客戶服務管理員初級理論考核試題及答案

客戶服務管理員理論考核試題一、選擇題1、職業(yè)道德的特點是:（）。[單選題]*A、在內容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性√2、良好的職業(yè)道德有利于（）。[單選題]*A、企業(yè)文化的形成B、社會物質基礎的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設的發(fā)展√3、對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（）。[單選題]*A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀√C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力4、作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是（）。[單選題]*A、由尊而卑B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的C、先男士后女士√D、統(tǒng)一問候5、下列有關服務流程作用的表述中，（）錯誤的。[單選題]*A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入√C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本6、為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務管理師具有（）。[單選題]*A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維√D、清晰的表述7、現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于（）的培養(yǎng)。[單選題]*A、細心觀察B、問題意識√C、良好溝通D、分析能力8、電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于（）。[單選題]*A、很多客戶愿意通過電話表示需求和解決問題B、有利于溝通C、解決了距離問題√D、對服務人員的形象要求不高9、當經(jīng)營者出現(xiàn)（）的情形時，需要擔負行政責任。[單選題]*A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質的商品√10、作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中（）是最不妥當?shù)?。[單選題]*A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬√C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查11、下列等式中，正確的是（）。[單選題]*A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B√12、以下（）軟件適合畫流程圖。[單選題]*A、POWERPOINTB、VISIO√C、WORDD、EXCEL13、根據(jù)電子商務應用領域電子商務分類，以下（）屬于“CTOC”類型。[單選題]*A、阿里巴巴B、JOYOC、淘寶網(wǎng)√D、當當網(wǎng)14、現(xiàn)場采訪的缺點是（）。[單選題]*A、成本高√B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質量較差15、有關客戶檔案分類要求，（）是錯誤的。[單選題]*A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳√B、分類應有邏輯性C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類16、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。[單選題]*A、貿易歷史分類B、產(chǎn)品線√C、客戶性質D、客戶貢獻值17、（）是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。[單選題]*A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析B、客戶信用分析C、構成分析√D、客戶行為習慣分析18、服務渠道根據(jù)場合的不同可分為（）。[單選題]*A、網(wǎng)絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B、現(xiàn)場服務、電子服務、上門服務C、網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務√D、網(wǎng)絡服務、電話服務、上門服務19、對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括（）。[單選題]*A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧√20、在（）過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A、現(xiàn)場指導√B、人員管理C、電話服務D、績效管理21、流利的表達來自（）。[單選題]*A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習√B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書22、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調實現(xiàn)的。[單選題]*A、15%B、85%√C、55%D、40%23、網(wǎng)絡服務中，電子郵件對比現(xiàn)場服務、電話服務等，其優(yōu)勢描述不正確的是（）。[單選題]*A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、價格相對便宜E、有普遍認可的格式√24、（）是服務質量與有形產(chǎn)品質量的重要區(qū)別。[單選題]*A、移情性B、互動性√C、客戶感知D、可靠性25、服務質量評估的要素中，（）是客戶認為最重要的一項。[單選題]*A、響應性B、保證性C、可靠性√D、移情性26、服務質量管理模式的主要類型有（）。[單選題]*A、服務渠道細分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式√C、服務渠道細分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式27、面對面服務的質量主要受以下（）因素的影響。[單選題]*A、服務人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務內容和服務程序√D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式28、美國波士頓大學克勞斯博士提出，優(yōu)質服務的首要條件是（）。[單選題]*A、客戶與服務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的B、客戶與服務人員達成協(xié)議，雙方都滿意C、消費者和服務人員都會根據(jù)自己的期望和服務，評估滿意程度D、服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調√29、（）不符合客戶服務管理人員行為要求。[單選題]*A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏√C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重30、客戶服務是指（）。[單選題]*A、企業(yè)為客戶提供的售后服務B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作√C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內容D、一線人員提供給客戶的服務內容31、以下（）對客戶服務特性理解是不正確的。[單選題]*A、服務具有無形性，服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值√C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回32、優(yōu)質服務的價值體現(xiàn)在（）。[單選題]*A、對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準√B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務成了產(chǎn)品價值的重要增值部分33、優(yōu)質服務能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。