IT運(yùn)維服務(wù)操作流程及規(guī)范

一、服務(wù)操作及管理流程為了保障故障響應(yīng)的及時(shí)、高效、準(zhǔn)確，我公司專門為本項(xiàng)目的常駐人員設(shè)計(jì)了故障響應(yīng)流程，所有工程師都必須嚴(yán)格按照流程處理相關(guān)事項(xiàng)。該流程的產(chǎn)出物為《故障原因分析及處理報(bào)告》在進(jìn)行日常維護(hù)的時(shí)候，有一些工作需要提前進(jìn)行準(zhǔn)備，這就要求制訂一個(gè)可行的服務(wù)準(zhǔn)備流程。當(dāng)遇到重大維護(hù)工作需要進(jìn)行的時(shí)候，現(xiàn)場常駐技術(shù)支持人員不能夠或不足以解決時(shí)，我公司安排立即安排家進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，并且我公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試如果對(duì)于系統(tǒng)中存在的隱患不加以重視，最終極有可能造成嚴(yán)重的后果。為此我們還針對(duì)本項(xiàng)目專門涉及了一個(gè)隱患處理流程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在隱患的時(shí)候，我公司將組織二線支持人員，甚至是從公司調(diào)派專家和聯(lián)系原廠商進(jìn)行技術(shù)支持，以判明隱患的潛在影響程度。以期將隱患消滅在剛發(fā)現(xiàn)之時(shí)，避免發(fā)展成影響系統(tǒng)運(yùn)作的故障。本流程是在現(xiàn)場處理完畢之后，由項(xiàng)目組指定的人員對(duì)客戶進(jìn)行專門回訪時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行的流程。在該流程執(zhí)行過程中，將生成產(chǎn)出物《糾正預(yù)防措施通知單》和《回訪登記表》。1)接信息中心服務(wù)熱線分派單電話“您好，我是XXX?！弊屑?xì)聆聽并記錄維護(hù)信息（包括用戶姓名，電話，部門，地點(diǎn)，如果接到的是緊急維護(hù)單時(shí)，必須向當(dāng)前用戶做好解釋后，馬上處理，如：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)在XXX經(jīng)理的計(jì)算機(jī)出現(xiàn)了問題，我必須馬上過去處理，您這里等我2)打電話給用戶“您好，我是信息中心代維工程師XXX，請(qǐng)問XXX在嗎？”報(bào)障用戶應(yīng)答后，向用戶如：“計(jì)算機(jī)問題并不像想象中的那么可怕，這次您就做的很好啊，以后遇到類似的問題，您也可以大膽去嘗試。謝謝您對(duì)信息中心服務(wù)熱線的支持，再見?！比绻脩舨辉敢庠陔娫捓锝鉀Q故障或者判斷出故障必需到現(xiàn)場解決，則與用戶確定上門地點(diǎn)和時(shí)間。如：“我將上門為您解決故障，請(qǐng)問您的辦公室是在X號(hào)樓XXX室嗎？”待根據(jù)當(dāng)前維護(hù)的處理情況來跟用戶約定時(shí)間，“XX先生/小姐，不好意思，我現(xiàn)在正在處理3)到達(dá)用戶辦公室現(xiàn)場維護(hù)嚴(yán)格按照“第六部分服務(wù)規(guī)范”給用戶提供現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。4)表單填寫規(guī)范樣版計(jì)算機(jī)備件采購（外委維修）分部名分部名設(shè)備存放地聯(lián)系電話83108888申請(qǐng)日期點(diǎn)聯(lián)想開天設(shè)備名稱臺(tái)式機(jī)規(guī)格型號(hào)4600開機(jī)時(shí)，硬盤有異響，bios不能識(shí)別硬盤，診斷為硬盤盤體損壞，現(xiàn)申請(qǐng)更導(dǎo)意見設(shè)備序列號(hào)SA02222222006-9-1總部名王小二說明：“設(shè)備名稱”只填寫臺(tái)式機(jī)，筆記本電腦，打印機(jī)，掃描儀，UPS。“設(shè)備序列號(hào)”只填寫臺(tái)式機(jī)主機(jī)，筆記本電腦，打印機(jī)，掃描儀，UPS的序列號(hào)。“申請(qǐng)?jiān)颉碧顚懺O(shè)備或外設(shè)的故障現(xiàn)象，判斷是哪個(gè)配件故障，申請(qǐng)維修或更換，并寫上外設(shè)和配件的序列號(hào)，有批次號(hào)（P/N號(hào)）的也一起寫上。2.