優(yōu)化客戶體驗(yàn)提升客戶價(jià)值-金蝶CRM解決方案

優(yōu)化客戶體驗(yàn)

提升客戶價(jià)值

金蝶CRM解決方案

演講人：宮斗龍

時(shí)間：2003年11月25日

金限公司

KINGDBESOFTWA皈CHINA)CO.,LTD

提綱

□企業(yè)營(yíng)銷管理的變革及挑戰(zhàn)

。金蝶CRM解決方案

□客戶價(jià)值及成功客戶案例

KN3XF物就和帽

每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和留住客戶。

彼得彳惠魯克，1954

韶飛耍舌界麥普公司

KN3XF物就和帽【CHINA)CO.,U3

?企業(yè)管理的變革

顧

客

時(shí)

代

?

產(chǎn)

品推銷觀念

時(shí)

代成本為中心

^

■

生

產(chǎn)

時(shí)

代

KN3XF物就和帽

?企業(yè)營(yíng)銷管理的挑戰(zhàn)

□消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)

的決定力量

□企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消

費(fèi)者導(dǎo)向

□企業(yè)營(yíng)銷從注重吸引新顧客和一次性交易的交易營(yíng)銷

到強(qiáng)調(diào)和客戶建立長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系的關(guān)系營(yíng)銷

□客戶越來(lái)越在戰(zhàn)略上潛在地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)

□隨著客戶數(shù)量的增長(zhǎng)以及公司規(guī)模的擴(kuò)大,公司離客

戶越來(lái)越遠(yuǎn)

糠耀藕諒齡跖2m5

實(shí)施CRM戰(zhàn)略

□CRM為企業(yè)提供一種度過(guò)各種市場(chǎng)變化的可持續(xù)能力

□CRM是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段

□良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶關(guān)系管理有密切的相關(guān)性

在我們服務(wù)的市場(chǎng)傳遞最佳顧客體驗(yàn)

整體客戶體驗(yàn)

invent

Benouo聯(lián)想全面客戶導(dǎo)向

糠耀藕諒齡跖2m6

留住客戶,提升客戶

優(yōu)化客戶體驗(yàn),提升客戶價(jià)值

□企業(yè)提供5%的客戶保留率可以為其提升75%的收入

□吸引新客戶的成本至少是保持老客戶的成本的5倍

□20%的客戶創(chuàng)造超過(guò)80%的收入和90%的利潤(rùn)

□570%的小客戶感到特別滿意時(shí)候,可以立即上升

成為大客戶

□2%-3%的客戶凈上行遷移會(huì)產(chǎn)生10%的周轉(zhuǎn)額增長(zhǎng)

以及高達(dá)50%700%的爆炸性利潤(rùn)增長(zhǎng)

函:tf溫小惻應(yīng)。I?川

,如何實(shí)施CRM戰(zhàn)略

利潤(rùn)來(lái)自出色的客戶績(jī)效

利潤(rùn)但是你必須利用客戶導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)它！

\________________________7

客戶績(jī)效

客戶價(jià)值

客戶行為

客戶滿意度

客戶導(dǎo)向

組織*信息*溝通

?客戶導(dǎo)向在三個(gè)領(lǐng)域的衡量

?組織

/管理層

利潤(rùn)

/員工

?溝通客戶績(jī)效

,方法、媒介、消息客戶價(jià)值

客戶行為

/后勤聯(lián)系

客戶滿意度

?信息

/關(guān)于客戶的信息客戶導(dǎo)向

/CRM系統(tǒng)組織*信息*溝通

KN3XF物就和帽【CHINA)CO.,U9

?成功的客戶關(guān)系管理秘訣

利潤(rùn)…期望的事情會(huì)在

如果你在這里就

做得不錯(cuò)…客戶滿意度

客戶導(dǎo)向

組織*信息*溝通

KN3XF物就和帽10

提綱

□企業(yè)管理思想及核心價(jià)值提升

口金蝶CRM解決方案

□客戶價(jià)值及成功客戶案例

KN3XF物就和帽

?什么是企業(yè)績(jī)效管理（BPM）?