[單選題]*A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質員工,建立優(yōu)秀的服務團隊C、可以樹立企業(yè)品牌√D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感34、市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。[單選題]*A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望√D、自我實現(xiàn)需求35、某公司對外承諾3天內上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是（）造成的。[單選題]*A、服務質量標準與服務人員提供服務之間差距B、服務與外部溝通之間差異√C、客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差異36、為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施不包括（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務提供的時機√37、消除管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間差異的措施有（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服務標準化√D、注意把握定制化服務提供的時機38、消除服務與外部溝通之間差異的措施是（）。[單選題]*A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強員工培訓，使員工更勝任工作C、做好服務的有形展示√D、進行市場調研，收集客戶信息39、消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是（）。[單選題]*A、做好服務的有形展示B、注意把握定制化服務提供的時機√C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作40、優(yōu)質服務標準包括的要素是（）。[單選題]*A、軟件、人員、硬件√B、服務環(huán)境、服務時限、服務流程C、硬件、軟件、環(huán)境D、環(huán)境、時限、人員41、優(yōu)質服務標準中（）是指服務發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。[單選題]*A、硬件B、服務流程C、軟件√D、服務時限42、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的（）。[單選題]*A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性√D、選擇性43、（）是指推動人進行活動的內部原動力，即激勵人們行為的原因。[單選題]*A、需求B、購買能力C、動機√D、態(tài)度44、男性消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少√D、購買范圍廣，能力強45、女性消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、形成迅速B、主動性強√C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮46、青年消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮√47、消費者心理活動的三種心理過程是（）。[單選題]*A、認識過程、理解過程、意志過程B、認識過程、情感過程、意志過程√C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認識過程、意志過程、發(fā)展過程48、客戶服務崗位設置要因事設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下列崗位設置要求表述錯誤的是（）。[單選題]*A、設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成√D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則49、下列（）不是服務人員的服務輸出的關鍵點。[單選題]*A、語言語調B、儀表C、態(tài)度D、身材√E、銷售技巧50、在服務流程的（），客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗做出判斷。[單選題]*A、起始階段√B、中間過程C、反饋階段D、終結階段51、在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是（）。[單選題]*A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測√52、一名合格的客戶服務人員須具備（）。[單選題]*A、大專畢業(yè)B、服務精神√C、思維靈敏D、表達清晰53、（）的培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。[單選題]*A、解決問題B、服務技巧C、時間管理D、服務意識建立√54、績效管理的關鍵點是（）。[單選題]*A、職務分析B、客戶服務管理團隊結構設計C、明確績效管理本身概念、意義和作用√D、職務說明書55、有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質獎勵√C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感56、老年消費者購買動機一般（）。[單選題]*A、感情色彩比較少B、主動性強C、動機具有穩(wěn)定性√D、追求時尚、新潮57、企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。[單選題]*A、提高銷售人員或服務人員的技能√B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調查研究58、在職務說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。[單選題]*A、職務說明書需要長期固定不變√B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應C、職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序59、（）不符合客服人員語言規(guī)范。[單選題]*A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎?”B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內行！”C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”√60、以下是某餐館制定的服務標準，其中（）是不符合SMART原則的。[單選題]*A、對客戶要友好√B、客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內要接起來D、客戶購外帶餐,必須在25分鐘內準備妥當61、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。[單選題]*A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀√C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步62、下列說法錯誤的是（）。[單選題]*A、微笑的訓練要與語言結合B、微笑的訓練要與眼睛結合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑√63、制定優(yōu)質服務標準的第一步是（）。[單選題]*A、分解服務標準B、找出每個細節(jié)的關鍵因素C、把關鍵因素轉化為服務標準D、分解服務過程√64、客戶服務人員績效管理的根本目的是（）。[單選題]*A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效√C、衡量服務人員的服務品質D、衡量服務人員的工作效率65、服務質量滿意是指（）。[單選題]*A、客戶感知和期望相一致時，服務質量合格√B、客戶對服務人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務質量合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務66、消除服務質量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是（）。