機(jī)房維護(hù)工作規(guī)范i.監(jiān)控機(jī)房溫度監(jiān)控指標(biāo)：機(jī)房溫度為30度以下，交換機(jī)和路由器里面的電路板溫度約為45度以下，機(jī)房理想工作溫度一般為15度至22度。iii.交換機(jī)和路由器外表積累灰塵的須盡快處理，其清理必須在雨季之前完成，如積累較多的，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)交換機(jī)清洗公司進(jìn)行清理。iv.檢查用戶外線，配線架雷電保護(hù)裝置。防止雷電侵入，損壞的電路板或其他設(shè)v.定期對(duì)交換機(jī)進(jìn)行徹底檢查，確保所有電路板正常工作，不允許電路板帶故障要保證雙備份，以免影響通信。vi.設(shè)備維修應(yīng)和技術(shù)支援結(jié)合。設(shè)備的維修一定要集中進(jìn)行，及時(shí)送到正規(guī)廠家進(jìn)行維修，簽訂正規(guī)、長期的維修協(xié)議，要把設(shè)備維修和交換機(jī)的遠(yuǎn)程技術(shù)支援、現(xiàn)場支援、備件支援等結(jié)合起來，落實(shí)專業(yè)人員管理，以保證設(shè)備的正常vii.保證每種類型交換機(jī)的備板數(shù)量。對(duì)于沒有備板的交換機(jī)，盡快購買備板。ix.可適當(dāng)考慮外包維護(hù)。對(duì)于不具備交換機(jī)維護(hù)能力的交換機(jī)，要及時(shí)與廠家聯(lián)系，簽訂正規(guī)的維護(hù)維修協(xié)議，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。x.定期對(duì)機(jī)房維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)，保證機(jī)房整體維護(hù)水平i.機(jī)房巡檢注意事項(xiàng)：1、記錄正在運(yùn)行使用的交換機(jī)的型號(hào)、序列號(hào)和運(yùn)行狀況，相關(guān)信息實(shí)時(shí)記錄在登記表上(《巡檢記錄表》)。發(fā)現(xiàn)隱患問題，及時(shí)向信息中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員匯報(bào)檢查情況；/適中如果機(jī)房溫度過高，須及時(shí)向信息中心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員報(bào)告，在核實(shí)情況后及時(shí)解決；3、檢查機(jī)房環(huán)境，包括設(shè)備周邊環(huán)境，電源線擺設(shè)和設(shè)備供電源情況等，如機(jī)房環(huán)境比較差，向辦公區(qū)保潔反應(yīng)情況，及時(shí)清理機(jī)房環(huán)境，保證機(jī)房環(huán)境安全；4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備保潔要求：如設(shè)備外表臟亂，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的殼內(nèi)清潔應(yīng)在非辦公時(shí)間內(nèi)（如午休、下班后或節(jié)假日）進(jìn)行，之前必須對(duì)停機(jī)影響范圍進(jìn)行公告，而且必須在設(shè)備關(guān)機(jī)后進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清理只能由網(wǎng)絡(luò)工程師來清潔，禁止非專業(yè)人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)5、檢查機(jī)柜指示牌擺放，確認(rèn)有無被遮擋或者被取下，若丟失則應(yīng)被重新貼上。6、在巡檢工作過程中，按《巡檢記錄表》書面記錄完善機(jī)房鑰匙保管者信息。7、在巡檢工作過程中，按《巡檢記錄表》書面記錄負(fù)責(zé)機(jī)房設(shè)備供電的部門及聯(lián)系人信息ii.機(jī)房巡檢注意事項(xiàng)：1、日常巡檢一般安排上午出發(fā)進(jìn)行，下午留出機(jī)動(dòng)時(shí)間，及時(shí)解決意外事故發(fā)生的問題；2、定期更新各辦公區(qū)桌面維護(hù)工程師聯(lián)系信息，便于協(xié)助工作；3、機(jī)房巡檢工作以每四個(gè)星期為一個(gè)周期的原則，對(duì)各辦公區(qū)進(jìn)行循環(huán)巡檢；巡檢工作日如遇長假(如五一、十一，春節(jié)等)往后順延一個(gè)星期，其它假期或者因工作需要當(dāng)天沒時(shí)間，往后順延一個(gè)工作日。