銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒搶劫應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)搶劫應(yīng)急預(yù)案。1、柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機疏散其他客戶，關(guān)閉營業(yè)廳大門，等待公安人員到場。3、迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。4、現(xiàn)場員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。5、現(xiàn)場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。（二）營業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣搶劫應(yīng)急預(yù)案。1、柜臺營業(yè)員發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)立即報警。2、柜臺營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時如發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)時手中所拿物品不是紙張類應(yīng)提高警惕，立即借故離開柜臺，伺機觀察，視情況而報警。3、如營業(yè)室內(nèi)有氣體、煙霧等要立即用濕毛巾護住嘴鼻，迅速轉(zhuǎn)移到其它房間，用手機立即報警。（三）當(dāng)歹徒用炸藥等爆炸物品實施搶劫應(yīng)急預(yù)案。1、迅速按下110報警器，這時不要按驚嚇式報警器，以防激怒犯罪分子。2、耐心說服教育，要嚴密觀察歹徒的情況、臨柜人員拿好自衛(wèi)工具。3、盡量周旋拖延時間，等候公安機關(guān)救助。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有炸藥包放在柜臺上時，看到冒煙，應(yīng)迅速按下110報警器后，全體員工迅速臥倒。5、當(dāng)歹徒身上綁著炸藥時，應(yīng)立即按下110報警器報警，要注意觀察歹徒的動作，是否準備拉導(dǎo)火索，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有冒煙的情況，應(yīng)立即就地臥倒。（四）營業(yè)期間發(fā)生歹徒挾持客戶取款應(yīng)急預(yù)案。1、柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。2、大堂服務(wù)人員或保安員伺機疏散其他客戶。3、迅速將現(xiàn)金打散放入保險柜，確保資金不受損失。4、現(xiàn)場員工應(yīng)勸導(dǎo)被劫持人員保持冷靜，不要亂哭亂喊，以免激怒歹徒。5、現(xiàn)場員工在公安干警到達前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。（五）營業(yè)廳發(fā)生搶劫客戶現(xiàn)金應(yīng)急預(yù)案。1、全體臨柜人員立即進入臨戰(zhàn)狀態(tài)。2、迅速按下110報警器和驚嚇式報警。3、營業(yè)員在保證本網(wǎng)點安全和自身安全的情況下，疏散其他客戶，協(xié)助客戶抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有兇器時，營業(yè)員不要輕易去接近，仔細看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查提供有力證據(jù)。（六）營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)犯罪分子持槍搶劫應(yīng)急預(yù)案1、立即按下110聯(lián)網(wǎng)報警器和驚嚇式報警。2、臨柜人員應(yīng)迅速蹲下，以柜臺為掩護，保護生命安全。3、迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。4、大堂服務(wù)人員或保安員應(yīng)做好客戶疏散工作，迅速疏散營業(yè)大廳客戶。二、營業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)問清楚被竊客戶具體情況后，迅速將營業(yè)廳大門封閉，并維持好秩序。（二）了解情況后營業(yè)員立即報警。（三）營業(yè)員協(xié)助維持好大廳秩序等候公安人員到場。三、營業(yè)廳門口發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案（一）發(fā)現(xiàn)柜臺外逗留或東張西望而不辦理業(yè)務(wù)的人時，大廳服務(wù)人員或保安員要提高警惕，暗示營業(yè)室內(nèi)其他工作人員做好應(yīng)對突發(fā)事件準備。（二）大廳服務(wù)人員或保安員要主動上前與其搭話，詢問其是否辦理業(yè)務(wù)，如辦理業(yè)務(wù)我方人員可以幫其辦理，讓嫌疑人覺察到已經(jīng)有人注意到他了。（三）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人要注意觀察可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺其取款，要提醒客戶，同時營業(yè)員要拖延辦理業(yè)務(wù)時間，借機告知客戶有人跟蹤，暫緩取款。