質(zhì)量結(jié)果衡量和質(zhì)量目標的設(shè)定

質(zhì)量結(jié)果衡量和質(zhì)量目標的設(shè)定培訓(xùn)課程1可編輯ppt課程目的通過本課程的分享，您將全面了解和掌握一體化質(zhì)量結(jié)果衡量和質(zhì)量目標設(shè)定等方面的內(nèi)容和要求：

詳細了解目標管理的基礎(chǔ)知識

一體化質(zhì)量結(jié)果衡量指標

一體化質(zhì)量目標的設(shè)定

一體化質(zhì)量結(jié)果的持續(xù)改善2可編輯ppt課程安排第一章目標管理基礎(chǔ)知識簡介第二章一體化質(zhì)量管理目標設(shè)定第三章質(zhì)量結(jié)果的持續(xù)改善3可編輯ppt

第一章目標管理基礎(chǔ)知識簡介4可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用5可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用6可編輯ppt1.目標管理的八個層次

MBO=ManageByObjective目標管理遠景：企業(yè)要達到的最高境界。使命：必須做到的是什么?規(guī)劃：三到五年內(nèi)，應(yīng)該完成的是什么?目標：每年應(yīng)該完成的指標。戰(zhàn)略：達到理想必須采用的策略。手段：促使策略成功的方法。管理：保證手段成功運用的管理機制。執(zhí)行：實施時的考核辦法。7可編輯ppt2.目標設(shè)定-SMART原則S: Specific具體的M:Measurable可衡量的A:Achievable可達成的R:Responsible負責人T:TimeBound有時限的8可編輯ppt3.目標管理流程9可編輯ppt4.目標管理循環(huán)10可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用11可編輯ppt1.OGSM是什么是什么WHAT整個流程從建立3個左右的企業(yè)主要目的開始，以2-5年為年限，并在此基礎(chǔ)上開展OGSM

