售后服務運營管理-學員手冊教程文件

售后服務運營管理一汽—大眾服務總監(jiān)崗位培訓FAW-VOLKSWAGENPioneer

ConsultingServices內(nèi)部資料嚴禁外傳第0頁課程目的了解—服務總監(jiān)的職業(yè)使命服務總監(jiān)工作內(nèi)容與相應職責服務站基礎財務知識知道—服務站獲利模式服務站業(yè)務類型及特征業(yè)務分析基本內(nèi)容能夠—建立服務站營運分析基本模型對服務站現(xiàn)狀進行系統(tǒng)分析對服務站進行準確定位根據(jù)服務站定位，進行業(yè)務規(guī)劃模塊1：課程介紹第1頁模塊1課程介紹模塊2服務總監(jiān)的職業(yè)使命模塊3生產(chǎn)率分析模塊4獲利模式分析模塊5售后服務運營管理模塊6總結與結束課程提綱模塊1：課程介紹第2頁模塊1：課程介紹自我介紹要求/規(guī)則

某新開業(yè)服務站招聘服務總監(jiān)您是應聘者之一10分鐘準備自我介紹，2分鐘/人第3頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.1服務總監(jiān)的當前處境第4頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命是誰提出要求、期望？期望什么？客戶：員工：相鄰部門：總經(jīng)理：市場與競爭對手：2.1服務總監(jiān)的當前處境第5頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命

服務總監(jiān)的職位/工作要求單獨作業(yè)時間等級我的大部分時間實際上都用在何處？

2.1服務總監(jiān)的當前處境第6頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命問卷調(diào)查表請您回答下列問題。請勾選答案：經(jīng)常、有時、很少

—請選擇最接近的答案，即您做了些什么，采取何種態(tài)度和通常會發(fā)生的情況。企業(yè)目標的完成情況經(jīng)常有時很少我檢查我的員工是否真的滿足了客戶的要求我的員工知道他們的工作對于本部門的工作目標是何等重要我清楚本部門的未來前景和既定目標我們以本部門的設定目標為基礎，形成自己的未來前景和既定目標我給予我的員工參與實現(xiàn)我們的未來前景和既定目標的機會時間分配與優(yōu)先級經(jīng)常有時很少我對時間進行預先分配，這樣我就可以知道應當何時做和做些什么我對各項任務的緊迫程度進行分類對于需要解決的事務，我每天都會列出一份清單我接過別人不能完成的任務，并且將其轉交給有能力完成的人那些有助于實現(xiàn)我們的團隊目標的事務，在我這里會得到優(yōu)先處理計劃與目標設定經(jīng)常有時很少當我的團隊接受一項任務時，我會花時間來計劃如何執(zhí)行這項任務我會給每項工作制定有針對性的、可衡量的、表達清晰的、現(xiàn)實的和規(guī)定了期限的既定目標當我接受某項任務時，首先會權衡各種解決方法，而不是急于動手對于可能出現(xiàn)問題的情況，我有一份“應急計劃”在我接受一項工作之前，首先會考慮完成該工作需要多少時間第7頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.2服務總監(jiān)的職能第8頁2.3制定計劃與設定目標模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命巴雷托法則（根據(jù)十九世紀意大利經(jīng)濟學家和社會學家VilfredoPareto的名字命名）較多的“次要”情況或者問題所花費時間的