（四）營業(yè)網(wǎng)點門口發(fā)現(xiàn)可疑車輛時，保安員及營業(yè)廳工作人員要提高警惕，做好應(yīng)對突發(fā)事件的準備，注意觀察可疑車上人員動向，視情況及時向支行長和保衛(wèi)部報告，事態(tài)嚴重時立即報警。四、ATM機加鈔或維護過程中發(fā)生搶劫的應(yīng)急預(yù)案（一）加鈔人員或維護員立即按下ATM機聯(lián)網(wǎng)報警器，同時通過手機向110指揮中心和上級領(lǐng)導(dǎo)報案。（二）加鈔時押運人員應(yīng)立即鳴槍警告，阻止其犯罪，當(dāng)犯罪分子在我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可立即還擊，將其擊傷或擒獲。（三）如有人員受傷，及時給予救助并撥打120急救中心求救。（四）如歹徒逃跑，加鈔人員應(yīng)及時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護好現(xiàn)場等待救援人員的到場。（五）當(dāng)犯罪分子實施持槍搶劫時，押運人員要果斷冷靜、機智勇敢，有效打擊犯罪，確保國家財產(chǎn)和員工的生命安全。五、晚間營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊事件應(yīng)急預(yù)案（一）早晨上班發(fā)現(xiàn)有異常情況，原因不明不準營業(yè)或辦公，要保護好現(xiàn)場，立即報警，等待公安機關(guān)勘察后，再進入現(xiàn)場。（二）向支行長（總經(jīng)理）和總行保衛(wèi)部報告。六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案（一）單位發(fā)生案件及時報警。（二）如有內(nèi)部人員參與，不要聲張，單位負責(zé)人要及時掌握該嫌疑人的動向，秘密控制其活動范圍，為公安機關(guān)偵查提供機會。七、營業(yè)場所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)期間發(fā)生停電現(xiàn)象，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人要做好客戶的安撫工作，及時向客戶說明情況。（二）如暫時停電，營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員先安撫客戶在休息區(qū)稍等，不準與有過激行為的客戶發(fā)生爭執(zhí)，盡量爭取緩和氣氛，防止事態(tài)擴大。（三）如停電時間無法預(yù)計，應(yīng)勸告客戶去附近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，或改日再來辦理業(yè)務(wù)，并及時將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。（四）積極查找停電原因，在條件允許的情況下盡快聯(lián)系維修人員恢復(fù)營業(yè)。八、發(fā)生自然災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震等）應(yīng)急預(yù)案（一）在發(fā)生自然災(zāi)害時，值班人員要立即在辦公樓發(fā)出報警信號，信號為室內(nèi)播音器語言報警和電鈴報警，同時立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和自然災(zāi)害情況撥打“119”、“110”、“120”等應(yīng)急電話，報警時要講清楚單位地點、什么災(zāi)害、災(zāi)情大小、報警人姓名、單位電話號碼，并派人在干道口迎接救援隊。（二）總行各部室負責(zé)人在接到災(zāi)情信號后，要立即通知各自工作人員保存重要資料、憑證、現(xiàn)金，關(guān)掉電源，迅速組織員工疏散。當(dāng)災(zāi)情信號發(fā)出后，電梯將停止運行，人員應(yīng)快速從安全通道撤離辦公樓。疏散時要緊張、迅速、有序，當(dāng)發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，負責(zé)人要積極組織有序疏散，防止發(fā)生意外。疏散后要清點各自人員情況，盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。（三）營業(yè)網(wǎng)點受到災(zāi)害時，工作人員要立即報告支行長，有關(guān)工作人員要迅速攜帶現(xiàn)金、重要憑證、公章、賬冊等貴重物品撤離受災(zāi)現(xiàn)場，并組織其余人員迅速進行防災(zāi)救災(zāi)工作，并立即組織顧客迅速離開營業(yè)廳，防止犯罪分子趁火打劫。（四）當(dāng)金庫發(fā)生自然災(zāi)害時，守庫人員要立即報告總行保衛(wèi)部，并根據(jù)災(zāi)情采取應(yīng)急措施，保護好庫款安全，等候救援人員到場。九、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案（一）監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障無法正常運行，監(jiān)控管理員要及時查找原因，故障簡單可以自行排除的立即維修恢復(fù)正常運行，但監(jiān)控管理員不準私自拆卸設(shè)備，不準私自讓非售后服務(wù)人員進行維修。