營銷技巧培訓(xùn)

江蘇百成大達(dá)物流有限公司營銷技巧第一章如何營銷第二章客戶拜訪實(shí)用技巧課程目錄第三章派單營銷第四章電話營銷實(shí)用技巧課程目錄第一章如何營銷客戶信息的搜集與整理客戶分析營銷流程不同類型部門營銷技巧背景區(qū)域營銷我的客戶分布是怎樣的呢？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)開發(fā)？哪些地區(qū)需要重點(diǎn)維護(hù)？背景

關(guān)鍵點(diǎn)1：“區(qū)域”：營業(yè)部實(shí)際業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

關(guān)鍵點(diǎn)2：現(xiàn)有客戶：散客、固定客戶潛在客戶：所有未發(fā)貨潛力客戶區(qū)域營銷：通過對營業(yè)部周邊“區(qū)域”范圍內(nèi)（可以是5KM，可以是10KM……）的現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集與整理，制定并實(shí)施有針對性的營銷活動過程。提高公司知名度掌握區(qū)域客戶分布擴(kuò)大市場份額區(qū)域內(nèi)客戶知道大達(dá)，提高公司知名度，增強(qiáng)客戶信任度了解區(qū)域客戶市場情況，增加發(fā)貨客戶數(shù)與發(fā)貨金額建立客戶檔案，方便后期對不同區(qū)域客戶進(jìn)行分類管理與維護(hù)區(qū)域營銷目的背景1.1客戶信息的搜集與整理信息搜集現(xiàn)有客戶系統(tǒng)潛在客戶派單卓訊軟件到達(dá)客戶黃頁其它1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息搜集客戶來源1.1客戶信息的搜集與整理1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理現(xiàn)有客戶散客固定客戶電話營銷、上門拜訪、店面營銷了解客戶需求，完善客戶信息：主要包含行業(yè)類別、接送貨地址偏好整理部門客戶檔案在部門的客戶檔案管理中，可用顏色分類，如散客戶標(biāo)綠色，固定客戶標(biāo)紅色1.1客戶信息的搜集與整理客戶信息整理營銷工具使用效果派單營銷電話營銷上門拜訪店面營銷阿里營銷郵件營銷潛在客戶★★★★★★★★★★★★★★★★通過派單收集客戶名片卓訊軟件、到達(dá)客戶通過電話營銷完善客戶信息將客戶信息錄入部門客戶檔案用黃色標(biāo)注您所在區(qū)域的客戶分布是什么情況？您采用的有效營銷手段有哪些？小組討論1.2客戶分析客戶分析：通過對區(qū)域客戶整理，分析所屬區(qū)域成熟度和主要客戶類型，繼而采用相應(yīng)營銷方法擴(kuò)張區(qū)域市場。發(fā)展市場潛散客較多重點(diǎn)在客戶開發(fā)，使其成為固定客戶，提高固定客戶轉(zhuǎn)化率開發(fā)方法：派單營銷、電話營銷成熟市場固定客戶較多重點(diǎn)在客戶維護(hù)，擴(kuò)大固定客戶錢包份額，降低客戶流失維護(hù)方法：店面營銷、上門拜訪1.2客戶分析固定客戶客戶維護(hù)

店面營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控維護(hù)過程與效果散客客戶開發(fā)

電話營銷

上門拜訪錄入部門客戶檔案監(jiān)控開發(fā)過程與效果潛在客戶客戶開發(fā)