80％收益的

20％收益的

80％較少的“重要”情況或者問題所花費時間的

20％在您的工作內(nèi)容中，哪些屬于淺色部分、哪些屬于深色部分？第9頁2.3制定計劃與設定目標模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.如何才能準確弄清楚這些問題？第10頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命目標示意圖我們的目標是什么？定義目標投資與收益比是多少？定義ROI誰實施這些措施？定義人員我們要何時完成？定義期限如何實施這些措施？定義方法我們要做些什么？定義措施2.3制定計劃與設定目標我們當前的境況是什么？定義問題第11頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計劃與設定目標第12頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計劃與設定目標第13頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計劃與設定目標第14頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.3制定計劃與設定目標第15頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.4中期總結在我的日常工作當中，設定了哪些優(yōu)先級？我將如何讓我的工作更加有效？第16頁模塊2：服務總監(jiān)的職業(yè)使命2.4中期總結工作計劃對于我有哪些幫助，我將從哪些事情開始，對于我的工作進行計劃？第17頁3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計基礎工時收費工時不收費工時生產(chǎn)工時非生產(chǎn)工時可用工時其他工時總工時標準工時實際工時模塊3：生產(chǎn)率分析第18頁3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計基礎有償工時（總小時數(shù)）實際工時+其他工時實際工時（出勤小時數(shù)）生產(chǎn)工時+非生產(chǎn)工時生產(chǎn)工時（實際生產(chǎn)小時數(shù)）收費工時+不收費工時模塊3：生產(chǎn)率分析第19頁3.1生產(chǎn)率統(tǒng)計基礎模塊3：生產(chǎn)率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計有償工時出勤工時生產(chǎn)工時售出工時第20頁3.2生產(chǎn)率指標指標計算公式參考值出勤率出勤工時/有償工時開工率生產(chǎn)工時/出勤工時工作效率售出工時/生產(chǎn)工時生產(chǎn)效率開工率*工作效率月績效出勤率*開工率*工作效率模塊3：生產(chǎn)率分析第21頁3.2生產(chǎn)率指標模塊3：生產(chǎn)率分析1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總計出勤率開工率工作效率生產(chǎn)效率月績效第22頁3.3時間統(tǒng)計通過最大限度地提高每個工人的生產(chǎn)效率，科學管理能夠為勞資雙方賺取最大的利益。因此，一切視勞資關系為‘零和游戲’的消極情緒及矛盾沖突均可以由科學管理而解決。弗雷德里克.泰勒模塊3：生產(chǎn)率分析第23頁模塊3：生產(chǎn)率分析3.4中期總結迄今為止，您最大的收益是什么？您計劃如何應用本節(jié)課程所學的知識？第24頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎產(chǎn)值標準利潤標準資產(chǎn)利潤率標準投資利潤率標準股東價值標準企業(yè)市場價值標準第25頁4.1財務分析基礎產(chǎn)值標準張先生是一家服務站的總經(jīng)理，董事會要求他在06年的產(chǎn)值翻一翻，張先生不知道如何進行經(jīng)營規(guī)劃，你能夠給予他什么建議嗎？

產(chǎn)值翻一翻最簡單的辦法是什么？利潤標準王先生是一家民營企業(yè)的服務站長，05年完成利潤30萬元，按照王先生的預測06年可以實現(xiàn)利潤50萬元，但是老板要求在06年完成利潤80萬元的利潤。

作為王先生的朋友請給出你的建議？模塊4：獲利模式分析第26頁4.1財務分析基礎資產(chǎn)利潤率標準投資利潤率標準模塊4：獲利模式分析服務站A總資產(chǎn)200萬元凈資產(chǎn)100萬元利潤40萬元總資產(chǎn)利潤率20%投資利潤率40%服務站B總資產(chǎn)200萬元凈資產(chǎn)200萬元利潤40萬元總資產(chǎn)利潤率20%投資利潤率20%第27頁4.1財務分析基礎股東市場價值標準紅利所得資本所得企業(yè)市場價值標準企業(yè)市場價值模塊4：獲利模式分析第28頁4.1財務分析基礎附加市場價值附加經(jīng)濟價值公司創(chuàng)造價值的能力公司的經(jīng)營獲利能力公司的資本運做能力公司的增長潛力模塊4：獲利模式分析第29頁4.1財務分析基礎凈資產(chǎn)收益率受哪些因素的影響------同一城市A、B的兩家服務站對比相同的業(yè)務幾乎相同的廠房設備幾乎相同的營業(yè)額但是：模塊4：獲利模式分析服務站A凈資產(chǎn)利潤率20%服務站B凈資產(chǎn)利潤率30%可能的原因有哪些？第30頁4.1財務分析基礎凈資產(chǎn)利潤率股東每投資一元錢，可以獲得多少錢的利潤是大多數(shù)企業(yè)所關心的問題。也就是說：大多數(shù)企業(yè)的價值取向是企業(yè)的投資回報率------凈資產(chǎn)利潤率