在典型情況下是在一個戰(zhàn)略開發(fā)項目的最終階段發(fā)展起來的，該戰(zhàn)略開發(fā)項目是以企業(yè)的長期遠景為起點的OGSM

是一個對企業(yè)戰(zhàn)略的概括描述O：Objective

目的，G：Goal

目標S：Strategy

戰(zhàn)略，M：Measures

衡量指標為什么WHY何時WHEN怎么做HOWOGSM

的目的是把戰(zhàn)略遠景轉(zhuǎn)化為表達整個企業(yè)清晰的、可執(zhí)行和可測量計劃的綜合戰(zhàn)略O(shè)GSM框架是一個幫助企業(yè)實施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的工具12可編輯ppt2.OGSM的框架結(jié)構(gòu)OGSM框架把一個戰(zhàn)略的總體“是什么”和“如何”分解為一系列可衡量的行動13可編輯ppt3.OGSM的目的OGSM制定過程的目的是把戰(zhàn)略遠景轉(zhuǎn)化為表達整個企業(yè)清晰的、可執(zhí)行和可測量計劃的綜合戰(zhàn)略O(shè)GSM框架驅(qū)使企業(yè)對目的進行優(yōu)先權(quán)劃分，并且選擇做什么，最重要的是什么，以及不做什么一個OGSM表達了企業(yè)中的人應(yīng)該在哪方面進行工作；如果你不了解你在做的事會對OGSM起什么支持作用，那就停止提供了清晰的因果關(guān)系和衡量達到目的程度的方法有助于確保企業(yè)的所有活動都一致并且集中關(guān)注于達到共同的目的最后，它允許一個企業(yè)在資源有限的情況下作出正確的決策14可編輯ppt4.用OGSM整合企業(yè)OGSM把企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)的所有活動聯(lián)系在一起，同時也關(guān)注所獲得的成績和衡量達到的成果。這個層層遞進的結(jié)構(gòu)包括了垂直的、水平的整合15可編輯ppt5.用OGSM模型來表述戰(zhàn)略框架OGSM要具體設(shè)置到各部門和各個崗位使每個部門和每位員工都清楚自己的目的、目標、戰(zhàn)略（策略）和衡量指標是什么同時集團要圍繞OGSM完善相關(guān)的考核和激勵措施，并明確各考核指標的數(shù)據(jù)提供部門16可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用17可編輯ppt1.什么是平衡計分卡BSC=BalancedScorecard平衡計分卡定義1定義2定義3平衡計分卡就是拋棄傳統(tǒng)的單一的測評方法，建立能夠反映多個方面的績效指標，同時對他們進行檢查考評的制度。平衡計分卡是一張從四個角度出發(fā)，應(yīng)用一系列績效考核指標，描述組織經(jīng)營活動行為的表格。平衡計分卡是從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個角度去評價組織業(yè)績的一種新型衡量體系。18可編輯ppt1.什么是平衡計分卡19可編輯ppt2.平衡計分卡的優(yōu)點克服財務(wù)評估方法的短期行為保持組織所有資源協(xié)調(diào)一致，并服務(wù)于戰(zhàn)略目標能有效的將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標和行動，解決了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃操作性差的缺點有利于各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通和理解，保證了組織的年度計劃和組織的長遠發(fā)展方向得到有效的結(jié)合有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)使企業(yè)的戰(zhàn)略成為一個持續(xù)的流程20可編輯ppt3.平衡計分卡的平衡作用短期與長期的平衡內(nèi)部與外部的平衡前置與滯后的平衡平衡計分卡源自于解決單一財務(wù)指標的弊端，它要求從財務(wù)和非財務(wù)的角度去思考公司戰(zhàn)略目標及考核指標。因財務(wù)指標只是一種滯后的結(jié)果性指標，它只能反映公司過去發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績。財務(wù)與非財務(wù)的平衡強調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注財務(wù)績效，更要關(guān)注于對財務(wù)績效產(chǎn)生直接影響的驅(qū)動因素平衡計分卡既關(guān)注短期的經(jīng)營目標和績效指標，也要關(guān)注長期的戰(zhàn)略目標與績效指標。也就是說平衡計分卡既關(guān)注了企業(yè)的長期發(fā)展，也關(guān)注了近期目標的完成，使企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計劃得到有效的結(jié)合，保證企業(yè)的年度計劃和企業(yè)的長遠發(fā)展方向保持一致平衡計分卡將評價的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價，擴大到企業(yè)外部，包括股東、顧客。