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客服人員技術(shù)交流會(huì)陜西新長(zhǎng)安物業(yè)管理有限責(zé)任公司一、客服人員基礎(chǔ)知識(shí)問答1、客服人員崗位職責(zé)?負(fù)責(zé)大廈前臺(tái)接待及客戶迎送賓工作;負(fù)責(zé)大廈來訪客戶的咨詢、接待、問詢工作;負(fù)責(zé)入駐客戶的報(bào)修、回訪及投訴的受理工作;負(fù)責(zé)大廈入戶保潔、維修等特約代辦服務(wù)的受理工作;負(fù)責(zé)大廈郵件、報(bào)刊的分發(fā)工作及信報(bào)箱的管理工作;負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、秩序的維護(hù)及物品出、入的管理工作;協(xié)助客戶服務(wù)中心主管做好客戶的回訪及業(yè)主意見反饋工作;協(xié)助物業(yè)部做好參觀及大型接待工作;協(xié)助做好轄區(qū)內(nèi)公建設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修工作;協(xié)助做好大廈安全防范及保密工作;負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、作為客服應(yīng)具備哪些專業(yè)知識(shí)?持有健康證,身體健康;具有良好語言表達(dá)、溝通能力;熟練掌握客戶服務(wù)的相關(guān)流程和工作技能;熟悉客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和禮儀;熟悉并能熟練掌握大堂各類設(shè)備物品、使用方法;具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)及協(xié)作配合意識(shí);具備良好的組織及處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力;具有良好環(huán)保及節(jié)能降耗意識(shí);了解國(guó)家、省、市相關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理方面的基本制度、政策及法律法規(guī)等。3、在你從事物業(yè)客服這段時(shí)間里,你有什么心得體會(huì)或經(jīng)驗(yàn)和大家分享?二、對(duì)業(yè)主統(tǒng)一問答1、樓盤有沒有竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?答:A.樓盤房屋的情況按房屋質(zhì)量說明書、房屋質(zhì)量保證書

向您詳細(xì)說明。

B.房屋建筑工程竣工驗(yàn)收備案表,很快就批下來了,因?yàn)榭⒐を?yàn)收資料已經(jīng)上報(bào),西安市工程項(xiàng)目待批很多,所以竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告過一段時(shí)間后才能拿到。2.業(yè)主如果沒帶身份證,委托證明,營(yíng)業(yè)執(zhí)照能否辦理入住手續(xù)?答:●沒帶身份證:可以辦,但要有銷售部書面證明,或讓其出示其它有效證件(戶口本、護(hù)照等)原件來證明身份。●沒帶委托證明:不可以辦理。

●如果是法人組織,必須還應(yīng)攜帶:經(jīng)最新年檢的有效期內(nèi)的貴公

司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件各2份(加蓋公司公章)股份有限公司、有限責(zé)任公司提供股東會(huì)(股東大會(huì))同意購房的股東會(huì)決議原件2份,事業(yè)單位及國(guó)有企業(yè)提供上級(jí)單位同意購房的批復(fù)原件2份;貴公司之法定代表人身份證明2份(加蓋公司公章)和法定代表人個(gè)人身份證復(fù)印件2份,如授權(quán)其他代表辦理入伙手續(xù),則應(yīng)同時(shí)攜帶貴公司對(duì)此代表之授權(quán)委托書;貴公司辦理入伙手續(xù)的代表的個(gè)人身份證明(身份證或護(hù)照)原件及復(fù)印件各2份。