[單選題]*A、做好服務的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作√67、（）不屬于服務流程的設計考慮因素。[單選題]*A、以客戶的身份去感受服務B、流程操作上的簡便易行√C、按照重要的服務環(huán)節(jié)和步驟編制服務流程圖D、服務流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善68、（）是服務流程優(yōu)化的前提。[單選題]*A、組建服務流程優(yōu)化小組√B、分析流程C、人員訪談D、制定服務流程優(yōu)化方案69、客戶流失的最主要因素是（）。[單選題]*A、自然的改變喜好B、服務人員對客戶的需求漠不關心√C、對產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品70、下列關于客戶忠誠的價值表述錯誤的是（）。[單選題]*A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)√D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關系71、忠誠客戶中，（）類型是最弱的。[單選題]*A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務基礎上的忠誠D、價格忠誠√72、依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是（）。[單選題]*A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務的購買者D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶√73、忠誠計劃成功的基礎應該是（）。[單選題]*A、科技的應用B、讓潛在客戶參加服務設計√C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務環(huán)境74、溝通含義是指（）。[單選題]*A、相互理解，達成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程√D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼75、有效溝通的最后一個重要步驟是（）。[單選題]*A、積極傾聽B、及時回應C、提問確認√D、積極分析76、影響聆聽效果的因素有（）。[單選題]*A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素√77、（）是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A、聆聽客戶說話時必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內容C、面對面服務，當用戶情緒激動時，避免與客戶眼神接觸√D、當遇到情緒差的時候,首先進行自我調整E、及時回應用戶78、為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要（）。[單選題]*A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認√79、針對聽別人講話時漫不經(jīng)心的客戶，應該使用（）的方法與其溝通。[單選題]*A、多進行互動反饋B、提供事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)C、導入對方感興趣話題√D、簡明扼要闡述自己的觀點80、李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。[單選題]*A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關心和尊重√C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補償或賠償81、投訴對于企業(yè)來說，意味著（）。[單選題]*A、增多客戶流失B、對客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠的機會√D、增加運營成本，需要盡量避免發(fā)生82、在處理現(xiàn)場投訴時應該注意（）。[單選題]*A、將客戶請到遠離人群的地方√B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈送小禮品D、盡量請一線人員接待83、假設你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是（）。[單選題]*A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求√C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較D、請他到偏廳人少的地方再處理84、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。[單選題]*A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵客戶發(fā)泄√85、建立投訴處理系統(tǒng)，應做好（）工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質量、服務流程具有重要價值。[單選題]*A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔√D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則86、對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。[單選題]*A、對投訴事件及時通報√B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓87、依據(jù)忠誠度的級別,跟隨者指的是（）[單選題]*A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶,對企業(yè)的關心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務的購買者D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶√88、為了幫助客戶明確自己說的話和目的溝通中需要（）。[單選題]*A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認√89、在（）過程中，要求客戶服務管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A、現(xiàn)場指導√B、人員管理C、電話服務D、績效管理90、（）不屬于售前服務。[單選題]*A、廣告宣傳B、社會公關服務，例如贊助希望小學C、代辦托運√D、銷售環(huán)境布置91、優(yōu)質服務能給服務人員帶來的主要好處是（）。[單選題]*A、良好的同事關系B、金錢的積累C、自我素質修養(yǎng)提升√D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展92、下面對于需求理解有誤的是（）。[單選題]*A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內部狀態(tài)B、需求是一種生活習慣√C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映93、（）不是客戶服務人員的壓力主要來源。[單選題]*A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理√94、（）服務具有以下特點:服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。[單選題]*A、網(wǎng)絡服務B、現(xiàn)場服務√C、電子服務D、上門服務95、作為一名客戶服務管理人員,在問候多位客戶時,下列做法錯誤的是（）[單選題]*A、由尊而卑。B、由近到遠,先問候距離近的,再問候距離稍遠的C、先男士后女士√D、統(tǒng)一問候。96、以下（）對客戶服務特性理解不正確的是。[單選題]*A、服務具有無創(chuàng)性服務的本質是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值√C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內，如果一個服務場所中的座位房間和一邊的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回97、一般來說外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用（）來優(yōu)化服務流程。[單選題]*A、關鍵點強化法B、短板補漏法C、系統(tǒng)改造法√D、全新設計法98、（）不是溝通存在的主要障礙。