派單營銷

電話營銷錄入部門客戶檔案監(jiān)督開發(fā)過程與效果1.3營銷流程潛客營銷流程定人定區(qū)派單攜帶公司簡介和最新營銷資料擴(kuò)大公司品牌知名度，了解區(qū)域客戶需求電話營銷制定計(jì)劃、日程推廣時(shí)效、安全，挖掘客戶需求點(diǎn)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇潛在客戶，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營銷方法：主要采用派單、電話營銷；資源支持：營銷資料和制定計(jì)劃營銷重點(diǎn)：派單擴(kuò)大公司品牌知名度，電話營銷推廣時(shí)效、安全1.3營銷流程派單流程派單人員安排：派單+留守區(qū)域劃分：定人定區(qū)域時(shí)間的確定：上午9點(diǎn)30到11點(diǎn)30，下午2點(diǎn)30到4點(diǎn)30資料的準(zhǔn)備：公司簡介、最新營銷資料客戶資料收集資料整理潛在客戶下一步營銷定期總結(jié)派單效果技巧點(diǎn)對物流園進(jìn)出車輛派單結(jié)合電話預(yù)約派單主要是步行街、寫字樓派單逐一掃過隨手一份派單市區(qū)工業(yè)區(qū)專業(yè)市場物流園上門客戶1.3營銷流程潛客營銷流程-派單營銷A：部門員工，正在進(jìn)行潛客電話營銷B：女客戶，性格靦腆不擅電話溝通

如何電話營銷這位客戶呢？電話營銷情景模擬潛客營銷流程-電話營銷1.3營銷流程散客營銷流程定人定區(qū)電話營銷制定計(jì)劃、日程對首次發(fā)貨客戶三次電話跟蹤上門拜訪預(yù)約時(shí)間，拜訪客戶可選擇性攜帶合同、價(jià)格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇散客，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營銷方法：主要采用電話營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計(jì)劃營銷重點(diǎn)：電話營銷重在對首次發(fā)貨客戶三次跟蹤回訪，上門拜訪重在深挖客戶錢包，提升固定客戶轉(zhuǎn)化率。1.3營銷流程散客營銷流程-電話營銷首次發(fā)貨新客戶三次電話跟蹤開單第二日貨物到達(dá)后貨物簽收后詢問客戶是否滿意以及下次合作的機(jī)會告知客戶貨物已到達(dá)，讓客戶感知我們的貼心服務(wù)和時(shí)效告知客戶貨物已發(fā)出，并正常配載開單后到達(dá)后簽收后1.3營銷流程散客營銷流程-上門拜訪表明來意挖掘需求確定意向跟蹤回訪上門拜訪持續(xù)走貨傾聽客戶達(dá)成合作重點(diǎn)自我介紹說明來意觀察公司規(guī)模了解倉庫貨量傾聽客戶需求明確客戶需求推廣我司優(yōu)勢爭取合作意向運(yùn)單跟蹤，減少拉貨定期回訪，調(diào)研需求1.3營銷流程1.3營銷流程固定客戶營銷流程可擇性攜帶合同、價(jià)格表等營銷資料洽談繼續(xù)合作事宜定人定區(qū)店面營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，出發(fā)、到達(dá)營銷兩手抓服務(wù)客戶同時(shí)，深挖客戶需求上門拜訪預(yù)約時(shí)間，拜訪客戶定期拜訪，或針對走貨過程出現(xiàn)問題的客戶重點(diǎn)維護(hù)區(qū)域責(zé)任制：按區(qū)域選擇固定客戶，實(shí)現(xiàn)區(qū)域責(zé)任制營銷方法：主要采用店面營銷、上門拜訪；資源支持：營銷資料和制定計(jì)劃營銷重點(diǎn)：店面營銷重在客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)和告知部門最新的營銷動態(tài)，上門拜訪重在維系客戶感情，擴(kuò)大固定客戶錢包份額，提升客戶類別。待客迎客提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、上門一聲問候2、指引倒車3、指引入柜臺4、卸貨5、稱重量方提貨客戶其他客戶發(fā)貨客戶1、一杯水2、引導(dǎo)出示證件3、滿足異常需求4、一份資料5、指引到外場提貨6、點(diǎn)數(shù)裝車1、一杯水2、詢問需求3、解答需求4、一份資料1、一杯水2、引導(dǎo)填寫托運(yùn)書3、開單4、聊天、業(yè)務(wù)推廣5、一份資料出門一聲再見1.3營銷流程固定客戶營銷流程-店面營銷送客您部門的固定客戶拜訪流程是怎樣的呢？小組討論1.3營銷流程1.3營銷流程固定客戶營銷流程-上門拜訪拜訪前準(zhǔn)備工作

1、確定拜訪客戶2、預(yù)約時(shí)間：提前一天或兩天與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間環(huán)境觀察

