賓館前臺接待年終工作總結

Word文檔賓館前臺接待年終工作總結當我們結束了一年的工作以后總會感慨萬分，是時候對完成的工作加以總結了。我我為大家?guī)砹速e館前臺接待年終工作總結，謝謝大家閱覽。

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時光，從剛開頭對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我信任這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時光里我學到了好多，客人永久是對的這句服務行業(yè)周知的經營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：客人永久不會錯,錯的只會是我們，惟獨誠摯的服務,才會換來客人的微笑。我向來堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住記下、退房及費用結算，固然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的支配比較寬裕，既可以在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人記下推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的汲取閱歷，快速成長。在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高自身素養(yǎng)前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面向客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會舉行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。惟獨通過培訓才干讓我在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高，才干更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部按照市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷計劃，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時按照市場行情和當日的入住狀況靈便把握房價，前臺的散客有了顯然的增強，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

三、注意各部門之間的協(xié)調工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是囫圇酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如浮現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門舉行協(xié)調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結帳，令客人愜意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，事不關已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人疑惑囫圇酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著鎮(zhèn)靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，哀求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱烈協(xié)助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親熱和互相相信的客我關系。劍雖利，不礪不斷、勤學后方知不足。

惟獨學習才干不斷磨礪一個人的品格，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著強健的步子，不斷的向前走，才干走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

我推舉

賓館前臺年終工作總結范文

我為大家收拾了關于工作總結的文章僅供大家參考，希翼大家看后能夠寫出更好的佳作！！

年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施舉行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店消遣項目的空缺，使酒店的服務項目越發(fā)完美，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視舉行了更新……，全部的這些給酒店帶來了生機和希翼。酒店設備的更新、服務項目的完美、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2022年的星評復核中取得有史以來的成果其次名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。全部的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注意員工的精神文明建設，給員工制造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬闊的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等消遣項目，并多次開展各項競賽，即增加了員工的體質又豐盛了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。全部的這些員工只能通過仔細工作往返報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍然能夠克服困難、團結進取，遺憾的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIp團四個，會議很多次，在囫圇接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素養(yǎng)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面向客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓方案：針對總機，我們舉行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運輸和寄存服務舉行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；特殊是今年七月份對前廳部全部員工舉行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，惟獨通過培訓才干讓員工在業(yè)務學問和服務技能上有進一步的提高，才干更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工樂觀響應酒店的號召，開展節(jié)省、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)省費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)省了費用（本來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個，天天團隊房都100間以上，一年可節(jié)省一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；催促住宿的員工節(jié)省用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部按照市場狀況，樂觀地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷計劃如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)待政策的同時按照市場行情和當日的入住狀況靈便把握房價，前臺的散客有了顯然的增強，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是囫圇酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如浮現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門舉行協(xié)調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺根據公安局的規(guī)定對每個入住的客人舉行入住記下，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)準時的向國家平安局出入境管理科舉行報關，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品舉行提示寄存。前廳部全部的報表和數據指定專人負責，對報表舉行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入舉行對照，住房率增強了9.4xxxx，但收入卻削減了240223.0xxxx，主要緣由是由于酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增強而收入削減的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成果是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體味到：

1、在服務上缺乏靈便性和主動性；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不嫻熟；

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入惟獨2812.xxxx，附上商務中心二○○六年經營簡況表：

二年商務中心經營簡況表

項目現(xiàn)金總臺代收合計內部簽免總計備注

復印2812.96653477.9133490.9

打字2549.510313580.5123592.5

傳真3931.2668.8460010206.114806.1

市話24662.82468.81.12469.9長話26483.42651.42.22653.6

其它收入545454

合計14461.6237116832.610234.427067

按照酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二○○六年對前廳部來說是一個重要年，為能協(xié)作銷售部完成任務，特制定出二○○七年工作方案：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務質量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性；

3、硬件老化軟件補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增強散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開頭，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向來賓提供質的服務，貫徹來賓至上，服務第一的宗旨。