（二）如監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無法排除的故障時，監(jiān)控管理員或營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時向保衛(wèi)部報告，并與監(jiān)控維修服務(wù)人員取得聯(lián)系，盡快維修恢復(fù)運行。（三）監(jiān)控故障經(jīng)售后服務(wù)人員檢修后，仍無法正常運行的，要讓維修人員提供臨時備用設(shè)備。十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案（一）監(jiān)控室遭遇人為破壞時，如果機器破損嚴重，資料丟失，要立即報警，并保護好現(xiàn)場。（二）要通知維修售后專業(yè)服務(wù)人員到場，協(xié)助公安人員查清破損程序及是否留有有價值的資料。十一、金庫防搶劫應(yīng)急預(yù)案程序（一）非營業(yè)時間監(jiān)控室內(nèi)報警器突然發(fā)生報警信號，守庫人員從監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)有歹徒攜作案工具竄入監(jiān)控區(qū)域應(yīng)急預(yù)案。1、守庫員甲持槍站立在監(jiān)視屏前迅速辨明鎖定歹徒動向。2、按下“110”報警器和防搶報警開關(guān)。3、守庫員乙持槍快速用室內(nèi)電話或手機等通訊工具向領(lǐng)導(dǎo)和銀行值班室報告。4、守庫員甲繼續(xù)跟蹤作案歹徒，并搜索監(jiān)控區(qū)域有無其他目標；守庫員乙仔細檢查一次守庫（監(jiān)控）室門窗鎖定和關(guān)閉情況，嚴防歹徒竄入監(jiān)控室。5、待公安等人員到達現(xiàn)場后，守庫（監(jiān)控）人員立即向公安人員提供歹徒的人數(shù)、體貌特征、所持作案工具等現(xiàn)場觀察錄像情況，配合公安和外圍人員抓捕歹徒。（二）夜間守庫員聽到砸擊營業(yè)室門窗聲，經(jīng)判斷確定為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。同本條（一）。（三）歹徒趁守庫室開窗之機扔進爆炸物應(yīng)急預(yù)案。1、迅速實施“防爆炸”。2、實施“震懾報警”和“求援報警”。3、實施“自我保護”。4、實施“口頭警告”，等待外援。（四）歹徒在夜間通過窗戶縫和其它地方用管道將毒氣送進守庫室應(yīng)急預(yù)案。1、迅速實施“防毒氣”。2、隨即實施“求援報警”。3、實施“自我保護”。4、實施“口頭警告”，等待外援。（五）歹徒劫持本單位領(lǐng)導(dǎo)或員工企圖進入監(jiān)控室、搶劫金庫應(yīng)急預(yù)案。1、當(dāng)班守庫員通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)本單位領(lǐng)導(dǎo)所帶人員不帶胸卡、身體緊貼領(lǐng)導(dǎo)，要主動和領(lǐng)導(dǎo)對話，問事先設(shè)定好的暗語，確定領(lǐng)導(dǎo)被劫持后，立即按下“110”報警器。2、假裝正在尋找監(jiān)控室門鑰匙，故意拖延時間進行周旋，盡量保護人質(zhì)安全。3、關(guān)掉室內(nèi)燈光，打開室外燈光，通過門鏡或監(jiān)控設(shè)備觀察歹徒活動和人質(zhì)情況，并隨時報告給有關(guān)人員。4、利用監(jiān)視器密切注視金庫區(qū)域有無異常情況，配合外圍制服歹徒。（六）守庫員在夜間值班時，監(jiān)控室及支行大樓突然停電應(yīng)急預(yù)案。1、立即啟運室內(nèi)應(yīng)急燈。2、將電視監(jiān)控設(shè)備的交流電源切換成直流電或發(fā)電機供電，恢復(fù)監(jiān)控設(shè)備正常工作。3、一名守庫員堅守在監(jiān)視屏前，密切觀察庫區(qū)情況，另一名守庫員先檢查“110”報警器主機電源指示燈是否工作，爾后向樓內(nèi)值班干部電話報告情況。4、短時間不能恢復(fù)供電，報警器備用電源指示燈不亮?xí)r，兩名監(jiān)控人員應(yīng)立即拿起武器做好實地守庫準備。十二、客戶受到人身傷害應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在辦理業(yè)務(wù)時，受到人身傷害，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)根據(jù)具體情況給予幫助和安撫。（二）如客戶遭到不法侵害時營業(yè)員立即報警，同時撥打“120”急救電話。（三）保證營業(yè)網(wǎng)點和自身安全的情況下，協(xié)助客戶解除或減輕侵害，并幫助客戶聯(lián)系家人或單位。十三、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適，需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)及時安排客戶休息。（二）柜面員工如發(fā)現(xiàn)客戶在辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時與營業(yè)大廳服務(wù)人員或保安聯(lián)系。（三）了解客戶發(fā)生的突發(fā)情況，應(yīng)及時通知客戶家屬或單位，并立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，協(xié)助醫(yī)療救治。