大客戶管理辦法

第一管理資源網(wǎng)免費(fèi)管理資料下載基地第一管理資源網(wǎng)免費(fèi)管理資料下載基地1、

網(wǎng)站簡介

阿里巴巴是目前中國最大的網(wǎng)絡(luò)公司和世界第二大網(wǎng)絡(luò)公司，是由馬云在1999年一手創(chuàng)立企業(yè)對企業(yè)的網(wǎng)上貿(mào)易市場平臺(tái)。

通過旗下三個(gè)交易市場協(xié)助世界各地?cái)?shù)以百萬計(jì)的買家和供應(yīng)商從事網(wǎng)上生意。三個(gè)網(wǎng)上交易市場包括：集中服務(wù)全球進(jìn)出口商的國際交易市場、集中國內(nèi)貿(mào)易的中國交易市場，以及透過一家聯(lián)營公司經(jīng)營、促進(jìn)日本外銷及內(nèi)銷的日本交易市場。

阿里巴巴也在國際交易市場上設(shè)有一個(gè)全球批發(fā)交易平臺(tái)，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運(yùn)的買家提供服務(wù)。所有交易市場形成一個(gè)擁有來自240多個(gè)國家和地區(qū)超過6,100萬名注冊用戶的網(wǎng)上社區(qū)。

阿里巴巴在香港成立公司總部，在中國杭州成立中國總部，并在海外設(shè)立美國硅谷、倫敦等分支機(jī)構(gòu)、合資企業(yè)3家，在中國北京、上海、浙江、山東、江蘇、福建、廣東等地區(qū)設(shè)立分公司、辦事處十多家。

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網(wǎng)站客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與分析

2.1阿里巴巴旗下公司

?

阿里巴巴集團(tuán)公司已經(jīng)有11家旗下公司，分別是：阿里巴巴、淘寶、支付寶、阿里軟件、阿里媽媽、口碑網(wǎng)、阿里云、中國雅虎、一淘網(wǎng)、淘寶商城、中國萬網(wǎng)。

2.2阿里巴巴的網(wǎng)購物品

原材料：

加工定制：

工業(yè)品：

服裝服飾：

家居百貨：

小商品：

商務(wù)服務(wù)：2.3阿里巴巴的價(jià)值觀：

客戶第一，擁抱變化，團(tuán)隊(duì)，激情，誠信，敬業(yè)

同公司的目標(biāo)、使命、價(jià)值觀相一致，阿里巴巴定義了公司的客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景：建立起全球領(lǐng)先的，與公司遠(yuǎn)景和使命相一致的，并是不斷優(yōu)化完善的、支撐公司持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系管理體系。

2.4阿里巴巴的背景：

阿里巴巴是一個(gè)年輕的公司，同傳統(tǒng)企業(yè)相比，在實(shí)施客戶關(guān)系管理有獨(dú)特的優(yōu)勢；公司從上到下一致認(rèn)同的“客戶第一”、“擁抱變化”等價(jià)值觀，以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略和強(qiáng)大的企業(yè)文化為客戶關(guān)系管理的順利實(shí)施創(chuàng)造了良好的環(huán)境。從中國網(wǎng)站成立之日起，阿里巴巴就開始了客戶關(guān)系管理的實(shí)施。在實(shí)施的過程中，遵循了客戶，戰(zhàn)略，人/流程，技術(shù)的實(shí)施步驟；公司得到了高層的極大支持，同時(shí)，有成熟的變革管理機(jī)制，公司的員工對變革充滿激情。而以上這些，正是客戶關(guān)系管理能實(shí)施成功的關(guān)鍵要素。