前廳部：xxx

賓館前臺年終工作總結格式

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過去的20年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關懷協(xié)助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠自立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的謝謝給與我協(xié)助的部門領導和同事們，感謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，先前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們一定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我向來都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一，像全部其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注重形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務學問的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來無數的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才干好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明了我好些單詞都已陌生，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了無數以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明了這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才干使自己有更好長進，才讓自己各個方面的能力不斷增加!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時光還是休假時光，假如酒店有暫時任務分配，我將聽從支配，樂觀去協(xié)作，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常樂觀參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的交流。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很謝謝給我提看法的同事!由于你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的協(xié)助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才干做好。所以我都會專心的去做每一件事。謝謝部門領導的教誨和公司賦予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

2022賓館前臺年終工作總結

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XX年12月了，又到了回顧歷史，展望將來的時光。縱觀XX年囫圇年度，一切是那樣的平息、平淡和平時，而在這極度平庸的一年里，我們是怎樣安穩(wěn)的走過XX年的呢？

既然經營是重點，那就先說說XX年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，并將任務劃分到了每個月份，也許惟獨三月份較去年同期銷售額削減之外，其余月份都較去年同期略漲（包括了內支部分）。任務完成方面也惟獨一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成方案，并被賦予了超額部分獎金的嘉獎。所以到現(xiàn)在為止，九百萬的銷售方案早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的數據了。只是現(xiàn)在看12月份的預訂狀況，銷售似乎不太積極，為此，經理專門召集我們開了個鼓舞勇氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最后一班崗，爭取程度的銷售額。

除了經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。因為今年的平淡無奇，公安系統(tǒng)方面的培訓也增強了許多，不僅有海派的平安培訓，前臺記下工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都樂觀參加其中，為增加自身的業(yè)務素養(yǎng)而努力。

固然，XX年的轉變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務就是的轉變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是喲，改臺子了，不錯，更氣派了。很好啊，更直觀，也更舒服了。客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們越發(fā)從心底里謝謝領導們的關心，而越發(fā)舒服的辦公環(huán)境也讓同事們情緒愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重復播放的北大體面片，賓館介紹片，入住來賓記下要求，入住來賓溫馨提醒等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的來賓既打發(fā)了時光，又充分感觸到了賓館的熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調節(jié)了工資，并從XX年下半年起補發(fā)，都讓員工們心中慰藉不少，也越發(fā)有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目，還額外增強了旅游項目，給酒店客人帶來更多更周到的服務。

為了XX年工作的順當開展，賓館做了今年年末部分客房重新修繕的預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程，還有大堂的賓館正門增強避風裝置，從而增強大堂的溫度舒服度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機，保證了外國來賓的證件復印功能，從而達到海淀分局外事戶籍記下工作的基本要求，這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也樂觀交流，簽訂了協(xié)議，增強了網絡訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共學生習，不但學習本崗位相關學問，而且精確?????了解相關崗位的業(yè)務學問，從而提高個人素養(yǎng)，提高業(yè)務技能，以便越發(fā)貼心，越發(fā)周到，越發(fā)嫻熟地對客服務，來增強賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完美客房的硬件設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，惟獨這樣，資源賓館才干屹立在競爭日益激烈的時代里，賓館的明天才干越發(fā)美妙和輝煌。

2022賓館前臺年終個人總結范文

自小學畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了無數在書本上沒有的學問。以下是我20年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的誠摯和熱烈。

第二，關注來賓喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確?????無誤地說出客人的姓名和職務，這一點十分重要，來賓會為此感觸到自己的受到了敬重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓來賓的每次住店，都能感觸到意外的驚喜。

再次，提供共性化的服務。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關懷客人，多咨詢客人，假如是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，咨詢客人是否疲勞，迅速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動咨詢客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。進一步交流能使客人多一份溫馨，也能消退來賓在酒店里所碰到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人交流過程中，要考究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時光間隔地溝通目光。要多聆聽客人的看法，不打斷客人講話，聆聽中要不斷點頭暗示，以示對客人的敬重。面向客人要微笑，特殊當客人對我們提出批判時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人滅火，無數問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，棘手客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，惟獨注意細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。

在工作中，天天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很歡樂。我非常慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作方案，會努力在這里制造出屬于自己的輝煌!

2022賓館前臺年終工作總結模板

過去的20年是充實勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關懷協(xié)助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠自立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通!在此我由衷的謝謝給與我協(xié)助的部門領導和同事們，感謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是十分重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，先前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們一定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我向來都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一，像全部其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注重形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們