（四）給予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場。（五）營業(yè)網(wǎng)點協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存好監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。十四、尋釁滋事事件應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)及時調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶反映，采取有效應(yīng)對措施。（二）當(dāng)有可疑人員結(jié)伙出現(xiàn)或有明顯鬧事跡象時，發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等治安事件時，在場營業(yè)員或保安員根據(jù)實際情況采取有效措施制止事態(tài)發(fā)展，如情節(jié)嚴重，立即撥打110報警、120等求助應(yīng)急電話。（三）在保證我方人員和資金安全的情況下，現(xiàn)場負責(zé)人和保安人員盡量對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點，并及時疏散圍觀人員。（四）全體員工提高警惕，做好應(yīng)急準備，嚴防有人乘亂打劫。十五、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員應(yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或柜員營業(yè)員應(yīng)主動了解不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。（三）如疏導(dǎo)和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人應(yīng)給予客戶適當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。（四）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人視情況報告支行長和保衛(wèi)部。（五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，立即報警，求助公安機關(guān)協(xié)助處理。（六）營業(yè)網(wǎng)點保存好有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。十六、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時如發(fā)現(xiàn)客戶激增有異常情況，要及時通報負責(zé)人。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員要迅速了解客流激增的原因，根據(jù)具體情況采取積極應(yīng)對措施，并就事態(tài)的輕重及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。（三）營業(yè)大廳服務(wù)人員或保安員及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)工作，緩解客戶情緒。（四）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人根據(jù)情況及時上報支行長，商討解決客流激增問題的處理方案，并視情況增設(shè)營業(yè)服務(wù)窗口，進行分流。（五）如因客流激增，服務(wù)達不到客戶要求，而且引起混亂時，應(yīng)立即向110報警求助，工作人員不要走出營業(yè)室。十七、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件應(yīng)急預(yù)案（一）營業(yè)員要鎖好邊門、后門，不得隨意出入營業(yè)室。（二）營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或安全員要及時向支行長和總行保衛(wèi)部報告，并提高警惕。（三）營業(yè)廳服務(wù)人員或保安員對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離。（四）盡量勸阻鬧事人員退出營業(yè)大廳，但要避免正面沖突，防止激怒聚集人員引起過激行為。（五）如勸阻無效，應(yīng)立即報警。十八、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。大廳服務(wù)人員或保安員應(yīng)先進行勸阻，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報警。在警察到來之前，應(yīng)予以安撫，并控制其行為，以免造成不必要的損失。十九、柜面發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時的應(yīng)急預(yù)案（一）采用各種方式和恰當(dāng)?shù)睦碛煞€(wěn)住嫌疑人，并立即將發(fā)生情況的信息傳出去。