模塊4：獲利模式分析凈資產(chǎn)利潤率=利潤/凈資產(chǎn)利潤

銷售收入

資產(chǎn)銷售收入

資產(chǎn)

凈資產(chǎn)××第31頁4.1財務分析基礎模塊4：獲利模式分析凈資產(chǎn)利潤率利潤×銷售收入×資產(chǎn)銷售收入資產(chǎn)凈資產(chǎn)銷售利潤率

×

資產(chǎn)周轉率

×

權益比率盈利能力

資產(chǎn)管理能力

資本結構第32頁4.1財務分析基礎模塊4：獲利模式分析盈利能力銷售收入銷售毛利率毛利潤銷售收入÷成本－配件銷售收入工時銷售收入＋第33頁4.1財務分析基礎模塊4：獲利模式分析配件銷售收入流動資產(chǎn)現(xiàn)金存貨應收款預付款……資產(chǎn)管理能力資產(chǎn)周轉率銷售收入資產(chǎn)÷工時銷售收入＋固定資產(chǎn)＋土地/房屋廠房/設備車輛/家具無形資產(chǎn)……第34頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎財務科目每年做一次審計完成后產(chǎn)生法律規(guī)定的格式和內(nèi)容需要被仔細檢查和認證公開紀錄管理科目每月或每季度做一次階段結束后立即產(chǎn)生按適合自己的方式制定格式和內(nèi)容只用于預估只供內(nèi)部使用盡法律義務幫助管理第35頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎營業(yè)利潤主營業(yè)務利潤減匯兌損失減加加維修成本維修收入鈑噴工費收入非索賠配件收入營業(yè)外支出營業(yè)外利潤財務費用公司管理費用銷售稅金及附加經(jīng)營費用其他商品銷售收入機電工費收入維修工費收入投資收益利潤總額其他業(yè)務利潤商品銷售成本索賠配件收入配件銷售收入第36頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎經(jīng)營費用毛利率毛利總額成本總額收入總額配件索賠毛利率工費毛利率配件索賠毛利工費毛利率配件索賠成本工時成本配件索賠收入工時收入配件銷售毛利率配件銷售毛利配件銷售成本配件銷售收入折舊/攤銷/租賃/工資/福利/辦公/培訓/會議/招待配件毛利率配件毛利率配件成本配件收入主營業(yè)務利潤第37頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎$’s時間不變費用可變費用總費用$’s時間總費用銷售毛利損益平衡點利潤虧損第38頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎損益平衡點：損益平衡營業(yè)收入預測第39頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎損益平衡進廠臺次預測第40頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎損益平衡時間預測第41頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎保有臺數(shù)占有率進廠臺數(shù)工時收入配件收入外包收入營業(yè)收入（服務收入）客單價工位周轉率生產(chǎn)率第42頁模塊4：獲利模式分析4.1財務分析基礎例：甲特約銷售服務店在03年3月所販賣之1000臺車，到了10年2月底，其保有臺數(shù)，剩下234臺。第n年年份系數(shù)保有臺數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234第43頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析配件毛利率配件銷售毛利率配件索賠毛利率工時毛利率工時銷售毛利率工時索賠毛利率營業(yè)收入毛利率第44頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析業(yè)務類型構成強制保養(yǎng)/索賠定時定程保養(yǎng)小修大修鈑噴精品思考：提高盈利能力，最為重要的業(yè)務類型？第45頁折扣---利潤殺手！請計算，優(yōu)惠后的毛利率、凈利率有何變化？10%凈利率10%凈利率100元實際收款95元實際收款5元贈送服務5元折扣100元應收款100元應收款41.42%總毛利率41.42%總毛利率89.68%工費毛利率89.68%工費毛利率23.63%配件毛利率23.63%配件毛利率模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析第46頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析業(yè)務類型構成強制保養(yǎng)/索賠定時定程保養(yǎng)小修大修鈑噴精品思考：提高資產(chǎn)管理能力，最為重要的業(yè)務類型？第47頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析銷售額=進廠臺次×客單價=（客戶總數(shù)量+月銷售臺次×