4、網(wǎng)絡(luò)工程師在巡查時(shí)做好機(jī)房機(jī)架、配線架，以及交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的清理工作，做到有備無患；如果巡檢當(dāng)天檢查量不多，要即時(shí)記錄、清理及保養(yǎng)所有的機(jī)房機(jī)柜及設(shè)備；如果當(dāng)天檢查量過多，檢查并登記所有的機(jī)房情況，并優(yōu)先對(duì)機(jī)房環(huán)境差、機(jī)柜灰塵多的機(jī)房進(jìn)行清理和保養(yǎng)，其它環(huán)境相對(duì)較好的機(jī)房先進(jìn)行簡單的清潔和保養(yǎng)，在時(shí)間充足或者下次巡檢時(shí)再進(jìn)行處理，最大限度的保障機(jī)房設(shè)備的正常運(yùn)作；5、線路各個(gè)站巡查工作安排未在本表中列出，依據(jù)實(shí)際工作情況抽查。6、每次完成檢查后，必須在第二個(gè)工作將檢查工作內(nèi)容和結(jié)果錄入運(yùn)維系統(tǒng)，并將表格作為附件錄入系統(tǒng)中；辦公區(qū)域：3、巡檢記錄表巡檢日期：記錄人：樓層/房號(hào)樓層/房號(hào)巡檢時(shí)間機(jī)房溫度機(jī)房環(huán)境/清潔保養(yǎng)機(jī)房設(shè)備數(shù)量/型號(hào)/序列號(hào)機(jī)房設(shè)備運(yùn)行狀況機(jī)房設(shè)備指示燈情況機(jī)房鑰匙設(shè)備供電備聯(lián)系人或部門聯(lián)系方式聯(lián)系人或部門聯(lián)系方式注備注：此表僅供參考，實(shí)際記錄表為Excel電子表格形式1：機(jī)房環(huán)境的管理（1）應(yīng)保持整齊、清潔。（2）室內(nèi)照明應(yīng)能滿足設(shè)備的維護(hù)檢修要求。（3）室內(nèi)溫濕度應(yīng)符合本規(guī)程的要求。（4）機(jī)房應(yīng)建立防塵緩沖帶，備有工作服和工作鞋。（5）應(yīng)設(shè)置滅火裝置，各種滅火器材應(yīng)定位放置，定期更換，隨時(shí)有效，人人會(huì)使用。（6）保持設(shè)備排列正規(guī)，布線整齊。（7）應(yīng)配備有儀表柜、備品備件柜、工具柜和資料文件柜等，各類物品應(yīng)定位存放。（9）認(rèn)真做好防火、防雷、防凍、防鼠害工作。（10）無人值守機(jī)房必須安裝環(huán)境監(jiān)測、告警裝置，并將告警信號(hào)送到監(jiān)控管理中心。注：維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行上述機(jī)房管理細(xì)則。2：機(jī)房安全的管理（1）機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的各項(xiàng)工作。（2）存放、運(yùn)輸各種計(jì)費(fèi)帶、后備帶、軟盤等應(yīng)有防磁屏蔽保護(hù)設(shè)施。（3）維護(hù)終端應(yīng)該有明確的防病毒措施，定期進(jìn)行檢查。（4）機(jī)房內(nèi)各種圖紙、文件、工具未經(jīng)允許不準(zhǔn)擅自帶出機(jī)房，使用后歸還原處。（6）機(jī)房內(nèi)非特殊需要，嚴(yán)禁使用明火。應(yīng)經(jīng)地市分公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并采取相應(yīng)防范措施（7）各機(jī)房應(yīng)該具備固定電話緊急通信手段，保證緊急情況下的通信正常。（8）機(jī)房內(nèi)應(yīng)有緊急故障處理流程圖，以及相關(guān)聯(lián)系電話等，且資料齊全。維護(hù)人員應(yīng)該理解內(nèi)容，并且按照規(guī)定執(zhí)行。3：機(jī)房機(jī)密管理（1）嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律，增強(qiáng)保密觀念，保守通信秘密，不可隨意增刪泄露相關(guān)資料。（2）不準(zhǔn)攜帶涉及企業(yè)機(jī)密等秘密文件進(jìn)入公共場所，不得以任何方式泄露涉及企業(yè)機(jī)密（3）所有維護(hù)和管理人員，均應(yīng)熟悉并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密規(guī)定，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行安全保密教育，并且定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。