[單選題]*A、缺乏信任B、溝通載體工具√C、忽略傾聽D、語言差異99、客戶是因為（）才投訴的。[單選題]*A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務）小于心中的期望值√D、產(chǎn)品品質不合格100、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務體系叫（）[單選題]*A、客戶信用管理B、客戶關系管理C、售后服務管理√D、客戶投訴管A21、將產(chǎn)品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學習的過程中逐步提高自身的服務水平，這種提高服務質量的策略稱為（）[單選題]*A、標準跟進策略√B、藍圖技巧策略C、市場調查策略D、規(guī)范服務策略2、客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）[單選題]*A、服務質量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程√3、在激勵理論中，期望理論的提出者是（）[單選題]*A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆√D、亞當斯4、工作行為測量過程，即用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將評估結果反饋給員工的過程，稱為（）[單選題]*A、質量監(jiān)控B、流程管理C、績效評估√D、標準化管理5、（）是客戶群體市場細分的依據(jù)。[單選題]*A、競爭對手的強弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費者的需求差異√D、社會需求的差異6、在客戶服務領域，允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務，稱為（）[單選題]*A、授權√B、任務管理C、客戶經(jīng)理制D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關情況和收集所需要的資料，這種方法稱為（）[單選題]*A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法√C、焦點人群法D、實驗調查法8、為了提高服務效率，客戶服務部應將客戶信息進行科學分類。按照客戶的性質所進行分類，稱為（）[單選題]*A、橫向分類√B、縱向分類C、等級分類D、資信分類9、對客戶進行分級管理的基礎性工作是（）[單選題]*A、評估客戶價值√B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務10、企業(yè)以達到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為（）[單選題]*A、輸贏策略B、雙贏策略√C、合作策略D、聯(lián)盟策略11、在進行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關鍵在于選取的代表要（）[單選題]*A、盡可能的多B、具有普遍的代表性√C、有一定的消費能力D、是商品或服務的使用者12、客戶忠誠計劃的關鍵是（）[單選題]*A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價值C、提高轉換成本√D、建立會員制度13、客戶如果轉投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務，有可能為自己帶來潛在的負面結果，這種轉換成本叫（）[單選題]*A、品牌關系損失成本B、利益損失成本C、組織調整成本D、經(jīng)濟危機成本√14、需求與購買行為的正確關系是（）。[單選題]*A、購買行為是需求的基礎B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度√C、購買水平影響需求水平D、購買行為達成，需求消失15、在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，（）是錯誤的。[單選題]*A、語言要先與動作√B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問16、一般來說，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內部相對穩(wěn)定時，適宜采用（）來優(yōu)化服務流程。[單選題]*A、關鍵點強化法B、短板補漏法C、系統(tǒng)改造法√D、全新設計法、如果企業(yè)17、通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（）[單選題]*A、聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢B、表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高C、費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理√D、費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力18、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關系類型是（）[單選題]*A、被動型B、基本型C、能動型√D、負責型19、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是（）[單選題]*A、協(xié)作型B、操作型C、分析型√D、服務型20、CRM實施的基本原則是（）[單選題]*A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運作D、從業(yè)務流程重構開始√21、呼叫中心的特點是在接入方式上集成了Internet渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。（）[單選題]*A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代√22、我們一般把主要功能是應答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為（）[單選題]*A、呼入型呼叫中心√B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、單一型呼叫中心23、就勞動力的使用與報酬及相關事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（）[單選題]*A.客戶服務員工B、勞動合同工C、勞務合同工√D、客戶服務代理員工24、企業(yè)委派客戶服務總監(jiān)會同總工程師對于一項服務質量事故進行處理,這屬于客戶服務代理中的（）[單選題]*A.法定代理B、委托代理√C、指定代理D.以上都不對25、客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進行的分類（）[單選題]*A、營銷√B、管理C、交易進展狀況D、交易情況26、客戶忠誠度指的是（）[單選題]*A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向√C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務的程度27、汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）[單選題]*A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求√28、關于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）[單選題]*A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關注在購買階段即告結束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關系D、企業(yè)不必讓客戶100％滿意√29、員工客戶服務內部質量的特點，下列說法錯誤的是（）[單選題]*A、主觀性強B、難以評估C、管理成本高D、容易測量√30、“制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施、”這是休哈特—戴明環(huán)哪個階段的工作（）[單選題]*A、計劃階段√B、執(zhí)行階段C、檢查階段D、收尾階段31、在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于（）[單選題]*A、基本信息B、重要信息√C、核心信息D、過程管理信息32、“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）[單選題]*A、理念B、優(yōu)質服務C、關系質量√D、產(chǎn)品差異化33、合同的訂立包括要約和（）兩個階段。