月數(shù)）×客戶保有率×客單價第48頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析土地/房屋固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)-流動負債營運資金現(xiàn)金車輛/家具廠房/設備配件庫存存貨維修欠款/掛帳應收款流動資產(chǎn)訂購配件預付款指標科目資產(chǎn)項目資產(chǎn)類別第49頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析6.45%利潤率-0.53%利潤率20.92%配件毛利率23.63%配件毛利率38,594.35利潤-3,211.86利潤210,119.25經(jīng)營費用255,592.13經(jīng)營費用598,194.43銷售額609,385.66銷售額41.58%總毛利率41.42%總毛利率92.40%工費毛利率89.68%工費毛利率某服務站05年7月某服務站05年5月成本決定利潤為什么？第50頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析預付帳款第51頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析應收帳款第52頁模塊4：獲利模式分析4.2獲利分析存貨第53頁模塊4：獲利模式分析4.3定時定程保養(yǎng)定時定程保養(yǎng)賺錢嗎？第54頁模塊4：獲利模式分析4.3定時定程保養(yǎng)盈利能力分析---毛利率第55頁模塊4：獲利模式分析4.3定時定程保養(yǎng)資產(chǎn)管理能力分析---資產(chǎn)周轉率第56頁模塊4：獲利模式分析4.3定時定程保養(yǎng)如可開展定時定程保養(yǎng)？第57頁模塊4：獲利模式分析4.4中期總結迄今為止最重要的收獲有哪些？本節(jié)內(nèi)容，對于我今后的經(jīng)營管理工作有什么指導意義？第58頁模塊4：獲利模式分析4.4中期總結有哪些知識，可以馬上應用在我的工作之中？第59頁模塊5：售后服務運營管理股東收益客戶收益經(jīng)營規(guī)劃監(jiān)控系統(tǒng)/評估系統(tǒng)/利益分配組織架構崗位職責運營系統(tǒng)服務流程公司體制/行政組織5.1服務組織管理第60頁模塊5：售后服務運營管理職責真空職責重疊5.1服務組織管理第61頁組織機構組織機構設置組織機構關系崗位設置崗位關系員工數(shù)量5.1服務組織管理模塊5：售后服務運營管理第62頁5.2薪酬管理模塊5：售后服務運營管理感性的需求理性的需求第63頁模塊5：售后服務運營管理需求和期望是動力的根源動力形成人們行為的意志而動力又是行為的一種刺激因素5.2薪酬管理第64頁模塊5：售后服務運營管理薪酬設計薪酬設計流程薪酬設計原則考評KPI5.2薪酬管理第65頁模塊5：售后服務運營管理5.3服務流程管理第66頁模塊5：售后服務運營管理5.3服務流程管理服務顧問販賣什么獲取回報？第67頁模塊5：售后服務運營管理7%38%55%5.3服務流程管理第68頁模塊5：售后服務運營管理PersonalAttributesSalesCompetency5.3服務流程管理第69頁模塊5：售后服務運營管理5.3服務流程管理工單分析管理結果流程觀察管理過程第70頁模塊5：售后服務運營管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理目的第71頁模塊5：售后服務運營管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理內(nèi)容第72頁模塊5：售后服務運營管理5.4品質(zhì)管理品質(zhì)管理工具《返工單》→《內(nèi)部返工單》→《外部返工單》《客戶投訴處理單》第73頁模塊5：售后服務運營管理5.5客戶信息管理先生，我們這里是正規(guī)的4S店！你們除了價錢貴，還有什么地方跟修理鋪不一樣的？！第74頁模塊5：售后服務運營管理5.6目標管理（內(nèi)部INTERNAL）公司COMPANY產(chǎn)品PRODUCT產(chǎn)品定位OSITIONING優(yōu)勢STRENGTHS劣勢WEAKNESSES（外部EXTRNAL）環(huán)境ENVIRONMENT市場MARKET市場細分SEGMENT機會OPPORTUNITIES威脅THREATS0SWOT策略STRATEGY 目標OBJEC