1、倉庫情況

2、人員情況

3、有無同行車輛傾聽為主1、大達(dá)原因2、客戶原因詢問為輔1、走貨滿意度2、需求點(diǎn)3、流失原因解決方案拜訪后原則1、共同參與2、客企雙贏3、增進(jìn)感情跟蹤維護(hù)1、需求方案制定及落實(shí)2、異常反饋

3、持續(xù)維護(hù)見面問候商務(wù)洽談1.3營銷流程營銷監(jiān)督體制檢查模塊具體項(xiàng)目數(shù)量

質(zhì)量現(xiàn)場現(xiàn)場診斷表營銷得分陌生來電登記本有無回訪記錄記錄的真實(shí)性派單營銷本區(qū)域收集客戶個(gè)數(shù)客戶信息真實(shí)性營銷氛圍主動溝通、主動營銷的意識員工士氣服務(wù)四個(gè)一落實(shí)情況自然、主動數(shù)據(jù)計(jì)劃總數(shù)計(jì)劃可實(shí)施性完成真實(shí)性部門差異性新部門重派單和電話營銷，成長部門重拜訪和店面營銷開發(fā)客戶落實(shí)抽查開發(fā)個(gè)數(shù)開發(fā)真實(shí)性運(yùn)單跟蹤未配載貨物是否有跟蹤記錄跟蹤記錄真實(shí)性五公里地圖客戶是否按照地址全部標(biāo)注五公里客戶的真實(shí)性潛散客營銷開發(fā)計(jì)劃完成率固定客戶轉(zhuǎn)化率固定客戶營銷維護(hù)計(jì)劃完成率固定客戶流失率陌生來電登記回訪率跟蹤內(nèi)容的有效性1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)市區(qū)物流園區(qū)專業(yè)市場大組討論1.4不同類型部門營銷技巧這些類型市場有什么特點(diǎn)？工業(yè)園區(qū)、市區(qū)、物流園區(qū)、專業(yè)市場對應(yīng)的營銷方法有哪些？1.4不同類型部門營銷技巧工業(yè)園區(qū)派單營銷：1.著工裝，讓門衛(wèi)簽收快遞形式的宣傳資料2.跟車送貨過程中派發(fā)經(jīng)理名片和宣傳資料電話營銷：側(cè)重品牌服務(wù)和大票貨打折方案店面營銷：指揮倒車，服務(wù)4個(gè)一物流園區(qū)派單營銷：獲得門衛(wèi)允許，宣傳次日達(dá)，隔日達(dá)產(chǎn)品，派送服務(wù)手冊，體現(xiàn)差異化店面營銷：指揮倒車，服務(wù)4個(gè)一，提供有別于同行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)市區(qū)派單營銷：著便裝，宣傳資料包含經(jīng)理名片和最新營銷資料電話營銷：側(cè)重宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳，網(wǎng)上支付，接送貨服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷：利用聊天工具發(fā)送問候，宣傳最新動態(tài)專業(yè)市場派單營銷：根據(jù)市場要求著裝，宣傳資料包括即日退、區(qū)域特色線路、行業(yè)類單張，經(jīng)理名片定點(diǎn)接貨：市場核心區(qū)域?qū)嵭猩祥T定時(shí)定點(diǎn)接貨，提升市場內(nèi)品牌影響力1.4不同類型部門營銷技巧案例分享你們部門在日常營銷中的成功案例！第二章客戶拜訪實(shí)用技巧拜訪客戶的理由拜訪前的準(zhǔn)備拜訪四部曲拜訪客戶黃金定律課程目錄2.1拜訪客戶的理由明確你的拜訪目的

您必須首先決定您拜訪客戶的目的，才能準(zhǔn)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)說詞及資料，讓客戶接受您拜訪的理由。拜訪客戶的理由：