BusinessPerformanceManagement

企業(yè)績(jī)效管理就是管理者通過(guò)一定的方法

和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門、流程、工作團(tuán)隊(duì)

和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持

一致,并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

BPM涵蓋企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長(zhǎng)期戰(zhàn)略,

通過(guò)全方位的企業(yè)績(jī)效管理循環(huán)，將決策信息

貫穿企業(yè)戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略執(zhí)行、戰(zhàn)略優(yōu)化的全過(guò)程,

幫助實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

工強(qiáng);件■m（中國(guó)）.有限公司

KN3XF物就和帽^30注Sd^TWMCHINA)CQ.L1

?BPM貫穿企業(yè)營(yíng)銷管理的全過(guò)程

?設(shè)計(jì)理念

□全面貫徹BPM核心思想,提供一套流程與方法管理

客戶績(jī)效,幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略

□通過(guò)對(duì)客戶360度全方位管理,識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛

在的大客戶,對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理,優(yōu)化客

戶體驗(yàn),提升客戶價(jià)值

□協(xié)同市場(chǎng)、銷售、服務(wù)流程,提升工作效率,降

低客戶開(kāi)發(fā)和管理成本

函:tf溫小惻應(yīng)。I?川

平衡計(jì)分卡是75年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具

——哈佛商業(yè)評(píng)論

財(cái)務(wù)

“要在財(cái)務(wù)方面取得成功,

我們應(yīng)向股大們展示什么?”

目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃下0

味1000,螺,4°碉於司

客尸

“要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想,“要股東和客戶滿意,

我們應(yīng)向客戶展示什么?”哪些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)

目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

改變和提高能力?”

目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃

*CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵KPIs—BSC分解

財(cái)務(wù)

利潤(rùn)增長(zhǎng)?利潤(rùn)率

?銷售額

收入增長(zhǎng)

B

S

C

四

個(gè)

緯

.俱隹柜

以客戶績(jī)效管理為核心的高效集成CRM系統(tǒng)

?餌脩折:

員工滿意度信息化水平?員工服務(wù)能

?問(wèn)題解;

COJ

金蝶CRM以BPM為核心

客戶價(jià)值

客戶行為

客戶滿意度

客戶關(guān)系模型

室戶價(jià)值模型

?客戶行為報(bào)告

室戶生命周期模型

?客戶滿意度報(bào)告

M戶滿意度模型

?客戶價(jià)值報(bào)告

肖售過(guò)程模型

?X

?銷售分析銷售計(jì)劃

?客戶分析費(fèi)用計(jì)劃

?產(chǎn)品分析市場(chǎng)計(jì)劃

?區(qū)域分析服務(wù)計(jì)劃

?財(cái)務(wù)分析

?服務(wù)分析

tB=J,火必J

銷售漏斗

銷售過(guò)程監(jiān)控

銷售結(jié)果

服務(wù)過(guò)程

市場(chǎng)活動(dòng)

KN3XF物就和帽IMGDEI【CHINA)CO.,U18

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

制定營(yíng)銷戰(zhàn)略要求在營(yíng)銷目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源之間平衡

設(shè)定目目標(biāo)設(shè)定

標(biāo)

企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)

銷售收入、客戶績(jī)效

-促進(jìn)或妨礙企業(yè)行為的力量

?客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?政治變化、經(jīng)濟(jì)變化、社會(huì)

?支持或妨礙企業(yè)前進(jìn)的東西

變化、技術(shù)變化、法律變化

生產(chǎn)、研發(fā)、后勤、資金、

、環(huán)境變化?