備注：（1）溫、濕度及防塵要求表：機(jī)房名稱機(jī)房名稱溫度(℃)相對(duì)濕度（%）機(jī)房潔凈度數(shù)據(jù)機(jī)房A級(jí)（21～25）B級(jí)（20～80）（溫度30℃)交換機(jī)房≥B級(jí)（18～28）B級(jí)（20～80）（溫度30℃)B級(jí)其他通信機(jī)房（注2）C級(jí)（10～35）C級(jí)（10～90）（溫度≤25℃)B級(jí)注1：機(jī)房潔凈度B級(jí)為直徑大于0.5μm的灰塵粒子濃度≤3500粒／升，直徑大于5μm的灰塵粒子濃度≤30粒／升?；覊m粒子不能是導(dǎo)電的，鐵磁性的和腐蝕性的。注2：其他通信機(jī)房是指傳輸?shù)葯C(jī)房。（2）采用空調(diào)的通信機(jī)房其室內(nèi)在任何情況下均不得出現(xiàn)結(jié)露狀態(tài)：直接放在交換或數(shù)據(jù)等機(jī)房內(nèi)的局部空調(diào)設(shè)備應(yīng)有地濕報(bào)警裝置，并在加濕進(jìn)水管側(cè)地板上設(shè)置附件1：機(jī)房設(shè)備清潔操作流程:1、清掃檢查前雙手接觸機(jī)架金屬框，或戴上放靜電手環(huán)，泄放人體靜電感應(yīng)；2、用吸塵器或毛刷清除機(jī)架各部分的浮塵；3、用薄竹片和甩干微潮的抹布做進(jìn)一步的清掃工作；4、從上至下，從左至右清潔機(jī)框、電路板、槽口、配線纜灰塵；5、檢查模塊標(biāo)簽是否完整.清晰,檢查板子是否固定好；6、檢查處理機(jī)板,中央時(shí)鐘板是否正常；7、檢查正常工作時(shí)的指示燈是否明亮.準(zhǔn)確；8、檢查各緊固螺栓有無松動(dòng)和空缺；注意：當(dāng)機(jī)架有灰塵時(shí)，可能會(huì)造成交換機(jī)的一些奇怪故障，一般每2～3年進(jìn)行一次交換目的：保證VIP用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備高效、穩(wěn)定的運(yùn)行，提供主動(dòng)式的貼心服務(wù)令VIP范圍：各總部領(lǐng)導(dǎo)級(jí)以上的用戶等；令維護(hù)范圍：計(jì)算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、外設(shè)等；令實(shí)施人員：信息中心VIP管理員現(xiàn)場監(jiān)督、各辦公區(qū)VIP服務(wù)專員；令實(shí)施時(shí)間：定期聯(lián)系各總部計(jì)算機(jī)兼職管理員，咨詢并預(yù)約上門維護(hù)時(shí)間；令記錄信息：第一次維護(hù)時(shí)，把各總部領(lǐng)導(dǎo)計(jì)算機(jī)軟、硬件信息詳細(xì)登記在“總部領(lǐng)導(dǎo)計(jì)（一）實(shí)施方案1、檢測并觀察計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、軟件、硬件運(yùn)行情況是否順暢；2、清理系統(tǒng)垃圾，調(diào)用系統(tǒng)的磁盤清理工具對(duì)系統(tǒng)盤做清理，清除各種對(duì)系統(tǒng)、OA、郵箱等信息系統(tǒng)有影響的IE插件；3、檢測諾頓防病毒系統(tǒng)能否正常防護(hù)，檢查病毒庫版本是否為最近更新，清除隔離區(qū)病毒文件；4、檢測網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)、外網(wǎng)站能否正常訪問；5、檢測系統(tǒng)配置是否正確，檢測各應(yīng)用系統(tǒng)登陸情況，檢查各應(yīng)用系統(tǒng)的插件安裝情況7、系統(tǒng)盤進(jìn)行磁盤碎片分析，分析結(jié)果若需進(jìn)行磁盤碎片整理，應(yīng)征求用戶同意后才能進(jìn)8、測外設(shè)使用情況，包括：鼠標(biāo)、鍵盤、手寫板、打印機(jī)等；9、VIP管理員或VIP服務(wù)專員可提醒用戶，是否需要其他維護(hù)工作（如安裝軟件，數(shù)據(jù)備10、VIP用戶設(shè)備保養(yǎng)與數(shù)據(jù)備份；（二）回訪工作1、在完成當(dāng)次維護(hù)時(shí)，需在次月初以郵件形式（制定郵件模版）回訪用戶，并打電話回訪咨詢是否有其他需要；2