個工作日內客戶未反饋評定服務臺有時也被稱作“幫助臺”(HelpDesk),但意義并不完全一樣。幫助臺的主要任務是記錄、解決和監(jiān)控IT服務(一)服務臺的目標服務臺的主要目標是協(xié)調客戶(用戶)和IT部門之間的關系，服務支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服整合監(jiān)控、管理、服務等內容，構造統(tǒng)一的的工具。建立對內部員工服務的IT維護服務臺，支持IT服務水平、利于及時解決IT用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題，提(二)本項目建設內容(1)本項目建立統(tǒng)一一個報障受理服務臺，服務臺受理用戶所有服整個服務過程有配套的IT系統(tǒng)進行全程記錄和跟蹤，保證客戶(2)服務臺工作流程包括：(一)服務內容描述我公司將通過電話為用戶提供技術支持，協(xié)助用戶解決系統(tǒng)日常運行中的問題。我公司設立7*24小時的技術支持熱線，保證用戶維保合同內設備的日常維護技術支持，保證用戶關于設備的技術性問題得到及時、有效的解答。我公司保證技術支持熱線電話95%以上的呼叫接通時間小于30秒；當需要查閱相關資料再對用戶的問題進行回復時，應確保在30分鐘(二)電話支持流程>如果需要現場支持，將根據地區(qū)分配給各大區(qū)，對于重要的施的時間和攜帶的備件，并由各大區(qū)派出工程師到達現場處要客戶的首席工程師保持緊密聯(lián)系。故障排除，現場工程師>請求執(zhí)行的監(jiān)控(三)設備檔案管理>硬件設備型號、數量、版本等信息統(tǒng)計記錄>軟件產品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄>網絡結構、網絡路由、網絡IP地址統(tǒng)計記錄>綜合布線系統(tǒng)結構圖的繪制>其它附屬設備的統(tǒng)計記錄每年主動優(yōu)化建議及方案調優(yōu)服務，并根據(一)服務內容描述1)我公司每季度提供1次設備及操作系統(tǒng)現場檢查及調優(yōu)服務，全面的健康檢查。檢查的內容包括系統(tǒng)軟件、硬件檢查，電源、3)每季度一次對系統(tǒng)的運行狀況進行分析，提供小型機和PC服4)每半年一次對系統(tǒng)容量進行分析評估。使用業(yè)界先進的容量6)我公司在系統(tǒng)優(yōu)化調整完成后2個工作日內，提交設備調優(yōu)報7)我公司為用戶建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向用(二)服務人員(三)系統(tǒng)優(yōu)化原理簡述>系統(tǒng)資源盤、輸入輸出設備(尤其是網絡和串行通信)。>瓶頸◆減少請求的數量；(四)系統(tǒng)性能調試的一般原則1)性能調試是一件嚴肅的事情，不要對系統(tǒng)的各種參數進行隨3)每次只改動一個設置；4)每次對系統(tǒng)性能進行分析時，至少使用兩種性能分析和調試5)經驗是最好的分析和調試工具；6)知道什么情況下該停止操作；由于系統(tǒng)性能分析的工具程序對系統(tǒng)本身的性能存在一定的影(五)系統(tǒng)性能分析工具(一)維保服務報告制度>月度服務報告報告的內容包括但不限于如下內容：維保規(guī)模、硬件返修情況、每季度結束后的5個工作日內，向用戶提供《季度服務總結》含《case清單》,以便用戶全面準確的了解維保合同的執(zhí)行服務情況。(1)季度服務情況的總結回顧。對上個季度的設備整體運行情況進行總結，報告內容包括：評估維保服務的效果；評估維保合同客戶增值項目實施進度情況；服務分類匯總統(tǒng)計(2)重大故障分析報告。對故障的發(fā)生原因、處理過程和處理(3)故障概率、趨勢分析及建議；(4)維保計劃執(zhí)行分析。分析計劃執(zhí)行情況，對計劃未執(zhí)行項或未按時執(zhí)行情況進行原因分析。對本季度維保合同中涉及到的服務類型執(zhí)行情況及其效果進行分析，當出現服務質量問題及不符合維保合同約定的情況時，則需提出分析(5)年度合同執(zhí)行情況進度分析(6)下階段的工作計劃安排(7)問題分析及建議。對維保過程中出現的未曾預見的問題，(二)維保服務溝通會(1)總結分析遺留問題處理情況及建議(2)維護計劃執(zhí)行情況匯總(圖表模板應符合用戶要求)(3)反映用戶維護中的具體問題和改進建議(4)年度合同執(zhí)行情況進度分析(包括客戶增值項目、培訓等)(5)下階段的工作計劃安排(6)積累的知識點講解及知識庫匯總材料提交(電子版)(7)用戶與維保服務供應商和代理商進行溝通與交流(8)其它約定內容(三)服務保障(1)在合同履行期內，保障用戶所需原廠維保服務能夠及時滿足。