在說話期間，當(dāng)班人員堅決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，要與之拉話，設(shè)法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監(jiān)視，等待來人援助抓獲嫌疑人。（二）報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。（三）甄別后確認為詐騙，由上級領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點負責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機關(guān)報警。二十、發(fā)生假冒我行名義進行詐騙的應(yīng)急預(yù)案（一）當(dāng)看到或聽到不法分子以我行名義進行非法經(jīng)濟活動或?qū)嵤┰p騙時，應(yīng)迅速確認不法分子的外貌特征，特別留意不法分子的言行舉止、聲音辯別等事項，嚴密監(jiān)視，在第一時間報告至營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，要詳細列報詐騙的事由及經(jīng)過。（二）報告營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人，由網(wǎng)點負責(zé)人或有關(guān)人員迅速查詢辨別真假，并立即向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。（三）甄別確為詐騙，由上級領(lǐng)導(dǎo)或網(wǎng)點負責(zé)人、保衛(wèi)部向相關(guān)部門和公安機關(guān)報警。二十一、營業(yè)網(wǎng)點操作失誤的應(yīng)急處置預(yù)案未給我行造成不良影響或經(jīng)濟損失的一般性操作失誤，不需要上報總行會計管理部，各支行留底備案；已給我行造成不良影響或經(jīng)濟損失的重大性操作失誤必須上報總行會計管理部，并將失誤過程及細節(jié)逐一列報，以便堵塞漏洞提高防范能力。（一）柜員操作失誤使我行經(jīng)濟受到損失的應(yīng)急預(yù)案。1、在事件發(fā)生的第一時間通知網(wǎng)點負責(zé)人，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立事故調(diào)查小組。2、根據(jù)失誤情節(jié)及時制定具體的補救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說明事由采取措施。3、由支行上報總行各相關(guān)部門。（二）客戶操作失誤致使本人或我行經(jīng)濟損失的應(yīng)急預(yù)案。1、由當(dāng)事人或網(wǎng)點柜員在事發(fā)的第一時間內(nèi)通知網(wǎng)點負責(zé)人，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。2、成立事故調(diào)查小組，根據(jù)客戶失誤情節(jié)及時制定具體的補救方案。3、由支行上報總行各相關(guān)部門。4、由客戶操作失誤原因造成的損失應(yīng)由客戶本人自行承擔(dān)。二十二、重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案（一）輿情突發(fā)事件發(fā)生后，輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動內(nèi)蒙古銀行輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，按預(yù)案執(zhí)行，將事態(tài)縮至最小，將損失降到最低。（二）立即召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，分析判斷可疑信息，甄別信息真?zhèn)?，分析預(yù)測影響程度并制定出最佳解決方案。（三）對于已經(jīng)造成不利影響的輿情，輿情監(jiān)測引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組組長要親自帶隊，快速反應(yīng)，迅速確認負面輿情性質(zhì)，積極與新聞媒體取得聯(lián)系，積極尋求上級管理部門的支持和新聞媒體的配合，一方面本著真誠解決問題的態(tài)度，控制事態(tài)發(fā)展局面，另一方面為研究部署下一階段解決方案爭取時間。（四）按照研究制定的輿情處理方案執(zhí)行，直至輿情突發(fā)事件解決為止。（五）常用手段。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤；工作人員全天候值班監(jiān)測，對負面消息進行及時清除；對涉及我行的相關(guān)評論要盡早和相關(guān)網(wǎng)站聯(lián)系，對論壇發(fā)帖進行延時審查及發(fā)布；部分重要論壇實行實名認證等。報紙等傳統(tǒng)媒體出現(xiàn)負面輿情時，相關(guān)部門要提供證據(jù)材料，主動與媒體聯(lián)系，及時在新聞媒體上澄清，進行錯誤信息更正、聲明等。（六）內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組能自行處理的負面輿情，要嚴格按照內(nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作制度處理。超越權(quán)限或難以攻克技術(shù)難題、自行不能處理的負面輿情要及時上報上級主管部門，請求支援和指導(dǎo)。