引起客戶的興趣建立人際關(guān)系了解客戶目前的狀況提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單介紹自己的企業(yè)要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書要求客戶參觀展示2.2拜訪前的準(zhǔn)備客戶信息：客戶所在行業(yè)的基本情況和行業(yè)特性客戶所在行業(yè)的常見問題資料工具：產(chǎn)品資料、服務(wù)培訓(xùn)資料、演示光盤產(chǎn)品報(bào)價(jià)資料公司介紹資料、公司宣傳品、樣板客戶資料、行業(yè)成功案例名片筆記本、鋼筆一定要有一份合同時(shí)間路線：確定前往客戶的時(shí)間和乘車路線2.2拜訪前的準(zhǔn)備接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有錢的人。通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您可以獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)間浪費(fèi)在感興趣的人物身上，把對方當(dāng)做關(guān)鍵人物對待，這是非常浪費(fèi)時(shí)間又沒有效果的銷售方法。真正的關(guān)鍵人物知道最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或?qū)硎裁磿r(shí)候購買。所以通過對關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當(dāng)您明確您的拜訪對象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息：關(guān)鍵人物的職稱關(guān)鍵人物的個(gè)性客戶購買的決策途徑客戶的規(guī)模和資金狀況客戶的信譽(yù)狀況客戶的發(fā)展?fàn)顩r潛在客戶資料2.3拜訪四部曲步驟1：稱呼對方的名和職位叫出對方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人口中說出。步驟2：自我介紹清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。步驟3：感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見您。步驟4：寒喧根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。步驟5：表達(dá)拜訪的理由以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。通過表達(dá)拜訪的理由，切入拜訪的主題，進(jìn)入下一步問題解答階段開始（5分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：介紹此次拜訪的目的和溝通內(nèi)容簡要說明拜訪目的和將要溝通的內(nèi)容，以征得客戶的同意，保證溝通時(shí)間。步驟2：了解客戶的現(xiàn)狀和問題了解的問題和對產(chǎn)品的需求并記錄步驟3：對客戶關(guān)心的問題進(jìn)行解答對客戶的需求進(jìn)行分析并進(jìn)行回答步驟4：其他需要了解的信息客戶的預(yù)算客戶的決策流程使用時(shí)間及頻率拜訪人的作用解答問題（15-30分鐘）2.3拜訪四部曲步驟1：結(jié)束問題解答第一次拜訪時(shí)間不宜過長，如果不能達(dá)到目的，應(yīng)結(jié)束拜訪。步驟2：對溝通內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)在拜訪結(jié)束前，將拜訪中解答的問題總結(jié)一下，征得客戶得確認(rèn)。結(jié)束（5分鐘）步驟1：為下次拜訪留下伏筆在拜訪結(jié)束前，可以挑出一些不重要得話題，告訴客戶需要再次確認(rèn)，才能答復(fù)，為下次拜訪創(chuàng)造條件。對于一些當(dāng)場無法確認(rèn)的問題，可以告訴客戶需要和相關(guān)人員確認(rèn)，再回復(fù)給客戶，并約定回復(fù)的時(shí)間，讓拜訪有連續(xù)性。埋下伏筆2.4拜訪客戶黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準(zhǔn)對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

播下行為的種子，你會收獲習(xí)慣；

播下習(xí)慣的種子，你會收獲性格；

播下性格的種子，你會收獲一生的命運(yùn)。

第三章派單使用技巧派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案課程目錄不打無準(zhǔn)備的戰(zhàn)允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿工服不允許派發(fā)資料：統(tǒng)一穿便裝著裝新開部門：公司簡介、派送服務(wù)手冊、優(yōu)勢線路為主成長部門：主要帶業(yè)務(wù)宣傳和最新的活動統(tǒng)一裝訂部門經(jīng)理的名片宣傳資料派單前要調(diào)整自己的心態(tài)，不帶情緒上陣心態(tài)遇到問題對應(yīng)方法，派單技巧，資料收集培訓(xùn)派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案專業(yè)市場客戶較忙且市場較大，簡單的做自我介紹，簡潔的與客戶交流。客戶沒有時(shí)間則把資料放在指定的位置并索取名片市區(qū)寫字樓熱情打招呼，簡單的自我介紹，直接說明來意。其物流主管方便的話，帶著資料洽談；不方便讓前臺轉(zhuǎn)交資料，索取名片或記下公司名及位置后離開。工業(yè)園區(qū)①無門衛(wèi)：假裝客戶進(jìn)入工廠并盡量找到倉庫位置，詢問倉管找到相關(guān)物流負(fù)責(zé)人②有門衛(wèi)：把宣傳資料打包為快遞交給門衛(wèi)簽收，轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人。物流園在物流園進(jìn)出口處，對過往車輛進(jìn)行派單（征得保安同意，以免發(fā)生沖突），也可以直接將宣傳單遞交到物流園中同行經(jīng)理，收搜集同行資料（專線網(wǎng)點(diǎn)極為有限）準(zhǔn)備：將要去派單的工業(yè)園或企業(yè)在網(wǎng)上搜索相關(guān)人的信息進(jìn)入：來到大門口，可以先嘗試若無其事的往大門內(nèi)走。如果無人阻撓則直接進(jìn)入，如被門衛(wèi)擋住保安：你是做什么的?派單人：我是過來找人的。保安：你進(jìn)去找哪個(gè)部門的人啊？具體找哪一位？派單人：我找XX部門的XX，已經(jīng)約好了。