員工

戰(zhàn)略

目標(biāo)

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

“BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行語(yǔ)言

設(shè)定目目標(biāo)設(shè)定

標(biāo)

提升客戶績(jī)效J

---------------客戶價(jià)值

J

III

客戶類型）客戶等級(jí)］客戶生命周期）

---------------客戶行為］

III

客戶接觸活動(dòng)］客戶費(fèi)用］客戶反饋J

---------------客戶滿意度J

客戶投訴］產(chǎn)品質(zhì)量］客戶滿意度

限公司

KN3XF物就和帽[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi20

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為執(zhí)行語(yǔ)言

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-從客戶的角度看與供應(yīng)商的關(guān)系

測(cè)

■戰(zhàn)略安全:供應(yīng)商選擇少，產(chǎn)品重要，

高采購(gòu)方關(guān)注供應(yīng)安全-保持存貨，價(jià)格不敏感，長(zhǎng)期

合同。

風(fēng)

險(xiǎn)+戰(zhàn)略安全戰(zhàn)略伙伴■戰(zhàn)略伙伴:供應(yīng)商舉足輕重，客戶在供

應(yīng)商身上花了很多錢，客戶要求很高，希望供應(yīng)商

重在自己身上花費(fèi)更多的時(shí)間。

要戰(zhàn)術(shù)便利戰(zhàn)術(shù)盈利

■戰(zhàn)術(shù)便利:供應(yīng)商選擇較多，客戶需要

性的是簡(jiǎn)便購(gòu)買，客戶選擇的方法之一就是減少供應(yīng)

商的數(shù)量

低

■戰(zhàn)術(shù)盈利:供應(yīng)商選擇較多，客戶只關(guān)

低相對(duì)支出心價(jià)格，其他較少過(guò)問(wèn)，供應(yīng)商要保證成本是行業(yè)

內(nèi)最低的，要把你的效率傳遞給客戶。

限公司

KN3XF物就和帽SOFTWARE(CHINA)CO.Li

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-從供應(yīng)商的角度看與客戶的關(guān)系

測(cè)

■基本型:銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不

多再與顧客接觸。

責(zé)任型基本型被動(dòng)型

客■被動(dòng)型:銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓

戶動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或者用意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。

能動(dòng)型被動(dòng)型責(zé)任型

數(shù)

量■負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系

伙伴型伙伴型能動(dòng)型客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求；傾聽(tīng)客戶

官員產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議。

少^______

■能動(dòng)型:銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供

高邊際利潤(rùn)水平低有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。

■伙伴型:公司不斷地和客戶共同努力,

幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功。

限公司

KN3XF物就和帽SOPTWCRE(CHINA)CO.Li

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-客戶價(jià)值模型

測(cè)

演?■客戶吸弓I力一客戶或潛在客戶吸引你的是什么?

▲

■規(guī)模一銷售額、價(jià)值、盈利機(jī)會(huì)

客

重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶大客戶■增長(zhǎng)潛力一銷售額、價(jià)值、盈利機(jī)會(huì)

戶

■經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定一將來(lái)還能存在下去嗎？能付款嗎？

吸

■容易接觸一地理位置、開(kāi)放度

引機(jī)會(huì)主義客戶維持關(guān)系客戶

力■現(xiàn)有關(guān)系密切程度

■市場(chǎng)地位一行業(yè)內(nèi)的主要企業(yè)、榮譽(yù)卓著的企業(yè)；

低F■相對(duì)■優(yōu)勢(shì)一相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你吸引客戶的東西是什么?

低相對(duì)優(yōu)勢(shì)高■規(guī)模一銷售額、價(jià)值、盈利機(jī)會(huì)

■價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量

■反應(yīng)速度、關(guān)系與態(tài)度

■技術(shù)創(chuàng)新

■長(zhǎng)期可持續(xù)能力

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-客戶價(jià)值拓展模型-前導(dǎo)階段

測(cè)

銷售企業(yè)采購(gòu)企業(yè)■簡(jiǎn)單的一對(duì)一接觸

■供應(yīng)商的陳述以自身問(wèn)題為中心

管理層管理層

■賣方評(píng)估可能的銷售額

經(jīng)理經(jīng)理

銷售員一一采購(gòu)員■客戶尋找供應(yīng)商能力和競(jìng)爭(zhēng)力的

職員

職員證據(jù)