（七）對惡意誹謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽的輿情，要及時報告給公安機關(guān)，造成損失的要依法賠償損失。必要時，法律合規(guī)部要從法律角度做好應(yīng)對的準備，隨時準備用法律手段維護我行合法權(quán)益。（八）輿情突發(fā)事件解決后要進行事后評估，輿情監(jiān)測引導(dǎo)辦公室應(yīng)根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和解決情況總結(jié)經(jīng)驗，并做出書面總結(jié)報告，進一步完善輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。二十三、自助設(shè)備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（一）突發(fā)自助設(shè)備運營事件處置。1、各相關(guān)部門應(yīng)加強對自助服務(wù)設(shè)備的監(jiān)測和維護，及時處置自助設(shè)備運營事件，確保自助服務(wù)系統(tǒng)連續(xù)、正常運行。發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用技術(shù)出現(xiàn)問題的支行上報科技部，由科技部門及時解決。2、在階段時間內(nèi)由于交易量過大或其他原因造成排隊擁堵的、所在網(wǎng)點應(yīng)及時上報一級支行協(xié)調(diào)解決，必要時報請總行相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。3、由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時間中斷的，支行要及時上報科技部門，由科技部聯(lián)系設(shè)備服務(wù)商或網(wǎng)絡(luò)運營商、查明原因、排除故障，恢復(fù)正常工作。4、在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、及時引導(dǎo)客戶通過柜臺等其他渠道辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供持續(xù)的、適當(dāng)?shù)姆?wù)，以滿足客戶的需要和期望。（二）自助設(shè)備被侵害的處置。1、自助設(shè)備遭人為攻擊破壞而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，各支行及時上報總行保衛(wèi)部門履行報案手續(xù)，同時上報百靈卡部說明情況進行備案，由百靈卡部協(xié)調(diào)科技部門對自助設(shè)備進行維修，盡快恢復(fù)使用。2、自助設(shè)備被不法分子非法安裝可疑裝置的支行應(yīng)及時上報保衛(wèi)部門履行報案手續(xù)。同時將被安裝非法裝置期間所有交易記錄上報百靈卡部備案，對本行卡交易要第一時間聯(lián)系到持卡人，告知盡快采取更換密碼或卡片等措施，避免或減少客戶損失。百靈卡部根據(jù)上報的交易記錄，協(xié)調(diào)科技部門對本行卡及時采取止付措施，將他行卡交易記錄傳送至中國銀聯(lián)進行風(fēng)險提示。（三）突發(fā)自助設(shè)備違規(guī)操作事件處置。各支行應(yīng)加強對自助服務(wù)業(yè)務(wù)人員的管理，避免違規(guī)操作事件的發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題要立即采取措施糾正。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)事件，事發(fā)支行要迅速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處置工作，對事件進行調(diào)查,核查事件發(fā)生真相，并評估由此形成的危害程度及影響范圍,積極采取補救措施及后續(xù)管理措施,做好控制和降低風(fēng)險的各項工作，并及時向總行報告。（四）突發(fā)客戶操作失誤事件處置。1、自助業(yè)務(wù)服務(wù)人員指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)尊重客戶隱私并提高自我保護意識，做到熱情指導(dǎo)但不代替客戶按操作鍵，在客戶輸密碼時必須回避，以免發(fā)生客戶投訴。2、客戶因不掌握自助設(shè)備使用方法和操作步驟導(dǎo)致交易失敗或服務(wù)中斷而造成投訴等事件的，各支行在處理客戶投訴的過程中，要妥善安撫客戶，先聽客戶訴說，從中分析原因，確定原因后，向客戶耐心解釋。如客戶執(zhí)意不聽，應(yīng)勸告客戶耐心等待，然后通過錄像回放查找原因，確認原因后再向客戶解釋。3、如客戶情緒失控，大吵大鬧，影響我行正常辦理業(yè)務(wù)，則值班人員立即報警，請警察出面協(xié)調(diào)并立即通知我行保衛(wèi)部。保衛(wèi)部應(yīng)立即到場處置，以避免場面失控，對我行造成負面影響。（五）自助設(shè)備其他突發(fā)事件處置。1、自助設(shè)備主管部門應(yīng)加強監(jiān)測和預(yù)警。各支行當(dāng)發(fā)生自助服務(wù)客戶群體性事件或其他不可抗力因素對自助業(yè)務(wù)造成嚴重影響等事件時,必須立即向自助設(shè)備主管部門報告。