繞過門衛(wèi)

繞過前臺繞過門衛(wèi)和前臺的場景演練繞過前臺時(shí)，如果你找人的話前臺一般會聯(lián)系你要找的人進(jìn)行核實(shí)，所以一般坦誠、明了的給前臺說明來歷和目的：派單人：你好！我是大達(dá)物流的（遞上名片）。我來這里是想咨詢一下，咱們市場部（或者物流部）有沒有物流需求？前臺：你好！我?guī)湍銌栆粏枺ㄈ绻蛔屵M(jìn)或說沒有需求，則將資料給前臺轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人）派單人：恩，麻煩了。我們公司很正規(guī)的，官方網(wǎng)站上有詳細(xì)的介紹………派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案名片：客戶基本信息較全面，互換名片一定程度上能反映客戶對物流需求較大生產(chǎn)產(chǎn)品及倉庫：如遭拒絕盡量了解客戶的貨物情況以及倉庫貨量，可以為再次拜訪提前做一些準(zhǔn)備

公司名稱：可以回去通過網(wǎng)絡(luò)搜索或者114了解公司相關(guān)信息檔口位置：可以完善五公里信息為下次拜訪制定計(jì)劃派單派單前準(zhǔn)備派單技巧收集客戶信息建立客戶檔案第四章電話營銷實(shí)用技巧課程目錄前言什么是電話營銷靠聲音傳遞信息必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣是一種你來我往的過程是感性而非全然理性的銷售電話營銷的特征通過電話溝通，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、有效率地?cái)U(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶等市場行為的手法。電話營銷目前的情況你每天打了多少個(gè)電話？你知道你的成功率是多少嗎？你在做電話營銷的時(shí)候遇到的問題是什么？電話營銷目前存在的現(xiàn)狀：一是成功率比較低；二是員工對電話營銷積極性不高，不太會，有些員工產(chǎn)生恐懼感。課程目錄一二電話營銷前的準(zhǔn)備三電話營銷中的技巧電話營銷結(jié)束后的跟進(jìn)1.1知己知彼，百戰(zhàn)不殆1.2了解公司的資源我們能能提供什么服務(wù)---線路、時(shí)效、包裝、代收貨款和保價(jià)……安全、快速、門到門、次日達(dá)……我們可以提供的優(yōu)惠有哪些？首次發(fā)貨增值業(yè)務(wù)費(fèi)全免、量大，長期合作可優(yōu)惠、免費(fèi)接貨1.3了解清楚目標(biāo)客戶1.信息收集原則——盡可能完善公司規(guī)模、負(fù)責(zé)人