2.5阿里巴巴的客戶滿意度及舉措：

在目前，中國網(wǎng)站的誠信通會(huì)員都是國內(nèi)的中小企業(yè)，他們購買誠信通服務(wù)是為了通過網(wǎng)絡(luò)尋找到更多的生意機(jī)會(huì)。因此他們使用網(wǎng)絡(luò)的效果會(huì)直接影響到他們是否會(huì)繼續(xù)留下來，同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，在那些效果不好的客戶中，大部分是因?yàn)樗麄兒苌偈褂冒⒗锇桶偷漠a(chǎn)品。提高客戶滿意度，是讓客戶繼續(xù)購買的關(guān)鍵。在客戶滿意度方面，阿里巴巴做得非常不錯(cuò)，根據(jù)第三方的調(diào)查，阿里巴巴的客戶滿意度達(dá)到了98%以上，在所有的客戶中，60%以上的客戶是通過朋友推薦加入的。

2.6阿里巴巴給企業(yè)提供最重要的三個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是：網(wǎng)站展示、交流、誠信通。另外還有一個(gè)企業(yè)非常愿意交費(fèi)的產(chǎn)品就是網(wǎng)絡(luò)廣告。

2.7關(guān)于阿里巴巴的產(chǎn)品：

從CRM觀點(diǎn)來看阿里巴巴集團(tuán)的產(chǎn)品，阿里做了這么多各類產(chǎn)品，其實(shí)是很有關(guān)聯(lián)性的。而且和CRM密切相關(guān)的。

沒有客戶，就需要吸引客戶。在CRM就是客戶獲取。這里，阿里提供了域名、黃頁網(wǎng)站、主機(jī)托管、搜索廣告、排名廣告、阿里媽媽廣告鏈、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)。

來了客戶，就需要把來的客戶盡可能轉(zhuǎn)成成交客戶。在CRM中就是客戶轉(zhuǎn)換。這里，阿里提供了誠信通、IM交流工具、電子傳真、虛擬呼叫中心、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理系統(tǒng)、電子郵箱服務(wù)（阿里絕對會(huì)提供電子郵箱服務(wù)，現(xiàn)在整合的是Yahoo的郵箱）。

2.8阿里巴巴提供的客戶關(guān)系管理：

阿里提供了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，和客戶以往的消費(fèi)記錄、客戶愛好、客戶評價(jià)、客戶回訪、客戶重要事務(wù)和重要日期的提醒都整合在一起。阿里絕對以后會(huì)增強(qiáng)客戶流失、客戶滿意度、客戶積分、客戶細(xì)分、客戶分類、客戶活動(dòng)管理的功能。據(jù)估計(jì)，阿里在客戶保持措施上，肯定會(huì)推出客戶雜志（宣傳理念、培訓(xùn)在阿里上如何做營銷、銷售、客戶保留），也舉辦各種客戶活動(dòng)（如網(wǎng)商大會(huì)）。

2.9阿里巴巴的客戶體驗(yàn)：

在客戶體驗(yàn)方面，阿里居然增加了導(dǎo)購崗位、客戶體驗(yàn)崗位。而且在技術(shù)方面還嘗試了3D產(chǎn)品展示，3D店鋪。

2.10提升客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度：

在實(shí)施客戶關(guān)系過程中，公司所有為了提升客戶體驗(yàn)、提高客戶滿意度的努力和舉措，都得到了員工的激情支持和投入。公司為員工制訂了周詳?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，新員工到崗后，都要經(jīng)過“百年誠信”、“百年阿里”的培訓(xùn)，誠信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務(wù)等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能都是培訓(xùn)和考核的重點(diǎn)，如果沒有通過考試，就不能正式上崗。阿里巴巴設(shè)定了金點(diǎn)子獎(jiǎng)，鼓勵(lì)員工提出關(guān)于客戶流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進(jìn)的任何建議。

2.11客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持方面：

阿里巴巴在客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持方面已經(jīng)走的很深很細(xì)。阿里的每一出招都有原因和關(guān)聯(lián)，從客戶關(guān)系管理角度來看，他有很清晰的思路體系鏈條。不明白客戶關(guān)系管理體系的，往往老驚呼和不明白阿里的戰(zhàn)略產(chǎn)品推出，老覺得阿里每次都出招讓人意想不到，其實(shí)不然。這就是最先進(jìn)的營銷、銷售、服務(wù)模式。

2.12阿里巴巴的夢想:

通過發(fā)展新的生意方式創(chuàng)造一個(gè)截然不同的世界

2.13網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：

阿里巴巴網(wǎng)站包括兩個(gè)相連的市場：阿里巴巴國際站領(lǐng)先的網(wǎng)上B2B交易市場，全球買家和進(jìn)口商在此尋找來自中國和其他制造業(yè)國家供應(yīng)商。截至07年6月30日，阿里巴巴國際站擁有來自200余個(gè)國家和地區(qū)超過360萬的注冊用戶。阿里巴巴中國站是中國領(lǐng)先的B2B網(wǎng)上交易市場。截至07年6月30日，阿里巴巴中國站在中國地區(qū)擁有超過2100萬的注冊用戶。

2.14阿里巴巴的競爭對手：

Kompass康帕斯；環(huán)球資源；Directindustry;馬可波羅網(wǎng)。

2.15助力三農(nóng)：

阿里巴巴和中央電視臺(tái)第七套農(nóng)業(yè)節(jié)目聯(lián)合推出了《手挽手助推新農(nóng)村》大型公益活動(dòng)，旨在幫助全國各地縣市利用電子商務(wù)和央視等媒體力量，推廣農(nóng)村特色產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，打造特色品牌，并通過電子商務(wù)的普及應(yīng)用帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)升級，促進(jìn)就業(yè)，解決“三農(nóng)”等問題。

2.16阿里巴巴的呼叫中心：

2005年1月起由訊鳥軟件負(fù)責(zé)建設(shè)，初期建設(shè)500坐席，當(dāng)年年底即擴(kuò)容至1380座席。目前，已擴(kuò)容至3200座席，并以杭州作為中心點(diǎn)，建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島六個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。呼叫中心最大的功勞在于：能夠有效的將現(xiàn)有的資源進(jìn)行整合，組織技術(shù)、銷售、客服等多方面人員為客戶提供完善的服務(wù)。

3、網(wǎng)站客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀評述

客戶關(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)界的一大熱門話題,因而對它的定義也各有不同。在企業(yè)運(yùn)營過程中不斷積累客戶信息,并使用獲得的信息來制定相應(yīng)的市場戰(zhàn)略以滿足客戶的個(gè)性化需求,從而達(dá)到企業(yè)與客戶價(jià)值最大化的平衡。隨著實(shí)施CRM的盛行，怎樣去評價(jià)CRM績效已經(jīng)成為管理者的困惑之一，雖然公司管理者提供給客戶較多的客戶價(jià)值能產(chǎn)生較高的企業(yè)收益，但他們也擔(dān)心提供較多的客戶價(jià)值需要較多的成本。因此有必要基于客戶視角去研究客戶價(jià)值的關(guān)鍵維度及其對CRM績效的影響，從而有助于企業(yè)相應(yīng)地配置有限的資源。通過實(shí)證研究去更好的理解客戶價(jià)值的關(guān)鍵維度及其對CRM績效的影響，幫助企業(yè)理解客戶的真正價(jià)值以及相應(yīng)調(diào)整CRM策略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。阿里巴巴網(wǎng)站的優(yōu)勢與劣勢：

優(yōu)勢：新版的網(wǎng)頁服務(wù)機(jī)制與貼切的體驗(yàn)價(jià)值吸引客戶與買家

；多年的海外買家與供貨商建立逐漸成熟的買賣關(guān)系；號稱最大的B2B平臺(tái)，效果也比較明顯；平臺(tái)上的中國供應(yīng)商以中小企業(yè)為主。大多數(shù)供應(yīng)商投這樣的平臺(tái)是劃算的，其續(xù)簽率也非常高。

劣勢：不利后來近入市場竟?fàn)幷咔腥肱c改變買賣生意關(guān)系；同值化供貨商飽和竟?fàn)幖ち依麧櫛∪?；客戶過于龐大往往不重視忽略了個(gè)別小企業(yè)基本服務(wù)；泛爛式的大量垃圾郵件造成賣方與買方極度的反感；適合多樣少量定單不大容易比價(jià)殺價(jià)利潤低；廣告費(fèi)