3.簽約完畢后想先驗(yàn)房后交費(fèi)。答:請(qǐng)業(yè)主按照入伙流程,在簽約付費(fèi)后,由物業(yè)工程人員及客服人員陪同驗(yàn)房。請(qǐng)您不要有任何顧慮,驗(yàn)房過程中如果發(fā)現(xiàn)問題,可直接向陪同您驗(yàn)房的服務(wù)人員說明,他們會(huì)將您的建議記錄清楚,并安排及時(shí)整改,不會(huì)影響您的正常入住時(shí)間。4.我們什么時(shí)間可以成立業(yè)主委員會(huì)?答:新建和已建成的商品房入住率超過50%的或入住率不足50%但首戶入住已滿兩年的物業(yè)管理區(qū)域可成立業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì).5.維修資金怎么收取?答:由開發(fā)商代收,統(tǒng)一繳到房管局專設(shè)賬戶上,開發(fā)商和物業(yè)公司不能動(dòng)用該資金。政府文件規(guī)定:多層無電梯按60元/平米,多層配電梯90元/平,高層按房屋面積145元/平米收取。6、物業(yè)管理費(fèi)怎么交?答:按照《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》從入伙之日起,以三個(gè)月為一個(gè)交費(fèi)期間,須于上一期間物業(yè)服務(wù)費(fèi)到期前向物業(yè)部預(yù)付下一交費(fèi)期間(三個(gè)月)的物業(yè)服務(wù)費(fèi),依次類推。7、水、電費(fèi)是多少?水、電費(fèi)是否包括公攤?答:水費(fèi)是4.80元,組成:4.30元/噸+損耗+二次加壓+公攤電費(fèi)是1.36元,組成:1.25元/度+損耗+公攤空調(diào)費(fèi)用:7.65元/平米8、能否申請(qǐng)三項(xiàng)電,可否增容?答:不行,各用戶為單相供電,不能增容,但如有特殊情況臨時(shí)需要,請(qǐng)將用途,負(fù)荷等內(nèi)容申請(qǐng)遞交物業(yè)服務(wù)中心審核。9.戶內(nèi)電、水表為何有走數(shù)?答:現(xiàn)在的讀數(shù)是開發(fā)商在工程完工后,自行驗(yàn)收或善后維修時(shí)所發(fā)生的。在您入伙之前的費(fèi)用不會(huì)讓您承擔(dān),我們的工作人員在陪同您驗(yàn)房時(shí)已經(jīng)認(rèn)真記錄了您的水、電的表底數(shù)。也已經(jīng)過您的簽字確認(rèn)。請(qǐng)您不用擔(dān)心!10.不辦理入住手續(xù)可否不交或減半交納物業(yè)費(fèi)?答:不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)是為整個(gè)大廈業(yè)主服務(wù)的,如果您以未實(shí)際入住不交納物業(yè)費(fèi)或減半交納的主張能得到支持,則將影響到整個(gè)大廈已入住的其他業(yè)主。11、不裝修也不入住,物業(yè)費(fèi)怎么收?答:業(yè)主購買房屋后從未入住,從第一個(gè)月開始,經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)后,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納;入住后(含房屋裝修),不使用期連續(xù)超過六個(gè)月的房屋,經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記確認(rèn)后,從第七個(gè)月開始,其物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的70%交納。12.入伙手續(xù)怎么辦?答:請(qǐng)您詳細(xì)閱讀入伙須知及流程圖,如果您還是不太清楚,我們的工作人員可以親自陪同您辦理入伙手續(xù)。13.請(qǐng)問本社區(qū)的通訊地址及郵編?答:地址為:西安市高新區(qū)灃惠南路34號(hào)郵編為:71006514.為什么要簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議?