、產(chǎn)品類型、發(fā)貨線路、走貨規(guī)律、時(shí)效要求、增值服務(wù)需求

建立部門電話營銷數(shù)據(jù)庫2.篩選目標(biāo)客戶陌生來電現(xiàn)有客戶維護(hù)陌生客戶營銷選擇性、逐個(gè)擊破定期維護(hù)100%回訪1.4做好心理準(zhǔn)備小提示心理暗示法（我很熱情，你一定會被我感動，我的聲音很好聽，我是個(gè)電話營銷高手，我這次比上次又有進(jìn)步了……微笑品牌自豪感自信1.4做好心理準(zhǔn)備客戶拒絕我怎么辦？客戶：“我現(xiàn)在在開會，比較忙”營業(yè)員：不好意思，打擾您了，您先忙，我稍后再聯(lián)系您！“客戶：“我現(xiàn)在沒有發(fā)貨需求”營業(yè)員：“不好意思，打擾您了，您可以先了解一下我們公司，有需要請聯(lián)系我，我是XX營業(yè)部小X”客戶：開場白結(jié)束后，無理由掛斷營業(yè)員：請把此次電話當(dāng)做電話開場白的聯(lián)系篇，繼續(xù)撥通下個(gè)電話……

員工課程目錄一二電話營銷前的準(zhǔn)備三電話營銷中的技巧電話營銷結(jié)束后的跟進(jìn)2.1電話營銷技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語開始陌生客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營業(yè)部的XX,我們了解到您公司主要生產(chǎn)XX，主要經(jīng)營國內(nèi)貨運(yùn)，請問您這邊有貨要發(fā)嗎？現(xiàn)有客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營業(yè)部的客服XX,最近您對我們部門的服務(wù)等各方面還滿意嗎？……異常客戶您好，請問是X先生嗎？您好，我是大達(dá)物流XX營業(yè)部的客服XX。很抱歉，因?yàn)槲覀兊膯栴}給您帶來不便……針對不同類型客戶電話營銷不同的開場白。請問還有什么可以幫到您嗎？請稍等一會；不好意思，感謝您對我們的支持，您覺得這樣處理可以嗎？讓您久等了感謝您的來電，祝您心情愉快感謝您的寶貴意見，我們會認(rèn)真改進(jìn)的常用的語句2.1電話營銷技巧從標(biāo)準(zhǔn)化用語開始2.2找準(zhǔn)營銷對象假裝送貨內(nèi)容繞過總機(jī)、前臺的技巧假裝客戶假裝回電話或可以利用國家結(jié)構(gòu)或者隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問2.3選擇合適的話題切入點(diǎn)陌生客戶切入以客戶“產(chǎn)品”為切入點(diǎn)，通過提問了解客戶負(fù)責(zé)人等信息；以“來電的內(nèi)容”作為切入點(diǎn)，進(jìn)行深度回訪；陌生來電以我們可上門提貨，足不出戶，一站服務(wù)，打動客戶。網(wǎng)絡(luò)客戶合同客戶以“對賬”作為切入點(diǎn)，了解月結(jié)客戶動態(tài)，合作過程是否存在問題等。流失客戶以“近期沒發(fā)貨”作為切入點(diǎn)，了解客戶動態(tài)，沒發(fā)貨的原因并相應(yīng)解決問題。結(jié)合客戶周期表，以“滿意度”為切入點(diǎn)，是否還有貨源未走大達(dá)？現(xiàn)有客戶……2.4識別出客戶需求信息詢問價(jià)格詢問線路、時(shí)效等細(xì)節(jié)問題詢問付款細(xì)節(jié)詢問貨物跟蹤、提貨等細(xì)節(jié)問題專家型顧客特點(diǎn)：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他的好奇心，為發(fā)貨制造懸念，如“我們公司最近開展了XX活動，您知道嗎？”滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您的建議，歡迎您這樣的專家來我們營業(yè)部指導(dǎo)！”情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：友善、親切、彬彬有禮：是個(gè)出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！XX先生/小姐，是這樣的……”虛心型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張，要強(qiáng)調(diào)“您可以先在我們這試發(fā)一下，可以體驗(yàn)一下我們的卡航。”語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！那您考慮一下，我們今晚7點(diǎn)就停止收貨……猶豫型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動或服務(wù)的優(yōu)勢“我們門到門一站式服務(wù)，長期合作可以優(yōu)惠……在普通的物流公司都是少見的，您可以先試發(fā)一次……”

不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對，平時(shí)一定……”

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他：“我相信……對您的……是很有幫助的?！崩碇切皖櫩颓榫把菥?.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：他們需要的信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的詳細(xì)材料。建議：跟他們講道理“如果你的貨量達(dá)到多少，可以享受什么優(yōu)惠，詳細(xì)情況您還可以至我公司營業(yè)廳……”