操作人員操作人員■客戶通過(guò)價(jià)格判斷競(jìng)爭(zhēng)力

職員職員■客戶可能提出試用，成本可能先

由供應(yīng)商承擔(dān)

■采購(gòu)人員是“看門人”，不讓接

觸其他人員

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-客戶價(jià)值拓展模型-早期階段

測(cè)

■主要有兩個(gè)人接觸一銷售人員和

采購(gòu)人員

■典型的銷售“蝶形”關(guān)系，也是

一個(gè)危險(xiǎn)階段，過(guò)于依賴單一關(guān)系,

如果這種關(guān)系破裂，一切都要推倒

重來(lái)一未來(lái)總是處于風(fēng)險(xiǎn)之中

■關(guān)系可能是競(jìng)爭(zhēng)性的，雙方都想

獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

■以價(jià)格談判為主，采購(gòu)人員關(guān)注

成本

■供應(yīng)商關(guān)注的是增加銷售額

采購(gòu)企業(yè)■客戶還在考慮選擇其他供應(yīng)商

銷售企業(yè)

限公司

KN3XF物就和帽SOPTWCRE(CHINA)CO.Li

■BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-客戶價(jià)值拓展模型-中期階段

測(cè)

■從“蝶形”關(guān)系向“菱形”伙伴

關(guān)系過(guò)渡的階段，關(guān)系尚處于非正式

管理層管理層階段，

經(jīng)理客戶經(jīng)理和主經(jīng)理■雙方均愿意增進(jìn)對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程

要采購(gòu)人員

和市場(chǎng)的了解

職員職員

■主要接觸人員開(kāi)始為其他人員接

操作人員、操作人員觸提供便利，增加會(huì)面時(shí)間

職員職員■開(kāi)始關(guān)注上述會(huì)面結(jié)果和實(shí)際行

動(dòng)時(shí)間

■提高了信任和公開(kāi)程度

銷售企業(yè)采購(gòu)企業(yè)■可能在這個(gè)階段發(fā)生變故

金

KN3XF物就和帽26

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提

建模預(yù)客戶關(guān)系模型-客戶價(jià)值拓展模型-伙伴階段

測(cè)

■獲得重要供應(yīng)商地位

■獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)保證

■建立在信任基礎(chǔ)上的關(guān)系

■為人員接觸提供便利

■價(jià)格穩(wěn)定

■通過(guò)一體化的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)價(jià)值

■銷售員的主要職責(zé)是進(jìn)行協(xié)調(diào)和平衡

限公司

KN3XF物就和帽(CHINA)CO.Li

BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

這是保證戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的前提報(bào)告

共享

建模預(yù)客戶關(guān)系模型客戶價(jià)值模型客戶生命周期模型銷售過(guò)程模型

_aL

新增修改

m銷售方法銷售方法說(shuō)明是否缺省銷售方法

＞標(biāo)準(zhǔn)銷售方法缺省銷售方燕是

復(fù)雜銷售方法寐髓胸K1

簡(jiǎn)單銷售方法短銷售周期膏1

□銷售方法

新增修改

a序號(hào)銷售階段通用階段成功率銷售天數(shù)說(shuō)明

>1需求跟蹤階段探尋階段50.020

方案設(shè)計(jì)階段洽談階段60.010

銷售報(bào)價(jià)階段洽談階段70.05

4合同簽訂階段合同階段100.05

5發(fā)貨階段合同階段100.05

6驗(yàn)貨階段合同階段100.05

7服務(wù)項(xiàng)目階段合同階段100.030

限公司

KN3XF物就和帽[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi28

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

將企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期經(jīng)營(yíng)最終有機(jī)結(jié)合起來(lái)