答:為了確保物業(yè)公司和業(yè)主的責(zé)、權(quán)、利,我們也將與您簽署物業(yè)服務(wù)協(xié)議,也是為了業(yè)主更好的對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施監(jiān)督。15.物業(yè)部的工作時(shí)間是怎樣安排的?答:物業(yè)部正常工作時(shí)間為8:30至12:00;14:30至18:00我們還為您提供了24小時(shí)無障礙客服電話,我們的工作時(shí)間也會(huì)根據(jù)多數(shù)業(yè)主的需求而改變。所以我們保證不會(huì)給您的生活帶來不便。16.電梯是否24小時(shí)開放?電梯運(yùn)行是否有人職守?電梯內(nèi)是否有監(jiān)控器?答:大廈內(nèi)的電梯屬于24小時(shí)運(yùn)行并無人值守電梯,電梯轎廂內(nèi)安裝了緊急聯(lián)絡(luò)電話及可視攝像頭,以確保搭乘人在意外情況下能聯(lián)系到監(jiān)控中心。17.為什么簽署消防安全管理責(zé)任書?答:為了對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé),也為了對(duì)您相鄰業(yè)主負(fù)責(zé)。我們一方面為了防患于未然,使廣大業(yè)主增強(qiáng)消防安全意識(shí),另一方面為了在遇到突發(fā)事件中,明確責(zé)任,為了保護(hù)您和他人的生命、財(cái)產(chǎn)安全采取的必要措施。18.保安如何巡邏?答:協(xié)防員是24小時(shí)定崗和不間斷巡邏,而且配有室外監(jiān)控措施達(dá)到人防和技防有效的結(jié)合。19.有多少名保安?是否經(jīng)過培訓(xùn)?答:秩序維護(hù)員編制是根據(jù)街區(qū)的實(shí)際情況配置的,足以維護(hù)街區(qū)的安全。秩序維護(hù)員是經(jīng)過物業(yè)服務(wù)中心精心挑選,并經(jīng)過專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn),具有很強(qiáng)的安全防范意識(shí)及睿智的處理突發(fā)事件能力的高素質(zhì)專業(yè)隊(duì)伍。20.水表可否移位?答:禁止移位,所用水表統(tǒng)一安裝在樓層衛(wèi)生間內(nèi),由物業(yè)部統(tǒng)一管理.21.房屋保修年限多少?保修范圍有哪些?答:房屋保修年限嚴(yán)格按照國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的建筑質(zhì)量保修規(guī)范規(guī)定的年限執(zhí)行。保修范圍以交房時(shí)交給業(yè)主的《房屋使用說明書》《房屋質(zhì)量保證書》為準(zhǔn)。22.超出保修期如需修理該如何處理?答:超出國(guó)家規(guī)定保修期,公用設(shè)施維修費(fèi)用由業(yè)主繳納的大修資金承擔(dān);業(yè)主自有部分如需維修,可以委托物業(yè)服務(wù)中心維修人員進(jìn)行維修,維修費(fèi)用按照物業(yè)服務(wù)有償服務(wù)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主繳納。23.物業(yè)部的收款方式有哪些?答:目前,物業(yè)服務(wù)中心接受人民幣結(jié)算和支票投遞;24.屋面是否可以上人?答:不能。為了保障街區(qū)的安全管理秩序,屋面設(shè)施設(shè)備較多,為了防止意外發(fā)生,所以禁止其他人員進(jìn)入該區(qū)域。25.為什么我們未享受服務(wù)就要交納物業(yè)管理費(fèi)?答:根據(jù)《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》及《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》中的規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)可以向業(yè)主預(yù)收不超過3個(gè)月的管理費(fèi)。原因有兩點(diǎn):一、預(yù)收管理費(fèi)可保證物業(yè)管理企業(yè)有充足的資金及