關(guān)注了公司內(nèi)外的相關(guān)利益方，能有效地實現(xiàn)外部（如客戶和股東）與內(nèi)部（如流程和員工）衡量之間的平衡平衡計分卡中強調(diào)領(lǐng)先與滯后的平衡主要涉及到二個層面。一方面強調(diào)的是企業(yè)不僅要關(guān)注事后的結(jié)果，更要關(guān)注影響結(jié)果的因素和過程。另一方面強調(diào)的是企業(yè)既關(guān)注哪些能反映企業(yè)過去績效的滯后性指標，也要關(guān)注能反映、預(yù)測企業(yè)未來績效的領(lǐng)先指標財務(wù)與非財務(wù)的平衡21可編輯ppt4.平衡計分卡維度的因果關(guān)系正面影響學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值滯后指標領(lǐng)先指標(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例財務(wù)面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指標間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)22可編輯ppt5.平衡計分卡與KPI的區(qū)別KPI與BSC的對比表比較KPIBSC不同點1、KPI根據(jù)各種方法分析、尋找影響績效的主要因素PF，各PF之間不存在明顯的邏輯關(guān)系，它們一起構(gòu)成了總目標的組成部份2、不同PF分解出的指標之間并沒有邏輯關(guān)系。1、BSC將通向總目標的績效指標劃分為不同的板塊，不同的板塊之間具有明確的因果支撐關(guān)系形成了一個績效發(fā)展循環(huán)。2、BSC各個指標之間實際是一個因果關(guān)系的鏈條，它們相互支持、依賴，具有邏輯關(guān)系。相同點是一種整體性的績效管理系統(tǒng)，從企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，尋找衡量指標，設(shè)定目標，掌控行動。KPI與BSC在績效指標設(shè)置上有一個共同點是都要求必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，在指標的分解上也都是從上而下層層分解。既然這樣，KPI是否可以代替BSC？如不行，KPI和BSC的區(qū)別又在哪23可編輯ppt根據(jù)BestPractices公司在1998年所做的一項獨立研究，他們分析了32家成功導(dǎo)入平衡計分卡的組織，最后發(fā)現(xiàn)了上述相似的指標分配方式。在內(nèi)部層面上有較多的量度，反映了它是財務(wù)與客戶成果的重要績效驅(qū)動因素。此外，平衡計分卡上應(yīng)有80%的指標是非財務(wù)性的。6.平衡計分卡中指標的數(shù)量平衡計分卡上應(yīng)有多少衡量指標？不同層面的衡量指標所占的比例是多少？卡普蘭：根據(jù)我們的經(jīng)驗，平衡計分卡中應(yīng)有20到25個指標。指標在4個層面上典型的分配如下：財務(wù)類客戶類內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長5個（22%）5個（22%）8－10個（34%）5個（22%）討論：真的需那么多指標嗎？24可編輯ppt公司戰(zhàn)略地圖公司層面平衡計分卡、公司領(lǐng)導(dǎo)績效計劃表樣部門層面平衡計分卡、部門領(lǐng)導(dǎo)績效計劃表樣公司績效指標庫績效管理流程：績效計劃編制流程、績效計劃調(diào)整流程、KPI信息收集流程、績效考核流、考核申訴流程績效管理制度績效管理流程表單：績效計劃調(diào)整申請單、KPI指標收集表、KPI指標匯總表、KPI指標提供表、述職報告、考核申訴單等7.平衡計分卡體系的構(gòu)成25可編輯ppt8.戰(zhàn)略地圖26可編輯ppt第一步：計劃選擇參加者確定范圍和目標制定項目計劃項目啟動第二步：評估評估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標標準從有關(guān)利益方獲得信息評估目前指標第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標制定指標與關(guān)鍵利益人測試指標建立目標及監(jiān)督機制第四步：實施實施均衡計分卡評估、提高程序?qū)W習(xí)9.平衡計分卡制定步驟27可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用28可編輯ppt系統(tǒng)圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖,以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法系統(tǒng)圖的作法：確定目標或目的；提出手段和措施；評價手段和措施；繪制措施卡片，作成系統(tǒng)圖；確認目標是否能夠充分的實現(xiàn)；制定實施計劃（最好確定進度、責任人）1.系統(tǒng)圖定義及作法29可編輯ppt2.系統(tǒng)圖的類型系統(tǒng)圖有多種類型方法展開型結(jié)構(gòu)因素展開型30可編輯ppt舉例3.