DB3716T 67-2023《商用廚具售后服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.30A123716Specificationforafter-salesserviceofcommeIDB3716/T67-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濱州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。主要起草單位：濱州市檢驗檢測中心、山東華杰廚業(yè)有限公司、山東省魯寶廚業(yè)有限公司、山東金佰特商用廚具有限公司、山東京都廚業(yè)有限公司、山東科宇廚業(yè)有限公司、山東匯泉廚業(yè)有限公司、濱州市美廚廚業(yè)有限公司、山東金百川廚業(yè)科技有限公司、山東伊德欣廚業(yè)有限公司、山東省全興廚業(yè)有限公司、淄博利康醫(yī)療設(shè)備有限公司、山東裕豐廚具設(shè)備有限公司、山東東方永興廚業(yè)有限公司、山東聯(lián)眾商用廚具有限公司、山東省濱州市華峰廚業(yè)有限責(zé)任公司、山東省博興縣旺泉廚業(yè)有限公司、山東省博興縣新粵廣廚廚具有限公司、山東金利廚房設(shè)備有限公司、山東澳旭商用廚具有限公司、山東冰神制冷設(shè)備有限公司、山東金聯(lián)商用廚具有限公司、山東省博興縣昌順廚業(yè)有限公司、山東鑫廣潤商用廚具有限公司、山東魯信廚業(yè)有限公司、山東濱州愛特廚具科技有限公司、博興縣新征泰電器商貿(mào)有限公司、白雪銘品電器（山東）有限公司、山東比特威商用廚具有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉鳳蓮、王傳玉、靳濤、高朋飛、程龍、段雪利、王志敏、范鈺彬、張維業(yè)、王沖、魏法敏、李福光、李志強、朱永剛、李增新、鄭田玉、李風(fēng)杰、王來峰、曹國喜、馬強仁、傅金棟、張芳超、王樹杭、王志今、王剛、程之穩(wěn)、于會生、魏法業(yè)、趙增明、魏法冰、蓋志柯、魏東堂、李志旭、王康。1DB3716/T67—2023商用廚具售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了商用廚具售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴。本文件適用于濱州市商用廚具售后服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系GB/T34400消費品召回生產(chǎn)者指南3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4基本要求4.1基本原則商用廚具售后服務(wù)宜滿足GB/T27922的要求，售后服務(wù)活動應(yīng)遵循以下原則：a)誰銷售誰負責(zé)售后三包原則；b)供方對銷售的商用廚具產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，上游供方對下游銷售者出售的產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題負有連帶責(zé)任；c)建立與服務(wù)項目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，按照GB/T19001的要求執(zhí)行，建立與經(jīng)營業(yè)務(wù)相對應(yīng)的制度，以確保售后服務(wù)的質(zhì)量；d)對用戶使用、保管不當(dāng)?shù)绕渌钱a(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障，生產(chǎn)者和銷售者不承擔(dān)連帶責(zé)任。4.2服務(wù)機構(gòu)售后服務(wù)機構(gòu)應(yīng)符合以下要求:a)建立售后服務(wù)機構(gòu)和相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專職人員對服務(wù)質(zhì)量運行進行有效的監(jiān)督；b)具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件，具有足夠的后勤保障，包括提供技術(shù)咨詢、備件、配件的供應(yīng)及維修服務(wù)；c)建立售后服務(wù)檔案，相關(guān)記錄完整。4.3人員要求DB3716/T67—20234.3.1售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉商用廚具領(lǐng)域相關(guān)工作。4.3.2售后服務(wù)技術(shù)人員宜從事相關(guān)工作五年以上，并有電工證、焊工證、燃氣安裝維修證、制冷技師證等資質(zhì)證書。4.3.3單位應(yīng)至少有2人或2人以上專職人員負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)工作。4.4服務(wù)內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容包括:a)解答顧客的咨詢；b)指導(dǎo)用戶正確使用產(chǎn)品；c)安裝、調(diào)試、檢修；d)包修、包換、包退；e)保修、保養(yǎng)、清洗；f)提供合格的修理零配件；g)協(xié)助處理顧客退換產(chǎn)品；h)處理顧客的投訴；i)網(wǎng)絡(luò)銷售咨詢服務(wù)；j)符合環(huán)保要求的廢棄商品的回收；k)產(chǎn)品召回服務(wù)；l)其它約定的服務(wù)方式。5服務(wù)要求5.1基本要求供方提供的商用廚具應(yīng)符合明示的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求，并有清晰的標(biāo)識，標(biāo)明售后聯(lián)系方式。5.2交付和送貨5.2.1交付時，提供產(chǎn)品售后相關(guān)資料，介紹使用維護、搬運安裝及售后三包方式等事項，明確修理單位，提供有效購物憑證和售后三包憑證，并注明交貨日期。