(2)合同簽訂后，我公司保證合同內約定的服務內容可以按用戶計(一)服務內容描述我公司為用戶提供保證設備正常運行的必要技術資料(涉及技術1、為用戶提供有關產品知識、操作手冊、設備運行維護經驗、3、我公司在對用戶提供服務期間，保證對所獲取的用戶的相關(二)客戶檔案的建立>用戶聯(lián)系人姓名、電話>用戶設備應用情況>硬件配置>操作系統(tǒng)環(huán)境>網絡配置>用戶系統(tǒng)軟件補丁安裝情況>用戶系統(tǒng)備份情況>用戶各個設備的損壞、維修統(tǒng)計記錄匯總>所有IT服務器及存儲設備(所有出保和未出保，未出保設備由各部門或各分公司指定)醒目(一般為設備機框頂端中央)(一)二線技術支持工程師崗位能力>總結能力：能從事故處理過程中總結出有益的方法和策略，以(二)二線技術支持工程師崗位職責>遠程支持：通過遠程電話和登錄等技術手段，為客戶進行問題分析、排查，給出解決方案，完成修復等操作。在能力范圍內尋求最優(yōu)解決策略，并通過遠程或安排現場手段消除事故。將>技術值班：提供7X24小時遠程技術服務。>工作流運行管理：處理、跟蹤和關閉各類事件，并對對應的個(三)工作步驟>一線支持將未知的事件或無法在規(guī)定時間內解決>二線支持要對問題進行全面的調查和分析，>在問題管理中發(fā)生變更時應及時提出變更請求(RFC)并觸發(fā)變(一)培訓計劃內容次數學時數培訓方應急處理等20-40學時XX控股培訓對象：由客戶單位選派人員；(二)具體培訓方案將為本項目的維護人員提供為期1周的必要培訓，根據長期培●培訓階段XX控股通過對本項目的理解和需求分析，并結合ITIL標準和1)巡檢及值守服務2)故障處理3)應急響應及處理4)優(yōu)化服務5)安全保障6)審計支撐(一)巡檢及值守服務定期巡檢的目的在于及時發(fā)現和預防可能出現的硬件和系統(tǒng)問2.外部設備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅、維護4.環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內溫度、濕度、空氣潔6.技術交流，雙方技術人員分析和解決日常運行中出現的未解5.乙方應提供7×24全天技術支持服務，并根據甲方的需要提(二)故障處理(2)用戶需提供故障發(fā)生前后相關的系統(tǒng)資料、數據和記錄，(5)針對本次服務的相關內容，XX控股工程師將對用戶進行解(1)在業(yè)務繁忙時發(fā)生故障并嚴重影響業(yè)務，無法及時找到解(2)重要問題在1小時內仍不能解決；(3)需要更多資源解決此類復雜問題。(三)應急響應及處理運維的特點和規(guī)定由項目經理制定新的應急響應預案及人員角色分工，并保證能在2小時內完成應急處理?？蛻暨\維項目應急保障方案是針對平臺系統(tǒng)設備在運行過程中編號分類事件響應時間到達現場時間解決時間1緊急存儲設備所有功能模塊無法提供服務，導致系統(tǒng)癱瘓0.5小時1小時2小時2高由于設備缺陷導致使用頻率非常高的功能或者頁面發(fā)生嚴重錯誤，導致系統(tǒng)無法繼續(xù)使用，并且沒有其它功能或者方法可以彌補所造成的影響。0.5小時1小時2小時這類問題必須第一時間3中由于設備缺陷導致使用頻率較高的模塊或者頁面發(fā)生嚴重錯誤，對系統(tǒng)的正常使用造成嚴重影響，但是經過處理可以恢復繼續(xù)使用，或者有其它功能或方法暫時彌補問1小時1小時24小時4低由于設備缺陷導致使用不是很頻繁的功能或者頁面發(fā)生細小差錯或用4小時24小時48小時5一般一般問題消缺12小時1周內(1)負責組織開展應急保障服務工作；(2)審核各組制定的應急預案；(3)負責緊急事件的決策；(4)協(xié)調各組和支撐廠家進行應急保障工作；>現場應急支持組職責(1)負責現場應急事件的發(fā)現及判斷；(2)負責現場應急事件第一時間處理；(3)負責現場應急事件的上報工作；(4)配合其他專業(yè)人員處理現場應急事件。>應急技術支持組人員職責(1)負責各現場應急人員的二線技術支持，負責各專業(yè)的應急(2)負責原廠和供貨商的三線技術支持；(3)負責備品備件的申請與調配；(4)配合其他專業(yè)人員處理應急事件。(1)筆記本電腦等設備接入網絡前，必須檢查其IP地址與張貼的設備IP地址不沖突；(2)嚴禁通過數據庫客戶端程序直接訪問、操作數據庫；(故障(4)不得將維護臺作為辦公平臺使用；(5)不得通過服務器和維護臺實現上網的功能；(6)不得將筆記本電腦或其它非系統(tǒng)內的機器經常性或長時間(7)因工作需要，在確保筆記本電腦(或其它機器)沒有病毒、(8)不明情況下，不得拔插任何網線。要求重新安裝操作系統(tǒng)>硬盤損壞：更換故障硬盤，確保數據同步完成，檢查鏡像狀態(tài)(四)優(yōu)化服務時間1性能優(yōu)化進行不少于15天的連續(xù)實時資源及應用性能監(jiān)控，依據系統(tǒng)性能實際情況開始執(zhí)行性能優(yōu)化15+7天2提交性能優(yōu)化服務報告性能優(yōu)化完成后的3個工作日3天3性能優(yōu)化服務質量回訪提交新能優(yōu)化服務報告后的5個工作日內按要求提供性能優(yōu)化流程責任工程師責任工程師成立性能優(yōu)化聯(lián)合工作小組提出系統(tǒng)性能的其體要求分析系統(tǒng)性能和參數設置基于現有硬件資源重新確認用戶性能需求香客戶是