系統(tǒng)圖的舉例31可編輯ppt舉例系統(tǒng)圖與因果圖的聯(lián)系4.系統(tǒng)圖與因果圖的關(guān)系因果圖32可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．目標管理基礎(chǔ)二．OGSM介紹三．BSC介紹四．系統(tǒng)圖工具介紹五．綜合運用33可編輯ppt1.戰(zhàn)略平衡考慮34可編輯ppt2.OGSM與BSC綜合運用35可編輯ppt3.把BSC看作是戰(zhàn)略工具之一36可編輯ppt4.績效管理作為保障平臺37可編輯ppt38可編輯ppt第二章一體化質(zhì)量管理目標設(shè)定39可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定40可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定41可編輯ppt質(zhì)量目標分為五大KRA（關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域）質(zhì)量保證能力產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量損失質(zhì)量事故客戶滿意內(nèi)部衡量指標外部衡量指標1.質(zhì)量目標KRA42可編輯ppt領(lǐng)導(dǎo)確保質(zhì)量目標建立溝通定期回顧達標質(zhì)量目標要求量化崗位、部門與公司總體目標一致持續(xù)改善2.質(zhì)量結(jié)果衡量要求43可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定44可編輯ppt1.質(zhì)量保證能力KRA總述序號質(zhì)量保證能力指標指標類別適用對象1質(zhì)量保證能力（外審）結(jié)果集團、子公司、部門、崗位2質(zhì)量保證能力（內(nèi)審）過程子公司、部門、崗位3關(guān)鍵領(lǐng)域分數(shù)（外審）結(jié)果部門、崗位4關(guān)鍵領(lǐng)域分數(shù)（內(nèi)審）過程部門、崗位5重復(fù)發(fā)生問題個數(shù)（#）結(jié)果集團、子公司、部門、崗位6改善行動計劃按時完成率過程集團、子公司、部門、崗位45可編輯ppt2.質(zhì)量保證能力指標1）計算公式（QAC）質(zhì)量保證能力=各關(guān)鍵要素分數(shù)之和需審核的關(guān)鍵要素數(shù)目之和X5X100%2）指標范圍：0~100%46可編輯ppt2.改善行動計劃按時完成率指標1）計算公式2）指標范圍：0~100%改善行動計劃按時完成率=按時完成的行動計劃個數(shù)考核期間需完成的行動計劃總數(shù)X100%47可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定48可編輯ppt1.產(chǎn)品質(zhì)量KRA總述序號質(zhì)量保證能力指標指標類別適用對象1成品一次合格率過程集團、子公司、部門2成品總合格率結(jié)果集團、子公司、部門3成品缺陷率結(jié)果集團、子公司、部門4工序能力符合率過程集團、子公司指標設(shè)置：下一級指標大于或等于上一級指標49可編輯ppt2.成品一次合格率指標50可編輯ppt3.成品總合格率指標51可編輯ppt4.成品缺陷率指標52可編輯ppt5.工序能力符合率指標53可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定54可編輯ppt1.質(zhì)量事故KRA總述序號質(zhì)量保證能力指標指標類別適用對象1質(zhì)量事故數(shù)結(jié)果集團、子公司、部門、崗位2嚴重質(zhì)量事故數(shù)過程集團、子公司、部門、崗位3質(zhì)量警告數(shù)結(jié)果子公司、部門、崗位4重復(fù)發(fā)生質(zhì)量事故數(shù)過程集團、子公司、部門、崗位5改善行動計劃按時完成率過程集團、子公司、部門、崗位質(zhì)量事故的統(tǒng)計可以幫助企業(yè)指明質(zhì)量的改善方向55可編輯ppt本章主要內(nèi)容一．一體化質(zhì)量管理目標綜述二．質(zhì)量保證能力目標設(shè)定三．產(chǎn)品質(zhì)量目標設(shè)定四．質(zhì)量事故目標設(shè)定五．客戶滿意目標設(shè)定六．質(zhì)量損失目標設(shè)定七．研發(fā)質(zhì)量目標設(shè)定56可編輯ppt1.客戶滿意度KRA總述序號質(zhì)量保證能力指標指標類別適用對象1客戶滿意度結(jié)果集團、子公司2產(chǎn)品質(zhì)量投訴率結(jié)果集團、子公司3產(chǎn)品質(zhì)量投訴數(shù)結(jié)果集團、子公司4消費者滿意度結(jié)果集團、子公司57可編輯ppt2.客戶滿意度指標1）計算公式客戶滿意度

=客戶滿意項目總數(shù)有效反饋客戶數(shù)X調(diào)查項目總數(shù)X100%2）指標范圍：0~100%58可編輯ppt3.消費者滿意度指標

1）計算公式消費者滿意度=消費者滿意項目總數(shù)有效反饋消費者數(shù)X調(diào)查項目總數(shù)X100%2）指標范圍：0~100%59可編輯ppt4.產(chǎn)品質(zhì)量投訴率指標1）計算公式產(chǎn)品質(zhì)量投 =訴率有效