5.2.2根據(jù)合同約定，送貨上門的，由終端供方組織送貨上門并負責(zé)安裝、調(diào)試，運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞由終端供方承擔(dān)責(zé)任。5.2.3送貨時，如發(fā)現(xiàn)商用廚具不符合驗收要求時，宜做如下處理:a)如為后付款銷售，一般情況下可作為未交付處理，供方具有產(chǎn)品處置權(quán)；b)如已經(jīng)支付定金，一般情況下可作為退貨處理，供方應(yīng)退還顧客支付的定金，或根據(jù)相關(guān)條款規(guī)定進行修理或更換；c)如為全額支付銷售，一般情況下可作為退貨處理，供方退還顧客支付的金額，或根據(jù)相關(guān)條款規(guī)定進行修理或更換。5.3售后三包服務(wù)5.3.1一般要求DB3716/T67—20235.3.1.1明確售后三包方式及售后三包期限，供方負責(zé)修理或自行設(shè)置、指定修理商的，應(yīng)隨產(chǎn)品向顧客提供售后三包憑證及修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等。5.3.1.2售后三包期限及范圍可依據(jù)供方的書面承諾，但不得低于商用廚具產(chǎn)品質(zhì)量問題表的規(guī)定（參見附錄A）。5.3.1.3換貨時，不能提供殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品，換貨后的售后包期限自換貨之日起重新計算，并由銷售商在原銷售憑證上書面確認(rèn)。5.3.1.4售后三包期限內(nèi)，供方應(yīng)提供以下服務(wù):a)產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，顧客可以選擇維修或者退貨。退貨時，應(yīng)當(dāng)按原購買價格一次性退清貨款；b)自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)免費為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，或同等價值的相似產(chǎn)品；c)有同一嚴(yán)重質(zhì)量問題修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的商品或同等價值的相似產(chǎn)品；d)符合修理、更換、退貨條件的商用廚具，供方承擔(dān)相應(yīng)運輸費用。5.3.1.5供方承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失，保證修理費用和修理零部件的提供。5.3.1.6對于舊型號產(chǎn)品，停產(chǎn)后3年應(yīng)繼續(xù)提供零配件。5.3.2特殊情況5.3.2.1對于可拆分的整套廚具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問題，根據(jù)退換貨條件進行退換。更換時，寫明更換日期，更換部分的廚具售后三包期限重新開始計算，不受整套廚具售后三包期限到期的影響。5.3.2.2對于定制廚具，當(dāng)某些項目不符合合同要求，但尚在國家強制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或要求允許的范圍之內(nèi)，宜采取維修、更換方式解決。5.3.2.3由顧客自行運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞，終端供方不承擔(dān)責(zé)任，另有約定的除外。5.3.2.4市場、網(wǎng)絡(luò)等提供廚具銷售平臺的，應(yīng)明確和終端供方之間的義務(wù)分擔(dān)關(guān)系，明確售后三包服務(wù)有效期內(nèi)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，應(yīng)向顧客提供及時、合理的服務(wù)。5.3.2.5生產(chǎn)者、銷售者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其售后三包責(zé)任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。5.3.2.6以下情形，不實行售后三包:a)因消費者使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的；b)無售后三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在售后三包有效期內(nèi)的；c)發(fā)票中注明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的；d)其他非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的。5.4延伸服務(wù)供方提供的延伸服務(wù)，如定制服務(wù)、拆遷重組等，根據(jù)合同約定雙方責(zé)任和費用標(biāo)準(zhǔn)。5.5召回服務(wù)因設(shè)計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的商用廚具普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險情況時，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)實施商品召回或其他補救賠償措施。產(chǎn)品召回應(yīng)滿足GB/T34400的要求。6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴DB3716/T67—20236.1應(yīng)建立顧客及商用廚具產(chǎn)品跟蹤和信息反饋制度，內(nèi)容包括:a)承修商用廚具記錄和服務(wù)技術(shù)檔案；b)修理后顧客電話回訪和