辦公室、宣傳部門要密切關(guān)注外界媒體動向，配合自助設(shè)備主管部門利用正面宣傳平息事態(tài)。2、發(fā)生自助服務(wù)客戶群體事件和不可抗力因素對自助業(yè)務(wù)造成嚴重影響的事件，事發(fā)支行立即開展先期處置工作，做好客戶解釋和安撫工作，把影響降低到最小程度。3、根據(jù)自助設(shè)備突發(fā)事件的嚴重程度，必要時總行組織相關(guān)部門成立突發(fā)事件工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)突發(fā)事件處置工作。二十四、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件應(yīng)急預(yù)案（一）當(dāng)班工作人員要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和安全保衛(wèi)部門，并堅守崗位，保持正常工作秩序，來不及書面報告的要以口頭報告形式準確迅速報告事態(tài)發(fā)展情況。（二）發(fā)生擠兌的網(wǎng)點要立即召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究解決擠兌的工作方案，調(diào)動安全保衛(wèi)或業(yè)務(wù)人員等能動用的力量迅速到現(xiàn)場維持秩序，向擠兌群眾做好解釋工作。（三）網(wǎng)點工作人員要重點做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計算機密碼和重要物品的管理，嚴守營業(yè)廳防護門和重要通道，控制出入柜臺的人員。（四）營業(yè)廳主任要負責(zé)維持柜臺內(nèi)的工作秩序，穩(wěn)定人心，確保柜臺人員的正常業(yè)務(wù)操作，避免內(nèi)部混亂。（五）支行要隨時掌握庫存現(xiàn)金、可用頭寸的變化，配備調(diào)款人員，并隨時保持和總行出納中心庫的聯(lián)系，可事先調(diào)款備用。（六）總行出納中心庫也要核實可用庫存，一方面為支行調(diào)款做好準備，同時做好向人行調(diào)款的準備。（七）網(wǎng)點的監(jiān)控錄像要對發(fā)生擠兌的現(xiàn)場實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有可疑人員在現(xiàn)場肆意煽動要做特別處理，支行根據(jù)情況可直接向公安機關(guān)報案。（八）支行和各部室以及知悉事件的全體人員應(yīng)妥善應(yīng)對新聞媒體的現(xiàn)場報道，均不得違反原則泄密，要以維護本行利益為出發(fā)點，最大限度地避免對本行的不良影響，不能私自對外發(fā)表不切實際不合時宜的言論。二十五、公務(wù)車輛發(fā)生交通事故應(yīng)急預(yù)案（一）公務(wù)車外出途中遇交通事故，駕駛員應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。（二）如事故未造成車輛大的損壞和人員傷害，駕駛員可與對方協(xié)商解決，快速處理事故后，繼續(xù)執(zhí)行公務(wù)，否則應(yīng)立即向交通事故臺報警，請求交警處理。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛接替。（三）如需交警出面，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即安排車輛管理人員到場協(xié)助處理事故并與交警及保險公司溝通，盡量使事故得到較好解決。二十六、員工食堂發(fā)生食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案（一）員工在食堂發(fā)生食物中毒事件后，食堂應(yīng)立即停止供應(yīng)所有食物并向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。（二）部門領(lǐng)導(dǎo)立即派車將中毒員工送往就近醫(yī)院就診并安排陪護人員，如情況較為嚴重則撥打“120”電話急救。（三）食堂將所有食物封存，暫停清洗廚房的容器及用具，禁止無關(guān)人員出入廚房，等待衛(wèi)生防疫部門檢驗中毒原因。三十、消防應(yīng)急預(yù)案（一）、組織機構(gòu)銀行滅火和應(yīng)急疏散工作由滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護救護組組成，具體分工如下：1、滅火行動組：由銀行行政綜合部和義務(wù)消防隊員組成，由行政綜合部總經(jīng)理任組長，并兼任火場臨時指揮員，滅火行動組主要負責(zé)本行一般初級火災(zāi)的撲救工作。2、通信聯(lián)絡(luò)組：由銀行保衛(wèi)、各部門、重點要害部位負責(zé)人組成，負責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及各部門工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。3、疏散引導(dǎo)組：由銀行行政綜合部和重點部門的負責(zé)人、安全管理人員及義務(wù)消防員組成，負責(zé)火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。4、安全防護救護組：由行政綜合部領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門人員組