時(shí)間開展服務(wù)工作。二、物業(yè)管理服務(wù)的多項(xiàng)費(fèi)用是折合到每月收取的,如水箱清洗、水質(zhì)化驗(yàn)、設(shè)備年檢等多項(xiàng)費(fèi)用物業(yè)服務(wù)開始前就要做,物業(yè)管理企業(yè)做為微利企業(yè),需要大量的資金開展工作,因此

需按照政府規(guī)章預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)。26.工程部是否24小時(shí)有人值班進(jìn)行修理?答:工程部是整個(gè)項(xiàng)目各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備基本運(yùn)行保障,所以物業(yè)服務(wù)中心

工程部人員將為您提供24小時(shí)的專業(yè)服務(wù)。27.收取業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)以什么面積為準(zhǔn)?答:最終按照《私有房屋產(chǎn)權(quán)證》中的實(shí)測(cè)面積為準(zhǔn)。28.業(yè)主要求物業(yè)部代其出租自己房間,我們應(yīng)該怎么辦?答:項(xiàng)目代租代售業(yè)務(wù)由售樓部統(tǒng)一代辦,辦公地點(diǎn)在A座4層,可直撥電29.我們?nèi)绾瘟私饨謪^(qū)物業(yè)管理費(fèi)的使用情況?答:首先,物業(yè)服務(wù)中心會(huì)對(duì)物業(yè)管理費(fèi)的使用進(jìn)行嚴(yán)格審核,而且,我們會(huì)定期向街區(qū)全體業(yè)主公示物業(yè)管理費(fèi)的使用情況,隨時(shí)接受全體業(yè)主的監(jiān)督。30.外立面大面積玻璃窗外部清潔由誰來承擔(dān)?答:玻璃清潔由業(yè)主自行清潔。31.房屋維修期間水、電、費(fèi)用怎么算?答:毛坯房的施工單位維修不涉及在戶內(nèi)用電;維修用水量物業(yè)部會(huì)再進(jìn)行一次抄表并由業(yè)主確認(rèn)。32.外墻不潔,多久清洗一次?答:外墻我們會(huì)根據(jù)情況每年進(jìn)行清洗。33.是否會(huì)定期張貼水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告?答:會(huì)張貼。34.公司是否提供家政服務(wù)?答:物業(yè)服務(wù)中心可根據(jù)業(yè)主要求提供有償?shù)募艺?wù)。物業(yè)服務(wù)中心在業(yè)主入住前,專門為業(yè)主選擇了多家家政服務(wù)公司,您可以根據(jù)自己的需要,進(jìn)行選擇。35.新長(zhǎng)安廣場(chǎng)所處派出所是哪里?答:丈八派出所。電話:029-8858311036.樓梯間管道井鑰匙給不給業(yè)主?答:不會(huì)給。因?yàn)樨Q井內(nèi)有公共設(shè)備及設(shè)施,我們要統(tǒng)一管理,防止設(shè)備設(shè)施遭受破壞。37.如果臥室做柜子,有什么具體要求?答:原則上不限高,但做時(shí)應(yīng)考慮取暖為地?zé)崛∨?,熱管線在地下,施工時(shí)不能損壞。38.街區(qū)供暖的方式?答:街區(qū)內(nèi)是市政集中供暖。39.入住后搬完家,物業(yè)可以提供免費(fèi)清潔嗎?答:物業(yè)服務(wù)中心會(huì)根據(jù)業(yè)主要求,提供相應(yīng)的有償服務(wù)。40.地下車庫入口處的標(biāo)高?限重?答:2.0米、2噸。41.地下車庫的車位是出售還是租賃,費(fèi)用是多少?現(xiàn)階段車停在那?答:車位由售樓部出售。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為150元/月。42.街區(qū)有地面有停車位嗎?答:有,位置在地面廣場(chǎng)處。43.如被盜,物業(yè)公司將如何處理?答:物業(yè)部將派員現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),并協(xié)助警方做好案件偵破工作.善后將依據(jù)合同的約定及法律依據(jù)進(jìn)行處理,如有責(zé)任我們絕不會(huì)推卸.并會(huì)對(duì)此加強(qiáng)安全防范工作. 44.項(xiàng)目以后有自行車存放點(diǎn)嗎?答:有。45.如果業(yè)主問物業(yè)費(fèi)的使用情況時(shí)?怎樣回答?答:物業(yè)費(fèi)的構(gòu)成分為:①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利等。②物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用等。③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用。④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用。⑥物業(yè)管理區(qū)域辦公費(fèi)用。⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊。⑧物業(yè)管理企業(yè)酬金。⑨法定的稅費(fèi)。46.你能給我解釋一下電梯費(fèi)的組成嗎?答:運(yùn)行能源電費(fèi)的費(fèi)用.47.電梯能否裝載裝修建筑材料?答:能,但是有相關(guān)的規(guī)定限制,請(qǐng)您詳細(xì)閱讀乘梯須知。48.附近都有哪些商業(yè)配套設(shè)施?答:請(qǐng)參考項(xiàng)目簡(jiǎn)介。49.本項(xiàng)目都有哪些公交線路?答:請(qǐng)參考項(xiàng)目簡(jiǎn)介。50.附近都有哪些醫(yī)療機(jī)構(gòu)?答:高新醫(yī)51.如房屋裝修后空置,除正常的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用按比例繳納,遇冬季采暖費(fèi)用又如何收取?有無優(yōu)惠或減免?答:如果您的房屋不使用,請(qǐng)您及時(shí)告知物業(yè)部,并辦理相關(guān)手續(xù).關(guān)于采暖費(fèi)用的收取我們將會(huì)按照政府關(guān)于采暖費(fèi)用的相關(guān)文件精神實(shí)施.52.高壓配電室的位置在那?共有幾處?答:設(shè)置在地下室。53.項(xiàng)目共有幾處出口?分別設(shè)置在什么位置?答:街區(qū)規(guī)劃的是敞開式街區(qū),有多處出口。54.你們所收取的物業(yè)費(fèi)用太高?為什么是5.5元/㎡?答:按照開發(fā)商對(duì)項(xiàng)目的定位要求以及項(xiàng)目的配套設(shè)施標(biāo)準(zhǔn),我們按照<<陜西省物業(yè)服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)>>規(guī)定的一級(jí)服務(wù)等級(jí)實(shí)施服務(wù)并收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,目前已報(bào)物價(jià)局備案。55.契稅的具體標(biāo)準(zhǔn)?是否有文件?答:2008年1月1日前單套售房面積在144㎡以內(nèi)、售房單價(jià)4290元/㎡以下契稅按總房款1.5%收取,超過該面積標(biāo)準(zhǔn)或者售房單價(jià)的則按3%收??;2008年1月1日后單套售房面積在144㎡以內(nèi)、售房單價(jià)5728元/㎡以下契稅按總房款1.

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