[單選題]*A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾√34、（）是良好著裝的第一要素。[單選題]*A、無破損B、合身C、整潔√D、佩戴齊全35、客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）[單選題]*A、自然流失B、惡意流失√C、競爭流失D、過失流失36、面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）[單選題]*A.進攻策略B、防守策略C.撤退策略D、以上說法都正確√37、“有個顧客買了一臺大彩電,有30％的可能他會在90天之內升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）[單選題]*A、分類B、聯(lián)合分析C、時間序列D、序列發(fā)現(xiàn)√38、某地春節(jié)舉辦的農副產(chǎn)品展銷會屬于（）[單選題]*A、貿易展覽√B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項展覽39、某顧客定了一個蛋糕,約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結束才送來，這時顧客提出的投訴屬于（）[單選題]*A、產(chǎn)品交易投訴B、產(chǎn)品交付投訴√C、產(chǎn)品文化投訴D、服務能力投訴40、最有資格對產(chǎn)品或服務的價格和滿足需要狀況作出評判的是（）[單選題]*A、生產(chǎn)商B、客戶√C、經(jīng)銷商D、市場管理部門41、由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）[單選題]*A、對服務態(tài)度的投訴B、對服務質量的投訴C、對服務能力的投訴√D、對服務禮儀的投訴42、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（）[單選題]*A、人員走訪法B、電話調查法√C、郵件調查法D、現(xiàn)場調查法43、客戶的質量取決于三個方面，下面哪一項不正確（）[單選題]*A、客戶的素質B、客戶的結構C、客戶的忠誠度D、客戶的數(shù)量√44、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。[單選題]*A、客戶服務部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、人事部門√45、客戶服務的種類不包括（）[單選題]*A、咨詢服務√B、有償服務C、無償服務D、合同服務46、下列哪項不屬于客戶服務方式（）[單選題]*A、電話B、網(wǎng)絡C、遠程√D、現(xiàn)場47、對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（）[單選題]*A、信息流程B、業(yè)務流程√C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程48、功能性質量是（）的質量。[單選題]*A、服務過程√B、服務結果C、服務方式D、服務步驟49、技術性質量是（）的質量。[單選題]*A、服務過程B、服務結果√C、服務方式D、服務步驟50、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。[單選題]*A、可感知性B、可靠性√C、反應性D、保證性51、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。[單選題]*A、可感知性B、可靠性C、反應性√D、保證性52、影響服務質量的差距主要包括（）種。[單選題]*A、3B、4C、5√D、653、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（）[單選題]*A、經(jīng)營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略√54、當你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成時，采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。[單選題]*A、如有人繼續(xù)請事假，予以批準√B、設立意見本，請下屬提出自己的看法C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿55、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）[單選題]*A、工作分析法√B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法56、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）[單選題]*A、職務名稱B、所在地區(qū)√C、所轄人員D、定員人數(shù)57、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）[單選題]*A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標√58、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。[單選題]*A、崗位√B、職位C、工作D、任務59、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（）[單選題]*A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務素質√D、堅定的意志60、下面（）是保健因素。[單選題]*A、獎金B(yǎng)、工資√C、工作責任D、晉升61、下面（）是激勵因素。[單選題]*A、監(jiān)督B、與同事的關系C、受到重視√D、工作條件62、強化理論是（）提出的。[單選題]*A、斯金納√B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭63、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（）[單選題]*A、壟斷忠誠B、惰性忠誠C、潛在忠誠D、超值忠誠√64、調查人員最先、最容易獲取的資料屬于（）[單選題]*A、內部資料√B、情報機構資料C、圖書館資源D、商會資料65、費用太高是如下哪種方法的缺點（）[單選題]*A、人員走訪法√B、電話調查法C、郵件調查法D、現(xiàn)場調查法66、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（）[單選題]*A、3-8B、4-9C、6-12√D、10-1467、下面（）不屬于客戶信用的內容。[單選題]*A、客戶實力√B、客戶授信C、賬戶管理D、商賬管理68、客戶信息收集的第一個步驟是（）[單選題]*A、明確調查的問題√B、確定調查對象C、實施調查D、提出調查報告69、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（）[單選題]*A、市場調研B、市場細分C、市場技術√D、目標市場選擇E、市場定位70、回應率低是如下哪種方法的缺點（）[單選題]*A、人員走訪法B、電話調查法C、郵件調查法√D、現(xiàn)場調查法71、客戶服務分級從深度方面理解，是指（）[單選題]*A、獲取客戶B、保有客戶C、提升客戶盈利能力√D、尊重客戶72、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（）[單選題]*A、“有所為，有所不為”√B、“己所不欲，勿施于人”C、“一葉障目”D、“熟能生巧”73、客戶價值評估是評估客戶的（）[單選題]*A、終生價值√B、客戶資產(chǎn)C、客戶單筆消費額D、客戶素質74、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（）層級客戶。[單選題]*A、鉑金層級客戶B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級√75、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（）政策。[單選題]*A、流水管理B、科學管理C、首問責任制√D、人員激勵76、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（）個以上時,適宜建立大客戶服務中心。[單選題]*A、14B、16C、18D、20√77、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關系的途徑是（）[單選題]*A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務√C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式78、新產(chǎn)品試銷應首先在（）客戶中進行。[單選