計(jì)劃預(yù)銷售計(jì)劃

算

.計(jì)劃旃

查看方式:按1月T

總部一2003年計(jì)劃分解報(bào)表

下屬部門;員工銷售指標(biāo)分配任務(wù)一月^-----------三月四月

銷售分公司80,000,000、分配4.000,00Q,4M。008,000,00。

服務(wù)分公司

40磯0觀0_分配2.000.。,2,00090?！?00,000

總部120,000,0006.000,000&加。,00。12,000,00012,000,000

計(jì)劃分解

I月計(jì)劃分解金額4,000,000畝制i畫(huà)加除「刷新返回

m部門員工月產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱組成數(shù)量客戶伙伴金額

)銷售分公司*7oo*****vJ3,000,000

[||IL。血Mo|

KN3XF物就和帽

BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

全面監(jiān)控企業(yè)的客戶績(jī)效

監(jiān)才空客戶價(jià)值拓展____(Sxi

_

猜想客戶

f預(yù)期客"一卜不合格者

KffK1客戶重復(fù)購(gòu)買

/4—,首次購(gòu)買

甲八7/

停止購(gòu)買或

過(guò)去的顧客

合伙人

?BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

全面監(jiān)控企業(yè)的客戶績(jī)效報(bào)告建模

監(jiān)才空客戶價(jià)值計(jì)算找出重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶制定客戶接觸計(jì)劃客戶生命周期推進(jìn)k

匯總信息審核

階段產(chǎn)品階段活動(dòng)

周期階段早期階段口生成活動(dòng)新增修改刪除刷新

a廠活動(dòng)類型活動(dòng)內(nèi)容是否必須生成的活動(dòng)階段名稱

>r艇積極接觸客尸內(nèi)部程序及市積極接觸客戶內(nèi)部程序及市場(chǎng)早期階段

rm加強(qiáng)售后服務(wù)溝通加強(qiáng)售后服務(wù)溝通早期階段

I-遜推進(jìn)雙方專業(yè)人才充分溝通推進(jìn)雙方專業(yè)人才充分溝通早期階段

BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

全面監(jiān)控企業(yè)的客戶績(jī)效

監(jiān)才空銷售預(yù)測(cè)銷售漏斗銷售過(guò)程銷售結(jié)果

部門分析同級(jí)分析

查看方式：按|年勺查詢時(shí)間;2003年

銷

^銷售總公司一部門銷售龍虎榜

^銷售一部排名下屬部門銷售完成（元）貢獻(xiàn)率典型案例

^銷售二部

銷售一部

^銷售三部i2,703,753.0025%ord0000185

營(yíng)銷支持部服務(wù)中心

余22,545,624.0024%ord0000147

內(nèi)務(wù)辦公室

哥3銷售二部1,821,112.0017%ord0000445

/銷售財(cái)務(wù)科

銷售清欠科4內(nèi)務(wù)辦公室1,128,684.0010%ord0000075

量

市場(chǎng)部

^5銷售三部1,096,645.0010%ord0000488

服務(wù)中心

$銷售清欠科607,080.006%ord0000740

7營(yíng)銷支持部481,521.004%。做必67

S銷售財(cái)務(wù)科303,198.003%drd0000751

9市場(chǎng)部86,075.00l%ord0000210

10王長(zhǎng)39,613.000%ord0000674

合計(jì)：10,813,305.00100%

限公司

KKSXF物田切[RjKgDEESOFTWARE(CHINA)COLi32

BPM循環(huán)貫穿客戶關(guān)系管理

無(wú)縫集成企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

監(jiān)才空完整實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)過(guò)程

商業(yè)機(jī)會(huì)

涮！

市場(chǎng)反饋對(duì)手

銷售協(xié)作

物轂推進(jìn)

營(yíng)銷戰(zhàn)役營(yíng)銷

產(chǎn)品配置、報(bào)價(jià)

市場(chǎng)細(xì)分起草

集成企業(yè)部

增值、交叉銷售

盛ERP客尸

營(yíng)銷分析