不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求。分析型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。建議：找到興趣點(diǎn)說明可獲得好處：“我們次日必達(dá)，門到門服務(wù)，您不僅可以省去不少麻煩，同時(shí)價(jià)格相對合理，長期合作還有更多優(yōu)惠呢………”

滿足其虛榮心，同時(shí)好的開場白還可滿足其好奇心：“這個(gè)我是知道的，發(fā)貨這方面都是李經(jīng)理您全權(quán)負(fù)責(zé)的…………”表達(dá)型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：嗓門大，舉止唐突；對您施加壓力，控制整個(gè)談話；容易生氣。建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說的非常對，我們會繼續(xù)改進(jìn)……”

以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說過……這一次的……”威脅型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的，我們會全程跟蹤，讓您無后顧之憂”。體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將走貨時(shí)效、安全或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。膽小型客戶情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！我也理解您做生意的是很講求信譽(yù)的……換成我也會……”

想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點(diǎn)：“那您肯定很生氣……我建議您……”不滿型顧客情景演練2.5根據(jù)不同客戶提供不同的應(yīng)對技巧2.6客戶常見異議解答方法客戶：我們有合作的公司了大達(dá)：A、請問你是和那家公司合作了？每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧。我們公司采取柜式運(yùn)輸和自己的直營點(diǎn)、貨物運(yùn)輸中時(shí)時(shí)跟蹤，安全性是比較高的。B、每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的時(shí)效相對可能要快一點(diǎn)（可從當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)精品線路與同行對比上去舉例，）C、的確和一家公司長期合作，雙方都比較熟，配合起來比較默契，這一點(diǎn)我們很認(rèn)同。每個(gè)公司的優(yōu)勢不一樣，可能我們可以互補(bǔ)，您也可以多一條選擇。（可以把當(dāng)?shù)氐奶厣珷I銷進(jìn)行推銷）D、每個(gè)公司都有各自的優(yōu)劣勢，是吧，我們的網(wǎng)點(diǎn)有XX客戶：你們的價(jià)格太高大達(dá)：A、是的，我們單從價(jià)格上來講在市場相對高一點(diǎn)，性價(jià)比不一定低呀（可從時(shí)效、安全、服務(wù)上去講）B、是的，我們的價(jià)格對于小專線價(jià)格來說，看起來相對高一點(diǎn)，但是我們大票貨物打折后就不一定高了C、您除了價(jià)格外還有那些需求呢？（可以把當(dāng)?shù)氐奶厣珷I銷進(jìn)行推銷）2.6客戶常見異議解答方法客戶：我在你們發(fā)過貨，你們的理賠不合理、貨物有破損等大達(dá)：A、是我們的錯，那您還記得單號嗎，看我能否幫您解決一下，五分鐘內(nèi)給您回復(fù)。（可以介紹公司目前關(guān)于理賠最新的動態(tài)，看能否給客戶在一定程度進(jìn)行賠償）B、是我們的錯，貨物破損，一是我們肯定要理賠給你，二是找到降低破損的原因，您定個(gè)時(shí)間，我們經(jīng)理親自登門道歉?？蛻簦何覀冞@沒貨發(fā)大達(dá)：A、那您有從外地到這里的貨物嗎？我們長三角有近X家網(wǎng)點(diǎn)，可以根據(jù)您的要求把貨物承運(yùn)到這里。B、沒關(guān)系，您可以先了解我們公司，我們相信您們的業(yè)務(wù)會越來越好，等你有貨的時(shí)候,我們再電話給你。2.6客戶常見異議解答方法客戶：別人可以免費(fèi)上門接貨，你們可以嗎？大達(dá)：A、可以，您什么時(shí)候出貨，我們好安排車。（建議新客戶第一次可以免費(fèi)接，不要問客戶你有多少貨）B、這個(gè)由你決定呀，您每天貨量有多大呢？（根據(jù)每個(gè)部門特征而定）客戶：你們先把價(jià)格傳真過來看一看再說大達(dá)：A、我們的運(yùn)費(fèi)